客户关怀技巧丰田-PPT资料90页
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丰田客户关系管理课件
客户
TCS解析： TCS要求全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。 让客户看车、买车、用车、修车、换车、等车的各个环节体验到拥有丰田汽车的喜悦； 使经销商/服务商实现销售、服务与维系的无缝连接； 从而达到客户、经销商/服务商与一汽丰田的三满意。 TCS的流程根据TCS理念和要求，结合经销店整体销售和服务工作，把经销店经营活动分解为销售、服务与维系三大流程。 以客户为中心，强调和关注每一个流程环节的客户体验、客户满意与客户感动。从客户角度出发，在每一流程上，考虑客户关注什么、关心什么、要求什么，同时考虑经销商/服务商关注什么、关心什么、要求什么，再把两方面结合起来，把客户的希望变成经销商/服务商的指望，把客户的要求变成经销商/服务商的行动，从而为每个关键时刻点编制经销商/服务商的行动计划：“我们应该做什么”，“我们的最佳做法是什么”，为经销店提供实际TCS工作的参考依据。
狭义客户关系管理 主要特征
*
3、客户关系管理是市场竞争的需求
服务的竞争
产品同质化
技术同质化
客户关系管理 为核心的 关系营销阶段
产品竞争
竞争激烈度、竞争层次、竞争领域进一步升级
车市增速回归理性
销售市场竞争
消费者
多元化的消费诉求、越来越多的消费选择
客户关系管理的出现体现了两个重要管理趋势的转变： 一是企业从以“产品为中心”向以“客户为中心”的管理模式的转变； 二是企业的管理视角从“内视型”向“外视型”的转变。
★在战略咨询公司的启发下，通用公司认识到实施客户关系管理、导入CRM系统是保证他们在50年后还能够生存的重要战略之一。
*
无论是厂家、经销商/服务商或者是汽车金融公司、保险公司等，都在探索“客户关系管理”的模式，以及如何开展基于客户管理理念下的营销和业务流程再造提升等业务。
丰田服务经理顾客关怀
通过服务顾问、服务经理和经销商负责人的
共同努力,投诉可以在早期得到解决,从而减轻 了来自服务顾问的压力。
丰田服务经理顾客关怀
3、结果
二、投诉对应
丰田服务经理顾客关怀
3、结果
二、投诉对应
丰田服务经理顾客关怀
二、投诉对应
3、结果 • 问题再次发生或者完全消除问题
丰田服务经理顾客关怀
二、投诉对应
4、服务经理的角色
丰田服务经理-顾客关怀
2020/11/7
丰田服务经理顾客关怀
第二章 顾客关怀
一、顾客关怀 7步法
丰田服务经理顾客关怀
一、顾客关怀7步法
1、什么是顾客关怀 7步法?
• 顾客关怀 7步法是围绕着服务顾问的基本功 能的标准过程,从约定见面到服务后的跟踪 回访这些是所有的丰田服务顾问被希望遵 守的过程
• 顾客关怀 7步法使得提供给顾客准确有效的 服务、礼貌的顾客接待和合理的收费成为 可能
丰田服务经理顾客关怀
二、投诉对应
步骤2 认真聆听
a 首先使烦躁的顾客平静下来。让他发完脾气。耐心聆听,不要 打断顾客,直到他表达完他的气愤。
b 重视顾客 不要因为觉得顾客不对或因为“不知道他在说什么”而忽略 或忽视顾客所说的话。
c 仔细地听并表示出你的在意 恰当的反应(“我知道了…是…这什么时候发生的”),尽量不要 被无关的电话或是与其他的员工和顾客的谈话打扰。
d 肯定汽车存在问题的症状 如果症状仅在驾驶时出现,请工长和顾客试驾汽车。
e 利用5W’s和2H’s方法准确把握谈话的内容 f 礼貌而又直接地找出顾客的真正需要,或者生气的原因。
顾客通常不会直接告诉你,因此注意顾客的语气和通过肢体语 言表达的无言的交流。 g 用顾客的语言总结顾客所说,并复述给顾客听。 这将帮助你确信你对顾客和自己的理解。不要作出模糊的解 释或者承诺。
共同努力,投诉可以在早期得到解决,从而减轻 了来自服务顾问的压力。
丰田服务经理顾客关怀
3、结果
二、投诉对应
丰田服务经理顾客关怀
3、结果
二、投诉对应
丰田服务经理顾客关怀
二、投诉对应
3、结果 • 问题再次发生或者完全消除问题
丰田服务经理顾客关怀
二、投诉对应
4、服务经理的角色
丰田服务经理-顾客关怀
2020/11/7
丰田服务经理顾客关怀
第二章 顾客关怀
一、顾客关怀 7步法
丰田服务经理顾客关怀
一、顾客关怀7步法
1、什么是顾客关怀 7步法?
• 顾客关怀 7步法是围绕着服务顾问的基本功 能的标准过程,从约定见面到服务后的跟踪 回访这些是所有的丰田服务顾问被希望遵 守的过程
• 顾客关怀 7步法使得提供给顾客准确有效的 服务、礼貌的顾客接待和合理的收费成为 可能
丰田服务经理顾客关怀
二、投诉对应
步骤2 认真聆听
a 首先使烦躁的顾客平静下来。让他发完脾气。耐心聆听,不要 打断顾客,直到他表达完他的气愤。
b 重视顾客 不要因为觉得顾客不对或因为“不知道他在说什么”而忽略 或忽视顾客所说的话。
c 仔细地听并表示出你的在意 恰当的反应(“我知道了…是…这什么时候发生的”),尽量不要 被无关的电话或是与其他的员工和顾客的谈话打扰。
d 肯定汽车存在问题的症状 如果症状仅在驾驶时出现,请工长和顾客试驾汽车。
e 利用5W’s和2H’s方法准确把握谈话的内容 f 礼貌而又直接地找出顾客的真正需要,或者生气的原因。
顾客通常不会直接告诉你,因此注意顾客的语气和通过肢体语 言表达的无言的交流。 g 用顾客的语言总结顾客所说,并复述给顾客听。 这将帮助你确信你对顾客和自己的理解。不要作出模糊的解 释或者承诺。
客户关怀技巧基本知识PPT课件( 30页)
客户关怀技巧
广汽丰田汽车公司
•客户关怀的定义 •沟通技巧 •提问技巧
客户关怀的定义
所谓关怀，是指 以人为主体和中 心，尊重人的本 质，维护人的利 益，满足人的需 求。
客户关怀的关键
以人为本 投其所好
服务顾问的影响力
• 代表着经销店的形象
• 客户留下了宝贵的第一印象,通常此印象会保持很长一 段时间
经销店
总代理
丰田汽车公司
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
•ห้องสมุดไป่ตู้
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
确立信任
广汽丰田汽车公司
•客户关怀的定义 •沟通技巧 •提问技巧
客户关怀的定义
所谓关怀，是指 以人为主体和中 心，尊重人的本 质，维护人的利 益，满足人的需 求。
客户关怀的关键
以人为本 投其所好
服务顾问的影响力
• 代表着经销店的形象
• 客户留下了宝贵的第一印象,通常此印象会保持很长一 段时间
经销店
总代理
丰田汽车公司
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
•ห้องสมุดไป่ตู้
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
确立信任
推荐-丰田服务经理顾客关怀 精品
这不仅告诉顾客你重视他的投诉,而且可以使你不受他人打扰专 心于顾客的问题,或者不必担心他人听到谈话的内容。后面一点 对于暴躁的顾客尤为重要。 e 在受到严重投诉时,立即联系服务经理(包括事故、伤害等)。
二、投诉对应
步骤2 认真聆听
a 首先使烦躁的顾客平静下来。让他发完脾气。耐心聆听,不要 打断顾客,直到他表达完他的气愤。
二、投诉对应
二、投诉对应
1、投诉
顾客表达他们的不满称为投诉。 为了赢得顾客的信心和满意,必须妥善处理每一
个投诉。 另外,在未扩大化的不满变为重大投诉之前,选
择适当的方式解决和处理这些问题。
二、投诉对应
二、投诉对应
2、目标
为了赢回顾客的信任,保持他们对丰田公司的支 持。
防止问题扩大
能够意识到可能导致顾客投诉的问题,并带着这 种意识改善维修站。
将会帮助你改善客服的运营。 • 不管是现在还是将来,确认顾客已经满意。 • 目送顾客离开。
二、投诉对应
步骤7 后续跟踪服务
• 如果你将投诉转移给其他员工处理,偶尔检查一下处理 投诉的进程,并确认已经采取措施。
• 通过电话或者函件进行后续跟踪服务,了解顾客是否对 投诉的处理感到满意。
• 如果你发现顾客对投诉的处理不满意,返回合适的步骤 重新进行投诉处理程序。
• 填写顾客投诉报告,将投诉的总结记理汇报
并防止问题再次发生
小事处理不好、 容易变成大问题!
3、结果
二、投诉对应
二、投诉对应
3、结果
• 减轻来自服务顾问的压力
通过服务顾问、服务经理和经销商负责人的
共同努力,投诉可以在早期得到解决,从而减轻 了来自服务顾问的压力。
3、结果
二、投诉对应
二、投诉对应
步骤2 认真聆听
a 首先使烦躁的顾客平静下来。让他发完脾气。耐心聆听,不要 打断顾客,直到他表达完他的气愤。
二、投诉对应
二、投诉对应
1、投诉
顾客表达他们的不满称为投诉。 为了赢得顾客的信心和满意,必须妥善处理每一
个投诉。 另外,在未扩大化的不满变为重大投诉之前,选
择适当的方式解决和处理这些问题。
二、投诉对应
二、投诉对应
2、目标
为了赢回顾客的信任,保持他们对丰田公司的支 持。
防止问题扩大
能够意识到可能导致顾客投诉的问题,并带着这 种意识改善维修站。
将会帮助你改善客服的运营。 • 不管是现在还是将来,确认顾客已经满意。 • 目送顾客离开。
二、投诉对应
步骤7 后续跟踪服务
• 如果你将投诉转移给其他员工处理,偶尔检查一下处理 投诉的进程,并确认已经采取措施。
• 通过电话或者函件进行后续跟踪服务,了解顾客是否对 投诉的处理感到满意。
• 如果你发现顾客对投诉的处理不满意,返回合适的步骤 重新进行投诉处理程序。
• 填写顾客投诉报告,将投诉的总结记理汇报
并防止问题再次发生
小事处理不好、 容易变成大问题!
3、结果
二、投诉对应
二、投诉对应
3、结果
• 减轻来自服务顾问的压力
通过服务顾问、服务经理和经销商负责人的
共同努力,投诉可以在早期得到解决,从而减轻 了来自服务顾问的压力。
3、结果
二、投诉对应
处理顾客投诉-丰田专用(PPT36页)共38页文档
处理顾客投诉-丰田专用 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
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重要事项- 佩带铭牌
所有的维修顾问，车间主任，或者有可能接触顾客的 任何工作人员必须佩带铭牌。
顾客可以找到维修顾问么？
维修顾问必须使顾客容易辨认
微笑问候顾客 绝对不能低估问候顾客的重要性
迎接顾客光临
服务顾问能够用笑容，点头或者 手势与顾客打招呼。
注意我们的眼睛 和笑容
1. 个性化服务
顾客期望
在接待过程中车辆环车检查
1）在环车检查之前放置好礼仪保护用具向顾客展示：
“我们的确非常爱惜您的爱车”
座椅套
脚垫
方向盘套
2) 现地现物(用自己的眼睛去观察)
在车前用自己眼睛观察，寻找 顾客未曾注意到的保养或者维 修项目。
3)“温馨谈话”使用
“温馨谈话”是指与顾客关于 工作以外话题的对话。谈 论顾客的家庭，兴趣，爱 好或他们爱车的清洁。这 样的交流可以使顾客放松 并感觉亲切。
• 不要忘记微笑
寒暄语
“寒暄语” 是指服务顾问在解释所做维修工作之前与客 户进行与工作无关的交流。
?
它体现了对顾客的尊敬和力求 让顾客感受到被重视和受欢迎。
工作解释的5个关键内容
• 哪些工作是需要的？ • 对车有什么何好处? • 维修费用是多少? • 维修时间有多久? • 顾客何时可以取车？
这些是顾客最想知道的
对在店等候的顾客，服务顾问需要从顾客角度特别 考虑，应用“3C”原则：
等候舒适性 等候便捷性 交流方便
等候舒适性 Comfort
等候便捷性
交流方便
• 客户满意度指数(CSI)得分反映出顾客对经销店维修服 务的认可度
客户也许会忘记你所讲的，也许会忘记你所 做的，但永远不会忘记你所带给他们的“感觉”。
激
烈
的
建议
确立 信任
竞
争
宣传
满意
建议
聆听顾客的请求和需要，解释车辆真正需要的维修服
务，建议最合适的服务项目。
要求SA专业知识扎实
宣传
在与顾客交流时，宣传丰田维修、零件和附属品的优良 品质和附加价值。
• 向顾客解释所要做的维修工作, 更换零件以及实施时间；
• 得到 “顾客同意 ”。
4.故障诊断或疑难问题处理
若故障灯闪亮，向客户了解最近使用情 况，稳定客户情绪；
然后请求车间技师确认故障
4.故障诊断或疑难问题处理
• 写下顾客对故障的描述， 不要猜测故障原因，技 师将进行全面诊断；
• 请求顾客授权诊断和修 理时间，例如：2小时；
4. 方便
• 在顾客方便的时候提供保养服务(预约\会员) • 可同时满足顾客对于机修、钣金和喷涂作业
的需求(保险顾问能在做保险的同时去关注 车量是否到保养期,以免下次再跑一次)。
不同服务类型的客户关怀
1. 保养 2. 一般维修 3. 保修 4. 故障诊断或疑难问题处理 5. 返修顾客
1. 保养
例如：在您度假前更换刹车片会使您的旅行更安心， 您意下如何呢？
探究式
探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答案。它 常被用在开放式问题后， “更深层地挖掘”来获取更多 的事实或情况 。服务顾问在与顾客进行交流过程中使 用探究式问题可以提高诊断准确率。
例如: 当听到异响时的准确时速是多少呢？
软化问题—衬垫
为使提问更加礼貌，我们在提问前往往使用“衬垫” 以下是 一些例子 :
• 我能够问… • 允许我问下… • 顺便… • 您是否介意我问… • 您愿意… • 您是否愿意告诉我关于…
“七步法”中的客户关怀
预约
维修顾问 介绍自己
在预约到来前1天 提醒顾客。
询问顾客和车辆信 息: 顾客姓名、车 型和车牌号。
对于其他文化带有偏见
杂音，周围交谈声音
无时间, 过多顾客
厌烦, 专注于其他工作, 短时注意力分散
理解
接收者
提问技巧
提问技巧与倾听技巧是互相联 系的。服务顾问应熟知通过提问获 得清楚简明信息的方法，以便维修 技师可以在最短时间内完成工作。
提问形式
开放式 封闭式 引导式 探究式
开放式
开放式问题是一种不能够用“是”，“不是”或 者“可能”来回答的，而需要获得更多信息的问 题。开放式问题通常是用于获得更多关于技术故 障、顾客抱怨和追踪回访方面的信息。
事； • 有能力接待不同性格类型的顾客
并维系良好关系。
• 做一个“积极”的听者同时拥有良好提问技巧； • 拥有对不同文化的适应能力，能够与不同文化或宗教背景
的顾客维系良好关系； • 能够清楚写下修理要求并向顾客进行简要解释； • 尊重并且了解顾客感受； • 可使用不同的接待方式为顾客服务，而不是以千篇一律的
根据车况、里程 和使用时间建议 维修或保养项目
问候顾客
(或者向到场顾客示意)
问候不仅是向顾客问候 “你好”或 “早 上好”，您同样可以使用手势等问候 顾客。
问候方式:
• 微笑 • 点头 • 摆手 • 眼神微笑致意
使用问候语句
“早上好，李先生。” “早上好，请稍等一会儿。” “早上好，另一位维修顾问将很快接待您。” “下午好，请您稍等几分钟可以么？” “早上好，我们的技师将会和您一起试车。” “欢迎再次光临张先生,我们将很快接待您。 ”
非语言交流至关重要（身体语言）
好的例子
较差例子
在交谈过程中始终面向顾客
封闭式肢体语言
在倾听过程中偶尔 的微笑可使自己和 顾客得到放松
与顾客保持眼 神交流
身体谨慎倾向 顾客，请注意 距离
交流圈
反馈
发送者
阻碍交流因素
心理因素:
偏见: 环境因素: 瓶颈现象:
注意力:
焦虑,工作压力,气愤, 忧 郁, 或者沮丧
确立信任
营造融洽氛围意味着在服务 顾问与顾客之间创立起一种 互相理解与信任的关系。
满意
客户明示的，隐含的或必须履行的 需求或期望被满足，甚至被超越。
维修顾问必备技能
客户关怀技巧
交流技巧
TSA
产品和技术 知识
交流技巧
交流技巧反映了与他人沟通和维系良好关系的能力。 以下是一些具体的实例 :
• 能够用亲切友好的方式问候顾客； • 用友好热情的方式对待顾客和同
一般顾客 内部顾客 一般顾客
CS
一般顾客 全部到厂顾客
相
团
相
相
互
队
互
互
尊
精
交
协
重
神
流
调
内部顾客 维修顾问，工长，维修技师，零件职员，洗车员工，前台接待和收银员
质量控制
很多经销店均按照丰田标准执行维修质量检查， 但未曾告诉顾客。
QC挂镜卡
顾客手中的 QC检查单或挂镜卡用来确认工作质量。
交车
• 友好的方式迎接顾客 • 使用顾客的姓名
绝不能忽视等待中的顾客
保持向顾客打招呼 或者迎接顾客。
“若忽视我的到来，我将会生气。而主动问候 我，我会很高兴地耐心等待。”
— 顾客的声音
绝不忽视顾客的家庭成员
• 我们应该尊重和问候顾客。 • 同样我们必须与顾客的家人打招 呼，特别是孩子们。
使用顾客的姓名
• 在顾客内心中，在接待时尊敬地使用他们的名字才是最美 妙的声音。当服务顾问使用顾客姓名且有眼神交流时可以使 顾客感觉更亲切 。
通过观察和倾听领 会顾客的真正需要 和对维修服务的期 望。
倾听技巧
• 倾听技巧是维修顾问应用在关怀顾客活动中最重要的 技巧之一；
• 学校教育如何读与写，但几乎没有人接受过如何进行
积极倾听的教育。
什么是倾听?
倾听是一种技巧，一种需要自我 调节的自控能力。当你集中精力 在听顾客讲述到来目的的时候， 听转变成了倾听。倾听需要安静 的环境。
客户关怀技巧
丰田汽车公司
•客户关怀的定义 •不同维修类型中的客户关怀 •沟通技巧 •七步法中的客户关怀
客户关怀的定义
所谓关怀，是指 以人为主体和中 心，尊重人的本 质，维护人的利 益，满足人的需 求。
客户关怀的关键
以人为本 投其所好
服务顾问的影响力
• 代表着经销店的形象
• 客户留下了宝贵的第一印象,通常此印象会保持很长一 段时间
• 独特的称呼； • 使用礼貌和亲切的交流方式； • 提供准确的维修建议。
2. 诚实
• 告诉顾客车辆所需要的服务项目，以及解释 如何进行；
• 告诉顾客相关项目价格； • 告诉顾客维修服务所需的全部费用。
3. 物有所值
• 确保保养价格的真实性； • 确保工作质量； • 符合丰田保养和维修工作标准。
例如: 请问在什么时候听到异响？
封闭式
封闭式问题是一种无需获得进一步信息的提问方 式。它可以使用“是”，“不是”或者“可能” 回答。封闭式问题常用来确定最终结果。
例如: 对您的空调系统进行维护可以吗？
引导式
引导式提问常用来帮助或指导难做出决定的顾客。 服务顾问通过提问可以了解顾客是否拒绝维修建议 或者不能做出决定。
方法对待等待顾客。
产品和技术知识
能简要介绍车辆机械常识和系统的功能。
例如：
• 什么是发动机，变速器，差速器，或者悬架系统? • 丰田车所使用的是什么等级的机油或者润滑液? • 在保养周期内的注意事项以及需更换的零件？ • 如何操作空调？开关和调节装置在何位置？
客户关怀技巧
服务顾问的个人着装
必须穿着干净的服装，简洁的修饰。包括整齐的头发， 整洁的服装和皮鞋。
“我们可以将预约 安排在下周二至四”
预约和平均化工作量(heijunka) •KISS 原则
使用 KISS原则。确保执行简单和简短的顾客预约流。
保持-Keep 预约-It 简短-Short 简单-Simple
预约应对中的 3P