基于分析型CRM的信用销售管理
CRM产品介绍
您可以随时定制实用的信息提醒功能，包括电子邮件、手机短信、声音等
4、直观的用户界面与仪表板、销售漏斗
用户可根据需要定制操作界面，直观的仪表板方便跟踪业务进度，销售漏斗可以 全面地了解企业的产品销售情况。
5、强大的数据挖掘功能
系统提供多种数据分析报表，用户也可根据需要自己定制分析报表。
速达CRM-客户管理
潜在客户
记录以各种途径所收集到的潜在客 户信息，分配给相关人员跟进，评 审合格时可根 据预定的规则转换 为客户、或联系人、或机会。
客户
记录正式客户的基本信息，可查看 客户的应收应付信息，以及部分相 关信息，客户重复时可以进行合并。
联系人
记录客户的相关联系人，包括联系 人的上级和助理的联系信息。
我的通讯录
待办事务
事务提醒、报警
CRM角色-销售经理视图
部门客户 部门机会
CRM能帮销售经理做什么？
销 售 经 理 视 图
部门日程 部门任务 部门订单 部门合同 部门费用 部门绩效 部门通讯录 部门待办事务
1.销售团队管理 2（（（.对123（（（ （（）））销（（（（（（（12345售））） ））制实综acacdac）））））））过定现合检实机 异机3（程标销人对活人人性销机查时常会会.（（（客3的列准员人动员员的会人查机分售售12）4户）））监化员绩员询会配表权规活活成规额（（（（ （（（（（（ （统管动强联控与的活效跟每分与限范动动功划统ababcdeaa计bd理）））） ）））））态大系））（销动管踪个析动变管设历效率计分、3基的按客 客针客客人联客客动售的理计机态b理置史果分6析）（丰0于客人户对户户管系户户户规管划会调分详分析度（（b销间富活户员分客事分理人——析范理的整）（细析的db售的 动 管 权 配 户 件 类 的的购需进））（d记销客）区商客的理限与的统完/买求程e基人售录联户）域销业户动功来调管计整分分与础员费系信与日售信态能管整理分信关析析跟信活用人息片程周系息业理析息（踪息动统可区安期务客（管c历统计计以（）的排分理记户按史一划建b客设析录价）列立户置值联表和—、系执费状人行用态接活分分触动析类历）史
客户关系管理
一、单选题(每小题1.5分，共15分)•1.呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。
•A.IT技术•B.CTI技术•C.WEB技术•D.CRM技术••2.分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
•A.促销管理•B.个性化和标准化•C.客户分析和建模•D.客户沟通••3.CRM的技术核心是（）•A.数据库•B.数据仓库•C.元数据•D.数据库技术••4.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
•A.产品•B.服务•C.竞争•D.价格••5.在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次。
•A.个性化服务•B.个性化产品•C.主动性服务•D.提供战略上的支持与合作••6.客户关系管理这个词的核心主体是（）•A.客户•B.关系•C.服务•D.管理••7.客户关系管理的终极目标是（）的最大化。
•A.客户资源•B.客户资产•C.客户终身价值•D.客户关系••8.在客户关系管理中,不是4P策略的是（）•A.产品•B.价格•C.促销•D.市场••9.客户开发人员潜在客户的管理主要是从（）与重要性两方面入手。
•A.紧迫性•B.预见性•C.超前性•D.盈利性••10.（）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
•A.现有客户•B.潜在客户•C.已失去客户•D.竞争者客户•二、多选题(每小题3分，共15分)•1.客户关系管理产品目前努力的方向是（）。
•A.成本领先•B.技术领先•C.锁定客户•D.产品差异化•E.客户沟通••2.业绩考核模块主要包括的指标类型为（）。
•A.先导性指标•B.利润贡献•C.风险控制•D.专项指标•E.限定性指标••3.客户关系系统一般模型的营销模块包括（）。
•A.产品质量与价格•B.客户细分•C.宣传管理•D.企业形象•E.营销能力••4.商业智能的运用范围包括（）••B.产品•C.竞争者•D.服务•E.空间••5.数据仓库的功能包括（）•A.保留客户•B.降低管理成本•C.增强竞争优势•D.分析利润的增长•E.性能评估•三、判断题(每小题1.5分，共15分)•1.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。
客户关系管理(CRM)的分类
客户关系管理（CRM）的分类客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等全部的销售渠道，能关心企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。
在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增长，渐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场。
随着CRM市场的不断进展，新公司的加入和现有公司以合并、联合以及推出新产品的方式重新定位，这一领域可谓日新月异，CRM解决方案呈现出多样化的进展。
为便于了解CRM的全貌，可以从以下几个角度对CRM进行分类。
1 按客户目标分类并非全部的企业，都能够执行相像的CRM策略，而当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的商务需要。
同时，另一个常常消失的因素是不同的技术基础设施。
因此，依据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM的基本分类方式。
在企业应用中，越是高端应用、行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有一些特地的行业解决方案，比如，银行、电信、大型零售等CRM应用解决方案。
而对中低端应用，一般采纳基于不同应用模型的标准产品来满意不同客户群的需求。
一般将CRM分为三类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM。
在CRM应用方面，大型企业与中小企业相比有很大的区分：首先，大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交叉的浩大而简单的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区实现信息的沟通与共享极其困难，同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大；其次，大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁许多，业务分工不肯定明确，但运作上更具有弹性。
因此，大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要简单、浩大得多。
完整版华夏银行成功运用CRM客户关系管理系统案例
完整版华夏银⾏成功运⽤CRM客户关系管理系统案例信息管理系统案例分析PowerCRM在华夏银⾏的成功运⽤班级：信息033制作者：徐潇(0322200097)陈⼩组成员：陆仁珏(0322200088)吴徐潇(0322200097)陈玲(0322200098)孙维纳(0322200099)洁(0322200089)申璐(0322200096)玲(0322200098)孙维纳(0322200099)⼀、华夏银⾏简介华夏银⾏成⽴于1992年10⽉，注册资本25亿元，是⼀家全国性股份制商业银⾏，实⾏⼀级法⼈体制和董事会领导下的⾏长负责制。
华夏银⾏总⾏设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳、⼴州、重庆、沈阳、武汉、⽯家庄、太原、⼤连、青岛、温州等20个⼤中城市设⽴了100多分⽀机构，拥有4000余⼈的知识化、年轻化、⾼素质的员⼯队伍。
截⽌2000年6⽉末，华夏银⾏累计投放贷款近1500亿元，累计实现利润26.15亿元;银⾏存款余额突破580亿元，总资产达到716亿元，成为中国最具特⾊的商业银⾏。
⼆、华夏银⾏⾯临的挑战随着我国加⼊WTO进程的迫近，银⾏业⾯临着即将⼤举⽽⼊的外国⾦融机构的激烈竞争，外国⾦融机构在诸多⽅⾯对中国银⾏业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理⽅⾯国外已有多年的经验。
随着⽹上银⾏和⾦融电⼦化的飞速发展，地域的概念将缩⼩，国内银⾏所凭借的⽹点优势也显得并不那么重要。
由于长期以来的⾏业垄断政策，银⾏长期处于保护状态，缺乏活⼒，银⾏的业务流程还是基于内部管理和内部核算需要，银⾏业务开的强⾏银外⼊银资侵银展是围绕着”以资⾦为中⼼"的思想来运营的，并没有把”以客户为中⼼”真正落到实处。
随着⾦融资本的全球化、⾦融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银⾏的发展。
现代的银⾏业务都逐渐的向以"客户为中⼼"的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的⾦融服务。
商务智能复习题
一、选择题（本题共5道小题，每小题2分，共10分）1. 数据仓库是随着时间变化的，下面的描述不正确的是( C )。
A. 数据仓库随时间的变化不断增加新的数据内容B. 捕捉到的新数据会覆盖原来的快照C. 数据仓库随事件变化不断删去旧的数据内容D. 数据仓库中包含大量的综合数据,这些综合数据会随着时间的变化不断地进行重新综合2. 有关数据仓库的开发特点，不正确的描述是( B )。
A. 数据仓库使用的需求在开发初期就要明确B. 数据仓库开发要从数据出发C. 数据仓库的开发是一个不断循环的过程,是启发式的开发D. 在数据仓库环境中，并不存在操作型环境中所固定的和较确切的处理流,数据仓库中数据分析和处理更灵活，且没有固定的模式3. 在有关数据仓库测试，下列说法不正确的是( D )。
A. 在完成数据仓库的实施过程中，需要对数据仓库进行各种测试。
测试工作中要包括单元测试和系统测试。
B. 当数据仓库的每个单独组件完成后，就需要对他们进行单元测试。
C. 系统的集成测试需要对数据仓库的所有组件进行大量的功能测试和回归测试。
D. 在测试之前没必要制定详细的测试计划。
4. 关于基本数据的元数据是指( D )。
A. 基本元数据与数据源、数据仓库、数据集市和应用程序等结构相关的信息B. 基本元数据包括与企业相关的管理方面的数据和信息C. 基本元数据包括日志文件和简历执行处理的时序调度信息D. 基本元数据包括关于装载和更新处理,分析处理以及管理方面的信息6. 下面关于数据粒度的描述不正确的是( C )。
A. 粒度是指数据仓库小数据单元的详细程度和级别B. 数据越详细，粒度就越小，级别也就越高C. 数据综合度越高，粒度也就越大，级别也就越高D. 粒度的具体划分将直接影响数据仓库中的数据量以及查询质量6. 关于OLAP的特性，下面正确的是：( D )(1)快速性(2)可分析性(3)多维性(4)信息性(5)共享性A. (1) (2) (3)B. (2) (3) (4)C. (1) (2) (3) (4)D. (1) (2) (3) (4) (5)7. 关于OLAP和OLTP的区别描述，不正确的是：( C )A. OLAP主要是关于如何理解聚集的大量不同的数据，它与OTAP应用程序不同。
浅析银行分析型CRM的实现技术与实施策略
浅析银行分析型Ｃ Ｍ的实现技术与实施策略 Ｒ
赵宇 哈 尔滨银 行
是数 据仓库建设的重要步骤 ； 据的输 出层与 掘工具 、 计分析工具 配合使用 ， 数 统 增强决 策分 ＯＬ 服务器、 据挖掘服 务器相连， 数据 析功能 。 Ｐ Ａ 数 对 仓库 中的数据进行 多维分析和挖 掘。 二、 行分析型ＣＲ 的实施 策略 银 Ｍ ２ 数据挖 掘（ ａａＭｉｉｇ 、 Ｄｔ ｎｎ ） 基于对 银行分析 型Ｃ 内涵、 Ｍ的 Ｒ 功能及 数据 仓库 中信息数据量非 常大 ， 要找出与 实现技 术的阐述 ， 结合国内银 行已开展 的业 务 客户相关 ， 有价值 的信息 ， 及相 互 间的 关联 ， 电子化 、 信息化建 设实际经 验， 银行在进 一步 需 要对 大 量数据 进 行深 层分析 ， 获得 有利 实施分 析型ｃＲＭ系统之前要对以下几个方面 以 于商业运 作、 提高竞争力的信息 。 数据 挖掘就 有明确的认识。 是从海量数 据中抽取出潜在、 有价值的知 识、 首先 ， 行分析型 ｃ 当以现 有的管 银 Ｍ应 Ｒ 模型或规 则的过程 ． 挖掘出更有价 值的信息。 理信息系统 （ Ｉ ） Ｍ 和商业智 能 （ Ｉ 、 策支 Ｓ Ｂ）决 也 就是 根据 预 定义 的商业 目 ， 大量 的 企 持系统 （ Ｓ ） 标 对 Ｄ Ｓ 等为基础， 注重组织再造与业务 业数据 进行探索和分析， 揭示其 中隐含 的商业 流程 重构。通过改 革和组 织再造 ， 整合 内部资 规律 ， 并进一步将其 模型化 的有效技术过 程。 源， 建立适 应 客户战 略的 、 能完 整、 流通 职 交 数据挖 掘是一 门交叉学 科， 它集 成了许多学科 畅、 行高效 的组 织机构 ， 运 以客户需求挖 掘和 中成熟的工具 和技术 ， 包括数据 库技 术、 统计 满足为 中心 ， 实行业 务流程 的重构 。 针对客户 学、 器学 习、 型识别、 机 模 人工智能 、 经网络 的需求及时 推出创新的金融 产品和服 务， 神 全面 等。 提高ＭＩ 应用级别和商业 智能 、 行业务信息 Ｓ 银 、 数据 挖掘技 术在 商业上 的实 际应 用非常 系统 、 决策管 理系统 、 客户信息系统 和决策模 丰富 ， 业务应 用十分广泛 ， 常见的具 体例子有 型、 方法库、 专家系统等的应用效果 ， 中对业 集 客户细 分、 客户保 留、 诈 检测 、 用风 险评 务流程 的主信息 流进行 搜集 、 欺 信 整理 、 掘、 挖 分 估、 投资组合管理、 客户服务 自 动化等 等。 析和利 用， 而提高 银行 管理效 率、 果 ， 从 效 形 ３ 联 机分析处理 （ — ｉｅ ｎ ｌ ｔ ａ 成商业决策分析智能 。 、 Ｏｎ Ｌ ｎ Ａ ａｙ ｉ ｌ ｃ Ｐ ｏ ｅ ｓｎ ） ｒｃ ｓｉ ｇ 其次 ， 把战 略重视 、 长期规 划 、 开放 运作 联机 分析 处理 是针对 特定 问题的联 机数 和系统集成 结合起 来考虑 ， 促成分析型 Ｃ Ｍ Ｒ 的顺利 实施 。 据访 问和 分析， 通过 对信息进 行快速 、 定、 稳 致 和交互式 的存取 ， 对数据 进行多层次、 多 战略重视 Ｃ Ｍ的实施是一项极为复 Ｒ 实 阶段 的分 析处 理 。 获得 高度 归纳 的分 析结 杂的系统 工程， 施ＣＲＭ要获得 银行高层管 以 果 。 机分析处 理是一种 自上而 下、 联 不断 深入 理者 发展战略上的 支持 ， 以提供所需 的财力、 的分析 工具 ． 在用 户提 出问题或 假设之 后， 它 人力资 源并 推动 实施 。 长期 规 划 银 行要 设计较 长 负责提取 出关于此 问题 的详细信息 ． 以一种 在发展战 略框架 内进行ＣＲＭ规 划， 并 比较直观 的方式呈现给用户。 ＡＰ ＯＬ 是使分析 远 、 若干 个可操 作阶 段的 远景规 划 非常 重 分 人员、 管理人 员或执 行人员能 够从多角度对信 要。 息进行存取 ． 从而获得对数据更 深入了解的一 开放运作 银行实施Ｃ Ｍ应当遵 循专 Ｒ 类软件技术 。 业化 、 开放 式的运 作思 路。 系统 集成 银行 Ｏ 多维数 据分析 工具 的集 合， Ｌ Ｐ Ａ 是 基本 推进 Ｃ Ｍ实施和 改进 ， Ｒ 还要特 别注重与现有 包括 客户联 系渠道、 工 操作有钻取 、 切片和切块、 以及旋转等。（） １钻 信息业务系统 的集 成， 取是 改变维的层次 ， 变换 分析的粒 度。 包括 向 作流及财务、 人力资源、 统计等应用系统 。 再 次 ， 行分 析型Ｃ 银 Ｍ的实施必须 建立 Ｒ 上钻取 （ ｌ ｕ ） ｒ ｌ ｐ 和向下钻取 （ｒ ｌｄｗｎ 。 ｏ ｄ ｉ ｏ ） ｌ 向上钻取 是在某 一维 上将低 层次 的细节 数据 起一个 专业化协作 、 强干 有力的 ｃ ＲＭ团队。 概括 到高层次的 汇总 数据 ， 者减少 维数 ・ 或 而 项 目获 得 各相 关部 门 认可 后 ， 就可 着手 挑 选 团队是项 目实施 向下钻取则相反， 从汇总数据深 入到细节数 ＣＲＭ项 目实施 团队 的成 员， 它 据进行观察或增加 新维 。（ห้องสมุดไป่ตู้ ２ 切片 和切块是在 的核心． 负责做 出重要 决策和建议， 并将Ｃ ＲＭ 部 分维上选定值后， 关心度量数据在剩 余维 实施过程的细节和好处介绍给银行所有人员。 上的分布。 果剩余的维只有两个。 如 则是切片， Ｃ ＲＭ项 目 实施 团队应包括来 自 营销、 信息技术 如果 有三个， 则是 切块 。（ ） ３ 旋转 是变换 维的 部门、 务部门的相关人 员和银行高层管理人 财 以 团队各成 员代 表银 方 向， 即在 表格中重新安 排维 的放置 （ 例如行 员， 及系统 用户的 代表 。 行内不同部门提 出对 Ｃ Ｍ的具体业务需求 ． Ｒ 列互换 ） 。 Ｏ ＡＰ Ｌ 有多种 实现方 法， 根据存储数据的 Ｃ ＲＭ的实施将 充分考虑到这些需 求。 最后， 银行分 析型ＣＲＭ实施过 程中还应 方式 不同可 以分为基于 关系数据 库的０ＬＡＰ ＲＭ软件的选择、 Ｒ Ｃ Ｍ系统的持续管 实现（Ｏ Ａ ）基于多维数据组织的Ｏ Ａ 实 该注意Ｃ Ｒ Ｌ Ｐ、 Ｌ Ｐ 现（ Ｍ０Ｌ ） 基于混合数据 组织的０Ｌ 实 理等问题 。 个过程 中注意 统筹实施步 骤， ＡＰ 、 ＡＰ 整 以 现（ Ｏ ＡＰ。 Ｌ 是 以多维的方式组织和 渐进方式 推进 Ｃ 使银 行能够根 据业务需 Ｈ Ｌ ）ＭＯ ＡＰ Ｍ， Ｒ 而 存储数据 ， ＯＬＡＰ Ｒ 则利用现有的关 系数 据库 求随时 调整 系统 ， 不至于打断 当前用户对系 技术来模拟多维数据 ， ＨＯＬ 则还 同数 据挖 统的使用。 ＡＰ
分析型CRM和运营型CRM都有哪些代表产品
分析型CRM和运营型CRM都有哪些代表产品运营型CRM运营型CRM是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，它可为分析和客户的服务支持提供依据。
运营型CRM主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。
在销售方面，为企业管理销售业务的全过程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。
主要包括：客户与联系人管理；销售机会管理；待办事宜与工作流；产品的报价和配置；渠道销售管理；合同制定和管理；网上订购；销售的预测和统计报表；竞争对手的跟踪；合作伙伴的信息。
对于销售、销售主管，更关心的是现在销售的行为如何？能否按时完成任务；销售的成本有多大？是否控制在预算之内；季度或年销售任务是否可以完成？那些项目是完成任务的重点？采取什么样的策略，可以尽快那下这个项目？在销售系统中，一定要体现这些内容。
所以，在CRM系统中，一般包括漏斗报告、成本分析和销售预测。
在市场营销方面，为企业由始至终掌握市场营销活动的运做提供便利。
提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。
主要包括：市场预算和收入跟踪管理；市场活动管理；活动反响跟踪；促销内容管理；市场宣传资料；工作流自动化；任务管理；市场衡量指标；时间表管理；电话促销管理；邮件促销管理；Web促销管理；对于市场经理，关心市场定位是否准确性？产品品牌是否有所提高？成本是否控制在预算内？是否市场活动有效？为销售带来了多大的机会等。
简单举一个例子，来说明销售、市场和服务一体化：当举行一次市场活动，收到大量的名片，市场部将名片输入到客户信息中，CRM系统就会将这些感兴趣人的信息自动按行业、地域等分派给相应的销售代表或销售经理，销售人员就会对感兴趣的人进行跟踪。
销售人员对急待需求的人员或单位会安排讲座，讲座的内容安排、听众的组成、达到的最低目标和最高目标等输入到CRM系统中并自动传给相应的售前经理，在售前经理的计算机上，会弹出一个待办事宜的窗口，由他安排讲座的活动，安排好的活动会自动传给相关的人员。
《-客户关系管理》习题库兼答案
《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释 1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。
2. 客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。
它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。
因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。
4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。
商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。
5.eCRM ： eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
6. 客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
客户关系管理智慧树知到期末考试章节课后题库2024年海南经贸职业技术学院
客户关系管理智慧树知到期末考试答案章节题库2024年海南经贸职业技术学院1.打电话接近客户时要提前弄清找谁,在电话里详细洽谈细节。
（）答案:错2.满意客户与忠诚客户高度相关,并且是必然关系。
（）答案:错3.客户关系管理是客户细分的基础,也是实施客户关系管理的关键一环,企业要从战略角度出发,做好客户关系管理,客户细分就有了成功的基石。
（）答案:错4.随着生产能力的提高,消费者由理性消费变为感性消费,迫使商家在生产中不得不以客户为中心。
（）答案:对5.客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。
（）答案:错6.营业额、信用度、忠诚度。
这三个指标其中信用度是最重要的,其次是营业额,最后是忠诚度。
（）答案:对7.不值得挽回的客户还需要继续争取。
（）答案:错8.满意度=感知/期望,其中满意度>1,为满意。
（）答案:对9.一般情况下,保留老客户的成本高于开发新客户的成本。
（）答案:对10.类型组合客户分类中,客户的信用度>客户忠诚度>客户规模。
（）答案:错11.需求量大、重复消费的客户就是我们的大客户。
（）答案:对12.客户关系管理是销售商与客户之间的管理。
（）答案:对13.关系营销认为产品是企业盈利的手段。
（）答案:错14.第一印象的三要素包括:良好的外表、良好的应变能力、良好的开场白。
（）答案:错15.在大客户分析中,消费品客户与商业客户采购的金额是不一样的。
（）答案:对16.开场白可以对客户衣着打扮进行赞美。
（）答案:错17.客户满意度高表明客户的忠诚度也高。
（）答案:错18.并非所有的流失型客户都值得挽留。
（）答案:对19.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
（）答案:错20.超市是由顾客支配的服务接触。
（）答案:对21.（）不是客户关系管理系统所涉及的业务领域答案:公益服务###人事服务22.客户关系管理的类型可以分为（）答案:合作型客户关系管理###运营型客户关系管理###分析型客户关系管理23.如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现？（）答案:在竞争对手特征项中记录信息###通过业务对象自定义增加竞争对手字段24.在客户关系管理的面对面接触中,能够影响顾客满意度的因素有（）答案:肢体动作###员工的语气###表情###服务的速度与准确性25.下列哪些属于客户门户提供的主要功能（）答案:电子邮件营销###在线服务26.（）因素驱动客户关系管理。
客户关系管理习题集
第10章客户关系管理习题集一：选择1、企业实施客户关系管理的核心是：（）A．组织结构B．客户中心C．客户关系管理的业务流程D．客户关系管理的软件支持2、CRM研究的是哪种类型的忠诚（）。
A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚3、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。
A. 销售管理B. 采购管理C. 呼叫中心D. 数据挖掘4、企业实施客户关系管理的最终目的是（）。
A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作D. 尽可能多的收集客户信息5、以下对CRM的描述哪一项是不正确的（）。
A. CRM是一套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
6、分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A、销售自动化 B、营销自动化 C．客户服务和支持 D．商务智能7、CRM的技术核心是（）A．数据库 B．数据仓库 C．元数据 D．数据库技术8、客户关系管理的终极目标是（）的最大化。
A．客户资源 B．客户资产 C．客户终身价值 D．客户关系9．下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）Ａ．订单管理Ｂ．市场资料管理Ｃ．市场统计分析Ｄ．服务合同管理10、呼叫中心的CTI指的是（）A．呼叫管理系统 B．计算机电话集成 C．主机应用 D．交互式语音应答11、CRM主要包括的三个要素是人、技术和（）A．流程 B．信息 C．客户 D．数据12、客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）A．发掘潜在顾客 B．留住低贡献客户 C．保持客户忠诚度 D．培育负值客户13、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( )。
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基于分析型CRM的信用销售管理
信用销售，是指企业向客户销售产品或提供服务时，同意客户在未来一定期间内全额支付货款或服务费。
信用销售其模式是：向客户销售产品(提供服务)，约定期后从客户处收回款项，再投入生产(服务)，实现企业运作的良性循环，但其实质是企业与客户间的一种借贷关系。
信用销售管理的目标是既要降低客户信用风险，又要实现最大的客户收入，两者之间存在既统一又对立的关系，但两者都是赊销企业生存发展的必要条件，也都是围绕客户进行的经营管理活动。
加强信用销售管理，除有赖于社会整体信用环境的好转外，更重要的是企业内部要建立信用风险防范机制。
应用分析型CRM(客户关系管理)系统的有关理论和方法，对企业与客户间的这种互动关系进行研究，将有助于信用销售管理目标的良好实现。
无论从宏观面还是从微观来看，CRM的研究和应用都是在于把握企业和客户之间的互动关系，并按不同功能分为运营型、分析型和协作型三种。
分析型CRM主要用于数据管理、分析和提供决策依据，其核心技术是数据仓库和数据挖掘。
以客户为中心的数据仓库对企业所有可能和客户相关的数据进行整合和集成，在此基础上，数据挖掘根据预定义的商业目标，对大量的客户数据进行探索和分析，揭示其中隐含的商业规律，并进一步生成相应的分析、预测模型。
有别于银行信贷风险评价，根据一般信用销售企业的经营特征，在分析和选取影响客户信用的各种构成因素后，建立客户信用评价的神经网络结构，通过训练和学习，确定客户信用度的评估模型，能够合理和动态地评价客户信用风险。
然而，信用销售管理的最终目的是达到客户销售贡献和信用风险的综合平衡。
在信用评估的基础上，应整合客户的销售贡献指标，运用聚类分析方法，进行客户价值的定位分类，实现客户价值的最大化和优化利用企业资源。
文中以速递业务的信用销售管理为应用背景，明确提出目标需求，整合和集成客户信用信息，建立信用度分析模型，科学地评估客户信用，并结合客户对企业的销售贡献，通过聚类方法，对客户实行信用条件下针对性的价值分类管理。