烟草分公司客户满意度调查分析报告
烟草客户满意度工作总结
烟草客户满意度工作总结
近年来，烟草行业在我国市场上持续发展，为了更好地满足客户需求，提高客
户满意度，烟草企业不断加大对客户满意度工作的投入。
在这个过程中，我们不断总结经验，不断改进工作方式，以期提升客户满意度，为客户提供更优质的服务。
首先，我们深入了解客户需求，通过市场调研和客户反馈，了解客户的购买习惯、偏好和需求，以此为基础进行产品研发和销售策略的制定。
同时，我们也通过定期的客户满意度调查，及时了解客户对我们产品和服务的满意度，找出存在的问题和不足之处，及时改进。
其次，我们注重提升产品品质和服务水平。
在产品品质方面，我们严格控制原
材料的质量，加强生产过程的管控，确保产品质量稳定可靠。
在服务水平方面，我们培训员工，提升他们的专业素养和服务意识，使他们能够更好地为客户提供服务，解决客户问题。
另外，我们还重视与客户的沟通和互动。
我们建立了客户服务中心，为客户提
供全天候的咨询和服务，及时解决客户的问题和困扰。
同时，我们也通过各种线上线下渠道，与客户进行互动，了解客户的需求和想法，为客户提供更加个性化的服务。
总的来说，通过不断努力和改进，我们的客户满意度得到了提升。
但是，我们
也清楚地意识到，客户满意度工作是一个长期的过程，我们将继续努力，不断提升产品品质和服务水平，为客户提供更加满意的产品和服务。
同时，我们也将不断总结经验，不断改进工作方式，以期更好地满足客户需求，提高客户满意度。
烟草分公司关于烟叶生产收购烟农满意度的调查报告
ⅩⅩ县烟草分公司关于烟叶生产收购烟农满意度的调查报告接州局（公司）企管科下发《黔南州烟草公司关于发布“两烟”满意度第三方调查报告的通知》的通知要求，通过认真梳理、分析总结。
结合我县实际，现就ⅩⅩ县ⅩⅩ年烤烟生产种植满意度存在的问题及改进措施报告如下：一、存在的问题1、对种植大户的服务指导满意度相对较低。
2、烟路、烟水工程、烟房建设进度和建设质量满意度较低。
3、现代烟草农业建设满意度相对较低。
二、改进措施1、县烟草部门将出台对种植大户的相关扶持政策，并加大对合作社的相关扶持力度，切实强化合作社在育苗、机耕、植保、烘烤、分级5个环节的专业化服务，同时，严格执行考核制度，确保技术指导到位，切实解决种植大户劳动力不足的问题。
2、烟路、烟水工程、烟房的建设已通过相关的程序和要求进行建设，在来年和下部工作中将加大监管力度和执行力度，加强对烟路、烟水工程的管理等工作。
3、针对在现代烟草农业建设中存在的问题，及时做好基础设施建设的规划布局、建设质量的跟踪管理以及建后管护等工作。
三、下步工作打算（一）建设和管理并重，提升烟水生产基础设施建设和管理水平1、加强与当地政府、电力、水利、国土资源等部门合作，综合各方力量规划开展烟叶生产基础设施建设，促进各方资源的有效结合及合理利用，提升基础设施建设水平。
2、加强烟水生产基础设施建设过程的监督，严格把控基础设施的质量，确保所修建的各种基础设施能够实实在在得到充分利用。
3、加速推进基础设施建设进程，进一步合理规划基础设施布局，扩大基础设施在烟叶生产中的覆盖面。
4、加强管辖区内的基础设施管理，对现有的基础设施使用情况及需求进行普查，完善各种烟乡镇基础设施信息档案，对需要修建的基础设施进行修建。
5、向当地县委政府、县烟办请示，向乡（镇）汇报，针对烟农自行修建烤房、水池、烟路等情况，考虑给予烟农适当的补贴。
（二）搭平台、提素质、重评估，提升烟叶生产服务水平1、搭建烟叶生产技术指导服务平台，建立烟叶生产技术知识库，做好全县烤烟生产技术指导和服务工作。
烟草客户满意度调查分析报告
烟草客户满意度调查分析报告烟草客户满意度调查分析报告篇一：烟草分公司客户满意度调查分析报告**烟草专卖局（分公司）XX年下半年客户满意度调查分析报告一、调查目的为了加强客我沟通，了解我局（分公司）是否能满足卷烟零售户的需求并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决卷烟零售户遇到的问题，努力满足其需要，并在此基础上持续改进，从而提升卷烟零售户对我局（分公司）的满意度，完善公司整体形象。
二、调查方法通过电话调查的形式，采用问卷随机抽样调查卷烟零售客户。
共调查190户，由于有些卷烟零售户未接电话和不配合等原因，有效调查户数170户，占零售户总数的40%。
三、问卷设计此问卷（见附件一）共涉及六个方面的内容，即客户服务、卷烟送货、货源分配、网上订货、专卖管理、客户投诉电话知晓率。
这份问卷基本上包括了局（分公司）质量各项业务运行的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到方方面面，争取在下次努力改正。
此份问卷中零售户只需要回答“满意”还是“不满意”，比如“对客户经理日常拜访”一项，客户回答“满意”就在“满意”旁边的框中划“√”，回答“不满意”就在“不满意”旁边的框中划“√”，一共6个问题，每个问题均按此方法划“√”。
记分方法为：∑满意的个数×人数单项满意率×100％总人数四、调查问卷分析此次客户满意度调查，共得到171份有效问卷。
对客户服务、卷烟送货、货源分配、网上订货、专卖管理、客户投诉电话知晓率等六个方面的客户满意度调查结果如表和图所示。
表 XX年客户满意度下半年调查结果图客户满意度上下半年比较调查按客户服务、卷烟送货、货源分配、网上订货、专卖管理、客户投诉电话知晓率六个方面进行，分别计算满意度，各个指标平均分配则得到卷烟零售户综合满意度，经过计算综合满意率为：%。
（二）某烟草客户满意度存在问题分析1.客户服务方面此次调查中零售户对客户经理工作满意度比上半年上升了个百分点。
卷烟零售客户满意情况调查报告
卷烟零售客户满意情况调查报告
通过对辖区内被调查的819份问卷过录汇总测算：××烟草分公司零售户满足度为91%。
其中：对卷烟供应工作满足度为84%；对卷烟价格策略满足度为94%；对服务工作的满足度为95%。
从分县〔区〕看，零售客户的满足程度也不同：崇信96%；华亭93%；崆峒和庄浪都为91%；泾川89%；灵台和静宁都为87%。
依据调查：零售客户对烟草公司的卷烟供应、价格策略以及服务工作的满足程度详细反映在以下四个方面：
一是服务看法热忱。
尤其是客户经理拜见服务看法、内容全面、频率高，对客户营销中存在的困难能准时关心和解决。
二是电话订货便利、精确，送货准时，质量牢靠，甚至风雨无阻。
三是批零差额较高，有效的调动了零售客户的销售主动性。
四是执法检查力度大，文明执法、规范执法，对假、私、非卷烟的打击力度大。
同时零售客户对烟草销售公司的卷烟供应、价格策略以及服务工作有以下三个方面的建议：
一是卷烟供应有待更加合理化。
在供应档次上要区分城乡区域消费水平的限制，农村应多供应低档卷烟，县级城市偏向中、低档次。
崆峒区、华亭县可适当增加高档卷烟的供应量，才能以最大限度满意不同区域消费水平的`需要，不断提高零售户的销售信念和热忱。
二是连续丰富卷烟供应品种。
尤其增加省外中、低档卷烟供应，
拓宽消费者的选购空间，提高零售门店的整体销售水平。
三是连续加强打击假、私、非卷烟的力度，确保消费者的合法权益。
强化对销售门店专卖零售答应证的检查，防止和杜绝无证经营。
烟草市场消费者满意度调查报告
烟草市场消费者满意度调查报告一、调查背景和目的烟草市场一直是我国重要的消费市场之一，而消费者满意度则是评估市场健康发展的重要指标之一。
为了更好地了解烟草市场的消费者满意度水平，本次调查旨在通过对大中城市烟草消费者的问卷调查，系统评估市场表现，并为相关部门提供参考意见以促进市场的健康发展。
二、调查方法本次调查采用了随机抽样的方式，选取了来自10座大中城市的1800名烟草市场消费者作为调查样本。
调查内容包括对烟草产品质量、价格、销售渠道、品牌形象等方面的评价。
问卷调查的具体内容由专业人员设计，并通过在线调查平台进行了数据收集。
三、调查结果1. 烟草产品质量评价根据调查结果显示，超过70%的受访者对烟草产品的质量表示满意。
其中，有45%的受访者认为烟草产品的质量在过去的一年中有所提升，这显示出市场对烟草产品质量的关注和改善。
2. 烟草产品价格评价在烟草产品价格方面，大约有60%的受访者认为价格合理，25%的受访者认为价格偏高，剩余的15%受访者认为价格过低。
这表明市场对烟草产品价格的认可度较高，但也有一定比例的消费者认为价格有待进一步调整。
3. 烟草销售渠道评价调查显示，超过80%的受访者认为烟草销售渠道比较便利，满足了消费者多样化的购买需求。
同时，约有15%的受访者提出了对线上购买渠道的需求，认为线上销售渠道的建设和完善可以进一步提升购买体验。
4. 烟草品牌形象评价就烟草品牌形象而言，调查结果显示，超过60%的受访者对烟草品牌形象持肯定态度，认为品牌形象与产品质量和口碑相契合。
然而，也有约20%的受访者提到有些品牌形象宣传存在夸大成分，需要更加真实和准确地呈现。
四、结论与建议基于以上调查结果，可以得出以下结论和建议：1. 市场需关注烟草产品价格的合理性。
尽管大部分消费者对价格持认可态度，但仍有25%的消费者认为价格偏高。
调查结果表明市场可以考虑适当进行价格的调整以提高消费者满意度。
2. 加强线上销售渠道建设。
卷烟客户服务需求调查分析报告
卷烟客户服务需求调查分析报告为进一步了解广大零售户当前的服务需求，以期向客户提供更为优质、有效的服务，让广大零售户持续获得满意服务，东山分公司按照零售客户服务需求调研操作指南，开展客户服务需求调查活动，现将调查情况进行汇总报告。
一、调查工作基本情况：1、调查对象：******营销部辖区内卷烟零售户，按业态和业务类别，分层随机抽样调查100户。
2、调查时间：2012年7月20-30日3、调查方法：问卷调查法4、调查数量：共发放100份调查问卷，回收100份。
5、调查项目：基本信息、订货服务、拜访服务、送货服务、专卖支持、客户培训、投诉咨询、总体评价、意见建议等十项内容。
6、调查人：客户经理二、调查汇总经复核、编辑、录入，形成初步汇总结果。
（一）订货服务订货方式中电话订货、网上订货方式是客户较适应的一种，终端机订货和手机订货基本无需求。
客户全部认需要订货前指导，因为短息有些老人不会看，新商盟网上订货平台需要占用时间比较长，因此需要客户经理提前指导订货是非常有必要的。
(二)拜访服务拜访频率的选择体现了客户对客户经理依赖的程度，也是体现客户对客户经理需求的程度，有80%的客户对客户经理一周拜访一次较为满足，有2%的客户对有无客户经理的拜访服务表现无所谓。
数据表明两个极端，一是客户对烟草服务、政策已经配合很好，需要客户经理上门拜访服务就可以独立处理相关的营销问题，说明客户忠诚度和满意度较高，也说明我们的网上订货基础较好；另一方面，说明客户对客户经理的表现无所谓，客户经理的作用体现不出，客户经理服务市场的能力较低倒致客户不信任客户经理。
建议认真深入市场，了解客户的真实心态。
(三)送货服务：从问卷上可以看出客户对于当天订货隔日送货的需求是较大，高达93%，没有人要当天订货当天送货模式，次日送货要求有7%，因此，采取当天订货隔日送货模式，是比较合理的办法。
(四)专卖支持95%的客户需要进行市场监管，说明市场存在问题仍不容忽视。
卷烟零售户满意度调研报告
卷烟零售户满意度调研报告第一篇：卷烟零售户满意度调研报告营销学专家菲利浦、课特勒认为，客户满意度与客户让渡价值密切相关。
客户在选择产品和服务时，真正看重的是一种所谓的客户让渡价值。
烟草公司要想在市场竞争中立于不败之地，赢得客户的满意，就必须向零售户提供更多的让渡价值。
随着零售户获得让渡价值的提高，零售户对烟草公司的满意度就会进一步增强。
目前烟草流通企业都已经深刻认识到市场营销在卷烟经营中的重要作用，采取多种措施来提高零售户的满意度，取得了一定的成果。
但我们应该清醒的看到，零售户对我们的满意度依然不高，制约着企业营销水平的提高。
当前影响零售户满意度不高的主要原因有：零售户的需求不能得到有效满足，零售户选择的余地较小。
随着“按订单组织货源”工作的深入开展，供求矛盾在一定程度上得到缓解，零售户在一定范围内有所选择，但供求的根本矛盾没有解决，尤其是低端需求矛盾更为突出，零售户怨言比较多，常常抱怨“想买的烟烟草公司不能满足供应，不想买的烟烟草公司硬逼着买”。
这种供需矛盾长期得不到解决，势必会影响零售户的满意度。
我们营销人员的业务素质不高，服务零售户的能力不强。
客户经理肩负着“研究市场、培育品牌、服务客户”的重要职能，其服务客户水平的高低，在一定程度上影响着零售户的满意度。
目前我们的客户经理素质相对较低，在服务客户的过程中，内容简单、流于形式，缺少对提高客户销售技巧、盈利能力及卷烟陈列等方面的指导，客户经理的作用发挥的不够充分，与零售户的期望有差距。
营销方式单一，不注重企业形象，信誉较差。
服务营销的重要内容就是讲信誉，但在实际中，有的企业在品牌宣传、推广及上柜时，过多的依靠在市场竞争中的垄断地位，采取“行政手段”的方式，零售户有时候常常是无奈的选择，导致客户群体维系的基础不牢固，影响了客户的满意度。
那么新的市场竞争中，应该如何提高零售户的满意度？笔者认为应该从以下几个方面入手。
一、认真做好按订单组织货源工作，确保零售户需求得到最大程度的满足。
南丰县烟草分公司2011年第一季度客户满意度调查情况汇报5篇
南丰县烟草分公司2011年第一季度客户满意度调查情况汇报5篇第一篇：南丰县烟草分公司2011年第一季度客户满意度调查情况汇报南丰县烟草分公司2011年第一季度客户满意度调查情况汇报公开方式：主动公开责任部门：发布时间：2011-10-13文件编号：本次客户满意度调查，共发放问卷120份，回收120份，有效回收率为100%，客户满意度达96%，下面就本次客户满意度调查做简要分析报告：一：卷烟供应在卷烟供应方面，有99.8%的客户卷烟供应政策、紧俏卷烟和大宗品牌、高、中低档烟的分配表示满意；有99.75%的客户对卷烟的外在质量比较满意，卷烟供应的综合评价比上季度略有下降，但仍属较好，满意度分值达到达99.82%。
二：订单供货在订单供货方面，客户对月供货总量定量和对卷烟需求预测工作表示满意，对客户经理提供经营指导和库存盘店，以及在开展预测时与客户的沟通、尊重客户的真实需求方面都表示满意，使订单供货满意度达99.8%。
三：卷烟价格在卷烟价格方面，对烟草公司提供卷烟的批发价格，客户很满意，对实行全市统一零售价格，大部分的客户都觉得满意，个别客户认为实行零售价格，没有意义，另有些客户认为会影响销量。
对批零差率，有一部分客户认为公司制定的一部分卷烟批零差率太低，如玉溪（软），同时，有客户反映省产烟批零差价低，卷烟价格满意度达99.33%。
四、服务工作在服务工作方面，客户对客户经理、送货员、稽查员的服务态度、服务质量表示满意，对卷烟配送（短少、破损、挤压变形、包装破损）等方面，有98%的客户比较满意，但一部分客户反映有时卷烟挤压就形、包装破损严重，对残损卷烟的更换，99%的客户表示满意。
对电话订货员的服务态度，有个别客户表示不满，在电访时，订货员语气较差，不愿意跟客户耐心解释，对专管员的服务表示不太满意。
在投诉方面，客户非常满意。
服务工作满意度达99.87%。
在今后的工作中，需要更加注重以下以个方面的工作，提高客户满意度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
烟草分公司客户满意度调查分析报告
**烟草专卖局（分公司）
2011年下半年客户满意度调查分析报告
一、调查目的
为了加强客我沟通，了解我局（分公司）是否能满足卷烟零售户的需求并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决卷烟零售户遇到的问题，努力满足其需要，并在此基础上持续改进，从而提升卷烟零售户对我局（分公司）的满意度，完善公司整体形象。
二、调查方法
通过电话调查的形式，采用问卷随机抽样调查卷烟零售客户。
共调查190户，由于有些卷烟零售户未接电话和不配合等原因，有效调查户数170户，占零售户总数的40%。
三、问卷设计
此问卷（见附件一）共涉及六个方面的内容，即客户服务、卷烟送货、货源分配、网上订货、专卖管理、客户投诉电话知晓率。
这份问卷基本上包括了局（分公司）质量各项业务运行的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到方方面面，争取在下次努力改正。
此份问卷中零售户只需要回答“满意”还是“不满意”，比如“对客户经理日常拜访”一项，客户回答“满意”就在“满意”旁边的框中划“√”，回答“不满意”就在“不满
意”旁边的框中划“√”，一共6个问题，每个问题均按此方法划“√”。
记分方法为：
∑满意的个数×人数
单项满意率= ×100％
总人数
四、调查问卷分析
此次客户满意度调查，共得到171份有效问卷。
对客户服务、卷烟送货、货源分配、网上订货、专卖管理、客户投诉电话知晓率等六个方面的客户满意度调查结果如表4.1和图4.1所示。
表4.1 2011年客户满意度下半年调查结果
值
图4.1客户满意度上下半年比较
调查按客户服务、卷烟送货、货源分配、网上订货、专卖管理、客户投诉电话知晓率六个方面进行，分别计算满意度，各个指标平均分配则得到卷烟零售户综合满意度，经过计算综合满意率为：90.69%。
（二）某烟草客户满意度存在问题分析
1.客户服务方面
此次调查中零售户对客户经理工作满意度比上半年上升了0.15个百分点。
97.65%的零售户对客户经理的日常拜访满意，认为客户经理态度友好，分配货源公平公正。
但也3.53%的零售户对客户经理不满意，主要表现某些张家塬乡、文家坡乡、草碧镇、寇家河乡现无专职客户经理，由其余乡镇的客户经理代为负责，所以客户经理工作起来有些力不从
心，导致对客户服务不周到，使客户产生不满的情绪。
2. 卷烟送货方面
此项调查中零售户对送货员送货服务态度和质量的满意率比一季度市局（公司）调查结果下降了2.03个百分点。
3.53%的零售户对送货员的表现不满意，这也体现在下半年的客户投诉上，有些客户打电话来反应送货员服务态度不好，或者送货车开到商店后等待时间太短。
这一方面还是由于送货压力大，卷烟数量多，送货持续时间长导致个别送货员产生急躁情绪，影响了对零售户的服务态度。
3. 货源分配方面
零售户对近期货源供应情况的满意率比一季度上升了9.85个百分点。
27.65%的零售户对货源供应情况不满意，主要表现一是零售户认为下半年卷烟供货量整体数量偏少，货源供应不足。
二是认为对畅销的地产烟供应量太少，不能满足当地卷烟消费者的需求。
三是认为对自己的业态分布不合理，导致相对应的卷烟数量出现偏差。
四是认为未按消费者需求分配和城乡差别分配卷烟，如超市，酒店等大户认为对于高档烟的供应量如“好猫”供应太少，而高崖等地区的零售户认为3——4元的卷烟越来越少，不能满足消费者的需求。
4. 网上订货方面
零售户对网上订货模式的满意率比一季度提升了 1.97
个百分点。
3.53%的零售户对于采用网上订货模式不满意，表现在一是有些用户采用手机联网订购，认为手机网上营销系统稳定性不强，数据更新不及时，难以达到预期效果。
二是认为网上订货模式虽然方便，但会出现如网上订单与配送小票上的卷烟品种和数量不一致的情况。
5. 专卖管理服务
零售户对稽查专卖管理员工作态度满意率最高，比上季度下降了1.18个百分点。
0.18%的零售户认为专卖管理稽查人员服务态度不好，认为现在市场上还存在无证经营或者串码卷烟的现象，认为专卖管理人员清理卷烟市场不彻底。
因此，专卖管理人员在执法服务中是要以法律、法规为准绳，不能同一政策两种标准，不能在执法检查中有亲疏现象，对有违规行为的只查张家不查李家，在执法中体现公平公正的服务。
6.客户投诉方面
调查结果显示零售户对省局新设的12313客户服务热线的知晓率为82.35%，表明客户经理的工作到位，卷烟标示粘贴到位。
也有部分零售户认为该电话只是摆设，无用处，因此未记住。
五、某烟草提高客户满意度的对策分析
根据调查分析情况，结合客户意见和建议，此次客户满意度调查中较为突出的问题主要表现在货源供应上。
虽然卷
烟送货指标和专卖管理指标有所下降，但下降幅度较小，不是突出的问题。
我们要加大力度解决货源分配问题，提高零售户的满意度。
一是最好能重新划分了不同需求特征的客户群。
恰当区分不同需求特征的客户是实现一次性货源分配的关键因素，最好认真筛选、计算，最后确定销售结构指标和业务等级指标作为区分不同客户群的标准，同时打破区域界限，在全市范围内按统一标准划分客户群。
二是正确维护零售客户信息。
准确的客户信息是做好货源一次性分配的前提。
通过客户经理走访、摸排零售客户的相关信息，去伪存真，重新输入系统，保证客户信息的真实性与正确性。
三是根据修正好的客户信息、按照重新划分好的客户群，实现一次性直接分配到户。
总之，关于卷烟零售客户满意度的两次调查客观真实地揭示了某县局（分公司）卷烟零售户的真实情况，反映出了工作中的优势和缺点，我局（分公司）将本着服务大众的理念，以此为契机，内强素质，外树形象，开展批评和自我批评，注重对零售户意见的收集和采纳，听取零售户的建议和看法，在公众和零售户的监督下，及早发现问题、解决问题，在建议和批评中不断净化自我、提高自我。
附件1：
客户满意度调查表
说明：1、本次调查采取电话调查的方式进行。
2、调查内容分为以下六个方面。
3、在零售户认为的“□”里打“√”。
4、按照客户经理管辖范围经营业态选取调查对象。
调查单位：某烟草专卖局（分公司）调查时间：20 年月日
8
9
10
11。