饭店个性化服务研究

饭店个性化服务研究摘要时下，随着餐饮市场竞争的日趋激烈，宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，对个性化的需求也就突出的体现出来。

饭店要想在竞争中处于不败之地，让饭店在竞争中脱颖而出，在服务工作中就必须根据客人性格的差异各有侧重。

本文借鉴大量文献和实际调查对饭店个性化服务的内容、特征及必要性进行深入概述。

并通过案例分析等方法分析了饭店个性化服务的优势和容易出现的问题。

如饭店装潢设施缺乏个性，缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通，在服务培训和管理中存在“五重五轻”现象等问题。

针对饭店个性化服务容易出现问题本文提出如下策略，包括饭店内部装饰、设施设备个性化，建立顾客的信息库，提高培训的针对性和实用性及内部管理个性化等策略。

只有这样才能对饭店个性化服务的完善起到一定作用。

关键词：饭店；个性化；服务一前言（一）研究的背景目前，饭店业竞争异常激烈，消费者对饭店服务的需求也在不断的发生着变化。

饭店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。

这样，个性化服务就成为饭店店企业吸引顾客、提高自身竞争能力的重要措施，能否提供差异化、个性化的服务，就成为饭店企业经营成功与否的关键。

（二）国内外研究现状概述在国内，已经有很多关于饭店个性化服务的相关论述，有很多书籍资料和期刊杂志都针对这方面的内容进行研究。

学者刘仁民认为个性化服务就是为客人提供超值服务，其服务特点一方面是增加核心服务的价值和质量，从服务的深度上给客人带来惊喜；另一方面从服务的广度上要出乎客人的意料之外。

其本质就在于除满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的和潜在的需求，创造出服务的延伸价值。

邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础，苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务，把心理要求的满足突出来。

史丹则从顾客需求的角度，指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化服务的结果和目标。

在国外，对于这一课题的研究比较早，对饭店的个性化服务认识的较为深刻。

早在1952年，以“金钥匙”为代表的个性化组织成立。

在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际“金钥匙”组织会议纵观国内外关于本课题的相关研究现状，在内容上还比较零散，缺乏对饭店个性化更为系统的研究，在系统性上略有欠缺。

（三）本文研究的主要内容新世纪的饭店经营，随着市场的竞争日趋激烈，饭店服务越来越突出其重要性，要经营好一家饭店，我们要重视服务的质量并注重打造自己的特色，才能进一步开发客源市场。

本文通过对饭店个性化服务的分析，找出其在硬件和软件两个方面容易存在的问题。

并针对这些问题提出饭店内部装饰、设施设备个性化，建立顾客的信息库，提高培训的针对性和实用性及内部管理个性化等解决对策，旨在促进饭店业健康快速地向前发展。

二饭店个性化服务的概述（一）饭店个性化服务的内涵所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。

个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

个性化服务可以分为两个层次，第一层次是酒店出于对客人的尊重或关心，或为满足客人心理与观念方面或物质方面的要求，而主动提供给客人的服务。

如为客人建立完善的档案，为客人准备有特色的餐厅和餐位，为客人提供个性化的菜单，为跟着大人前来就餐的儿童提供独特的儿童自助餐等等。

这些看似不起眼的服务，却细微之处见真情，令客人对酒店的服务有一种耳目一新的感觉。

这些服务细节的创新，拓宽了酒店的服务范围，从满足宾客的基本需求发展到满足客人的多种需求，在给客人带来意外的惊喜、充分的心理满足的同时，也为酒店赢得更多的“回头客”。

第二层次是酒店按照特殊客人的特别要求，为客人提供细微化的服务，让客人在酒店有一种“宾至如归”的感觉。

比如应客人要求为客人订购机票，陪客人购物，美容，为客人印名片、找旅行社、订购鲜花，了解客人饮食和习惯上的喜好，在餐饮和服务细节上尽量迎合客人的这种喜好等。

个性化服务与酒店的发展息息相关，酒店只有为客人提供了个性化服务，才能让入住的客人有家的感觉，而酒店才能靠着个性化服务，赢得客人的青睐。

(二)饭店个性化服务的内容饭店个性化服务主要包括以下两方1 要了解不同消费群体的要求：（1）商务旅游者商务旅游者追求的是能便利、迅速、安全进行商务活动的环境和条件；他们要求有商务中心、商务洽谈室、适合宴请客人的典雅餐厅，咖啡厅、酒吧，客房里要有电脑、打字机、传真机等。

（2）观光旅游者观光旅游者追求的是新奇、新鲜的经历和具有民族和地方特色的建筑、土特产品和风土人情。

他们渴望暂时住在宾馆，摆脱一下自己紧张的工作环境而得以休整。

（3）健身旅游者健身旅游者追求的是阳光、大海、沙滩、清新的空气和纯净的大自然的绿色环境及保健食品和健身器材。

在医生的保导下，开设按摩、药膳、温泉浴、气功等各种保健运动项目服务。

（4）团体旅游者团体旅游者追求新奇、愉快和文化氛围。

要注意团体成员之间的融洽性，如不要将高级商务客人与农民旅游团或夕阳红旅游团安排在同一楼层，因为他们的生活习惯和活动方式是十分不同的。

还要把每一个团体旅游者都看成是需要特殊照顾的散客，尽量满足每位客人的个人需求。

2 要了解不同宾客的个性需求由于宾客的不同民族、不同国家、不同地区、不同信仰、不同习俗和饮食特点，再加顾客的年龄、性别、籍贯、学历、兴趣、爱好、习惯、脾气和性格等等的不同，仅以单一的共性化的常规服务是远远达不到顾客的愿望和要求。

即使都一样，每位顾客对服务的愿望和要求也不会相同的。

同是一个人，他情绪好或坏时，对服务的愿望和要求也是不同的。

所以，只有对每个人的需求进行全面、细致地了解、分析，判断准确了，才能有的放矢地做好针对性的个别服务，客人才能满意加惊喜，留下美好的经历。

（三）饭店个性化服务的特征1 服务的异质化与标准化服务相比，个性化产品最大的特征就在于产品性质的差异化，因人而异是个性化服务的核心和关键所在。

强调顾客的差异性和个性化，是提供个性化酒店服务的根本原因所在。

表现在服务过程中，就是服务人员时时处处站在顾客的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而站在客人的角度上进行换位思考，面对性格、禀赋、需求不同的客人，面对不同时间、不同场合发生瞬息万变的情况，因时、因地、因人而异地采取灵活的服务技巧，努力为不同的客人提供有针对性的产品和服务，满足不同客人的特殊需求，用周到、高效的超值服务去满足客人，给客人留下独特美好的回忆，以此获得顾客的满意度和忠诚度。

2 顾客参与产品和服务的生产定制过程旅游者亲自参与酒店产品的设计是个性化产品的一个显著特点。

顾客可以根据自己的需求提出纯个人的、全新的设计意愿和要求，然后由旅游营销人员加以实现。

传统标准化产品和服务，顾客只能被动地接受，“我提供什么你消费什么”，而在个性化时代，则是“我需要什么你提供什么”，旅游酒店企业通过建立顾客个人档案，根据顾客的社会人口学特征，如职位头衔、消费偏好、文化差异、禁忌、气质特征、购买行为、住店行为等，机动灵活地设计满足顾客特殊需求的产品和服务。

顾客也可以在互联网上通过网络预定系统直接参与酒店产品和服务的生产过程，通过信息的传递将自己的特殊要求传达给旅游酒店企业，通过自己参与酒店产品和服务的生产过程，满足自己的个性化需求。

3 个性化服务的成本较高个性化服务受个人信息保护的制约，不可能要求顾客提供非常全面的个人资料，同时，对大量用户资料的分析、管理和应用也需要投入较多的资源；个性化服务意味着每位顾客的要求可能变得更加苛刻，服务时间相对延长，服务成本更高，因此对酒店企业的员工提出了更高的要求，必须受到良好的培训才能应付各种不同的交往场合。

由于顾客要求根据自己的喜好设计所需的产品和服务，为此酒店不得不对原有标准化产品和服务进行改动，无形中增加了成本。

4 强烈依赖于信息和互联网技术提供个性化酒店产品和服务，需要为每一位客户建立服务档案，记录用户的习惯、喜好与特点，然后有针对性地为客户选择资源，提供更好的服务，这需要计算机网络技术的大力支持。

近年来旅游电子商务日趋成熟，移动网络、多媒体终端、语音电子商务等新技术的发展不断丰富和扩展着旅游电子商务形式和应用领域，为实现酒店产品和服务的个性化提供了必要的技术条件。

（四）饭店个性化服务的必要性首先,标准化服务已不能适应酒店业日益激烈的竞争。

一方面,写字楼、度假村、公寓的诞生,接待中心、培训中心的转项,新酒店的建设等使酒店业供给增长较快;另一方面酒店业需求不足,所以造成供大于求的局面。

同时酒店业进入壁垒低退出壁垒高的特点更加剧了这种竞争。

标准化服务主要能保证服务与产品的基本质量稳定,增强规模效应。

在竞争激烈的情况下,标准化的作用不甚明显,并不能适应目前的条件。

其次,消费心理的转变,使酒店中的个性化服务成为一种必然趋势。

纵观酒店发展,我们可以把酒店的消费分为三个时代:理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代。

理性消费时代,消费者注重产品质量和价格,“好”与“坏”成为顾客的购买标准;酒店侧重于质量管理。

感觉消费时代,消费者重视品牌和形象,“喜欢”与“不喜欢”成为顾客的购买标准;酒店则开始注意形象战略的应用。

情感消费时代,“满意”和“不满意”成为顾客的主要购买标准;酒店则更注重情感战略的发挥。

对消费者而言,喜欢与否、满意与否更大程度上取决于顾客的心理感受,取决于个人偏好的满足程度。

因此个性化服务的作用极大。

尽管目前我国这三个消费时代的特征并存,但情感消费时代则是一个发展方向,因此,酒店中的个性化服务也成为一个必然趋势。

三饭店个性化服务的优势（一）饭店个性化服务的优势饭店个性化服务对饭店提高竞争力有以下几方面优势：1 增加让客价值从而拥有更多的忠诚顾客如何吸引顾客成为饭店经营的重要内容。

美国市场营销学家菲利普科特勒提出了“让客价值理论”，即：顾客每购买一种商品或服务都会付出一笔“顾客总成本”，获得一笔“顾客总价值”。

顾客总成本和顾客总价值的差值就是让客价值。

饭店要在竞争中战胜竞争对手，获得顾客关注，吸引更多顾客，就必须向顾客提供减少顾客总成本增加顾客总价值的产品，即具有比对手更多“让客价值”的产品。

个性化服务能够提升顾客总价值，让顾客有一种全新的体验，让顾客从满意到非常满意。

所以个性化服务能够提升顾客满意度从而吸引顾客前来消费饭店产品。

2 增强市场竞争能力市场竞争到达一定阶段以后就会由价格竞争转变为非价格竞争，而产品的差异性又是形成市场竞争的前提条件。

在任何竞争市场上均不存在所谓的完全垄断，所以企业更多目标是占有更大市场份额。