企业400客户服务电话使用管理制度
万科物业400服务监督热线管理制度
万科物业400服务监督热线管理制度一、前言万科物业作为国内知名的房地产开发商，其物业管理服务在行业内享有盛誉。
为了更好地保障客户的利益，万科物业设立了400服务监督热线，以便客户及时反映问题和意见。
本制度旨在规范400服务监督热线的管理流程，提高服务质量和客户满意度。
二、管理范围本制度适用于万科物业所有管理区域的400服务监督热线。
三、热线接听人员的职责1. 接听来电并记录客户反映的问题和意见；2. 根据问题性质进行分类，并将问题及时反馈给相关部门；3. 对于紧急情况或需要上报领导处理的问题，应当及时向上级领导汇报；4. 对于重复投诉或恶意投诉等不良行为，应当及时向上级领导汇报并采取相应措施；5. 定期对接收到的投诉进行分析和统计，并将分析结果向上级领导汇报。
四、部门处理流程1. 相关部门应当在接到热线反映的问题后尽快进行处理，并在规定时间内给予答复；2. 对于无法在规定时间内解决的问题，应当及时向客户进行说明，并告知处理进度；3. 在问题得到妥善解决后，相关部门应当向客户进行回访，确认客户是否满意并记录回访结果。
五、问题处理时限1. 对于一般性问题，应当在24小时内给予答复；2. 对于紧急情况或需要上报领导处理的问题，应当在1小时内向上级领导汇报，并在2小时内给予答复；3. 对于无法在规定时间内解决的问题，应当及时向客户进行说明，并告知处理进度。
六、投诉监督机制1. 相关部门应当建立投诉监督机制，对接收到的投诉进行跟踪和反馈；2. 定期对投诉情况进行分析和统计，并将分析结果向上级领导汇报；3. 对于重复投诉或恶意投诉等不良行为，应当采取相应措施并及时向上级领导汇报。
七、员工培训1. 热线接听人员和相关部门工作人员应当接受相关培训，提高服务质量和工作效率；2. 培训内容包括但不限于服务态度、问题处理流程、投诉处理技巧等。
八、管理评估1. 定期对400服务监督热线的管理进行评估，包括但不限于工作效率、服务质量、客户满意度等；2. 对评估结果进行分析和总结，并及时向上级领导汇报；3. 根据评估结果对热线管理流程进行优化和改进。
400电话管理制度
400电话管理制度1. 引言400电话，也称为客服热线电话，是一种专门给客户提供服务和解答问题的电话号码。
对于企业来说，建立和管理一个高效的400电话系统非常重要。
本文旨在介绍一个健全的400电话管理制度，旨在提高客户服务的质量和效率。
2. 400电话的设置企业应当根据自身需求设置适当的400电话数量。
一般来说，规模较小的企业可以考虑使用一个全国通用的400电话号码，而规模较大的企业可以考虑设置多个400电话号码以更好地分流来电。
3. 400电话接听为了确保客户获得快速响应和高质量的服务，应当制定以下接听要求： - 给予专门的客服人员进行400电话接听； - 保持一个较低的等待时间，尽量在几秒钟内接听来电； - 客服人员应当友好、热情地接待来电，并提供专业的解答。
4. 来电记录为了更好地跟进客户需求并改进服务质量，应当建立完善的来电记录制度，包括以下要求： - 记录来电的时间、来电号码、来电人姓名和来电问题等信息； - 在系统中建立客户档案，并将来电记录与客户档案关联； - 分析来电记录，根据客户反馈进行改进和优化。
5. 400电话技术支持为了确保400电话系统的正常运行，需要提供技术支持。
以下是相关要求： - 确保400电话线路的稳定性和可靠性； - 定期进行系统测试和维护； - 确保电话录音和来电记录的存储安全。
6. 客户投诉处理对于客户投诉，应当建立一个有效的处理机制。
以下是相关要求： - 设立专门的客户投诉热线，接受客户投诉并及时处理； - 分析客户投诉的原因，及时采取措施解决问题； - 向客户反馈投诉处理结果，并进行改进。
7. 培训和评估为了提高客服人员的服务质量，应当进行培训和评估。
以下是相关要求： - 定期组织客服人员培训，包括产品知识、沟通技巧和问题解答等方面； - 设立客户满意度评估体系，通过客户反馈和评估指标对客服人员进行评估； - 根据评估结果，制定个人培训计划，提升客服人员的服务质量。
400呼叫中心运营方案
400呼叫中心运营方案引言随着市场竞争的加剧和用户要求的提高，企业需要建立一个高效且可靠的呼叫中心来处理客户的沟通需求。
400呼叫中心是一种专门为企业提供电话服务的系统，它可以帮助企业改进客户服务质量、提高响应速度和增加销售效率。
本文将详细介绍400呼叫中心运营方案。
一、需求分析在制定400呼叫中心运营方案之前，我们首先需要进行需求分析。
根据公司规模和业务特点，我们可以确定以下几个关键需求：1.多渠道接入：客户通过电话、短信、邮件等多种途径与企业进行沟通。
2.自动化分配：客户呼入后，系统能够自动将其分配给空闲的客服人员。
3.知识库管理：客服人员可以快速查找和共享解决方案，提高工作效率。
4.语音导航：客户在拨打电话时，通过语音导航系统选择对应的服务类型，快速进入对话环节。
5.报表分析：系统能够自动生成报表，帮助企业进行业绩评估和数据分析。
二、系统架构设计基于上述需求，我们设计了以下400呼叫中心系统的架构：1.呼叫接入系统：包括电话、短信、邮件等多个渠道接入，采用自动化分配算法，将客户请求分配给合适的客服人员。
2.客服工作台：提供客服人员所需的工作环境，包括实时通话、沟通记录、知识库等功能。
3.知识库管理：搭建知识库平台，将常见问题和解决方案分类存储，方便客服人员查找和共享。
4.语音导航系统：设计语音导航系统，根据客户需求的输入，快速将其导航到对应的服务类型。
5.数据统计与报表分析：通过数据采集模块，提取关键指标数据，生成报表供企业进行分析和决策。
三、实施方案在实施400呼叫中心运营方案时，我们将按以下步骤进行：1.需求调研：与企业合作方共同明确需求，并根据实际情况进行调整和优化。
2.系统设计与开发：根据需求分析，设计系统架构，并进行系统开发和测试。
3.部署与配置：将系统部署到企业服务器上，并进行相应的配置和优化。
4.数据导入与培训：将现有数据导入系统，并对客服人员进行系统培训，确保其熟练掌握系统操作。
企业400客户服务电话使用管理制度
企业400客户服务电话使用管理制度【企业400客户服务电话使用管理制度】一、背景介绍随着企业规模的不断扩大和客户服务需求的增加，企业400客户服务电话成为了重要的沟通渠道。
为了提高客户满意度和服务质量，制定一套科学规范的客户服务电话使用管理制度是必要的。
二、目的本管理制度的目的是规范企业400客户服务电话的使用，确保客户服务电话的高效运营和优质服务，提升客户的满意度和忠诚度。
三、适用范围本管理制度适用于所有使用企业400客户服务电话的员工。
四、职责和权限1. 管理部门负责制定和修订本管理制度，并对其进行监督和执行。
2. 客户服务部门负责具体的客户服务电话操作和管理。
3. IT部门负责维护和管理企业400客户服务电话系统的正常运行。
4. 所有员工都有义务遵守本管理制度，并积极配合客户服务部门的工作。
五、客户服务电话的使用规范1. 电话接听a. 电话接听应尽快，尽量在3个铃声内接听。
b. 用标准的问候语接听电话，提供友好和专业的服务。
c. 记录客户的姓名、联系方式和问题描述等关键信息。
2. 电话转接a. 在转接电话前，应先征得客户的同意，并向客户说明转接的原因和目的。
b. 转接电话时，应将客户的相关信息一并转达给接听方，确保信息的连贯性。
3. 电话回拨a. 对于未接通的电话，应及时回拨，尽量避免客户长时间等待。
b. 回拨电话时，应主动向客户说明回拨的原因和目的。
4. 电话礼仪a. 用清晰、流利的语言与客户交流，避免使用方言或行业术语。
b. 要有耐心倾听客户的问题和需求，尽量避免中途打断客户。
c. 遇到无法解决的问题，应主动向上级或相关部门寻求帮助。
5. 电话记录a. 对每个客户电话进行记录，包括客户的问题描述、解决方案和处理结果等。
b. 记录应准确、完整，以便后续跟进和分析。
6. 电话投诉处理a. 对于客户的投诉电话，应认真倾听客户的意见，并向客户表达歉意。
b. 及时处理投诉，采取有效措施解决问题，并向客户反馈处理结果。
企业电话服务管理制度
企业电话服务管理制度一、目的为了规范企业电话服务管理，提高服务质量，提升客户满意度，确保企业形象和声誉，特制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于企业内部所有电话服务，包括客户服务、行政服务、销售服务等。
三、职责1. 企业领导：负责审批电话服务管理制度，监督电话服务质量，解决电话服务中的重大问题。
2. 电话服务部门：负责电话服务制度的执行，组织电话服务培训，监督电话服务执行情况，处理电话服务中的问题。
3. 电话服务人员：负责电话服务的具体执行，包括接听电话、处理客户问题、提供信息等。
四、电话服务内容1. 接听电话：电话服务人员应礼貌、耐心地接听电话，使用标准、规范的语言，提供准确、及时的信息。
2. 处理客户问题：电话服务人员应认真听取客户的问题，提供专业的解决方案，确保客户问题得到有效解决。
3. 提供信息：电话服务人员应根据客户的需求，提供相关的产品信息、政策信息、服务信息等，确保信息的准确性和及时性。
4. 电话服务培训：电话服务部门应定期组织电话服务培训，提高电话服务人员的业务素质和服务水平。
五、电话服务管理制度1. 电话服务人员应遵守企业电话服务制度，确保电话服务质量。
2. 电话服务人员应保持电话服务场所的整洁、安静，确保电话服务的顺利进行。
3. 电话服务人员应遵守电话服务时间，确保电话服务的连续性和稳定性。
4. 电话服务人员应遵守电话服务纪律，确保电话服务的规范性和有序性。
六、电话服务质量监控1. 企业领导应定期检查电话服务质量，对电话服务中的问题进行指导和解决。
2. 电话服务部门应定期组织电话服务质量评估，对电话服务质量进行监控和改进。
3. 电话服务人员应定期接受电话服务质量培训，提高电话服务质量。
七、电话服务改进1. 企业应根据电话服务质量监控的结果，对电话服务进行改进和完善。
2. 电话服务部门应根据电话服务质量评估的结果，对电话服务进行改进和完善。
3. 电话服务人员应根据电话服务质量培训的结果，对电话服务进行改进和完善。
400客户服务管理制度
400客户服务管理制度一、目的为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，提高客户满意度，规范客户报修、投诉、咨询及建议等处理流程，明确相关部门的工作职责，特制订本管理制度。
二、工作原则倡导以客户为中心、求真务实、及时高效的原则。
三、适用范围所有开通400客户服务电话系统（以下简称400）的相关分公司及职能中心。
四、职责划分（一）分公司经理/副经理1、400客户服务信息对接、处理第一责任人；2、对400单件的处理人员进行调动、分配及考核；3、监督400下派的所有问题单件的处理情况；4、定期检查分公司报修登记台帐及单件录入情况。
（二）分公司400坐席1、按时、如实录入分公司记录的所有入户维修单件、公共区域维修单件（包含施保期内的维修）及业主投诉；2、400所有派单件的回复；3、按照《400系统问题件录入明细》中相关要求处理单件；（三）品质管部门1、对每一起派单件进行回访；2、对分公司上录的每一起电子版和反馈的纸质版单件进行核对、汇总；3、对回访出的问题下发至各责任分公司核实跟踪，限时整改，直到客户对服务满意为止；4、不定期抽查各相关分公司对本制度的执行情况，并编发督查通报；5、400客户服务电话相关制度的培训与指导；6、根据月度各分公司处理、上录400单件情况，在《月度客户投诉统计分析》中予以通报；7、对分公司提交的书面回复进行审核。
五、处理时限（一）下派单件回复时限1、报修类、投诉类及建议类等处理时限执行公司《客户投诉管理制度》相关规定；2、派单需在处理完毕后半小时内回复；如处理结果未完成，须在400系统中说明原因提交结果并继续跟进（每周跟进一次，跟进次数不少于3次）；3、对于客户通过集团网站、微博、微信平台等官方媒体反馈的问题，要求分公司在接到派单件后24小时内向品质管理中心提交书面回复，品质管理中心审核完成后一小时内反馈至集团400坐席人员。
（二）上录单件处理时限1、分公司每周录入单件不少于2次，每周单件必须当周录入完毕。
某公司电话管理规定
某公司电话管理规定1. 背景介绍电话作为企业与客户、合作伙伴和员工之间沟通的重要工具，对于公司的运营和形象非常重要。
为了保证电话的高效使用和管理，以及提升公司形象和客户满意度，某公司特制定了电话管理规定。
2. 电话使用规定•所有员工在接听电话时，应根据公司的标准用语，简洁、准确地回答电话。
对于客户的问题，应提供满意的解答或将电话转接给相关人员。
•禁止在电话中使用不文明、粗俗或侮辱性语言，且不得泄露公司的机密信息。
•若员工不在办公室，应及时安排电话转接或留言，并尽快处理相关事宜。
•对于公司外部的来电，员工应尽量使用公司提供的电话接听，不得使用私人手机接听业务电话。
•员工在接听电话时应注意自己的语速、音量和语调，保持良好的沟通效果。
3. 电话礼仪规定•接听电话时，应用标准用语称呼对方，如“您好”、“请问有什么可以帮助您”等。
•当需要转接电话时，应事先征得来电人的同意，并简要介绍接电话人的身份。
•如果需要转接电话而对方正忙，应先向对方说明来电人的身份和需求，再征得对方同意后进行转接。
•如果因为某种原因无法转接电话，应向来电人说明情况，并提供其他解决方案。
•在电话交谈过程中，应听取对方的意见和需求，尽量提供满意的解决方案。
4. 电话管理流程•公司将为每个员工配备专属的电话，并且定期检查电话的正常运行情况。
•每个员工应妥善保管自己的电话，确保电话不丢失或被他人使用。
•如果电话出现故障，员工应及时向信息技术部门报修，并配合维修人员进行维修。
•对于公司内部电话的使用，应遵循权限分级原则，不得擅自使用他人的电话。
•员工在离职或调岗时，应交回所使用的电话，并将电话号码转交给新的使用人。
5. 违规处理办法•对于违反电话管理规定的员工，公司将视情节轻重采取相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款等。
•对于严重违反规定，泄露公司的机密信息或造成公司重大损失的行为，公司将保留追究法律责任的权利。
以上是某公司电话管理规定的主要内容，请各位员工遵守并配合执行。
400电话使用管理制度
400电话使用管理制度第一章总则为规范和管理公司内部400电话的使用及服务质量，提升客户体验，特制定本管理制度。
第二章适用范围本管理制度适用于公司所有部门使用的400电话，并对所有使用400电话的员工进行管理。
第三章 400电话基本要求1. 400电话是公司对外沟通的重要渠道，必须确保电话畅通，服务标准化。
2. 400电话使用人员必须熟知公司的产品、服务、政策等信息，以及相应的业务流程和操作规范，能够为客户提供及时、准确的咨询和解决方案。
3. 400电话使用人员必须遵守保密制度，对客户的信息和公司内部敏感信息进行保密，不得泄露给外部人员。
4. 400电话使用人员必须有亲和力、服务意识强，对客户的问题和需求能够耐心倾听和解决。
第四章 400电话使用流程1. 接听电话：接听电话时，必须用标准用语进行问候，并及时了解客户需求，尽快将客户问题解决或转接至相关部门。
2. 信息记录：对客户的问题需求进行准确记录，包括客户姓名、联系方式、问题描述等，以便后续跟进和解决。
3. 问题解决：对于能够立即解决的问题，400电话使用人员应当及时给予解决并告知客户；对于需要其他部门协助解决的问题，应当及时将问题反馈至相关部门，并在规定时间内跟进解决方案，并告知客户。
4. 结束电话：在解决客户问题后，应当礼貌道别，确认客户是否还有其他问题，然后结束电话。
第五章 400电话管理要求1. 400电话使用人员必须按照公司规定的工作时间接听电话，并认真履行职责。
2. 400电话使用人员必须在工作时间内保持电话畅通，若因特殊情况需离席，应当在离席前告知相关部门并设定转接电话给其他人员。
3. 400电话使用人员在通话中应当保持良好的语言表达和工作态度，不得在通话中使用不文明用语或对客户进行不礼貌行为。
4. 400电话使用人员必须按时完成相关工作报告，包括接听电话量、解决问题数量、客户投诉等，以便公司针对问题及时调整和监督。
第六章 400电话技能培训1. 公司应当对新入职的400电话使用人员进行相关的业务培训，包括公司产品、服务、政策等信息，以及400电话基本使用和服务流程。
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全国400客户服务电话使用管理制度一、目的二、使用范围三、400客户服务电话应用范围四、操作程序及流程五、工作规范六、400客户服务电话客服工作方式和时限七、400客户服务电话规范用语及忌语八、400客户服务电话使用管理规定九、保密制度十、其他事项十一、相关附件内容一、目的为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司400客户服务电话使用管理制度。
二、使用范围本制度使用公司各项目所有员工。
三、400客户服务电话应用范围本公司400客户服务电话的应用范围包括了现有的三大项目：1.维邦奥林花园项目2.维邦广场项目3.集宁世基佳园项目四、操作程序及流程（一）操作程序1.客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话；2．在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服务内容，并记录客户的姓名、单元号、联系人和联系电话并录入系统，在《投诉处理表》上认真记录；3.客服人员将录入《投诉登记表》中的内容或问题及时转交给相关责任部门进行核实；4.如客户投诉情况或意见不属实，将核实情况记录反悔给客服中心客服人员，由客服人员向客户电话回复并做解释工作；5.一般性投诉或一般性能即时解决的问题，相关责任部门进行核实后解决问题，填写《投诉处理表》并跟踪落实情况；6.严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关人员进行处理，与客户沟通解决；7.相关责任部门在处理完投诉后，将《投诉处理表》反悔客服中心，由客服人员将处理结果通报客户；8.客服人员将处理结果填写在《投诉登记表》中；9.客服中心客服人员根据《投诉登记表》安排客服回访，及时收集客服对投诉处理的反馈意见；10.最后客服人员将客服中心客服人员根据《投诉登记表》统计相关数据，报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。
（二）操作流程五、工作规范1.客服人员要衣着整洁，并熟悉日常工作中的工作程序；2．客服人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问题；3.若遇有客户投诉或在处理投诉时，应该认真聆听客户的投诉，不打断客户，并进行详细的记录；4.在记录客户投诉建议或要求的时候，表哥调谐要详细、清楚；5.各类投诉处理由客服人员全程跟踪并随时上报向客服中心主管或经理沟通解决；6.解决问题过程中要高效，跟客户沟通回复要及时；7.处理投诉过程中，多了解客户感受，少做辩解，避免因过多的解释工作造成客户更大的不满；8.热情服务，心理素质强，具有较强的沟通协调能力，能自我调控心态及情绪；9．具有较强的语言文字表达能力、组织能力和倾听能力，较强的责任心、服务意识及团队精神；10．认真听取客户的意见或建议，及时反馈客户的不同需求和观点并认真做好记录和回访工作；11.对客户提出的要求不能妄自做出承诺，投诉处理过程中不拿公司的原则与客户进行交换；12.对客户的投诉问题，应在第一时间里反映到相关部门解决好后即时回复给客户；13.注意自己的言行举止，解决过程中兼顾公司的形象。
六、400客户服务电话客服工作方式和时限（一）服务时间及方式客服中心应提供7-8小时热线服务，采用人工受理的应答方式，也可以满足客户24小时登录本公司官网，解决起疑难问题和需求。
（二）服务时限1.客户服务热线平均接通率：﹥85%2.咨询处理时限；即时处理3.查询处理时限；不超过一分钟4.投诉回复时限；2小时（受理客户投诉后，2小时内回复客户处理情况）5.投诉处理时限要求：简单投诉立即答复；一般投诉1个工作日内答复，最长不超过3个工作日；复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日；超过期限，应主动回复客户。
七、400客户服务电话规范用语及忌语（一）规范用语语音要求客服人员要热情、周到、真诚地服务客户；要用甜美的声音和语言通客户交流沟通；正确地使用恰当的措辞、语气、声调和语速。
语调要求声音：精神饱满、专业自信、亲切友好；语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳；音量：话筒保持在距离嘴唇1.5厘米左右的地方，音量适中、悦耳，客户听清为宜；措辞：措辞精炼恰当；语速：语速适中，每分钟吐字约140-160个；声调：音调上扬，注重抑扬顿挫；发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音；语调：优美、热情、奔放、富有表达力。
400客户服务电话标准用语1. 开头语与结束语1.1开头语呼入：客户来电在电话响两声内接听客户电话。
（大概时间为三秒内）问候语“您好，XXXX（公司），请问有什么可以帮您！”不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句主动询问客户的姓氏如：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出：“XX先生/女士，您好，这里是XXXX（公司）。
”1.2结束语呼入：当与客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如果客户表示有，继续通话。
如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。
再见。
”如果客户没有挂机时，侧再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如客户没有回复，刚告知客户“对不起，我挂线了”等待5秒钟，自行挂机。
不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。
呼出：“打扰您了，感谢您的支持，再见”2.错误电话、骚扰电话。
2.1错误电话当客户打错电话时，因回答客户“您好，这里是XXXX（公司）。
请您查证后再拨。
”适当时，可提供正确的电话给客户。
不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。
2.2找其它客服人员或非客服人员当客户来电因私事找其它客服人员时因回复“您好，很抱歉！因公司规定上班时间不允许接听私人电话，请您其它时间再与她联系。
”或留下客户的姓名联系方式交与他人。
当客户来电找其它非客服人员时因回复“您好，很抱歉，此电话为客户服务热线，请您拨打我公司总机进行转接，谢谢！”或“您好，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。
”不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。
2.3销售电话、骚扰电话当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户“您好，此电话为我公司客户服务热线，请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！”如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。
再见”不可以直接挂机3.无声电话、无法听清、方言。
3.1无声电话当客户来电后没有声音。
回复“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。
不可以直接挂机，或只是“喂。
喂”3.2无法听清当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，回复“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您拿起话筒说话好吗？”当客户来电声音太小听不清时，回复“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您能大声一点吗？如果依然听不清客户讲话，“对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”等待5秒钟，自行挂断。
当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时，回复“您好，对不起，您的电话杂音太大，我无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”再接到客户电话因各种原因无法听清时，不可直接挂断电话，或使用非服务语言询问3.3方言当客户来电使用方言时，如若无法听懂客户讲话的内容，回复“您好，请您讲普通话，好吗？”若客户依然用方言讲话。
回复“您好，我无法听懂您讲话的内容，请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗？谢谢！”当客户来电使用方言时，如若能听懂客户讲话，刚依然使用普通话与客户对话，不可以换成方言与客户通话，不可以直接挂机。
4.通话内容4.1如若让客户等待当与客户通话时，如若因操作或询问他人让客户等待时，回复“您好，请稍等”然后按下静音，再去操作或询问，再次连线时应先回复“对不起，让您久等了”如让客户等待时间较长，超出1分钟时，应提示客户“您好，正在为您查询，请您再耐心等待，谢谢！”不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通话，不可以打起电话直接与客户进行问题交流。
4.2如若让客户记录当与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，回复“麻烦您记录一下，好吗？”并将语速放慢些。
4.3如若无法当场回复客户当与客户通话时，因某些原因，无法当场回复客户时，回复“很抱歉，XX先生/女士，您的问题我已经记录下并，将会在X小时内（简单问题时间不得超过2个工作小时，疑难问题不得超过16个工作小时）回复您，请问您还有其它问题吗？”如若16个工作小时内还没有结果则要再给客户去个电话，作下解释。
4.4如若没有听清客户讲话内容当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客户重复时，回复“您好，很抱歉，我没有听明白您刚才讲话的内容，您能重复一下吗，谢谢！”4.5遇到客户感谢当与客户通话时，遇到客户感谢，回复“不客气。
这是我的工作职责。
感谢您对我工作的支持”5.投放与建议5.1客户抱怨线路繁忙或接听不及时当客户来电抱怨线路繁忙或接听不及时时，回复：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”5.2客户抱怨客服人员声音小当客户来电抱怨客服人员声音小时，回复“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”如若客户还反馈听不清时“对不起，请您留下您的联系方式后挂机，我会马上再给您打过去。
”5.3客户抱怨客服人员业务不熟练当与客户通话时，客户抱怨客服人员业务不熟练时，回复“对不起，让您久等了，我会尽快处理，请您耐心等待，谢谢！”5.4客户投诉反馈不及时“对不起，让您久等了，我已经将您的问题提交到支持部门（相关部门）并在跟进，请您在耐心等待，谢谢！”5.5接听客户投诉，受理结束当接到客户的投诉电话时并受理结束后，回复“很抱歉，XX先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX 小时给您明确的答复。
”5.6客户提出建议当接到客户提出的建议时，回复“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”5.7向客户解释完后，求证客户是否明了当与客户通话中，向客户解释完问题后，需要再次确认客户是否已经明了“请问我刚才的解释您是否明白？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
5.8客户提出的问题超出服务范围当接到客户电话时，客户提出的问题超出了服务范围“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。
”5.9客户询问个人问题超出服务范围当客户想询问个人信息超出了服务范围“对不起，我的工号是XXXX。
”若客户坚持要求，可以告诉客户公司规定只能同报工号。