景区服务质量评定管理制度
景区服务质量管理制度
景区服务质量管理制度第一章总则第一条为了提高景区服务质量，提升景区形象，改善游客体验，确保景区安全和秩序，树立景区文明形象，制定本制度。
第二条本制度适用于景区内的所有服务单位、工作人员及管理人员，包括但不限于景区接待中心、停车场、餐饮服务、购物服务、卫生服务等。
第三条景区服务质量管理应以游客需求为基本出发点，以提升游客满意度为根本目标，加强服务水平，不断提高服务质量，推动景区形象品质的提升。
第四条景区服务质量管理应确保服务公平、公正、公开，维护游客合法权益，保障游客安全。
第五条景区服务质量管理应遵守法律法规，落实行业标准，符合社会道德风尚，确保服务行为合法合规。
第六条景区应当建立健全景区服务质量管理的组织机构、职责分工、评价标准、处置办法等制度，确保服务质量管控有效。
第二章服务质量管理机构第七条景区应当设立服务质量管理机构，负责景区服务质量的整体管理、监督和评估。
第八条服务质量管理机构应设立服务质量监督部门、服务质量评估部门和服务质量改进部门。
第九条服务质量监督部门负责对景区服务行为进行监督检查，发现问题及时提出整改意见并督促整改。
第十条服务质量评估部门负责建立服务质量评价体系，对景区内各项服务进行定期评估，监督服务质量水平。
第十一条服务质量改进部门负责根据监督和评估结果，制定改进措施，推动服务质量的不断提升。
第三章服务质量管理制度第十二条景区服务质量管理制度包括服务标准、服务流程、服务考核、服务投诉、服务培训等五大部分。
第十三条服务标准应当明确景区各项服务的目标要求，定期进行更新和修订。
第十四条服务流程应当规范景区内部服务流程，确保服务流程清晰，方便游客接受，减少服务失误。
第十五条服务考核应建立客观、公正、科学的考核机制，对景区内各项服务进行考核评比，建立服务质量排名制度。
第十六条服务投诉应建立健全的投诉处理机制，对游客的投诉进行及时受理，并进行调查处理。
第十七条服务培训应对景区工作人员进行定期岗前培训和在岗培训，提高景区工作人员的服务水平和服务态度。
景区质量管理制度范本
景区质量管理制度范本一、总则第一条为了加强旅游景区质量管理，提高旅游景区服务质量，保障游客合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准及相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国旅游景区的质量管理活动，包括旅游景区的服务质量、环境质量、设施质量、管理质量等方面。
第三条旅游景区质量管理应遵循依法依规、游客至上、创新驱动、持续提升的原则。
第四条旅游景区经营管理者应承担质量安全管理的主体责任，全面负责旅游景区质量管理工作。
二、质量目标第五条旅游景区应制定质量目标，包括服务质量、环境质量、设施质量、管理质量等方面的具体指标。
第六条旅游景区质量目标应具有可测量性，通过定期检查、游客满意度调查等手段，对质量目标进行评估和修订。
三、质量保障措施第七条旅游景区应建立健全质量管理体系，明确各部门和人员的职责，确保质量管理的有效实施。
第八条旅游景区应加强员工培训，提高员工的服务意识、专业技能和服务水平。
第九条旅游景区应定期对设施设备进行维护保养，确保设施设备安全、舒适、便捷。
第十条旅游景区应加强环境保护，落实环保措施，保障景区生态环境质量。
第十一条旅游景区应建立健全应急管理体系，制定应急预案，提高应对突发事件的能力。
四、质量监督与检查第十二条旅游景区应建立健全质量监督机制，对景区质量管理工作进行内部监督。
第十三条旅游景区应定期接受上级旅游行政管理部门的质量检查，对检查中发现的问题及时整改。
第十四条旅游景区应关注游客反馈，及时处理游客投诉，不断提高服务质量。
五、质量改进第十五条旅游景区应建立质量改进机制，对质量管理体系进行持续改进。
第十六条旅游景区应鼓励创新，采用新技术、新理念、新方法，提升景区质量管理水平。
六、法律责任第十七条违反本制度的，由上级旅游行政管理部门依法予以查处；造成严重后果的，依法追究相关责任人的法律责任。
七、附则第十八条本制度自发布之日起实施。
第十九条本制度的解释权归中华人民共和国旅游主管部门。
景区服务质量评定管理制度(4篇)
景区服务质量评定管理制度第一章总则第一条为了规范景区服务质量评定工作，提升景区服务水平，根据相关法律法规和政府文件精神，制定本制度。
第二条本制度适用于所有景区服务质量评定机构和相关人员。
第三条景区服务质量评定工作应遵循公平、公正、公开的原则，依法进行，并以提供优质的服务为目标。
第四条景区服务质量评定机构应具备相应的资质和专业能力，严格遵守相关法律法规和评定规程。
第二章机构设置与职责第五条景区服务质量评定机构应设立专门的服务质量评定部门或机构，负责景区服务质量的评定工作。
第六条景区服务质量评定机构的主要职责包括：（一）制定景区服务质量评定标准和流程。
（二）组织开展景区服务质量评定。
（三）对景区服务质量进行监督和检查。
（四）认定和授予景区服务质量评定证书。
（五）提供相关的咨询和培训服务。
（六）接受社会监督，及时处理投诉和纠纷。
第七条景区服务质量评定机构应建立自己的管理体系，包括质量控制、人员技能培训等方面。
第三章评定标准和流程第八条景区服务质量评定标准应综合考虑景区的基础设施、服务设施、服务态度、服务效率等因素，确保评定结果准确、客观。
第九条景区服务质量评定机构应根据评定标准和流程，制定评定手册和评定表格，明确评定内容和评分标准。
第十条景区服务质量评定流程应包括评定准备、评定申报、评定实地考察、评定结果公示等环节。
第十一条景区服务质量评定申报材料应包括景区的基本信息、服务项目介绍、服务质量控制措施等内容。
第四章评定结果的发布与管理第十二条景区服务质量评定机构应及时对评定结果进行公示，公示形式包括但不限于网站公示、媒体公示等。
第十三条景区服务质量评定机构对于评定结果应保密，并且对评定结果进行相应的管理，确保评定结果的准确性和权威性。
第十四条景区服务质量评定机构应将评定结果通知评定对象，并向评定对象颁发评定证书。
第五章监督与纠纷处理第十五条景区服务质量评定机构应定期对已评定景区的服务质量进行监督和检查。
景区服务质量评定管理制度(四篇)
景区服务质量评定管理制度14.1总则14.1.1通过内部和外部对景区服务质量的评价，及时发现服务过程中的不合格或潜在不合格，随时改进，不断提高景区的服务质量。
14.1.2本制度适用于游客和景区内部对服务质量的评价。
14.1.3服务质量管理评价的分工14.1.3.1景区主要领导负责组织景区服务质量的管理评审工作。
14.1.3.2景区办公室协助景区服务质量的内部审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱怨的协调处理工作。
14.1.3.3其他各部门组织本部门的日常检查，协助处理游客投诉，及时收集、整理、处理游客抱怨。
14.2服务质量评价分类14.2.1服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评审。
14.2.2内部服务质量评审包括。
管理评审、内部审核、定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等。
14.2.3外部服务质量评审包括。
第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等。
14.3服务质量评审方法和程序14.3.1管理评审由景区主要负责人主持，两年至少评审一次，对景区的管理水平、服务质量进行总体评价。
14.3.2内部审核由景区主要负责人或管理者代表主持，具体内容见《景区内部质量评审管理规定》。
14.3.3定期巡视14.3.3.1景区办公室根据实际情况，每月至少组织两次定期巡视。
14.3.3.2巡视内容包括但不限于景区的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工作状况等。
14.3.3.3巡视内容每两月覆盖一次。
14.3.3.4巡视中发现的问题由相关责任部门现场整改纠正；不能现场整改纠正的，由景区办公室进行跟踪验证。
14.3.4专题检查14.3.4.1专题检查是指日常管理工作中，景区领导进行的专项检查。
14.3.4.2检查前，景区办公室应提前书面或电话通知有关领导或部门，通知内容包括：检查时间、地点、检查对象、检查重点等。
14.3.4.3检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。
14.3.____日常检查14.3.5.1各部门负责人根据工作职责，按要求对本部门、班组的服务工作进行日检、周检或月检。
景区服务质量评定管理制度(三篇)
景区服务质量评定管理制度第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到。
公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：“您好。
我是____快递公司的，您的____快件已到，请问今天有时间接收吗。
”、“请问什么时候上门方便。
”、“请仔细查收你的快件。
”、“对快件有疑问请拨打____”、“再见。
”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
2024年景区服务质量评定管理制度范本(二篇)
2024年景区服务质量评定管理制度范本第一章总则第一条为了规范景区服务质量评定管理工作，提升景区服务质量，增强游客满意度，制定本管理制度。
第二条本制度适用于所有旅游景区，包括自然景区、文化景区、主题公园等。
第三条本制度的评定内容包括景区设施设备、服务态度、服务质量等方面。
第四条景区服务质量评定工作由旅游部门负责组织和监督，景区由景区管理机构负责具体实施。
第五条景区服务质量评定结果将作为景区等级评定的重要依据，并对游客进行公示。
第二章评定标准第六条景区设施设备评定标准：1. 五星级景区：设施设备先进、齐全，具备高品质的游览交通、餐饮住宿等服务设施。
2. 四星级景区：设施设备较为完善，满足游客的基本需要，提供一定的细分服务。
3. 三星级景区：设施设备普遍齐全，基本满足游客的需求。
4. 二星级景区：设施设备基础，存在一定的滞后。
5. 一星级景区：设施设备简陋，基本不能满足游客的需求。
第七条服务态度评定标准：1. 五星级景区：员工热情、有礼貌、主动服务，能积极解决游客的问题和需求。
2. 四星级景区：员工态度友好、服务热情，能满足游客的基本需求。
3. 三星级景区：员工服务态度一般，能提供一定的服务。
4. 二星级景区：员工服务态度差，不够热情，解决问题能力有限。
5. 一星级景区：员工服务态度恶劣，无法提供满意的服务。
第八条服务质量评定标准：1. 五星级景区：服务质量卓越，游客满意度较高。
2. 四星级景区：服务质量优良，游客满意度较好。
3. 三星级景区：服务质量一般，游客满意度一般。
4. 二星级景区：服务质量较差，游客满意度较低。
5. 一星级景区：服务质量极差，游客满意度非常低。
第三章评定流程第九条景区服务质量评定采取网上评定和实地评定相结合的方式进行。
第十条网上评定主要包括评价问卷调查、网络投诉处理等，由旅游部门进行评估。
第十一条实地评定由旅游部门派出专业评定组进行，主要对景区设施设备、服务态度、服务质量等进行检查。
2023年景区服务质量评定管理制度
2023年景区服务质量评定管理制度一、背景介绍随着旅游行业的快速发展和人们生活水平的提高，景区已经成为人们休闲度假的主要地点之一。
然而，由于一些景区存在服务质量不稳定、管理混乱等问题，给游客的旅游体验造成了一定的影响。
因此，建立一个完善的景区服务质量评定管理制度是非常必要和紧迫的。
二、制度目标1.保障景区游客的合法权益，提供优质的旅游服务。
2.提高景区的管理水平和服务质量，打造国际一流的旅游目的地。
3.促进旅游业的可持续发展，推动区域经济增长。
三、制度内容1.评定标准制定（1）综合评价指标的设立：景区服务质量的评定应包括景区的安全性、环境卫生、服务态度、管理效率等方面。
（2）细化评价指标的设立：根据不同类型的景区特点，制定相应的评价指标，如山区景区可重视环境保护指标，文化景区可以关注文化传承和展示指标等。
（3）评定指标权重的设定：根据景区的特点和重要性，合理设置评定指标的权重，以确保评定结果的准确性和公正性。
2.评定过程管理（1）评定机构设立：建立独立的景区评定机构，负责具体的评定工作。
（2）评定流程规范：明确评定流程，包括申报、审核、评定、结果反馈等环节，确保评定工作的科学性和公正性。
（3）评定周期设定：根据景区的规模和类型，合理设定评定周期，以保证对每个景区进行定期评定。
3.评定结果应用（1）结果公示：评定结果应及时向社会公示，充分保障游客的知情权。
（2）结果奖惩：对评定结果不良的景区，可以采取相应的惩罚措施，如降低评级、罚款等。
对评定结果优良的景区，给予表彰和奖励，以激励景区提升服务质量。
（3）评定结果改进：根据评定结果，景区应制定相应的改进措施，改善存在的不足，提升服务质量。
四、制度实施1.政府角色（1）监管责任：政府应加强对景区服务质量评定工作的监管和指导，确保制度的有效运行。
（2）资源支持：政府应加大对景区服务质量评定机构的资金和人力支持，提升其评定能力。
（3）保障机制：政府应建立健全景区服务质量评定的保障机制，保证评定工作的公正和透明。
景区服务质量评定管理制度样本(3篇)
景区服务质量评定管理制度样本一、目的和适用范围1.1 目的本制度旨在规范和提升景区服务质量评定工作，促进景区服务质量的持续改进，提升景区形象和竞争力。
1.2 适用范围本制度适用于所有景区，并涵盖景区所有服务环节。
二、评定标准和指标体系2.1 评定标准根据景区的特点和定位，制定相应的评定标准，包括服务态度、专业技能、设施设备、环境卫生等方面的内容，以确保评定的科学性和客观性。
2.2 指标体系根据评定标准，制定相应的指标体系，包括量化指标和质量指标，以便进行统计和比较。
三、评定流程3.1 筹备阶段3.1.1 确定评定时间和评定范围。
3.1.2 组织评定人员，包括内部评定人员和外部专家。
3.1.3 制定评定计划和工作安排。
3.2 评定准备阶段3.2.1 宣传评定活动，提醒服务人员注意评定标准和指标。
3.2.2 培训服务人员，提升其服务技能和意识。
3.2.3 准备评定所需的评定表和评分卡等工具。
3.3 评定实施阶段3.3.1 根据评定计划，进行服务质量评定工作。
3.3.2 记录评定结果和存在的问题。
3.3.3 提供即时反馈和建议，以便服务人员进行改进。
3.4 评定总结阶段3.4.1 统计评定结果和问题反馈，生成评定报告。
3.4.2 分析评定结果和问题原因，提出改进意见。
3.4.3 组织相关部门和人员进行问题整改和改进措施的制定。
四、评定结果的公示和奖惩4.1 评定结果公示将评定结果公示在景区的官方网站、宣传册等场所，让游客和公众了解景区的服务质量水平。
4.2 奖励措施对服务质量优秀的景区和个人进行表彰和奖励，包括荣誉证书、奖金等。
4.3 惩罚措施对服务质量差、存在违规行为的景区和个人进行批评和惩罚，包括警告、罚款等。
五、结果的跟踪和监督5.1 跟踪评定结果建立景区服务质量评定结果的跟踪机制，定期对评定结果进行监测和分析，以确保问题的及时整改和改进的落实。
5.2 监督机制建立景区服务质量评定工作的监督机制，包括内部监督和第三方监督，以确保评定的公正性和客观性。
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景区服务质量评定管理制度
14.1 总则
14.1.1 通过内部和外部对景区服务质量的评价，及时发现服务过程中的不合格或潜在不合格，随时改进，不断提高景区的服务质量。
14.1.2 本制度适用于游客和景区内部对服务质量的评价。
14.1.3 服务质量管理评价的分工
14.1.3.1 景区主要领导负责组织景区服务质量的管理评审工作。
14.1.3.2 景区办公室协助景区服务质量的内部审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱怨的协调处理工作。
14.1.3.3 其他各部门组织本部门的日常检查，协助处理游客投诉，及时收集、整理、处理游客抱怨。
14.2 服务质量评价分类
14.2.1 服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评审。
14.2.2 内部服务质量评审包括：管理评审、内部审核、定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等。
14.2.3 外部服务质量评审包括：第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等。
14.3 服务质量评审方法和程序
14.3.1 管理评审
由景区主要负责人主持，两年至少评审一次，对景区的管理水平、服务质量进行总体评价。
14.3.2 内部审核
由景区主要负责人或管理者代表主持，具体内容见《景区内部质量评审管理规定》。
14.3.3 定期巡视
14.3.3.1 景区办公室根据实际情况，每月至少组织两次定期巡视。
14.3.3.2 巡视内容包括但不限于景区的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工
作状况等。
14.3.3.3 巡视内容每两月覆盖一次。
14.3.3.4 巡视中发现的问题由相关责任部门现场整改纠正；不能现场整改纠正的，由景区办公室进行跟踪验证。
14.3.4 专题检查
14.3.4.1 专题检查是指日常管理工作中，景区领导进行的专项检查。
14.3.4.2 检查前，景区办公室应提前书面或电话通知有关领导或部门，通知内容包括：检查时间、地点、检查对象、检查重点等。
14.3.4.3 检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。
14.3.5 日常检查
14.3.5.1 各部门负责人根据工作职责，按要求对本部门、班组的服务工作进行日检、周检或月检。
14.3.5.2 检查应填写相应的记录。
14.3.5.3 检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。
14.3.6 外部监督审核
14.3.6.1 按有关规定，景区每年接受一次第三方的监督审核。
14.3.6.2 监督审核前，景区主要领导或管理者代表应对第三方制定的审核计划予以确认，然后按计划协助组织实施。
14.3.6.3 监督审核中，有关部门应积极配合，根据需要提供相关记录。
14.3.6.4 监督审核中发现的问题，由景区负责人或管理者代表确认后，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。
其中的纠正与预防措施应在一个月内交第三方验证。
14.3.7 游客满意度分析
14.3.7.1 每次评审前，景区办公室负责组织游客满意度分析。
14.3.7.2 游客满意度指标由市场管理部门根据景区的实际情况设计。
游客满意度的分析应综合考虑游客市场调查、游客投诉和抱怨及其他相关信息和数据。
14.3.7.3 分析结果交景区负责人或其代表审核，以此作为管理评审的重要依据。
14.3.7.4 游客市场调查由市场管理部门进行。
14.3.7.5 游客投诉和抱怨详见《游客投诉和抱怨处理办法》。