索赔谈判技巧

保险理赔中的谈判技巧综合大量的理赔工作实践，笔者认为，一个理赔工作者，必须要掌握的谈判技巧有以下几点：把握底线的技术、足够的耐心、对谈判局面和对手感情的控制能力、敏锐的嗅觉及果断的决策能力，下面就这四个方面展开叙述。

把握底线的技术。

底线技术是网球运动中的重要技术，著名网球选手阿加西就是靠其出色的底线技术独步网坛十多年。

在理赔谈判中，明晰自己的谈判底线和对手的心理底线，制定成熟的战略，将谈判局面向我方有利的局面引导，可以说是谈判桌上的“底线技术”。

“知己知彼，百战不怠。

”，就是说要清楚自己和对手的底线，也就是双方各有多少砝码，要做到这一点，首先必须在谈判前做好大量的准备。

准备工作主要包括以下方面：一、有关谈判方面的专业知识，这一点常常为很多理赔人员所忽略，其实这是非常关键的一点，因为保险理赔常常要涉及一些专业性很强的领域，比如大型船舶、工程等等，如果没有事先做好准备工作，很容易在交谈中言之无物，不但为对手视为外行，而且失去了提出解决方案的优先权。

二、摸清谈判各方的立场，制定谈判方案，“凡事预则立，不预则废。

”只有未雨绸缪，才能在现场的交锋中游刃有余。

三、了解谈判各方身份、年龄、地位等信息也是十分重要的，可以为我方展开交际提供一些指引。

“上兵伐交”，谈判首先就是要交际，良好的交际通常能起到意想不到的效果，作为保险理赔人员，要始终牢记，“保险中的协商谈判不是辩论，在与客户的口舌交锋中获胜毫无意义。

”怎样应用“底线技术”，道理很简单，“将球打向对手的底线，调动对方，掌握主动。

”但是实行起来却不容易。

什么样的“底线球”最具威胁，应当是“擦边球”，谈判双方也常常使用这种方法，经常提出的方案低于对手的心理预期，然后故作让步，使对手一步步的走人自己的“陷阱”。

在车险理赔中，常常会遇到这种情况，比如，某修理厂为了谋取更高的修理费，说a和b两个零件都需要更换，由于客户本身缺乏汽车维修的知识，于是在修理厂的鼓动下要求定损人员给予更换。

实际上，零件a和b都是可以修复的。

保险理赔人员在此时的谈判中需要面对两个对手——客户和修理厂。

修理厂对于定损人员来说是一个平等的对手，可以直接指出其错误，但客户不同，客户是服务的对象，需要引导和解释。

经过一番交涉后，修理厂家可能说算了，就换a吧，b 就不用换了。

表面上看对方做了让步，如果定损人员识不破这一招，其实本来都不用更换的两个零件将被换掉一个。

而反过来，定损人员也要有自己的底线，要充分地利用保险条款，保险法规作为砝码预设好自己的底线。

中国人世谈判是一个考验外交家忍耐力和经典案例。

中国人民谈判历经l5年，中美谈判是最为艰难的一环。

1998年时，中美就农业问题即将达成共识，但克林顿在这关键环节仍不同意签订协议。

“美国不签会后悔一辈子。

”龙永图这样对美国媒体说。

果然，美国代表团听说克林顿取消该协议后，都哭了..后来朱总理接到克林顿反悔的电话时说：“我看不要签了吧，要签到北京去签!”这就是中国在一个大国面前的尊严和姿态。

在谈判陷入僵局和“拉锯战”时，适当的放缓节奏，以退为进，将包袱扔给对手，可以在心理上获得袱扔给对手，可以在心理上获得主动，而且能够进一步摸清对手的意图，后发制人。

感情控制——局面的导向。

情绪是影响谈判双方决策的重要因素。

经验丰富的谈判者，善于控制自己的情绪，和引导他人的情绪。

从事保险理赔工作的一大忌讳，就是将私人感情带人工作，无论自己心情如何，都要以热情、积极、冷静的态度去面对对方。

人心理的变化是最为微秒的，要善于揣摩对方的心理，面对遭受损失、心情低落的客户，要善于安慰对方，“一句话当三句话”说，以“缓”为主，采取委婉的方式提出自己的意见，切不可激怒对方，导致局面失控；在面对某些对手提出无理要求和得寸进尺的时候，应该义正词严的坚持原则，在方式上做到“有理、有利、有节”。

盲目认为自己可以控制对方的情绪是十分幼稚的，因为在大多数情况下，人的情绪都带有主观性，每个人都会站在自己的立场上思考问题，特别是在感情受到刺激的时候，对他人的意见更容易产生反感。

笔者在刚开始学做保险理赔的工作中就遇到过这种情况。

一个小砖瓦厂由于遭遇暴风雨的袭击，导致该厂房屋和放置于屋外的砖坯大量受损。

本人前去查勘，发现其中砖坯损失近5万元但不属于保险责任范围。

当时该厂的经营者说由于砖坯不能赔，要求在房屋损失上多定几千。

本人坚持说只能按照实际损失定损。

遭到拒绝后，客户感情波动很大，言词十分激烈，几乎发生冲突..现在回过头来看，尽管其中很大一部分不属于保险责任，如果当时能够体察客户想通过保险挽回损失的急切心情，能够主动传达对客户遭受损失的同情，也许客户不会将焦虑的情绪迁怒到理赔人员身上。

这个案例告诉我们，在遇到上述情况的时候，一定要把握对方的情绪变化，做到“换位思考”，想想自己站在对方的立场上会有怎样的感受，即使不能满足其主观愿望，也应该让事情“软着陆”。

敏锐的嗅觉，关键时刻的诚意一用局部利益换取整体的胜利。

在谈判时，很多时候双方提出的方案都只是试探性的，一般都是对己方有利，最终协议的达成，需要双方的不断“讨价还价”，必须让对手认识到最终的协议我方作出了巨大的让步，体验到过程的艰辛。

现代社会的谈判，都是建立在双方共同利益基础上达成“双赢”，所谓“求同存异”，不可能一家占尽所有好处，那是签订“不平等条约”。

有得必有所失，在局部利益上作出让步，为的是确保整体的利益，如果患得患失，那么不会取得任何成果。

以上，只是对保险理赔中谈判技巧的几点总结，“兵无常势，水无常形”，实际中的情况往往更为复杂，只有根据实际情况冷静观察，灵活应对，才能很好的处理保险理赔中所面临的“谈判难题”。

篇二：浅谈施工索赔的一些技巧浅谈施工索赔的一些技巧嘉善县中信评估造价有限公司吕为照索赔，是国际上通用的工程术语，在我国通常对索赔这个术语用得不多，所以大家对索赔比较陌生，但在实际工程项目中，属于索赔范畴的工作早在展开。

例如工程签证，就是索赔中的一个重要内容。

而工程签证则就是工程项目中常规工作的内容。

索赔有非常好的经济效果。

根据国外资料，在正常的情况下，工程承包能得到利润约占工程合同价的3％-10%，而在许多国际工程索赔中，索赔额高达合同价的10%-20%；甚至有些项目工程索赔将超过合同价。

在国际承包工程的竞争中，有一句话叫中标靠低价，赚钱靠索赔。

这充分反映了索赔工作在工程建设中的重要作用。

但要做好索赔工作，除了认真编写好索赔文件，使之提出的索赔项目符合实际，内容充实，证据确凿，有说服力，索赔计算准确，并严格按索赔的规定和程序办理外，必须掌握索赔技巧，这对索赔的成功十分重要，同样性质和内容的索赔，如果方法不当，技巧不高，容易给索赔工作增加新的困难，甚至导致事倍功半的下场。

反之，如果方法得当，技巧高明，一些看来似乎很难索赔的项目，也能获得比较满意的结果。

因此要做好索赔工作除了做到有理、有据、按时外，掌握好一些索赔的技巧是很重要的。

一、做好收集、整理签证工作有理才能走四方，有据才能行得端，按时才能不失效。

所以，必须在施工全过程中及时做好索赔资料的收集、整理、签证工作。

索赔直接牵涉到当事人双方的切身经济利益，靠花言巧语不行，靠胡搅蛮缠不行，靠不正当手段更不行。

索赔成功的基础在于充分的事实、确凿的证据。

而这些事实和证据只能来源于工程承包全过程的各个环节之中。

关键在于用心收集、整理好，并辅之以相应的法律法规及合同条款，使之真正成为成功索赔的依据。

施工企业中标后，应及时、谨慎地与发包方签订《施工合同》。

应尽可能的考虑周详，措词严谨，权利和义务明确，做到平等、互利。

合同价款最好采用可调价格方式。

并明确追加调整合同价款及索赔的政策、依据和方法，为竣工结算时调整工程造价和索赔提供合同依据和法律保障。

在工程开工前应搜集有关资料，包括工程地点的交通条件?quot;三通一平情况，供水、供电是否满足施工需要？水、电价格是否超过预算价？地下水位的高度，土质状况，是否有障碍物等。

组织各专业技术人员仔细研究施工图纸，互相交流，找出图纸中疏漏、错误、不明、不详、不符合实际、各专业之间相互冲突等等问题。

在图纸会审中应认真做好施工图会审纪要，因为施工图会审纪要是施工合同的重要组成都分，也是索赔的重要依据。

施工中应及时进行预测性分析，发现可能发生索赔事项的分部分项工程，如：遇到灾害性气候、发现地下障碍物、软基础或文物；以及征地拆迁、施工条件等外部环境影响等。

业主要求变更施工项目的局部尺寸及数量或调整施工材料、更改施工工艺等。

停水、停电超过原合同规定时限；因建设单位或监理单位要求延缓施工或造成工程返工、窝工、增加工程量等等。

以上这些事项均是提出索赔的充分理由，都不能轻易放过。

二、主动创造索赔机遇在施工过程中，承包商应坚持监理及业主的书面指令为主，即使在特殊情况下必须执行其口头命令，亦应在事后立即要求其用书面文件确认，或者致函监理及业主确认。

同时做好施工日志、技术资料等施工记录。

每天应有专人记录，并请现场监理工程人员签字；当造成现场损失时，还应做好现场摄像、录像，以达到资料的完整性；对停水、停电、甲供材料的进场时间、数量、质量等等，都应做好详细记录；对设计变更、技术核定、工程量增减等签证手续要齐全，确保资料完整；业主或监理单位的临时变更、口头指令、会议研究、往来信函等应及时收集，整理成文字，必要时还可对施工过程进行摄影或录像。

又如甲方指定或认可的材料或采用新材料，实际价格高于预算价(或投标价)，按合同规定允许按实补差的，应及时办理价格签证手续。

凡采用新材料、新工艺、新技术施工，没有相应预算定额计价时，应收集有关造价信息或征询有关造价部门意见，作好结算依据的准备。

其次，在施工中需要更改设计或施工方案的也应及时做好修改、补充签证。

另外，如施工中发生工伤、机械事故时，也应及时记录现场实际状况，分清职责；对人员、设备的闲臵、工期的延误以及对工程的损害程度等，都应及时办理签证手续。

此外要十分熟悉各种索赔事项的签证时间要求，区分二十四小时、甲十八小时、七天、十四天、二十八天等时间概念的具体含义。

特别是一些隐蔽工程、挖土工程、拆除工程，都必须及时办理签证手续。

否则时过境迁就容易引起扯皮，增加索赔难度。

做到不忘、不漏、不缺、不少，眼勤、手勤、口勤、腿勤。

不能因为监理的口头承诺而疏忽文字记录，也不能因为大家都知道就放松签证。

这些都是工程索赔的原始凭证，应分类保管，以创造索赔的机遇。

三、正确处理好同业主与监理的关系索赔必须取得监理的认可，索赔的成功与否，监理起着关键性作用。

索赔直接关系到业主的切身利益，承包商索赔的成败在很大程度上取决于业主的态度。

因此，要正确处理好业主、监理关系，在实际工作中树立良好的信誉。

古人云：人无信不立，事无信不成，业无信不兴。

诚信是整个社会发展成长的基石。