加强电子政务测评工作推动中国电子政务建设

加强电子政务测评工作 推动中国电子政务建设编者按：《电子政务》杂志在２００７年开设“测评篇”专栏，每期用一定的篇幅组织与测评相关的理论、方法和工具的研究，报道全国电子政务测评实践工作的进展。

电子政务测评是通过对各级政府电子政务能力成熟度，电子政务相关项目以及相关软硬件产品、方案和服务等方面进行测评，从而为国家信息化主管部门制定电子政务的政策和决策提供依据，为各地政府进行电子政务建设提供建议，旨在藉此提升我国电子政务的整体水平，推动我国信息化水平的均衡发展和电子政务的规范化建设。

一、电子政务测评的背景和现状上世纪８０年代，我国中央和地方党政机关就开始了办公自动化工程。

近年来，由于信息网络技术的快速发展和信息基础设施的不断完善，电子政务发展进入快车道。

到２００５年，已建设专网的中央政府部门达１３家，１０个地方省级党政机关建成外网平台；北京、上海、黑龙江等地率先建成了电子政务省域网、城域网；部分中西部省份也快速实现了省内网络平台的统一，提高了行政效率，增加了政府工作透明度。

　但是，一些深层次的问题也逐步显现出来，如：部分地方政府对电子政务缺乏理性认识，巨大的规划和投资往往带来微弱的效应；各级政府和部门的电子政务系统缺乏统一标准，难以兼容，信息资源难以共享，形成众多“信息孤岛”。

此外，电子政务建设中重开发、轻应用，重硬件、轻软件，重管理、轻服务的现象也比较普遍。

上述问题阻碍了电子政务的良性发展，同时也带来对“公正、科学、规范”的测评工作的强烈需求。

１．政府的电子政务整体绩效水平成为热点我国的电子政务建设虽然取得了巨大的进展，也还存在不少问题。

为了有效地推进电子政务，亟需对电子政务进行绩效测评。

实际上，绩效测评也是加强政府管理的一个新方向。

为了解２００１年全球的电子政府状况，联合国的公共经济和公共管理部会同美国公共管理协会，对联合国的１９０个成员国进行了一项研究调查，分析了电子政府的方式、进展和承诺。

相关学术团体或商业机构也分别对一些国家和地区的电子政务做过测评工作，如知名咨询公司爱森哲（２００２年，２３个国家）、ＷＭＲＣ与布朗大学合作（２００２年，１９８个国家和地区）、哈佛大学和世界经济论坛（２００２年，７５个国家和地区）、英国的标杆模式（２００１年，１６个国家）等等。

就绩效测评本身而言，可以分内测评和外测评，事前测评、事中测评与事后测评等多种类型。

就绩效管理的内测评而言，有目标管理法、战略管理法和平衡计分卡法等。

这些方法已经分别为我国的台湾省、新加坡和美国的电子政务建设所采用，并取得较好的成绩，为世界其他一些国家所效仿。

所有上述学术团体或商业机构所做的测评工作，都是以网站分析、外部评价、排序比较为特点的外测评。

一般来说，这些测评工作都不考虑（也无从考虑）投入了多少资源、投入与产出相比是否对称、是否达到了原定目标等等这些不可能从网站上得到的信息。

其真正的作用只是通过外部的舆论监督对被测评网站产生一种舆论压力，对落后政府网站建设单位产生某种间接的影响。

即使上述的外测评也还存在着一些制度障碍，使得测评方式只能局限于网站分析，而难以提升到“公共满意度测评”这一高级阶段。

公共满意度（Ｐｕｂｌｉｃ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）是民意（Ｐｕｂｌｉｃ　Ｏｐｉｎｉｏｎ）的一种，因此公共满意度测评成为民意测评的一个分支。

民意测验在问题设计、抽样、访问、结果分析等方面均具有较深的理论和实践基础，作为民意测评一个分支的公共满意度测评能从中分享成熟的调查技术和理念。

公共满意度测评按被测评对象的地域范围可分为：国家公共满意度、省市公共满意度和区县级公共满意度；按照测评的主题可分为：整体公共满意度（或公民满意度）和单项公共服务满意度（或顾客满意度）。

这是通过对接受过服务的民众就该政府／机构在提供服务过程中所体现出的能力、回应性、礼貌程度、可信度等方面进行随机调查而获得的结果。

２．电子政务工程项目的成功率和效益成为焦点当前，我国电子政务建设的管理过程文／本刊编辑部一般遵循以下步骤：可行性研究、总体设计、工程招投标、项目实施和监理、项目验收等。

当电子政务项目竣工验收后，相应的电子政务建设管理过程也就结束。

其实，真正衡量一个项目是否成功，最关键的还是在于以后的应用情况，如果一个系统建设好后，应用很差或者根本没有应用起来，那么应该说这样的一个系统是失败的。

因此，我们应当将绩效测评纳入电子政务建设的整个管理过程，通过实施事前测评、事中测评与事后测评来规范电子政务的管理过程，追求电子政务建设的投入产出效益最大化。

ＩＴ的应用风险大是因为计算机不是可以即插即用的工具，它仅是构造最终工具的平台，需要加入我们的系统设计、软件设计才能构成能真正起作用的工具。

ＩＴ的应用需要用户非常优良的再设计，而这在大多数用户那里是很难做到的，因而造成ＩＴ系统应用的高失败率，这是我们在做电子政务时必须要高度警惕的。

电子政务的风险比一般的ＩＴ系统应用更大，其原因有以下几点：第一，电子政务的效益目标往往更模糊；第二，政府对电子政务的开支缺乏硬约束；第三，政府官员的短任期与电子政务建设的长期性不合拍，使官员容易增长短期行为。

这就要求我们要更加重视电子政务的效益研究，要非常慎重地推进电子政务，一点一点地防范各种导致电子政务失败和低效化的漏洞，为提高电子政务的效益而努力。

３．信息不对称使政府选择正确的电子政务相关产品、服务和方案成为难点由于受到专业的限制，政府信息化从选择开发商到制定信息化规划和方案都受到限制，有的只能听从开发商的一家方案，盲目建设、重复投入，重形式、轻内容，重信息、轻服务，重建设、轻管理等一系列问题随之出现，成为各地政府电子政务发展的障碍，直接影响政府的绩效。

用于政府信息化的相关软、硬件产品和解决方案，也由于受到测试环境、测试技术的限制，产品的稳定性、安全性、兼容性及可操作性等都存在一定隐患。

这些隐患往往不能及时予以发现，将会给企业及政府带来重大损失。

政府推动电子政务建设是一个长期的、复杂的系统工程，在快速变化的技术驱动下，纷繁复杂的产品和方案充斥案头，这必然要求政府主管部门要具备甄别能力，遴选出适合自身的产品。

客观情况是，企业出于宣传和市场的需要，往往传递其产品的一些不真实消息；政府采购产品后才能发现问题，但为时已晚，这就导致很多工程项目的失败。

同时也有很多产品功能非常好，但是不被政府部门所认知。

这种信息不对称所造成的市场交易成本是非常巨大的。

市场亟需要第三方能够对相关企业的信誉进行调查，对相关的产品和方案进行科学公正的测评，以便政府在采购时可以比较充分地了解产品的实际情况，比较彻底地解决政府选择正确的电子政务相关产品、服务和方案的难题；同时也可以鼓励中小企业生产出更适合国情、更优秀的产品，真正助力中国的电子政务建设。

４．电子政务测评体系的混乱现状亟待改善在主管单位将电子政务纳入绩效测评体系时，电子政务才逐渐地被重视起来。

我国的电子政务测评体系比较混乱，以网站测评代替电子政务测评的现象比较严重，这种测评与电子政务绩效测评的初衷相去甚远。

电子政务到底应该测评什么，对此在业界还有一定的争论。

至今，电子政务测评也没有具体的标准可以遵循。

目前在电子政务的测评主体上，存在政府评价、专家评价、第三方机构评价以及公众评价等几种类型。

按照政府信息化的推进层次，电子政务的测评一般可划分为国家层次、政府层次、应用系统层次和项目层次的评价体系。

国家层次级测评主要以考察信息基础设施、信息化指数及数字鸿沟等内容为主；政府层次的测评主要考察政府网站、成熟度等为主；应用系统层次的测评主要考察效率的改进、客户满意度等指标为主；电子政务项目主要考察投入产出情况。

目前通行的以政府门户网站打分来评价电子政务的优劣，存在一定缺陷和不足，它只反映了电子政务建设的一个方面。

要改善这种状况，我国的电子政务测评工作需要注意以下几点：（１）系统开展针对我国国情特征的电子政务评价理论、方法和工具的研究，为开展有效的评价工作提供支持；（２）注意测评后的结果使用问题，目前很多测评结果并不反馈在建设和实施的改进上，更多停留在部门奖惩或领导选拔上；（３）要积极引入第三方及公众评价，要区分好评价的层次，有针对性地开展评价，并利用好评价结果，这些应是当前电子政务评价工作中的重中之重。

“找出问题，提出建议，提高水平”，这是政府信息化在新的发展阶段的需要。

从今年起，由《电子政务》杂志社发起，联合信息产业部软件与集成电路促进中心（ＣＳＩＰ）等权威测评部门、清华大学电子政务研究中心等学术研究机构以及全国和各地方新闻媒体机构，共同推进“中国电子政务测评工程”，旨在凭借众多业界专家学者，依托权威的测试机构和专业的测试平台，以第三方身份对电子政务进行科学公正的评测。

在推行“中国电子政务测评工程”　的过程中，通过对中国各级政府、各部门的电子政务能力成熟度的测评工作，综合研究中国电子政务的发展状况，并通过统一的标准，为业界提供一个可以横向比较的尺度；如实反应现状，暴露问题，互相促进，为政府相关主管部门制定政策、目标提供参考，为整个业界提供实证研究的资料。

通过对政府电子政务建设过程中工程项目“全生命周期”不同阶段和角度的测评，推动政府更好地实施项目管理和建设，建立正确的“投资－效益观”。

通过对企业提供的电子政务软硬件产品和方案的评测，对电子政务产品进行调查梳理和科学分类，以形成基础资源库；同时结合对相关解决方案和产品的技术测评，为政府优化采购和企业产品创新发展提供决策参考。

二、电子政务测评的目的和意义通过“中国电子政务测评工程”的推行，希望能在一定程度上推动各级、各地政府，包括公众和企业对电子政务的关注和应用，有力地推动各级政府电子政务的建设，增强各个政府部门对电子政务工作的进一步重视；也能对我国电子政务能力的提升做出一点贡献。

通过该测评工作，客观测评政府电子政务的应用水平，可以对各级政府电子政务投入及成果进行一次大检阅，从而发现其中存在的问题，总结当地电子政务建设、运营和管理的成功经验，以推广优秀电子政务的应用。

在测评电子政务应用水平的过程中，验收和考核工作正在成为电子政务建设中一项十分重要的环节，对推动电子政务发展产生明显效果；通过“产学研用”的结合，共同促进该项测评工作的发展，突出优秀电子政务对实践的指导作用，推动其适应各级政府的深入应用。

通过“中国电子政务测评工程”的实施，希望能使中国电子政务的整体建设趋于更加理性、更加科学、更有效率、更有效益，使政府对电子政务工作的推进更有标准和尺度，使产业界能够对电子政务的真实含义有更深入的理解。

通过该测评工作，提供公正、客观的第三方评测服务，做好企业与政府的参谋，充分发挥政府与企业的桥梁与纽带作用，建立与用户的沟通渠道；帮助企业提高质量、提升品牌，帮助企业降低电子政务建设的难度和风险。