销售新模式之高效沟通本质
客户说：如何真正为客户创造价值
第八，销售忙于内部工作
销售忙于应付内部要求，与客户见面
第九，销售管理貌似良好
貌似井井有条、兢兢业业，实则无暇思考，思维狭窄
反思：我们目前的销售模式是否存在这九个问题？
第2章：存在问题，如何破解
客户价值有待挖掘
What the Customer Want You to Know
客户在乎的价值是什么？ 客户为什么选择了你而不是 你的竞争对手？ 为什么会一如既往地信任你， 并与你建立长期的合作关系？
创造价值的客户规划(VAP)是营销的必须工作
制作规划需要注意的地方：
What the Customer Want You to Know
创造价值的客户规划(VAP)包含三大要素
价值定位
在规划中，要明确说明你的解决方 案能为客户带来哪些价值，即价值 定位，以及客户能获得哪些好处， 即预期收益。阐述收益应当有理有 据、清晰具体。
第3章：赢得信任，成为伙伴
客户沟通要全方位
What the Customer Want You to Know
STEP1
要真正为客户创造价值， 必须与客户建立全方位 的联系与沟通高效沟通
STEP2
要想培养合作共赢的长期客 户关系，还需要做好售后服 务工作
STEP3
必须对客户信息严格保密，信 息分享的基础是信任，对此要 好好珍惜
What the Customer Want You to Know
第2章：存在问题，如何破解
当下值得思考的九大营销问题
第一，销售只与采购互动 第二，沟通基本围绕价格
未接触到客户公司真正重要的人 利润空间损失殆尽
100
What the Customer
Want You to Know
卓越团队与高效沟通
3、清晰地布置下属的工作任务
4、有效地检查下属的工作质量
5、客观地评价下属的工作效果
2013年4月
杭州新一天企业管理
本节要点：
一、团队内部上行沟通——精确理解上级
1、服从上级指挥
2、全面完成任务
3、汇报改良建议
二、团队内部平行沟通——充分尊重平级
1、树立平级之间相互尊重的心态
2、确定平级之间清晰的职责划分
3、采用平级之间相互领会的沟通平台
4、建立平级之间互帮互助的工作氛围
三、团队内部下行沟通——有效指挥下属
1、耐心地改善下属的工作态度
卓越团队与高效沟通
第一节团队建设三要素
单元目的：使学员深刻领会团队建设中的三大关键要素，全局化地思考问题，让自己融入团队，并激发自我在岗位上积极主动地工作、合情合理地管理。
本节要点：
一、团队建设三要素之一——目标
1、个人目标——依托2、团队目标——动力
3、岗位目标——交点4、“三标”的融合
二、团队建设三要素之二——规则
本节要点：
一、沟通的定义与作用
1、沟通的定义2、沟通的作用性4、互赖性
三、沟通的特点
1、随时性2、双向性3、情绪性4、互赖性
四、沟通的要素
内容+标准+时限
五、关注沟通效果
双赢沟通十要素
第三节团队的立体沟通
单元目的：增强学员对上级指令的领会与分解能力，改善平级间的交流与合作，并能针对性地指导、管理与培育下属，通过沟通效果的改善，促进团队效率的提升，从而增强团队的竞争力。
1、业务流程——发展基础2、管理模式——发展关键
3、利益分配——发展保障
三、团队建设三要素之三——成员
实战销售技巧超级销售
８.他人讲话时心不在焉, 走神。 ９.不愿与他人分享信息 。
１０.忽略沟通前提。
实战销售技巧超级销售
第8页
改进沟通路径 Pathto Improve Communication
Persuade
１.相关你企业和产品资料 ２.何时说服？
３.怎样说服？ 表示了解该需要 介绍Feature（性能）和Benefit（收益）问询
是否能够接收？ ４.准备针对客户需要去说服
１.相关你企业和产品
Persuade
资料 ２.何时说服？
３.怎样说服？
表示了解该需要
介绍Feature（性能）
和Benefit（收
第10页
推销员作用 推销员作用 Roles of A Salesman
１.为错综复杂购置决议提供尤其帮助
Roles of A Salesman
２.增加商品价值, 使其有别于其它商品（找出“卖点”）
３.有利于发觉用户特殊需求
４.从用户口中得到信息反馈（市场、质量、竞争对手情况
） ５.提供优质售后服务, 以确保用户品牌忠诚度
Successful Selling
问询 Inquiry
客户 需要
说服 Persuade
实战销售技巧超级销售
达成协议 Reach
Agreement
克服客户不关心 消除客户顾虑
第17页
开场白
实战销售技巧超级销售
１.何时做开场白 ？ ２.怎样做开 场白？ 提出议程 陈说议程对客户 价值问询是否接 收 ３.引出开场白 ４.准备做开场白
《华为铁三角工作法》经典语句摘抄和读后感
《华为·铁三角工作法》读后感、经典语句摘抄范厚华·著目录推荐序1：《8900亿背后的销售管理体系》中国人民大学商学院院长：毛基业。
(3)推荐序2：《铁三角工作法让销售从不确定走向确定》，华为前海外地区部总裁、全球行销副总裁王维斌 (5)推荐序3：《真正理解华为铁三角的运作机制》，宁波诺丁汉大学商学院李达三首席教授，丹麦哥本哈根商学院教授：李平 (6)前言： (7)铁三角工作法的缘起和发展 (8).铁三角：具有进攻性与协同性的销售模式 (8).LTC流程：保障铁三角运作的关键 (9)构建聚焦客户需求的铁三角组织 (10).客户经理的职责不仅仅是买产品 (10).方案经理：5P (11).交付经理：HEROS。
(11).团队协同作战，共享利益 (13)基于铁三角的LTC流程 (13).销售线索从哪里来 (13).如何把线索转化为机会点 (16)机会点管理，变不确定未确定 (19)《华为铁三角工作法》范厚华·著读后感、经典语句摘抄。
推荐序1：《8900亿背后的销售管理体系》中国人民大学商学院院长：毛基业。
1、任正非“什么是核心竞争力？客户选择我而没有选择你，就是核心竞争力”；2、一切销售的前提都是为客户创造价值；3、管理的是三个核心关键词：目的性、组织性、系统性；4、找对人远比改变人重要；对于销售人员的选择，需要借助量化的方法加以评估；5、人在一起只是团伙，心在一起才是团队；6、华为销售团队的奖金分配，基于目标达成率的“奖金包分配模式”，按照“贡献和利润分享制”，辅以项目奖励，通过激励机制实现集体与个人的利益平衡；7、紧紧抱在一起，，生死与共，聚焦客户需求的共同作战单元。
目的：满足客户需求，成就客户理想；8、销售漏斗9、只有确定才能量化，只有量化才能管理；10、客户声音就是闪闪发亮的黄金；11、不要对客户说你的产品有多牛，而要说你的方案对他有什么价值；12、失败的准备就是准备失败；推荐序2：《铁三角工作法让销售从不确定走向确定》，华为前海外地区部总裁、全球行销副总裁王维斌1、铁三角：客户经理、方案经理、交付经理；2、将为客户服务所需要的主要能力，一直延伸到客户界面，统一运作；3、从客户角度，通过确定的组织、角色和规则，形成为客户端到端的服务能力，不仅最大限度地抓住机会，并且保证客户的服务质量；4、LTC流程：从线索到回款；端到端保障体系5、IFS：集成财务服务推荐序3：《真正理解华为铁三角的运作机制》，宁波诺丁汉大学商学院李达三首席教授，丹麦哥本哈根商学院教授：李平1、“VUCA+新颖性”来源于美军作战实践经验=“易变性、不确定性、复杂性、模糊性+新颖性”；“让听得见炮火的人来呼唤炮火”；2、华为铁三角组织模式分为两种：a、项目团队层面的铁三角；b、客户系统部层面的铁三角；前言：·市场上存在的一些挑战或问题：1、产品同质化，靠价格竞争，利润空间越来越小；2、企业有雄心壮志，但销售组织能力跟不上；3、销售全凭员工个人经验，没有系统的套路和打法；4、销售、技术、交付等部门协同性差；5、过多依赖销售精英，一旦个别销售精英离开，不仅带走客户关系，还带走项目；6、除了客户关系很重要，还有哪些因素可以帮助项目成功？..........·通过成就客户来成就自己的企业！铁三角工作法的缘起和发展·铁三角：具有进攻性与协同性的销售模式一、销售是需要具备个体进攻性和团队协同性的工作，1、没有进攻性便拿不下订单；2、没有团队的协同配合，即便拿下订单也无法长期为客户提供让其满意的产品或者服务，客户满意度自然无法提升，也就失去了复购和转介绍的可能。
提高销售协作能力的沟通话术
提高销售协作能力的沟通话术销售协作是一个成功销售团队所必备的关键要素。
团队成员之间的良好沟通和协作能力可以大大提高销售绩效和客户满意度。
然而，提高销售协作能力并非易事，需要善于使用有效的沟通话术。
本文将介绍一些提高销售协作能力的沟通话术，帮助销售团队更好地合作。
1. 积极倾听与理解在销售协作中，积极倾听和理解是非常关键的。
首先，销售人员应该倾听并理解其他团队成员的需求和意见。
他们可能有不同的观点和方法，但是理解并尊重彼此的想法是建立良好合作关系的第一步。
同时，倾听客户的需求也是至关重要的。
通过积极倾听客户的问题和需求，销售团队可以更好地定位产品或服务的卖点，并提供适当的解决方案。
2. 清晰明确的沟通沟通的清晰明确是销售协作中的关键因素。
销售人员应该清楚地表达自己的意思，避免使用含糊不清或模棱两可的话语。
此外，销售团队成员之间的交流也应该直截了当，避免产生误解或不必要的猜测。
清晰明确的沟通有助于团队成员之间更好地理解对方的目标和需求，并找到解决问题的共同方法。
3. 积极参与协作积极参与协作是提高销售团队协作能力的重要方面。
销售人员应该积极地提供帮助和支持，与其他团队成员分享自己的经验和知识。
通过积极参与协作，销售人员能够建立更紧密的关系，改善团队内部的相互信任感。
此外，积极参与协作还可以促进团队成员之间的学习和成长，提高整个团队的销售绩效。
4. 善于解决冲突在销售协作中，冲突是难以避免的。
然而，善于解决冲突是提高销售协作能力的重要技巧。
销售人员应该学会处理冲突，以确保冲突不会对团队合作和销售目标产生负面影响。
在解决冲突时，销售人员可以采用以下方法：先听取各方的意见，并尊重他们的观点；寻找共同点和共享利益，并寻求双赢的解决方案；以合作的态度解决问题，并避免指责和攻击性的言辞。
5. 建立良好的沟通渠道一个良好的沟通渠道对于销售协作至关重要。
销售团队应该建立多种沟通渠道，以便快速高效地交流信息和意见。
这可以包括定期举行团队会议、使用团队沟通工具等。
销售中的创新销售团队合作模式
销售中的创新销售团队合作模式在当今竞争激烈的市场中，销售团队合作对于企业的成功至关重要。
随着市场环境的不断变化，传统的销售团队合作模式已经无法满足企业的需求。
因此，为了更好地应对市场挑战，提高销售绩效，企业需要不断创新销售团队合作模式。
创新销售团队合作模式的核心是团队成员之间的紧密合作和高效沟通。
下面将介绍一些创新的销售团队合作模式，以帮助企业提高销售业绩。
一、平行协作模式平行协作模式是一种强调团队成员间平等合作的合作模式。
在这种模式下，没有明确的上下级关系，团队成员之间平等分享信息和责任。
这种模式能够激发团队成员的创造力和主动性，使他们更加积极地投入到工作中。
在平行协作模式下，销售团队可以通过共享信息、分工协作、互相学习等方式来提高销售绩效。
团队成员可以分享市场情报，交流销售经验，共同解决问题。
这种模式能够促进团队成员之间的相互理解和信任，提高团队整体的协作效能。
二、跨功能合作模式跨功能合作模式是一种强调不同职能部门间合作的合作模式。
在这种模式下，销售团队与其他职能部门（如研发部门、市场部门等）紧密合作，共同为客户提供更好的解决方案。
跨功能合作模式能够将不同部门的专业知识和技能充分发挥出来，提供更加综合的解决方案。
例如，销售团队可以与研发部门合作，根据客户需求定制产品；与市场部门合作，共同开展市场推广活动。
这种模式能够打破部门之间的壁垒，实现资源的共享和优化。
三、虚拟销售团队模式虚拟销售团队模式是一种通过信息技术支持销售活动的合作模式。
该模式中，销售团队成员分散在不同地理位置，通过互联网和其他通信工具进行协作。
虚拟销售团队模式能够降低企业的运营成本，提高销售效率。
团队成员可以随时随地进行沟通和协作，不受时间和空间的限制。
通过虚拟销售团队模式，企业可以聘请全球各地的销售人员，扩大销售网络。
四、孵化器模式孵化器模式是一种关注新产品和新市场开发的合作模式。
这种模式中，销售团队成员被视为创业者，通过不断试错和学习的过程来推动产品和市场的发展。
什么是管理沟通
企业沟通是企业经营管理⼯作的专⽤术语。
沟通就是管理。
下⾯店铺为⼤家准备了关于什么是管理沟通的⽂章，欢迎阅读。
什么是管理沟通 管理沟通是指社会组织及其管理者为了实现组织⽬标，在履⾏管理职责，实现管理职能过程中的有计划的、规范性的职务沟通活动和过程。
换⾔之，管理沟通是管理者履⾏管理职责，实现管理职能的基本活动⽅式，它以组织⽬标为主导，以管理职责、管理职能为基础，以计划性、规范性、职务活动性为基本特征。
⼀、管理沟通的内涵及特征 管理沟通解决的是现实管理活动中发⽣的组织与组织之间，⼈与组织之间，⼈与⼈之间的沟通问题，沟通者为了某⼀⽬的，运⽤⼀定的策略和⼿段，将某⼀信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得相应的反应或反馈的整个过程就称之为管理沟通。
它与⼀般沟通相⽐具有特定特征： （1）管理沟通是为了达成特定的管理⽬标，其是管理⽬标导向的，管理者希望通过沟通解决管理⼯作的现实问题。
（2）管理沟通是双⽅的相互⾏为，不仅要把信息传递给对⽅，还要了解对⽅反应。
（3）管理沟通需要有效中介渠道。
（4）管理沟通需要设计有效的策略。
⼆、有效的管理沟通是企业成功之本 上能通，下情可致：下不隐，上令必达。
⼀个企业要实现⾼速运转，要让企业充满⽣机和活⼒，有赖于下情能为上知，上令迅速下达，有赖于部门之间互通信息，同⽢共苦，协同作战。
沟通之所以重要是因为它涉及获取信息或者提供信息，对他⼈施加影响，以便他⼈理解⾃⼰的意思并按照⾃⼰的意愿⾏事。
所以，在需要⾼度协作的信息社会，沟通显得⽐任何都重要。
据调查分析：在⼀个企业中，中级领导约有60%的时间在与⼈沟通，⾼级领导则可达80%，企业业绩提⾼的70%来源于企业内部的沟通和反馈，另外⼀⼤部分则来⾄于外界的沟通。
沟通能⼒在⼀定程度上决定了管理者职业⽣涯发展，沟通也是⾼层管理者的核⼼任务，有助于消除组织变⾰中的障碍，助于组织信息的正式传递，⼈员与群体之间的情感互访。
三、管理沟通的良好渠道 （1）管理沟通的本质—换位思考。
高效管理沟通技巧
亲爱的学员，我们的在线答疑将在15：00准时开始，请稍候！20090120 刘辉在线答疑时间：2009年1月20日15：00—17：00 参会嘉宾：刘辉老师、主持人吴彦纯会议主题：主持人吴彦纯：各位华企在线商学院的同学们大家下午好！我是本期在线答疑的主持人吴彦纯，非常荣幸能够与各位新老朋友在我们的答疑现场一起聆听专家的答疑讲解。
作为企业的中高层管理人员，您70%的左右时间可能是用来进行沟通！比如说：向上级请示工作、汇报进展，以争取更多的支持；比如说部门协调之间的协调，以争取更多帮助和理解；再比如说您与您团队成员进行沟通，了解工作状况，以鼓舞士气，使得项目能够顺利实施完成，杰克韦尔奇说，管理的秘诀是“沟通、沟通、再沟通”！那么如何能够进行有效的沟通呢? 如何掌握高效沟通的流程和方法？如何运用企业的纵向沟通、横向沟通的技能？今天聚成华企在线商学院专家在线答疑栏目特邀国内最早引入国际企业培训理念和方式的实战型专家刘辉老师为您答疑解惑，为我们本期的高效管理沟通技巧这一专题进行答疑解惑。
现在我非常荣幸的向各位学员们介绍一下我们的刘辉老师，刘老师他从事企业高层管理工作多年，在企业的战略管理、执行力、人本管理等领域有着丰富的理论与实践经验，刘老师他举办过的公开课已经超过了数百场，学员更是超过了数十万人，其主讲的课程比如说沟通技巧、执行力等都在很多企业里面，本列为管理人员的必修课。
现在我们就有请刘老师与我们的学员进行一个真正的面对面的交流有请刘老师。
刘辉老师：谢谢各位朋友大家好，今天非常高兴来到聚成的现场跟大家做一个互动交流，因为我个人做公司的需要，我今年做公司第九年了，我也研究企业的方方面面，比如说战略管理、赢利模式、市场营销当然胞波基本的管理，甚至包括国学等等。
自己做公司这么多年有很多感触，在聚成公司主要讲高效领导技巧，对外宣传的题目是所谓的技巧，但是我个人其实不是很完全认同技巧，我觉得我研究的领域或者今天跟大家分享的领域，更多偏向于什么呢？领导与沟通，或者高级管理沟通这个层面，可能会更严谨一点点。
销售技巧培训
Made by Hugo Eng 2011,08 16
Agenda (目录）
销售模式分析-Marketing Solution SPANC0销售流程简介 电话销售技巧 Role Play (实战演习）
新世纪的竞争
➢无法逃脱的挑战
竞争对手的进步，客户成熟
➢更复杂，大量的工作要求以及更广 的技能要求
销售解决方案比卖产品需求增加
➢不断地学习与提高
原地踏步的人将永远不会提高
销售新模式-New selling model
10% 客户关系
20%
需求评估
30%
产品介绍
40%
结束销售
40%
30% 20% 10%
在接下来的5分钟时间里，由一名同事担任电话销售，一名同事扮演客户。主要经过 就是电话销售第一次打电话拜访该客户，了解客户是否有关于国际快递或者国际 物流方面的需求？
要：
1，电话销售必须成功拿到客户公司基本资料，电话，传真，地址等等。 2，电话销售必须成功了解到客户目前快递业务的状况，比如竞争对手，每月货量 以及每天票数，越详细，越好。 3，电话销售尝试要求预约客户，并直接签约。
得到信任 客户需求 产品介绍 结束销售
旧销售模式
新销售模式
SPANCO 销售流程简介
S: Suspect P: Prospect A: Approach N: Negotiation C: Close O: Order
令人怀疑的，无法确定的 潜在的，有潜力的，potential
逼近，通过拜访的形式得到信息，催促客户开始合作
高效沟通技巧培训课程--职业素养沟通技巧企业内训课程
蒋小华沟通兵法高效沟通技巧培训课程主讲人：蒋小华老师在线咨询161 2586 114 来电咨询159 **** **** 沟通技巧课程说明：说对话才能做对事，无论是在战略执行中，还是在商务谈判中，甚至同事关系的处理方面，良好的沟通是前提。
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
沟通技巧课程收益：本课程帮助你深化对“沟通”的认识，掌握高效沟通的秘诀；通过演练培养你的亲和力与演讲力，快速建立个人影响力；懂得与企业内外进行有效的沟通，实现团队与个人的更大价值。
沟通技巧课程时间：2天沟通技巧课程对象：希望在生活中轻松赢得友谊，发挥影响力，展现沟通的魅力的人；需在工作中时常面对不同的人，与之交流、协调、沟通的销售人员、技术支持人员、市场支持人员、各类专业人士；在企业承担领导角色的中、高层管理者，迫切需要激发每一位员工的由衷合作，实现企业的持续发展。
沟通技巧课程提纲：一、沟通是什么？1.沟通目标：鼓舞对方达成行动；2.沟通步骤：编码、解码、反馈；3.沟通之道：100%的责任4.沟通底线：说对方想听的，听对方想说的二、有效表达1.有效表达的方法2.表达之前要问的3个问题3.真正想要传递什么信息？4.接收信息的对象谁？有什么特点？5. 如何才能最有效地传递信息？a.信息编码的3个原则b.5W2H原则c.金字塔原则d. 真实开放原则e.有效表达的7个导航工具三、倾听与反馈的艺术1.倾听的层次2.倾听的用词、语调和动作3.倾听的技能/倾听的禁忌4.问对问题：了解他的心/发问的技巧5.有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈四、知已知彼，百战不殆1.问对问题：了解他的心/发问的技巧2.有效倾听：倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌3.有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈五、不战而屈人之兵（亲和力）1.微笑：欲取之，先予之2.赞美：面子给你，里子给我3.频道同步：原来都是同道中人六、运畴惟幄，志在必得（同理心）1.区别：换位思考与同情心2.步骤：辨识与反馈3.准则：先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳3 蒋小华老师品牌课程七、一对多全盘“通杀”（演讲）1.演讲前：分析听众/设计纲要2.演讲中：互动/肢体语言的应用/演讲忘词、问倒等处理技巧3.演讲后：总结/提升八、组织沟通有效策略1.如何与上、下级沟通？2.如何跨部门沟通？3.如何处理沟通中冲突？九、人际风格沟通技巧1.人际风格的四大分类2.各类型人际风格的特征与沟通技巧3.分析型人的特征和与其沟通技巧4.支配型人的特征和与其沟通技巧5.表达型人的特征和与其沟通技巧6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧十、纵向（上下级）沟通1.如何与上级沟通2.你的上司怎样看你3.接受工作三个步骤4.学会倾听上级5.为什么我的建议没有采纳？6.写下来，问清楚，说明白7.复命：及时复命，让业绩不打折8.如何与下属沟通9.下级沟通的原则10.与问题型员工沟通11.如何提出你的批评十一、横向（跨部门平级）沟通1.“功夫在诗外”的启示2.部门间横向沟通的要点3.了解其他部门运转4.创造横向沟通的环境沟通技巧主讲人：蒋小华老师➢浙江大学客座教授；➢执行研究院院长；➢多家培训机构特聘讲师；➢多家媒体杂志专栏撰稿人；➢2007年获“中国管理咨询行业十佳杰出人物”；➢2009年荣获“全球500强华人讲师”；➢被业届誉为“最佳执行教练”；➢著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》。
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５.提供优质的售后服务，以保证顾客品牌忠诚度
营销人员常犯的几个毛病
Drawback
• 咄咄逼人 • 过多的承诺 • 说话太多 • 仅仅在乎合同（不愿花力气跑客户） • 自以为是，不作确认
应该是不断改进，自我发展
销售人员为何失败
Why Fail？
• 首先是努力不够，缺乏坚持到底的韧性； • 计划和准备的不好，“只用嘴巴销售”；
实战销售技巧——超级销售
Professional Selling Skills
( 14 hrs )
汪滨 Wang Bin
新世纪的竞争
Solution Marketing
• 无法逃脱的挑战 • 范围更广的专业技能要求 • 更复杂/大量的工作要求 • 不学习难以生存
竞争对手的进步，客户越来越成熟， 公司/个人生存的关键
１.以为现有价格太高 ２.对现有的供应商满意 ３.原产品购自“关系户” ４.受到互惠约束 ５.预算已用完 ６.经济状况欠佳 ７.留待下次再谈 ８.希望参考其他公司产品 ９.不作确定回答 １０.利用虚伪托词 １１.固执，坚持自己的意见 １２.要求书面申请
Feature 和Benefit 有何区别？
Feature
Benefit
• 客观存在的
• 主观感觉的
• 无感情的，冷冰冰的 • 温暖的，打动人心的
• 我所送出的（Sending） • 你能得到的（Receiving)
• 站在自己的立场上 • 站在客户的立场上
搞清楚Feature很容易，而搞懂Benefit难 －－但你必须要懂！
４.准备针对客户的需要去说服
达成协议
Reach Agreement
1.何时达成协议？ 2.如何达成协议？
重提先前已接受的几项利益 提议你和客户的下一步骤 询问是否接受？
3.达成协议的准备工作有哪些？
克服客户的不关心
Unconcern
１.客户为何不关心？ ２.何时克服客户的不关心？ ３.如何克服客户的不关心？
１.兢兢业业，持之以恒 ２.具备产品知识 ３.能不遗余力替买主与供货公司交涉 ４.有市场知识，乐于向买方提供市场最新消息 ５.具有想象力，能通过销售产品迎合客户需要 ６.具有买方对产品要求的知识 ７.具有同经营部门周旋的手段 ８.随时准备推销 ９.推销活动具有计划性 １０.受过技术教育
销售代表的“功夫”
• 自然障碍－－地理位置、 地位以及通讯手段
沟通是人与人交换信息的过程，是组织存在的前提之一
有效沟通的方法 Effective Communication Methods
１.明确沟通的重点是什么 ２.沟通的重要性 ３.对于要沟通的事情的好坏分析 ４.用何种手段和方法实行
两点注意：
１.思想敏锐，能说会干的人不一定是沟通能力强的人 ２.沟通时一定要留意对方的情绪
６.保护：
保险、安全、保修或个人秘密
７.感情满足： 尊重、亲密感、熟悉、承认及办公环境
８.产品选择： 全系列产品，易得到相关产品，为特殊顾客制作特殊产品
９.决策过程： 易解决问题、批准权限、合同修改、服务灵活性
１０.顾客支持：培训、定期访问、联合广告、展览或其他产品服务
１１.合同条款：付款计划、产品最低起订数量
客户一般不寻求“最低价格竞投者”，而是要找到一 家在销售前后及销售期间都能满足自己需要的公司。
服务与产品之异同
产品
• 有形的 • 持续生产 • 能被转卖 • 具有客观标准 • 能被返回的 • 是设计者的感觉 • 误差可以统计 • 可以被替换 • 可通过硬件功能识别
Service vs. Products
３.引出开场白 ４.准备做开场白
询问
Inquiry
１.何时询问？ ２.如何询问？
客户的背景和环境 客户的需要 开放式和限制式询问
３.解释询问的理由 ４.准备询问
说服
Persuade
１.有关你的公司和产品资料 ２.何时说服？ ３.如何说服？
表示了解该需要 介绍Feature和Benefit 询问是否可以接受？
不能有效沟通的几种典型错误
１.说话前后矛盾，逻辑和思路混乱。 ２.在交谈中，对重要问题和关键词句没有进一步确认。 ３.“形体语言”和所讲内容不一致。 ４.交流时不注重观察对方的表情和反应，误以为别人已同意
或全盘接受。 ５.对重要的会议、约见和会谈不愿做笔记，缺乏文字依据。 ６.道听途说，想当然。不敢或不愿进行直接的交流与澄清。 ７.不做“家庭作业”，疏于整理自己的思路。 ８.别人讲话时心不在焉，走神。 ９.不愿与别人分享信息。 １０.忽略沟通前提。
１２.技术优势：系统、自动化、产品耐久性、外观或免维修
１３.财务影响：省钱、提高效率、现金控制
消费者群分析
Consumers Section
创新者 早期消费者
早期多数型
晚期多数型
落后者
以上五种人又分别称为有新技术热衷者、有远见的人，实用者、保守 派和怀疑者。试讨论这5种消费者的购买特点和对其的推销方式。
Ready for It
基本功 阶段功 完成功
知道你的客户是干什么的
所处行业的环境和产品结构 你能提供什么
知道你的客户是怎么干的
做的事情及其方式 在哪个环节能改进
知道干什么客户才会好
向客户提供完整的“解决方案” （内容，理由，客户利益和方案执行）
客户所处行业的发展趋势
顶级销售员的若干小技巧 Professional Selling
服务
• 无形的 • 只能做一次 • 不能被转卖 • 主观标准 • 不可被返回的 • 是使用者的感觉 • 误差不能被统计 • 不可以被替换 • 只能通过感觉或情绪来鉴别
讨论题：实物质量和服务质量谁更重要？
服务质量的决定因素
Service Quality
• 可靠度：指可令人信赖地且正确的执行所承诺的 服务的能力 ( 32%)
② 列出你所销售的产品（或服务）３～５个不同的Feature ③ 然后再列出他们能给客户带来什么样的Benefit
你卖的是价值,而不是产品
Value Selling
购买是否基于买方价值体系而进行的选择。 所以，你的任务就是无论推销的是什么，你 都要尽量使其与买方的价值体系相适应。
用户并不总是正确的，然后你必须使 得他们看起来是一贯正确的。
质量）
销售经理的全 方位沟通
客户
你的下属
理解他们，把他们都变成你的资源，而不是你的麻烦
推销员的作用
Roles of A Salesman
１.为错综复杂的购买决策提供特别协助 ２.增加商品价值，使其有别于其他商品（找出“卖点”） ３.有助于发现用户的特殊需求 ４.从用户口中得到信息反馈（市场、质量、竞争对手情
Essence
了解对方真意 充分表达自我
沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决 于我们的话是否被人理解。
Andrew Grove 英特尔公司总裁
高效沟通的7个C
• Completenes s
• Conciseness • Consideration • Concreteness • Clarity • Courtesy • Correctness
１.“你的朋友觉得你新买的车怎么样？” ２.“我能看看公司的组织机构图吗？”－－明白和你交往
的人是谁。 ３.使客户相信“你是我们这个小庙里的大菩萨”。 ４.让客户坐在驾驶室里，亲手操作和感受。 ５.从墙上和书架上浏览以找到打破僵局的话题。 ６.让你的客户为你介绍新客户。 ７.提倡交换式推销。
拒绝常常是客户寻求更多信息的标志
改善沟通的途径 Path to Improve Communication
• 清晰性 • 目的性 • 情景性（气氛环境） • 兼听性 • 准确性 • 效益性（分轻重缓急） • 反馈性和双向性
全方位沟通 Omni-Directional Communication
你的老板
兄弟部门（如其 他分公司、财务 、内勤、生产、
• 完整 • 简明 • 体贴 • 具体可觉 • 清晰 • 礼貌 • 正确
沟通中的10种障碍
－包括公司（组织）内部人员之间以及内部与外部的沟通
• 注意力分散，心不在焉 • 患得患失－－报喜不报
• 带有成见／偏见
忧
• 轻率表态－－随意许愿 • 语言障碍
• 地位差别
• 信息失真－－层次过多
• 任人唯亲
• 要求不明
• 反应度：( 22%)
• 保证度：指员工的产品知识和对客户态度，以及 给顾客一种信任感与信任的能力 (19%)
• 同情度：指设身处地，也就是提供关心与个人化 的服务 (16%)
• 有形化：有形设施、服务、书面宣传、人员着装、 展厅等 (11%)
顾客为何不想买你的产品 Why Customers Don’t Want to Buy
10% 结束销售
销售旧模式
销售新模式
讨Байду номын сангаас：成功销售的四大方法
成功销售的八大要诀 Successful Selling
顶尖销售人员：
都在心理上具备
的态度；
都是
的人；
都有良好的
状况与
；
对产品有完整的
；
有客户
和
上的技巧；
具有良好的
产品或服务的技巧；
具有良好的处理
和
技巧；
对
的管理有适当的控制能力。
沟通的本质
推销产品中应满足顾客需要的价值，而不是产品或价格
价值的体现：
１.钱的差别： 价格、费率、费用，或购买刺激（折扣）
２.便利条件： 位置、钟点、省时、自我服务、免费服务、门对门服务
３.个人关心： 经常接触、询问、关系处理
４.资料及信息：是否容易得到样本、信息咨询、定期业务培训