行政服务中心窗口规范化服务培训分析
行政服务中心窗口规范化管理办法全文
行政服务中心窗口规范化管理办法全文第1条为提高行政服务中心的服务质量，规范窗口工作，便利群众办事，根据《行政服务中心管理办法》和相关法律法规，制定本办法。
第2条行政服务中心窗口必须符合以下规范：（一）工作人员素质要求高，具备良好的服务意识和沟通能力；（二）窗口工作人员要定期参加培训，掌握相关政策法规和办事流程；（三）窗口工作人员要统一着装，穿戴整齐，仪容整洁；（四）窗口工作人员要具备基本的文化素质和办事技能；第3条行政服务中心窗口的开放时间为每天8:30至17:00，午休时间为12:00至14:30，法定节假日除外。
第4条行政服务中心窗口必须公示以下内容：（一）窗口的办理事项、流程和所需材料清单；（二）窗口工作时间和工作人员数量；（三）群众投诉电话和电子邮件。
第5条行政服务中心窗口的办事流程必须规范、高效：（一）工作人员必须按照规定的流程办理事项，不得擅自改变或延长办理时间；（二）工作人员必须认真审核办理材料，确保材料齐全、准确；（三）工作人员必须及时告知群众所需补充的材料和办理进度；（四）群众办理业务可以选择预约办理，提高效率；（五）工作人员必须妥善保管群众提供的材料，确保信息安全；（六）工作人员必须向群众提供办事进展的动态信息，并及时解答群众咨询。
第6条行政服务中心窗口必须设立满意度评价机制：（一）群众办事结束后，有权对窗口工作人员进行评价；（二）单位应定期公布满意度评价结果，并及时采取措施改进不足；（三）窗口工作人员的评价结果将作为绩效考核的重要依据。
第7条行政服务中心窗口工作人员违反本办法的规定，应当依照《行政服务中心管理办法》及相关规定给予相应的处罚。
第8条本办法从公布之日起施行，有效期为三年。
总结：本办法的出台旨在规范行政服务中心窗口的工作，提高窗口工作人员的服务质量和效率，让群众办事更加便捷顺畅。
各行政服务中心要严格按照本办法的要求进行管理，确保窗口工作的规范化和标准化。
同时，群众也可以通过评价机制对窗口工作人员进行评价，促进服务质量的提升。
行政服务中心窗口工作人员训练流程
行政服务中心窗口工作人员训练流程一、目的为确保行政服务中心窗口工作人员能够熟练掌握各项业务操作，提高服务质量和效率，特制定本培训流程。
通过培训，使工作人员达到以下目标：1. 熟悉相关政策法规及业务流程。
2. 掌握窗口服务规范和技巧。
3. 提高沟通协调能力和解决问题的能力。
二、培训对象行政服务中心全体窗口工作人员。
三、培训内容1. 政策法规及业务知识培训1.1 培训方式：线上研究、线下授课、讨论交流。
1.2 培训内容：- 各项相关政策法规。
- 各项业务流程及办理指南。
- 常见问题解答。
2. 窗口服务规范培训2.1 培训方式：现场示范、情景模拟、讨论交流。
2.2 培训内容：- 窗口服务态度、礼仪、沟通技巧。
- 业务办理流程、资料整理、审批流程。
- 客户满意度提升策略。
3. 沟通协调及问题解决能力培训3.1 培训方式：案例分析、角色扮演、讨论交流。
3.2 培训内容：- 沟通协调技巧，包括倾听、表达、说服等。
- 常见问题及突发事件的处理方法。
- 团队协作与分工。
四、培训安排1. 培训周期培训分为三个阶段，每阶段培训时间为一个月。
2. 培训进度- 第一阶段：政策法规及业务知识培训。
- 第二阶段：窗口服务规范培训。
- 第三阶段：沟通协调及问题解决能力培训。
3. 培训形式- 线上培训：通过研究平台进行自学。
- 线下培训：集中授课、讨论交流、现场示范等。
五、培训考核1. 考核方式- 线上考核：完成在线题，达到规定分数。
- 线下考核：现场操作、情景模拟、满意度调查。
2. 考核标准- 政策法规及业务知识掌握程度。
- 窗口服务规范执行情况。
- 沟通协调及问题解决能力。
六、培训效果评估通过对培训过程的跟踪与评估，及时了解工作人员的培训需求、效果反馈，对培训内容和方法进行调整优化，确保培训目标的实现。
七、培训师资邀请具有丰富经验和专业知识的讲师进行授课，包括相关部门负责人、行业专家、优秀窗口工作人员等。
八、培训资料提供丰富的培训资料，包括政策法规、业务流程、案例分析、沟通技巧等，方便工作人员随时查阅和研究。
政务服务培训心得体会
政务服务培训心得体会通过政务服务的培训学习，有利于提高政务服务的质量。
下面是店铺为大家分享的是政务服务培训心得体会的范文，希望对你有帮助! 政务服务培训心得体会篇一非常有幸地参加了省政务中心组织的南开大学--海南省政务服务干部“行政能力提升及创新”专题培训班，这是一次难得的学习机会，学习内容与我们现在所从事的审批工作和所推动的审批改革密切相关，对我们理解政府职能转变、政府的管理体系建设和科学管理带来了头脑风暴式的更新。
五天紧张的学习，除了大部分的课堂授课，还有沙盘模拟和现场教学，所请的教师都是国内知名的权威，或身处改革前沿或专业权威代表，每堂课老师讲得意犹未尽，学生觉得时间太短听不够，还有太多东西想学。
这次培训受益非浅，在知识拓展、观念理念和思想上均有收获，现将学习心得体会总结如下:一、承担政府职能的所有参与者意识的提高和观念的转变是有效推进政府职能转变和行政审批改革的关键虽然之前也理解政府职能转变是当前我国社会发展的要求，行政审批改革是促进社会经济发展的政府管理的自我完善。
但也只是表面的理解，对于“如何改革，怎么改”认识肤浅，认为上头怎么说，我们就怎么做。
这次培训班第一天的课程就安排了滨海新区行政审批局副局长王维斌老师的一堂理论课，之后第三天安排了在滨海新区行政审批局的现场教学课，让我们大开思路，对天津滨海新行政审批局的改革原来也有所耳闻，但在现场学到看到，仍然受到不小的震动，审批改革可以做到如此彻底。
也由此认识到彻底的改革首先要解决体制机制的问题，在改革的道路上不进则退，要不断地解决各种障碍，这种主动的改革不但能使服务对象享受到改革红利，对我们政府部门和从业人员来说也是件好事，对各部门所承担职责履行到位也是有促进的。
长期以来，政府各部门通过审批的方式进行监管，普遍存在重审批轻监管的现象，使得监管体系和能力的建设非常滞后。
如果审批与监管能互为独立，势必使政府增加长期不足的监管能力建设，从而推动整个监管体系的能力提升。
2023年政务中心窗口工作总结(二篇)
2023年政务中心窗口工作总结一、优化服务、提质提效。
为使办件程序、办件时限、办件流程规范化，在受理每项审批事项时，我们对每一件申办材料，依据法律、法规要求，都认真核对、审查，在确认无误后才进行登记、审批。
对不符合登记条件和材料不全的一次性告知。
在工作中，我们做到不延误、不错不漏。
____年我窗口共办理行政许可案卷____件。
其中歌舞娱乐类____件（法人变更）、印刷企业（打字复印）____件、图书报刊零售____件、音像制品零售____家、营业性演出备案____件、演出团体____家、互联网上网服务____家（见附表）。
待办行政许可审批____件。
其中电子游艺____件、互联网上网服务____家。
二、完成行政服务中心的平台信息录入工作。
三、做好行政审批案卷的整理工作，为上级领导的检查做好准备。
____年工作思路：工作目标：努力做到阳光、高效的工作，进一步优化发展，更好地便民利民;服务宗旨：公正、便民、高效、廉洁;主要工作内容：一是群策群力，进一步把窗口工作人员凝聚起来，抓好窗口建设，提高人员素质;二是与各部门加强协调，认真履行职责，进一步提高行政审批效率;三是建立健全各项工作制度，严把考勤考核关。
____年，我窗口的工作总结是：公共场所卫生许可新办理____家、注销____家，变更____家，延续____家，饮用水卫生许可____家、餐饮具集中消毒服务单位备案____家，放射卫生____家，二胎审批办理____多家。
在内部管理方面，明确了窗口工作人员工作职责。
对属于审批权限内的项目，在原有基础上精减审批环节，简化审批流程，压缩审批时限，提高审批工作效能，对申请人交来的时间进行现场审检，确认无误、材料齐全后对其进行受理，并在网上进行登记，今年办理的各类审批事项和服务事项，均在承诺时限内办理结案，办结率达到____%，塑造了良好的卫计窗口形象。
一、继续实施一系列便民措施，为群众提供更优质、更高效的服务，真正做到急群众之所急、想群众之所想、解群众之所难、帮群众之所需。
窗口单位工作总结
窗口单位工作总结工作内容本窗口单位工作范围主要包括以下几个方面：1.市民咨询服务：接待市民来访，解答市民咨询，提供政务信息；2.办理窗口业务：协助市民完成必要手续，如居民身份证、户口本等业务；3.窗口业务管理：管理窗口业务办理流程、办理规范、窗口秩序等方面的工作。
工作总结1.服务质量提升为了提高市民咨询服务的质量和效率，我们不断完善工作流程，制定专业的业务解答标准，完善市民咨询手册，为市民提供更为有益的信息和服务。
2.窗口秩序规范为了让窗口工作更加规范和有序，我们采取了以下措施：•坚持“先来，先服务”的原则，压缩市民排队时间，减少等待时间。
•参加了窗口培训，提高了工作效率和素质。
•在移动服务中心设置预约窗口，提高市民办事效率。
•给市民身份证、户口等重要业务使用人脸识别技术，提高办理效率和办事体验。
以上措施大大提升了窗口工作效率，保障了市民办事利益。
3.窗口办事流程的不断优化我们在业务流程中精简岗位、优化程序，逐步实现无纸化、信息化、自助化管理方式。
通过引进现代管理工具和技术，提高办事便利程度，不断完善市民所需的服务，并加强了窗口服务质量管控。
工作成效我们在窗口工作中不断推进改革创新，具体表现如下：1.优化服务流程，提升服务效率对于市民咨询和反映涉及到窗口办理的问题，我们按照《服务承诺》中相关规定，开展了专业业务解答，及时给予市民答复。
同时，在办理业务过程中，我们不断完善业务流程、缩短办理时间，使业务可快速办结。
2.窗口服务质量整体提升我们在业务流程及工作制度管理等方面取得显著成效，同时加强市民服务完善机制，全面打造优秀服务团队，力求在服务、管理、制度等新形势下，引领新窗口建设。
3.提高市民满意度根据市民不断变化的需求，我们加强了办事服务质量和速度，力求以市民需求为导向，提高市民的满意度、信任度。
通过开展满意度调查，收集评估市民意见，深化服务理念，为市民提供更优质、更便捷的服务。
结语在新时代的推动下，我们在服务市民、提升工作效率、管控工作质量等方面作出了不懈努力和突出贡献。
窗口规范服务达标自查报告
窗口规范服务达标自查报告一、概述窗口服务是一项非常重要的工作，直接关系到单位形象和服务质量的提升。
为了达到规范化、标准化的服务水平，我单位进行了窗口规范服务自查工作，并就自查结果提出整改意见。
二、自查内容1.窗口服务人员素质对窗口服务人员进行了自查，重点考查了他们是否具备良好的服务意识、沟通能力、责任心等方面的素质。
自查结果显示，在窗口服务人员素质方面，我们存在一些问题。
部分窗口服务人员在服务过程中存在不够主动、热情的情况，对待窗口事务处理有时不够细致。
2.窗口工作场所环境对窗口工作场所环境进行了自查，主要考察了窗口区域是否明亮整洁、工作设备是否齐全等方面。
自查结果显示，窗口工作场所环境整体上较为整洁，但有部分窗口工作区域灯光不足、设备设施陈旧等问题。
3.窗口服务流程对窗口服务流程进行了自查，着重检查了办理手续是否规范、办理时间是否合理等方面。
自查结果显示，我们的窗口服务流程基本规范，但仍有部分流程需要进一步优化，以提高办事效率。
三、问题分析1.窗口服务人员素质问题部分窗口服务人员在服务中缺乏主动性和热情，对待窗口事务处理不够细致，造成办事效率低下。
2.窗口工作场所环境问题部分窗口工作区域灯光不足、设备设施陈旧，影响了工作环境的舒适度和办事效率。
3.窗口服务流程问题部分窗口服务流程较为繁琐，导致办事时间较长，办事效率不高。
四、整改建议1.窗口服务人员素质问题的整改建议提高窗口服务人员的服务意识和责任心，加强培训，提升他们的沟通能力和专业知识，增强他们的服务意识。
2.窗口工作场所环境问题的整改建议改进窗口工作区域灯光，更换陈旧设备设施，提升工作环境的舒适度。
3.窗口服务流程问题的整改建议精简窗口服务流程，优化办事时间，推行便民措施，提高办事效率。
五、总结通过本次窗口规范服务自查，我们意识到窗口服务方面存在的问题，并提出了相应的整改建议。
我们将认真落实整改措施，加强窗口服务人员的培训和素质提升，改善窗口工作环境，优化窗口服务流程，以达到规范化、标准化的窗口服务水平，提高单位形象和服务质量。
行政服务中心窗口工作个人总结7篇
行政服务中心窗口工作个人总结7篇篇1一、背景在行政服务中心窗口工作的这段时间里，我本着服务群众、优化流程、提高工作效率的原则，尽心尽力完成了各项工作任务。
本篇个人总结将对我过去一段时间的工作进行全面回顾和总结，以提升自身能力，为未来的工作打下坚实基础。
二、工作内容1. 窗口服务在行政服务中心窗口，我主要负责接待群众、解答咨询、办理业务。
工作中，我始终坚持以群众需求为导向，耐心细致地解答各种问题，为群众提供高效便捷的服务。
同时，我还积极参与窗口值班，确保窗口服务不断档、不缺位。
2. 业务流程优化为提高工作效率，我积极参与业务流程优化工作。
通过对业务流程进行全面梳理和分析，我发现了一些流程繁琐、效率低下的问题。
针对这些问题，我提出了多项优化建议，如简化办理流程、缩短办理时间等，得到了领导的认可和采纳。
3. 政务服务创新为进一步提升政务服务水平，我积极参与政务服务创新工作。
通过学习和借鉴先进经验，我提出了多项创新举措，如推行网上预约、开展延时服务、优化办事环境等。
这些举措有效提升了政务服务的便捷性和满意度。
三、工作成果1. 提高工作效率通过业务流程优化和创新举措的实施，我成功提高了窗口工作的效率。
办理业务的时间由原来的XX天缩短至XX天，有效减轻了群众等待的时间。
2. 提升服务质量通过不断学习和实践，我提升了自身的服务质量和综合素质。
在接待群众时，我能做到热情周到、文明礼貌，得到了群众的一致好评。
3. 贡献创新点子在政务服务创新方面，我提出的多项创新举措得到了领导的认可和实施。
这些举措有效提升了政务服务的便捷性和满意度，为行政服务中心树立了良好的形象。
四、工作体会1. 不断学习：作为一名窗口工作人员，我深刻认识到学习的重要性。
只有不断学习，才能不断提升自己的服务质量和综合素质。
2. 严谨细致：窗口工作涉及到群众的切身利益，必须严谨细致。
在工作中，我要时刻保持高度的责任心和敬业精神，确保不出差错。
3. 团队协作：窗口工作是一个团队协作的过程。
政务服务业务培训计划及实施方案
一、背景及目标随着我国政务服务体系不断完善，对政务服务工作人员的业务能力和服务水平提出了更高要求。
为提升政务服务效能，提高群众满意度，特制定本培训计划及实施方案。
一、培训目标1. 提升政务服务工作人员的业务知识和操作技能；2. 加强政务服务工作人员的服务意识和服务礼仪；3. 提高政务服务工作人员的沟通协调能力和团队协作精神；4. 促进政务服务工作规范化、标准化、高效化。
二、培训对象全县各级政务服务窗口工作人员、行政审批人员、乡镇便民服务中心工作人员等。
三、培训内容1. 政务服务相关法律法规及政策解读；2. 一体化政务服务平台操作与应用；3. 行政审批事项办理流程及规范；4. 服务礼仪与沟通技巧；5. 基层政务服务工作创新与实践；6. “一件事一次办”集成服务业务培训；7. 网上办事能力提升培训。
四、培训方式1. 集中授课：邀请专家学者、业务骨干进行专题讲座；2. 案例分析：通过实际案例分析，提高参训人员解决问题的能力；3. 互动交流：组织参训人员进行分组讨论，分享工作经验；4. 实操演练：设置模拟场景，让参训人员实际操作，提高业务水平。
五、培训时间1. 培训时间：2024年1月至12月；2. 每月至少组织一次集中培训，每次培训时间不少于半天。
六、实施方案1. 制定培训计划：明确培训内容、时间、地点、对象及培训方式；2. 组织师资力量：邀请专家学者、业务骨干担任培训讲师；3. 宣传动员：通过内部通知、宣传栏等形式，广泛宣传培训计划，提高参训人员的积极性；4. 考核评估：对参训人员进行考核评估，确保培训效果；5. 落实跟踪：对培训效果进行跟踪调查，持续改进培训工作。
七、保障措施1. 保障经费：确保培训经费的落实，为培训工作提供有力保障；2. 优化培训场地：提供宽敞、舒适的培训场地，确保培训效果；3. 提供培训资料：为参训人员提供相关培训资料，方便学习和复习；4. 加强培训管理：建立健全培训管理制度，确保培训工作有序进行。
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日常操作：窗口介绍
日常操作：种类&操作
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办证服务：窗口介绍
办证服务：登记、受理
双击服务事项将列出其基本信息、申办资料、收费标准
登记
输入单位或个人名称，联系方式可填入联系人、电话等信息， 项目说明填入单位工程项目说明等
选事项
确定客户要办理的服务事项。
统计一段时间范围内申办、办结、待办件数汇总及明细 申办、办结、待办明细可先过滤再打印、导出 通常以部门为单位统计，也可选择仅统计本窗口的办证情况 通常以缺省的“办证统计截止时间”为时间边界，可改变
管理功能：收费情况汇总
统计一段时间范围内所有费用、财政执收单位收入、银行 帐户的到帐情况汇总
上报件·已上报 制证中 待发证
联办件：处理流程
一门受理：在联办责任部门先登记，记录ID号
抄告相关：确定联办单位、联办方式，并通知，以ID号调阅
并联审批：各联办单位能够知道其他部门办理状态
限时办结：联办责任窗口及中心可以进行跟踪，及时催办
所有联办事项结束后，责任部门进行结束处理
三、窗口管理操作
管理功能：办件情况汇总
业务知识：服务事项组成
服务事项的组成 服务名称、办事程序、承诺时限、申办资料、收费标准 办事程序：需审、送审(上报) 是否需要审核？ 是否需要送审(窗口/本级无权批复)？ 承诺时限：上报、审核、制证 几天内必须上报？审核不超过几天？办证在几天内完成? 申办资料：必备资料齐全、允许发证时补交 没有提交、已提交、特批可免、允许发证时补交 收费标准：需要收费、允许减免、允许全免 某些服务事项在政策规定条件下允许减免、甚至全免
IC卡刷卡或开具缴款书
结算
交费打印票据
办事人持卡去结算窗口
发证办完
收回IC卡 IC卡收回以后供后面的人用
办证服务：办完、退办、发证
对于一些即办项目可直接在办证窗口“办完(带发证)”
鼠标右键的弹出菜单可以进行“上报/批准/退回”等日常操作
在“日常操作”窗口审核退回的服务仍然需要经过“发证”
业务知识：电脑为窗口做些什么？
1、提供一部办证指南的电子辞典，保证信息的正确性 2、记录服务对象的基本信息、所申请的服务事项及交费情况
3、及时提醒窗口工作人员进行上报、批复、制证等操作
4、按照统一格式打印承诺通知书等文件，自动推算承诺日 5、电脑自动计算费用，打印缴款书、发票
6、实现证照打印，并可连接更复杂的部门业务管理
发证时将检查资料是否齐全、该收费事项是否已交费 “退办 / 办完 / 发证”以后才表示一项服务的彻底结束
办证服务：办证查询
在“办证窗口”点击“查询”按钮即显示“办证查询窗口” “办证查询”时可输入名称中的特征字符串进行匹配 “办证查询”一般仅列出尚未最后结束的、本窗口受理的 申请事项，勾上相应选项可列出已结束项目或本部门其他 窗口受理的同类事项 点击“重办”按钮可修正误操作、回到最初“申办”状态 点击“删除”按钮可删除误操作产生的错误记录
7、由电脑自动完成办证情况及费用的统计汇总工作
二、窗口基本操作
基本操作：启动、登录、关闭、改密码
启动
登录 关闭
双击桌面上的
图标，启动办证服务程序
输入工号与密码(初始密码即工号)，点击“登录” 点击工具条上的 图标，退出办证服务程序 图标进入保护状态
重新登录 临时离开可点击工具条上的 改密码
办结
发证
发证后整个服务结束
业务知识：基本定义
即办件
承诺件
程序简便，可当场或当天办结的一般性事项
只涉及一个部门，需经审核或现场踏勘的事项
必备资料不全、不能正式受理的申请事项
补办件
联办件 退办件 退回件
需经 2 个以上主管部门审批的重大申请事项
服务对象在申办后由于自身原因撤消服务的 经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的
通常以部门为单位统计，也可选择仅统计本窗口的收入情况
通常以缺省的“结算统计截止时间”为时间边界，可改变
谢
谢
窗口业务操作培训
行政服务中心
内容提纲
一、窗口业务知识 二、窗口基本操作
三、窗口管理操作
一、窗口业务知识
业务知识：办事流程
登记、核对资料
资料不全打印补办通知
需要输入客户资料、选定所办事项、核对提交的资料
资料齐全、受理
打印受理通知、承诺通知
上报、审核、核价、收费
银行结算窗口打印发票 打印退回通知，办结后计时停止