第八章护理工作中的语言沟通
医患关系与沟通技巧
近几年医患关系状况调查
学者调查；医疗行业调查；媒体调查 医疗机构满意度调查（第三方调查） 总体结论：
患方认为，医患关系综合满意度80%左右， 医疗环境明显改善，看病贵问题基本缓解…看病难 仍然有…
医方认为，医患关系比较好50%左右，对执 业环境满意率将近20%（2004年为不足5%）
为何有医患关系的两种看法
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（2）医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的 不平等性，医务人员掌握医学知识和技能，在医患关 系中处于主导地位。患者相对于医务人员来讲，缺少 医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解 除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因 此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对 医疗信息的需要。
招来万人追骂，声讨医院与医生，加剧了医生的妖魔化
四、医患沟通技巧
医患沟通的含义： 医患沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾
病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进 行的一种交流。
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为什么强调医患沟通？
（一）医疗角度：沟通本身有治疗功用 技术水平、沟通技巧是平行发展的， 不能说专业技术绝对是前提和基础
李克强总理： 看病难，看病贵问题是我国经济社会水平所
限及经济和社会发展不协调等原因造成的。（客观 必然性）为改善13亿人的就医问题，对医务人员 、社会都提出了要求。（世界性难题）
今天我们深化医改，要充分调动广大医务人 员的积极性、主动性和创造性，发挥他们作为改革 主力军的作用。医务人员要珍惜职业价值，提升医 德医术，更好为患者服务。
实习护士虐婴事件
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“冷血微博”的轩然大波
今晚来上班收到的最好消息！病人2：10Pm宣布临床 死亡~今晚可以睡个好觉！明天可以出游了！！
“测试人品（运气）的时刻到了，有个病人的血压在往 下跌，半极有可能得起床收尸。我未雨绸缪，殡仪馆 的电话也问好了，但还是希望她能顶过今晚，这大冷天 的，我暖个被窝也不容易，您就等我下班再死，好不？ ”
护理学导论 第7和8章 护理工作中的人际沟通和评判性思维
9.在核实过程中，将患者的话用自己的语言重新叙述， 但要保持原意，且要突出重点，属于以下哪项核实的 方法： （ ） A.复述 B.改述 C.澄清 D.总结 E.叙述 答案：B
10.在核实过程中，将患者一些模糊的、不完整的或不明 确的叙述弄清楚，属于以下哪项核实的方法： （ ） A.复述 B.改述 C.澄清 D.总结 E.叙述 答案：C
2. 非语言性沟通的特点
真实性
无意识性
多功能
情绪表现
多渠道
多种含义
特点
文化的 差异性
3．非语言性沟通的表现形式
（1）环境安排 （2）空间距离及空间位置 （3）仪表 （4）面部表情 （5）目光的接触 （6）身体的姿势 （7）触摸
二、人际沟通的主要障碍
主要 障碍
信息
信息
发出者 接收者
传递 途径
环境
知识点1 护患沟通的 概念、目的、特征
第四节 护患沟通
知识点2 护患沟通中 常用的沟通技巧
知识点3 护理工作中 常见的沟通错误
知识点4 促进及培养 护士的沟通技巧
沟通（communication） 倾听（listening） 人际沟通（interpersonal communication） 语言性沟通 （verbal communication） 非语言性沟通（non-verbal communication） 同理（empathy） 自我暴露（self-disclosure） 护患沟通（nurse-patient communication） 治疗性会谈（therapeutic communication）
第七章 护理工作中的人际沟通
（Interpersonal communication in nursing）
第八章_沟通与冲突分析
教学目标掌握：沟通的概念、有效沟通的原则与技巧；冲突的分类和特点，冲突的处理方法。
熟悉：沟通要素与基本过程，影响沟通的因素，有效沟通的策略；护患冲突的主要表现。
了解：沟通方式与网络，冲突的基本过程。
《护理管理学》第五节冲突《护理管理学》一、概述美国著名的管理学者说：只要有人存在——冲突就存在冲突无处不在,冲突无处不有既是利益冲突，又是文化冲突掌握冲突管理能力——化干戈为玉帛的艺术二、冲突的定义与特点1、冲突的定义：人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为：相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式冲突就是不一致2、冲突的特点冲突的传染性冲突爆发的突然性 冲突具有侵略性 冲突的润滑性冲突的情感宣泄性三、冲突的由来1、繁重的压力俗话说：“人无压力轻飘飘，压力太大吃不消” 家庭压力工作压力社会压力2、欲望的驱使受到意料之外的惩罚没有获得意料之中的回报就有可能发生冲突人的欲望——既是社会前进的动力也是导致冲突的罪魁祸首冲突思想的演变●传统观点所有冲突都是有害的，必须避免●人类关系学观点冲突是群体中自然现象，任何组织中都不可避免●交互作用观点冲突对组织生存是有利的四、冲突的分类 建设性冲突支持组织工作目标，促进组织工作效绩的冲突。
特点：1、双方都关心实现共同目标和解决现有问题2、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心3、双方争论是为了寻求较好的方法解决问题4、相互信息交流不断增加积极作用：发现存在的问题，并采取措施纠正；公平竞争，提高组织效率；可防止思想僵化，提高组织和小组决策质量； 激发组织内员工的创造力，使组织适应不断变化的外界环境。
《护理管理学》非建设性冲突阻碍组织达到目标，对组织具有破坏作用的冲突特点：1、双方极为关注自已的观点是否取胜2、双方不会听取对方意见，而是千方百计陈述自已的理由，抢占上风3、以问题为中心的争论转为人生攻击的现象时有发生4、互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止不利作用：消极破坏作用；导致人与人之间相互排斥、对立、削弱战斗力； 涣散士气，破坏组织的协调统一，阻碍组织或小组目标实现。
护理工作中的语言沟通
• The logical outcomes are group cohesiveness .
•
The logical outcome of one-toone communication is the development of the nurse-client relationship.
The basic types of talking
face-to-face
talking and non face-to-face centripetal pattern Common talking and therapeutic talking
The common languages of ※ nurse-client talking
Guiding
Characteristics of talking
Widely
and rapidly Flexible Popular and easy to understand Two-Way Communications Improvisation and acting according to circumstance Metacommunication
－－Limitations －－Style of OLC: daily and formal graceful －－Expression formal : express，say， speak，talk
Written language communication
Advantages
Limitations
Section 3 Essential language accomplishments and skills of nurse
语言沟通与非语言沟通在护理工作中的作用
语言沟通与非语言沟通在心理护理中的作用学号：姓名：随着科技不断发展，医学模式朝着“生物-心理—社会”医学模式变化,心理护理在医学上越来越重要,而沟通是心理护理的重要手段.护士工作的一个重要方面就是与患者进行有效的沟通，因为护患沟通是与患者满意度和医疗纠纷的发生直接相关的关键因素之一,也是影响护理质量的重要因素之一。
人与人之间的信息交流是多方面、多形式的,它包括非语言交流和语言交流，二者各有其优缺点,相互补充，达到完美的沟通交流、传达情感和信息的作用。
一、语言沟通语言是人类特有的用来表达感情，进行彼此沟通交流并达到相互了解的工具。
护士的服务对象是病人，在护理工作中很多时间是在与病人打交道。
因此,护士的语言比其他职业的语言更为重要。
护士通过口头语言和书面语言与病人及其家属进行沟通，无论是入院介绍、护理操作、心理护理、健康教育、出院指导，还是护士的良好愿望以及诚挚的关心都要通过语言交流来表达。
“言为心声”,语言也常常是一个人整体素质和道德修养的外在表现。
庄重、严谨、热情、幽默的言语，可使病人产生安全、信赖和充满希望,能达到药物所不能代替的心理治疗作用.语言沟通在心理护理中有以下作用：（1）获得有效信息。
在使用护理程序中，通过交流获得有关生理、心理、社会的第一手资料，进而制定护理计划，对病人实施责任制护理.（2)语言的沟通密切了护患关系。
护患关系是帮助与被帮助的关系,服务与被服务的关系。
目的是满足病人的特定的健康需要，在处理护患关系中，护士起主导作用。
如：一新入院病人，对病人角色不适应，对病情、家庭的顾虑及院规的约束感到焦急，表现对护理工作不合作,态度粗暴，经护士耐心地与之交谈，给予体贴、安慰，并帮助解决了实际困难,同时有针对性的心理指导,使病人解除了顾虑，主动配合护理工作，对护理工作感到满意.(3)调动病人的群体气氛，提高病房管理质量。
同一病房的病人,有着共同的心理倾向，老病人对护士工作的评论，无论是褒是贬,都会对新病人的情绪、行为产生一定的影响。
自考《护理管理学》复习笔记第八章
自考《护理管理学》复习笔记第八章第八章沟通与冲突一、沟通（一）沟通的内涵：信息的双向传递，有来有往；所传递的信息需要被人理解；理解信息的人要作出相应的行为反应。
（二）沟通的意义：办理的本色和核心就是沟通。
如病院的办事通过沟通，病院的宗旨和目标才能转化为员工的行为准则，才能达到实现组织目标的目的。
（三）有效沟通的原则。
1、信息明确的原则：信息有价值，沟通所用语言和传递方式能被接受者所理解。
2、组织结构完整性原则：即上一级对下一级发出信息，而不是越过下级办理人员而直接向有关人员发布指示。
3、及时性原则：4、非正式沟通策略的原则：采用非正式沟通补充正式组织的沟通渠道5、重视扳谈与倾听技巧的原则（四）沟通要素与基本过程（略，见简答题）。
（五）沟通方式与网络1、沟通的方式：垂直沟通（包罗下行沟通、上行沟通）、横向沟通。
2、沟通网络：沟通网络指信息传递的通路，一般可分为正式和非正式沟通网络。
（1）正式沟通网络的类型：链式沟通；环式沟通；轮式沟通；Y式沟通；（5）全通道式沟通。
（2）非正式沟通类型：谈心、传言。
（六）沟通的技巧1、倾听技巧：专注、移情、接受、对完整性负责。
2、谈话的技巧：善于激发下级谈话的愿望、属于抓住重要问题、善于克制本身、掌握评论分寸、善于表达对谈话的兴趣和热情、善于对付谈话中的停顿。
（七）影响沟通的因素1、信息发出者的问题：表达能力不足；传递形式（如中外病院护士交班）；传送不全；不适时；信息的不一致（如跨学科间）2、信息接受者的障碍：过滤；来自组织层级的障碍；选择性知觉；情绪；语言3、信息传递渠道中的障碍：传递手段的障碍、传递层次的障碍、传递形式障碍、信息在半途有所改变，或颠倒。
（八）成功实现沟通和有效沟通策略1、上行沟通：三个原则：明确本身的职责；了解上级当前最需要的信息；了解上级的性格和偏好，采取适当的沟通方式。
2、与同事沟通：注意区别性格差异类型。
3、医患沟通：①沟通时间；②沟通内容；③沟通方式；④沟通技巧；⑤沟通记录；⑥沟通评价。
护理工作中的语言沟通
局限性
表达形式Biblioteka 述、说、讲、谈语境：包括言语内部的上下文，言语外部的时
间、空间等自然社会环境。
小语境：上下文
中语境：时空情景
大语境：社会文化
1.语境干涉：语境对语言本身即交流主体产生 的影响和作用。
语言本身：制约语言的选择及行为本身
交流主体：制约语体选择和信息理解
2.语境切适：一切会话都要切合语境。 当前语境的认识与评价：时间地点和氛围 语境利用：自然、社会、心理、突变环境
指导性语言（guiding language) 解释性语言(explanatory language) 劝说性语言(persuasive language) 鼓励性语言(encouraging language) 疏导性语言(convictive language) 安慰性语言(consolatory language) 暗示性语言(hint language)
第二节 护士语言沟通的 主要类型——交谈
概念：是语言沟通的一种方式，以口头语言 为载体进行的信息交流。
使用广泛、沟通迅速
话题多变、灵活多样
特点：
运用口语、通俗易懂 双向沟通、听说兼顾
即兴发挥、随机应变
借助体态、辅助交流
个别、小组
面对面、非面对面
类型：
向心型、背心型
一般性、治疗性
护患交谈中的常用语言
白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗， 人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你 看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！”
增强说服力的方法
护理工作中的人际沟通技巧(doc 22页)
护理工作中的人际沟通技巧(doc 22页)部门： xxx时间： xxx制作人：xxx整理范文，仅供参考，勿作商业用途二护理工作中的人际沟通护理工作中的人际沟通是指护理人员在从事护理工作中与患者、医生、护士等不同人群之间的沟通。
护理工作中良好的人际沟通将有利于护理工作的顺利进行和护理质量的提高。
护理人员与患者的人际沟通一、护患关系从专业角度上来讲，护士独特的功能就是帮助患者恢复、维持及促进健康。
护患关系是在特定的条件下，护理人员与患者为了治疗的共同目标而建立起来的一种特殊的人际关系，是护理人员职业生活中最重要的人际关系。
护患关系指诊疗康复护理和预防保健活动中所形成的患者(及其家属)、保健对象与护理人员(及其所属单位)之间的人际关系。
护患关系是构成护理人际关系的基础，是服务与被服务的关系。
（一）护患关系的性质与特点护患关系是双向的，是以一定的目的为基础，在特定的背景下形成的。
这种关系除具有一般人际关系的特点外，还具有自身的性质和特点。
1．护患关系的性质：（1）护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系帮助系统包括医生、护理人员及其他医务人员；被帮助系统包括患者、患者家属及其亲朋好友等。
其特点是护理人员对患者的帮助一般是发生在患者无法满足自己的基本需要的时候，内容是帮助患者解决困难，克服病痛。
（2）护患关系是一种专业性的互动关系护患双方要达成的是关于健康的共识，其本身就是一种专业性的互动关系。
护患双方的知识、体验、态度、情绪、个人经历等多方面的差异，都会影响双方的感觉和期望，从而影响彼此间的沟通和护理效果。
（3）护患关系是一种治疗性人际关系护士作为一个专业帮助者，有责任了解患者目前的健康状况，制定积极有效的护理计划和措施来满足患者的基本需要。
在目前的护患关系中发生一些问题，许多都源于对这种关系缺乏认识。
（4）护理人员是护患关系的主导者在护患关系中，患者处于被动地位，作为帮助者的护理人员处于主导地位。
因此，护理人员对护患关系的建立与发展起着积极的引导作用，所以也是责任的主要承担者。
护理语言沟通的内涵、原则和注意事项-精品
护理语言沟通的内涵、原则和注意事项L护理语言沟通的内涵在社会交往中，语言是人类特有的一种交往工具，是人类文明的重要标志，是传递信息的第一载体。
随着护理学的发展及整体护理模式的实施，语言在护理工作中的作用越来越被人们重视，护士如果不掌握语言沟通技巧，将在护理工作中寸步难行。
1）护理语言沟通的含义护理语言沟通是指在护理环境中护理人员与病人或其他相关人员之间以语言为中介进行沟通交流的行为，它以护理过程中护理人员的言语行为为主要研究对象。
在护理环境里, 透过人类最直接的、最形象性的、最活跃的思维表现形式一一语言，人们能深切感受到始终贯穿于护理过程的人文关怀和医学的人文本质。
2）护理语言沟通的意义语言是思维的工具，也是交流的工具，是人类文明成果的结晶。
随着医学技术的进步、社会的发展，医学逐渐由单纯的生物医学模式转变为生物心理社会医学模式，护理科学也被引向新的发展方向，即护理学不能只求了解病体，同时必须了解病人并与之沟通。
因而，良好、畅顺的护理语言沟通，不仅可以全面、科学地传达、解释、反馈医学信息、，而且可以有效调适病人心理情绪，缓解护患矛盾，建立和谐的护患关系，取得疾病治疗的最佳效果。
2.护理语言沟通的原则语言沟通一定涉及两个或更多的人，护理人员作为沟通的发起者能够在特定态度下坚持相应的沟通原则，是决定良好沟通效果的核心因素之一。
1）尊重性原则尊重性原则是指护理人员尊重病人的人格，用平等的态度和方式进行沟通。
具体而言, 尊重要求护理人员承认病人作为个体的独特性、自主性，接纳其不同于自己的价值观、人生态度、生活习惯、行为模式、宗教信仰等，尤其包括对疾病、疾病治疗和产后的恐惧、焦虑等常见的负面情绪与行为。
病人的负面情绪与行为表现在护患交往过程中，可能带给护理人员压力与不适应，因而引发护理人员为消除心理不适而贬低病人的不尊重态度及其支配下的行为。
2）通俗性原则护理人员与病人交谈时应坚持通俗性原则，即根据病人的认知水平和接受能力，用形象生动的语言、浅显贴切的比喻，循序渐进地向病人传授健康保健知识。
第八章护理工作中的语言沟通ppt课件
二、护理人员应具备的沟通技巧
（五）移情的技巧 解释：移情 1、移情在护患沟通中的作用 2、移情的层次 3、移情的注意事项 （六）阐释的技巧 （七）沉默的技巧 1、沉默的意义 2、沉默的作用 3、沉默的注意事项 （八）鼓励的技巧
三、护理工作中的礼貌用语
护理人员应请字当先，谢字不离口。常 说对不起，避免使用刺激性和破坏性语言。
第八章护理工 作中的语言沟 通
第一节 护理语言沟通的类型和方式
一、护理语言沟通的类型 （一）评估性沟通 目的：获取或提供信息，沟通双方关注 的是信息的内容，较少强调关系和感情 （二）治疗性沟通 目的：为患者解决健康问题 分类： 指导性沟通 非指导性沟通
二、护理语言沟通的方式
（一）个别沟通与小组沟通
定义
指护士站在病人的角度上， 通过倾听、提问等交流方式 理解病人的感受。
作用
1、有助于病人自我价值的保护 2、有助于呼唤沟通的准确性。
作用
是一种超越语言的沟通方式，能起到无声胜有声的作用。 具体作用如下 1.表达对病人的同情与支持 2.给与病人思考与回忆的时间 3.使病人感到护士在用心倾听讲述
4.有助于病人宣泄自己的情感
护理服务中的七声？p71
四、护理工作中的语言禁忌
1、过多使用专业术语 病人理解困难 2、说话含糊其辞 影响信息的准确性 3、语调冷漠 会使病人处于拘谨状态 4、语速不适当 太快，影响语言的清晰度 不利于病人理解和记忆；语速太慢，病人怀 疑病情被隐瞒，增加心理负担。 5、方式欠灵活 影响交谈效果。 6、态度不坦诚 破坏了护患间的信任关系， 影响相互合作。
（一）沟通的影响因素 1、个人因素 （1）生理因素 （2）情绪因素 （3）知识、经验水平的差距 （4）社会因素 2、环境因素 （1）物理环境 （2）社会环境
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第二节
语言沟通的类型和方式
护理人员应具备的语言修养和沟通技巧
第三节 成功交谈的过程和要求
第一节 护理语言沟通的类型和方式
一、护理语言沟通的类型 （一）评估性沟通 目的：获取或提供信息，沟通双方关注 的是信息的内容，较少强调关系和感情 （二）治疗性沟通 目的：为患者解决健康问题 分类： 指导性沟通 非指导性沟通
第三节 成功沟通的过程和要求
一、成功交谈的过程
一个完整的交谈过程一般要经过准备、起动、 展开、结束四个阶段。 （一）准备阶段 1、内容的准备 2、护士的准备 3、病人的准备 4、环境的准备
（二）启动阶段
1、启动交谈的目的 （1）建立彼此的了解与信任 （2）调动病人说话的热情 （3）了解病人的基本情况 （4）确立一个谈话的基调
二、护理人员应具备的沟通技巧
（五）移情的技巧 解释：移情 1、移情在护患沟通中的作用 2、移情的层次 3、移情的注意事项 （六）阐释的技巧 （七）沉默的技巧 1、沉默的意义 2、沉默的作用 3、沉默的注意事项 （八）鼓励的技巧
三、护理工作中的礼貌用语
护理人员应请字当先，谢字不离口。常 说对不起，避免使用刺激性和破坏性语言。
二、护理语言沟通的方式
（一）个别沟通与小组沟通
（二）口头沟通、书面沟通和电讯沟通
掌握各种沟通的特点
第二节
护理人员应具备的 语言修养和沟通技巧
一、护理人员应具备的语言修养 （一）语言的规范性 1、语义准确 2、语音清晰 3、语法规范 4、表达口语化 （二）语言的治疗性 致病性和治病性 （三）语言的原则性 1、以目标为导向的原则 2、平等尊重的原则 3、亲切友好的原则 4、因人而异的原则 5、灵活应变的原则 6、适当保密的原则
定义
指护士站在病人的角度上， 通过倾听、提问等交流方式 理解病人的感受。
作用
1、有助于病人自我价值的保护 2、有助于呼唤沟通的准确性。
作用
是一种超越语言的沟通方式，能起到无声胜有声的作用。 具体作用如下 1.表达对病人的同情与支持 2.给与病人思考与回忆的时间 3.使病人感到护士在用心倾听讲述
4.有助于病人宣泄自己的情感
5.缓解病人的过激情绪与行为。
对病人是一种心理支持，可 以增强病人战胜疾病的信心。
二、护理人员应具备的沟通技巧
（一）开场的技巧 1、问候式 2、关心是 3、夸赞式 4、言他式 （二）提问的技巧 1、提问的形式 开放式提问和封闭式提问 2、提问的技巧(1～4)p66
二、护理人员应具备的沟通技巧
（三）倾听的技巧 1、做好充分的准备 2、注意礼貌 3、集中注意力 4、适时作出情感及语言反映 5、注意患者所表达的非语言信息 （四）反应的技巧p67～68 1、良好的反应 2、不良的反应
（二） 沟通的策略
1、充分了解患者 2、提供适宜的环境 3、把握恰当的沟通时机 4、真诚坦率的态度 5、尊重和理解 6、积极的倾听，敏锐的询问 7、适当的保密 8、恰当应用非语言信息
护理服务中的七声？p71
四、护理工作中的语言禁忌
1、过多使用专业术语 病人理解困难 2、说话含糊其辞 影响信息的准确性 3、语调冷漠 会使病人处于拘谨状态 4、语速不适当 太快，影响语言的清晰度 不利于病人理解和记忆；语速太慢，病人怀 疑病情被隐瞒，增加心理负担。 5、方式欠灵活 影响交谈效果。 6、态度不坦诚 破坏了护患间的信任关系， 影响相互合作。ຫໍສະໝຸດ 倾听技巧开放式提问
所问的问题会大范围没有限制
封闭式提问
将病人的应答限制在特定的范围内的提问
思维同步
勿急于定论
不做虚假保证
语言具体明确
基本原则
1、尽可能全面了解病人的基本情况。 2、尽力理解病人发出的信息内容和情感。
3、将需要解释的内容用通俗易懂的语言阐述
给病人。 4、用委婉的语气，病人有权选择和拒绝
启动交谈的注意事项
1、问候语要符合情景习惯 2、态度要温和、自然 3、要有礼貌的称呼 4、要适可而止 5、调整好关系
三、展开交谈
1、灵活运用各种交谈策略 2、围绕主题达到交谈目的
四、结束阶段
1、选择恰当结束时机 2、为下次交谈作准备
二、 成功沟通的要求
（一）沟通的影响因素 1、个人因素 （1）生理因素 （2）情绪因素 （3）知识、经验水平的差距 （4）社会因素 2、环境因素 （1）物理环境 （2）社会环境