第五章 客户分类与需求分析-了解客户的主要内容
销售指导手册
销售指导手册第一章：销售基础1.1 销售的定义与重要性：明确销售的定义，强调销售在企业中的重要性及其对企业发展的影响。
1.2 销售的基本流程：介绍销售的基本流程，包括市场调研、客户开发、产品介绍、洽谈与谈判、成交与服务等环节。
1.3 销售技巧与方法：概述销售人员在实际工作中需要具备的一些销售技巧与方法，如沟通技巧、推销技巧、谈判技巧等。
第二章：了解客户2.1 客户分类与分析：介绍不同类型的客户，并分析其需求、购买力、购买习惯等特点，为销售人员提供指导。
2.2 客户需求的挖掘与解析：指导销售人员如何通过问询、倾听等方式挖掘客户真正的需求，并准确定位客户的关注点。
2.3 客户关系管理：提供客户关系管理的基本原则和方法，包括客户维护、客户发展和客户关怀等方面。
第三章：产品销售3.1 产品知识：详细介绍企业的产品特点、技术参数和应用场景，使销售人员能够准确了解产品的优势和竞争力。
3.2 产品演示与推介：指导销售人员如何进行产品演示和推介，从而能够让客户全面了解产品的价值和功能。
3.3 常见问题解答：列举常见的客户问题，并提供有效的解答方法，帮助销售人员更好地应对客户疑虑和质疑。
第四章：市场竞争4.1 竞争对手分析：指导销售人员如何对竞争对手进行全面的分析，并找到自身的优势和劣势。
4.2 售前策略：针对不同竞争对手，提供合适的售前策略，如定价策略、产品定位策略等，以提高销售人员的谈判能力。
4.3 售后服务：说明售后服务的重要性，并给出一些售后服务的建议和方法，如及时回访、问题解决、客户满意度调查等。
第五章：销售管理5.1 销售目标与计划：明确销售目标的重要性，并提供制定销售目标和计划的方法和步骤。
5.2 销售报告与分析：介绍销售人员如何编写销售报告，并分析销售数据，为制定销售策略提供依据。
5.3 激励与奖惩措施：制定激励与奖惩措施，以提高销售人员的积极性和工作效率。
第六章：个人素质与能力提升6.1 情绪管理：指导销售人员如何合理调节情绪，保持良好的心态，以提高工作效率和销售绩效。
003.客户分类与需求分析
第五章客户分类与需求分析1．单项选择题：关于个人生命周期各阶段理财活动的特征，下列表述正确的是（ ）。
A．建立期的理财任务是尽可能多的储备资产、积累财富B．退休期的主要理财任务是妥善管理好积累的财富，积极调整投资组合，降投资风险C．维持期是个人和家庭进行财务规划的关键期，财务投资是多元组合投资为为子女准备教育费用为父母准备赡养费用，以及为自己退休准备养老费用。
D．探索期是以个人家庭生活为重心，是个人财务的建立与形成期【答案】C【解析】A错误，稳定期要尽可能多地储备资产、积累财富，未雨绸缪；B选项错误，高峰期理财任务是妥善管理好积累的财富，主动调整投资组合，降低投资风险；D选项错误，探索期要为将来的财务自由做好专业上与知识上的准备。
2．单项选择题：风险承受能力较低的特点会出现在家庭生命周期的（ ）阶段，一般建议投资组合中增加（ ）的比重。
A．家庭成熟期，股票等风险资产B．家庭衰老期，债券等安全性较高的资产C．家庭成长期，股票等风险资产D．家庭形成期，债券等安全性较高的资产【答案】B【解析】养老护理和资产传承是衰老期的核心目标，家庭收入大幅降低，储蓄逐步减少。
因此，该阶段建议进一步提升资产【解析】安全性，将 80% 以上资产投资于储蓄及固定收益类理财产品，同时购买长期护理类保险。
3．单项选择题：根据概率和收益的权衡，风险厌恶者在投资时通常会选择（ ）。
A．1000元的确定收益B．50%的概率得2000元，50%的概率得零元C．80%的概率得2000元，20%的概率得零元D．70%的概率得2000元，30%的概率得零元【答案】A【解析】【解析】风险厌恶者非常讨厌风险，所以一般会选择确定的收益。
4．单项选择题：理财师开展业务时，（ ）是了解客户、收集信息的最好时机。
A．开户B．调查问卷C．面谈沟通D．线上沟通【答案】A【解析】开户是接触客户的最初阶段，是收集信息的最好时机。
【解析】5．单项选择题：以客户为中心的经营、服务第一步，也是最关键的一步就是（ ）。
2019年初级银行从业资格考试试题及答案：个人理财(备考习题5)
2019年初级银行从业资格考试试题及答案：个人理财(备考习题5)导读：本文2019年初级银行从业资格考试试题及答案：个人理财(备考习题5)，仅供参考，如果觉得很不错，欢迎点评和分享。
第五章客户分类与需求分析单选题：市场竞争的加剧，要求金融企业经营理念从以()为中心转为以()为中心。
A.产品，客户B.产品，质量C.客户，产品D.客户，质量『正确答案』A『答案解析』场竞争的加剧，要求金融企业经营理念从以产品为中心转为以客户为中心。
以下关于商业银行开展个人理财业务的说法错误的是()。
A.商业银行开展个人理财业务要对客户进行细分，选择目标客户，根据不同客户的需求开发新产品，有差别、有选择地进行金融产品的营销和客户服务B.商业银行开展个人理财业务要对客户一视同仁，不能差异化对待C.理财师工作方法更应由简单的产品推销发展到综合的顾问式营销D.理财师要主动为优质客户提供个性化服务『正确答案』B『答案解析』商业银行开展个人理财业务对客户市场细分，提供个性化服务，是为了更好满足客户需求，和公平对待客户并不矛盾。
理财师以客户为中心，关键的第一步就是要()。
A.端正服务态度B.了解客户C.为客户量身定做理财规划D.对客户进行财务分析『正确答案』B『答案解析』本题考查理财师对客户开展营销的第一步。
理财师以客户为中心，关键的第一步就是要了解客户。
商业银行销售理财产品，应当遵循()原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。
A.收益化B.个性化C.专业化D.风险匹配『正确答案』D『答案解析』商业银行销售理财产品，应当遵循风险匹配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。
风险匹配原则是指商业银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品。
以下哪个是客户的基本信息()。
A.姓名B.收入C.金融资产D.保险金额『正确答案』A『答案解析』客户的基本信息大体包括客户的姓名、年龄、联系方式、工作单位与职务、国籍、婚姻状况、健康状况，以及重要的家庭、社会关系信息(包括需要供养父母、子女信息)。
第五章 客户分类与需求分析-客户需求分析
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料2015个人理财第五章 客户分类与需求分析知识点：客户需求分析● 定义：下拉与客户理财规划相关的客户信息，是客户的家庭财务信息和理财需求（即理财目标）。
● 详细描述：（一）理财赚钱是手段（二）客户的需求是有层次的除了物质生活追求外，人们还有精神方面的需求和人生价值目标。
马斯洛需求层次理论：生理需求、安全需求、爱和归属感的需求、被尊重的需求和自我实现的需求。
客户的理财目标也相应分为经济目标和人生价值目标。
（三）经济目标与人生价值（精神）目标的关系1.客户的经济，如买房、买车、上学、退休养老等是很具体的，可以用金鱼来衡量、实现的，是理财师要帮助客户明确和通过科学规划实现的。
2.经济目标是客户实现人生价值目标或精神追求的基础，但是后者无法完全用金钱来衡量。
3.在理财规划中，客户的经济概括为以下几个方面：（1）现金与债务管理；（2）家庭财务保障；（3）子女教育与养老投资规划；（4）投资规划；（5）税务规划；（6）遗嘱遗产规划。
4.不同年纪的客户和不同性别的客户，在理财目标侧重点不一样。
5.客户的理财需求往是潜在的，或不明确的，这需要专业理财师在与客户接触沟通中，询问、启发和引导才能逐步了解、清晰和明确。
例题：1.商业银行为客户提供的各种专业化理财服务是一个循序渐进的有机整体，下面四种服务的排列顺序，正确的是()。
A.财务规划、财务分析、投资建议、个人投资产品推介B.财务规划、财务分析、个人投资产品推介、投资建议C.财务分析、财务规划、投资建议、个人投资产品推介D.财务分析、投资建议、个人投资产品推介、财务规划正确答案：C解析：银行个人理财业务是指商业银行为个人客户提供的财务分析，财务规划，投资顾问，资产管理等专业化服务活动。
2.根据客户的年龄和风险承受能力，将一部分资产投资于风险型资产，另一部分资产以银行存款、国债等安全型资产持有，这在投资规划中称为（）。
A.资产配置B.证券选择C.基本面分析D.投资策略正确答案：A解析：资产配置是指依据所要达到的理财目标，按资产的风险最低与报酬最佳的原则，将资金有效分配在不同类型的资产上，构建达到增强投资组合报酬与控制风险的资产投资组合。
第五章客户分类和需求分析
第五章 客户分类与需求分析
本章基本框架及考点分布
本章共计9个考点，其中5个高频考点
第一节 了解客户需求的重要性 （ 3个，1个高频） 第二节 了解客户的主要内容 （ 2个，1个高频） 第三节 客户分类与客户需求分析 （2个考点，2个高频） 第四节 了解客户的方法（ 2个，1个高频）
第一节 了解客户需求的重要性
第一节 了解客户需求的重要性
7)商业银行应科学合理地进行客户分类，根据客户的 风险承受能力提供与其相适应的理财产品。
商业银行应将理财客户划分为有投资经验客户 和无投资经验客户，并在理财产品销售文件中标明 所适合的客户类别；仅适合有投资经验客户的理财 产品的起点金额不得低于10万元人民币(或等值外币)， 不得向无投资经验客户销售。
商业银行销售理财产品，应当加强客户风 险提示和投资者教育。
第一节 了解客户需求的重要性
2.银监会关于商业银行理财业务了解分析和管理客 户相关规章 1)商业银行向客户提供财务规划、投资顾问、推介 投资产品服务，应首先调查了解客户的财务状况、 投资经验、投资目的，以及对相关风险的认知和 承受能力，评估客户是否适合购买所推介的产品， 并将有关评估意见告知客户，双方签字。
第二节 了解客户的主要内容
2)财务信息 财务信息主要是指客户家庭的收支与资产
负债状况，以及相关的财务安排(包括储蓄、投 资、保险账户情况等)。 3)个人兴趣及人生规划和目标
第二节 了解客户的主要内容
2. 财务信息和非财务信息的分类 财务信息：客户家庭收支和资产负债状况信息 非财务信息：客户基本信息和个人兴趣、发展及预期目标
2024年公司客户管理制度
2024年公司客户管理制度第一章：引言1.1 项目背景企业的核心竞争力在于其客户，因此，客户管理是企业成功的关键之一。
为了更好地满足客户需求、提高客户满意度，公司制定了本客户管理制度，以确保对外沟通一致、协同合作并提高客户关系管理的效果。
1.2 制度目标本制度的目标是确保公司在2024年实现以下目标：- 提高客户满意度- 提高客户留存率- 提高销售额和利润- 优化客户关系管理流程- 建立和维护客户价值链第二章：客户识别和分类2.1 客户标准公司将根据以下标准对客户进行识别和分类：- 企业规模：大型企业、中型企业、小型企业、个体户等- 行业类型：制造业、服务业、金融业等- 地理位置：国内客户、国际客户- 潜力和价值：高价值客户、中等价值客户、低价值客户2.2 客户分类根据客户标准，公司将客户分为以下几类：- 大型企业客户：公司的战略合作伙伴，占据重要地位，需为其提供更高水平的服务和支持；- 中型企业客户：具有一定规模和潜力，可成为公司的重要客户，需重点关注；- 小型企业客户：较小规模，潜力有限，但仍需要提供定制化的服务；- 个体户客户：规模较小，需提供标准化服务，注重高效率和低成本；- 国际客户：公司拓展国际市场的重点客户，需了解并遵守国际商务规则和惯例。
第三章：客户招募与开发3.1 客户招募渠道公司将通过以下渠道招募新客户：- 传统媒体广告：报纸、杂志、电视等；- 社交媒体广告：微信公众号、微博、LinkedIn等；- 企业网站：提供在线咨询和注册功能；- 口碑传播：通过与现有客户建立良好关系，引荐新客户。
3.2 客户开发策略公司将制定以下客户开发策略：- 客户洞察：通过市场调研和竞争对手分析，了解客户需求和行业趋势；- 个性化营销：针对不同客户群体，提供个性化的产品和服务，并制定相应的营销计划；- 客户培养：通过定期电话或面谈，了解客户需求，及时解决问题，以增强客户粘性；- 产品创新：不断创新产品和服务，满足客户需求，并提高客户体验；- 团队协作：销售团队与其他相关部门紧密合作，共同为客户提供优质的产品和服务；- 客户反馈：积极收集客户反馈，并在问题解决后回馈客户，以增强客户信任和忠诚度。
第五章 客户分类与需求分析-电话沟通
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料
2015个人理财
第五章 客户分类与需求分析
知识点：电话沟通
● 定义：
电话沟通，是理财师服务客户的一项重要方式，其优点是工作效率高、营销成本低、计划性强、方便易行。
● 详细描述：
电话沟通中要注意以下几点工作原则：
1.树立以客户为中心的思想，真正认识到了解客户、与其建立长期互信
友好关系的重要性，一切工作从了解客户和客户的理财需求出发，以此为自己工作和专业化服务的基础和前提。
2.熟练掌握和应用与客户沟通、服务的技巧。
3.必须牢记了解客户及其需求不是一时一地的事情，切不可急功近利
，这是一项长期的工作。
例题：
1.结构性理财产品大致可以细分为（）。
A.外汇挂钩类
B.利率/债券挂钩类
C.股票挂钩类
D.商品挂钩类
E.指数挂钩类
正确答案：A,B,C,D
解析：结构性理财产品按挂钩资产的属性分为的4种类型，包括外汇挂钩、利率/债券类挂钩类、股票挂钩类、商品挂钩类及混合类等。
客户关系管理方案
客户关系管理方案客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过有计划、有组织地运用技术手段、策略和流程，与客户建立和维持良好的沟通、互动和合作关系的管理活动。
以下是一套具体的客户关系管理方案，旨在帮助企业实现客户关系的有效管理。
第一部分：需求分析在制定客户关系管理方案之前，企业应对现有的客户群体进行需求分析。
通过了解客户的需求、偏好、购买习惯等信息，企业能够更好地针对客户进行个性化服务和推广，提高客户满意度和忠诚度。
第二部分：客户分类在客户关系管理方案中，企业需要将客户进行分类，例如高价值客户、潜在客户、新客户等。
通过客户分类，企业能够对不同类型的客户采取差异化的服务策略，提高客户的忠诚度和留存率。
第三部分：建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理方案的基础，企业需要收集客户的基本信息、交易记录、投诉与反馈等数据，并将其储存在一个统一且易于管理的平台上。
客户数据库能够为企业提供数据支持，帮助企业更好地了解客户，进行精准的客户管理和营销。
第四部分：个性化服务基于客户数据库的信息，企业可以实现个性化的服务。
企业可以根据客户的偏好和需求，给予他们定制的产品推荐、优惠政策以及个性化的沟通方式。
通过个性化的服务，企业能够增强客户满意度，提高客户忠诚度。
第五部分：客户沟通与营销客户关系管理方案中，有效的客户沟通和营销是十分重要的。
企业可以通过电子邮件、短信营销等方式，与客户进行定期的沟通，向客户传递企业最新的产品、促销信息等。
同时，企业需要根据客户的反馈和行为，进行有效的市场细分、定位和目标策略，以提高市场推广的效果。
第六部分：售后服务和客户关怀一个完善的客户关系管理方案应该包含良好的售后服务和客户关怀。
企业需要及时回应客户的投诉与反馈，积极解决客户遇到的问题，提供满意的售后服务。
同时，企业还应该通过定期的客户关怀活动，如生日祝福、节日问候等方式，加强与客户的情感联系，提高客户的忠诚度。
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2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料
2015个人理财
第五章 客户分类与需求分析
知识点：了解客户的主要内容
● 定义：
了解客户，包括全面收集、整理、分析与客户相关的信息。
● 详细描述：
（一）从理财规划需要角度分类客户信息
1.基本信息：包括客户的姓名、年龄、联系方式、工作单位与职务、国
籍、婚姻状况、健康状况，以及重要的家庭、社会关系信息（包括需要供养父母、子女信息）。
2.财务信息：主要是指客户家庭的收支与资产负债状况，以及相关的财
务安排（包括储蓄、投资、保险帐户情况等）
3.个人举及人生规划和目标：包括职业和职业生涯发展，客户性格特征
、风险属性、个人兴趣爱好和志向，客户的生活品质及要求，受教育程度和投资经验、人生观、财富观等。
按时间长短可分为短、中、长期的理财目标。
（二）财务信息和非财务信息的分类
（三）定量信息和定性信息的分类
客户财务方面的信息基本属于定量信息；非财务信息，即客户基本信息和个人兴趣爱好、职业生涯发展和预期目标等属于定性信息。
例题：
1.投资顾问在银行理财产品中所提供的顾问服务内容主要包括（ ）。
A.提供投资策略建议
B.提供投资组合建议
C.提供投资计划建议
D.提供投资原则和投资理念建议
E.提供具体投资建议
正确答案：A,B,C,D,E
解析：本题考察的概念理解和记忆。
正确答案是ABCDE。
提供投资原则和投
资理念建议，提供投资原则和投资理念建议，。