妥善解决群众诉求,规范申诉处理程序

（一）质监部门处理相关事件需要注意
的问题和引发的思考
1、塑化剂风波之后质监局公布了受污染产品名单， 但有没有向社会发布大家能理解的信息（监管缺 失） 2、质监系统知不知道人们区分不开瘦肉精风波的责 任方是质监还是农业部（职责划分不明确所致） 3、质监系统在承受舆论压力时有没有第三方力量代 为缓颊（技术检测和监督管理共生共灭） 4、质监部门是否有制度安排做到“安慰”、“亲民” 等非技术性要求（服务性的话题）
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（二） 重视现代申诉处理的商业化运 作(寻求利益的最大化）
商业化的第一属性是赔偿处理率 只有坏消息的传播才是引起高度重视相 关事件的动力 处理效果可以达成的商业魅力 专业化职业打假人和专业化的政府职能 部门在同一平台上博弈
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（三）质监部门在应对申诉案件时容易产生 的错误心态 1、 把沉默和不予理睬视为特权（但这是成本很高
1、来信申诉反映 2、来电、来信举报 3、来电、来信、网络投诉 4、来人、来信信访 5、其他部门移交 6、上级部门交办 7、业务咨询、办事查询
8、其它案件来源
四、办理时限及调解原则
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——根据国家质检总局51号令《产品质量申诉处理办 法》（1989、3、12实施） 办法第6条规定：技术监督行政部门应当接到产品质量 申诉后七日内作出处理、移送处理或不予处理的决定， 并告知申诉人。 办法第19条规定：负责产品质量争议的技术监督行政 部门应当在接到申诉材料后五日内分别通知申诉人和 被申诉人。 办法第22条规定：负责产品质量争议调解的技术监督 行政部门经调解使双方达成一致意见的，应当制作 《产品质量争议调解书》，由申诉人和被申诉人自觉 履行。 办法第23条规定：负责产品质量争议调解的技术监督 行政部门应当在接到申诉人提供的书面申请之日起三 十日内终结调解，对复杂的产品质量争议可延长三十 日，调解不成的应及时终止调解。
处理结果？
双方签定调解协议书 申诉处理结案，材料归档
二、申诉受理范围
（一）申诉人申诉应当符合下列条件： 1、申诉人应当是消费争议的利害关系 人； 2、有名确的被诉方； 3、有具体的申诉请求、事实和理由； 4、属于质量技术监督管辖范围。
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（二）下列申诉不予受理：
• 1、无购物凭证或因申诉个人之间私下交易发 生纠纷的申诉； 2、购买商品或接受服务非用于生活消费的， 但农民购买直接用于农业生产的生产资料除外； 3、没有明确的投诉方或无法找到被诉方的； 4、申诉人在购买商品或接受服务前已经知道 其存在暇疵的； 5、未按商品使用说明安装、使用、保管，自 行撤卸而导致商品损坏或人身伤害的；
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• （二）申诉、投诉等处理原则： • 以事实为依据，以国家相关法律法规为准 则； • 申诉处理工作人员对其所获得的任何与申 诉有关的非公开信息负有保密的责任； • 参与申诉处理的所有工作人员，均应保持 客观公正； • 与申诉事件有直接利害关系的工作人员， 均应回避相关处理工作。
（三）申诉、举报、投诉、信访案件来 源渠道
五、案 例 探 讨
（略）
• ——案件处理三个不同阶段：申诉、复议、 投诉 • ——范俊刚在申诉、复议、投诉中的请求 事项 • ——案件处理存在的问题和症结所在 • ——案件处理时间流程及市局相关应对工 作程序 • ——几个值得注意和反思的问题
——案件处理存在的问题和症结
• • • • 一是时间环节存在的问题： 二是处理环节存在的问题： 三是工作程序存在的问题： 四是缺乏沟通存在的问题：
2、 提高风险意识 完善工作机制
——建立申诉受理、分流转办、指挥督办、结果 反馈一整套完整的体系 ——建立预警、应急、快速反应、风险防范机 制 ——建立业务咨询知识库：包括法律法规、工 作程序、法律顾问、技术专家、典型案例
申诉——受理——拟办——批示——分发——处理——反馈
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3、闭环式管理模式示意图
• 行政复议：指公民、法人或者其它组织不 服行政主体作出的具体行政行为，认为行 政主体的具体行政行为侵犯了其合法权益， 依法向法定的行政复议机关提出复议申请， 行政复议机关依法对该具体行政行为进行 合法性、适当性审查，并作出行政复议决 定的行政行为。 • 行政复议，也是指对行政机关的行政处理 决定„加上“侵犯其合法权益”‟有意见， 向行政机关提出要求重新处理的一种制度。 是公民、法人或其他组织通过行政救济途 径解决行政争议的一种方法。
• 五是善后工作存在的问题：
——几个值得注意和反思的问题
• 一是弄清客观存在的事实和证据 • 二是弄清申诉请求的真实目的 • 三是区别对待申诉和举报并分别按 程序处理 • 四是注意告知形式 • 五是慎密处置，不留后患,严丝合 缝，无漏可捡。
· 六、如何有效化解群众争议，妥善处理申诉 举报
随着经济社会生活的日益复杂化，职业打假人的不 断出现，其专业化程度的现实反映，引起了各级政府 和职能部门的高度关注和重视，这对我们处理申诉举 报等相关问题的能力提出了更高的要求，因此，当务 之急迫切需要形成一种更为有效的体制、机制来应对 这种挑战。怎样做到常态操作和务实操作的有机结合， 这是对我们处理申诉问题的水平、能力、方法、技巧、 手段的现实考验。
5 、 避免莽撞的二次投诉事件爆发： 有效控制第一 次处理时间，除非有第二次激点，否则不会衍生。 6 、 防止矛盾激化 ：冷漠与表态的不符合逻辑是激 化矛盾的最好方式 。
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• • • • • • • （五） 处理申诉的通常步骤 （1）迅速了解申诉诉求的来龙去脉 （2）着手对相关情况进行调查 （3）梳理所有相关证据依据并加以整理 （4）答疑并表示友好姿态 （5）毫不犹豫的作出正确判断和处理 （6）对申诉人声音的善意回应，做出沟通 姿态
申诉接件处 分发 相关处理部门 拟办
受理
批示
申 诉 人
反馈
处理
• 4、产品质量申诉处理流程图
接到申诉信、电话、 传真、电邮或直接申诉 否 告知申诉人不予 受理并说明理由
是否受理？ 通知申诉和被申 诉方分 别提供相关证据 性材料
否
是，向申诉方发出 告知书并审查材料 材料齐全？ 是 分析有关证据性材料 提出处理方案 召集双方协调、协商 有一方 或双方不同意 或协商失败 告知双方通过其他 法律途径解决 产品质量争议 无管辖权 移送其他 部门处理
妥善解决群众诉求，规范 申诉处理程序
四川省资阳质量技术监督局 王 萍 二0一二年八月
一、名词概念及内控管理
• 1、申诉、举报、投诉、信访等关键词
• 申诉：是指公民或者企事业等单位，认为对某一问题的处理结果不正 确，而向国家的有关机关申述理由，请求重新处理的行为。申诉分两 种：一是诉讼上的申诉（由人民法院裁决错误而提起的）；二是非诉 讼上的申诉，（如果属于经济合同纠纷或者伤害赔偿等民事范围的问 题可用调解和仲裁方法解决）。 • 举报：指机关、团体、企事业单位和个人向司法机关和有关部门检举、 揭发犯罪嫌疑人或者犯罪嫌疑人线索的行为。 • 投诉：指消费者对产品、服务等产生不满而引起的报怨。（投诉给予 被诉者以改善的机会）。 • 信访：指公民、法人或其它组织采用书信、电子邮件、传真、电话、 走访等形式，向各级人们政府、县级以上人民政府工作部门反映情况， 提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。
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• 6、超过保修期或购买后超过保质期的商品， 被诉方已不再负有违约责任的； • 7、法院、仲裁机构或其他行政机关已经受 理或处理的；(2012-06-29,广东省惠州方 泽派诉简阳若男公司“担担面”保质期标 注不符合执行标志LS/T3212问题） • 8、达成调解协议并已执行的，且没有新情 况、新理由的； • 9、申诉人无法证实自己权益受到侵害的； • 10、不符合国家法律、法规及规章规定的。
• 行政诉讼：指公民、法人或其他组织认为行政机 关、或法律、法规授权的组织的行政行为侵犯其 合法权益，依法向人民法院请求司法保护，人民 法院通过对被诉行政行为的合法性进行审查，从 而解决特定范围内行政争议的活动。在我国，行 政诉讼与刑事诉讼、民事诉讼并称为三大诉讼， 是国家诉讼制度的基本形式之一。 • 调解：是指双方当事人以外的第三者，以国家法 律、法规和政策以及社会公德为依据，对纠纷双 方进行疏导、劝说，促使他们相互谅解，进行协 商，自愿达成协议，解决纠纷的活动。行政调解 达成的协议不具有强制约束力。
• 2009年6月1日《食品安全法》颁布实施以来，卫 生、农业、质监、工商、药监部门分段管理，各 司其责，针对食品安全监管存在的问题，各部门 都制定了相应的政策规定，食品添加剂的标准和 种类也在不断地进行调整和变化，在相关部门发 布信息不能及时掌握的情况下，给不法分子以可 乘之机。因此，政府统筹、部门联动、互通信息、 应急会商不失为寻找处理方法的万全之策。
• （六）、申诉举报等预警处置的关键 环节
• 受理把关：受理、不予受理、移送 • 时间控制：掌握时间节点、严格处理程序 • 处理策略：抓住诉求目的、懂得善于沟通、时时 情况通报 • 后续工作：不给机会、不留余地、案结事了（有 针对性地解答问题，调解成与否，都要栓好疙瘩， 防止节外生枝。）。
七、申诉举报等预警处置试点工作的建议 • 1、政府统筹，搭建平台，建立相关部门应 对类似案件的会商机制。
1、第一时间反应 ：首因效应与处理申诉、举报的 时限效应。 2、 第一时间沟通：进一步了解其目的性，必须做 到5日内书面告知受理。 3、分析案情转化为信用危机的可能性：渎职、滥 用职权、不依法行政、监管缺失、地方保护等， 总之要素上把握多寡。 4、发布有效信息：有效不仅பைடு நூலகம்真实，而且必须是 民众可以接受的真实 。 例：贵州瓮安群体性事件中公安局对死者“俯 卧撑”的表述，尽管真实，却无法被接受。处 理问题作风粗暴，工作方法简单导致干群关系 紧张，事件发生和升级的主要原因。
（三）提出申诉时效
• 申诉人申诉应当自申诉人知道或者应 当知道自己的权益受到侵害之日起一 年内提出，法律、法规另有规定或者 经营者与申诉人另有约定的除外。