【经典】业主报修处理规程
业主客户报修处理工作程序
业主客户报修处理工作程序1. 简介本文档旨在介绍业主客户报修处理工作的程序流程，包括报修申请、受理、处理和反馈等环节。
该程序旨在提高业主客户报修事务的处理效率和客户满意度。
本程序适用于任何物业管理公司、房地产开发商或其他相关机构，帮助其规范和优化报修处理流程。
2. 报修申请2.1 业主客户提交报修申请•业主客户遇到问题或故障时，可以通过以下方式提交报修申请：–电话：业主客户可拨打物业管理公司提供的报修热线，向客服人员描述问题并提供相关信息。
–在线申请：物业管理公司可提供在线报修系统，业主客户可以通过填写在线申请表格来提交报修申请。
2.2 报修申请信息•业主客户在报修申请中需要提供以下基本信息：–联系方式：业主客户的电话号码、地址等联系方式，以便物业管理公司与其进行沟通和协调。
–问题描述：详细描述报修问题的情况，包括故障类型、发生时间、具体位置等。
–紧急程度：业主客户需标注报修问题的紧急程度，以便物业管理公司能够及时响应和处理。
3. 报修受理3.1 报修登记•物业管理公司接到业主客户的报修申请后，需要及时进行报修登记并生成报修工单。
•报修登记包括以下内容：–报修编号：物业管理公司为每个报修申请生成唯一的报修编号，用于后续的跟踪和查询。
–报修时间：记录报修申请被接收的具体日期和时间。
–报修内容：将业主客户提供的报修信息详细记录。
3.2 报修分类和派单•物业管理公司根据报修申请的内容和紧急程度进行分类，并将工单分派给相应的维修人员或团队。
•报修分类和派单过程中需考虑以下因素：–维修队伍的专业能力和工作负荷。
–报修问题的紧急程度和影响范围。
–防止差错和重复派单。
4. 报修处理4.1 维修人员接收工单•维修人员接收到工单后，需查看工单中的详细信息，包括报修内容、报修位置、业主客户的联系方式等，并开始安排维修任务的执行。
4.2 维修任务执行•维修人员根据报修内容和实际情况，进行相应的维修工作。
•维修工作可能包括：–检修设备或设施。
某商住小区报修管理规程
某商住小区报修管理规程一、前言为了维护某商住小区正常的物业管理秩序，解决业主生活中的问题，使业主得到更好的服务，特制定本报修管理规程。
希望广大业主认真遵守，共同维护良好的业主关系。
二、报修方式（一）电话报修当业主有任何需要维修的地方时，可拨打物业服务中心电话，报修内容包括所住的楼宇、门牌号、电话、维修项目及具体情况等。
物业服务中心将在接到报修电话后第一时间确定维修责任人，逐一处理抢修。
（二）网络报修物业服务中心会在物业公告板上公示物业维修网址。
业主可自行访问，并按照网站提示报修。
三、报修处理流程（一）报修登记物业服务中心收到报修电话或网络报修后，将由专门的运维人员进行记录和登记，确定需要维修的地点和项目。
（二）派遣人员根据报修的情况，物业会快速派遣工作人员进行处理，其中紧急情况的抢修人员将立即前往现场处理。
（三）维修跟进物业服务中心将跟踪维修工作的进展情况，并一直关注业主的其他需求和反馈。
（四）验收确认维修完成后，物业服务中心将通知业主进行验收确认，并将反馈及时汇报相关责任人，及时处理维修后的问题。
四、注意事项（一）业主在维修期间应保持良好的协作和理解，并严格执行物业管理规程。
（二）业主报修需详细说明维修的内容，方便物业人员处理。
（三）业主需按时维修并验收确认，及时反馈问题，保持明确的沟通途径。
（四）严格按照物业管理规定办事，维护小区的整洁、安静和绿化环境。
五、结语保持良好的物业管理服务，提高业主满意度是物业服务的重要任务之一，制定良好的报修管理规程，对物业管理服务的提升具有重要意义。
物业将一如既往地关注业主的需求和反馈，为业主提供更好的服务。
业户报修处理规程
业户报修处理规程一、职责1 、综合管理部负责接待业主（住户）报修或接听业主（住户）报修电话。
2 、工程维修部负责维修。
3 、如果业主（住户）直接找工程维修部或维修工, 工程维修部或维修工应按照第 1 条要求向综合管理部申报。
4 、如果保安员在执勤过程中接到报修要求, 保安员也应按第 1 条要求向综合管理部申报。
二、工作程序1 、综合管理部管理员接到业主（住户）报修或管理处员工代为报修要求时, 综合管理部确认可提供此项服务, 应及时填写《维修安装服务登记表》; 对暂不提供此项服务应委婉地向业主（住户）说明, 由于人手不够, 应询问业主（住户）是否可以另约时间。
2 、管理员将记录的内容如住户名称、楼层号、联系电话、报修内容、预约维修时间、填单时间等填入《维修申请单》, 及时（不超过 5 分钟）送达工程维修部。
3 、工程维修部主管及时分派任务（如主管不在, 管理员可将单直接交维修工）, 维修工接单后, 及时填写接单时间。
4 、业主（住户）报修内容属综合管理部直接完成项目, 可由综合管理部填写《维修安装服务登记表》, 维修后请业主（住户）签名认可。
5 、维修工持《维修申请单》并准备好工具上门维修（如果是预约维修,应在预定时间前到达, 否则应从接单起10 分钟内到达）, 首先轻轻叩门三下, 向业主通报自己的身份出示工作牌, 使用礼貌用语询问维修内容, 换鞋后, 查看现场, 如实际维修内容超出业主报修内容, 应及时向业主（住户）声明, 并在《维修申请单》上据实填写增加维修内容。
6 、维修工根据公司制定的《有偿服务项目标准》及时告知业主（住户）本次维修属有偿服务范围并报价, 经业主（住户）同意后方可维修。
:: 维修完成后, 应向综合管理部作必要的说明, 并应在《维修申请单》上注明应收的各项费用金额。
7 、维修过程必须遵守操作规程, 注意安全, 维修前经业主（住户）同意后方可移动工作地点周围的物品, 维修完成后做好清洁卫生后搬回移动的物品。
业主客户报修处理工作程序
业主客户报修处理工作程序业主客户报修处理工作程序一、前期准备工作1. 建立完善的报修系统：建立一个包括业主信息、物业信息和报修记录的系统，实现快速的信息查询和处理。
2. 建立报修渠道：设立报修电话、微信公众号、短信报修等多种报修渠道，以方便业主随时报修。
3. 分配维修人员：根据不同维修项目，分配专业的维修人员，确保能够及时、高效地处理报修事项。
二、接收报修1. 接听报修电话：接听报修电话并记录报修内容，包括业主姓名、联系方式、报修时间、报修项目等信息。
2. 管理微信公众号：监控微信公众号报修信息，并及时回复确认收到报修。
3. 处理短信报修：及时回复短信报修，并记录报修信息。
三、报修确认1. 确认报修内容：与业主核对报修内容，确保准确了解报修问题的具体情况。
2. 确定报修优先级：根据报修内容的紧急程度和重要性，确定报修的优先级，以便合理安排维修人员的工作。
四、安排维修人员1. 查找合适的维修人员：根据报修内容，查找并安排合适的维修人员进行维修工作。
2. 通知维修人员：及时通知维修人员报修内容和要求，并约定维修时间。
五、维修工作1. 维修人员到达现场：维修人员按照约定时间到达现场，并与业主沟通确认报修内容。
2. 仔细查看维修问题：维修人员对报修问题进行详细的检查和分析，确保找到并解决问题的根本原因。
3. 提供解决方案：维修人员提供详细的解决方案，并与业主商议确认后进行维修工作。
4. 完成维修工作：维修人员按照解决方案进行维修工作，确保维修工作的质量和效果。
六、报修结果反馈1. 反馈给业主：维修人员完成维修工作后，向业主反馈维修结果，并征得业主的满意度和意见。
2. 记录维修结果：将维修结果和业主的满意度记录到系统中，以备以后查询和参考。
3. 分析问题原因：根据报修问题和维修结果，分析问题的原因和可能的改进措施，以提高服务质量和维修效率。
七、售后服务1. 关怀业主：维修完成后，通过电话、短信等方式关怀业主，了解维修效果和业主的满意度。
物业区用户报修处理工作规程
物业区用户报修处理工作规程物业区用户报修处理工作规程一、引言为保障小区内业主权益，提高物业服务质量及管理水平，制定本工作规程，对物业区用户报修处理工作进行规范、系统地管理，旨在提高服务水平和用户满意度。
二、报修种类及流程（一）报修种类1、内部件维修：如水龙头、洁具、开关、灯具等。
2、门窗、围栏、天棚等的维修。
3、公共设施类：如楼道照明、停车场照明、电梯、消防设施。
4、环境卫生类：如小区内公共区域的卫生维护。
5、电器设备类：如电视、空调等。
（二）报修流程1、用户提交报修申请。
用户通过电话、微信、短信、OA等方式向物业公司提交报修申请。
2、物业公司接单。
接到报修电话后，物业公司应及时记录报修内容、报修人姓名、电话等信息，并将报修单编号及时反馈到相应的物业管理区域。
3、派工处理。
在接到报修单后，由物业公司安排专人进行现场勘察，评估维修难度及所需材料，并派遣专业技术人员处理。
如需临时切换公共设施时，需事先告知业主。
4、维修完成。
维修完成后，物业公司必须进行现场的验收，确认维修是否到位，并将验收信息反馈给业主。
5、客户回访。
在维修结束后的24小时内，进行客户回访，了解用户对于维修服务的满意度，不留遗憾。
三、工作标准（一）服务标准1、用户报修的时间不超过1小时应有人员回电，并且在6小时内要与业主沟通进展情况。
2、报修单的处理时间：内部件、门窗、围栏、天棚类维修工单处理时间不超过2天；公共设施维修三天之内处理完成；环境卫生类保洁工单在当天内处理完成；电器设备类在收到报修信息10分钟之内到达，维修工单在2天之内完成。
3、物业公司应当员工维修工作人员进行素质培训，提高服务水平，提高工作效率。
（二）工作标准1、拥有一支严谨、高效、技术力量强的维修队伍。
2、确保维修及更换零配件质量，维护业主利益。
3、维修人员穿着能防止尘、水等污染，确保施工环境卫生。
4、报废产品及时报废，并做好回收处理。
5、消除事故隐患，在维修中，要严格遵守安全操作规程，防止工作过程中发生伤害等情况。
商户业主报修操作规程
商户业主报修操作规程商户业主报修操作规程一、报修流程1. 业主发现商户内存在问题需要报修，应及时联系物业管理处，向物业管理处报修，并提供详细的问题描述和位置信息。
2. 物业管理处接到报修工单后，应立即派遣维修人员前往商户进行检查和处理。
3. 维修人员在商户内进行检查和处理后，向物业管理处报告维修情况，并提供维修结果和维修时间。
4. 物业管理处根据维修情况和维修结果，向业主反馈维修情况，并告知预计维修完成时间。
5. 维修完成后，物业管理处向业主确认维修结果，并进行必要的验收工作。
二、报修事项1. 商户内的设备故障报修：如空调、电视、电脑等设备出现故障，业主应及时报修，并提供详细的故障现象和设备型号等信息。
2. 商户内的管道堵塞报修：如水管、下水道堵塞，业主应及时报修，并提供堵塞的具体位置和现象描述。
3. 商户内的电路故障报修：如插座不工作、线路短路等电路故障，业主应及时报修，并提供详细的故障现象和插座位置等信息。
4. 商户内的其他问题报修：如墙面破损、门窗损坏等其他问题，业主应及时报修，并提供详细的问题描述和损坏位置等信息。
三、注意事项1. 报修时应提供准确的商户位置信息，以便维修人员能够快速找到报修地点。
2. 报修时应详细描述问题的现象和情况，以便维修人员能够准确判断和处理。
3. 维修人员在商户内进行维修时，应注意保护商户内的其他设备和物品，避免二次损坏。
4. 维修完成后，业主应及时确认维修结果，并进行必要的验收。
5. 如维修结果不符合预期或存在其他问题，业主可向物业管理处提出意见和投诉，并要求重新维修或改善。
四、报修的优先级1. 商户内存在的安全隐患和紧急问题，如漏水、电器起火等，应优先处理，确保商户的安全。
2. 商户内的设备故障和功能问题，如空调不制冷、冰箱不能正常运行等，应优先处理，避免对商务活动产生不利影响。
3. 商户内的其他问题，如墙面脱落、地面破损等，应根据情况合理安排维修时间。
维修工作是商户经营的关键环节之一，及时有效的报修操作流程能够保证商户设备和环境的良好运行，提高商户经营效率。
业主报修处理规章制度
业主报修处理规章制度目录•引言•一、报修流程– 1.1 业主报修– 1.2 报修受理– 1.3 报修派单– 1.4 维修进展– 1.5 维修完成•二、报修分类与责任归属– 2.1 常见报修分类– 2.2 责任归属•三、修理时限与质量要求– 3.1 修理时限– 3.2 修理质量要求•四、报修费用与赔偿– 4.1 报修费用– 4.2 赔偿•五、维修纠纷处理•六、附则•结语引言为了保证小区的设施设备能够得到及时维修，并提高业主对相关问题的满意度，本文档规定了业主报修处理的规章制度。
本规章制度旨在明确各个环节的责任和要求，提供一个有序、高效的报修流程。
希望所有业主都能积极遵守，并愿意共同维护小区的良好环境和设施设备。
一、报修流程1.1 业主报修当业主发现小区内存在设施设备损坏或故障时，应及时向物业公司报修。
报修可以通过以下方式进行：•拨打物业报修电话，向工作人员说明问题；•在小区公告栏或物业app上提交报修申请，填写相关信息并描述问题；•在物业办公室填写报修单，递交给工作人员。
1.2 报修受理物业公司接到业主报修申请后，将对报修进行受理。
受理流程如下：•工作人员核实报修内容，并记录相关信息；•如报修内容不明确或存在疑问，工作人员将与业主联系，进一步了解问题；•确认报修信息准确无误后，工作人员将进行下一步处理。
1.3 报修派单根据报修内容的不同，物业公司将派遣相应维修人员进行处理。
派单流程如下：•根据报修内容进行分类，确定需要哪个部门或个人负责处理；•为维修人员指派任务，并提供相关信息，如报修详情、联系方式等；•若报修问题需要外部维修公司处理，物业公司将联系并安排相关事宜。
1.4 维修进展在维修过程中，物业公司将与维修人员保持沟通并监督维修进展。
维修进展的关键环节包括：•维修人员及时进行检修、更换设备或其他维修工作；•物业公司与维修人员沟通，确认维修进展、解决遇到的问题；•物业公司协助解决维修中可能出现的问题，如提供进入房屋的钥匙等。
报修处理工作规程3篇
报修处理工作规程3篇第1篇物业区用户报修处理工作规程物业辖区用户报修处理工作规程一、目的尽快处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。
二、适用范围适用于管辖区内用户提出维修服务要求的处理。
三、职责1、值班人员负责记录报修内容，并传达至机电人员。
2、机电人员负责报修内容的现场确认及维修。
3、工程部人员负责维修工作、联络、外委监督及验收事宜。
四、工作程序1、值班人员将日巡查需维修任务及用户报修要求，均填写《管理处报修记录表》内。
2、属用户报修的机电人员须在10分种内赶到现场，并进行现场确认，分析问题原因及处理办法，同时预约维修时间。
3、机电人员根据维修工作内容及时反馈于工程部或相关施工单位，确定维修时间，并填写《工程维修记录表》，机电人员跟踪至维修完成并在记录表相应栏上验收确认。
4、对责任范围内的零星维修，由小区或区域机电组及时处理后，将维修记录直接填写于《报修记录表》内。
5、对有偿服务维修，机电人员应按照《维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
6、维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
五、相关文件及记录1、工程维修记录表2、《管理处报修记录表》3、《维修单》编制审核批准生效日期第2篇某物业辖区报修处理工作规程物业辖区报修处理工作规程1、目的及时处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。
2、适用范围适用于对物业管理区域内住户提出的维修服务要求的处理。
3、职责3.1管理处客户服务人员负责记录报修内容，并传达至工程维修人员。
3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
3.3工程管理人员负责维修工作的监督及对有偿服务项目表以外的报修内容进行评审。
4、工作程序4.1客户服务人员接到用户报修要求时，及时填写《服务记录表》。
4.2客户服务人员将记录的内容如用户名称、用户住址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》相应栏目内。
住户报修处理工作规程制度
住户报修处理工作规程制度1. 引言住户报修处理工作规程制度旨在规范和指导住户报修事宜的处理流程，确保住户的维修需求能够及时得到解决，提高住户满意度和居住环境的质量。
2. 申报渠道住户可以通过以下几种渠道提交报修申请： - 电话报修：住户可以拨打维修热线，向维修部门工作人员报修。
- 线上报修：住户可以登录物业管理平台或相关网站，填写在线报修表格提交申请。
- 书面报修：住户可以书面形式，将报修需求提交至物业管理处。
3. 报修内容及要求住户在报修时应提供清晰、准确的信息，包括但不限于：- 报修类型：如电器故障、水管漏水、空调不制冷等。
- 详细描述：尽可能详细地描述问题的具体情况，以便维修人员能够准确识别和解决。
- 联系方式：提供住户的有效联系方式，方便维修人员与住户进行沟通和预约。
4. 报修接收与登记维修部门接收到住户的报修申请后，应及时进行登记和分类。
登记内容应包括： - 报修编号：为每个报修事项分配唯一的编号，方便跟踪和统计。
- 住户信息：记录住户的姓名、联系方式等基本信息。
- 报修内容：准确记录住户报修的具体问题和要求。
- 报修日期：记录报修申请的日期和时间。
5. 优先级评估与分派维修部门应根据报修的紧急程度和相关政策规定，对报修事项进行优先级评估，并进行分派。
常见的优先级分为以下几类： - 紧急维修：对影响住户生命安全、财产安全和公共设施正常运行的问题，应立即派人处理。
- 重要维修：对住户生活质量有较大影响，但并非紧急情况，应在合理时间范围内安排维修。
- 一般维修：对住户生活影响较小的问题，可以在合理的时间范围内处理。
6. 维修处理流程维修部门在分派维修任务后，应按照以下流程进行处理：1. 任务接收：维修人员接收到任务后，与住户确认具体维修时间，并了解细节情况。
2. 现场勘察：维修人员到达现场，进行实地勘察和问题诊断，判断是否需要进一步采购材料或请外部专业公司协助。
3. 维修处理：维修人员根据实地勘察结果，进行维修工作，保证工作质量和安全。
报修处理工作标准作业规程
报修处理工作标准作业规程报修处理工作标准作业规程一、目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证修理工作得到准时有效的处理。
二、适用范围适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
三、职责1、机电修理部主管负责修理工作的组织、监督以及对物业制定的《修理项目收费标准》以外的报修内容时行收费评审。
2、服务中心管理员负责详细记录报修内容，准时传达至机电修理部，并跟踪、督促修理工作按时完成。
3、机电修理部修理人员负责报修内容的确认及修理工作。
四、程序要点1、住户报修（1）服务中心管理员在接到住户报修要求时，应马上填写《住户报修记录表》。
（2）管理员在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约修理时间等）填入《住户家庭安装/修理单》（一式四联）相应栏目，并在两分钟内通知机电修理部前来领取修理单，机电修理部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/修理单》（第二、三、四联）领回机电修理部。
（3）机电修理部主管根据报修内容，支配修理人员的工作：a、如住户报修内容属《修理项目收费标准》中的项目，住户要示尽快前去修理的，应支配修理人员在接单后15分钟内带齐工具备件到过修理现场；b、报修内容属《修理项目收费标准》中的项目，住户另有预约修理时间的，修理人员应按预约的修理时间到来前5分钟带好修理工具、备件到达修理现场；c、对于不属于《修理项目收费标准》中的报修项目，由机电修理部主管在接单后15分钟内对修理的可行性和修理费用作出评审，回复住户是否可以修理，经征得住户对修理费用的认可及同意修理后，再按上述时效和修理要求支配修理人员前往修理。
（4）机电修理部修理人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/修理单》上照实填写实际的修理项目及收费标准。
（5）修理人员向住户出示收费标准、住户同意修理后开头修理；如住户不同意修理的应提示住户考虑同意后现行报修，并准时返回机电修理部向机电修理部主管说明状况，与机电修理部主管一同在《住户家庭安装/修理单》上注明原因并签名确认后交还服务中心备案。
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业主/用户报修处理规程
1目的
规范维修处理工作流程，确保向业主/用户提供及时、合理、优质的维修服务。
2适用范围
适用于XX管理处服务区域内业主/用户报修的处理。
3职责
3.1客户服务中心负责接听维修电话及维修的日常工作安排。
3.2工程部维修班负责维修工作的具体开展。
3.3工程部主管负责维修工作的监管与技术支持。
3.4客户服务中心负责处理每月维修统计、分析、汇报工作。
3.5客服中心负责维修费用的审核及收缴。
4程序要点
4.1工程维修工作的基本原则：
接待业主/用户报修及上门维修时，应严格遵守“礼貌、热情、友善、
耐心、平等”的十字服务方针，严禁与业主/用户进行争辩。
4.2维修界定：
4.2.1维修事故，下列项目属维修事故：
4.2.1.1管理处承诺或合同规定提供的服务没有实施或效果有明显差错，经业主/
用户多次提出而得不到解决的维修；
4.2.1.2由于管理处责任给业主/用户造成重大经济损失或人身伤害的；
4.2.1.3业主/用户报修在2周内得不到合理解决或合理答复的。
4.2.2重要维修：
日常维修在业主/用户报修后一天不能解决的。
4.2.3日常维修：
日常维修是指业主/用户报修项目属《有偿维修人工费》中列出的维修项
目，且维修时间在半天以内的。
4.3业主/用户工程维修接待流程：
4.3.1客户服务中心接听业主/用户的报修电话时，应在《维修服务通知单》上
记录如下内容：
4.3.1.1报修管理处、报修人及联系方式；
4.3.1.2报修的项目及受理时间；
4.3.1.3业主/用户要求维修时间；
4.3.1.4维修费用。
客服中心客户助理接到报修
在《客户服务中心值班表》内记录内容
填写《维修服务通知单》
3分钟内
3分钟内
通知维修班
维修班做好相关准备，并到中心领取《维修服务通知单》
急需处理问题5分钟内赶到现场予以处理
无特殊情况时，15分钟内
到达现场进行处理对暂时无法解决的维修，
反馈客服中心，由客户中心负责与客户商定解决办
法。
现场处理完成，请报修人验收并在
《维修服务通知单》上填写意见。
将《维修服务通知单》送回中心
由客户服务中心安排回访，并
在《客户服务中心值班表》上
填写回访记录
已完成未完成项由中心填写《报修未解决情况记录表》
未完成
满意
报修记录归档不满意
4.3.2客户服务中心在接到报修后，填写《维修服务通知单》，通知维修班领单；
4.3.3维修班接到报修，大致了解维修内容后，准备相关工具，到客服中心领
单，上门维修；
4.3.4维修人员到业主/用户管理处维修时，应注意如下事项：
4.3.4.1身着统一工作服，态度真诚，服务热情，技术过硬；
4.3.4.2维修人员除带必要工具、维修单和零配件外，还要带如下物品：鞋套、
专用垫布、抹布、笔等，以备如下工作所需；
4.3.4.3先敲门，得到业主/用户确认后进入房间，如业主/用户单元有地毯的应
带鞋套进入；
4.3.4.4先向业主/用户明示并由业主/用户确认维修内容、维修金额（包括维修
费、材料费、人工费）等，得到业主/用户的确认后，开始维修服务；4.3.4.5维修时所需工具，应放于专用垫布上，不得直接放于业主/用户桌上、地
毯上等；
4.3.4.6维修时不得发出较大的声响或异味，当不可避免发出时，应先征得业主/
用户同意；
4.3.4.7维修结束后，要将工作现场打扫干净，不得留下污迹；
4.3.4.8清理工作现场后，向业主/用户说明维修结果，并请业主/用户检验，检
验合格后请业主/业主/用户在《维修服务通知单》上签字；
4.3.5维修班保留一联维修服务通知单，并将维修情况及时反馈到业主/用户服
务中心；
4.3.6客户服务中心接到工程部回馈后，及时电话回访业业主/用户；
4.3.7客户服务中心于次月2日前将上月《维修服务通知单》送达综合部；
4.3.8维修费用实行月结制，由业主/用户助理统计分类，将数据上交综合部；
4.4维修分类的处理：
4.4.1 维修事故，由客户服务中心负责人报告主任，由主任处置；
4.4.2 重要维修，客户服务中心负责人处置；
4.4.3 日常维修，客户服务中心安排解决。
4.5 维修服务通知单的开据分类
4.5.1 属于公共部位的维修，由工程部负责开单，并于每月25日前交到客服
中心；客户服务中心负责检查监督工程部维修情况,确保维修耗材的真
实使用和维修的质量，客服助理检查无误后在《维修服务通知单》上签
字确认。
4.5.2 属于业主/用户区域内的维修，由客服中心负责开单。
4.6维修的服务承诺：
4.6.1客户服务中心需在3分钟内记录完毕业主/用户维修内容，并在3分钟内
将维修内容通知到工程部维修班；
4.6.2工程部维修班需在接到维修通知后15分钟（特殊情况的紧急维修应在5
分钟内赶到）内领单并赶到业主/用户管理处进行维修确认或进行维修服
务；
4.6.3日常维修完毕后，维修班在10分钟内向业主/用户服务中心反馈维修结
果（可通过电话或对讲机的形式）；
4.6.4对于暂时无法提供的维修，维修班应向业主/用户服务中心及时反馈，业
主/用户服务中心应及时打电话通知业主/用户，讲明无法维修的原因，
并承诺可以提供维修服务的时间。
4.7维修流程的保证措施：
4.7.1将维修结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。
4.7.2其他各部门接到业主/用户报修时，均应电话告知客户服务中心处理；
4.7.3值班主任及各部门巡视中发现的维修事项，统一反馈到客户服务中心安
排；
4.7.4维修中的技术问题、难以协调的问题，及时向工程主管汇报、由其协调、
解决；
4.7.5维修中涉及到有破坏性的事件（如撬锁、破门等），要有报修管理处写出
的书面申请，客户服务中心方可安排维修班执行；
4.7.6工程部员工不得擅自利用职务之便为他人提供方便或擅自为小区内业主
/用户提供服务以谋取利益或好处；
4.7.7维修人员在工作中要找出维修事件的原因，经常归纳总结，维修事故要
写出书面说明；
4.7.8其他形式的报修（如信函、传真等），客户服务中心可参照本程序办理。
5质量要求
5.1日常维修一般在30分钟内处理完毕，超时需及时反馈到客户服务中心；
5.2重要维修一般在2日内处置完毕，超时需经主任批准；
5.3维修事故应由主任在2日内给报修业主/用户明确答复，解决时间不宜超
过10日；
5.4维修服务的及时率为100%，维修返修率不得高于2%。
6督促检查
6.1客户服务中心负责人负责对维修的质量、资料的整理、费用的收缴进行
监督和检查。