农村电子商务服务站(点)管理与服务规范
村级电商服务站管理办法
村级电商服务站管理办法村级电商服务站是建立在村居社区的一种电子商务形式，旨在通过线上购物、线下服务等方式提升农村消费水平和服务质量，助力乡村振兴。
为了规范村级电商服务站的管理，提高其运营效能，需要制定相应的管理办法。
一、服务站的组织架构及职责划分服务站的组织架构应该包括总站和分站，总站设置在乡镇，分站设置在各个村庄。
总站与分站的职责划分如下：1.总站职责：1）负责服务站的整体规划、建设和管理。
2）负责服务站平台的维护和升级。
3）负责服务站运营中的各项业务管理。
4）为各分站提供技术支持和管理指导。
2.分站职责：1）负责服务站的日常运营管理。
2）负责严格执行总站对服务站的各项操作规定，保证服务站有序健康发展。
3）负责货品的仓储、更新、打包和配送工作。
4）负责售后服务的处理和维护。
二、服务站的运营规定1.服务站必须彻底了解国家法规、互联网电商标准，保证不违反国家法规和商业道德。
2.订购货品必须是正规厂家生产的品牌产品，不能使用伪劣产品或不合法产品。
3.服务站应当严格管理数据保密，保护客户数据隐私。
4.严格规范销售流程，确保售前、售中、售后服务系统流程通畅。
5.服务站应当建立健全互联网数据安全和防火墙技术措施。
三、服务站的主要管理规定：1.服务站必须按规定经营，不得自行改变经营范围。
2.服务站必须严格执行各项操作规定。
3.服务站必须遵守服务承诺，保证货品质量和售后服务质量。
4.服务站须采取必要的措施维护顾客权益，保障顾客的消费权益，定期对服务站消费体验进行检查与评估。
5.服务站应当建立消费者投诉处理制度和客户服务薄记机制。
四、服务站管理的加强措施：1.建立完善的管理制度，明确服务站管理流程，压实服务站管理责任。
2.加强员工的培训和考核，提高操作管理的专业性和有效性。
3.定期开展消防安全和设备维护保养工作。
4.定期检查服务站物资、设施的使用情况。
村级电商服务站管理办法的颁布实施，能够有效规范村级电商服务站的基本行为规范，加强对村级电商服务站的监管和管理，能够保障服务站的健康发展，既规范服务站的经营行为，也为顾客提供更好的购买体验，促进乡村经济的发展，助力乡村振兴。
农村服务站点规章制度
农村服务站点规章制度第一章总则第一条为规范农村服务站点管理，提高服务质量，保障农民利益，制定本规章。
第二条农村服务站点是指为农村居民提供各类服务的单位，包括但不限于便民服务、文化娱乐、医疗保健、农业科技等。
第三条农村服务站点应遵守国家有关法律法规，履行社会责任，服务农民群众。
第四条农村服务站点的管理应当公平公正，不得利用职权谋取私利，不得违法乱纪。
第五条农村服务站点应保证设施设备完善，服务内容丰富，服务态度友好。
第六条农村服务站点应当配备专业人员，提供专业服务。
第七条农村服务站点应当定期组织员工培训，提高服务水平。
第八条农村服务站点应当加强与农民群众的沟通，听取意见，改进服务。
第九条农村服务站点应当建立健全服务质量评价制度，定期进行自查和评估。
第十条农村服务站点应当定期公布服务项目、收费标准、服务时间等信息，接受社会监督。
第二章农村服务站点的设置第十一条农村服务站点应当根据实际情况，在符合法律法规规定的前提下，合理设置。
第十二条农村服务站点的设置应当按照“高起点、高标准、高质量”的原则，确保服务质量。
第十三条农村服务站点的设置应当考虑农民群众的需求，合理布局，便于群众利用。
第十四条农村服务站点的设置应当符合环保要求，不得污染环境。
第十五条农村服务站点的设置应当公告于社会，接受相关部门监督。
第三章农村服务站点的管理第十六条农村服务站点的管理应当建立健全制度，明确责任人，做好细致管理。
第十七条农村服务站点应当建立健全考核机制，激励员工，促进工作效率。
第十八条农村服务站点应当建立健全服务流程，确保服务质量。
第十九条农村服务站点应当建立健全安全管理制度，确保安全生产。
第二十条农村服务站点应当建立健全财务制度，规范经费使用。
第四章农村服务站点的服务第二十一条农村服务站点应当提供多样化服务，满足不同需求。
第二十二条农村服务站点应当根据需要，合理调整服务项目，提高服务水平。
第二十三条农村服务站点应当注重服务态度，礼貌热情，尊重用户。
电子商务平台交易与服务规范
电子商务平台交易与服务规范随着互联网技术的发展，电子商务已经成为了人们购买商品和服务的重要方式。
电子商务平台作为连接买家和卖家的桥梁，承载着大量的交易和服务。
为了保障交易的安全和公平，电子商务平台需要建立一套完善的交易与服务规范。
本文将从商家入驻、商品质量、交易流程、客户服务等方面论述电子商务平台交易与服务规范。
一、商家入驻规范1. 商家资质要求电子商务平台应对商家进行资质审核，确保商家具备合法经营资质，并能提供真实有效的证件和信息。
禁止商家使用虚假信息进行欺骗性的营销活动。
2. 商家信用评价电子商务平台应定期对商家进行信用评价，给予诚信商家优惠政策和宣传支持，同时对违规商家进行处罚，降低其在平台上的曝光度。
3. 商家售后服务商家应提供完善的售后服务，包括商品退换货、维修等，消费者在购买商品后遇到任何问题都能得到及时的解决和满意的答复。
二、商品质量规范1. 商品标准电子商务平台应制定商品质量标准，确保商家出售的商品符合国家相关法律法规的要求，并预防假冒伪劣商品的流入。
2. 商品描述商家应提供真实准确的商品描述信息，包括商品的规格、品牌、材质等，以便消费者做出明智的购买决策。
3. 商品质检电子商务平台应建立商品质检制度，对商家出售的商品进行抽查和抽检，确保商品质量符合标准。
三、交易流程规范1. 交易保证金商家应缴纳一定的交易保证金，以确保交易的安全进行。
保证金可以作为交易纠纷的临时赔付资金。
2. 支付安全电子商务平台应采用合法合规的支付方式，确保买家的支付信息安全，并提供支付纠纷解决机制。
3. 交易评价买家在完成交易后可以对商家进行评价，评价结果将作为商家信用的一部分，并为其他买家提供参考。
四、客户服务规范1. 售前咨询商家应提供24小时在线客服，解答买家对商品的疑问，并提供专业的购买建议。
2. 售后服务商家应提供及时、周到的售后服务，包括商品退换货、维修等，保证消费者的合法权益。
3. 投诉处理电子商务平台应建立投诉处理机制，及时处理买家的投诉，并追踪处理结果，确保问题得到妥善解决。
电子商务平台服务规范
电子商务平台服务规范随着互联网的发展，电子商务平台逐渐成为人们交流、购物和交易的主要方式。
然而，由于市场的快速增长和竞争的加剧，各行业的电子商务平台往往面临着一系列的问题，例如商家宣传虚假、售后服务不到位等。
为了保证电子商务平台的良性发展，需要制定一系列的规范和标准，以保障消费者的权益，提升电子商务平台的服务质量。
一、商家信息真实规范在电子商务平台上开设店铺的商家需要提交真实有效的商家信息，并在平台上公开展示。
商家应提供注册公司名称、联系人、联系电话和经营地址等基本信息，并定期进行更新。
同时，商家需要提供真实的商品图片和详细的描述，以确保消费者能够准确了解商品的质量和特征。
二、商品质量保证规范为了保障消费者的权益，电子商务平台应要求商家提供真实的商品信息，并严格审核商家的商品质量。
平台应建立商品质量检测机制，对商家提交的商品进行抽检，并将检测结果向消费者公示。
同时，平台应建立售后服务机制，对于质量问题的商品，商家需要提供退货、换货或者维修等服务。
三、价格公正透明规范电子商务平台需要确保商家在销售商品时，价格公正透明。
平台应建立价格监管机制，监测市场商品价格的波动，并对价格违规行为进行严厉打击。
同时，平台需要提供更多的价格比较和评价功能，让消费者能够更好地了解市场价格，并作出合理的购买决策。
四、交易安全保障规范电子商务平台应加强对交易的安全性保障。
平台应采取措施确保用户在支付过程中的信息安全，例如加密技术和实名认证。
平台还需要建立交易纠纷解决机制，对于消费者的投诉和商家之间的纠纷能够及时、公正地进行调解和处理。
五、评价和投诉管理规范电子商务平台应建立完善的评价和投诉管理机制。
平台需要鼓励消费者对购买商品和商家进行评价，收集和整理用户的反馈意见，对商家的服务质量进行评估。
同时，平台需要建立投诉处理机制，对投诉进行认真调查，并及时向消费者反馈处理结果。
六、广告宣传规范电子商务平台应对商家的广告宣传行为进行管理。
电子商务村级服务站建设标准
电子商务村级服务站建设标准随着互联网的普及和电子商务的迅猛发展，农村地区的电子商务村级服务站建设成为了推动农村经济发展和农民增收的重要方向。
为了规范和提升电子商务村级服务站的建设水平，需要制定一系列建设标准，以确保服务站的良好运营和服务能力。
以下是一个可能的电子商务村级服务站建设标准参考：一、基础设施建设1.土地：服务站需占地面积不小于500平方米，地理位置优越，便于农村居民前往。
2.办公场所：配备宽敞明亮的办公室，配套设施完善，如桌椅、电脑、打印机等。
3.仓储设施：配置相应的仓储设施，包括库房和冷藏设备，以确保商品储存和配送的需求。
4.网络设备：配备高速稳定的网络设备，包括光纤、路由器等，以确保信息传输的稳定和高效。
5.安全设施：配置监控设备和安全门禁系统，确保服务站的安全和商品的安全。
二、人员配置1.工作人员：服务站至少配备3名工作人员，包括站长、售后人员和仓库管理员。
2.岗位职责：站长负责服务站运营监管和管理，售后人员负责与居民沟通和解决问题，仓库管理员负责仓储和库存管理。
三、服务能力1.商品供应：服务站需与合作伙伴建立良好的合作关系，确保商品的供应和品质保证。
2.物流配送：服务站需与快递公司等合作，提供及时的物流配送服务。
3.信息化系统：服务站需要建立完善的信息化系统，包括商品管理、订单管理、客户管理等，以提高服务效率和订单处理能力。
四、培训与支持1.培训：服务站工作人员需要接受电子商务培训，包括店铺管理、客户服务、售后处理等知识的培训。
2.技术支持：服务站需要提供技术支持，包括网络维护、系统操作指导等，以保证服务站的正常运营。
3.政策支持：政府需要为电子商务村级服务站提供相应的政策支持和扶持措施，包括资金支持、税收优惠等。
以上是对电子商务村级服务站建设标准的一个参考，标准的制定应根据不同地区的实际情况进行调整和完善。
只有建立起规范的建设标准，才能提升电子商务村级服务站的整体水平，推动农村电子商务的健康发展。
村级服务站点建设运营标准
村级服务站点建设运营标准一、村级服务站（点）的选址1.所在地址为农村集聚中心或便民服务门市店面。
2.所选站点实现互联网、电话通讯畅通。
3.交通便利、物流可以正常输送。
4.村级服务点建筑面积不小于20平方米。
5.优选政村中已注册并运营的网店。
二、村级服务站（点）负责人选择基本条件1.无违法犯罪记录，无不良信誉记录。
2.为人诚信，服务态度良好，在当地有较好口碑及人际关系。
3.具备电脑基本操作能力，有网络购物经验。
4.熟悉当地村民与产业情况，本村居民可优先考虑。
5.充分认同电子商务进农村项目，积极性高，并接受相应的管理。
6.有志于发展电子商务的农村待业人员、村官等优先考虑。
三、村级服务(站)点标准规范1.门头标识要采用统一设计的图案，横排固定在主体建筑正面显著位置。
2.室内应设置统一的主背景墙。
3.配备办公桌椅、电脑、电视、农副产品展示货柜、电子秤、POS机。
4.要根据室内整体布局、视觉效果，统一悬挂电商规章制度，位置要醒目。
5.服务站（点）有代买代卖、代收发物流台账记录表。
6.站长牌上张贴负责人照片。
7.每月代买、代卖或代缴话费额达到2000元以上。
8.同一行政村（含镇、村），中央财政支持站点不超过一家。
9.要与所属企业的商业信息系统实现数据对接，并能按时上报相关数据。
四、村级服务站（点）主要职责1.向村民宣传村级服务站（点）的各项服务功能、宣传电子商务相关行业资讯。
2.为村民提供网上代购商品、代收代发快递服务。
3.协助村民解决有关购物过程产生的各种纠纷问题。
4.组织当地适销的农（副、特）产品，帮助村民代售农（副、特）产品。
5.为村民提供网上缴费、农村金融服务、车票酒店预定、就诊预约、本地资讯获取等基础项目的。
6.组织当地青年群体参加电子商务公共服务中心提供的网上创业就业学习培训、交流分享，营造氛围，培育人才，培育村网店，扶持村镇农副特产品开发，推动农村电子商务发展。
7.按要求做好统计（交易、服务）台账，妥善保管提供相应的信息数据。
农村电子商务服务站点服务与管理规范
农村电子商务服务站点服务与管理规范一、建立健全服务机制1.制定详细的服务规章制度，明确服务对象、服务内容、服务流程、服务时间等方面的要求，确保服务标准化、程序化。
2.培训服务人员，提高他们的职业素养和专业水平，使其具备适应电商运营的技能和知识。
3.设立投诉处理机制，及时解决用户反馈的问题和投诉，确保用户的合法权益得到保护。
二、提供全方位的服务1.提供产品信息发布服务，包括发布商品信息、价格、促销活动等，确保信息真实准确。
2.提供订单管理服务，包括订单确认、物流配送、退换货等服务，保证用户订单的顺利完成和售后服务的及时跟进。
3.提供支付结算服务，支持多种支付方式，确保支付流程简便安全。
三、提升服务体验1.加强网络安全，保护用户隐私和交易安全，建立安全的网络环境。
2.定期更新站点内容，丰富产品种类和品牌，提高用户选择的多样性。
3.提供个性化的推荐服务，根据用户的浏览和购买历史，推荐符合其偏好的产品，提高购物体验。
4.提供增值服务，如积分制度、优惠券、送货上门等，提高用户粘性和忠诚度。
四、加强站点管理1.定期检查和更新网站技术设备，保持网站的稳定运行和高效性能。
2.建立站点数据统计和分析系统，对用户行为、销售情况等进行数据分析，为站点优化提供依据。
3.建立站点培训计划，定期进行员工培训，提高员工专业技能和服务意识。
4.加强与农产品供应商、物流公司等合作伙伴的沟通与协作，确保供应链畅通。
五、关注社会责任和可持续发展1.落实国家政策，关注农村经济发展和贫困地区的帮扶工作，积极推动农村电商的发展。
2.推广优质农产品，加强农产品质量检测和溯源工作，确保用户购买到安全、健康的农产品。
3.积极参与地方社区建设，组织线下交流活动，建设农村电商服务站点的社区形象，提升消费者对农村电商的信任度。
以上是农村电子商务服务站点的服务与管理规范，通过规范的服务和管理，可以提高农村电商服务站点的竞争力，增加用户的满意度，促进农村电商的可持续发展。
村级电商中心规章制度
村级电商中心规章制度第一章总则第一条为规范村级电商中心的运营管理，促进农村经济发展，保障广大村民的利益，特制定本规章制度。
第二条村级电商中心是指为农村地区提供各类商品和服务的线上销售平台，旨在方便村民购物，提高村民生活品质，促进农村经济发展。
第三条村级电商中心应遵守国家法律法规，承担社会责任，保障消费者权益，维护公平竞争，做到经营合法、诚信经营。
第四条村级电商中心实行以政府引导、村委会管理、企业运营、村民参与的管理模式。
第二章组织架构第五条村级电商中心设立村级电商中心管理委员会，由村委会指导，包括主任、副主任和工作人员等。
第六条村级电商中心管理委员会负责制定中心发展规划，商业计划，监督管理中心日常运营。
第七条村级电商中心设立运营部、客服部、财务部等职能部门，具体负责中心的运营管理，维护消费者权益，保障财务安全。
第八条村级电商中心建立健全运行机制，确保中心的高效运营，服务村民的购物需求。
第三章经营行为第九条村级电商中心严格遵循国家法律法规，不得销售假冒伪劣商品，不得从事虚假宣传，坚决打击违法行为。
第十条村级电商中心要保障商品质量，严格把关商品来源，建立完善售后服务，解决消费者投诉。
第十一条村级电商中心要充分保护消费者权益，严格履行消费者权益保护义务，建立消费者投诉处理机制，及时处理投诉事项。
第十二条村级电商中心应加强与合作伙伴的沟通与合作，确保商品供应充足，提高服务质量，拓展市场。
第四章管理制度第十三条村级电商中心要建立健全财务管理制度，确保资金安全，规范财务流程，防范财务风险。
第十四条村级电商中心要加强人员培训，提升员工素质，不断完善服务质量，促进中心的健康发展。
第十五条村级电商中心要建立健全决策机制，加强内部沟通，提高工作效率，推动中心的发展。
第五章监督检查第十六条村级电商中心应当定期进行自查，每月组织召开管理会议，总结工作经验，解决存在的问题。
第十七条村级电商中心要接受上级主管部门的监督检查，自觉接受社会监督，接受公众的监督。
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ICS03.080.99
A 02 DB23 黑龙江省地方标准
DB 23/TXXXXX—XXXX
农村电子商务服务站（点）管理与服务规范XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
目次
前言II
1范围1
2规范性引用文件1
3术语和定义1
4服务站（点）的设立2
5服务站（点）服务内容4
6服务要求4
7管理要求5
8运营单位培训5
9营销6
10物流配送6
11监督和考核6
12安全防护6
附录A（资料性附录）农村电子商务服务站（点）申请登记表7
附录B（资料性附录）农村电子商务服务站（点）审批表8
附录C（资料性附录）农村电子商务服务站（点）商品代购流程9附录D（资料性附录）农村电子商务服务站（点）产品代销流程10
前言
本标准依据GB/T 1.1-2009的编写规则起草。
本标准由黑龙江省商务厅提出并归口。
本标准起草单位：哈尔滨市标准化研究院、中国邮政集团总公司黑龙江省分公司、黑龙江裕鑫奇农业科技发展有限公司。
本标准主要起草人：孟炬、贺佳、史林、宋韶辉、徐慧峰、张劲男、沈贞爱。
农村电子商务服务站（点）管理与服务规范
1 范围
本标准规定了农村电子商务服务站（点）的术语与定义、服务站（点）的设立、服务站（点）服务内容、服务要求、管理要求、运营单位培训、供应链与营销、物流配送、监督与考核、安全防护等。
本标准适用于黑龙江省行政区域内的农村电子商务服务站（点）。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
SB/T 11112-2015 电子商务企业认定规范
3 术语和定义
SB/T 11112-2015界定的及下列术语和定义适用于本文件。
为了便于使用，以下重复列出了SB/T 11112-2015中的某些术语和定义。
农村
以从事农业生产为主的劳动者聚居生活的地方。
目前农村主要包括自然村、行政村、城中村、多个行政村合并的社区、城乡结合区域的社区等。
电子商务
交易当事人或参与人利用现代信息技术和计算机网络（包括互联网、移动网络或其他信息网络）所进行的各类商业活动，包括商品交易、服务交易和知识产权交易，也包括为上述交易所提供的信息、金融、物流及信用评价、交易纠纷解决等公共服务。
[SB/T 11112-2015，定义3.1]
农村电子商务服务站（点）
位于农村，有固定的经营场所且（以县为单位）店面形象统一，配备相应的设备设施，利用互联网技术和电子商务平台，为当地村民提供商品代购服务、产品代销服务、政策咨询服务、信息发布服务、物流快递服务、便民金融服务及其他服务的服务站（点），以下简称服务站（点）。
农村电子商务服务站（点）运营单位
为农村电子商务服务站（点）提供业务培训、技术支持、信息咨询、产品对接、物流配送、运营管理等各项服务支撑的单位。
农村电子商务平台
与第三方平台合作的电子商务平台，或地区性自建、行业区域自建的电子商务平台。
4 服务站（点）的设立
4.1 设立要求
要有固定的经营场所，场地位于便于村民交流活动的场所，且网络已覆盖，交通便利，适合汽车货物配送装卸。
可以选择建于农村商店、村民活动中心、村民自建住房等。
一个行政村建设服务站点个数尽量不超过一个，已有企业服务站点的，可以考虑合并建设。
若行政村较大，可在不同自然村设网点。
至少具备1名及以上工作人员，且参加过相应培训，能够熟练操作农村电子商务平台上的各项服务功能，能够对所在服务区域的农民的需求和生产进行摸底统计。
服务站（点）门口设置牌匾，牌匾书写规范、醒目，有明显的标志或标识，图片内容健康。
服务站（点）的营业执照应含有电子商务服务内容。
服务站（点）对各个电商平台开放，及时向县级公共服务中心报送有关信息，并建立日常网络安全管理、考勤、假期管理、货物配送等制度。
4.1.5 配备必需的网络软硬件设施（见表 1），能够连接电子商务平台且拥有平台注册账号。
服务站（点）应符合消防安全要求，室内装修材料应符合室内装修环保要求，食品、农资产品等各类物品应分类放置。
4.2 服务站（点）人员要求
4.2.1 具有完全民事行为能力，无不良信誉记录。
4.2.2 具有初中以上文化程度，年轻化、具备电脑基本操作常识者优先。
4.2.3 为人诚信，在当地有较好的口碑及较强的沟通协调能力，熟悉当地村民与产业情况，本村居民可优先考虑。
充分认同农村电子商务项目，愿意成为服务站（点）从业人员，对服务站（点）经营具有较高热情，愿意接受相应的管理。
4.2.5 对新事物有较强的认知能力，具备较好的营销能力。
4.3 设立流程
4.3.1 申请
服务站（点）经营者经过向运营单位提出申请或由运营单位相关部门推荐选出，填写《农村电子商务服务站（点）申请表》（见附录 A），运营单位与备选站（点）经营者沟通，达成合作意向。
4.3.2 选址
运营单位规划备选站（点）地点，并与经营者一起到实地考察，拍摄该村、该站（点）远距离外观、该站（点）内部三张照片，作为选址的参考地点。
4.3.3 评估与合作
运营单位调研核实服务站（点）信息，填写《农村电子商务服务站（点）审批表》（见附录 B），并填写评估意见，评估合格后双方签订合同。
4.3.4 店面形象与设施
合同签订后运营单位对该服务站（点）进行店面形象设计，统一店招，可以协助配备相应的设施设备。
4.3.5 培训与上岗。