旅游景区服务与管理教学配套课件王瑜第一章旅游景区概述

第1章旅游景区概述旅游景区的基本类型第1章旅游景区概述1.1旅游景区的发展1.2旅游景区服务与管理的内容1.3旅游景区服务与管理的方法1.4福建省精品课程王瑜《旅游景区服务与管理》知识目标了解旅游景区的基本概念、分类体系、发展过程与发展趋势；理解旅游景区服务与管理的基本内容；重视旅游景区的标准化管理。

学习目标技能目标掌握旅游景区服务与管理的方法；掌握旅游景区的标准化管理的方法。

旅游景区的定义1.1 旅游景区的基本类型1.1.1旅游景区的特征1.1.2旅游景区的类型1.1.3福建省精品课程王瑜《旅游景区服务与管理》1.1.1 旅游景区的定义• 根据《旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T17775-2003）• 旅游景区（tourist attraction）是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。

该标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。

1.1.2 旅游景区的特征旅游性地域性设施性共生性创新性管理性旅游景区的特征1.1.3 旅游景区的类型旅游景区的类型按照旅游景区质量等级划分按旅游景区资源类型划分按照旅游景区功能特征划分按照旅游景区管理归属划分按照旅游景区所有制形式划分按照旅游景区形成的原因划分•2006年12月1日起施行的《风景名胜区条例》将我国风景名胜区分为国家级和省级两级。

•第八条规定：“自然景观和人文景观能够反映重要自然变化过程和重大历史文化发展过程，基本处于自然状态或者保持历史原貌，具有国家代表性的，可以申请设立国家级风景名胜区；具有区域代表性的，可以申请设立省级风景名胜区”。

•第十条规定：“设立国家级风景名胜区，由省、自治区、直辖市人民政府提出申请，国务院建设主管部门会同国务院环境保护主管部门、林业主管部门、文物主管部门等有关部门组织论证，提出审查意见，报国务院批准公布。

设立省级风景名胜区，由县级人民政府提出申请，省、自治区人民政府建设主管部门或者直辖市人民政府风景名胜区主管部门，会同其他有关部门组织论证，提出审查意见，报省、自治区、直辖市人民政府批准公布。

”•我国自1982年起，国务院共审定公布了6批187处国家级风景名胜区，面积近10万平方千米，约占国土总面积的1%。

•《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）将旅游景区质量等级划分为五级，由高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游景区。

•划分主要是依据旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、经营管理、资源和环境的保护、旅游资源吸引力、市场吸引力、年接待海内外旅游者数量、游客抽样调查满意率等方面进行评定。

•截止到2008年10月，我国共有各类A旅游景区3503家，其中5A旅游景区66家、4A旅游景区1008家、3A 旅游景区1200家、2A旅游景区930家、1A旅游景区299家。

我国景区管理主体的分类景区类型景区主管部门国家级风景名胜区国家住房和城乡建设部国家级森林公园国家林业局国家级旅游度假区国家旅游局国家级自然保护区国家环保总局/国家林业局国家级文物保护单位国家文物局国家级地质公园国土资源部•实景——旅游景区经营权转让你认为旅游景区经营权转让有哪些利与弊？你所在的地区是否存在经营权转让的旅游景区？••1997年，湖南省以租赁经营的方式将张家界宝峰湖景区的经营权转让给马来西亚某公司，该公司当年就投入1800万元更新设施，景区的面貌发生了很大的变化。

1998年，湖南省张家界市武陵源区人民政府按照“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的要求，对黄龙洞实行委托经营45年，从此黄龙洞逐步实现了资源的优化配置和整合，让资本与资源、资源与市场有效对接。

自张家界宝峰湖景区和黄龙洞景区改革景区经营权以来，据不完全统计，截至目前，全国已经出让景区经营权或鼓励出让景区经营权的省、市、区有20个以上，已经有超过300个景区以不同的形式转让了经营权。

在市场配置模式下，景区通过经营权转让在一定程度上使市场机制开始发挥作用，提高了旅游资源的开发利用效率，也产生了良好的经济、社会效益。

旅游景区的发展过程1.2 旅游景区的发展1.2.1旅游景区的发展趋势1.2.2福建省精品课程王瑜《旅游景区服务与管理》1.2.1 旅游景区的发展过程•国外旅游景区的发展•中国旅游景区的发展国外旅游景区的发展19世纪中期以后 ，工业革命加速 了工业化的进程 ，使欧美国家的 经济、社会、文 化和生活方式都发生了翻天覆地的变化，旅游活 动也更加频繁。

中世纪时的欧洲和西亚地区，宗教圣地朝圣。

欧洲文艺复兴时期，刺激了旅游活动的发展和旅 游景区的繁荣。

第二次世界大战 结束以后，世界 旅游业逐渐进入 大众旅游时代。

20世纪80年代以 来，出现了世界 性的旅游热潮。

萌芽发展阶段加速发展阶段个性发展阶段中国旅游景区的发展1949年后，在一些 风景、温泉胜地修 建了一批疗养院。

20世纪70年代，文 化古迹和著名山水 成了吸引外国旅游者来我国旅游的重 要因素。

我国古代主要的游历活动是皇帝的巡游和士大夫的漫游，他们所到之处，也是旅游现象出现之后大量游客光顾的 重要景区。

20世纪80年代，我 国旅游业进入快速 发展时期。

90年代，度假旅游 产品和专项旅游产 品。

90年代中期，各类旅游示范区纷纷 出现。

萌芽发展阶段起步发展阶段快速发展阶段•80年代初，国家公布了首批24个历史文化名城和44个重点风景名胜区，推动了我国旅游景区的开发和建设。

•1992年7月，国务院作出了试办国家旅游度假区的决定，首批国家旅游度假区有12个。

•2005年，国家旅游局公布首批全国工农业旅游示范点，其中农业旅游示范点303个，工业旅游示范点103个。

1.2.2旅游景区的发展趋势1数量增加类型多样3资本多元规模大型2注重配套内容综合4文化突出 主题特色5注重保护 管理创新6标准引导效益显著•实景——杭州宋城旅游景区你认为杭州宋城旅游景区有何特色？••1996年5月18日开园的杭州宋城旅游景区，位于西湖风景区西南面的杭州之江国家旅游度假区内，北依五云山，南濒钱塘江，是由宋城集团投资兴建的中国最大的宋文化主题公园，年游客量达270万人次，是国家AAAA级景区、首批“国家文化产业示范基地”。

宋城是杭州反映两宋文化内涵的第一个主题公园，它依据宋代杰出画家张择端的《清明上河图》画卷，严格按照宋代营造工法再现了宋代都市的繁华景象，园区主要分为：《清明上河图》再现区、九龙广场区、城门楼广场区、宋城文化广场区、仙山琼阁区及南宋风情苑区等部分。

多年来，宋城始终坚持以“建筑为形、文化为魂”为旅游开发的指导原则，秉承“精品化”战略思想。

城内斗拱飞檐、车水马龙，每年推出的新春庙会、火把节、泼水节、天灯节、市井民俗表演等大型活动精彩纷呈，真实再现了宋代都市的繁荣景象。

宋城集团投6000万巨资倾心打造、年观众突破160万人次的大型歌舞《宋城千古情》是宋城经典品牌旅游项目，用现代化手法表述杭州千年历史文化，成为国内外到杭游客必看剧目，堪称杭城夜游标志性演出。

它曾获杭州市政府颁发的文艺创作突出贡献奖，并入选中国第七届艺术节成为展演剧目，成为国内主流媒体竞相报道的成功演出模式。

宋城将给您一个不变的承诺：给我一天，还你千年！•链接/zww/lymdd/fjmc_sy.aspx?areacode=3301&unitid=3879旅游景区服务的内容1.3 旅游景区服务与管理的内容1.3.1旅游景区管理的内容1.3.2福建省精品课程王瑜《旅游景区服务与管理》1.3.1旅游景区服务的内容•核心——游览服务。

•支持——接待服务。

•包括车辆停放、售票服务、入口接待服务、咨询服务等入门接待服务，以及解说服务、商业服务等进入景区后的接待服务。

•保障——营销服务、安全服务。

•营销服务是为旅游者提供满意的产品。

安全服务是确保一切旅游设施性能良好、安全可靠，维护景区治安，保证游客生命财产安全。

1.3.2 旅游景区管理的内容旅游景区管理的内容旅游景区主体管理旅游景区客体管理经营活动管理游客管理当地居民管理旅游景区环境管理经营管理安全管理旅游景区管理的一般方法1.4 旅游景区服务与管理的方法1.4.1旅游景区标准化管理1.4.2福建省精品课程王瑜《旅游景区服务与管理》1.4.1 旅游景区管理的一般方法1、行政方法行政方法是依靠行政机构和领导者的权利，通过强制执行的行政命令，直接对管理对象发生影响的方法，如旅游景区制订员工手册，对员工的行为进行监督。

链接http://www.xadayanta.com/jigou/jigou3_1.asp•2、经济方法•经济方法是用经济的手段，通过协调景区相关利益团体的经济利益来管理景区。

•经济手段主要包括运用价格、工资、利润、利息、税金、奖金和罚金等经济杠杆。

•3、法律方法•法律方法是运用法律规范及类似法律规范的各种行为规则进行管理，方法带有强制性。

•国家和地方政府有关景区管理的法令、条例、规章等是景区开展工作的依据，也是督促和检查景区管理工作的依据。

•旅游资源法律制度。

如2006年《风景名胜区管理条例》•旅游发展规划法律制度。

如2003年《旅游规划通则》•与旅游景区相关的旅行社管理制度。

如2009年《旅行社条例》•旅游景区导游人员法律制度。

如1999年《导游人员管理条例》•旅游景区安全法律制度。

如1990年《旅游安全管理暂行办法》•旅游标准化法律制度。

如2003年旅游资源分类、调查与评价•旅游者权益保护法律制度。

如1991年国家旅游局发布的《旅游投诉暂行规定》1.4.2 旅游景区标准化管理•旅游景区实施标准化管理重点要解决三大问题，即：“服务质量和环境质量”、“景观质量”和“游客意见”。

•“服务质量和环境质量”包括旅游交通、游览、旅游安全、卫生、通讯、旅游购物、综合管理、旅游资源与环境保护等内容；•“景观质量”包括资源要素价值与景观市场价值；•“游客意见”是旅游景区标准化管理的重要参考依据，包括总体印象、可进入性、游路设置、旅游安排、观景设施、路标指示、景物介绍牌、宣传资料、讲解服务、安全保障、环境卫生、旅游厕所、邮电服务、购物、餐饮、旅游秩序、景物保护等内容。

1、质量认证体系国际标准：ISO 90002000年版ISO9000系列标准4个核心标准1个支持标准ISO9000：2000质量管理体系——基本原则和术语ISO9001：2000质量管理体系——要求ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南ISO19011：2000任务和环境指南ISO100012：2000测量控制系统ISO9000标准在我国旅游景区的实施•深圳锦绣中华是我国第一个获得ISO9002国际质量标准认证的旅游景区。