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酒店组织结构和管理制度
酒店组织结构和管理制度酒店组织结构和管理制度酒店是一个服务于旅客及其他各类客人的特殊商业机构，其管理和组织结构的设计、制定和执行，对酒店的经营和运营成败起着至关重要的作用。
本文将基于一家标准酒店的实践，对其组织结构和管理制度进行分析和阐述。
一、酒店组织结构酒店的组织结构是酒店管理的基础，其中每一个部门都有自己的职责和任务，这些部门之间紧密协作，相互配合完成酒店各项服务和管理工作。
典型的酒店组织结构如下图所示：图1：典型酒店组织结构1. 行政部门行政部门是酒店的最高领导机构，负责制定管理政策、方案和战略，并对各部门的工作进行协调和监督。
行政部门下设总经理办公室、行政办公室、人力资源部等。
2. 经营部门经营部门是酒店的主要组成部分，包括前台、客房部、餐饮部、销售部、市场部等。
这些部门分别负责前台服务、客房管理、餐饮服务、销售和市场营销等工作，协调完成酒店的运作任务。
3. 后勤部门后勤部门是酒店的支持部门，它包括人事行政、财务、采购、物业管理等。
后勤部门的职责是为酒店的运作提供必要的支持和服务。
二、酒店管理制度1. 客户服务管理客户服务管理是酒店经营的核心。
为了使顾客获得更好的服务体验，酒店应该建立科学合理的服务流程，并根据顾客的反馈不断改进服务质量。
酒店客户服务管理制度应包括以下几方面：（1）服务项目酒店需要明确每一个服务项目的要求和标准，包括前台接待、客房服务、餐饮服务等等。
每个环节都应该精细化管理，力求达到卓越的服务质量。
（2）培训体系酒店应该严格建立培训体系，将客户服务工作纳入其中。
员工需要接受相关的培训，包括客户需求分析、疑难问题解决、沟通技巧等等。
（3）客户反馈酒店应该建立客户反馈处理机制，接受并及时回应客户提出的建议和意见，加以改进。
要保证所有客户反馈都得到认真对待和处理。
2. 财务管理制度财务管理是酒店经营活动的核心，涉及到酒店的资产和收益等方面。
酒店财务管理制度应包括以下几方面：（1）财务制度酒店应建立严格的财务制度，包括财务收支核算、财务审批制度、会计准则等。
酒店组织结构和管理制度
岗位设置与职责
前台接待员： 负责接待客 人，提供咨 询和预订服
务
客房服务员： 负责客房的 清洁和整理
工作
餐厅服务员： 负责餐厅的 餐饮服务， 包括点餐、 送餐、结账
等
保安员：负 责酒店的安 全保卫工作， 包括巡逻、 监控、应急
处理等
销售代表： 负责酒店的 客房和餐饮 销售工作， 推广酒店产
品和服务
酒店服务质量标准
服务质量标准制定
明确服务目标：制定酒店服务质量标准，首先要明确服务目标，包括客户满意度、服务效率、服务质量等方面。
细化服务流程：将服务流程细化到每个环节，包括客房清洁、餐饮服务、接待流程等，确保每个环节都有明确的标准 和规范。 设定服务标准：根据酒店定位和市场需求，设定相应的服务标准，包括服务时间、服务态度、服务技能等方面，确保 服务质量的可衡量性。
定期评估和改进服务质量
鼓励员工提供优质服务
持续关注客户需求和反馈
酒店员工培训与发展
员工培训计划与实施
培训目标：提高员工的专业技能和服务水平，增强酒店竞争力 培训内容：岗位技能、服务流程、沟通技巧、团队协作等 培训方式：定期培训、在线学习、实践操作等 培训效果评估：通过考核、满意度调查等方式对培训效果进行评估和改进
奖惩实施：建立奖惩机制，确保奖惩制度的有效实施，同时加强监督和反 馈
奖惩效果：评估奖惩制度的效果，及时调整和完善，提高员工的工作积极 性和效率
酒店管理流程
前台接待流程
客人到达酒店后，前台接待员主动热情接待，询问客人入住需求 确认客人身份和入住信息，为客人办理入住手续 介绍酒店设施和服务，为客人提供帮助和指导 客人离店时，前台接待员协助客人办理退房手续，并感谢客人入住
设施检查：定期对酒店设施进行检查，包括客房、餐厅、会议室等 设施维修：对发现的问题及时进行维修，确保设施的正常运行 设施保养：定期对设施进行保养，延长设施的使用寿命 设施更新：根据市场需求和客户反馈，及时更新设施，提高客户满意度
酒店组织机构管理制度
第一章总则第一条为了规范酒店组织机构的管理，提高酒店整体运营效率，确保酒店各项业务的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店内部所有部门及员工。
第三条本制度遵循以下原则：1. 集约化原则：精简机构，提高效率；2. 专业化原则：明确职责，分工合作；3. 动态调整原则：根据酒店发展需要，适时调整组织结构；4. 透明化原则：明确管理权限，规范管理流程。
第二章组织结构第四条酒店组织结构分为以下几个层级：1. 董事会：负责酒店整体战略规划、决策及监督；2. 高层管理团队：负责酒店日常运营、管理及决策；3. 中层管理团队：负责部门内部管理及协调；4. 基层员工：负责具体业务执行。
第五条酒店组织结构设置如下：1. 酒店总经理：负责酒店整体运营及管理工作；2. 各部门经理：负责本部门日常运营及管理工作；3. 各部门主管：负责本部门内部管理及协调；4. 各岗位员工：负责具体业务执行。
第三章职责与权限第六条各部门及岗位的职责如下：1. 董事会：制定酒店战略规划，监督高层管理团队工作；2. 高层管理团队：负责酒店日常运营、管理及决策；3. 中层管理团队：负责本部门内部管理及协调，执行高层管理团队决策；4. 基层员工：执行具体业务，配合中层管理团队完成工作。
第七条各部门及岗位的权限如下：1. 董事会：决定酒店重大事项；2. 高层管理团队：决定酒店日常运营及管理事项；3. 中层管理团队：负责本部门内部管理及协调，执行高层管理团队决策；4. 基层员工：执行具体业务，配合中层管理团队完成工作。
第四章管理制度第八条酒店实行以下管理制度：1. 考勤制度：员工应按时上下班，遵守劳动纪律；2. 休假制度：员工享有国家规定的休假权利，具体休假事宜由人力资源部负责；3. 培训制度：酒店定期组织员工培训，提高员工业务水平；4. 激励制度：根据员工工作表现，给予相应的奖励和晋升机会；5. 沟通制度：建立有效的沟通渠道，确保信息畅通；6. 财务制度：严格执行财务管理制度，确保酒店财务安全。
酒店经营管理公司组织架构与管理制度()完整篇.doc
酒店经营管理公司组织架构与管理制度(1)1酒店经营管理有限公司组织架构与管理制度(全套)目录一、组织架构图二、酒店经营管理公司和成员酒店各部门职能职责（一）总经理（二）人事行政部（三）市场营销部（四）企划部（五）营运保障部三、酒店管理公司基本运行制度公司总经理、酒店执总办公会议和每周例会制度成员酒店执总及班子成员年度述职考核制度经营情况分析报告制度年终工作报告和年度工作计划报告制度重大突发事件及时报告制度组织架构一、酒店经营管理公司和成员酒店各部门职能职责：（一）总经理：职级：1 级；直属上司：董事长直属部下: 各成员店营运经理；管理公司人力资源部、企划部、市场营销部、品牌拓展部、董事长总经理公司总部成员酒店人力资源部企划部市场营销部营运保障部XX酒店XX酒店营运保障部职务概述：1. 作为酒店管理的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。
2. 带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。
职责范围：1、直接向董事长负责，负责管理公司的日常运营工作。
2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年管理公司已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知各成员酒店运营经理。
3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。
监管酒店的营运成本在预算之内，控制员工工资、员工福利、维修合同、交通费、宴请费等相关费用在预算之内。
以最低的成本及费用得到最高的收益利润。
4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，修改维护计划，人员组织架构，工资预算。
（1）于每年10 月份提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审批及讨论。
（2）与人事行政部制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及分析。
（3）与后勤保障部制定所有修改维护计划及其相关的合同。
5、实现每年的收入预算总额。
按照董事会批阅的每年度收入预算计划，于每天推进及跟踪其结果，每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。
6、与顾客保持良好的关系。
7、主持每周营运部门会议及每月盈亏报告会议等。
(完整版)酒店组织架构
(完整版)酒店组织架构酒店组织架构引言本文档旨在介绍酒店组织架构的完整版。
通过清晰地展示酒店的组织结构，可以更好地理解各个职能部门之间的关系和责任分工，为酒店运营和管理提供参考。
总经理办公室总经理办公室是酒店的高级管理部门，负责整体营运和战略规划。
总经理办公室下设以下职能部门：行政部门行政部门负责酒店日常行政管理和内部事务协调。
主要职责包括人力资源管理、行政会计、信息管理等。
财务部门财务部门负责酒店的财务管理和报表编制。
该部门提供财务分析和决策支持，确保酒店财务的稳健运作。
销售与市场部门销售与市场部门负责酒店的销售和市场推广工作。
他们与客户保持联系，制定销售策略并执行销售计划，以实现酒店的销售目标。
运营部门运营部门是酒店的核心部门，负责运营和管理酒店的日常活动。
该部门下设以下职能部门：前台部门前台部门负责接待顾客、办理入住和退房手续，并提供相关信息和服务。
前台人员是顾客与酒店沟通的桥梁，他们需要具备良好的沟通技巧和服务意识。
客房部门客房部门负责酒店客房的清洁、维护和管理工作。
他们需要保持客房的整洁和舒适，满足顾客的需求，并及时处理客房问题和投诉。
餐饮部门餐饮部门负责酒店的餐饮服务，包括酒店餐厅、咖啡厅、宴会厅等。
他们提供优质的餐饮体验，满足顾客的口味和需求。
设施维护部门设施维护部门负责酒店设施和设备的维护和保养工作。
他们需要定期检查设施的运行状况，及时修理和维护，确保设施的正常使用。
人力资源部门人力资源部门负责酒店员工的招聘、培训和绩效管理等工作。
他们致力于建立一个高效的团队，提供良好的工作环境和发展机会。
结论通过组织架构的清晰展示，酒店各个职能部门之间的关系和责任分工变得明确起来。
这有助于酒店的运营和管理，为顾客提供更好的服务体验。
酒店的管理体制及组织架构
酒店的管理体制及组织架构第一篇：酒店的管理体制及组织架构酒店的管理体制及组织结构（一）、管理体制的运行，主要是充分发挥管理者职能的作用。
强化管理机制作，是企业经营者管好酒店的基本条件。
企业内的管理层次，是根据企业内部的特点，利调动积极性而设置。
现国内比较常见的酒店管理是层级管理。
层级管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。
1、服务员，即最基层级的工作人员。
酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的劳动、热情服务来体现。
因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌，语言交际能力、应变能力、服务技巧等，是酒店提高服务质量和经济效益的重要条件和资本。
总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、工作和服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向班长、部长负责。
2、领班、部长即班、组级负责人。
领班主要是负责安排日常工作，监督本班服务员的服务程序和服务标准，随时检查他们的服务是否符合本酒店的服务质量标准。
作为领班还要随时随地协助本班服务员进行工作及代班服务，特别是高峰时候，服务人员少的情况下，要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的样板，要超服务员最高水平，是一级服务员的组织者和指挥者。
否则他就不具备领导本班服务员的权威。
3、部门经理，即酒店的中层领导。
4、总经理，即酒店的最高领导者和决策人。
（二）管理制度所谓管理制度就是利用制度来进行管理。
制度即酒店的各项规章制度、规定，是企业内部的“法”，具有严肃性，群众性、强制性、规范性、适应性等特点。
（三）组织架构酒店机构的设置是根据酒店的规模、业务需要和发展而设置的，每个机构都要体现它的作用和效率，配备相应的管理人员。
如：总经理部门经理部门主管部长领班基层工作人员第二篇：新型酒店组织架构新型酒店组织架构前厅，在新型酒店里起来很重要的地位，成为一个重要纽带的作用，集中了正规酒店的很多部门工作任务，主要工作接待客人入住，账务记入，酒店各个点信息的集中和分散处。
酒店管理公司组织架构与管理规定草拟
酒店管理公司组织架构与管理规定草拟Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】目录一、组织架构图二、酒店管理公司和成员酒店各部门职能职责（一）总经理（二）人事行政部（三）市场营销部（四）企划部（五）培训质检部（六）营运保障部（一）总经理：职级： 1 级；直属上司：董事长直属部下：各成员店营运经理；管理公司人力资源部、企划部、市场营销部、培训质检部、营运保障部职务概述：1.作为酒店管理的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。
2.带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。
职责范围：1.直接向董事长负责，负责管理公司的日常运营工作。
2.负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年管理公司已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知各成员酒店运营经理。
3.控制成本及费用支出获得最高收益利润。
监管酒店的营运成本在预算之内，控制员工工资、员工福利、维修合同、交通费、宴请费等相关费用在预算之内。
以最低的成本及费用得到最高的收益利润。
4.制定每年销售及市场计划，预算，方案，修改维护计划，人员组织架构，工资预算。
5.实现每年的收入预算总额。
按照董事会批阅的每年度收入预算计划，于每天推进及跟踪其结果，每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。
6.维持与董事会之间的合作关系。
与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障管理公司与董事会的利益。
7.竖立领导者的形象及与不同阶级的员工作交流。
总经理是代表酒店管理公司及董事会，必需在员工及客人面前树立良好形象及标准。
8.制定内部管理政策与程序及员工手册等。
9.开拓新市场及开发合作性酒店。
（二）人事行政部：职级：2 级直属上司：总经理直属部下：管理公司及各成员酒店；质检中心、招聘培训中心、劳资中心，以及工会等。
需协调之岗位：管理公司各部门职务概述：作为管理公司的行政部门负责人，负责协助总经理执行管理合同内容条款与精神，并具体分管公司的质检中心、招聘培训中心、劳资中心，以及工会等。
酒店经营组织架构与管理制度(33P)1.doc
酒店经营组织架构与管理制度(33P)1酒店管理公司组织架构与管理制度目录一、组织架构图(2)二、酒店经营管理公司和成员酒店各部门职能职责.....................3~11 （一）总经理(3)（二）人事行政部总监(5)（三）市场营销部总监(7)（四）财务计划部总监(8)（五）品牌拓展部总监(9)（六）营运保障部总监(10)三、酒店管理公司基本运行制度...................................................12~40 （制度一）公司总经理、酒店执总办公会议和每周例会制度(12)(制度二)公司总经理、酒店总经理（执总）请假报告制度(14)（制度三）成员酒店执总及班子成员年度述职考核制度(15)（制度四）财务检查制度(17)（制度五）成员酒店财务超预算开支审核报批制度(18) （制度六）经营情况分析报告制度(19)（制度七）年终工作报告和年度工作计划报告制度(20) （制度八）优秀服务案例汇编和报告制度(21)（制度九）重大突发事件及时报告制度(22)（制度十）安全生产及管理制度(24)（制度十一）成员酒店管理委员会制度(27)（制度十二）管理公司成本费用控制的程序和制度(30) （制度十三）管理公司集团采购控制的程序和制度(35) 组织架构董事长总经理公司总部成员酒店人力资源部营运保部品牌拓展部市场营销部计划财务部大酒店XX大酒店招聘培训中心劳资中心质检中心采中心供应配送中心广告策划中心客服心后勤保障中心产品开发中心一、酒店经营管理公司和成员酒店各部门职能职责：（一）总经理：职级：1 级；直属上司：董事长直属部下: 各成员店总经理、经理；管理公司人力资源部总监、计划财务部总监、市场营销部总监、品牌拓展部总监、营运保障部总监职务概述：1. 作为酒店的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。
2. 带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。
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目录
一、组织架构图
二、酒店管理公司和成员酒店各部门职能职责
（一）总经理
（二）人事行政部
（三）市场营销部
（四）企划部
（五）培训质检部
（六）营运保障部
董
事
长
总
经
理
公成司员总酒部店
人
企市培营
XX XX
力场训运
划
资营质保酒酒
部
源销检障店店部部部部
（一）总经理：
职级： 1 级；
直属上司：董事长
直属部下：各成员店营运经理；管理公司人力资源部、企划部、市场营销部、培训质检部、营运保障部
职务概述：
1.作为酒店管理的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。
2.带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。
职责范围：
1.直接向董事长负责，负责管理公司的日常运营工作。
2. 负责推进效益 :监管酒店营销部门推进每年管理公司已批的营业收入预算计划，并按其
实际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知各成员酒店运营经理。
3. 控制成本及费用支出获得最高收益利润。
监管酒店的营运成本在预算之内，控制员工工
资、员工福利、维修合同、交通费、宴请费等相关费用在预算之内。
以最低的成本及费用得到最高的收益利润。
4. 制定每年销售及市场计划，预算，方案，修改维护计划，人员组织架构，工资预算。
5. 实现每年的收入预算总额。
按照董事会批阅的每年度收入预算计划，于每天推进及跟踪
其结果，每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。
6.维持与董事会之间的合作关系。
与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障管理公司与
董事会的利益。
7.竖立领导者的形象及与不同阶级的员工作交流。
总经理是代表酒店管理公司及董事会，
必需在员工及客人面前树立良好形象及标准。
8.制定内部管理政策与程序及员工手册等。
9.开拓新市场及开发合作性酒店。
（二）人事行政部：
职级： 2 级
直属上司：总经理
直属部下：管理公司及各成员酒店；质检中心、招聘培训中心、劳资中心，以及工会等。
需协调之岗位：管理公司各部门
职务概述：作为管理公司的行政部门负责人，负责协助总经理执行管理合同内容条款与精神，并具体分管公司的质检中心、招聘培训中心、劳资中心，以及工会等。
于公司日常营运中，须以开源节流之精神，为公司争取最高的经济效益，并须尽力协助总经理完成
公司的当年人事指标；同时协助总经理为公司建立最佳的形象。
职责范围：
1.直接向总经理负责，负责人事行政部的日常管理工作。
2.协助总经理制定及执行其所分管部门的营运机制。
3.协助总经理制定与执行每年的业务计划及其行动计划。
4.协助总经理组织其所分管部门的架构编制与管理队伍。
5.协助总经理推行其管理模式及管理作风。
6.服从及执行总经理在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。
7.协助总经理执行管理公司向酒店所布施的政策及规章制度。
8.协助总经理指挥与监督其所分管的部门之营运与管理。
9.建立完善“管理人员梯队候补系统”。
（三）、市场营销部
职级： 2
级直属上司：总经理
直属部下：公司及成员酒店营销部
职务概述：作为管理公司的市场营销部门负责人，负责协助总经理执行管理合同内容条款与精神，并具体分管个成员酒店的营运部门：营销部。
争取最高的经济效益，并须尽力协助
总经理完成酒店的当年经营毛利预算指标；协助总经理为酒店建立最佳的形象。
予以客人提供优质、高效服务。
以严谨的工作作风和较高的工作效为酒店各部门服务。
职责范围：
1.直接向总经理负责，负责市场营销部的日常管理工作。
2.协助总经理建立与当地政府有关部门的良好关系。
3.协助总经理不断构思创新的经营特色。
4.协助总经理争取酒店各营业点达到最高的经济效益。
5.拥有所分管的部门之营运管理、指挥权力及其管理人员工作表现的评估权力。
6.督导管理直属员工的日常工作内容及流程在本部门的规定以内。
7.针对同行业的竞争情况，制定相应的促销计划及实施方案。
并及时反馈总经理同行业竞
争的各项销售信息。
8.市场开拓、制定营销策略和发展客户计划。
9.做好公司网络维护工作。
10.统一建立健全公司及成员酒店的客户档案，积极维护，提升公司品牌。
（四）企划部&培训质检部：
（一）企划部：
职级： 2 级
直属上司：总经理
直属部下：管理公司企划
需协调之岗位：管理公司各部门
职务概述：作为管理公司的企划部门负责人，负责协助总经理执行管理合同内容条款与精神，策划好应有的活动计划廉洁奉公，坚持原则，不徇私情，不谋私利，以严谨的工作作风和较高的工作效为酒店各部门服务。
职责范围：
1.直接向总经理负责，负责企划部的日常管理工作。
2.制定相应的活动计划与宣传计划并认真落实。
3.协助总经理按照管理合同，递交相应的运营计划，从而促进各成员酒店的盈利。
（二）培训质检部：
1.协助总经理提高其所分管部门的员工士气及改善员工的工作方法。
2.协助总经理维持其所分管部门的员工纪律事宜。
3.协助总经理面试与选聘其所分管部门的管理人员。
4.协助总经理培训其所分管部门的管理队伍。
5.督导所管理部门的培训计划，并保证必要的培训有效、准时的完成。
6.按时制定各成员酒店的培训计划，定时定期给成员酒店进行培训。
7.协助总经理制定酒店营运上所有所需的统计分析报告及制定各项制度。
（五）营运保障部
职级： 2 级
直属上司：总经理
直属部下：管理公司及各成员酒店
需协调之岗位：管理公司各部门
职务概述：作为管理公司的运营部门负责人，负责协助总经理执行管理合同内容条款与精神。
于酒店日常营运中，须以开源节流之精神，为酒店争取最高的经济效益，尽力协助总经理完成酒店的当年经营毛利预算指标；同时协助总经理为酒店建立最佳的形象，以严谨的工作作风和较高的工作效为酒店各部门服务。
职责范围：
1.直接向总经理负责，负责营运保障部的日常管理工作。
2. 制定本部门的工作计划，主持建立和完善所属各岗位的规章制度及工作程序与标准，
并组织落实。
3. 制定服务标准和操作规程。
检查和督导管理人员的工作和各成员酒店的服务质量、服
务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。
4.计划与组织方面 - 协助总经理制定及执行其所分管部门的营运机制，协助总经理制定
与执行每年的业务计划及其行动计划。
- 协助总经理组织其所分管部门的架构编制与管理
队伍。
5.协助总经理争取酒店各营业点达到最高的经济效益。
6.协助总经理处理酒店营运中所遇到的任何决策性问题。
7.拥有所分管的部门之营运管理、指挥权力及其管理人员工作表现的评估权力。
8.有针对性的组织服务人员学习外单位的技术和经验。