客服流程SOP

客户服务标准操作手册

一、工作职责

1、每位客服工作人员需要完成包括：QQ在线客服、电话客服的工作(具体账号情况详见文档第三部分)。【注：申网答疑由CEO或CEO指定人来回答】

2、在办公室当班的客服工作人员需要负责产品的兑换工作。对陌生来访者必须有礼貌：“您好，欢迎光临申网抢购下沙站！请问有什么可以为您服务的吗？”值班时间以及班次说明(第一班：12:00-15：00、第二班：15:00-18：00、第三班：18：20：30、第四班：20：30-23：00)

3、每班的客服工作人员都需要做好word版值班日志的记录（原版模板在台式电脑的桌面上），该日志文档的命名规则为日期+班次+姓名，如：2010-12-24 第一班XXX值班日志.doc。日志写好后需备份2份。备份一放在“我的文档”，备份二发客服主管的邮箱，客服主管邮箱见XXX。客服主管负责将反馈问题整理成“市场需求”“系统问题”“市场投诉”“转交问题”这四大类，通过邮件发送至管理层相关负责人员，同时抄送给其他管理层人员。

4、每天第五班当班的客服工作人员需等“创业中心”的负责人过来，确认好电脑、灯以及空调全部关闭后才能锁门离开。

5、客服工作人员若有紧急事情无法当班，需提前两日和他人交换值班的时间或者汇报客服主管，由客服主管来调剂(事后该客服人员需要补上值班工作)。

6、备忘录交接注意事项：

a. 客服值班人员在当班期间无论是否有事情未来得及处理，都必须填写备忘录。若有遗

留问题，务必将其记录在备忘录上，以便下一班的人员及时处理（需要记录的内容包括日期+事发时间+涉案当事人姓名+问题详细描述，若无遗留事情，问题详情处填写“无”）；

b. 备忘录摆放的位置统一在台式电脑桌的左上角，以便下一班的工作人员查阅和记录；

c. 每班的客服工作人员务必翻阅一下备忘录，及时处理上一班的遗留事情，并认真做好

该班的记录，标注处理事情的状态（已处理或未处理），写下处理人。

7、客服主管职责

客服主管汇总当天值班日志，做好记录，通过邮件发送给管理层。

二、客服常见问题

（一）、常规回答:

（开头）您好，请问您遇到了什么问题？

（句末加上）谢谢您对我们的理解，您的支持是我们不断进步的动力！希望您以后可以继续关注我们网站噢~（类似，可以自行发挥）

（二）、ｑｑ客服上回答问题时的注意事项

1．交谈中要使用敬语（例如：您好，请您稍等，谢谢您的配合）

2．回答问题的过程中要注意措词，考虑清楚了再回答，不要涉及公司内部的具体信息

（例如：被新世界收购的原因，收购的价钱，与商家合作的佣金等）

3．如果是短信没有收到或者是付款了但显示未付款之类的问题，要先以系统繁忙为托词，再说我们会尽快帮您核实并修改，不要回答系统错误，系统不足等不利于公司的话。

**如果感觉到他们急着要处理结果或者是有明显的不快，则更应注意语气，要耐心，和他们说我现在马上帮您联系后台的人去核实并修改，请您耐心等待，尽快给您答复，并立刻向相关人员反映并让他们马上处理，在此期间可以和他聊些无关紧要的话题，不要让他觉得你踢皮球给了技术部然后就不管了，至少让他感觉到你在为他忙碌。

（PS：再怎么不爽，也不能表现出来，如果实在憋不住了可以去群上发泄一下）

4．一旦遇到什么不知道的问题，不要胡乱回答，要尽快联系相关人员或管理层反应情况，询问相关信息并让他们尽快处理

5．如果问到之前的订单的相关信息，可以去我们的往期团购里寻找到具体信息来回答他6．遇到问题尽量视情况而回答，如果实在是忙不过来就寻找之前类似问题的模板复制粘贴来回答

7．注意提问者的语气，倘若比较轻快的，你也可以用较愉快的语气去回答~

8．可以使用自己常用的表情符号（例如“~”），可以相应的有自己的个人特色，不过最好不要使用“…….”“。。。”这类符号。

（三）、最近出现的一些问题总结：

1、问：购买商品后，为什么收不到短信？

答：（1）、由于系统繁忙，短信可能有所延迟，请耐心等待。

如果还是反映没有收到，则可以让他们手动发送短信至手机：

（2）、请问您现在方便上电脑吗？如果方便的话请在申网抢购松江站上登录后打开

我的战果，点击发送短信，谢谢您的配合！如果还是没有收到短信，您可以随时再

来和我们反映。~

若还是反应没有收到短信，则这么说：

（3）、请问您一共购买了几单？是一条都没有收到还是缺短信？

用户名和手机号可以告诉我吗？

我们现在马上帮您核实，会尽快将短信补发给您的~

2、问：购买商品后，付款成功，但是显示未付款或者已过期，为什么？

答：像这类的情况，首先，先把情况反映上去。尽量在处理完后回答：可以这样说：您的问题已经得以解决，您可以手动在我的战果里点发送短信以获取订单号和验证码。

倘若短时间内未解决的话，您可以对他说，您好，您的问题我们已经反映，我们将尽快为您解决这个问题，请您耐心等待。谢谢您的配合。

3、问：我想要**，请问什么时候会有啊？

答：您好，您的愿望我们已经收到咯~我们会尽快团您想要的**的，敬请期待~您也可以到我们愿望树里去写下您说想要的商品，呼声越高的商品我们就会越早上的~谢谢

您对我们的支持~

如果是我们已经谈下来的商品，可以回答说：您好，您的愿望我们已经收到咯~我

们会在近期上您说想要的商品，请您保持对我们的关注哦~

1、问：请问明天会上什么，可以先预告下吗？

答：已经晚上了并且知道的话就讲校内上的预告直接复制粘贴给他。如果不知道的话：这个现在暂时还要保密哦~希望您到时候可以关注我们申网抢购松江站噢~

如果有人问之后一个礼拜回上什么，也告诉他要保密。一方面要留点悬念，另外一

方面信息肯能会有所改变，信息流传出去的太早对我们不好。

2、问：我想要电影票，可以先预告下吗？

答：想要电影票吗？那就要天天关注我们申网抢购松江站噢~鉴于第一次反响相当热烈，我们会在近期上另外一批电影票，预计是在12月份，届时期待您的抢购~

(PS,现在电影票处于长期抢购那个模块，随时想要都可以抢购，如果有人想要的话让他们直接到那里去抢购)

3、问：去用餐时只要告知序列号和密码就行了吗？那同学之间可以互相转让吗？把号码告

诉她就行了吗？

答：是的，您只要把短信转发给他人就可以了噢~不过提醒您一下，一个序列号只能使用一次，请不要弄混了哦~