移动通信客户流失规律研究
中移动通信客户流失分析方法2023简版
中移动通信客户流失分析方法中移动通信客户流失分析方法概述客户流失（Churn）是移动通信行业中一个重要的指标，它指的是客户在一定时间内停止使用或转到其他运营商的情况。
减少客户流失对于通信运营商而言至关重要，因为客户流失会导致收入和市场份额的减少。
，中移动通信需要进行客户流失分析，以识别客户流失的原因，并采取相应的措施。
本文介绍了中移动通信的客户流失分析方法，主要包括数据收集、数据探索、模型建立和结果解读等步骤。
数据收集客户流失分析的第一步是收集相关数据。
中移动通信可以通过以下渠道获取客户的数据：- 客户信息系统：包括客户的基本信息，如姓名、年龄、性别、等。
- 使用记录：包括客户使用通信服务的记录，如通话时间、发送短信数量、上网流量等。
- 账单记录：包括客户的账单信息，如每月消费金额、通话费用、短信费用等。
中移动通信可以将这些数据存储在数据库中，以便后续的分析和处理。
数据探索在数据收集完毕后，中移动通信需要对数据进行探索分析，以获得对客户流失影响因素的初步了解。
以下是一些常用的数据探索方法：- 描述性统计分析：包括计算数据的均值、标准差、最大值、最小值等统计指标，以便对数据的分布和特征有一个直观的认识。
- 数据可视化：通过绘制柱状图、折线图、散点图等可视化手段，可以更加直观地展示数据的分布和趋势。
- 相关性分析：通过计算不同变量之间的相关系数，可以了解各个变量之间的关系，找出与客户流失相关的因素。
模型建立在数据探索的基础上，中移动通信可以建立客户流失预测模型，以便在客户流失之前就能够采取相应的措施。
以下是一些常用的预测模型：- 逻辑回归模型：通过建立逻辑回归模型，可以预测客户是否会流失，还可以分析各个变量对客户流失的影响程度。
- 决策树模型：通过构建决策树模型，可以根据客户的特征判断其是否会流失，并找出具体的流失原因。
- 随机森林模型：通过建立多个决策树模型的集合，可以提高客户流失预测的准确性和稳定性。
中移动通信客户流失分析方法
中移动通信客户流失分析方法中移动通信客户流失分析方法引言一、传统方法传统的客户流失分析方法主要基于统计学原理，通过对大量用户数据的分析，寻找与客户流失相关的指标和因素。
，需要定义客户流失的概念和指标。
常用的客户流失指标包括客户流失率、客户停机率、客户流失速率等。
这些指标可以帮助中移动监测客户流失的情况，及时采取相应的措施。
，需要收集并分析用户的相关数据。
这些数据包括客户的个人信息、使用历史、消费记录等。
通过对这些数据的分析，可以发现与客户流失相关的模式和规律。
，需要建立客户流失预测模型。
基于收集到的数据和分析结果，可以利用机器学习算法构建预测模型，预测客户的流失情况，并提供相应的建议和措施。
传统的客户流失分析方法在实践中得到了广泛应用，但也存在一些问题。
传统的方法主要基于统计学原理，对于复杂的客户行为模式往往难以准确分析。
传统的方法需要大量的数据和运算资源，不太适用于中小型企业。
二、新的方法随着和大数据技术的发展，中移动可以尝试使用新的方法来分析客户流失。
，可以引入自然语言处理技术来分析客户的意见和反馈。
通过对客户的文字评论和社交媒体数据的分析，可以更准确地了解客户的需求和不满意之处，从而提供更具针对性的服务。
，可以利用机器学习和深度学习算法来构建更精准的预测模型。
利用大数据和强大的计算能力，可以更好地挖掘客户行为背后的规律，预测客户的流失风险并提供相应的优化建议。
，可以采用云计算和分布式处理技术来提高分析效率和准确性。
云计算平台可以提供高性能的计算能力和存储资源，分布式处理技术可以并行处理海量数据，从而加快客户流失分析的速度和质量。
三、实践案例中移动在客户流失分析方面已经取得了一些成果。
通过与高校和科研机构的合作，中移动利用大数据分析工具和技术，成功构建了客户流失预测模型。
该模型基于中移动的用户数据和历史流失情况，通过机器学习算法分析关键特征和指标，提供客户流失的预测结果。
根据预测结果，中移动可以采取相应的措施，例如优化产品和服务、提供定制化套餐等，进一步提高用户的留存率。
移动通信行业客户流失分析
移动通信行业客户流失分析移动通信行业客户流失分析引言移动通信行业作为现代社会的基础设施之一，具有广泛的应用和巨大的市场潜力。
然而，客户流失问题一直困扰着移动通信运营商。
客户流失不仅给运营商带来直接的经济损失，还可能导致市场份额下降和品牌形象受损。
因此，对移动通信行业客户流失进行分析和预测，对于运营商制定有效的业务发展策略和提高客户满意度具有重要意义。
客户流失的定义客户流失指的是原本是运营商的客户，在一定时间范围内选择不再使用服务或转向竞争对手的行为。
客户流失是一种终端行为，它可能是由于不满意服务、价格竞争、优惠活动等各种因素导致的。
客户流失的原因1. 价格竞争移动通信行业的价格竞争激烈，各家运营商在定价上不断压缩利润空间，以吸引更多客户。
当运营商提高价格或取消优惠活动时，部分客户可能会选择转向价格更低或优惠更多的竞争对手。
2. 服务质量服务质量是客户选择运营商的重要因素之一。
如果运营商的服务质量无法满足客户需求，客户可能会选择转向服务更好的运营商。
3. 客户需求变化随着科技的发展和社会的变革，客户的需求也在不断变化。
如果运营商无法及时满足客户的新需求，客户可能会选择转向提供更好解决方案的竞争对手。
客户流失的影响客户流失对运营商的影响主要体现在以下几个方面：1. 经济损失客户流失会直接导致运营商的收入减少，特别是高价值客户的流失会对运营商的利润造成较大影响。
2. 市场份额下降客户流失会导致运营商的市场份额下降，对市场竞争力产生负面影响。
3. 品牌形象受损客户流失会影响运营商的品牌形象，一旦客户对运营商产生负面评价，可能会对其他潜在客户产生不良影响。
客户流失分析方法1. 定量分析方法定量分析方法是通过收集客户的历史数据，使用统计学和机器学习等方法分析客户流失的概率。
这种方法可以对大规模客户数据进行分析，但对数据的准确性和完整性要求较高。
2. 定性分析方法定性分析方法是通过对客户的调研和访谈等方式，获取客户对于服务质量、价格竞争等因素的评价和意见。
移动通信行业客户流失分析[1]本月修正2023简版
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移动通信行业客户流失分析移动通信行业客户流失分析引言在移动通信行业，客户流失（又称为用户离网）是指用户在一段时间内停用服务、更换供应商或放弃使用某项服务的行为。
客户流失对于运营商而言是一个重要的问题，因为客户流失不仅意味着收入的损失，还可能导致品牌形象的受损和市场份额的下降。
本文将对移动通信行业的客户流失进行分析，旨在探讨客户流失的原因以及如何采取措施进行预防和降低客户流失率。
客户流失原因分析1. 价格竞争移动通信行业竞争激烈，价格战是常见的手段。
一些用户可能会因为其他供应商提供更具竞争力的价格来流失。
价格竞争不仅导致运营商的利润下降，还可能造成客户的流失。
2. 服务质量移动通信行业的服务质量直接关系到用户使用体验。
如果某个运营商的服务质量较差，用户可能会因为无法获得良好的通信质量而选择更换供应商。
常见的服务质量问题包括网络不稳定、信号覆盖差等。
3. 客户满意度客户满意度是影响客户流失的重要因素。
如果用户在使用移动通信服务过程中，遇到过多的问题或者服务不到位，可能会导致客户满意度下降，从而增加流失的风险。
4. 竞争对手的促销活动竞争对手的促销活动也可能导致客户流失。
某个供应商推出的优惠活动或者套餐可能吸引到原本使用其他运营商服务的用户，从而导致流失。
预防和降低客户流失率的措施1. 提供竞争力的价格在移动通信行业，价格是用户选择供应商的重要因素之一。
运营商可以通过降低价格、提供更多的优惠活动来吸引用户，降低流失率。
2. 提升服务质量提供稳定、快速的网络服务是保持客户的忠诚度的关键。
运营商应该不断改进网络服务，确保信号覆盖范围广泛，保证通信质量稳定。
3. 提高客户满意度提高客户满意度可以减少客户流失。
运营商可以加强客户服务团队的培训，提高客服人员的专业素质，提供及时、准确的解决方案来满足用户的需求。
4. 优惠套餐和促销活动运营商可以推出有吸引力的套餐和促销活动来留住用户。
比如提供流量兑换、通话时长增加等优惠措施，吸引用户继续使用服务。
中移动通信客户流失分析方法
中移动通信客户流失分析方法中移动通信客户流失分析方法随着移动互联网的发展，通信行业竞争愈发激烈。
用户的需求和消费习惯也在不断变化。
如何维护现有客户、提高留存率，成为运营商面临的一大难题。
本文将从中移动通信客户流失分析方法方面，探讨如何有效降低客户流失率。
一、定义客户流失客户流失是指本来是某个企业的客户，由于各种原因而流失，即不再成为其客户。
在通信行业中，客户流失主要是指用户取消合同或主动停机期限到期等原因而造成的用户流失。
二、分析客户流失原因分析是解决问题的前提。
对于通信企业而言，了解客户流失原因才能有针对性地解决问题。
分析客户流失原因，需要从以下几个方面入手。
1.用户满意度用户满意度是影响客户流失率的重要因素。
满意度低的用户更容易取消合同。
通过问卷、实地调研等方式了解用户满意度，可以将客户按照满意度的高低排序，对不同群体的用户实施有针对性的维护。
并及时收集用户反馈，改善服务质量。
2.服务质量通信服务的质量直接决定了用户的使用体验。
如网络不稳定、数据传输速度慢等问题，都会影响用户的使用感受。
当服务质量不能满足用户需求时，用户会放弃原先选择而转向其他供应商。
因此，通信企业需要通过不断完善网络设施和提升服务水平，保障用户使用体验。
3.价格竞争随着通信市场竞争的加剧，价格竞争逐渐升温，部分用户仅从价格上考虑选择通信服务供应商。
维护客户需要根据市场行情适度降价，同时通过赠送话费等措施吸引用户眼球。
4.商业配套对于许多用户而言，通信服务不仅仅只是网络和通话的功能。
一些配套服务比如资讯、游戏和娱乐等功能，也是用户选择通信服务供应商的重要因素之一。
因此，通信企业需要根据用户需求推出更多新服务，提高用户的黏度。
5.市场变化市场性因素也是影响用户流失地一个重要因素。
通信企业需要及时把握市场变化，对手进展，分析竞争对手的市场策略和产品动态，了解用户留存的关键因素，从而优化产品服务，减少用户的流失。
三、客户流失预测客户流失预测可以在客户流失之前预先发现，以便提前采取措施留住用户。
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中移动通信客户流失分析方法中移动通信客户流失分析方法引言客户流失是通信运营商面临的一个大问题。
随着竞争的加剧，通信运营商需要更好地了解客户流失的原因和模式，以制定有效的客户留存策略。
本文将介绍中移动通信客户流失分析方法，帮助运营商提高客户留存率，增加收入。
方法一：综合数据分析综合数据分析是客户流失分析的重要方法之一。
通过对中移动通信的用户数据进行分析，可以识别出引起客户流失的因素。
以下是一些常用的数据分析方法：- 挖掘关联规则：通过挖掘用户行为数据，如通话时长、流量使用量等，可以发现用户流失的关联规则。
例如，用户通话时长减少并且流量使用量增加，则有可能导致客户流失。
- 构建预测模型：利用机器学习算法，建立预测模型，预测客户是否会流失。
常用的算法包括逻辑回归、决策树、随机森林等。
通过对用户数据进行训练和测试，可以预测客户流失的可能性。
- 分析业务数据：分析用户的业务数据，如套餐使用情况、漫游情况、优惠活动参与情况等，可以了解用户流失的原因。
例如，某个套餐的流失率较高，则需要对该套餐进行调整。
方法二：用户调研分析除了数据分析外，用户调研也是了解客户流失原因的重要途径。
中移动通信可以通过以下方式进行用户调研分析：- 方式访谈：通过方式方式与一部分流失客户进行访谈，了解客户流失的主要原因以及改进的建议。
- 网络调查：通过发送问卷调查，让用户匿名填写，了解用户的需求和满意度，找出影响客户流失的关键因素。
- 焦点小组讨论：组织一些流失客户参与的焦点小组讨论，深入交流客户对中移动通信的不满和改进建议。
通过用户调研分析，中移动通信可以更加深入地了解用户的需求和想法，为客户留存提供有针对性的改进措施。
方法三：竞争对手分析竞争对手分析可以帮助中移动通信了解竞争对手的优势与劣势，从而制定针对性的留存策略：- 产品比较：对比竞争对手的产品特点、套餐价格、服务质量等方面，找出与中移动通信的差距，提出改进意见。
- 市场份额分析：分析竞争对手的市场份额变化趋势，了解他们的客户流失情况，为中移动通信建立流失预警系统提供参考。
移动通信行业客户流失分析
移动通信行业客户流失分析Inetsoft对待客户流失的观点在进行客户流失分析之前，有必要先阐述一下Inetsoft对于客户流失这个现象的一些观点：1.流失在所难免，我们需要做的不是消除客户流失，而是确保流失率控制在较低水平。
2.移动通信行业公司的运营支撑等系统已经积累了丰富的信息，使得我们可以通过内部信息系统，定期分析客户流失情况。
3.通过仔细分析客户流失原因，有利于我们采取相应策略来降低有价值客户的流失率，真正的提高成本收益比。
4.我们认为许多客户是可以挽回的，准确的分析可以提供正确的挽回措施。
5.对于不值得挽回的客户，彻底放弃。
这些客户包括低价值客户（挽回成本超过所能获得的收益的客户）和声望太差的客户（恶意欠费的客户等）。
这些观点是Inetsoft在进行客户流失分析时的指导思想，也代表了在这类CRM分析中的基本世界观。
为什么要关注客户流失？移动通信行业的现有企业中，一般情况下客户月流失率在3%左右，如果静态计算，则所有客户会在 2 － 3 年内全部流失。
在降低客户流失率方面，哪怕仅仅降低 1 ％就意味着你至少可以有百万元的收入增长！客户是一个公司最宝贵的财富，因此保持客户并增长客户就是头等重要的事情，同是又是很困难的一项任务。
在2011年底，中国的人口已达1347350000，同时手机量达到1006923000，也就是说中国的手机普及率差不多达到了75%，现有的用户数几乎已经接近人口总数。
在一个如此成熟和饱和的市场中，开拓新用户的难度可想而知。
根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍，而且从传统意义上来讲，移动通信行业保留旧客户利润率为开发一位新客户之16 倍，尤其对于剩余客户市场日渐稀疏的移动通信市场来说，减少客户流失就意味着用更少的成本减少利润的流失，这点已经为运营商所广为接受。
由此可见客户保持的重要性，也就是说保留旧客户比开发、吸收新客户更重要。
o0p中移动通信客户流失分析方法.doc
移动通信客户流失分析方法广东移动通信有限责任公司【摘要】本文描述了移动客户流失分析的重要性,流失的定义和客户细分方法,提出了影响客户流失的各种特征因素,阐述了客户流失分析的建模流程及与营销活动的关系。
1 前言我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，现在正步入缓慢增长期：移动通信注册客户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊,涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现“增量不增收”。
因此,分析客户流失原因,吸引潜在客户入网,增加现有客户满意度,减少客户流失几率,提高客户消费水平,充分占有市场,是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。
2 移动客户流失的定义与特征因素2.1移动客户流失的定义移动通信领域的客户流失有三方面的含义：一是指客户从本移动运营商转网到其他电信运营商,这是流失分析的重点。
二是指客户使用的手机品牌发生改变,从本移动运营商的高价值品牌转向低价值品牌，如中国移动的用户从全球通客户转为神州行客户。
三是指客户ARPU (指每用户月平均消费量)降低，从高价值客户成为低价值客户。
客户流失分析，就是利用数据挖掘等分析方法,对已流失客户过去一段时间的通话、客户服务投诉或交费等信息进行分析，提炼出流失或有流失趋势客户的行为特征，再将这些特征应用于现有的客户服务，采取相应的营销手段做到客户保持和客户发展。
进行客户流失分析的目的就是挽留客户,增大业务收入。
因此进行客户流失分析预测和客户挽留应与客户服务成本结合起来。
客户服务成本包括为客户服务的所有成本,如客户使用网络的成本,客户交费、投诉的营业成本等。
客户的消费带来的收益可能大于或小于为其服务的成本,因此需要对流失的客户进一步细分：⑴有完整联系资料与没有联系资料的客户：客户入网应提供正确可联系的资料,如果客户提供的资料虚假或不完整,则其欠费离网的概率增大,因此对中国移动来说,应着重分析全球通客户,神州行客户的流失分析应次之。
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移动通信客户流失规律分析
1．研究目的
通过对某移动通信公司客户的流失数据进行分析，了解客户流失规律，建立流失预警系统，为客户关系管理服务。
2．背景介绍
随着中国电信业改革的深入开展，电信运营企业之间对于市场的竞争日益加剧，客户流失现象十分多见。
但客户忠诚度对于电信企业来说却是影响电信企业盈利的重要因素，美国学者的研究表明，顾客忠诚度提高5%，行业的平均利润提高25%-85%。
因此，研究电信企业客户流失规律能够为为电信公司避免客户流失提供一定的参考意义。
随着移动电话普及率的提高，移动通信业务特别是语音业务的逐渐饱和，移动运营商都加大了市场的竞争力度，从直接的产品降价、业务捆绑销售到服务意识的转变、服务内容的完善、服务方式的改进和服务质量的提高，进而到内部运营管理机制、人力资源的改革，企业经营模式和服务体系都以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现了“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。
然而，尽管整个移动通信技术、管理和服务水平不断提高，面对有限的存量市场，在大量新客户入网的同时，又有大批老客户流失，移动通信网上注册用户数与在网通话用户数相差悬殊，出现大量的零通话“休眠”客户。
移动运营商增量不增收，一方面客户发展代理费用和宣传费用增长，另一方面客户平均在网时间逐渐缩短，ARPU 值下降，客户流失率不断上升，通信业务收人增长相对趋缓，移动通信客户价值和利润率的减少严重影响了移动通信企业的可持续发展。
根据美国安盛咨询公司的数据统计表明，美国移动通信客户的月流失率在2.2 %
左右，年流失率大约是27 % ，平均获取一个客户的成本在300～600 美元，而保持一个客户在网的成本仅为50～100 美元。
因此，移动运营商为了扩大企业规模，实现企业利润的同步增长，必须建立客户价值评价体系和客户流失分析模型，并在此基础上做好有价值客户的维系挽留工作。
然而目前有的移动运营商仍然只注重发展，有的只是列出已流失客户的清单，还应进行简单的流失原因分析，而精明的运营商不仅是分析已流失客户的原因，进行客户价值的评价，对潜在的有流失倾向的高价值客户进行维系挽留，并将其与经营发展紧密联系起来，以客户维系促进发展。
因此，研究客户流失额规律，了解什么样的客户具有流失的倾向，流失的客户都有什么特点，能否通过客户的相关数据分析得出，这就是本研究要解决的问题。
3．指标设计
为了准确的研究移动通信客户流失的规律，我们考虑一下常见的客户的特征指标，并对指标的含义和考虑的原因做了纤细讨论。
）
● 客户等级（X
1
按照一定的分类标准（例如客户对企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级）对客户进行分级管理。
客户的等级表明客户对于企业的重要性是不同的，企业应该区分不同等级的客户采取不同的措施，对那些对企业的重要性比较重要的客户进行重点管理。
同时，同等级的客户具有同样的特征，因此，不同的客户等级的客户的流失规律是不同的，因此，我们需要将客户等级纳入研究中。
其中，客户等级可以标记为1、2、3、4。
● 主叫次数（X
）
2
电话呼叫系统分为主叫和被叫。
主叫即是自主呼出。
一般来说客户主叫的次数越多，说明客户使用的频率较高，流失的可能性也就越小。
主叫次数=7日内日均主叫次数
90日内日均主叫次数
×100%
● 被叫次数（X
3
）
在电话呼叫系统中，与主叫相反的概念就是被叫，也就是接电话。
同主叫次数次数意义一样，客户被叫次数越多，说明客户使用的频率较高，流失的可能性较低。
被叫次数=7日内日均被叫次数
90日内日均被叫次数
×100%
● 通话时长（X
4
）
通话的时长越长也越说明客户对正在使用的移动通信品牌较为满意，流失的可能性也越小。
通话时长=7日内日均通话时长
90日内日均通话时长
×100%
● 费用（X
5
）
费用越多说明，客户对于该电信企业的贡献也就越大，对于企业的重要性也就越大，但是，费用越高，对客户的吸引力也就越低。
费用=7日内日均通话费用
90日内日均通话费用
×100%
4．描述分析
在正式的模型分析之前，首先对因变量以及自变量做必要的描述分析。
主要结果如表1所示。
首先讨论表1的最后一行流失，从中可以看出n=1000个样本中流失的客户占了40%，客户流失情况比较严重。
然后讨论费用，可以看出费用的标准差较大，说明不同的客户之间的消费水平相差非常之大，因此，移动通信运营商应该根据这一特点推出不同的套餐服务，以满足不同用户的消费需求，为客户带来更贴心、合适的服务以提高客户的忠诚度。
再看通话时间以及主叫次数和被叫
次数之间的最小值都是非常小，标准差也都非常大。
最后看客户的等级，客户的等级平均数为1.49，说明客户的等级总体水平并不高，且客户的等级的标准差是平均数的1/3，说明客户之间的差别并不是多大。
我们还将各个解释变量按照流失状态分组做盒状图对比，其结果如下图所示。
从下面的四个盒装图可以看出，流失客户的最近的主叫次数、被叫次数、通话时长、费用的数据未流失的哪一部分的客户数据都比流失的那一部分更加集中，而且未流失的客户的主叫次数、被叫次数、通话时长和费用集中的区域都比流失的客户的数据集中的区域要高，说明，未流失的客户具有主叫次数、被叫次数、通话时长、费用都比流失的客户要大一些，说明使用频率和费用越大的客户越难流失，而流失的客户具有主叫被叫次数、通话时长、费用较低的特点。
因此，我们可以合理的预测，主叫次数、被叫次数、通话时长和费用对于判断客户流失具有重要作用。
5．模型分析
在描述分析的基础上，通过方差分析对各个因素同客户流失状态之间的关系作
了逻辑回归模型。
参数估计如表2所示。
从中可以看出，客户等级、主叫次数、被叫次数、通话时长以及费用这几个解释变量都是显着的。
尤其是被叫次数，他的极大似然估计最大，为-2.196，且为负值。
说明被叫次数对于预测客户流失状态具有重要的作用，被叫次数越大，客户流失的可能系也就越低。
其次，客户等级、主叫次数和通话时长的极大似然估计分别为－0.57、－0.704、－0.535，都是负值，说明客户等级、主叫次数和通话时长越长，客户流失的可能性也就越低。
而费用的极大似然估计为0.533，为正值，说明费用越高，客户流失的可能性也就越大。
而且，这几个解释变量对于预测模型的重要性一次排列为被叫次数、主叫次数、通话时长、费用、客户等级。
6．预测评估
基于上述模型，可以对每位客户的流失概率予以预测，然后以某阈值为界，将此预测为流失客户（流失=1）和非流失客户（流失=0）。
如果以50%为界，可以计算出整体预测错误概率为17.8%，相应的TPR为72.8%，说明总体预测精度优良，对于实际工作也非常具有价值。
因此，50%是一个比较好的阈值，可以推荐。
7．总结讨论
本研究分析了移动通信客户相关特征数据，建立了对移动通信客户未来流失情况具有一定预测能力的逻辑回归模型。
我们的分析表明客户的被叫次数、主叫次数、通话时长、费用、客户等级等因素是影响客户流失状况的重要的因素，且客户的被叫次数是最重要的因素。