第四章 高速铁路旅客运输
铁路客运服务流程与标准
铁路客运服务流程与标准第一章铁路客运服务概述 (4)1.1 铁路客运服务定义 (4)1.2 铁路客运服务特点 (4)1.2.1 安全性 (4)1.2.2 时效性 (4)1.2.3 舒适性 (4)1.2.4 便捷性 (4)1.2.5 经济性 (5)1.3 铁路客运服务发展历程 (5)1.3.1 起步阶段（19世纪末至20世纪初） (5)1.3.2 发展阶段（20世纪50年代至80年代） (5)1.3.3 高速铁路阶段（21世纪初至今） (5)第二章客运站务服务流程与标准 (5)2.1 客运站务服务流程 (5)2.1.1 服务准备阶段 (5)2.1.2 服务实施阶段 (5)2.1.3 服务结束阶段 (6)2.2 客运站务服务标准 (6)2.2.1 服务态度标准 (6)2.2.2 服务质量标准 (6)2.3 客运站务服务质量管理 (6)2.3.1 服务质量监督 (6)2.3.2 服务质量改进 (6)第三章票务服务流程与标准 (7)3.1 票务服务流程 (7)3.1.1 票务服务概述 (7)3.1.2 票务服务流程设计 (7)3.2 票务服务标准 (7)3.2.1 服务态度标准 (7)3.2.2 服务效率标准 (8)3.2.3 服务质量标准 (8)3.3 票务服务监管 (8)3.3.1 监管制度 (8)3.3.2 监管措施 (8)3.3.3 监管效果 (8)第四章旅客运输服务流程与标准 (8)4.1 旅客运输服务流程 (8)4.1.1 客票销售 (8)4.1.2 旅客进站 (9)4.1.3 旅客候车 (9)4.1.4 旅客乘车 (9)4.2 旅客运输服务标准 (9)4.2.1 客票销售标准 (9)4.2.2 旅客进站标准 (9)4.2.3 旅客候车标准 (9)4.2.4 旅客乘车标准 (9)4.2.5 旅客到达标准 (9)4.3 旅客运输服务改进 (9)4.3.1 优化客票销售渠道 (10)4.3.2 提升旅客进站体验 (10)4.3.3 改善候车环境 (10)4.3.4 提高乘车服务质量 (10)4.3.5 完善到达服务 (10)第五章行李包裹服务流程与标准 (10)5.1 行李包裹服务流程 (10)5.1.1 行李包裹托运 (10)5.1.2 行李包裹接收 (10)5.1.3 行李包裹运输 (10)5.1.4 行李包裹到达 (11)5.2 行李包裹服务标准 (11)5.2.1 服务态度 (11)5.2.2 服务效率 (11)5.2.3 服务质量 (11)5.2.4 服务设施 (11)5.3 行李包裹服务监管 (11)5.3.1 监管机构 (11)5.3.2 监管措施 (11)5.3.3 监管效果 (11)第六章旅客安全与服务流程与标准 (11)6.1 旅客安全服务流程 (11)6.1.1 安全宣传教育 (12)6.1.2 安全检查 (12)6.1.3 旅客引导 (12)6.1.4 应急处置 (12)6.1.5 安全提示 (12)6.2 旅客安全服务标准 (12)6.2.1 安全设施标准 (12)6.2.2 安全人员标准 (12)6.2.3 安全宣传教育标准 (12)6.2.4 安全检查标准 (12)6.2.5 应急处置标准 (13)6.3 旅客安全服务管理 (13)6.3.1 组织管理 (13)6.3.2 制度管理 (13)6.3.4 人员管理 (13)第七章铁路客运设施设备管理与服务流程 (13)7.1 设施设备管理流程 (13)7.1.1 设施设备规划与选型 (13)7.1.2 设施设备采购与验收 (13)7.1.3 设施设备安装与调试 (14)7.1.4 设施设备维护与保养 (14)7.2 设施设备服务标准 (14)7.2.1 设施设备服务基本要求 (14)7.2.2 设施设备服务具体标准 (14)7.3 设施设备服务改进 (15)7.3.1 改进措施 (15)7.3.2 改进效果评估 (15)第八章铁路客运服务人员培训与管理 (15)8.1 员工培训流程 (15)8.1.1 培训需求分析 (15)8.1.2 培训计划制定 (15)8.1.3 培训实施 (15)8.1.4 培训效果评估 (15)8.2 员工服务标准 (15)8.2.1 服务态度 (16)8.2.2 服务流程 (16)8.2.3 服务质量 (16)8.3 员工绩效管理 (16)8.3.1 绩效考核指标 (16)8.3.2 绩效考核流程 (16)8.3.3 绩效改进措施 (16)第九章旅客投诉与建议处理流程与标准 (16)9.1 旅客投诉处理流程 (16)9.1.1 投诉接收 (16)9.1.2 投诉分类 (16)9.1.3 投诉调查 (17)9.1.4 投诉处理 (17)9.1.5 投诉反馈 (17)9.2 旅客建议处理流程 (17)9.2.1 建议接收 (17)9.2.2 建议分类 (17)9.2.3 建议评估 (17)9.2.4 建议采纳 (17)9.2.5 建议反馈 (17)9.3 投诉与建议处理标准 (17)9.3.1 投诉处理标准 (17)9.3.2 建议处理标准 (18)第十章铁路客运服务创新与改进 (18)10.1 服务创新方向 (18)10.1.1 信息化技术创新 (18)10.1.2 服务模式创新 (18)10.1.3 个性化服务创新 (18)10.2 服务改进措施 (18)10.2.1 提升服务设施 (18)10.2.2 优化服务流程 (18)10.2.3 强化服务人员培训 (18)10.2.4 加强服务质量监管 (19)10.3 服务创新与改进效果评估 (19)10.3.1 旅客满意度评估 (19)10.3.2 服务效率评估 (19)10.3.3 服务质量评估 (19)10.3.4 创新成果评估 (19)第一章铁路客运服务概述1.1 铁路客运服务定义铁路客运服务是指在铁路运输领域中，为满足旅客出行需求，提供安全、快捷、舒适、便利的运输服务。
铁路旅客运输办理细则(三篇)
铁路旅客运输办理细则第一章总则第一条为了规范铁路旅客运输办理工作，保障旅客的合法权益，提高铁路旅客运输的服务质量，根据《中华人民共和国铁路法》及相关法律法规，制定本细则。
第二条本细则适用于全国范围内的铁路旅客运输办理工作。
第三条铁路旅客运输办理工作应当遵循安全第一、服务至上、公正高效、便民利民的原则。
第四条铁路旅客运输办理指的是旅客购票、退票、改签、开具行程单等一系列与铁路旅客运输相关的工作。
第二章旅客购票第五条旅客购票时，应当按照车次、日期、座位等要求进行选座。
第六条旅客购票时，应当提供有效的身份证明文件。
第七条旅客购票时，应当根据车次和座位情况确定票价。
第八条旅客购票时，应当按照票价标准支付票款。
第九条旅客购票后，应当持票凭证进入车站候车。
第十条旅客购票后如需退票，应当在开车前一定时间内按照规定办理退票手续，按照规定收取退票费用。
第三章旅客退票第十一条旅客退票时，应当凭购票凭证办理退票手续。
第十二条旅客退票申请应当在开车前一定时间内提出。
第十三条退票时，应根据购票座位情况扣除相应的退票手续费。
第十四条旅客退票后，应当退还票款至购票时所用的支付方式。
第四章旅客改签第十五条旅客可在一定时间内申请改签车次。
第十六条旅客改签时，应当根据车次和座位情况确定票价。
第十七条旅客改签后，应当按照票价标准支付差额。
第十八条改签后的车票与改签前的车票应当保持一致，包括座位、日期等信息。
第五章行程单开具第十九条旅客购票后，铁路部门应当开具行程单。
第二十条行程单应当包括旅客的姓名、身份证号码、购票信息等必要信息。
第二十一条旅客购票后应当携带行程单进入车站，并随身携带至旅途结束。
第六章违规处理第二十二条旅客在购票、退票、改签等办理过程中，如有违反规定的行为，铁路部门有权按照相关规定给予警告、罚款等处理。
第二十三条进站时，旅客未携带有效身份证明文件的，铁路部门有权拒绝其进站。
第二十四条旅客在火车上违反相关规定的，铁路部门有权进行劝阻、罚款等处理。
《铁路运输调度规则》(高速部分)(2017)128
TG/CW103- 2017铁路运输调度规则（高速铁路部分）目录总则 (1)第一章组织机构 (3)第二章职责范围 (4)第三章工作制度 (7)第四章运输组织 (13)第一节高铁调度日计划.................. . (13)第二节日常运输组织 (17)第五章调度安全 (23)第六章调度基础 (30)第一节人员招聘（选拔）与培训.. (30)第二节调度分析 (33)第三节调度工作设备及图表 (34)附件 1.常用行车调度命令模板 (42)2.常用运行揭示调度命令模板 (53)3.调度工作图表名称及代码 (54)总则铁路是国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，是综合交通运输体系骨干，在我国经济社会发展中的地位至关重要。
铁路运输具有高度集中的特点，各工作环节须紧密联系、协同配合。
铁路运输组织工作，必须贯彻安全生产的方针，坚持集中领导、统一指挥、逐级负责的原则。
铁路运输调度部门是铁路日常运输组织的指挥中枢，分别代表各级领导组织指挥日常运输工作。
铁路运输调度担负着保障运输安全、组织客货运输、保证国家重点运输、提高客货服务质量的重要责任，对完成铁路运输生产经营任务，提高铁路运输企业效益起着重要作用。
各级调度人员必须精心组织，科学调度，努力增运增收、节支降耗。
凡与行车组织有关的日常生产活动都必须在运输调度的统一组织指挥下进行。
为了统一全路调度工作，中国铁路总公司（简称总公司）特制定《铁路运输调度规则》。
本规则适用于总公司及所属各铁路运输企业进行调度管理的铁路。
本规则包括高速铁路和普速铁路两部分，本部分为高速铁路部分，适用于200km/h及以上的铁路和200km/h以下仅运行动车组列车的铁路。
200km/h及以上客货共线铁路货物列车开行的有关要求由铁路局参照本规则普速铁路部分制定。
本规则明确了运输调度的组织机构、职责范围、工作制度和调度工作设备配置的基本要求，规定了运输调度日常工作必须遵循的基本原则、职责范围、工作方法、作业程序和相互关系，明确了运输调度人员招聘(选拔)、培训的基本条件和要求。
中职教育-《铁路客运组织》课件：第四章 铁路旅客运送条件(李亚 主编 人民交通出版社).ppt
• (1)在发站，收回原票，换发新票。
• (2)在中途站，原票到站或列车内，应补收票价时， 收回原票，换发代用票，补收票价差额；应退还 票价时，站、车应编制客运记录，连同原票交给 旅客，作为乘车至正当到站退还票价差额的凭证， 并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站。
• (4)旅客丢失车票另行补票后又找到原票时，在发站按退票处理 。
【例4.3.3】丢失车票的处理。
• 2005年3月18日，在哈尔滨—北京的新型空调特快T 72次列车正运行在长春—沈阳北间时，一名旅客到 列车长办公席声明哈尔滨—北京的车票丢失，经列 车查证属实，T72次列车办理如下：
• 补购：长春一北京 1 006 km • 硬座票价：80.00元 特快票价：30.00元 • 空调票价：20.00元 手续费：1.00元 • 合计：131.00元
• d．持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、坐席时，补收所乘区段 的票价差额。
• e．旅客持减价票没有的减价凭证或不符合减价条件时，补收所乘区段 的票价差额。
• 对持定期客票违章使用，需按往返及天数加收票 价时，按下列公式进行计算核收：
加收票价=单程应收票价×2×天数
【例4.3.5】2597次（北京西一济南新型空调）列车 北京西开车验票时发现一人无票乘车，到济南站， 列车应如何处理？
• 二、改签和乘车
改签的变化，主要是涉及普通车和动车。
新规中要求，普通列车火车票改签须在开车前办理。 也就意味着说，如果赶不上普通列车，车票将作废。原来 普通列车旅客如办理改签，最晚可在开车后2小时，此次更 改的细则明确规定，旅客不能按票面指定的日期、车次乘 车时，应当在票面指定的日期、车次开车前办理一次提前 或推迟乘车签证手续，只有特殊情况，比如因病等情况、 并持有医院证明，在站长同意可以在开车后2小时内办理。
简要说明高速铁路旅客运输的基本要求
简要说明高速铁路旅客运输的基本要求下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! In addition, this shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts, other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!高速铁路旅客运输的基本要求一、安全性要求。
2023年铁路旅客运输及车站管理条例全文
2023年铁路旅客运输及车站管理条例全文第一章总则第一条为了规范铁路旅客运输和车站管理工作，保障铁路运输安全，提高服务质量，根据《中华人民共和国铁路法》和有关法律法规，制定本条例。
第二条本条例适用于中华人民共和国境内的铁路旅客运输（以下简称铁路客货运输）和车站管理工作。
第三条铁路旅客运输及车站管理应当坚持安全第一、服务至上、便利高效、公平公正的原则。
第四条国家铁路应当按照国家铁路发展规划和运输需求，合理配置运输资源，优化运输组织，提高运输效率。
第五条国家铁路企业（以下简称铁路企业）应当加强铁路运输设施建设和维护工作，保证铁路运输安全，提供优质服务。
第六条国家铁路车站（以下简称车站）是铁路运输的重要组成部分，应当建立健全各项管理制度，提供便捷、高效、安全的旅客运输服务。
第二章旅客运输管理第七条铁路企业应当根据旅客运输需求和铁路运输能力，制定旅客运输计划，并报铁路运输管理部门备案。
第八条铁路企业应当根据旅客运输计划，合理配置旅客列车和车厢，提供符合规定的旅客运输服务。
第九条铁路企业应当严格执行旅客票价政策，合理制定票价，并向社会公布。
第十条铁路企业应当为旅客提供购票、候车、乘车、行李托运、到达接站等一站式服务，并保障服务质量。
第十一条旅客应当购票乘车，并按照规定的程序和要求办理行李托运手续。
第十二条铁路企业应当严格执行铁路客票销售管理规定，禁止倒卖车票、制售假票等违法行为。
第十三条铁路企业应当加强旅客安全宣传教育，落实旅客安全管理制度，确保旅客安全。
第三章车站管理第十四条车站应当按照规定设置候车室、售票厅、行李房、卫生间等设施，并提供便利的服务。
第十五条车站应当建立健全安全管理制度，保障旅客运输安全。
第十六条车站应当严格执行旅客运输组织规定，确保旅客顺利出行。
第十七条车站应当加强环境建设，保持车站卫生、整洁，提供舒适的旅客出行环境。
第十八条车站应当加强设备设施的维护保养，确保设备设施正常运行。
第四章监督检查第十九条国家铁路运输管理部门应当加强对铁路旅客运输及车站管理工作的监督检查，依法查处违法行为。
高速铁路旅客运输要求
确保突发事件的及时应对 建立设备设施的维护档案，记录
04
维护情况，便于追踪和管理
应急预案
01
制定应急预案，明确应 急组织机构和职责
03
定期进行应急演练，提 高应急处置能力
02
建立应急救援队伍，配备 必要的救援设备和物资
04
加强应急信息通报和协调， 确保信息畅通和快速响应
培训与考核
定期进行员工 培训，提高服
候车：按照车票信息，在指定地 点候车
安检：配合安检，遵守相关规定
乘车：按照车厢号、座位号就座， 遵守乘车规定，保持车厢整洁
携带物品规定
01
禁止携带易燃易爆物品、 管制刀具等危险品
03
限制携带食品，如方便面、 水果等
05
限制携带大型行李，如行 李箱、婴儿车等
07
限制携带电子产品，如笔 记本电脑、手机等
务质量
制定考核标准， 定期进行考核， 建立员工档案，
确保员工具备 激励员工提高 记录培训和考
专业技能
工作表现
核情况
4
旅客运输发展趋 势
智能化
01
智能票务系统：实现自动
售票、退票、改签等功能
02
智能安检系统：提高安检
效率，减少旅客等待时间
03
智能列车运行控制系统： 实现列车自动运行、调度、 监控等功能
04
推广新能源汽车： 使用电动汽车、 氢燃料电池汽车 等新能源汽车， 减少尾气排放， 保护环境
定制化服务
01 个性化服务：根据旅客需求提供定制化的 服务，如特殊餐饮、座位选择等
02 智能化服务：利用大数据和人工智能技术， 为旅客提供更加便捷、高效的服务
03 绿色出行：推广环保出行方式，如高铁、 地铁等，减少碳排放
04铁路旅客运输管理规则
04铁路旅客运输管理规则《铁路旅客运输管理规则》第一章总则第１条为提高铁路旅客运输管理水平和工作质量，做到安全、准确、迅速、优质地运送旅客及行李包裹（以下简称行包），特制定本规则。
第２条本规则是明确铁路旅客运输内部管理的规定，不做为旅客及托运人与铁路间划分权利、义务和责任的依据。
第３条铁路旅客运输工作，应大力采用先进科学技术和管理方法，逐步实现技术设备和管理水平的现代化。
第４条本规则适用于国家铁路。
本规则解释权在铁道部。
第二章分级管理第一节铁道部第５条依据国家政策、法令、制定、修改有关规章、运价、标准等。
审批公布新线（含跨局临管线）营业里程，开办或封闭营业站。
第６条收集国际铁路及国内其他交通工具运送旅客的有关信息；制定铁路旅客运输经营、管理及采用新技术的中、远期发展规划；培训客运领导干部。
第７条编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案，临时直通旅客列车的加开、停运；编制跨三局以上列车的行包运输方案；掌握直通旅客列车的运行、客车加挂；审批路用车的跨局使用；审批特、一等站的客运站修建方案以及大型客运设备的更新改造、新技术的引进方案。
第８条组织完成国家下达的旅客运输计划，检查旅客运输中各项工作质量，仲裁跨局旅客及行包责任事故。
第二节铁路局（集团公司）第９条贯彻执行铁道部命令指示、规章制度，制定有关补充规定或细则；审批公布管内临管线营业里程；审报营业站的开办和封闭，审批旅客乘降所开办和封闭。
第１０条编制和调整管内旅客列车运行图、票额分配，跨两局直通列车和管内列车的行包运输方案；掌握管内临时客车的加开、停运；掌握管内旅客列车运行，客车加挂；掌握管内客车配属；审批二、三等客运站的修建方案以及较大客运设备的更新改造、新技术引进方案。
第１１条培训、考核客运干部。
组织完成旅客运输生产任务，检查管内旅客运输各项工作质量；编写广播资料；审批旅客及行包重大事故的赔偿。
仲裁跨分局旅客、行包责任事故。
第三节铁路分局（总公司）第１２条贯彻部、局（含集团公司，以下同）规章制度、命令指示；组织完成旅客运输生产任务，负责管内旅客运输工作质量；培训、考核班组长及主要工种。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.完成既定教学目标，认识了高速铁路系统
2.熟悉了高速铁路旅客运输组织
教研组审核签名
E.列车停靠准确到位，车站在列车到达前组织好旅客按车厢位置等候。
F.动车组列车客运人员配备标准为“一长二员”，检票等工作分配给车站完成。（2）高密度（ Nhomakorabea）高正点率
2.客运市场营销
（1）市场定位
A.列车客流特点：商务旅客为主，旅游旅客为第二主要客户。
B.目标市场定位：年龄构成以中青年为主，身份以管理人员和技术人员为主。
难点
1.高速铁路牵引供电系统
2.高速铁路客运市场营销
一、高速铁路系统
1.高速铁路基础设施
高平顺性，路基、轨道、桥梁具有高稳定性，高精度和小残余变形。
2.高速铁路牵引供电系统
（1）直接供电
（2）带回流线的直接供电方式
（3）自耦变电器供电方式（AT供电方式）
3.高速铁路通信信号控制系统
（1）列车运行控制系统
6.旅客服务系统
旅客服务系统通过与列车调度指挥系统、客票系统的网络连接，为旅客进出站、候车、乘降等工作提供实时准确的信息和服务。
二、高速铁路旅客运输组织
1.特点：
（1）高速度
A.线路限速路段不能过多。
B.列车牵引性能要好，加速度快及起停时间短。
C.运行图的铺画，按图行车，错站停靠。
D.列车停站时间短，停靠时间在1-2min。
（2）联锁系统
（3）调度集中系统
（4）专用通信设备
4.高速铁路运营调度系统
（1）运输计划编制子系统
（2）运行管理子系统
（3）车辆管理子系统
（4）供电管理子系统
（5）旅客服务子系统
（6）综合维修子系统
5.动车组系统
其主要技术特点表现为：（1）集成技术（2）牵引技术（3）制动技术（4）车体技术（5）专项化技术（6）网络技术
宁夏新工业学校电子教案
《职业资格培训》
授课内容
4.1高速铁路系统
4.2高速铁路旅客运输组织
授课时间
第十二周
授课班级
2015级1-6班
授课方式
讲授
授课教师
李建军
课时
2课时
教学
目标
1.认识高速铁路系统
2.熟悉高速铁路旅客运输组织
教学内
容分析
重点
1.高速铁路运营调度系统
2.动车组系统
3.高速铁路旅客运输组织的特点
（2）客运产品设计
A.开行方案设计：时间性要求强
B.影响因素：铁路基本技术设施条件；方案本身应满足的技术条件和指标。
（3）客车开行方案设计目标
A.符合旅客出行条件，最大限度方便旅客。
B.充分利用运输能力合理利用动车组，控制列车超员。
（4）国外列车开行特点
A.列车种类繁多B.列车密度大C.编组灵活
作业布置：P1292，3