神秘客自检体系建设及流程详解

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神秘客自检体系建设及流程详解
编号 BG00 BG00 BG00 BG00 BG00 BG00 BG00 BG00 BG00 BG01 BG01 BG01 BG01 BG01 BG01 BG01 BG01
1. 《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架
1.7 附件篇-附件
附件名称
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神秘客自检体系建设及流程详解
1. 《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架
1.6.2 工具篇-工具/表格
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9
……
工具汇总 名称 耳麦 短信平台 对讲机 “预约”标识牌 “服务包” 预约客户欢迎看板 “透明车间”系统 DSCRM DSERP ……
化时，能有人及时告知我。 5.我希望技师在维修过程中，能爱护好我的车辆。 6.我希望我的车辆能够在一个干净、整洁的车间里进行维修。 ……
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神秘客自检体系建设及流程详解
2.售后服务核心流程的亮点和差异
2.2.4 维修
四、操作流程图
操作流程图
步 骤 三 ： 接 车 /
步 骤 一 ： 预 约
编号 GJ001 GJ002 GJ003 GJ004 GJ005 GJ006 GJ007 GJ008 GJ009 ……
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
表格汇总 名称 预约登记表 客户接待登记表 接/交车单 任务委托书 疑难问题技术维修方案 内部返工单 客户投诉抱怨登记表 客户满意度周报表 定期保养单 结算单 专用工具/资料借用登记表 洗车记录表 维修项目变更申请表 备件订货需求表 常用备件价目表 常用工时价目表 客户满意度调查表
神秘客自检体系建设及 流程详解
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2020/11/30
神秘客自检体系建设及流程详解
2015年营销政策背景分析
服务综合返利: CSS*30%+技术飞检*30%+SMS*40%
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神秘客自检体系建设及流程详解
背景分析
每季度一次的”飞检+神秘客”，极其 重要，稍有不慎整季度全废。
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神秘客自检体系建设及流程详解
2.售后服务核心流程的亮点和差异
2.2.3 接车/制单
客户期望
1. 我希望能有专人第一时间接待我，并引导我停车。 2. 我希望接车过程快一些。 3. 服务顾问最好能仔细倾听我的需求，不要让我再次重复。 4. 我需要认真细致的车辆检查，发现问题，并提出解决方案。 5. 我希望服务顾问的报价准确。 6. 我想知道车辆什么时候完工。 7. 我希望我见到的人员都礼貌热情。
迎接客户三件事：引导停车、热情出迎、区别对待 车辆检查三件事：车辆保护、环车检查、三个提醒 确认制单三件事：项目说明、客户确认、安排客户
知道还需做到 做到也要说到 话术简明扼要
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神秘客自检体系建设及流程详解
培训内容
《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架 售后服务核心流程——亮点和差异 - 预约 - 准备工作 - 接车/制单 - 维修 - 质检/交车准备 - 交车/结算 - 跟踪服务
速成工具包： 既见森林，又见树木
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神秘客自检体系建设及流程详解
培训内容
《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架 售后服务核心流程——亮点和差异 - 预约 - 准备工作 - 接车/制单 - 维修 - 质检/交车准备 - 交车/结算 - 跟踪服务
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神秘客自检体系建设及流程详解
四方电签动画演示： 团队合作，缺一不可
备注：1.预约时间发生变化，必须取消并重建预约登记表 2.服务顾问提前1小时确认应该在预约接车时间前1到2个小时内 3.营业开始时间1个小时内的预约服务顾问提前1小时确认可以在前一天14:00
到下班前
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培训内容
《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架 售后服务核心流程——亮点和差异 - 预约 - 准备工作 - 接车/制单 - 维修 - 质检/交车准备 - 交车/结算 - 跟踪服务
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主要内容
《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架 售后服务核心流程——亮点和差异 - 预约 - 准备工作 - 接车/制单 - 维修 - 质检/交车准备 - 交车/结算 - 跟踪服务
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神秘客自检体系建设及流程详解
新版流程亮点 售后服务核心流程整合与优化
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培训内容
《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架 售后服务核心流程——亮点和差异 - 预约 - 准备工作 - 接车/制单 - 维修 - 质检/交车准备 - 交车/结算 - 跟踪服务
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2.售后服务核心流程的亮点和差异
………
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2.售后服务核心流程的亮点和差异
2.2.1 预约
操作流程图
（再次约定时间 ）
分类筛
选客户
（主动
开
预约）
始
分析原因并制订改 进措施
否
客
户
是
否
是
仍
有
预
约
需
求
沟通前 准备（ 区分主 动预约 和被动 预约）
联系客户 （主动预
约）
接听来电 （被动预
约）
询问 原因 并致 谢
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2.售后服务核心流程的亮点和差异
2.2.2 准备工作
流程差异点（口诀化）
无纸高效——四方电签（备件、工具、调度、服务顾问） 当日汇总表——门卫、引导员识别 隔天（含24小时）预约不需要做24小时提醒，已发短信
内部确认三件事：信息同步（DS-ERP）、物料准备、四方电签（DS-ERP） 提醒确认三件事：72和/或24小时、一小时提醒、10分钟 接待准备三件事：备件、工具、人员
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培训内容
2015年必须建立自检体系： 每周一次 客服部负责 计入部门考核
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工作流程
MS自 检流
程
客户 寻找
邀约 、培 训
准备
收集 资料
计算 分值
申诉
考核
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举例
襄阳华俊成功经验，详见附件
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2.售后服务核心流程的亮点和差异
2.2.2 准备工作
操作流程图
取消
预约
否
否
否
步
骤
一: 预
移交 信息
约
步
骤
内部 准备
内 部 确 认
是
72、 24小
时前
客户
提醒
是 否 履 约
是
一小时 前客户 确认
是 否
是
到
准备接
三: 接
达
待
车
/
（当天预 约不需要
制 单
）
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快修流程 路试流程 标准洗车流程指导手册 事故车处理流程 钣喷处理流程 透明车间指导手册 24小时紧急救援服务流程 客户休息区设施管理准则
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页码
3-9 10-10 11-32 33-35 36-41 42-62 63-63 64-64
神秘客自检体系建设及流程详解
培训内容
《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架 售后服务核心流程——亮点和差异 - 预约 - 准备工作 - 接车/制单 - 维修 - 质检/交车准备 - 交车/结算 - 跟踪服务
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1. 《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架
1.4 人员篇- 经销商服务部人员组织架构
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总经理
服务部 服务总监
新增岗位
服务经理
机修车间 主任
车间调度 员
服 务 顾 问
保 险索 引 理赔 导 赔员 员 员
接 待 员
机 / 电 组 长
洗 车 组 长
钣喷车间主 任
仪表
仪态
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1. 《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架
1.6 工具篇 1.6.1 工具篇-话术
参考话术YY001： “您好！一汽-大众【经销商名称】4S店。我是客服专员【姓名】。请问您是【车牌号】的车主【客户姓名 】先生/女士吗？” 参考话术YY002： “【客户姓氏】先生/女士，请问您现在方便接听电话吗？”
整合
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统一标准、业内领先 客户满意、欣喜体验 操作便利、提高效率
神秘客自检体系建设及流程详解
1. 《大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册》框架
《大众品牌经销商售后服务核心流程操作指导手册》2011版
流程篇 工具篇 附件篇 人员篇 礼仪篇
精简版
教学视频
表格汇总（打印）
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2.2.1 预约
客户期望
1. 我需要有人提醒我，不要错过保养周期。 2. 我希望有人帮我预订好维修时间，方便我安排自己的日程。 3. 我希望有人告诉我大概的维修费用和时间，让我有所准备。 4. 我想到店维修不用排队等候。 5. 如果进店就有预留的工位，那就太好了！ 6. 我喜欢预约到熟悉的服务顾问。
沟通 服务 需求 （区 分主 动预 约和 被动 预约 ）
否
确
认 是 否 预
是
确定 服务 内容
约
复述 内容 并提 醒
致谢 并告 别
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神秘客自检体系建设及流程详解
•环节要点 •必要工序 •条件判断 •流程开始 •流程后续
步 骤 二 : 准 备 工 作
2.售后服务核心流程的亮点和差异
2.2.1 预约
车 间 派 工
预订 备件
已 否有
备 件
是
否否 属 于 快 修
准 备 维 修
是
实 施 维 修
了 解 备 件 情 况
变 更 申 请 表
移 交 项 目
是
项 目
Hale Waihona Puke Baidu
否
疑 难
否
变
问
更
题
确认变更项目 并与客户沟通 （备件、工位 、人员、工时 、价格等）
完
完
成
工
维
整
修
备
制
单
是
是
否
进制
组
需是 入 订
进
织
要
路维
入
会
路
试修
备件经理
备
备
钣油 金漆 组组 长长
件 计 划 订 货
件 仓 库 管 理
员
员
机 / 电 技 工
洗 车 技 工
移 车 员
钣油 金漆 技技 工工
技术经理
质 量 检 查 员
工具 /资 料管 理员
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1.5 礼仪篇-人员礼仪
仪容
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快
诊
试
流方
修
程案
流
程
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是
客
记
户
录
同否
维
意
修
维
建
修
议
自 检
记录 维修 案例
是
合
互
格
检
否
车
是辆
合
移
格
交
质
检
否
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流程差异点（口诀化）
预约电话有彩铃，不再需要报店名 沟通过程戴耳麦，双手可以详记载 法定假日免电话，客户出门不打扰 客户类别分9类，起码知道有五种 推荐时段——低谷时段，2个以上 估时估价——只报保养套餐，来店为准 成功预约后发送信息 事故报修、故障报修、其它人员接听预约电话的应对-转交 不拒绝当天的预约——产能允许，但也强调下次做法 有效延时——10分钟 预约前准备三件事：客户信息、话术、 报价表 复述确认三件事：项目内容、提醒证件、10分钟
………
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2.售后服务核心流程的亮点和差异
2.2.3 接车/制单
四 、操作流程图
操作流程图
否
步 骤 二: 准 备 工 作
引 导 停 车
是
是 否 预 约 客 户
出 迎 并 询 问 需 求
环 车 检 查
是是
否 需 要 预 检
预 检 车 辆
是否 否 需 要 路 试
协 商 维 修 项 目
制定 《任 务委 托书 》
客
解
户安
释
签排
说
字客
明
确户
认
步 骤 四: 维 修
否
是
排队等候
前 台 接 待 排 号
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进 入 路 试 流 程
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2.售后服务核心流程的亮点和差异
2.2.3 接车/制单
流程差异点（口诀化）
门卫工作：问候、分流、礼貌语 接车工具：预约帽、五件套，还有一个服务包 非预约客户——登记排号 “五件套”，有顺序 环检无客户，检后需确认 环检之后三提醒——物品、洗车和旧件 客户前往客休室，是否熟悉有区别
2.售后服务核心流程的亮点和差异
2.2.2 准备工作
客户期望 1.我希望有人提醒我按时到店，不要错过预约时间。 2.我希望有人提醒我带齐所需材料。 3.我希望到店时，指定的服务顾问已在场等候。 4.我希望按时到店后可以立即开始维修。 5.我希望4S店提前做好人员、备件等各项准备， 能按时顺利完成维修、保证质量。 ……
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2.售后服务核心流程的亮点和差异
2.2.4 维修
一、客户的期望
客户期望
1. 我希望维修技师技术专业，并能一次修好我的车辆。 2. 我希望看到车辆的维修、保养过程。 3. 当维修项目发生变更时，我希望能够有人及时告知我变更
的原因及所需费用。 4. 我希望能随时了解到车辆的维修进度，当维修时间发生变