高速铁路乘务组织管理
铁路乘务班组管理制度范本范文
铁路乘务班组管理制度范本范文铁路乘务班组管理制度第一章总则第一条为规范铁路乘务班组的组织管理和运行，提高乘务班组工作效率和服务质量，特制定本管理制度。
第二条乘务班组是指由列车长、车长、乘务员等职业组成的班组，负责列车的运输任务和旅客服务工作。
第三条乘务班组的管理工作应遵循公开、公平、公正、公正、民主、科学的原则，并强化团队协作和责任担当。
第四条乘务班组应严格遵守国家法律法规、铁路行业规章制度和公司的有关规定，保证安全、稳定、高效地完成既定任务。
第五条公司领导对乘务班组的工作要给予充分重视和大力支持，提供必要的培训、设备和资源保障。
第六条乘务班组成员应保持良好的职业操守和工作态度，以身作则，互相尊重，携手合作，共同推动乘务工作的发展。
第二章乘务班组的组织机构第七条乘务班组的组织机构包括班组长、副班组长和成员。
第八条班组长是乘务班组的负责人，直接管理和指导班组成员的工作。
第九条班组长的职责包括：1. 组织、协调、安排和监督乘务班组的工作；2. 制定和执行乘务班组的工作计划；3. 确保乘务班组的作业规程和操作规范得到执行；4. 负责乘务班组成员的培训和考核；5. 向上级领导反馈乘务班组的工作情况和问题，并提出改进措施。
第十条副班组长是班组长的助手，协助班组长完成管理任务。
第十一条成员是指乘务班组的全体成员，包括列车长、车长、乘务员等职业。
第三章乘务班组的工作规范第十二条乘务班组成员应遵守国家法律法规、铁路行业规章制度和公司的有关规定，确保安全、顺畅、高效地运行列车。
第十三条乘务班组成员应熟悉和掌握列车的运行图、车次信息、站点情况和旅客服务要求，做好相关记录和报表。
第十四条乘务班组成员应按照作业规程和操作规范，准确、及时地完成列车的乘务工作，确保旅客的安全和舒适。
第十五条乘务班组成员应保持良好的工作态度和形象，遵守工作纪律，不得违规操作，不得迟到早退，不得与旅客发生争吵。
第十六条乘务班组成员应具备良好的应急处理能力，能够独立完成常见问题的应对和解决，确保旅客的安全和顺利出行。
高速铁路客运乘务过程管理
③自身素养培训。管理人才队伍是车站发展的核心力量，管理人员自身素质在一定程度上 影响了车站管理水平和工作人员整体素质的进步。
④学习考察。学习考察作为人员培训的一种形式在高速铁路车站运营管理中也尤为重要。
模块三 高速铁路客运乘务准备工作
High-speed railway passenger passenger service preparation
目录
2
CATALOG
3.1
从管理模式到 物资准备
模拟运行前 的准备
3.2
3.3
完备前的准备
3
3.1 从管理模式到物资准备
4
知识目标
knowledge objective
（2）服务人员培训
13
车站在开通运营前应组织全体参与客运服务工作的人员进行服务专业的培训，其内容主要包括以 下几项：
①对服务人员关于高速铁路车站服务办法进行培训，使其树立正确的服务理念，明确服务宗旨， 遵守服务规范，以标准化、规范化的旅客服务展现车站整齐划一的服务水平。
②聘请服务培训讲师对服务人员就服务礼仪、服务语言、服务方式、服务技巧及旅客心理学等知 识进行专业培训和指导，以互动演练、场景模拟等方式让服务人员掌握针对不同现场环境、不同 位置、不同时期及不同服务对象的服务方式与技巧，使服务人员学会研究旅客心理，掌握旅客需 求，以不同的方式为旅客提供令其满意的服务。
引导旅客按车厢号排队，具体实施方式如下：
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①标识位置
②标识颜色
③旅客引导
④标识安装
车站应根据动车组停车标 位置、停靠动车组编组长 短、正反向运行等情况， 按照“突出主要车型、实 行后上前下”的原则设置 各车厢位置指示标识。
高速铁路客运乘务主修课程
高速铁路客运乘务主修课程
高速铁路客运乘务专业主要有铁路客运组织、旅客心理学、高铁安全管理与应急处置、高速铁路运营组织、高速铁路客运服务管理、铁路行车组织等课程。
高速铁路客运乘务专业的课程
高速铁路客运乘务主要研究服务礼仪、高铁乘务实务、客运管理、客运规章制度等方面的基本知识和技能，进行高铁、动车上的乘运服务等。
例如：高铁、动车上车前的检票，列车出发后行李的整理，旅途过程中的报站，到站后车厢垃圾的清扫，列车行驶途中突发事件的紧急处理等。
主要课程：《高速铁路概论》、《铁路运输服务礼仪》、《高铁动车乘务实务》、《铁路旅客运输组织》、《高铁乘务突发事件应急处理》、《铁路客运规章》、《铁路客运班组管理》、《铁路旅客运输市场营销与管理》、《铁路客运英语》、《动车设备及使用》等。
上交大《高速铁路乘务安全管理与应急处置》教学资源 《高速铁路乘务安全管理与应急处置》B卷答案
参考答案一、填空题1.人运输设备环境管理2.以人为本逐级复制应急有备处置高效3.现场处置预案综合应急预案专项应急预案4.2005.环形法蛇形法螺旋形法螺旋反折法 8字型法二、判断题1. √2.×3.×4.√5.×三、选择题1.C2.D3.C4.D5.C四、简答题1.基于维修维护的移动设备和固定设备的安全检测技术要注意什么？树立全新维修观念优化维修资源配置推行新的维修方法强化挂关键部位质量控制2.简述紧急处理的原则？在进行事故紧急处置时，应遵循如下原则：（1）事故发生后，列车司机或者随车机械师等现场铁路工作人员当立即采取停车措施，并按规定对列车进行安全防护。
(2)遇有人员伤亡时，应当向邻近车站或者列车调度员请求施救，并将伤亡人员移；出线路、做好标记，有能力的应当对伤员进行紧急施救。
(3)为保障铁路旅客安全或者因特殊运输需要不宜停车的，可以不停车，但是，列车司机或者运转车长等现场铁路工作人员应当立即将事故情况报告邻近车站、列车调度员，接到报告的邻近车站、列车调度员应当立即组织处置。
(4)客运列车发生事故造成车内人员伤亡或者危及人员安全时，列车长应当立即组织车上人员进行紧急施救，稳定人员情绪了维护现场秩序了并向邻近车站列车调度员请求(5)救援队接到事故救援通知后，救援队长应当召集救援队员以最快速度赶赴事故现场。
到达事故现场后，应当立即组织紧急抢救伤员，利用既有设备起复脱轨的机车车辆，搭设必要的设备设施，为进一步实施救援创造条件。
(6)发生列车火灾、爆炸、危险货物泄漏等事故时，现场铁路工作人员应当尽快组织疏散讒㻛人员并采取必要的防护措施。
生两事故发生后影响本线或者邻线行车安全时，现场铁路工作人员应当立即按规定采取紧急防护措施。
3.应急救援工作的原则？(1)保护人员安全优先。
(2)贯彻统一指挥原则。
(3)各级部门分级负责。
(4)以区域为主。
(5)实行单位自救和社会救援。
4.客运乘务员岗位的防火职责？(1)严格遵守动车组消防安全规章制度，服从命令，听从指挥，坚守岗位，落实防火措施（2)认真巡视车厢，及时制止旅客吸烟。
铁路乘务规章制度范本最新
铁路乘务规章制度范本最新第一章总则第一条为规范铁路乘务人员的行为，保证铁路运输的安全和顺畅，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事铁路乘务工作的人员，包括列车乘务员、车站乘务员等。
第三条铁路乘务人员应当严格遵守本规章制度，履行职责，保障铁路运输的安全和正常进行。
第四条铁路乘务人员应当遵守国家法律法规、铁路运输规章和制度，保护国家铁路财产，维护铁路运输安全。
第五条铁路乘务人员应当具有良好的职业道德和职业操守，勤勉尽责，对乘客热情周到，确保乘客出行安全和舒适。
第六条铁路乘务人员应当接受铁路运输管理部门组织的培训和考核，不断提高自身素质和专业技能。
第七条铁路乘务人员应当保持良好的仪容仪表，着装整洁，言行举止得体，形象亲和。
第八条铁路乘务人员应当关爱乘客，维护客运车辆的环境卫生，保证车辆整洁、无异味。
第九条铁路乘务人员应当遵守列车运行规程，严格按时发车、到站，不得私自调整列车运行计划。
第十条铁路乘务人员应当严格执行客票管理规定，查验乘客车票、身份证件，不得随意发放免费乘车证件。
第二章责任和义务第十一条铁路乘务人员应当认真履行值乘任务，确保列车安全、准点、有序运行。
第十二条铁路乘务人员应当密切注意列车的运行状况，及时发现并处理故障和异常情况。
第十三条铁路乘务人员应当积极协助车站乘务人员，保证列车进出站的有序。
第十四条铁路乘务人员应当对乘客提供准确、及时的服务信息，帮助解决乘客在乘车过程中的问题。
第十五条铁路乘务人员应当协助保障行车安全，保持列车内外环境整洁、安全。
第十六条铁路乘务人员应当积极参与车站和车辆设备的检修、保养工作，保证车辆设备的正常运行。
第十七条铁路乘务人员应当做好对乘客的安全宣传教育工作，引导乘客文明乘车。
第十八条铁路乘务人员应当积极配合公安部门做好列车安全检查和治安防控工作。
第十九条铁路乘务人员在执行职务过程中，发现违法犯罪行为应当及时报告有关部门。
第二十条铁路乘务人员应当配合相关部门做好灭火、救援等应急工作，保障乘客生命安全。
高速铁路客运组织与服务通用课件
加强团队内部沟通与协作，提升整体服务水平。
激励机制与员工福利
建立有效的激励机制和员工福利制度，激发员工的工作积极性和忠诚 度。
06
高速铁路客运发展趋势与 展望
技术创新与应用
高速铁路技术不断突破
随着科技的进步，高速铁路技术不断 创新，列车运行速度不断提升，为客 运组织与服务提供了更好的硬件基础 。
总结词
起步、发展、成熟
详细描述
高速铁路客运的发展经历了起步、发展和成熟三个阶段。在起步阶段，高速铁路的建设 和运营受到技术和管理方面的限制，速度和规模有限。随着技术的发展和经验的积累， 高速铁路客运进入了快速发展阶段，建设规模和运营速度不断提升。目前，高速铁路客
运已经进入了成熟阶段，成为全球范围内的重要交通方式之一。
高速铁路客运组织 与服务通用课件
目 录
• 高速铁路客运概述 • 高速铁路客运组织 • 高速铁路客运服务 • 高速铁路客运安全与应急管理 • 高速铁路客运服务质量提升 • 高速铁路客运发展趋势与展望
01
高速铁路客运概述
高速铁路的定义与特点
总结词
快速、安全、舒适、高效
详细描述
高速铁路是指通过先进的技术和设施，实现列车以高速度运行，提供快速、安 全、舒适和高效的旅客运输服务。其特点包括高速度、高密度、高可靠性、高 正点率等。
智能化技术的应用
人工智能、大数据、云计算等先进技 术的应用，为高速铁路客运组织与服 务提供了智能化解决方案，提升了运 营效率和服务质量。
服务模式创新与升级
个性化服务
随着消费者需求的多样化，高速铁路 客运服务也在不断创新和升级，提供 更加个性化、定制化的服务，满足不 同乘客的需求。
无纸化服务
高速铁路旅客列车营运工作组织课件
04
高速铁路旅客运输安全保障
旅客安全保障措施
旅客安全宣传教育
通过车站广播、电子显示屏、列车员 口头告知等方式，向旅客宣传高速铁 路安全乘车知识，提醒旅客遵守乘车 规定，确保自身安全。
旅客安全检查
在车站和列车上设置安全检查设施， 对旅客携带的行李物品进行安全检查 ，防止携带危险品进站上车。
车站安全保障措施
车站安全管理制度
建立完善的安全管理制度，明确各级岗位的安全职责，确保车站各项安全工作有序开展 。
车站安全设施配备
根据车站规模和客流量，合理配置消防、安检、监控等安全设施，提高车站安全防范能 力。
列车安全保障措施
列车安全设备配置
列车上配备有灭火器、紧急制动阀、车门紧急解锁装置等安全设备，确保在紧急情况下能够迅速采取应对措施。
高速铁路的营运现状与前景
要点一
总结词
要点二
详细描述
目前，全球高速铁路的营运里程已经超过1万公里，连接了 多个国家和地区。未来，随着技术的不断进步和市场需求 增长，高速铁路的营运规模还将继续扩大。
目前，全球范围内已经有多个国家和地区开通了高速铁路 运营线路，如日本的新干线、法国的TGV、德国的ICE等。 这些高速铁路网不仅连接了城市与城市之间，还促进了区 域经济的发展和旅游业的繁荣。未来，随着技术的不断进 步和市场需求增长，高速铁路的营运规模还将继续扩大， 为人们提供更加便捷、高效的出行方式。
高速铁路旅客列车营运工作组织 课件
目录
• 高速铁路概述 • 旅客列车营运组织 • 高速铁路车站工作组织 • 高速铁路旅客运输安全保障 • 高速铁路旅客列车服务质量提升
01
高速铁路概述
高速铁路的定义与特点
总结词
《铁路客运班组管理》课程标准
xxxx学院《客运班组管理》课程标准一、课程定位《客运班组管理》是高速铁路客运乘务专业的专业基础课程。
该门课程主要是针对高速铁路乘务专业和铁路乘务专业的学生所设，旨在培养学生的班组管理能力，团队精神，以及为以后能够成为班组长的话以提高班组长管理水平和提升班组长综合素质为目标。
通过这门课程能够以后在工作中有更多的提升和创新。
表1 本课程与前导、后续课程关系二、课程目标随着国家《关于加快发展现代职业教育的决定》、《现代职业教育体系建设规划》、《技工教育“十三五”规划》等一系列利好政策的推出和国家扶植职业教育的决定，职业教育上升到了国家级战略，迎来黄金发展期。
职业教育作为国家教育体系的重要组成部分，怎样适应社会需求、创新发展，则成为各大职业院校重点思考的问题。
铁路座位相应单位的窗口单位，对铁路职工的客运服务能力就提出了更高的要求，能够进行客运服务英语会话已经是大势所趋；本门课程以培养学生服务能力为本，以客运服务岗位工作项目为基础进行学习，本课程的总目标和相应的具体目标如下：1.确定课程目标依据《客运班组管理》课程属于高速铁路客运乘务专业的一门专业基础课，课程目标设计依据该学生的专业背景知识，培养学生综合能力为目标，使得学生通过该课程的学习不仅掌握基本的知识内容，更要掌握与对应岗位的基本技能。
2.设计课程内容的依据铁路运输企业第一线需要的实践能力强、具有良好职业道德，能够创造性的开展高水平服务工作的高技能人才，因此教学内容要做到贴近铁路运输企业未来发展对从业人员的要求，提高学生的综合实力和职业竞争力。
3.课程目标。
（1）总体目标该课程的总体目标是为了通过学习该课程能够提升学生的综合素质；具备团队协作精神；具有良好的职业道德修养；提升学生的职业竞争力。
（2）知识目标；①在生产力布局调整、铁路局直接管理站段体制改革后带来的管理战线延长、管理难度增大，加强自控型班组建设，不断提高班组的自控、互控、他控能力，实现班组自我管理、自我控制、自我完善，应对危机，迎接挑战，促进发展显得很有实际意义。
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1.2 现场乘务组织
4.折返站作业 列车到达折返站，乘务人员在旅客下车完毕巡视车厢后应督促保洁人员抓紧时间进行卫生整
备。如果在车站进行上水吸污作业，列车长应在上水吸污作业完毕后与车站作业人员进行确 认，避免列车不掌握作业情况便盲目发车导致列车带走未及时拔下的上水管与吸污管。若折 返时间超过40 min，乘务人员可联系司机或随车机械师关闭车门，防止闲杂人员上车，适当 休息。若异地折返时间超过4 h，客运部门应联系所在地公寓，组织乘务人员入公寓休息。
1.1 客运段及车队相关工作
1.制度建设
现代化的管理都应从制度
01
入手，做到有据可依、有
章可循。
2.安排乘务交路
动车组列车一般采用轮乘制与
包乘制结合，客运段应根据运 02
行图及车底运用情况，在规定 的月工时范围内合理安排乘务
交路。
3.组建乘务班组
在组建乘务班组时，应尽
量将身高接近的人员安排 在一个班组，同时要考虑
1.2 现场乘务组织
3.途中作业
途中作业包括全面检查车厢、途中业务处理、到站前的准备工作、停站作业和发生紧急情况时的应急处理
等内容。在列车运行途中，乘务人员需按规定巡视车厢，检查列车设施设备是否完好，对重点旅客重点照顾， 保持车内整洁卫生、温度适宜，落实各项安全和乘务制度，填写乘务手册，检查保洁和餐饮人员的作业情况。 途中需处理的业务包括根据站车交互系统手持台下载的乘车人数通知单数据，列车长组织重点查验车票，办 理补票业务，处理有关事项，按规定及时拍发电报或编制客运记录，移交旅客、物品及“危险品”；热情接 待旅客来访，受理旅客投诉，并将受理情况登记在乘务手册上。商务座车厢及跨局一等座车厢乘务人员应为 旅客发放好赠品，提供专项服务用品。在列车到站前，乘务人员应做好到站前的准备工作，协助重点车厢的 重点旅客做好下车准备。 停站时乘务人员需协助车站做好旅客乘降组织工作，帮助重点旅客乘降，确保旅客乘降安全有序。开车铃 响后列车长立即上车，确认旅客乘降完毕后通知司机或随车机械师操作控制开关关闭车门。途中若发生自然 灾害、断道、火灾、爆炸、列车冲突、脱轨等危及行车安全的异常情况，由司机负责启动应急预案；若发生 旅客食物中毒或生病、断电、空调故障、严重晩点等异常情况，由列车长负责启动应急预案。相关人员应按 照应急预案规定的程序妥善处理、精心指挥，力争将事故损失降到最低限度。
03
乘务人员的居住地尽量靠
Hale Waihona Puke 近，便于出退乘。1.1 客运段及车队相关工作
首发列车
新线开通首发列车是媒体关注的重点，客运段应根据铁路 局确定的开行方案，重点对该次列车保洁作业、备品质量、 餐售供应、人员作业情况进行把关，确保万无一失。
运营初期添乘
在乘务组织新线开通运营初期，为确保安全、服务良好、 及时反馈、处置突发事件，铁路局一般会要求客运段安排 干部添乘列车，具体添乘时间的长短视各局的情况而定。
添乘干部除了来自动车组列车车队外，还需要客运段机关人员予以协助，共同确保运营初期的安全、服务良好。
1.2 现场乘务组织
1.出乘前的准备
出乘前，乘务人员应到车间报道、点名（点名方式可采取刷指纹机方式），之后列车长要组 织乘务人员摘抄有关命令、电报、规定、要求等，学习上级文件精神，接受任务。上车前应 检查规定的台账、备品、通信设备是否完备，作用是否良好等，到规定的收入室（客运段可 根据需求将收入室设在车站的办公用房）领取票据、电子移动补票机，然后列队到站台接车。 在站台等待列车时，列车长应组织多工种召开出乘会，提出工作重点和具体目标。乘务人员 在站台接车后应对列车环境卫生、广播音量、备品数量、低值易耗品的摆放情况、客运服务 设备设施进行检查和记录，发现问题及时向负责单位及部门反馈。
1.2 现场乘务组织
5.终到作业
终到作业主要是指终到站、退乘作业。终到前，列车长需认真审核票据，清点票款；正确填 写客运乘务工作日志；督促各工种人员落实作业程序，以确保列车卫生、干净、整洁。到站 后，与车站客运值班员办理交接手续，巡视全列，移交重点旅客和旅客遗失物品；与备品、 商品交接人员准确无误地办理交接手续。上述工作完成后，列车长集合包括保洁和餐饮人员 在内的乘务人员开退乘会，总结工作情况。此外，列车长还应负责终到列车的关门工作，在 确认客运业务作业完毕，上水吸污工作完成并拔管，车上无闲杂人员后，应通知随车机械师 或司机关闭车门。需在异地过夜时还要注意异地过夜相关事项，尤其是库内乘降作业的安全 卡控措施。
1.2 现场乘务组织
2.始发作业 动车组列车始发前，列车长需通过手持电台与随车机械师、乘警或司机进行通话联络，确定
通信顺畅；与车站客运值班员办理重点旅客交接签字手续及其他事宜，通过站车交互系统手 持台下载的客流数据掌握详细售票情况。车站广播放客后，乘务人员在规定车厢立岗，协助 车站组织旅客乘降，查验重点车厢旅客车票，引导、安排重点旅客入座，妥善处理突发事件。 开车铃响后，列车长上车，在发车点确认旅客上车完毕，通知司机或随车机械师关闭车门。