客户回访管理规定
客户回访制度优秀9篇
客户回访制度优秀9篇在充足活力，日益开放的今日，制度使用的情况越来越多，制度是指肯定的规格或法令礼俗。
拟定制度的注意事项有很多，你确定会写吗？以下是人见人爱的我共享的客户回访制度优秀9篇，希望能够予以您一些参考与帮忙。
客户回访制度篇一1、回访工作规定1.1责任人:客服部主管。
1.2客服部主管订立回访计划，逐一布置回访。
1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业助理回访，紧要投诉由部门主管回访，重点投诉由公司经理回访。
1.4维护和修理工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，实在由责任区物业助理负责。
1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，实在由社区文化文员（物业助理）负责。
1.6重点节日探望由公司经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7上门回访必需有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署看法。
1.9对回访中，客户又重新提出的看法、建议或投诉等不能当即解释清晰或短时间无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必需进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采纳电话作回访形式。
1.10当需对同一问题进行回访工作时，公司可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。
1.11对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。
1.12对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。
1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。
2、回访处理工作流程2.1公司客服部负责客户回访工作。
2.2客服部依照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容实在确定。
2.3回访期间发觉客户不满足之处，必需适时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并布置人员整改。
客户回访管理方案
客户回访管理方案一、回访目的客户回访是企业与客户进行沟通的一种重要手段。
通过对客户的回访，可以了解客户的需求、意见和建议，提高客户满意度和忠诚度，同时也可以发现产品或服务中的问题和不足，为企业改进和优化提供依据。
二、回访对象回访对象主要包括企业的现有客户和潜在客户。
对于现有客户，回访可以了解他们的使用情况和满意度，发掘潜在的改进需求；对于潜在客户，回访可以了解他们的需求和意向，为企业的市场拓展提供帮助。
三、回访时间回访时间应根据企业的实际情况和客户的反馈情况进行合理安排。
一般来说，定期回访可以更好地了解客户的需求和意见，例如每月或每季度进行一次回访。
同时，在产品或服务出现问题或投诉时，应及时进行回访处理。
四、回访方式回访方式有多种，包括电话回访、短信回访、邮件回访和社交媒体回访等。
选择合适的回访方式可以提高回访效率和效果，例如对于紧急问题和投诉，电话回访更为直接和有效。
五、回访内容回访内容应根据回访目的和对象进行设计。
一般来说，应包括以下内容：客户的基本信息、使用情况、满意度调查、意见和建议等。
同时，应根据实际情况进行调整和完善。
六、回访人员回访人员应具备良好的沟通能力和服务意识，同时应具备一定的专业知识和经验。
企业应对回访人员进行培训和管理，以提高其综合素质和服务水平。
七、回访流程回访流程应包括以下环节：确定回访对象、制定回访计划、安排回访人员、进行回访、记录和分析回访结果、采取改进措施等。
企业应对每个环节进行细化和规范，以确保回访工作的顺利开展。
八、数据分析与改进企业应对回访数据进行统计和分析，以发现产品或服务中的问题和不足。
针对这些问题和不足，采取相应的改进措施，以提高客户满意度和忠诚度。
同时，应定期对回访工作进行总结和评估，不断完善和优化管理方案。
九、跟踪与反馈机制为了确保改进措施的有效实施和客户的持续满意，企业应建立跟踪与反馈机制。
通过定期的跟踪回访，了解客户的反馈情况和新需求，及时调整和优化管理方案，实现企业的可持续发展。
客户回访管理制度范文
客户回访管理制度范文客户回访管理制度第一章总则第一条为了加强客户关系管理，提高客户满意度，提高产品和服务质量，建立客户回访管理制度，规范回访工作，确保回访工作的顺利开展。
第二条本制度适用于所有公司部门和员工，包括但不限于销售部门、客户服务部门等。
第三条客户回访是指对已经购买公司产品或服务的客户进行跟踪促销和售后服务，以了解客户的满意度、需求和意见，并提供相关的解决方案和改进措施。
第四条客户回访的目标是保持良好的客户关系，提高客户忠诚度，增加复购率、客户口碑和市场份额。
第二章回访程序第五条客户回访由销售部门或客户服务部门负责组织和实施，具体步骤如下：（一）确定回访对象：销售部门负责确定需要回访的客户名单，并提供给客户服务部门。
（二）回访计划制定：客户服务部门根据客户名单，制定合理的回访计划，明确回访时间和回访方式。
（三）回访准备工作：客户服务部门在回访前，要对客户的历史订单、服务记录等进行归档备查，确保回访的准确性和针对性。
（四）回访执行：客户服务部门按照回访计划进行回访，通过电话、短信、邮件等方式与客户进行交流，并记录回访结果。
（五）回访分析和总结：销售部门和客户服务部门要对回访结果进行分析和总结，根据客户的反馈意见和建议，提出改进措施和解决方案。
（六）回访报告和反馈：客户服务部门要编制回访报告，并向销售部门提供反馈，包括客户满意度、反馈意见、问题和建议等。
第三章回访内容第六条客户回访的内容主要包括以下几个方面：（一）产品质量和服务满意度：了解客户对产品质量和服务满意度的评价，核实产品和服务是否符合客户的期望和需求。
（二）投诉和问题处理：了解客户是否存在投诉和问题，解决客户的困惑和疑虑，确保客户的问题得到及时有效的解决。
（三）市场调研和需求分析：了解客户的购买意愿和购买力度，分析市场需求和趋势，为公司的产品研发和营销策略提供参考。
（四）产品推广和促销：向客户介绍新产品和促销活动，了解客户的购买意向和购买计划，提供相应的优惠和服务。
公司回访管理制度模版(3篇)
公司回访管理制度模版第一章总则第一条为规范和提高公司回访管理工作，加强与客户的沟通与合作，制定本回访管理制度。
第二条本制度适用于公司所有部门和员工进行客户回访工作。
第三条回访是指对已经购买公司产品或接受公司服务的客户进行定期或不定期的电话、上门或邮件等方式进行的沟通及服务的活动。
第四条回访的目的是了解客户对公司产品或服务的满意度，发现并解决问题，提供优质的售后服务，维护公司品牌形象。
第二章回访流程第一节回访计划制定第五条每个部门负责人应根据部门的工作特点和业务情况，制定回访计划，并报告给公司回访管理部门备案。
第六条回访计划应明确回访频率、回访方式、回访内容、回访人员以及回访时间等。
第七条回访计划应根据客户分类，如大客户、重要客户和普通客户等，设定优先级。
第二节回访准备工作第八条回访人员应对即将回访的客户进行相关资料的整理和分析，了解客户的需求和问题，并为回访提前准备好解决问题所需的知识和材料。
第九条回访人员应提前与客户预约回访时间，并确认客户的可接待人员。
第三节回访实施第十条回访人员应按照回访计划的要求，按时对客户进行回访，并严格按照回访内容进行沟通和问题解决。
第十一条回访人员应保持礼貌和耐心，倾听客户的意见和建议，并及时记录和反馈给公司相关部门。
第四节回访总结第十二条回访人员应及时总结回访结果，评估客户的满意度，并将回访记录归档。
第十三条回访总结应包括客户满意度、客户问题反馈、解决方案等内容，以及对回访计划的改进意见。
第三章回访管理要求第一节客户信息管理第十四条公司要对客户信息进行分类、整理和存档，并设立专门的客户数据库。
第十五条公司要建立完善的客户信息管理制度，包括客户信息采集、更新、保密和共享等方面的规定。
第二节问题解决与服务改进第十六条公司要建立问题解决和服务改进的机制，对回访中发现的问题进行跟踪和解决，提供满意的售后服务。
第十七条公司要对回访中提出的客户意见和建议进行汇总分析，并及时改进和优化产品和服务。
公司客户回访管理规定
公司客户回访管理规定本文旨在规范公司客户回访管理流程，以提升客户满意度和业务发展。
1. 定义和目的客户回访管理是指公司在与客户建立良好业务关系后，定期对客户进行回访，了解客户对公司产品或服务的满意度和需求，并及时做出响应的管理活动。
其目的在于加强与客户的沟通与合作，建立长期稳定的客户关系，提高客户保持率，促进业务增长。
2. 责任和权限2.1 回访团队：公司设立专门的客户回访团队，由销售部门和客户服务部门共同组成。
回访团队负责制定回访计划、组织实施回访活动，并将回访结果及时反馈到相关部门。
2.2 部门合作：各部门需积极配合回访团队的工作，提供客户信息、产品资料等必要的支持，紧密合作，共同完成客户回访任务。
3. 回访计划3.1 客户分类：根据客户价值、重要性和关联度等因素，将客户分为A、B、C三个等级，确定回访频次和重点。
3.2 回访频次：根据客户等级，制定不同的回访频次。
A级客户每月回访一次，B级客户每季度回访一次，C级客户每半年回访一次。
3.3 回访目标：每次回访都应明确回访目标，包括了解客户对产品或服务的满意度、需求变化、问题反馈等，并记录在回访记录表中。
3.4 回访提醒：回访团队需提前设置回访提醒，确保回访计划得以有效实施。
4. 回访流程4.1 预约回访：回访团队在回访前与客户预约最佳回访时间，确保客户能够安排时间配合回访。
4.2 回访准备：回访团队在回访前应准备好相关的资料和问题，以便与客户充分沟通。
4.3 回访进行：回访团队按照预约时间与客户进行回访，了解客户的反馈和意见，并在回访记录表中详细记录。
4.4 回访总结：回访团队在回访后对回访过程进行总结，及时将回访结果反馈给相关部门，并提出改进意见和建议。
4.5 回访跟进：回访团队需对回访结果进行跟进，确保问题得到解决，并做好客户的后续关怀工作。
5. 客户反馈与投诉处理5.1 反馈收集：回访团队应主动收集客户的反馈和意见，包括满意度调查、建议意见等，在回访记录表中进行记录。
客户评价回访管理制度
客户评价回访管理制度一、背景客户评价回访是指对客户的满意度进行再次评估和调查，以确保客户满意度的提高和维护。
客户评价回访管理制度是指为了更好地了解客户的需求和意见，进而提高服务质量和客户满意度，公司建立的一套客户回访规范和程序。
二、客户评价回访的重要性客户评价回访是企业了解客户需求和满意度的重要途径之一，通过回访，企业可以及时发现客户对产品或服务的不满和问题，及时改进和解决，提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高企业的市场竞争力。
三、客户评价回访的管理内容1、客户信息采集公司在对客户进行评价回访之前，首先需要对客户的信息进行采集和整理，包括客户的姓名、联系方式、购买产品或服务的时间和内容，以及客户的基本满意度评价等信息。
2、回访计划安排公司需要制定详细的回访计划，包括回访的时间、地点、回访人员等，确保回访工作的顺利进行。
3、回访内容设计公司需要设计回访内容的问卷和调查表，包括客户对产品或服务的满意度评价、客户对产品或服务的改进建议等内容，确保能够全面了解客户的需求和意见。
4、回访人员培训公司需要对回访人员进行培训，包括对回访流程和技巧的培训，以及对客户满意度调查的知识和方法的培训，确保回访工作的质量和效果。
5、回访结果整理和分析公司需要对回访结果进行整理和分析，包括回访的客户满意度评分、客户的改进建议等内容，以及对回访工作的改进和提高，确保能够及时对回访结果进行反馈和落实。
6、回访结果落实公司需要根据回访结果制定相应的改进措施和实施计划，确保能够及时解决客户反馈的问题和满足客户的需求，提高客户满意度。
四、客户评价回访的管理制度1、回访流程规范公司制定了客户评价回访的详细流程和规范，包括客户信息采集、回访计划安排、回访内容设计、回访人员培训、回访结果整理和分析、回访结果落实等内容，确保回访工作的顺利进行和质量保障。
2、回访责任分工公司明确了回访工作的责任分工，包括回访计划的制定和安排、回访内容的设计和准备、回访人员的培训和指导、回访结果的整理和分析等内容，确保能够有序进行回访工作，落实结果。
客户服务回访规章制度
客户服务回访规章制度一、目的和范围客户服务回访是我们公司与客户进行有效沟通和交流的重要环节，旨在了解客户对服务的满意度，及时解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
本文规定了客户服务回访的目的、程序和注意事项，适用于全公司各部门。
二、回访目的1.了解客户对服务的满意度和意见反馈，发现不足之处，及时改进；2.解决客户遇到的问题，提供及时支持和帮助，提高客户满意度；3.加强与客户的沟通和关系管理，增加客户忠诚度。
三、回访程序1.确定回访对象客户服务团队根据客户分类和交易情况，确定回访对象，包括新客户、重要客户或有投诉反馈的客户。
2.制定回访计划客户服务团队根据客户分类，制定回访计划，包括回访时间、方式和内容。
3.回访方式可以通过电话、邮件、短信等方式进行回访。
根据客户的偏好选择合适的方式。
4.回访内容回访内容包括以下方面：(1)了解客户对服务的满意度和意见反馈；(2)解决客户遇到的问题，提供支持和帮助；(3)跟进之前的服务承诺，确认客户的需求是否得到满足；(4)介绍最新的产品和服务，了解客户的购买意向。
5.记录反馈客户服务团队在回访过程中及时记录客户的反馈意见，包括满意度评价、问题描述、需求反馈等。
6.问题解决和跟进针对客户提出的问题，客户服务团队应及时与相关部门或人员沟通，协调解决，并在规定时间内给予客户答复，确保问题得到圆满解决。
7.反馈结果汇总客户服务团队按照一定周期，对回访结果进行汇总和分析，发现问题和改进措施，并及时向相关部门反馈。
四、注意事项1.礼貌和热情回访人员应当以礼貌和热情的态度与客户进行沟通，尊重客户的意见和感受。
2.保密和安全回访人员应当严格遵守保密规定，确保客户的信息和数据安全。
3.问题解决能力回访人员应具备良好的问题解决能力和服务意识，能够快速准确地解决客户遇到的问题。
4.及时反馈客户的问题和需求应及时反馈给相关部门，确保问题能够得到及时解决。
5.记录完整回访人员应当准确记录客户反馈的问题和意见，并及时进行归档和整理。
公司客户回访管理制度内容
公司客户回访管理制度内容客户回访管理制度的核心在于规范回访流程，确保每一次的客户回访都能达到预期的效果。
制度中应明确回访的目的，包括收集客户反馈、解决问题、提供帮助、传递信息等。
要设定回访的频次和时间，根据不同类型的客户和不同的业务阶段，制定合理的回访计划。
制度中需要规定回访的主体，即由谁来执行回访任务。
通常情况下，客户服务部门或者销售人员是主要的回访执行者。
同时，为了提高效率，可以通过CRM系统自动分配回访任务，确保每个客户都能得到及时的关注。
在回访过程中，回访人员应当遵循一定的沟通技巧和原则。
例如，使用开放式问题引导客户表达意见，倾听客户的意见和建议，保持耐心和专业，及时记录重要信息等。
回访人员还应该具备解决问题的能力，对于客户提出的问题能够给予及时的解答或者承诺解决时限。
为了保证回访的效果，制度中还应该包含对回访结果的分析和应用。
这包括对客户反馈的分类整理，分析客户满意度和忠诚度的变化趋势，以及根据回访结果调整服务策略和产品方向。
通过这样的闭环管理，企业能够不断优化服务流程，提升客户体验。
为了激励员工积极参与客户回访工作，制度中可以设立相应的激励机制。
比如，对于回访效果好、客户评价高的员工给予物质奖励或者表彰，以此来提高员工的工作积极性和客户回访的质量。
一个科学合理的客户回访管理制度，不仅能够提升企业的服务质量，还能够帮助企业建立起良好的客户关系，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
企业应当根据自身的实际情况，结合以上内容范本，制定出适合自己的客户回访管理制度，不断优化客户体验，实现可持续发展。
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客户回访管理规定(试行版)第一条为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展.第二条所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。
回访记录包含但不限于以下几项内容:回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等.客户回访记录的保存不得少于三年，其中电话回访的语音记录可以定期刻录成光盘保存。
第三条客户回访工作应遵循以下原则1、客户自愿原则。
在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访，应尊重客户意愿,对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户，可以采用短信、电邮等其他方式落实回访工作、告知及提醒等业务.2、信息保密原则.在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私保密，禁止泄露或进行不正当使用。
开展客户回访工作必须做到：未经授权，不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果;妥善保管客户回访的文件，不得丢失；不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的，追究其责任.3、利益冲突回避原则。
在进行客户回访工作时，回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。
第四条客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作，是理财客户持续管理的主要内容。
坚持“以客户为中心”，回访质量监管专员、客户回访专员分工协作，落实客户回访工作。
1、回访质量监管专员的主要职责回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控,以监督和检查回访过程中的潜在风险，具体职责包括但不限于：①对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性；②具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核。
不定期抽查可以监督和检查其客户回访的开展情况与回访工作质量，对未严格按照要求执行或回访过程中存在问题，责令当事人进行整改.检查内容包括但不限于是否制定回访计划，是否按时完成回访任务，是否如实记录回访结果，是否规范执行回访留痕等。
对在回访过程中发现的违规问题及时向上级主管报告，同时按月将违规汇总情况上报.回访过程中,若发现相关部门及人员有违反法律法规、公司制度或侵害客户利益行为的,知情部门及人员应及时向上级主管反映，按照公司制度处理。
2、客户回访专员的主要职责客户回访专员是公司客户回访工作的第一线，全面负责日常的客户回访工作落实，具体职责包括但不限于：①根据公司客户回访的相关要求,落实各项客户回访工作；②对回访过程中发现的重大异常问题应及时上报主管人员；③应按照制度要求对各类回访记录留痕，对回访结果及时分析、总结、并做好归档管理;④负责在公司客户回访制度及规范的基础上，完善及优化客户回访规范、回访工作流程，并根据业务发展的需要进行实时更新；3、考核及处罚对客服的考核及处罚①未完整准确建立/完善客户档案者，将视其情节轻重从工资中扣除100-300元/次；②客户信息弄虚作假者，除给予500元/次处罚,还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。
对理财经理的考核及处罚①回访期间客户投诉理财经理态度有问题的，核实属实的扣除当事人500元；②客户信息弄虚作假一次，当月工资扣除并辞退；第五条客户回访工作要精心准备、认真实施。
回访专员应根据制定的回访计划及内容提纲，规范回访用语，回访过程应同步录音,真实反映客户问题和回访人员的工作态度.第六条客户回访方式可分为电话、短信、电邮等，回访专员应通过以下方式（电话、短信、电邮）或者其他有效可行的方式对客户进行回访.1、电话回访。
回访专员应参照本规定各项内容及工作要求，对客户进行统一回访，并通过对回访电话进行录音及填写《客户回访记录表》等方式实现强制留痕,录音记录保存三年以上。
对于电话回访，原则上要求用400电话进行回访；在回访专用电话及其录音系统出现异常或客户不接听的情况下，可采用其他电话进行回访,但回访须有录音,回访记录和相关资料保存须按要求执行。
2、短信等方式回访.客户明确表示不想接电话时回访专员也可以通过发送短信或电子邮件等方式对客户进行回访。
第七条为客户回访的内容分常规回访和专项回访两类，其中常规回访主要内容为业务规范性回访和客户服务性回访。
根据回访时间、频率及内容要求，常规回访可区分为新签约回访（回访内容侧重业务规范性）和持续回访（回访内容侧重理财经理执业规范及客户满意度).常规回访为定期回访工作，专项回访为不定期回访工作.（一）常规回访常规回访包括但不限于以下内容:确认及核实相关业务资料的真实性、完备性，对合同或协议的关键内容及重要事项进行确认及核实；调查客户对理财经理服务的需求和满意度，如理财经理人员的服务态度和专业能力等等；宣传推介公司各项服务和产品,如公司传统和创新服务的产品、措施、技术、公司理财产品等。
1、新签约回访新签约回访是客户签约后随即开展的首次回访,回访内容包括但不限于以下重点内容：①对于新签约客户在客户签约后的五个工作日内进行回访。
②可以询问客户对这次理财经理对产品的介绍和解释是否熟识，能否完全解答客户心中的问题.2、持续回访签约客户持续回访主要包括理财经理业务能力回访和客户满意度回访,回访内容包括但不限于以下重点内容：①理财经理执业规范：理财经理向客户提供投资建议时，是否具有合理的依据，是否主动、明确地进行了客观的风险揭示、是否存在以任何方式向客户承诺或者保证投资收益的行为;②客户满意度：理财经理提供的投资建议是否及时，是否具有实战操作价值，确认客户的满意度情况。
(二）专项回访专项回访为针对特定事宜或根据公司相关部门安排，对理财客户开展的非常规性质的回访工作.专项回访的内容包括但不限于：1、投诉客户回访：回访专员在投诉处理完毕后，与客户核实投诉方案的执行情况而开展的回访工作。
客户的投诉与纠纷处理,依照《同江投资客户投诉与纠纷处理办法》等制度规范的要求执行。
2、重要业务事宜的确认,如协议变更（变更签约佣金率、变更有效期）、协议解除等；3、解约客户回访：客户解约时应及时了解客户解约的原因及有关意见与建议。
根据实际情况，运用电话、电邮等方式进行定期回访，回访内容包括但不限于：了解客户投资状况以及服务需求；适时邀请客户参加我司客户服务活动。
4、执行公司相关部门的专项回访指令：专项回访指公司总部各部门、分公司或营业部根据业务需要，向总部理财管理部提出具体回访需求，由总部理财管理部统筹开展的客户回访业务。
第八条回访频率1、新签约客户回访频率：在新客户签订协议之后的5个工作日内,开展新签约回访。
对每一位理财客户开展的新签约回访,均应在协议签订之日起一个月（自然月）内完成。
对全部理财客户开展并完成的新签约回访比例应达到100%；2、持续回访频率:对每一位理财客户开展的持续回访，每年至少完成一次。
对全部理财客户开展并完成的持续回访比例应达到100%；3、专项回访:无回访频率要求,按具体要求执行。
理财客户回访计划包括回访的内容（问卷)、方式、时间、对象和执行人员等要素。
各分公司、营业部应根据实际情况,针对理财客户制定相应的回访计划，回访计划上报总部理财管理部审批后备案并开始执行专项回访.第九条理财客户回访流程及主要程序1、回访专员须在回访计划实施前,可以组织回访专员进行充分讨论和模拟演练,以便回访专员明确回访目、充分理解回访内容、掌握各项回访要求、具备一定的回访技巧；2、回访专员根据回访客户清单,对客户进行现场、非现场回访。
可同时通过电话、现场拜访、信函、邮件等多种方式确保回访目标的达成，并详细记录回访情况和客户需求。
电话回访时，需配置合格的录音设备，需做好回访录音及录音文件整理、标记和存档工作;3、回访实施过程中,如遇回访用语及问卷用语不被客户接受的情况，回访专员有权在符合监管要求、达成回访目标的前提下，根据客户反馈信息及时调整回访用语及问卷用语；4、回访专员应利用回访做好投资者教育工作。
在回访过程中，除完成合规性回访内容、收集客户意见建议、了解客户情况外，应利用与客户沟通的宝贵时机,对客户讲解业务知识，解答客户疑问,向客户揭示投资风险及防范方法，并详细了解客户承担风险的能力和意愿.5、回访专员如实填写《客户回访记录汇总表》，详细记录客户姓名、回访时间、回访方式、回访内容等关键信息,然后交上级主管整理归档及备查;6、回访专员负责回访事项的跟踪结果，如有必要，应当将结果反馈给客户；7、回访专员在回访过程中涉及投诉事项的,先安抚客户情绪再按照客户投诉处理流程处理相应事宜；8、回访专员完成回访任务后,应及时对回访结果进行分析，并及时填写《客户回访记录表》；9、建立理财客户回访工作档案，详细记录理财客户回访情况.回访记录及相关资料（回访录音等）应当归档保存，以备公司各部门调阅。
第十条回访跟踪及反馈1、理财客户回访信息跟踪及反馈回访中发现的尚未解决的客户问题、建议等由回访专员负责汇总整理，提交至相关部门作进一步跟进处理,并及时向客户反馈问题处理结果.如存在重大异常问题客户时,应及时反馈至上级领导,由其对相关问题进行调查、处理和二次回访.重大异常问题通常包括但不限于：①客户对服务强烈不满和抱怨;②代客户签名、代客户操作、存在全权委托行为、私自向客户收取费用等违规行为或有关迹象；③客户资料严重失真或缺失。
如遇重大异常问题程序如下：（1) 对涉嫌违规操作的理财经理要先由直接领导负责人开展员工面谈，面谈记录应包含面谈时间、地点、内容、员工签名、营业部\分公司负责人签名等.（2）填写营业部\分公司领导对理财经理涉嫌有违规行为的综合自查结果。
填写内容包括通过营业部自查方式、客户账户排查结果结合回访内容等可判定客户反映信息是否属实的相关信息，营业部\分公司等领导层给予最终处理意见。
(3）营业部\分公司将综合自查结果上报至总部理财管理部，由理财管理部出具最终处理意见.客户意见建议信息反馈内容包括:回访客户详细名单及回访结果、客户意见建议等。
回访专员跟进处理客户意见/建议流程：收集到理财客户意见、建议后，先评估其有效性后，组织相关人员跟进和处理客户的相关意见，并及时答复客户,做好客户解释工作。
处理客户意见建议时间应控制在五个工作日内完成。
第十一条回访结果的处理回访专员应对回访结果进行分析、总结，并做好备案.回访结果应作为理财经理人员考核及服务改进的依据。
对于在回访过程中受理的理财经理投诉事件，回访专员应立即记录详细情况,按照《客户投诉与纠纷处理办法》规定执行。
第十二条回访质量及效果管理1、回访执行人员应熟练演练，习惯使用规范用语及礼貌用语，尤其是多用尊称及感谢语;应积极学习及熟练掌握回访用语基本要求,合理使用下发的参考话术进行回访，关于话术内容的相关意见和建议,请及时反馈至理财管理部，共同完善及优化；2、回访必须用普通话，除非是客户主动要求回访人员用本地话做介绍；3、拨打客户电话，原则上需等待20秒才可以挂断电话，给客户合理的响应时间；无效的客户回访电话,仍需做好回访工作记录，记明情况或原因。