出租车投诉制度
出租车管理规章制度
出租车管理规章制度出租车作为城市公共交通的重要组成部分，为市民的出行提供了便捷的服务。
为了确保出租车行业的规范运营，提高服务质量，保障乘客的合法权益，特制定以下出租车管理规章制度。
一、出租车驾驶员管理1、驾驶员资格要求出租车驾驶员必须持有有效的机动车驾驶证，并具有相应的驾驶经验。
同时，需通过相关部门组织的从业资格考试，取得出租车从业资格证。
2、服务规范（1）驾驶员应保持良好的个人形象，着装整洁，语言文明，态度热情，不得在营运过程中吸烟、饮食或使用手机等影响安全驾驶的行为。
（2）严格按照乘客指定的目的地行驶，不得拒载、甩客、绕道行驶或未经乘客同意搭载其他人员。
（3）遵守交通规则，确保行车安全，不得超速、闯红灯、违法停车等。
3、职业道德（1）诚实守信，不得故意绕道多收费、私自调整计价器或使用其他不正当手段谋取私利。
（2）尊重乘客隐私，不得泄露乘客个人信息。
二、出租车车辆管理1、车辆技术要求出租车应保持良好的技术状况，定期进行车辆维护和检测，确保车辆的安全性、可靠性和舒适性。
车辆外观整洁，车内设施齐全、完好。
2、车辆标识出租车应按照规定安装顶灯、计价器、服务监督卡等标识，并保持清晰、完整。
3、车辆卫生车内应保持清洁卫生，定期更换座套，无异味、无杂物。
三、出租车运营管理1、营运许可出租车必须取得相关部门颁发的营运许可证，方可从事营运活动。
2、计价收费严格按照物价部门核定的收费标准计价收费，使用计价器，并向乘客提供有效发票。
3、营运时间出租车应按照规定的营运时间提供服务，不得擅自停运或缩短营运时间。
4、投诉处理出租车公司应建立健全投诉处理机制，对乘客的投诉及时进行调查处理，并将处理结果反馈给乘客。
四、监督检查1、行业主管部门应加强对出租车行业的日常监督检查，对违反本规章制度的行为依法予以处罚。
2、出租车公司应定期对所属车辆和驾驶员进行自查自纠，发现问题及时整改。
3、鼓励社会各界对出租车行业进行监督，对违规行为进行举报。
出租车服务规章制度范本
出租车服务规章制度范本第一章总则第一条出租车服务规章制度是为了规范出租车经营行为，保障乘客权益，促进交通运输安全和有序发展，制定并实施本规章。
第二条出租车服务规章制度适用于在城市、乡镇等地区从事出租车服务的经营者、驾驶员和乘客。
第三条出租车服务应遵循“安全、文明、便捷、周到”的服务宗旨，依法合规，诚信经营，保证服务质量，确保乘客安全。
第四条出租车经营者应当加强管理，提高服务水平，依法纳税，严守诚实信用，保护乘客信息，并在车内显著位置悬挂本规章制度。
第五条出租车驾驶员应当遵循交通法规，尊重乘客，保持车辆卫生整洁，提供礼貌、安全、高效的服务。
第六条乘客应当配合出租车驾驶员的工作，遵守交通规则，保持车内整洁卫生，文明上下车，做到守法乘车，文明出行。
第七条出租车服务应当以乘客需求为中心，提供优质的服务，确保乘客安全、舒适、便捷。
第八条出租车服务应当依法合规，不得经营违法违规车辆，不得对乘客故意隐瞒车辆事故、违章记录等信息。
第九条出租车服务应当加强安全意识，做好车辆维护保养，定期进行安全检查，确保车辆正常运行。
第十条出租车服务应当对驾驶员进行规范培训，提高服务水平和安全意识，定期进行职业考核，确保服务质量。
第十一条出租车服务应当加强宣传教育，提高乘客安全意识，倡导文明乘车，推广绿色出行理念。
第十二条出租车服务应当注重社会责任，积极参与社会公益活动，服务社会大众，取得社会信赖。
第十三条司机必须服从车队统一安排，不得私自停车招揽客人，不得非法营运。
第十四条出租车经营者应当建立健全服务投诉处理机制，及时受理乘客投诉，协助处理纠纷。
第十五条出租车服务应当注重信息保护，加强车载定位系统和视频监控设备的管理，保护乘客隐私和信息安全。
第十六条出租车服务应当积极响应政府号召，配合城市交通管理，提高服务水平，促进城市交通发展。
第二章出租车服务规章第一条出租车服务时间：出租车服务时间为全天24小时，不得拒载。
第二条出租车服务区域：出租车可以在城市、乡镇等地区提供服务，但不得超越经营许可范围。
出租车投诉处理制度范本
出租车投诉处理制度范本第一章总则第一条为加强出租汽车行业管理，提高出租汽车服务质量，保护消费者和出租汽车驾驶员的合法权益，根据《城市出租汽车经营管理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本市行政区域内出租汽车投诉的处理活动。
第三条出租汽车投诉处理应当遵循公开、公平、公正、及时的原则。
第四条出租汽车投诉处理机构应当依法履行职责，为投诉人保密，不得泄露投诉人的个人信息。
第二章投诉受理第五条投诉人可以向出租汽车企业、道路运输管理机构或者其他有关部门投诉出租汽车经营服务活动中的下列行为：（一）拒载、议价、途中甩客或者故意绕道行驶的；（二）未经投诉人同意搭载其他乘客的；（三）不按照规定使用计价器、违规收费的；（四）不按照规定出具相应车费票据的；（五）不按照规定使用出租汽车相关设备的；（六）接受出租汽车电召任务后未履行约定的；（七）不按照规定使用文明用语，车容车貌不符合要求的；（八）其他违反出租汽车经营服务管理规定的行为。
第六条投诉人应当向发生投诉行为的出租汽车企业或者道路运输管理机构投诉。
投诉人向其他有关部门投诉的，有关部门应当及时移交出租汽车企业或者道路运输管理机构处理。
第七条投诉人可以通过下列方式提出投诉：（一）电话投诉；（二）信件投诉；（三）电子邮件投诉；（四）其他合法方式。
第三章投诉处理第八条出租汽车企业收到投诉后，应当及时进行调查、核实，并在受理投诉之日起10日内向投诉人作出答复。
第九条出租汽车企业应当建立健全投诉处理记录制度，详细记录投诉处理过程，并为投诉人保密。
第十条道路运输管理机构收到投诉后，应当及时进行调查、核实，并在受理投诉之日起20日内作出处理决定。
第十一条道路运输管理机构在处理投诉过程中，可以要求投诉人提供相关证据。
投诉人提供的证据应当真实、完整。
第十二条道路运输管理机构在处理投诉过程中，可以对被投诉的出租汽车驾驶员进行调查、核实。
被投诉的出租汽车驾驶员应当配合调查，如实陈述事实。
出租车日常运营管理制度
第一章总则第一条为加强出租车行业管理，规范出租车运营行为，保障乘客和出租车驾驶员的合法权益，提高出租车服务质量，根据《中华人民共和国道路运输条例》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本区域内所有从事出租车运营的车辆和驾驶员。
第三条出租车运营管理应遵循合法、公平、公开、便民的原则。
第二章车辆管理第四条出租车车辆应当符合国家规定的车辆技术标准，具备合法的营运手续。
第五条出租车车辆应定期进行安全技术检验，确保车辆安全技术性能良好。
第六条出租车车辆外观应保持整洁、美观，车内设施齐全、完好。
第七条出租车驾驶员应按照规定，在车辆内配备必要的安全设施，如安全带、灭火器等。
第八条出租车车辆不得擅自改装、加装设备，不得从事非法营运活动。
第九条出租车车辆所有权人应当及时将车辆报废，不得继续使用报废车辆从事营运。
第三章驾驶员管理第十条出租车驾驶员应具备国家规定的从业资格，取得从业资格证。
第十一条出租车驾驶员应遵守交通规则，安全驾驶，文明服务。
第十二条出租车驾驶员应具备良好的职业道德，不得有欺客、宰客、拒载等行为。
第十三条出租车驾驶员应按规定参加继续教育和培训，提高自身素质。
第十四条出租车驾驶员应保持仪表整洁，不得酒后驾驶、疲劳驾驶。
第十五条出租车驾驶员应尊重乘客，不得歧视、侮辱乘客。
第四章运营管理第十六条出租车运营应实行统一调度，按照规定线路、站点运营。
第十七条出租车运营应实行明码标价，不得擅自提高或降低收费标准。
第十八条出租车驾驶员应主动接受乘客监督，对乘客提出的问题应及时予以解决。
第十九条出租车驾驶员应按照规定向乘客提供发票，不得随意涂改、伪造发票。
第二十条出租车驾驶员应遵守规定，不得从事以下行为：（一）超载、超速行驶；（二）在规定区域外停车、揽客；（三）擅自变更营运线路、站点；（四）利用出租车进行非法营运活动；（五）强行拼客、宰客；（六）其他违反法律法规的行为。
第五章监督检查第二十一条交通运输部门负责对出租车运营进行监督检查，确保本制度落实到位。
出租车管理规章制度
出租车管理规章制度出租车作为城市公共交通的重要组成部分，为市民的出行提供了便利。
为了确保出租车行业的规范运营，保障乘客的合法权益，提高服务质量，特制定以下出租车管理规章制度。
一、出租车驾驶员管理1、资格要求出租车驾驶员必须持有有效的驾驶证，并具备相应的驾驶经验。
同时，需通过相关的从业资格考试，取得出租车从业资格证。
2、服务规范（1）驾驶员应保持良好的个人形象，着装整洁，语言文明，态度热情，不得在营运过程中吸烟、饮食或使用手机等影响安全驾驶的行为。
（2）尊重乘客，不得拒载、挑客、绕路、甩客，按照乘客指定的目的地选择合理路线行驶。
（3）主动为乘客提供发票，如遇发票用完等特殊情况，应向乘客说明并记录相关信息，事后及时补寄。
3、安全驾驶（1）严格遵守交通法规，确保行车安全。
定期对车辆进行检查和维护，保证车辆技术状况良好。
（2）不得酒后驾车、疲劳驾驶，严禁超速、超载行驶。
4、培训与考核（1）出租车公司应定期组织驾驶员参加安全培训、服务培训和职业道德教育，提高驾驶员的综合素质。
（2）建立驾驶员考核机制，对服务质量差、违规违纪的驾驶员进行相应的处罚，直至解除劳动合同。
二、出租车车辆管理1、车辆技术要求（1）出租车应符合国家和地方的车辆技术标准，定期进行车辆检测和维护，确保车辆性能良好。
（2）车辆外观整洁，车内设施齐全，座套干净整洁，无异味。
2、车辆标识与设备（1）出租车应按照规定安装顶灯、计价器、GPS 定位系统等设备，并保持设备正常运行。
（2）车身喷涂统一的出租车标识和监督电话，便于乘客识别和监督。
3、车辆保险出租车必须按照规定购买交强险、商业险等相关保险，保障乘客和车辆的安全。
三、出租车营运管理1、营运许可出租车必须取得合法的营运许可证，不得从事非法营运活动。
2、计价收费（1）严格按照计价器显示的金额收费，不得擅自提高或降低收费标准。
（2）如遇特殊情况需要议价，应提前与乘客协商并达成一致。
3、营运时间与区域出租车应按照规定的营运时间和区域进行营运，不得擅自超出规定范围。
出租车公司规范管理制度
第一章总则第一条为加强出租车公司的管理，规范经营行为，提高服务质量，保障乘客、驾驶员及公司的合法权益，根据国家相关法律法规，结合本公司的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所有出租车、驾驶员及管理人员。
第三条本制度旨在明确出租车公司的管理职责，规范驾驶员服务行为，确保出租车行业的健康发展。
第二章出租车及驾驶员管理第四条出租车管理4.1 出租车必须符合国家相关技术标准和安全要求，定期进行维护和检修。
4.2 出租车公司应确保车辆整洁、卫生，并保持良好的车况。
4.3 出租车公司应加强对车辆的使用、维修、保养等方面的管理，确保车辆性能良好。
第五条驾驶员管理5.1 驾驶员应具备合法的驾驶证和从业资格证，具备良好的职业道德和服务意识。
5.2 驾驶员应遵守交通法规，文明驾驶，确保乘客安全。
5.3 驾驶员应遵守公司规定，按时参加公司组织的培训和学习。
5.4 驾驶员应维护公司形象，不得从事与本公司无关的活动。
第三章服务质量与乘客权益保障第六条服务质量6.1 出租车公司应建立健全服务质量监控体系，定期对驾驶员进行服务质量考核。
6.2 驾驶员应按照规定提供服务，不得擅自加价、拒载、甩客等。
6.3 驾驶员应主动为乘客提供优质服务，尊重乘客意愿，确保乘客权益。
第七条乘客权益保障7.1 出租车公司应设立乘客投诉电话，及时处理乘客投诉。
7.2 驾驶员应尊重乘客，不得对乘客进行侮辱、威胁等行为。
7.3 出租车公司应加强对乘客投诉的处理，对违反规定的驾驶员进行严肃处理。
第四章安全管理第八条安全生产8.1 出租车公司应加强安全生产管理，定期进行安全检查，确保车辆安全。
8.2 驾驶员应掌握安全驾驶知识，提高安全意识，预防事故发生。
8.3 驾驶员在驾驶过程中，应严格遵守交通法规，确保行车安全。
第五章薪酬与福利第九条薪酬管理9.1 出租车公司应按照国家规定和行业标准，制定合理的薪酬制度。
9.2 驾驶员薪酬应与其工作表现、服务质量等因素挂钩。
出租车的监督管理制度
出租车的监督管理制度一、背景出租车是城市交通系统的重要组成部分，也是人们出行的重要选择。
出租车行业一直以来都受到政府的严格监管，因为出租车的服务质量和车辆安全直接关系到公众的生命财产安全。
然而，出租车行业的监督管理一直存在着一些问题，比如一些出租车司机存在违规载客、不文明驾驶、服务态度恶劣等情况，对城市管理和市民出行造成了一定的影响。
为了加强出租车行业的监督管理，提高服务质量，确保市民的出行安全，制定并实施科学有效的出租车监督管理制度是必要的。
二、监督管理机构设置1. 市交通管理局市交通管理局是出租车行业的监督管理机构，负责制定和实施出租车管理政策、规定和标准，对出租车进行监督检查和评估，处理出租车违规行为，协调处理出租车相关的投诉和纠纷。
2. 市公安局交通警察支队市公安局交通警察支队负责对出租车的交通违法行为进行执法监督，加强对出租车的巡逻检查，及时发现并处理出租车交通违法行为。
3. 市质量监督局市质量监督局负责对出租车的车辆安全进行监督检查，对出租车车辆进行安全技术评估和检测，制定出租车车辆的技术标准和安全管理规定。
4. 市工商局市工商局负责对出租车企业和个体经营者的经营行为进行监督管理，对出租车经营者的经营许可证和从业资格进行审核和管理。
5. 街道办事处街道办事处负责对出租车的服务质量和环境卫生进行监督管理，处理出租车站点和停车场的管理问题，协助处理居民对出租车的投诉和建议。
以上各部门负责各自的监督管理职能，相互协作、互通信息，形成对出租车行业的全方位监督管理。
三、出租车司机管理1. 从业资格审核出租车司机需要通过市交通管理局的从业资格审核，具备相应的驾驶技能和道路交通法规知识，有清洁的交通违法记录和良好的职业素养。
2. 驾驶考试出租车司机需要参加市公安局交通警察支队组织的驾驶考试，考核驾驶技能和交通法规知识，合格后领取出租车驾驶证。
3. 定期培训出租车司机需要定期接受市交通管理局组织的驾驶技能和服务理念培训，不断提高自身的职业素养和服务水平。
出租车经营管理新规定
出租车经营管理新规定为加强出租车的管理，《出租汽车经营服务管理规定》已于2021年9月26日经第9次部务会议通过，下面我给大家介绍关于出租车经营管理新规定的相关资料，期望对您有所关怀。
出租车经营管理新规定如下第一章总则第一条为规范出租汽车经营服务行为，保障乘客、驾驶员和出租汽车经营者的合法权益，促进出租汽车行业健康进展，依据国家有关法律、行政法规，制定本规定。
其次条从事出租汽车经营服务，应当遵守本规定。
第三条出租汽车是城市交通的组成部分，应当与城市经济社会进展相适应，与公共交通等客运服务方式协调进展，满足人民群众共性化出行需要。
第四条出租汽车应当依法经营，恳切守信，公正竞争，优质服务。
第五条国家鼓舞出租汽车实行规模化、集约化、公司化经营。
第六条交通运输部负责指导全国出租汽车管理工作。
县级以上地方人民政府交通运输主管部门在本级人民政府的领导下负责组织领导本行政区域内的出租汽车管理工作。
县级以上道路运输管理机构(含出租汽车管理机构，下同)负责具体实施出租汽车管理工作。
第七条县级以上地方人民政府交通运输主管部门应当依据经济社会进展和人民群众出行需要，依据出租汽车功能定位，制定出租汽车进展规划，并报经同级人民政府批准后实施。
其次章经营许可第八条申请出租汽车经营的，应当依据经营区域向相应的设区的市级或者县级道路运输管理机构提出申请，并符合下列条件：(一)有符合机动车管理要求并满足以下条件的车辆或者供应保证满足以下条件的车辆承诺书：1.符合国家、地方规定的出租汽车技术条件;2.有依据第十三条规定取得的出租汽车车辆经营权。
(二)有取得符合要求的从业资格证件的驾驶人员;(三)有健全的经营管理制度、平安生产管理制度和服务质量保障制度;(四)有固定的经营场所和停车场地。
第九条申请人申请出租汽车经营时，应当提交以下材料：(一)《出租汽车经营申请表》(见附件1);(二)投资人、负责人身份、资信证明及其复印件，经办人的身份证明及其复印件和托付书;(三)出租汽车车辆经营权证明及拟投入车辆承诺书(见附件2)，包括车辆数量、座位数、类型及等级、技术等级;(四)聘用或者拟聘用驾驶员从业资格证及其复印件;(五)出租汽车经营管理制度、平安生产管理制度和服务质量保障制度文本;(六)经营场所、停车场地有关使用证明等。
网络预约出租车投诉处理管理制度
网络预约出租车投诉处理管理制度1. 介绍本文档旨在制定和规范网络预约出租车投诉处理管理制度，以提高对投诉事件的及时、准确和公正的处理能力，保障乘客权益和维护行业良好秩序。
2. 投诉渠道2.1 乘客可通过电话、短信、在线平台或其他指定渠道向运营管理部门提出投诉。
2.2 投诉受理部门应提供24小时全天候接受投诉的服务，并确保投诉渠道畅通。
3. 投诉受理3.1 投诉受理部门应在收到投诉后的24小时内对投诉进行受理，并将投诉登记记录在案。
3.2 投诉受理部门应派专人负责投诉处理，协调相关部门协助解决问题，保证投诉处理的连贯性和权威性。
4. 投诉处理4.1 投诉受理部门应依据相关法律法规和行业规定，对投诉进行调查核实。
4.2 投诉处理的程序应公开透明，遵守信息保密原则，保障投诉方和被投诉方的权益。
4.3 投诉处理结果应及时反馈给投诉方，并给予合理解释和补偿，保证投诉方的合法权益。
5. 处理结果记录5.1 投诉处理完毕后，投诉受理部门应将处理结果记录在案，并归档保存。
5.2 处理结果的记录应包括投诉的基本信息、处理过程和结果、存在的问题和改进措施等。
6. 投诉分析与改进6.1 投诉受理部门应定期对投诉进行分析和统计，总结问题和矛盾，提出改进意见和措施。
6.2 运营管理部门应根据投诉分析结果制定改进措施，并向相关部门和出租车驾驶员进行培训和指导，提高服务质量和满意度。
7. 法律责任和监督7.1 出租车行业应遵守相关法律法规和行业规定，对违规行为给予相应处罚。
7.2 监管部门应加强对网络预约出租车行业的监督和管理，确保投诉处理工作的合法性和公正性。
7.3 投诉方不满处理结果的，可以向相关监管部门申诉。
8. 生效时间本网络预约出租车投诉处理管理制度自发布之日起生效。
以上为《网络预约出租车投诉处理管理制度》的相关内容，请各部门和出租车驾驶员严格按照该制度执行，文明服务，依法经营。
出租车公司投诉管理制度
一、总则为了规范出租车公司投诉管理，提高服务质量，维护乘客权益，保障出租车公司、驾驶员和乘客的合法权益，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本出租车公司所有车辆、驾驶员及乘客。
三、投诉渠道1. 乘客可通过以下途径进行投诉：（1）拨打出租车公司客服电话进行投诉；（2）通过出租车公司官方网站、微信公众号等线上渠道进行投诉；（3）向出租车公司所在地交通管理部门投诉；（4）通过12328交通运输服务监督电话进行投诉。
2. 驾驶员可通过以下途径进行投诉：（1）向出租车公司客服部门投诉；（2）通过出租车公司官方网站、微信公众号等线上渠道进行投诉；（3）向出租车公司所在地交通管理部门投诉。
四、投诉处理流程1. 接到投诉后，客服部门应立即记录投诉人信息、投诉内容、投诉时间等，并告知乘客或驾驶员投诉处理时限。
2. 客服部门对投诉内容进行初步审核，对不符合本制度规定或无法确认的投诉，应及时告知乘客或驾驶员。
3. 对符合本制度规定的投诉，客服部门应将投诉信息传递至相关责任部门进行调查处理。
4. 责任部门应在接到投诉信息后，及时进行调查核实，并在规定时限内将处理结果反馈给客服部门。
5. 客服部门将处理结果告知乘客或驾驶员，并做好相关记录。
五、投诉处理原则1. 公平公正：对待投诉事件，应公平公正，客观公正地处理。
2. 及时高效：接到投诉后，应尽快处理，确保乘客或驾驶员的合法权益得到及时保障。
3. 保护隐私：在处理投诉过程中，应保护乘客、驾驶员的隐私。
4. 责任追究：对投诉事件中的责任方，应依法追究其责任。
六、投诉处理结果1. 对于投诉成立的，责任部门应根据相关规定对驾驶员进行处罚，并要求其改正。
2. 对于投诉不成立的，客服部门应向乘客或驾驶员说明原因，并取得其谅解。
3. 对于重大投诉事件，出租车公司应向相关管理部门报告。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由出租车公司负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和完善。
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出租车投诉处理制度为加强我县的出租车服务质量管理，规范服务行为，接受社会群众监督，妥善处理乘客反映的问题，切实履行以“乘客为中心”的服务理念，制定本制度。
1、坚持“以乘客为中心，不断提高客运服务质量”，积极解决乘客反映的各种投诉和意见，为乘客提供优质、高效、安全、便捷的客运服务。
2、接待乘客投诉必须坚持热情、认真、负责、公平的原则。
3、对乘客的投诉必须做好详细的登记，对处理的意见要进行认真的反馈。
4、投诉事件查证属实后，根据公司相关制度，进行处罚。
5、积极做好乘客的善后处理工作，以“社会满意、乘客满意”为最后宗旨。
6、定期整理乘客的各种投诉意见，对投诉意见进行归类总结，查找服务质量管理中存在的问题，并提出管理建议。
7、公布投诉电话：0311—，随时接受乘客的监督。
出租车规范服务制度
1、牢记“全心全意为民服务”宗旨，努力钻研技术，为乘客提供“安全、方便、优质”的运输服务。
2、遵守交通法规，自觉接受交通管理部门的监督、管理。
3、遵守价格管理规定，严格按计价器计价收费，做到诚信经营。
4、保持车容、车貌整洁，设施、设备齐全有效。
5、礼貌待客、说话和气、举止庄重、服务周到；不挑客、不无故拒载。
6、关心帮助老、弱、病、残孕等乘客，为他们提供热情、周到的服务。
7、捡到乘客遗失的行李、物品及时归还，或是交公交公司协助查寻失主，决不私自留用。
8、甘当城市精神文明的宣传员，乘客满意的服务员，旅客观光的导游员，救死扶伤的抢救员，见义勇为的巡逻员。
元氏县运管站
出租汽车服务质量投诉处理规定为了确保客运出租汽车行业及时、高效、规范地处理乘客投诉，根据《石家庄市客运出租汽车管理条例》（以下简称《条例》）制定本规定：
一、投诉处理机构及人员配置
（一）投诉受理机构。
县出租车投诉处理中心（以下简称投诉处理中心）是全县出租行业投诉处理工作的组织管理机构，受理社会对出租企业及驾驶员服务行为的投诉（时间早八点至晚八点），电话：。
（二）投诉调查处理机构。
出租管理科、并设立专职投诉调查处理人员。
配备专职工作人员不少于1人
（三）县客运出租管理机构、客运出租企业应每月对本单位的投诉情况进行分析、总结，制定相应的整改措施，形成文字资料。
每季度书面向县出租管理科报告一次。
二、投诉的受理
处投诉处理中心统一受理社会对出租企业及驾驶员服务行为的投诉。
县客运出租管理机构、出租汽车经营企业按照职责分工，分别受理职责范围内的乘客投诉。
投诉处理中心受理方式有：
（一）电话投诉：投诉电话号码：。
（二）来信投诉：元氏县蟠龙路3号。
（三）来访投诉元氏县出租管理科，地址：元氏县蟠龙路3号
（四）出租管理科：电话：
（五）各级稽查部门转办投诉。
（六）上级部门交办、相关部门移送的投诉。
三、投诉的分类
按照投诉行为分为违反法律法规类（下称违法经营类）和违反出租车服务规范类（下称不规范服务类）两种类型。
（一）客运出租汽车驾驶员在营运中违法经营类行为有：
1、载客故意绕道行驶；
2、未经乘客允许另载他人；
3、强行拉客；
4、拒载乘客；
5、无正当理由中途终止服务；
6、不使用计价器；
7、不执行物价部门核定收费标准；
8、在空车待租和暂停服务时，未显示明确标志；
9、其他违反《条例》等法规规定，严重侵害乘客合法权益的行为；
（二）出租汽车驾驶员在营运中不规范服务类行为有：
1、未主动打印并向乘客出具车费发票；
2、利用车载电台对讲与营运服务无关的事项；
3、未使用文明用语，粗暴待客；
4、在车内吸烟；
5、未按服务规范使用空调和音响（《出租车服务》国家标准
6.3.9行驶途中，应按乘客意愿使用音响和空调）
6、乘客投诉驾驶员的其他服务不当行为。
主要指驾驶员因操作不当或交流沟通不妥等造成乘客的误解和不满的情况。
四、投诉的调查处理
（一）县运管站出租管理科负责投诉调查处理的审核和监督工作，同时负责异地营运等严重违法经营类投诉和中心城区违法经营类投诉的具体调查处理工作。
县客运管理机构负责辖区内违法经营类投诉的具体调查处理和不规范服务投诉处理监督工作。
客运出租企业具体负责调查处理企业内部不规范服务类投诉，同时配合客运出租管理机构调查处理违法经营类投诉。
（二）立案调查的投诉，按照《条例》等法律法规办理，被投诉的出租汽车所属出租汽车企业应在接到协助调查通知书（或电话通知）之日起，3日内陪同当事驾驶员和车辆到投诉处理管辖单位，配合做好调查处理工作；遇特殊情况不能在规定时间内接受调查的，出租汽车经营企业应在3日内到管辖客运管理机构说明情况。
（三）按照分工，须有客运出租汽车经营企业内部处理的投诉，经营企业应根据行业服务规范、服务承诺，以及企业规章制度处理，并遵循以下程序：
1、登记。
出租汽车经营企业对交办的投诉，要逐个登记，形成台帐。
2、调查。
出租汽车经营企业应采取向乘客、当事驾驶员了解情况或查看被投诉车辆营运记录等方式，对投诉进行调查了解。
3、处理。
按当事驾驶员违规行为的性质、情节、后果，作出处理决定。
4、回告。
在规定时间内将处理结果向管辖客运出租管理机
构回告。
（四）处理时限。
县客运出租管理机构立案调查的投诉，应当自受理之日起5日内处理完毕，将结果回告上级管辖机构，情况复杂的，经申请上级管辖机构同意，可延长10日。
由出租汽车经营企业内部调查处理的投诉应在3日内调查处理完毕，将处理结果回告上一级管辖部门，情况复杂的，经申请上级管辖部门同意，可延长10日。
（五）客运出租管理机构、出租汽车经营企业在投诉处理中出现以下情况属不按规定处理乘客投诉：
1、不向当事出租汽车驾驶员进行任何调查、了解；
2、进行了调查、了解，不作出处理决定；
3、不在规定的期限内进行调查、处理；
4、作出的处理决定与当事驾驶员违规行为的性质、情节、后果不相符，畸轻或者畸重；
5、不在规定的期限内将处理情况及结果向上一级管辖部门回告；
6、处理决定没按要求落实到位；
7、越权或违法处理投诉。
（六）回访。
1、投诉处理完毕，由负责调查处理的部门向投诉者回访，并在规定期限内，将回访信息一并回告上级管辖部门。
县政府、人大等部门投诉转办件，由县运管站负责汇总，报投诉处理中心，统一回复。
2、正常投诉处理，出租科须在7日内回复处理结果，同时，对出租汽车经营企业的乘客投诉率、投诉处理率、处理满意率进行统计归档。
五、投诉处理监督
（一）社会监督。
定期召开行业投诉处理工作情况通报会，听取行业投诉社会监督部门、行业服务质量监督员的意见和建议，接受社会监督。
（二）行业监督。
出租管理科将对出租汽车经营企业的投诉处理情况进行专项检查，定期将出租汽车经营企业的乘客投诉率、投诉处理率、处理满意率、质量信誉得分媒体公布。
（三）企业监督。
出租汽车经营企业主要负责人要认真履行企业投诉处理工作的第一责任人的职责，加大对所属企业投诉处理工作经常性检查、督促、落实力度，并纳入企业责任制考核。
六、责任追究
（一）出租汽车经营企业
1、投诉处理机构不健全的，县客运管理机构责令其限期整
改；限期整改不到位，予以通报批评。
每起违法经营类投诉（投诉成立）扣减企业质量信誉积分2分，每起不规范服务类投诉（投诉成立）扣减企业质量信誉积分1分。
2、客运出租企业超时投诉处理率高于30%时，责令企业进行整顿。
投诉处理超时，每起/天扣减企业质量信誉积分1分，累计计算。
3、其他不按规定处理乘客投诉的，由市出租汽车管理机构依据和《河北省出租企业质量信誉考核评分标准》等规定进行处理。
（二）客运出租汽车驾驶员
出租汽车经营者与驾驶员受到处罚的情形分别记入经营者质量信誉档案和驾驶员诚信档案。
（三）投诉处理工作人员
1、工作人员应当坚持依法行政、热情服务、廉洁自律；不得利用职务之便索取、接受他人财物，不得泄露应当保密的投诉信息。
2、投诉处理工作人员必须按照有关法律法规，严格把关，认真处理投诉，不得擅自降低处理标准。
3、发生以上违规处理行为的，第一次提出警告，责令改正，第二次责令调整工作岗位。