流程管理基本理念
业务流程管理基本理念
2.四个关键词：
规范化
流程
持续性 系统化
五.流程管理不是管理的全部 ——流程切入、关注全程
5.1 “流程管理”仅仅是“管理丛林”中的一棵 树 5.2 各种管理体系的共性：
从某一层面切入，有自己的关注点，以一套体系 为结果，有自己的方法、技术和工具
5.3 流程管理：
从流程的层面切入，关注流程是否增值，形成一 套“认识流程、建立流程、运作流程、优化流程” 的体系，并在此基础上，开始一个“再认识流程” 的新循环，同时也有着流程描述与流程改进等一系 列方法、工具和技术。
本流程主要描述了共用物品的采购过程。 相关岗位职责分工 质保部：提供化验用品需求计划，由部门经理审
核，储运部复核，主管副总审批。 储运部：提供月劳动保护用品及低值易耗品需求 计划由部门经理审核，报主管副总审批。 设备部：提供月五金配件需求计划，由部门经理 审核。报主管副总审批。 供应部：根据相关需求计划进行采购。 储运部：负责收货。
• 网络化、扁平化、柔性化
传统组织 vs. 流程型组织
十.基于流程的组织结构（cont’d)
组织结构维度的两种观点：
• 流程是组织的唯一组成成分
• 基于流程的组织是一种多维结构，即流程维 和职能维的组合
职能辅助维 流 程 主 导 维
职能为流程的高效 运作提供服务性支持。
十二.流程分析实例 ——共用物品采购
宽－窄 流程范围的识别有助于协调流程的接口和并 行处理关联工作；考察跨部门的流程，会发现流 程的瓶颈，利于流程的优化。 分类： 部门内流程、部门间流程（同一事业部）、 企业内流程（跨事业部）、企业间流程
三.流程的范围与规模（cont’d）
• 流程的规模： 取决于它的业务内容。有的流程仅由几个非
关于流程管理的基本理念
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流程管理的理念是什么
流程管理的理念是什么流程管理是指组织如何规划、计划、实施、控制和改进其活动流程，以提高效率、降低成本、提高质量并持续创新的一套方法和技术。
在当今竞争激烈的商业环境中，流程管理变得愈发重要，它不仅关乎组织内部效率，也关系到与外部客户、合作伙伴及供应商的良好关系。
流程管理的原则1. 持续改进流程管理的重要核心是持续改进。
通过不断的分析和评估，找出流程中的问题和瓶颈，并采取相应的措施改进，使流程不断优化和提升。
2. 客户导向流程管理强调满足客户需求，即所有流程设计和改进的目标应当以客户为中心，关注客户的期望和价值观念。
3. 透明度和规范化流程管理倡导明确的规则和标准，使得流程的执行可预测和可度量。
透明的流程促进团队协作，减少信息的不对称，更好地服务组织整体目标。
流程管理的重要性1. 提高效率通过流程管理，组织能够更有效地组织资源、协调工作流程，从而提高工作效率，避免不必要的浪费。
2. 降低成本优化流程可以降低运营成本，节约时间和资源，减少不必要的费用开支，提高企业盈利能力。
3. 提高质量通过规范的流程管理，可以确保流程执行的一致性和标准化，提高产品和服务的质量，增强竞争力。
流程管理的应用1. 项目管理在项目管理中，流程管理可以帮助团队制定明确的工作流程，提高项目执行效率和质量，降低项目风险。
2. 生产制造流程管理在生产制造领域尤为重要，通过优化生产流程、提高生产效率和质量，实现更高的产出和更好的客户满意度。
3. 客户服务在客户服务流程方面，流程管理可以帮助企业更好地理解客户需求，提高服务水平，增强客户满意度，培养忠诚客户群。
结语综上所述，流程管理的理念是通过持续改进、客户导向、透明化和规范化等原则，提高效率、降低成本、提高质量，在不断变化的商业环境中保持组织的竞争力和可持续发展。
有效的流程管理是组织成功的关键之一，值得每个企业关注和投入精力。
流程管理理念与方法
流程管理的作用
流程管理的三大作用：
承上启下，保障和加速公司战略的有效落实； 构建虚拟企业，加强工作一体化设计，打破职能分工，提高
改善效率，加速成果固化和经验移植，降低变革风险。 提升经营绩效和企业竞争力； 规范业务操作，保障企业正常运营，提升执行力； 支撑其他管理职能履行。
供应链战略
业务流程
供应链综合计划
采购 原材料 退换货
内向物流
制造
生产拆散
交付外向Βιβλιοθήκη 流产成品 退换货支持流程
供应商 管理
物流商 管理
外包制造商 管理
信用风险 管理
仓储管理
流程管理如何做
➢ 流程层次结构
流程层级定义
层次名称
层次定义
Level 0 流程总览 （Process Overview）
是公司A类业务所有流程的总体框架，按照战略流 程、业务流程和支持流程进行分类； 是浏览公司A类业务所有流程的统一入口。
卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。
•规范化 •端到端 •持续改进
过程管理
备注：从流程的生命周期来看流程管理
什么是流程管理
2、流程管理的层次
公司 战略
业务模 式设计
组织模 式设计
流程 设计
流程 实施
流程 控制
流程体系框架
各类流程
流程标准化是流程优化和流程改进的基石。
流程再造 （ BPR ）
动态
today
结构化、组件化的流程体系构建虚拟企业
公司现况
采用电子商务解决方案 采用ERP, CRM和SCM系统 ISO 9000 认证 流程成本核算
虚拟企 业
流程管理-基本理念
4
——
一.流程（Process）
1 流程的定义
2 流程六要素
我满意，是因为流程为我创造了价值
相互作用
输出结果
输入资源
若干活动
顾客
输入资源 输出结果 活动 活动的相互作用（即结构） 顾客 价值
目标性－有明确的输出（目标和任务）
保障流程－为战略流程和经营流程实现提供保障 包括：人力资源管理、管理会计、信息系统管理
4 蒋志青的分类：
经营流程－“做什么”（What） 包括：价值、目标、产品定位、资源配置计划、基本流程确定和考评政策与原则 业务流程－“怎么做”（How） 包括：营销、生产、销售、储运、服务管理、质量管理、财务管理 管理流程－“绩效考评”（Performance evaluation） 包括：人力资源管理流程、技术及设施管理流程、质量管理流程、财务管理流程、考评管理流程
2 基于哈佛大学麦克尔.波特的价值链模型：
二.流程的分类
3 J.佩帕德&P.罗兰定义的高层流程：
战略流程－组织规划和开拓它的未来 包括：战略规划、产品\服务开发、新流程开发
经营流程－组织实现其日常功能 包括：“赢得”客户、满足客户、客户支持、现金 与收支管理、财务报表
十二.流程分析实例 ——共用物品采购
本流程主要描述了共用物品的采购过程。 相关岗位职责分工 质保部：提供化验用品需求计划，由部门经理审核，储运部复核，主管副总审批。 储运部：提供月劳动保护用品及低值易耗品需求计划由部门经理审核，报主管副总审批。 设备部：提供月五金配件需求计划，由部门经理审核。报主管副总审批。 供应部：根据相关需求计划进行采购。 储运部：负责收货。
业务流程管理 基本理念
汇报人姓名
流程管理理念与方法
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2020/11/25
流程管理理念与方法
培训主题
1、什么是流程 2、什么是流程管理 3、流程管理的作用 4、流程管理如何做
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流程管理理念与方法
什么是流程
1、流程的定义 流程（Process）
• 业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。
理
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•财务管理
•策略采购
•流程和知识
管理
•品牌及公共 •固定资产管
关系沟通
理
流程管理理念与方法
•流程管理如何做
➢ 流程的框架
联想流程框架设想
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流程管理理念与方法
•流程管理如何做
➢ 流程的分类
定义
特点 频率 范例（公司层面）
战略流 程
支持流 程
战略流程是实现持续经营的流
提升经营绩效和企业竞争力
• 降低
• 订单完成时间 • 内部运作时间 • ...
• 质量改善
• 更好地关怀顾客 • 更高的员工素质 • 降低错误率 • 增强产品供应
•流程效率
•流程成本
• 降低运作成本 • 更好的IT投资回报 • 识别流程中关键成本因素
•优化
•流程质量
•流程风险
• 识别、分析和控制风险
层次名称
层次定义
Level 0 流程总览 （Process Overview）
是公司A类业务所有流程的总体框架，按照战略流 程、业务流程和支持流程进行分类； 是浏览公司A类业务所有流程的统一入口。
示意图
Level 1 流程集合 （Process Group）
是对流程总览中某一流程集合（例如SCM/人力资 源）按照价值链的完整展开，包括战略流程、业务 流程和支持流程三类流程。
业务流程管理基本理念
业务流程管理基本理念业务流程管理是指通过对企业流程进行规划、设计、优化和监控，以实现流程高效运转、业务持续改进和组织优势提升的管理方法。
它与传统的功能和职能管理方法不同，强调从客户价值的角度出发，关注业务流程的全面性、协同性和持续性，以实现组织的顶层目标。
业务流程管理的基本理念主要包括以下几个方面：1. 客户价值导向：业务流程管理把客户的需求和价值放在首位，通过对流程的全面认识和理解，准确把握客户价值，根据客户需求进行流程设计和优化，提供更高的价值和更好的服务。
在业务流程管理中，重要的是要强调客户与组织之间的互相作用，关注客户满意度和效益。
2. 全面性和综合性：业务流程管理强调流程的全面设计和管理，包括从流程的起点到终点的整个过程，从组织内部到组织之间的交互，以及同一流程中的各个环节之间的协同。
通过对流程的全面认识和理解，可以更好地掌握流程中的关键环节和影响因素，从而提高流程的效率和质量。
3. 持续改进：业务流程管理是一个持续不断的过程，不断追求流程的改进和优化。
在业务流程管理中，重要的是要以持续改进为核心，通过不断地对流程进行分析和评估，发现问题和改进机会，解决流程中存在的问题和瓶颈，进一步提高流程的运作效率和质量。
4. 流程控制和监控：业务流程管理强调对流程的控制和监控，通过设立合适的控制和监控机制，及时发现和解决流程中的问题，确保流程的按时按量完成。
在业务流程管理中，可以使用各种工具和技术来进行流程控制和监控，如流程图、流程指标和流程审批等，以提高流程的效率和质量。
5. 积极参与和团队合作：业务流程管理注重组织内部各个部门之间的协调和合作，以及组织和外部供应商之间的合作。
在业务流程管理中，重要的是要形成积极的参与和团队合作的氛围，通过有效的沟通和协作，共同完成流程目标，实现组织的价值和目标。
总结来说，业务流程管理的基本理念是以客户价值为导向，注重流程的全面性和综合性，持续改进流程，同时强调流程的控制和监控，以及积极参与和团队合作。
《流程经理10年案例笔记》随笔
《流程经理10年案例笔记》阅读笔记目录一、流程管理基本概念与理念 (2)1. 流程管理定义及重要性 (3)1.1 流程管理基本概念 (3)1.2 流程管理对于企业意义 (4)2. 流程管理理念演变 (5)2.1 传统流程管理理念 (7)2.2 现代流程管理理念 (8)二、流程经理角色与职责 (9)1. 流程经理角色定位 (11)1.1 战略决策者角色 (11)1.2 协调者角色 (12)1.3 监督者角色 (14)2. 流程经理主要职责和任务 (15)2.1 制定和优化流程方案 (16)2.2 推动流程执行和实施 (18)2.3 监控和评估流程效果 (19)三、《流程经理10年案例笔记》内容介绍 (20)1. 书籍基本信息及作者简介 (22)1.1 书籍名称和出版社信息 (22)1.2 作者介绍及写作背景 (22)2. 书籍核心内容与结构框架 (24)2.1 主要章节内容概述 (24)2.2 书籍亮点与特色介绍 (26)四、案例分析与研究 (27)一、流程管理基本概念与理念作为现代企业管理的重要一环，其核心在于通过对组织内部各项业务、职能活动的有效组织和协调，以实现流程的高效运作和持续优化。
这一过程不仅关注流程的起点到终点的线性串联，更强调在流程的每一个环节中，都存在着信息流、物流、资金流等的交互与整合。
在流程管理的理念中，一个高效的流程应当具备以下几个特点：首先是明确的起点和终点，确保流程的起点清晰，以便于对整个流程进行把控；其次是流程中的每个环节都能够顺畅进行，不出现堵塞或断裂的情况；再次是流程中的信息能够及时、准确地传递和处理，以支持流程的高效运作；最后是流程的管理和维护要能够跟上时代的步伐，不断进行优化和升级。
流程管理的基本理念还包括对流程的全生命周期管理，这意味着从流程的设计、建立、运行、监控到废止，每一个阶段都需要得到妥善的处理和管理。
流程管理还强调跨部门、跨团队的协作与沟通，打破部门壁垒，提高整体效率。
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2.四个关键词：
规范化
流程
持续性 系统化
五.流程管理不是管理的全部 ——流程切入、关注全程
5.1 “流程管理”仅仅是“管理丛林”中的一 棵树 5.2 各种管理体系的共性：
从某一层面切入，有自己的关注点，以一套体系 为结果，有自己的方法、技术和工具
5.3 流程管理：
从流程的层面切入，关注流程是否增值，形成一 套“认识流程、建立流程、运作流程、优化流程” 的体系，并在此基础上，开始一个“再认识流程” 的新循环，同时也有着流程描述与流程改进等一系 列方法、工具和技术。
利
施 理
利
润
技 术 开 采 购
内政后勤
生产经营
外部后勤
市场销售
润
在价值链基础上分析 流程的范围和规模
流程穿过多少部门（组织）？流程包括多少活动或步骤？
四.流程管理（Process Management）
一种以规范化地构造端到端的卓越业务流 程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目 的的系统方法。 ——黄艾舟、梅绍祖（北京科技大学） 是通过一些技术手段，对企业的业务流 程进行梳理，分析，改善和监控，并通过对 业务流程的不断优化，从而有效的降低业务 处理成本，提高业务处理效率，并快速反应 市场与客户需求，进而提升企业决策反应能 力。（TQCS) ——AMT
业务流程管理 基本理念
在过去的年代里，谁能发明新产品，谁就能在 经济上取胜。但是，在21世纪，持续的竞争优 势将更多的来自新的流程技术而不是新的产品 技术。反向工程（Reverse Engineering）已经 成为一种艺术，新产品的仿制不再是难事。过 去的首要任务（发明新产品）现在变成了次要 任务，而过去的次要任务（发明和完善新流 程），现在变成了首要任务。 ——莱斯特.斯洛 《世纪之战：未来的日美欧经济大战》
组织转换 流程转换
九.流程管理的S-A框图（黄艾舟、梅绍祖）
十.基于流程的组织结构
• 组织结构是对外界环境的反映
• 流程本身才是组织运作的中心
• 组织应从顾客需求出发来设计流程，并围绕 流程来设计组织结构，构建以流程为中心的 新型组织。
• 基于流程的组织结构模式引导了组织的创新 和变革，体现了未来组织发展的趋势。
• BPM的理论框架与实现
• 基于流程的组织结构研究
• 流程管理技术（IT） • 跨组织流程管理
常简单的任务完成，而有些则可能包括众多高度 复杂且又相互关联的任务。
取决于它的产品和服务内容的简单与复杂程 度以及企业的产品规模。 产品设计和制造难度大、用户使用难度大的 产品的流程规模大。
多品种公司的流程规模大。
三.流程的范围与规模（cont’d）
企 业 人 力 基 资 础 源 设 管 发 服务
动的辅助活动
3 J.佩帕德&P.罗兰定义的高层流程：
•战略流程－组织规划和开拓它的未来
包括：战略规划、产品\服务开发、新流程开发
•经营流程－组织实现其日常功能
包括：“赢得”客户、满足客户、客户支持、现 金 与收支管理、财务报表
•保障流程－为战略流程和经营流程实现提供保障
包括：人力资源管理、管理会计、信息系统管理
5.三者关系
战略流程（经营流程） 经营流程（业务流程） 保障流程（管理流程）
战略流程（经营流程）决定经营流程（业务流程）的方 向；保障流程（管理流程）是战略流程（经营流程）和 经营流程（业务流程）的基础。
三.流程的范围与规模
• 流程要从规模和范围两个方面加以考察。 • 流程的范围： 穿越的经营部门或职能科室等组织单位数量
一.流程（Process）
1 流程的定义
• 流程是把一个或多个输入转换为对顾客有价值的输 出的活动。 ——Michael Hammer • 流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特 定的市场或特定的顾客产生特定的输出。 ——T.H.Davenport • 流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作 用的活动。 ——ISO9000
本流程主要描述了共用物品的采购过程。 相关岗位职责分工 质保部：提供化验用品需求计划，由部门经理审
核，储运部复核，主管副总审批。 储运部：提供月劳动保护用品及低值易耗品需求 计划由部门经理审核，报主管副总审批。 设备部：提供月五金配件需求计划，由部门经理 审核。报主管副总审批。 供应部：根据相关需求计划进行采购。 储运部：负责收货。
• 客户愿意付费的就是增值的
• 可对关键流程设立指标，考察活动对流程指 标的贡献或损害，从而进一步分析活动是否 增值
七.流程管理的三个层次
（黄艾舟、梅绍祖） • 规范流程 • 优化流程 • 再造流程
八.BEP方法论模型（黄艾舟、梅绍祖）
战略构想 流程评价
流程规范
是否 卓越流程
流程优化
流程再造
流程构造
2 流程六要素
输入资源 活动 顾客 输出结果 活动的相互作用（即结构） 价值
我满意，是因 为流程为我 创造了价值 若干活动 输入资源
相互作用
输出结果
标和任务） 内在性－包含于任何事务或行为中 整体性－至少由两个活动组成，“流转” 动态性－按一定的时序关系的从一个活动到另一个 层次性－组成流程的活动也可以是一个流程
4 蒋志青的分类：
• 经营流程－“做什么”（What）
包括：价值、目标、产品定位、资源配置计划、基 本流程确定和考评政策与原则
• 业务流程－“怎么做”（How）
包括：营销、生产、销售、储运、服务管理、质量 管理、财务管理
• 管理流程－“绩效考评”（Performance evaluation）
包括：人力资源管理流程、技术及设施管理流程、 质量管理流程、财务管理流程、考评管理流程
宽－窄 流程范围的识别有助于协调流程的接口和并 行处理关联工作；考察跨部门的流程，会发现流 程的瓶颈，利于流程的优化。 分类： 部门内流程、部门间流程（同一事业部）、 企业内流程（跨事业部）、企业间流程
三.流程的范围与规模（cont’d）
• 流程的规模： 取决于它的业务内容。有的流程仅由几个非
“嵌套”、“分解”、“子流程”
结构性－多种表现形式
流程的层次
第一层 如果一个流程没有让 三个不同岗位感到烦 恼的话，就不要把它 当作一个流程。
第二层
第三层 业务流程管理是对组织中不 同层级的流程进行重新设计 来提高组织绩效
二.流程的分类
1 基于哈佛大学教授安东尼的企业经营管理三 层次： •战略计划流程<——>战略计划层 •管理控制流程<——>管理控制层 •操作控制流程<——>操作控制层 2 基于哈佛大学麦克尔.波特的价值链模型： •基本流程<——>为企业增加价值的活动 •辅助流程<——>支持目前和将来的基本活
十二.流程分析实例 ——共用物品采购
单据/报表
需求计划 入库单
问题分析
此流程不能及时反映采购员物品采购到位情况， 全部要人工去查询才能了解采购任务完成情况，各部 门投诉较多，物品价格不能长期稳定。
流 程 详 述
十三.目前流程管理存在的问题
1. 中文论文资料太少 2. 很多研究没有跳出BPR的束缚 3. 很多研究都偏向于IT技术应用 4. 尚未确定具体研究领域：
五.流程管理不是管理的全部（cont’d）
4. 流程运营需要有优异的流程管理 3.企业的成功来自于优异的流程运营 2.给顾客创造价值的是企业的流程 1. 企业的使命是为顾客创造价值
从流程的视角来理解管理
六.理解增值
• 流程是由一系列活动组成，活动有增值活动 和非增值活动之分。 • 流程管理关注流程的增值
• 网络化、扁平化、柔性化
传统组织 vs. 流程型组织
十.基于流程的组织结构（cont’d)
组织结构维度的两种观点：
• 流程是组织的唯一组成成分
• 基于流程的组织是一种多维结构，即流程维 和职能维的组合
职能辅助维 流 程 主 导 维
职能为流程的高效 运作提供服务性支持。
十二.流程分析实例 ——共用物品采购