青岛海景花园大酒店学习报告
海天酒店青岛海景学习分享—张星汇总
海天酒店青岛海景学习分享尊敬的各位领导、亲爱的同事们大家下午好。
首先非常感谢酒店领导给予机会去青岛海景酒店培训学习，同时也感谢孙总及酒店各位领导能给予这次机会与各位同事共同分享海景文化。
对于个人而言此次学习让我受益匪浅,学习中体会最深、感动最深的就是“海景文化”。
一个内化于心,外化于行的海景理念! 一个不断自我提升，纯熟的将西方规范与中国名族传统理念巧妙结合,融会贯通的中国式酒店。
(首先让我们共同来了解海景酒店）一、海景初廓。
青岛海景酒店坐落于青岛东部海滨,是由国家发展和改革委员会投资兴建的一家庭院式酒店,酒店南临大海，拥有优美海岸线2２0米,向东可入崂山仙境,西去则有奥帆中心、五四广场、音乐广场、八大关、栈桥等景区（入盛的美景，很漂亮的地方），距青岛商业中心、火车站及客运港仅一步之遥,北上一路坦途，径抵国际机场（便利的交通优势)。
海景花园酒店园林式格局彰显东方文化之精华,欧美式建筑凝筑西方典雅之风范。
阳光、沙滩、海景、花园构成了独具特色的风景线。
凭窗而跳，白帆碧波,观海听湖，享受自然风情。
（大自然与建筑艺术的巧妙结合、中西式风格的金典渗透，相得益彰，很美）.海景酒店于19９5年１月１8日开业，1997年１2月被国家旅游局评为四星级饭店，2０01年1２月升为五星级饭店。
（海景的第一个5年）2００６年局部装修,楼高９层,共有客房35０余套,近80０个餐位。
青岛海景花园大酒店集住宿、餐饮、娱乐、商贸于一体。
主要以接待商务、中小型国际会议、度假客人为主,全年外宾居住比例超过5０%.同年被美国福布斯杂志评为全球50佳的商务性酒店之一(海景的第二个五年）。
(不容易的是海景是中国唯一自主经营、自主管理,以服务而获得此项殊荣.当然也因为它的服务被口口相传.在携程、艺龙中国最受欢迎的酒店网络年度评选中海景也因此获得第一的荣誉.海景的理念不仅得到了酒店同行业的普遍认同,而且很多行业的企业也纷纷踏访、研究、学习。
）。
学习青岛海景花园大酒店有感
学习青岛海景花园大酒店有感耳朵里满贯了对海景花园大酒店的赞誉之声，带着好奇和疑问于3月21日入住了青岛海景花园大酒店，体验了一下被很多顾客誉为“中国酒店业名片”式的服务。
一路走来，不管走到酒店的那个角落，都是真诚的微笑、亲切的问候、提示小心台阶的提示语，这让我体验到了差距。
机场代表电话跟踪服务，让宾客感受到自己身在他乡却有亲人在你身边不觉得陌生。
巴士司机送矿泉水、香巾后，在宾客安静的时候讲解沿途风光和地方特色，在顾客聊天谈话时播放酒店的宣传片，拉近了酒店与顾客之间的距离。
到达酒店迎宾员热情指引,提行李,热毛巾,迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕立即出现你的姓名欢迎入住，这感觉何等的惬意。
两个人送我去房间,一个拿行李一个介绍酒店,拿行李的用对讲机通知我房间的服务员我的房号,我的姓氏,房门开启,立刻有服务小姐送上第二杯迎宾茶,房间功能详细介绍让我省去了不少翻找资料的查询时间。
特色的迷你音响,床头柜里存放的备用碟片，商务工具盒,三部电话,一部传真机,地图,酒店企业文化丛书,DVD接口及线路,打开电视首先看到的欢迎我入住的字幕，用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,......一系列的迎客服务温暖的心不暇接.一系列的个性化的服务让我们学员应接不暇。
房间内免费的水果看到您没吃，第二天会提醒您要多吃水果或怕您不喜欢这些水果另换其他品种；学员中有上火便秘的服务员了解后将房间矿泉水换成了鲜榨的西柚汁；收拾房间看到学员衣服物品摆放的乱立即给摆整齐，叠好；发现鞋袜脏了的给擦洗干净并留下歉条说：“未经允许给您拿去洗了表示歉意”；课堂上看到有打瞌睡的学员服务员会马上送来咖啡或绿茶；房间内看书折了一页的换成了书签、最让我感动的是这两天由于上火嗓子不舒服，带去的金嗓子喉片用完了课间休息的时候就将包装袋放到课桌上，再上课的时候服务员将一盒金嗓子喉片和一个纸条一同交给我“看到您带的金嗓子喉片用完了，想到您应该还需要，特意为您准备了一盒，希望会给您带来方便”。
青岛海景大酒店学习心得（范文大全）
青岛海景大酒店学习心得（范文大全）第一篇：青岛海景大酒店学习心得青岛海景花园大酒店学习心得2014年7月10日2014年5月19日，我和酒店餐饮部经理杨金鹏、客房部经理马彩霞赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。
通过学习，我深刻的体会到创新是酒店发展的灵魂。
贵酒店“亲情一家人”的服务品牌；“对客人不说不的服务”；礼节礼貌、仪容仪表对我有很大的启发。
下面就我个人的学习体会做一总结。
一、创新是酒店发展模式的灵魂（一）组织架构破旧立新1、服务组织体系的破旧立新打破了传统的正三角组织体系，颠覆为倒三角服务组织体系，即以顾客满意为核心，创造了“上工序为下工序，二线为一线，科室为一、二线，核心管理层为全员，全体员工为顾客”服务的理念。
2、机构设置破旧立新按照倒三角服务组织体系的要求，打破了酒店常规的组织机构，进行了全新设置。
分别成立了企业文化部、企业管理部、信息反馈部、客户关系部和稽查部。
一环套一环，环环相扣，全方位进行监控。
3、管理程式的破旧立新提出“管理要上去，管理者要下去”的管理理念，建立了管理人员在关键时间、到关键部位、解决关键问题的走动式管理程式。
（二）文化建设标新立异1、用酒店文化净化员工的灵魂，提升员工的思想境界，规范员工的行为，引导员工树立正确的人生观、价值观。
树立以顾客为导向，在认识上坚信顾客永远是对的；在情感上，把客人当亲人，视客人为家人，要求员工像对待亲人、家人一样去关心顾客；在做法上追求的的是顾客满意最大化而不是利润最大化。
2、渗透是文化建设的真功夫为了使酒店的文化渗透成为员工的思想基础和做人做事的思想指南，坚持随时召开优质和劣质案例分析会；每天进行正反事例评说；每月选择典型优质事例进行熏陶教育；每月组织月总结表彰大会等。
（三）在管理机制上独树一帜1、用督导检查机制培养员工好的习惯，变要求为习惯。
2、用激励机制激发员工的积极性，变“要我去做”为“我要去做”。
3、快速反馈机制是管理的有效补充，变错事为好事。
赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会
赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会
我去青岛海景花园大酒店进行学习考察后，我对该酒店有了一些体会和心得。
首先，海景花园大酒店的环境非常优美，座落在青岛市的海边，能够享受到美丽的海景。
酒店的建筑设计独特，外观豪华，内部装修简洁雅致，营造出舒适温馨的氛围。
其次，该酒店的服务非常周到细致。
酒店员工热情友好，始终保持微笑，为客人提供优质的服务。
无论是前台接待、客房清洁还是餐厅服务，都给人留下了深刻的印象。
酒店还提供了各种便利设施，如健身房、游泳池、商务中心等，满足了不同客人的需求。
再次，酒店的餐饮水平也非常高。
我在酒店的餐厅品尝了各种美食，无论是中餐还是西餐，菜品都非常精致，口味也非常可口。
酒店的厨师团队专业素质高，他们烹饪的菜品不仅味道好，而且摆盘非常精美，非常符合现代人的审美需求。
此外，酒店的会议设施也非常完善。
在我进行考察时，我参加了在酒店举办的一个会议，会议室配备了先进的音视频设备和舒适的座椅，为与会人员提供了良好的工作环境。
同时，酒店提供了专业的会议服务，会议期间的用餐和茶歇也非常丰盛。
总体来说，我对青岛海景花园大酒店的学习考察体验非常满意。
该酒店不仅拥有优美的环境和周到的服务，还提供高品质的餐饮和完善的会议设施。
这次学习考察让我对酒店管理和服务有了更深入的了解，也希望能有机会再次光顾这家优秀的酒店。
青岛学习报告
服务与管理
惊喜--用心做事、提供个性化服务
查—查看客史档案 问—询问客人要求 听—倾听客人谈话 看—观察客人声色 用—运用以上顾客信息，提供个性化服务
服务与管理
感动--客房部员工周萱，看到一个老奶奶入住，偏瘫，行动不便。员工询问老奶奶的儿子，用不用轮椅。 儿子说，已经准备，但老太太不爱用。周萱就暗中观察，每次老太太出门都小心搀扶。询问儿媳得知，老人 喜欢吃新鲜水果。于是每天准备新鲜黄瓜、西红柿、苹果。卫生间放上小板凳，方便冲澡。每天晚上送热牛 奶，方便老人入睡。看到房间里的衣服袜子，都洗好晾干。周萱每天跟进服务不间断。客人住了十多天，临 走特意留下一封表扬信。连偏瘫的老母亲都情不自禁用左手写下感谢信：“这里是我永远难忘的家„„”
联系我酒店现状： 1、我们没有类似的文化墙， 建议丰富员工的文化宣传板块。 2.建议各部门多组织上下级沟 通会、部门之间也可派员工代表定 期进行沟通。
这是海景管理人性化的地方，强大的后勤支持部门 为员工提供了很多能够为客户提供个性化服务的工具 ，无处不给员工警示标准是什么，那些行为属于违规 ，而倒三角的架构则说明了领导及职能部门在管理 上对员工进行监督管理与指导，但同时永远要服务 于员工。
小 结
海景现象不是偶然，而是必然，三天的时间感触很多，也听了很多 感人的“小故事”，他们管理的方法，很多酒店都知道，也用过，但区 别就在于海景坚持了，就成功了。
简单的事情重复做，重复的事情坚持做！ 把客人当亲人，把同事当家人！ 罚我们想避免的，奖我们想得到的！
青岛海景花园酒店学习总结
主要内容
1 2
感受与体会 合理化建议
3
计划与措施
美丽的青岛 美好的感受
美丽的海景 永远的回忆
服务与管理
赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会
赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会4月11日至15日我酒店组织第一批年度优秀员工赴青岛进行学习考察。
此次“青岛行”的重点是海景花园大酒店，虽然在海景呆的时间不足24小时，但海景的文化与服务已深入我心，使我对“服务”一词有了更深的理解，对我以后工作的开展有很大的帮助。
以下总结我的几点心得体会：一、让人惊叹的对客服务“亲情一家人”是海景对客服务的理念，把客人当亲人，视客人为家人是海景的服务宗旨。
1、无处不在的礼貌与热情。
在酒店的各个岗位服务员总是彬彬有礼、以客为先，酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，需要帮助时总会有服务人员主动过来询问并给予帮助，让人倍感温暖。
2、随处可见的温馨提示语。
进到房间有许多温馨提示牌，比如“常用物品摆放位置索引”、“咖啡机使用说明”等，这些提示牌放佛像一名服务员在指导着客人入住事宜，给客人带来了极大的方便。
3、让客人“感动”，而不仅仅是“满意”。
入住当晚回到房间发现服务员除准备了小礼物之外，还准备了红糖水、银耳汤、红枣，被窝里还放着用毛巾包裹的暖水袋，阅读服务员小张的留言条得知她做夜床时看到我床上放有卫生巾，得知我正在生理期，所以准备了一些贴心的饮品和零食。
这中细心与体贴让我备受感动，我想他们正是凭着这种超乎想象的服务赢得了客人的赞誉和业界的好评。
二、员工管理自有一套怎样让员工成为自己想要的员工？海景有一套完善的制度体系，企业文化通过各种形式深入员工内心，执行、检查、沟通、反思的良性循环使得工作有序进行，并且酒店为员工提供了良好的工作和生活环境，为员工更好地投入工作提供了保障。
1、制度、案例上墙，警钟常鸣。
走在海景的员工通道，两边的墙面有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、事实栏，让员工每走过通道都能了解到企业文化和工作案例，无形中对员工进行了培训。
2、高效、便捷的工作环境，丰富多彩的业余生活。
员工后台区域，工作所需物品都分类摆放，贴好标签，各种工具都有使用图解，这样不仅让工作环境显得干净整洁，而且提高了员工的工作效率；酒店还为员工提供了K歌房、图书室、健身房、网吧，丰富了员工的业余生活。
心情服务，用心做事——海景花园大酒店学习纪实
以情服务，用心做事青岛海景花园大酒店简介青岛海景花园大酒店是由国家发展和改革委员会投资兴建的一家庭月被国家旅游局评为四米，向东可入崂山仙境，西去则有奥帆中心、五四广场、音乐广场、八大关、栈桥等景区。
万多平方米。
酒店由六栋楼宇个。
主要以接待商务、中小型国际会议、度假客人为主，全年外宾居住比例超过月份，新建的海景楼投入使用，新海景楼的建筑面万平方米，是完全按照国家旅游局最新颁发的白金五星标准建造青岛海景花园大酒店把争创国际一流饭店作为我们始终不渝的追求创造和留住每一位顾客，把客人当亲人，视客人为的经营理念，酒店把西方的“规范化”与东方有机的融合为一体，精心打造了有中国文化特色的管理模不断创新行动文化管理ENTERPRISE CULTURE MANAGERMENT酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。
1、创造客户就是吸引顾客，把越来越多的潜在客户变为消费顾客。
2、创造客户的两种途径：①通过直接联络和网络营销等方式，把产品信息和服务信息传递给客户，让顾客产生消费欲望；②树立良好的口碑，让顾客慕名而来。
这就意味着，要不断创造可以让客户口口相传的一流服务故事，提高酒店的知名度和美誉度。
3、留住客户的四个方面的要求：①对第一次来的顾客，通过细致、个性、亲情化的服务，使之成为回头顾客；②对回头客越来越高的要求，提供更细腻的个性和情感化的服务，使之成为忠诚顾客；③对大客户，建立和维系长期、稳定的双赢合作关系；④对有投诉和报怨的顾客，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的顾客。
4、培养员工：之所以要重视对员工的培养和塑造，一是，酒店需要，因为优质的服务要靠优秀的员工来创造，而优秀的员工是培养和塑造出来的；二是，当成是义不容辞的社会责任，即使一天他们离开了海景，也应该成为社会有用的人才。
♦忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。
一个国有企业，能一路走来二十年，忧患意识是重要的一点。
青岛海景花园大酒店服务理念学习材料
有导向性、规范性与可执行性。酒店先后编写或出版了《企业文化手册》、《酒店新文化》、 《优质服务手册》、《理念一句话》、 《酒店新文化精进篇》等一系列有关海景文化的学习 培训材料，反映了酒店企业文化建设的轨迹。 ·二是坚持“以顾客为导向”的文化理念不动摇。作为酒店行业，我们最重要的产品是服务， 而企业的经营理念、管理理念、质量观念等都凝结在服务之中，客人对酒店满意度评价的热 点也是服务。
·我们深信，好的品牌是占有市场的最佳保障，品牌决定着生意的结果，名 牌更是市场竞争力。
·我们激励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。 我们必须树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人争高低，相信自己能够打造出自己的品牌。
为此，酒店把长远发展的立足点放在服务品牌的培育上，着眼于为社会创造价值，满足客 人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。 ·我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器。 我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有优质的服务，没有满意的 顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生存的意义。 ·那么，我们要打造什么样的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不断摸索中，我们 越来越深刻地认识到，为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存 和发展的命脉。做品牌就要做优质服务品牌。 ·我们海景的服务品牌叫做“亲情一家人”。讲亲情是东方文化的特色，在当今纯粹的金钱 交易成为主流的时候，人们更需要情感的交流。
谢谢！
如何理解和实现优质服务
一、优质服务是战略而不是战术
·为顾客提供优质服务是我们酒店全部经营管理活动的轴心，也是我们生存和发展的命脉。 对顾客而言，是否获得了优质服务是他们能否与我们建立消费依赖的决定性因素。优质服务 是一种战略。战略是全局性的计划和策略。创造优质服务，保持并不断丰富优质服务的内涵， 是我们永恒的追求。创造优质服务永无止境。要有具体的奋斗和可达到的目标，目标可分阶 段性，如顾客满意度达到多少，赶超的曰标等。
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青岛海景花园大酒店学习报告为了更好的提高花家怡园的服务水平，增强企业竞争力。
公司组织部分管理人员赴青岛海景花园酒店学习，三期培训均有董事长亲自带队，培训部组织实施。
现将学习情况汇报如下：一、学习活动安排：本次海景学习共分三期，每期学习时间为3天，公司各门店、各部门管理人员参加171人次参加，占公司总人数的10%。
费用共计：409837元。
二、主要收获：青岛海景花园大酒店，一个内化于心，外化于行的海景理念！一个不断被餐饮服务行业学习、效仿的民族品牌。
让我们重新认识到一个企业管理的理念、企业文化、服务宗旨、经营模式以及执行力的重要性。
学习中感受最深、体会最深、感动最深的就是“海景企业文化”，海景的成功发展是靠许多因素共同作用的结果，最重要的是他们有一个文化制胜的坚定信念。
主要收获有以下几点：1、企业文化无处不在：这几天学习印象最深刻的要属海景文化，宋总、高总、周总等酒领导，用他们的言、行、举、止，详细诠释了海景文化，并对一些实例进行了演绎。
大量的文化理念和实例充斥着大脑，让你不得不感受海景之所以强大主要是因为其20多年的企业文化根基打得非常牢固。
海景不断以走出去学习、引进来改革，不断完善加强自我内功的苦练，改进管理机制、大胆创新、逐步形成了属于海景自己企业文化理念。
海景的服务理念：“亲情一家人”，把客人当作自己的亲人、家人，酒店就是客人的家外之家，在这里客人永远是对的，客人的感受永远是真实的，同时每位客人在海景可以充分享受家庭式的亲情和温暖。
酒店各个部门，每个部门的通道里都在张贴着企业文化和企业制度，随时随地的在向员工灌输着企业的理念和文化。
每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训；各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了习惯。
2、把客人当亲人，视客人为家人的经营理念，是为了使员工从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动，从而使顾客得到生理上和心理上的满足，我们的服务，留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。
在我们的工作环境中，很多人以公司各项制度为依据，所以导致在服务工作中出现客人因为一些本能解决的事而投诉，这些大部分都是因为我们在工作中没有以人为本，没有站在客人的方面去思考问题，客人永远是对的。
为什么？因为他是顾客，所以他是对的。
实际上，客观一点说，这是一种换位思考，要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。
3、海景的倒三角理论：越接近顾客的人，位置越在上面。
把酒店的部门内部或各部门，按照服务链次序排序，原则按照越接近客户越在上面。
形成一个倒三角型。
上下层的关系是下面接受上面指令，然后给予支持。
上级的作用就是接受下级指令，然后给予支持。
4、顾客满意是最终大结果：客人永远都是对的。
任何人不能向客人说不。
但是如果客人要员工摘月亮怎么办？给员工一个渠道：向领导沟通。
逐级反馈，直到总经理。
避免员工向客人说不。
凡是说不的，一律下岗，停职检查、培训。
5、快速反馈机制：工作上如果出现问题，要反馈：未兑现、未满足、未达标、有抱怨，这些都要快速反馈。
快速反馈给上级给出补救措施，最后达成客户满意。
6、海景培训部工作职能A注重员工的培养。
在员工培养上不遗余力，优质的服务是优秀的员工创造的，而优秀的员工又是在实践中培养和打造出来的，对员工的关心越深，员工对顾客的关爱越亲，顾客对我们的回报越大。
因此对员工由过去的“严暖结合”升华为“暖严结合”，做到关爱和锤炼两手抓。
视员工为家人，从饮食起居到文化建设，再到员工的思想、意识等方面无微不至。
B海景的新员工实行三关进，进入时有人资部门、酒店老总、使用部门逐步把关，而因不合格不被录取只需使用部门确定。
海景新员工培训机制是新员工从培训开始是统一由培训部培训，待分到对应的部门后才由部门进行对应的专业技能培训。
每位员工必须持证上岗，也就是说只有考核合格的员工才能够面客服务，从根本上保证了服务质量。
日常培训工作由培训部进行抽查，如果未按规定进行培训或培训不到位由培训部负责督导整改，直到按规定完成。
C海景员工的成长速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培养。
酒店要求定期上报人才培养计划方案，被上报人才培养计划的人员为骨干，骨干会经常参加酒店例会和培训，员工成长速度快，能够看到前景，这可能就是我们日常所说的为员工的个人发展进行规划吧。
海景的培养是一种种树式的培养，分阶段、分步骤的培养。
D每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训；各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了习惯。
海景的原则是“高薪可以留住员工，但绝对不是唯一途径”,其制定了一系列的规则规范来留住员工的心，如管理人员为员工办实事、二线部门为一线员工用心做事等制度，并量化考核，从上到下进行贯彻执行，收到了很好的效果。
E重复培训、企划考试。
所有的制度和理念的实施想要真正内化于心、外化于行就必须要有严格的检查机制，所以新员工的培训需要持续的、重复性的培训加以考核才能有效的将管理制度映入新员工的脑海。
三、海景落地工作：海景学习只是一小步，这一步让我们找到了差距，认识到了我们自身存在的问题。
最关键的是如何缩短差距，怎么样提高公司的竞争力和员工的工作激情，以及在2017年底达到海景的服务标准：1、建议成立海景学习落地小组，并有花总担任组长，丁总、李总、张总为副组长，公司各部门总监、门店各店总为组员，各店均建立落地小组，店总为组长、前厅经理和厨师长为副组长的组织架构，自上而下的推进海景学习内容落地情况，并对本部门、门店的落地情况负责；2、定期召开海景落地专题会议，一同研讨落地工作中存在的不足之处，并总结好的经验及方式方法在公司推广运用。
对于各店、各部门在落地过程中遇到的问题和难点，由海景落地小组给与支持并帮助解决；3、海景学习落地小组负责监督各店、各部门的学习落地情况，并及时统一落地内容，确保各店落地内容同步进行。
对各单位的学习落地情况进行考评及时奖优罚劣。
4、培训部配合海景学习落地小组，总结、提炼学海景警示语并下发各店，并会同监察部一同组织到店抽查考核，及时对抽查情况给与奖罚，营造学海景的良好氛围。
A听到到顾客对我们有不满和抱怨时，都必须在三分钟内反馈到本部门主管或者经理，找不到经理的可以直接反映到店总。
B任何员工在遇到顾客有开口的需求时，无论困难有多大，都绝不能说“不”，或变相讲“不”。
要竭尽全力帮助解决，确实经过自己努力也无法满足的，必须在2分钟内快速反馈至本部门主管或经理，主管或经理接到信息后，也应竭尽全力设法解决，经经理努力后仍不能满足的，要在2分钟内反馈至店总，由店总设法解决。
C任何员工在回答客人服务要求时，严禁使用“马上”二字，而应告知所需要的具体时间：在1分钟以内可以办到的，则回答1分钟；1至3分钟可以办到的，则回答3分钟；3至5分钟可以办到的，则回答5分钟，依次类推。
对自己不知道的，要回答“对不起，我去问一下”，且一定要认真落实，准确的回复客人，如自己不能亲自落实的，应火速反馈上级，由上级负责落实。
D任何员工在任何场合都不可以因客人的长相和穿着而降低服务标准，更不可因客人操作失误（如错将洗手盅水当汤水喝掉，不会使用餐具、用具等）嘲笑客人，尤其是不得因客人自身生理缺陷而给服务带来不便时，对客人出言不逊、冷嘲热讽或在员工之间相互议论。
E任何员工在接待客人或与客人交谈过程中，除发生重大事情外，都不允许中断和客人的交谈去回复对讲机或处理其它事情，更不允许离开现场。
有电话需要接听时，必须先向客人道歉征得客人同意后方可接听。
F凡是对顾客抱怨、投诉的处理结果，处理人必须在平息顾客抱怨当日，将处理意见整理汇总并上报店总审批后，存档留存。
G凡是一线部门员工有需求，尤其是因顾客抱怨和满足顾客需求，向二线提出要求帮助时，任何二线部门员工不论级别高低，都必须以服从的心态积极行动，快速办理，确实有困难不能满足的，要火速逐级反馈直至总经理。
决不可以以自己工作忙，已过时间或员工已经下班为由拒绝提供服务和支持，更不可以以一线员工态度不好为由，指责一线员工。
H任何员工和管理人员除上下工序的工作之外，不可以找任何部门、任何员工交办任何工作，特别是解决顾客需求、处理顾客投诉等与顾客事宜相关的工作。
四、培训部工作方案企业文化是一个企业的灵魂，用文化打造品牌，已经进入文化经营的层次。
而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，我们要向海景学习，打造企业品牌。
培训部将从以下几个方面着手开展工作：1、传承企业文化，文化是企业做强做大之根本。
一个没有文化的企业是难以在对手如林的市场上立足的。
培训部想通过几种方式来传承企业文化：A加强对企业文化的梳理、总结、提炼，并整理归类，印发各店各部门学习；B利用各种时机传承企业文化，例如会议前、上课前等机会不断的灌输企业文化的相关内容；C邀请花总，多与基层员工沟通，把定期上大课的惯例坚持下去，定期或不定期的向基层员工宣传公司文化，及董事长语录等；D向员工传递爱，企业给与员工最大的爱就是把员工塑造成人才，培训部要把花总对大家的爱传递下去，帮助员工与企业一同成长，共同进步。
2、建立训导师队伍。
打造优秀的企业员工团队，建立学习型企业，增强公司核心竞争力，提高全员整体素质与工作能力，有效传承服务质量和文化并实现知识共享。
预计在8月低将进行第一批训《3T培训》，将根据实际情况陆续展开各个岗位的训导师队伍的建设工作，并通过训导师一同完成课程体系建设。
A做好训导师的选拔工作，需要对训导师的资质进行认证。
训导师需要达到：会讲、会做、会教、会做思想工作的标准；B建立训导师激励机制，对业务熟练教学水平优异的训导师给予奖励，对于能力不足又不愿提高的训导师要及时清理出训导师队伍； C培训部统一负责训导师的管理工作，定期组织训导师的各种学习交流活动，帮助提高培训能力和教学水平。
3、完善各类培训制度：培训是企业给与员工最大的帮助，培训也是使员工快速形成战斗力最好的方法和手段。
培训部因种种原因不少培训成为搁置状态，需立即改变发挥培训部智能：A建立培训制度、培训档案，从新员工入职培训着手，实行表格化管理对新员工进行培训项目追踪管理；B管理干部晋升培训要完善课程内容，对新晋升成功的管理干部进行：管理技巧、团队打造、沟通技巧、财务制度、检查制度、会议制度、安全生产、食品安全等内容进行培训，帮助新晋升管理者提高管理水平；C对在职员工进行轮训包括：保安员、迎宾员、服务员、收银员（含文员），吧员，厨房各档口员工，每月一期轮训。