沟通与倾听 (9)
倾听与交谈
张太太：
李太太：
张太太：
李太太：
自我检查
根据交谈的基本方法和技巧，请你总结一下你在与人交谈 中的优点及缺点，并针对自身的缺点提出改进的计划。 自身交谈的优点 1、 2、 3、 4、 自身交谈的缺点 1、 2、 3、 4、 1、 2、 3、 4、 改进计划
5、
5、
5、
（二） 倾听
沉默的艺术
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就
会议室
一般
严肃
一对多
现场 谈判 讨论会 非正式场合
开放 封闭 封闭 开放
可松可紧 紧张 轻松 轻松
一对多 多对多 多对多,一对多 多种对应 关系
倾听者障碍
说话速度与思维速度的差异（后者是前者的四倍 以上） 思想不集中（内在因素：包括偏见、思想僵化、 缺乏信任、身体不佳及年龄等；外在因素即环境） 急于发言 排斥异议 情绪制约 观念或文化差异 乏味或不感兴趣 消极的身体语言
11.2
环境障碍
倾听中的障碍
干扰信息的传递过程，削减或歪曲信息 影响沟通者的心境
倾听者障碍
理解信息的能力 情绪 态度
环境障碍
封闭程度 氛围状况 对应关系
环境类型与倾听障碍源
环境类型
办公室
封闭程度
封闭
氛围状况 对应关系
严肃 一对一,多对一
主要障碍源
不平等造成的心理压力,紧张 情绪,他人或电话铃声的干扰 等 对在场的其他与会者的顾虑, 时间受限制 外界的干扰,准备不足 对抗心理,想说服对方的愿望 太强烈 很难把握信息要点 外界干扰,易跑题
11.3 倾听的策略
反馈的形式
语言的 非语言的 正式的 非正式的 有意识的 无意识的
沟通技巧：在交往中学会倾听的技巧
沟通技巧：在交往中学会倾听的技巧沟通技巧：在交往中学会倾听的技巧所谓沟通技巧,是指人利用文字、语言肢体语言与等手段与他人进行交流使用的技巧。
以下是店铺为大家整理的沟通技巧：在交往中学会倾听的技巧，供大家参考。
沟通技巧：一、注意观察非语言行为即说者的语音语调、身体姿势、手势、脸部表情等，理解这些因素带来的信息，让倾听更有效。
二、观看对方，表示兴趣这个姿态是对对方——说话人的一种尊重和鼓励，只有你对对方表示出兴趣，对方才有说的愿望与激情。
三、听出对方的言外之意比如“这个建议非常有意思——你也太幼稚了”，爱情中常见的相关语“其实你人很好—我不想跟你在一起”四、对对方观点加以设想在倾听时，根据对方传递过来的信息，要加以设想，理解其语言及所描述的语境，通过设想更加体察和理解说者的意图。
五、适时地表达自己的意见谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。
这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。
还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。
六、配合表情和恰当的肢体语言当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。
光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。
但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。
七、肯定对方的谈话价值在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。
因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。
比如对方说：“我们现在确实比较忙”，你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。
”八、避免虚假的反应在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好!我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。
这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。
倾听和提问技巧在人际沟通中的运用
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最 多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟 通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但 听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
倾听别人说话的目的
2.永远不要有意打断客户
有意识的打断是绝对不允许的
“你先别说，你先听我说！”（不礼貌、 你好像挑起了战争，客户会以同样方式回 应你，最后二人的谈话变成了吵架）
客服人员最好不要随意插话或接话， 更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的系统绝对不会出现 这样的问题*****”
3.适时发问，理清头绪
沟通的主要障碍（传递管道）
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
2 什么是倾听
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
将自己的热忱与经验融入谈话中，是打动人的速简方法，也是必然要件。如果 你对自己的话不感兴趣，怎能期望他人感动。——戴尔·卡内基
Never too late!
学习沟通永不嫌迟
不是结束 ，是开始
*
客户说话在原则上不去打断，而是要 及时发问，比一味点头更有效
客户有时欠思考，假设他就某个问题 说三点理由，在第一点上没完没了， 你可适时发问“您的第一点理由我已 经清楚了，您的第二点理由呢？”— —帮客户理出头绪，言归正传。
4.听出客户的谈话重点
清楚地听出客户的谈话重点，也是一 种能力。——不是所有人都能清楚地 表达自己的想法，特别在不满时，受 情绪影响时。 。
(完整版)电话沟通及倾听技巧
一、电话沟通技巧在电话里，你只能凭着声音来传达你的热情，因此与客户在电话中交谈时，你就得全神贯注，注意听对方说话的每一个细节，比如语气、强调的词甚至停顿和沉默。
在电话谈话中，你必须更多地、更充分地动用你的各种器官。
接电话时要保持笑容，虽然无法看到，但是客户会“听”见。
当客户被你诚恳大方、积极主动的微笑面容感染时，就会改变固执的态度和不良的情绪，转而产生舒服的感觉。
对打电话的人来说，没人接电话可谓是最令人扫兴的事了，所以，不要经常让打电话的人等着。
未经对方允许不要把电话挂断，如果你确实有必要挂掉电话，就告诉对方大约的等待时间。
当电话铃响时，通常会打断你手边的工作，但在任何情况下都不能让打电话的人知道他打断了你。
在接电话前，花一点时间让自己冷静一下，然后全心全意地去接那个电话，接电话时应轻快地说声：“您好”。
电话沟通技巧总的来说可以总结为以下几个方面：1、电话沟通是无形的，但人的直觉非常敏锐，客户在电话中接待一个陌生者首先产生拒绝心理，这是正常心理反应，必须要在短时间内消除拒绝、赞美、恭维、利益诱导是消除拒绝心理的好办法。
2、你的热情，你的笑容能够通过电波传播，使用可视电话，客户可以看见你的笑脸，你的坐姿，使用普通电话，客户照样可以看到你的表情，状态。
因此保持微笑，高度热情非常关键。
3、没有人耐心听你的一大堆废话，除非你是出色的职业演讲家，但是，有些事情几句话又说不清楚，请在交谈中适当地引入停顿，让被你打扰的对象参与进来，只有参与才会有乐趣，才能找到自己真正需要的背景语言。
4、切忌通话时间过长。
首次拜访新客户，在三分钟内完成，太久就没有了神秘感，时刻把握好说话的进度，对于罗嗦的客户，要自己掌握主动权，长时间电话交流，浪费大家的宝贵时间。
5、电话中完不成订单的销售，有时候你恨不得在电话中得到客户，这种想法是愚笨的，房地产行业永远不可能实现电话销售，应该在适当的时候给客户提一个是明天上午或者明天下午见面的二选一的见面要求。
沟通技巧心得体会(共7篇)
沟通技巧心得体会(共7篇)沟通技巧心得体会（共7篇）1. 积极倾听在沟通中，积极倾听是非常重要的一项技巧。
倾听并不仅仅是听到对方说话，而是理解和关注对方的意思。
积极倾听可以帮助我们更好地理解他人，增强沟通的效果。
首先，要保持专注。
当与他人进行交流时，我们应该集中注意力，排除杂念。
不要在背后做其他事情，而是要将注意力放在对话中。
这样才能真正关注对方的意思，理解他们想要表达的信息。
其次，学会表达回应。
在他人发言完毕后，我们应该及时给予反馈，让对方知道我们在倾听并理解他们的话语。
可以使用一些回应性的词语，如“嗯”、“哦”等，来展示我们的兴趣和理解。
最后，要掌握提问的技巧。
在与他人进行对话时，提问是一个很好的方式来促进深入交流。
提问可以帮助我们更好地了解对方的观点和意图，并能够展开更加有意义的对话。
2. 非语言沟通沟通并不仅仅局限于语言交流，非语言沟通同样非常重要。
非语言沟通包括面部表情、肢体语言、眼神交流等。
通过非语言沟通，我们可以更好地理解对方的情感和意图，加深沟通的效果。
面部表情是非语言沟通的重要组成部分之一。
面部表情可以传达出我们的情感和态度。
例如，微笑可以表示友好和愉快，而皱眉则可能表示不悦或困惑。
因此，在与他人沟通时，我们应该注意自己的面部表情，并注意对方的面部表情，以便更准确地理解对方的意思。
肢体语言也是非语言沟通的一种形式。
通过肢体语言，我们可以传达出更多的信息。
例如，手势可以帮助我们更好地解释和说明，姿势可以反映我们的情绪和自信心。
因此，在沟通中，我们应该注意自己的肢体语言，并尝试通过适当的肢体语言来传达更多的信息。
眼神交流是非语言沟通中最重要的一部分。
通过眼神交流，我们可以传达出自己的关注和兴趣。
眼神交流还可以建立更紧密的联系，增强信任感。
因此，在与他人沟通时，我们应该保持良好的眼神交流，展示出我们的真诚和关心。
3. 温和而明确的表达在沟通中，温和而明确的表达方式是非常重要的。
温和的表达可以保持积极的氛围，明确的表达可以避免误解和歧义。
幼儿教师培训心得体会倾听与沟通
幼儿教师培训心得体会倾听与沟通幼儿教师培训心得体会——倾听与沟通一、引言在幼儿教师的职业道路上，倾听与沟通是重要的技能和素质。
通过良好的倾听和沟通，教师能够更好地理解幼儿的需求与情感，并与幼儿建立稳固的关系。
在参加幼儿教师培训中，我深刻体会到了倾听与沟通的重要性。
下面将从倾听的重要性和技巧以及沟通的方式和步骤两个方面，分享我的培训体会。
二、倾听的重要性和技巧1. 倾听的重要性倾听对于幼儿教师而言至关重要。
首先，倾听能够帮助教师真正理解幼儿的感受和需求，从而更好地满足他们的成长与发展。
其次，通过倾听，教师表现出对幼儿的关心和尊重，建立起良好的师生关系。
最后，倾听还可以培养幼儿的表达能力和自信心，激发他们对学习的积极性。
2. 倾听的技巧在实际操作中，幼儿教师可以运用以下倾听技巧来提升自己的倾听能力：（1）主动倾听：积极主动地听取幼儿的意见、感受和想法，给予他们充分的发言和表达机会。
（2）非言语倾听：除了注意幼儿的语言表达外，还应关注他们的肢体语言、面部表情等非言语信号，从而更准确地理解他们的内心想法。
（3）耐心等待：给予幼儿充分的时间来思考和表达，不要急于打断或做出评价。
（4）积极回应：通过肯定和合理的回应来鼓励幼儿的表达，并加以引导和指导，帮助他们进一步深化思考。
三、沟通的方式和步骤1. 沟通的方式幼儿教师可以通过以下方式来与幼儿进行有效的沟通：（1）言语沟通：使用简单明了的语言与幼儿交流，避免使用难懂的词汇和过于复杂的句子。
（2）图像沟通：通过图片、绘画和手势等方式，帮助幼儿理解和表达。
（3）身体接触沟通：适当的身体接触，例如轻轻拍背、握手等，可以传递关怀和温暖。
2. 沟通的步骤在与幼儿进行沟通时，幼儿教师可以采取以下步骤：（1）建立联系：和幼儿建立良好的关系，取得他们的信任。
（2）提出问题：通过提问引导幼儿思考和回答问题，激发他们的积极性。
（3）倾听和理解：耐心倾听幼儿的回答，理解他们的观点和感受。
沟通的基本原则倾听与反馈(ppt62张)
销售部经理
“行政部经理讲的也有一定 的道理，而且他也负责行政 费用的使用，如果日常行政 上的报销也像销售部这样的 话，钻空子的事就真不好管 了……”
NO.2 反馈的方法
在实际工作中，经常没有反馈，为什么会发 生这种现象呢？ 第一没有反馈的习惯； 二是地位关系的影响，上级把对下属的反 馈不当回事，下级不愿主动向上司反馈； 三是竞争关系，害怕别的部门超过自己；
③重复内容 简单重复一个重要字或一句重要的话； 改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他 们自己的话； 一般在下面情况下采用： 归纳总结时采用； 重申和强调重点时； 在又长又复杂的讨论后，用来确定你的理解； 你认为该涉及到的已经涉及到了，你想结束谈话时； 如果有时间限制，最后要为下一次谈话作准备时。
先不要下定论。在谈话者准备讲话之前，自己尽 量不要就已经针对所要谈论的事情本身下定论，否则， 会带着“有色眼镜”，不能设身处地，从对方的角度 看待问题，出现偏差。 可能的情绪
先入之见，导致对对方的话根本 无法专心的听下去。 个人好恶
例
“这件事根本就行不通，怎么这 家伙又……” “他的这个话题我根本就不感兴 趣，都什么年头了！”
四、倾听的技巧
1、设身处地，站在对方角度 站在对方的角度想问题，可以更好地理解对方 的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都有利 的解决方法。
行政部经理
销售部经理 “行政部经理讲的也有一定的 道理，他负责行政费用，如果 日常行政上的报销都象销售部 这样的话，钻空子的事就真不 好管了……”。
“简化费用报销手续根本 不可行，这样无法监督费 用的使用情况，很多人会 借此乱花公家的钱。”
4、听完再澄清 由于信息传播的不实，造成他人对你的误解，在这 种情况下，要等对方表达结束后，再去澄清事实， 消除他的误解。有些事情，越急于解释越说不清楚， 还容易给人造成“越描越黑”的印象。
第三讲沟通技能——倾听与表达
有选择的听－－
“Lisa，我听说Peter找你谈话， 他对你说了什么？”
“一切正常，他说部门要精简， 不过最重要一点，我的饭碗还在。 一些资历较浅可能会离开，遗留下 来的工作会重新分配给合适的人。”
“他这么说吗，看来你以后一定 会忙得不得了，加班一定成了家常 便饭，这对你来说真是很大的改 变。”
Lisa在听的时候仅仅关注自己饭 碗是否保住，没有注意其他的内容； 听清楚了每个词，但是没有完全理 解。如果明白意思就会澄清这种说 法。
5.评价－评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。 6.记忆－把听到的储存在记忆库中。
7.反馈－对正在听的或曾经听到做出积极反应。 #
第三讲沟通技能——倾听与表达
五部阶梯过程（5步骤）
5 4 3 2 1
反应 评价 翻译 感知 注意
有 效 倾听
#
第三讲沟通技能——倾听与表达
积极有效的倾听
在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时 间的比例接近75％。在这75％的时间里，又有50%的时间 是在听。
#
第三讲沟通技能——倾听与表达
倾听的层次——七步骤
你经常误解别人话语吗？有对别人说了什么却经 常只有非常模糊记忆吗？
1.听到－在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围 所有的声音。
2.筛选－脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无 关的声音过滤掉。
3.参与—集中注意力在挑选出的听觉元素上 4.理解—给听到的声音元素赋予意义
的和自己以往经验之间联系了起来。
如：有时我们会在对方还没说 完之前加入投入自己的故事：
“这让我想起当时我在……” 。
尽管你这样说是想表现出感同 身受，但实际上让人气恼，表
示我们没有在听。
沟通技巧-倾听
1. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略， 最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 2. 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理 解信息。 3. 考虑对方的背景和经历。 4. 简要附属一下他的内容，让对方有机会更正 你理解错误之处。
第三节 倾听中的反馈
一、反馈的特征与技巧 双向反馈的特征： 语义明确 心灵相通
表3.3 阻碍反馈的回应
★ 命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我 桌上!” 可能的积极回应：意译对方话的内容 “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” ★ 劝诫，批评 “你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不 明智的。” 可能的积极回应： “听起来你部门里的问题令你非常困扰。” ★ 审问 “为什么不告诉我你没明白指令呢?” 可能的积极回应：陈述自己的感受 “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”
▲ 如何有效倾听上级谈话
1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语
第二节 倾听中的障碍
一、环境障碍
表3.1 环境类型特征及倾听障碍源
玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少
讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、 一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书”
(沟通与口才)倾听有什么好处？
倾听有什么好处？三个小金人的价值:学会做个好听众古时候有一个国王，想考考他的大臣，就让人打了三个一模一样的小金人让大臣分辨哪个有价值。
有一位大臣仅用一根稻草试出了三个小金人的价值，他把稻草依次插入三个小金人的耳朵，第一个小金人的稻草从另一个耳朵出来，第二个小金人的稻草从嘴巴里出来，只有第三个小金人，稻草放进去以后，什么响动也没有，于是这位大臣认定第三个小金人有价值。
同样的三个小金人却存在看不同的价值，第三个小金人之所以被认为是有价值也因为在于其能倾听.其实，在现实中为人处世也是同样的道理，有价值的人，不一定是能说会道的人，善于倾听，消化在心，这才是一个有价值的人应具有的基本的素质。
我们从学校学习读、写、说，但我们从未学习如何倾听.倾听也许是所有沟通技巧中容易被忽视的部分。
但是要想做一个会交谈的人，首先就必须得做一个会倾听的人。
也就说要先做一个好听众。
可事实上，并不是人人都善于倾听。
人往往有一种表现欲，喜欢在以自我为中心的孤僻区域讲个喋喋不休，喜欢把自己的优点在别人面前展示得一览无余，喜欢逞一时之快，喜欢看到别人被自己说得张口结舌和不知所措的表情。
于是，心高气傲的人们之间便多了一份隔阂，少了一些包容，多了一些冲动，少了一点理智。
倾听，有两层意思，第一层意思是要求听别人讲话要用心，要细心。
“倾听”，既是细心听、用心听的意思，这也是一种礼貌，表示对说话者的尊重。
第二层意思是要“会听”，要边听边想，思考别人说的话的意思，能记住别人讲话的要点。
下面，我们就从方法的角度，来谈谈如何做一个好听众.希望下面提供的几个方法能对青少年朋友们有所启发:1.表示倾听的诚意。
交谈是由听和说两部分组成的，在交谈过程中，听和说是交替进行的，所以学会倾听别人的谈话很关键。
在倾听别人的说话时，不但要兼顾耳到，还须兼顾心到及各种器官的集中，眼睛要始终注视看对方，拿出你的诚意，真心地关注他人的话语。
即使你不发表任何见解，也能使自己和同学、和朋友都产生一种相互间被信任的感觉，而从中得到慰藉。
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• 给自己的话“留缝儿” • 为别人留足谈话空间
03：一起学说话
下列哪些关于谈话技巧的建议你认为对你不适用？为什么？
• 尽量使用“您”而不是“我” • 一定要聆听别人，和他一起说他自己，而不是说你自己 • 选择别人感兴趣的话题，而不是你自己感兴趣的
03：一起学说话
下列哪些关于谈话技巧的建议你认为对你不适 用？为什么？
沟通 与 倾听 学好语言表达
让心理更健康
汇报人：1猫办公
目录
01:说不好话 02:不好好说话 03:一起学说话
01:说不好话
01:说不好话
说 不 好 话
语言：一种社会现象思维的外显是人类对心理认知活动的口头表达 结论：语言反映心理，心理决定语言，语言和心理是交互作用的。
我们为什么“说不好话”？—— 影响我们职场语言形象的心理因素
4、 赞许和恭维他们，关心他们的家人 5、 记住他们的名字，如果有机会，还可以使用他们的照 片，将会使他们非常喜欢你。
03：一起学说话
下列哪些关于谈话技巧的建议你 认为对你不适用？为什么？
6、 在回答他们的话之前，请稍加停顿，因为一小会儿的 停顿，会使他们感觉到你认真地聆听和思索了他们所说的 话，肯定了他们所说的话是值得思考的。 7、 关注每一个人， 不要只是关注领导者或发言人，不要 只是关注那些有权威的人或值得你关注的人。
02:不好好说话
02:不好好说话
我们为什么“不好好说话”
✓ 拒绝别人，我做不到——不善表达“不” ✓ 爱你在心口难开——不善表达“爱” ✓ 男儿有泪不轻弹——不善表达“痛”
“不好好说话”会带来什么？
✓ “老好人”的形象并未给我们加分 ✓ 亲人爱人感受不到你的温度 ✓ 不良情绪的过分压抑
互动环节
8、时刻保持亲切的微笑，看着对方的眼睛说话
03：一起学说话
• 说话有如排毒，它是我们人类本能的心 理需要；
• 交谈如同太极，有来有往才能相得益彰； • 用心说话，而不只是用脑，你的话离自
己的心越近，你的人才越可爱，你也才 会更爱自己
沟通 与 倾听 学好语言表达
让心理更健康
汇报人：1猫办公
ห้องสมุดไป่ตู้
✓ 请举例说明发生在你身边或你身上的“说不 好话”或“不好好说话”的实例，并试着分 析它的心理因素是什么？
03：一起学说话
03：一起学说话
01 学会“赞扬”真诚、具体 02 学会“说真话”或者不说，但不说假话
03
学会表达“不满”不压抑自己，但不伤害别人
03：一起学说话
• 学会表达“批评” • 学会说出“需要”
• 想说漂亮话——获得赞许（不赞许就不开口了？） • 想说好听话——讨好别人（“好”是“讨”来的？） • 怕说的话引不起别人的兴趣——获得关注（说话是自己的需要还是别人的？） • 怕说出的话得罪人——压抑攻击性（你的不满还有别的表达方式吗？）
01:说不好话
“说不好话”会带来什么？
➢ 自我能力的怀疑——我能行吗？ ➢ 对自我魅力的怀疑——我受人欢迎吗？ ➢ 对自我情绪的压抑——我不满，但是我不说