星巴克管理学案例
管理学作业星巴克案例
管理学作业星巴克案例【案例】星巴克星球30年前，星巴克只是一家在西雅图派克市场出售优质焙制咖啡的小店。
而今天，它是一家在全球拥有8400多家分店的咖啡焙制商和零售商，其中超过2000家分店分布在美国以外的31个国家。
星巴克公司现在的经营模式始于20世纪80年代，当时的营销总监霍华德?舒尔茨去了趟意大利，对那里的咖啡馆念念不忘。
舒尔茨后来成为了CEO，并说服公司股东尝试着采用咖啡馆的模式——星巴克体验也就此诞生。
公司的基本战略就是在设计得很雅致的咖啡馆内，出售公司自己的优质焙制咖啡，以及现场制作的浓缩咖啡、各式各样的糕饼、咖啡添加品、茶等。
公司还强调提供优质的顾客服务。
星巴克相信受到激励的员工能提供最好的顾客服务，并非常重视员工聘用及培训，采用了先进的报酬体系，甚至向兼职员工提供股本期权和医疗福利。
这一模式在美国大获成功，短短十年，星巴克从默默无闻成长为家喻户晓的品牌。
1995年，星巴克在美国的店面已将近700家，这时它开始寻求海外机会。
第一个目标市场是日本。
尽管星巴克在北美反对使用特许战略，店面全为公司自有，但它决定在日本首次进行特许。
然而，公司也意识到纯粹的特许协议不能给予自己足够的控制权以确保被许可方严格遵循经营模式。
因此，公司与日本当地的一家零售商沙扎比成立了一家合资公司——星巴克日本公司，各持50%权益。
星巴克的初始投资是1000万美元，这是它第一笔海外直接投资。
星巴克随后将自己的经营模式授权给了这家合资公司，帮助它在日本开展业务。
为了确保在日本的经营完全复制星巴克的北美模式，星巴克将一些员工派往日本。
所有的日本经理和员工必须出席与美国类似的培训课程，店面设计也与美国保持一致。
2001年，公司为所有的日本员工提供了股票期权计划，这在日本还是第一次。
曾经有人怀疑星巴克能否在海外复制它在北美所取得的成功，但截至2005年，星巴克在日本已经开设将近550家店面，并打算继续加快开店的步伐。
在日本市场获得成功之后，公司开始实施雄心勃勃的海外投资计划。
管理学星巴克案例分析
• 固定的调薪 • 提供卫生，合伙人扶助 方案、伤残保险
（work over 20hours/week）
• 工作时间达到或超过半 职的合伙人可以享受健 康福利。
（医疗，药物，眼科，牙医，替代 医疗治疗）
• 全职合伙人带薪休假，个人纪念 日有薪假
• 假日工作享受一倍半工资 • 所有的合伙人都可以获得免费饮 料和一磅咖啡豆 • “特别福利组合” （旅游、交通、子女教育、进修、 出国交流等等福利和补贴）
企业品牌在世界品牌实验室(World Brand Lab) 编制的2006年度《世界品牌500强》排行榜中名 列第八十二
“星巴克”
“星巴克”这个名字来自 美国作家麦尔维尔小说 《白鲸》中一位 处事极其冷静， 极具性格魅力的大副 他的嗜好就是喝咖啡
星巴克文化，是一种舒适，轻松, 温馨的休闲文化。
在星巴克消费，顾客不必装绅士， 不必按一般商家所设计， 引导或暗示的固定消费模式行事。
-一个除家庭和工作以外的舒 服的社交聚会场所，成为顾客的 另一个“起居室”
既可以会客， 也可以独自在这里放松身心。
“第三生活空间”
在星巴克公司，我们不称员工， 而叫“合伙人” 星巴克现在遍布全球的“合伙人” 约145,000人
“如果说有一种令我在星巴克感 到最自豪的成就，那就是我们在 公司工作的人中间建立起的这种 信任和自信的关系。”
成长之路
1971年，星巴克在西雅图派克市场成立第一家店， 开始经营咖啡豆业务
1982年，霍华德·舒尔茨先生加入星巴克， 担任市场和零售营运总监 1987年，舒尔兹先生收购星巴克， 开了第一家销售滴滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店 1992年，星巴克在纽约纳斯达克成功上市， 从此进入了一个新的发展阶段 2009年，星巴克推出速溶咖啡Via， 仅用10个月便实现1亿美元的全球销售额， 并建立4万多个销售网点
激励-星巴克人和成就企业(管理学案例)
组织激励
你认为星巴克的取得成功的最关键因 素是什么？为什么？ 素是什么？为什么？
人和关系 领导者的战略决策 新型的股票计划
• "活泼的风味"——口感较轻且活泼、香味诱人，并且能让人精神振奋； • “浓郁的风味”——口感圆润，香味均衡质地滑顺，醇度饱满；
• "粗旷的风味"——具有独特的香味，吸引力强。
二.服务
为顾客提供优质的服务，三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人配备一名咖啡师傅。顾 客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师傅会耐心细致地向他讲解，使顾 客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖啡文化。 第三场所： "星巴克体验"还包括店内浓郁而亲切，时尚且雅致的环境。星巴克公司努力使自 己的咖啡店成为人们的"第三场所"（Third Place）——家庭和工作以外的一个舒服的社交聚 会场所，成为顾客的另一个"起居室"，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。人们每次 光顾咖啡店都能得到精神和情感上的报偿。 星巴克格调：无论是其起居室风格的装修，还是仔细挑选的装饰物和灯具，煮咖啡时的嘶嘶 声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声， 都是顾客熟悉的、感到舒服的声音，都烘托出一种"星巴克格调"。
•
《商业周刊》评出的2001年全球100个最佳品牌中，星巴克排名第88位， 但《商业周刊》称星巴克是"最大的赢家"，因为在许多著名品牌的价值大跌 的2001年（如施乐的跌幅为38%，亚马逊和雅虎的跌幅均为31%），它 的品牌价值猛增了38%，在100个著名品牌中位居第一。
星巴克 哈佛商学院案例
星巴克霍华德·舒尔茨，星巴克的董事长和首席执行官，刚刚在一个著名的大学里发表了一个关于咖啡行业未来的演讲，当他离开演讲大厅时，他在这所大学最受欢迎的咖啡店—the brewery前停留下来了，这间店里挂着“现供应星巴克咖啡”的牌子。
舒尔茨点了一份House Blend，他发现the Brewery 店比其他星巴克咖啡店都差很多。
这家店杂乱无章、服务很差，咖啡的口味也很一般。
当舒尔茨离开the Brewery咖啡店时，星巴克的总裁和首席运营官史密斯打来了电话。
麦当劳，这家曾经被星巴克拒绝了很多次的公司，再一次来请求签订提供星巴克咖啡的合同。
在回去华盛顿西雅图的飞机上，舒尔茨的思绪回到了他在the Brewery 店的体验和从麦当劳打来的电话。
他问他自己两个问题：星巴克是否在有可能的最好的方式中成长？星巴克是否在他寻求成长的过程中过度扩张了？精品咖啡工业咖啡，被认为是继石油之后的第二大贸易商品，分成两类：精品咖啡和基本咖啡。
精品咖啡是目前世界上最高质量的咖啡。
很多人都将精品咖啡描述成美食咖啡。
在这个行业里没有一个公认的定义，但是每个人都同意精品咖啡比超市中销售的有品牌的基本咖啡质量要高。
估计在1994年，精品咖啡工业以15%每年的速度增长，而基本咖啡工业则处于挣扎当中。
尽管大部分消费者只看到了零售层面的区别，但精品咖啡和基本咖啡的概念是来自于咖啡豆种植者。
供应商精品咖啡公司不是直接和供应商如咖啡农户交易，而是和出口商交易。
大约世界上1/3的咖啡农场小于3英亩。
咖啡农户们没有渴望、没有数量、没有专家，也不能自己咖啡出口，因为大部分国家都对咖啡销售有管制。
咖啡加工者或者咖啡出口商定期到规模较小的咖啡农户那边，向他们买一些咖啡樱桃或者带有种皮的种子，然后将它们转移到同一地区或其他地区农场主的研磨机。
去皮后，磨坊主再将其卖给出口商。
在咖啡到达精品咖啡供应商手上前换手5次是正常的。
通常，咖啡从咖啡农户到收集商再到磨坊主，再到出口商，再到进口商，最后到达精品咖啡供应商。
管理学案例 — 星巴克
组织内部发展
• 四种职务人员：值班人员、值班经理、店 副理、店经理。 C • 员工可以与店经理沟通，清楚自己未来的 生涯发展 ，接受不同的职务训练。 • 店经理大部分都是由组织内部晋升上来的。
全面薪酬体系
C 报酬激励计划
股票投机方案
报酬激励计划
C
提供卫生、 牙科保险以及 员工扶助方案、 伤残保险
帮助处理 工作及家 庭问题
股票投机方案
C 允许以折扣价购买股票
每年提供一定期权，总 金额为基本工资的14%
企文化和 核心价 值观
财务业绩 C
C
Thank
C
招聘工作的基础
• 人力资源规划 C • 工作分析： 职务说明：工作包括的任务、义务和责任，通常 以职务说明书的形式出现 职务规范：履行职责所需要的知识、技能和素质
职务说明书
C
招聘渠道的选择
• 内部提升：从组织内部提拔那些能够胜任 C 的人员来充实组织中的各种空缺职位 • 外部招聘：根据一定的标准和程序，从组 织外部众多候选人中选拔符合空缺职位工 作要求的人员 • 公开竞争
小时培训员工 C
人员培训的目的和程序
• 目的：教授组织成员如何完成目前的工作， C 帮助他们获得高绩效的完成工作所需的知 识和技能。 • 程序：分析培训需求—制订培训计划—实 施培训—效果评价—培训反馈
星巴克体验：员工的培训
• “星巴克体验”? C • 统一星巴克学习发展专员陈文怡表示，这 是针对员工的工作职责所规划的，透过标 准化的工作程序与明确的目的，可以协助 员工在工作中更快进步。
选拔的基本过程
结构化面试
非结构化面试
笔试
面试
体能测试 绩效模拟测试
C
[管理学]星巴克案例分析
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感受浪漫
▪ 从咖啡馆到咖啡王国，星巴克提供的是高雅 的聚会场所、地位的标志、身份的象征与创 新的咖啡饮用方式，从而把星巴克咖啡变成 一种情感经历，将普通人变为咖啡鉴赏家， 使这些人认为3美元的高价合情合理。
▪ 在星巴克，咖啡已经不是“功能性产品”， 成为一种传递文化的符号，一种沟通心灵的 道具。
据向自己的朋友和家人讲述。
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自助式服务
▪ 自助服务让消费者摆脱了长长的等候队伍， 减少了等候时间，并给了他们更多的控制权。 让星巴克如此吸引人的正是这份自由的体验。 由于采用自助式消费方式，来到店里的顾客 不会被迎面一声“请问您需要什么”而弄的 失去心情，而是自行走到柜台前，选取自己 所需的饮料和其他小食，吸管、糖等也是自 取。
▪ 星巴克的另一个创意是将咖啡店开进书店， 逛书店的人自然会拿本书、要杯咖啡慢慢阅 读。这种吸引方式达到了与顾客的沟通，既 不露痕迹，又与它的“第三空间”定位
不谋而合。
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优良品质
▪ 星巴克对产品质量的要求达到了极严的程度 。无论哪道程序，一切都必须符合严格的标 准，都要恰到好处。
▪ 星巴克咖啡种类繁多，既有原味的，也有速 溶的；既有意大利口味的，也有拉美口味的 ，顾客可以凭自己的爱好选择，着充分体现 了个性化趋势。
▪ 互动式服务
▪ 自助式服务
▪ 顾客关系
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互动式服务
▪ 星巴克深深知道每一个进入店中的顾客是最直接的 消费者，应该努力使之成为常客，为此星巴克对其 服务人员进行乐深度的培训，使每个员工均成为咖 啡方面的专家，就这样开始了和顾客的深度互动， 其工作人员和顾客可以一起探讨有关咖啡的各类知 识，包括种植、挑选、品尝，还讨论有关咖啡的文 化甚至奇闻轶事，回答顾客的各种询问。顾客逐渐 有了这样一种感觉：自服务和环境氛围之外，还可 以得到很多有关咖啡方面的经验，并以此为
企业管理培训案例：星巴克
案例二：星巴克在互联网大潮下，很多的传统企业需要做互联网或者通过互联网来传输业务，但并不是所有的企业都能转型成功。
星巴克的经验或许说明，传统企业的互联网化转型，疾风劲雨并非最佳，循序渐进也是好办法。
1999 年6月30号，对星巴克CEO兼董事长Howard Schultz来说是一生中最难堪的时间之一。
当时这位公司创始人兴冲冲地向外界宣告这家销售咖啡饮料的公司正变成一家互联网公司—推出门户网站、在线销售咖啡和厨房用品、向一家在线聊天公司投资2000万美元……结果星巴克股价当天应声下跌15%。
投资者不能理解一家卖咖啡饮料的公司为什么要如此积极地使用互联网术，不菲的投入也把他们吓坏了。
Schultz 对媒体承认“我在这件事上摔了跟头。
”直到2012年8月Schultz掏出2500万美元坐进移动支付公司Square 的董事会，外界才发现，Schultz从未放弃过为自己的公司加入科技基因的努力。
经历过当年的难堪之后，他学会小心翼翼地低调推行星巴克的改造。
这家总部位于西雅图的公司除了建立起电子商务体系外，还非常积极地拥抱移动互联网。
星巴克在2009年就推出了手机应用客户端。
2013年1月在美国市场推出手机支付后，截至2014年7 月交易数量已达6000 万笔，每周通过手机支付的订单超过100万笔。
Schultz 希望让消费者在潜移默化中接受一个与过去大不相同的星巴克。
时至今日已经很难找到一家不提供手机应用或缺少社交媒体战略的大型公司，但星巴克在这方面的投入和营销已经领先于零售业的同行。
如今星巴克不仅成为美国移动支付规模最大的零售公司，其在Facebook、Twitter、Pinterest等社交媒体也是最受欢迎的食品公司。
Schultz如此迫切地向电子商务、手机支付和社交网络营销转移，原因很简单——顾客在哪儿，星巴克就去哪儿。
更何况新技术能把咖啡店内外的顾客关系紧密联系在一起，以前星巴克可做不到这些。
根据星巴克的数据，其消费人群大部分都在使用智能手机，不论是苹果的iPhone 还是各种款式的安卓手机。
管理学作业星巴克案例
【案例】星巴克星球30年前，星巴克只是一家在西雅图派克市场出售优质焙制咖啡的小店。
而今天，它是一家在全球拥有8400多家分店的咖啡焙制商和零售商，其中超过2000家分店分布在美国以外的31个国家。
星巴克公司现在的经营模式始于20世纪80年代，当时的营销总监霍华德·舒尔茨去了趟意大利，对那里的咖啡馆念念不忘。
舒尔茨后来成为了CEO，并说服公司股东尝试着采用咖啡馆的模式——星巴克体验也就此诞生。
公司的基本战略就是在设计得很雅致的咖啡馆内，出售公司自己的优质焙制咖啡，以及现场制作的浓缩咖啡、各式各样的糕饼、咖啡添加品、茶等。
公司还强调提供优质的顾客服务。
星巴克相信受到激励的员工能提供最好的顾客服务，并非常重视员工聘用及培训，采用了先进的报酬体系，甚至向兼职员工提供股本期权和医疗福利。
这一模式在美国大获成功，短短十年，星巴克从默默无闻成长为家喻户晓的品牌。
1995年，星巴克在美国的店面已将近700家，这时它开始寻求海外机会。
第一个目标市场是日本。
尽管星巴克在北美反对使用特许战略，店面全为公司自有，但它决定在日本首次进行特许。
然而，公司也意识到纯粹的特许协议不能给予自己足够的控制权以确保被许可方严格遵循经营模式。
因此，公司与日本当地的一家零售商沙扎比成立了一家合资公司——星巴克日本公司，各持50%权益。
星巴克的初始投资是1000万美元，这是它第一笔海外直接投资。
星巴克随后将自己的经营模式授权给了这家合资公司，帮助它在日本开展业务。
为了确保在日本的经营完全复制星巴克的北美模式，星巴克将一些员工派往日本。
所有的日本经理和员工必须出席与美国类似的培训课程，店面设计也与美国保持一致。
2001年，公司为所有的日本员工提供了股票期权计划，这在日本还是第一次。
曾经有人怀疑星巴克能否在海外复制它在北美所取得的成功，但截至2005年，星巴克在日本已经开设将近550家店面，并打算继续加快开店的步伐。
在日本市场获得成功之后，公司开始实施雄心勃勃的海外投资计划。
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案例讨论题：
星巴克从海外扩张中所获得的好处是什么？
克从海外扩张中所获得的好处是什么？
(1)拥有更多的星巴克消费群体，加速星巴克 的发展。 (2)借助外资，发展星巴克企业文化，占领更 多的市场份额。 (3)可以吸收当地的风俗文化，企业精神，完 善更新星巴克发展模式，增加竞争优势，使 得星巴克能够多元化发展，以适应当今经济 的全球化发展趋势。
为了确保在日本的经营完全复制星巴克的北美模式，星 巴克将一些员工派往日本。所有的日本经理和员工必须出席 与美国类似的培训课程，店面设计也与美国保持一致。
在亚洲，星巴克最常用的战略是将自己的模式授权给 当地的一家运营商，并收取最开始的授权费和基于收入的使 用费。星巴克也向被许可方出售咖啡及相关产品，被许可方 再出售给消费者。如同在日本一样，星巴克坚持频繁的员工 培训，严格遵守与模式和店面设计相关的规定。
顾客服务。星巴克相信受到激励的员工能提供最好的顾客服务，并
非常重视员工聘用及培训，采用了先进的报酬体系，甚至向兼职员
工提供股本期权和医疗福利。这一模式在美国大获成功，短短十 年，星巴克从默默无闻成长为家喻户晓的品牌。
1998年，星巴克以8400万美元的价格购买了西雅图咖 啡——一家有着60家店面的英国连锁咖啡店。这是由来自美 国西雅图的一对夫妇创办的，他们的初衷就 在英国建立一家类似于星巴克的咖啡店。20世纪90年代后 期，星巴克陆续将店开到了中国台湾地区、中国大陆、新加 坡、泰国、新西兰、韩国和马来西亚。
你认为星巴克的国际化为什么会一直 都这么成功？
(1)始终坚持自己的经营理念，严格遵守与模式， 店面设计相关的规定。 (2)重视员工的聘用和培训；通过先进的报酬体 系，鼓励员工向顾客提供最优质的服务。 (3)依据不同国家不同的形式选择不同的入驻方 式，将特许，管理合同，独资进入，合资进入， 购并进入等多种投资方式相结合，使得星巴克更 好的融入当地文化，加速星巴克的发展。
星巴克公司现在的经营模式始于20世纪80年代，当时的营销总 监霍华德·舒尔茨去了趟意大利，对那里的咖啡馆念念不忘。舒尔 茨后来成为了CEO，并说服公司股东尝试着采用咖啡馆的模式—— 星巴克体验也就此诞生。公司的基本战略就是在设计得很雅致的咖
啡馆内，出售公司自己的优质焙制咖啡，以及现场制作的浓缩咖
啡、各式各样的糕饼、咖啡添加品、茶等。公司还强调提供优质的
星巴克管理学案例
第五小组成员：
组长： 汪海洋 制作： 李海洋 其他成员： 卢青青 刘姗姗
魏银慧 宋芳 李晓佩 焦女 周梦 熊康
40年前，星巴克只不过是一家在西雅图派克市场出售优质焙制 咖啡的小店。而目前，星巴克在全球范围内已经有近20,891间分店 遍布62个国家。其中包括在美国13,279间分店，加拿大1,324间分 店，日本989间分店，英国806间分店，中国851间分店，韩国556间 分店，墨西哥377间分店，台湾的295间分店，菲律宾206间分店和 泰国171间分店。