什么是夜床服务
《开夜床服务》课件
开夜床服务的意义与价值
总结词
开夜床服务能够提升客人对酒店的满意度和忠诚度，增加客人的舒适感和满足感，同时也有助于酒店树立良好的 品牌形象。
详细描述
开夜床服务是一种贴心、细致的服务，能够让客人感受到酒店的关心和关注，增强客人的归属感和信任感。此外 ，开夜床服务还能够提高客人的睡眠质量，让客人更好地休息和恢复精力。这种服务对于酒店的口碑和形象也有 很大的提升作用。
记录总结
道别礼貌
向客人道别，感谢客人的配合和提出宝贵的 意见和建议。
对夜床服务进行记录和总结，不断改进服务 质量。
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清洁整理
对使用的工具和用品进行清洁整理，保持清 洁卫生。
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03
03 开夜床服务技巧
沟通技巧
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沟通方式
使用礼貌用语，注意语气 和措辞，保持微笑和友善 的态度。
倾听能力
成功案例一：提高客户满意度
总结词
通过提供优质的开夜床服务，有 效提高客户满意度。
详细描述
某酒店通过提供细致入微的开夜 床服务，关注客户需求，及时满 足客户在夜间的基本生活需求， 从而赢得了客户的信任和满意。
成功案例二：解决客户问题
总结词
开夜床服务能够及时解决客户在夜间遇到的问题。
详细描述
某客户在入住酒店后，由于身体不适需要加被子，服务员通过提供开夜床服务 ，及时解决了客户的问题，让客户感受到了酒店的关心和温暖。
应对突发情况的技巧
应对投诉
遇到客人投诉时，保持冷静、耐 心倾听，积极解决问题，让客人
感受到诚意和关注。
处理紧急情况
遇到紧急情况时，如客人突发疾病 、失窃等，及时采取有效措施，保 护客人安全。
夜床服务
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四、整理房间
6、将客人使用过的毛巾放入 毛巾 篮内（如右图），将 使用过的面盆、马桶清洁干 净，各类毛巾摆放整齐。
7、擦干台面及地面的水迹， 补充客用品（用过的牙具、 梳子可不用更换）。
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四、整理房间
8、防滑垫放在淋浴间内 或浴缸内，地巾放在淋
浴间外侧的地面上。 (如右图）
9、如有加床，需增添一
份客用品（漱口杯、茶 杯、牙具、梳子、方巾、 面巾、浴巾各一），关 闭灯光，将卫生间门关 闭45 度。
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五、检查
按顺时针或逆时针方向绕房间检查一圈， 是否按以上要求完成。
检查房间是否有酒水消费报房务中心。 发现有维修报房务中心。 用手轻轻把门关上，在开夜床记录本上
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双人 房住 一人 时
双人房对开
双人 床一 侧开
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四、整理房间
1、将房间内的垃圾、杂物收入垃圾桶 内，并用抹布擦净台面、桌面浮灰， 补充客用品.
2、更换清洗用过的水杯、烟缸。(客 人自带的茶叶泡的茶不能换）
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3、将客人的早餐券、摆放在小文件夹上。
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四、整理房间
4、将夜灯、床头灯打开， 其余灯关掉、灯光要微 弱，调节室内温度。
客房夜床服务
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对于夜床的基本认识
夜床服务是高星级酒店程序化,规范化,个 性化的一个重要服务项目,通过整理房间、清洁 卫生间、补充必需的客用品,恢复客房环境卫生, 使客人感到舒适温馨.正确地认识夜床服务,不 断地丰富和完善夜床服务的内容,为客人提供优 秀的夜床服务,并在服务中体现个性化,最终让 客人得到完美的体验,使夜床服务成为饭店服务
客房夜床服务ppt课件
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7、进入房间后，要先问候客人，再报明来意； 征询客人是否可以开夜床。
8、如果卫生间门关着、按敲门方法敲卫生间 门；
9、确定客人不在房间，进入房间，将取电卡放 入电源盒里。
10、将进房时间填写在夜 床服务表上。
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（三）、开空调和灯
1、打开空调，将温度调 至规定温度，低档（夏 季22℃，冬季24℃）
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（八）、退出房间
1、如果客人在房间，询问有无其他需要； 2、客人不在房间，环视房间，查看有无遗漏 2、拔下取电卡，锁好房门； 3、填写工作表：填写出房时间、房间所用消耗品。
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总结
什么是开夜床服务？
开夜床要做哪些工作？
一、准备工作
夜床服务表、免费水果、晚安卡、工作车准备
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（七）、清理卫生间
1、开灯 1）开卫生间镜灯； 2）开淋浴间筒灯； 3）检查灯泡是否正常，及时报修。
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2、垃圾清理、烟缸及杯具的清洁 1）将客人用过的垃圾袋取出，换入新垃圾袋； 2）将烟缸洗净、擦干，放回房间； 3）将脏杯具撤出，换入消毒好的杯具。
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3）更换客人用过的杯具 4）VIP房间补充冰桶内的冰块（半桶） 5）在电水壶内补入凉水。
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（六）、开夜床
1、将靠枕、床尾巾叠好收起，放在衣柜上层 搁板上；
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2、站在床的外侧中央位置； 3、掀起被角； 4、将被子打开至枕头中间部分，与床屏成90度直角 5、将被子侧面的下垂部分整理好； 6、将枕头平放；如果是第二天即将离店的房间，在枕
客房开夜床服务培训
教授员工有效的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等，以提高沟 通效率和质量。
任务分配与协调
指导员工进行任务分配和协调，确保工作高效有序进行。
营造积极向上企业文化氛围
企业价值观宣传
向员工传达企业的核心价值观和使命，激发员工的归属感和自豪 感。
员工激励措施
制定合理的奖惩制度，鼓励员工积极表现，提高员工的工作积极性 和满意度。
停电或停水
在停电或停水时，应及时通知客人并解释原因，同时提供备用照明和 饮用水等应急措施。
自然灾害
在自然灾害发生时，应根据酒店应急预案，及时疏散客人并保障其安 全。同时，积极与相关部门联系，获取最新的救援信息和指导。
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员工培训与团队建设方案
提高员工服务意识和技能水平
服务态度培训
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教育员工树立“客户至上”的服务理念，保持热情、礼貌和耐
进入房间：敲门、自报身份等礼仪
敲门礼仪
用指节轻轻敲击房门三下 ，等待片刻，如无回应再 敲三下。
自报身份
进入房间前，应清晰自报 身份，如“您好，客房服 务”。
尊重客人隐私
如客人在房间内，应尊重 其隐私，询问是否需要提 供服务。
开床服务：整理床铺、更换用品等
整理床铺
将床单、枕套等换为干净的备品，确 保床铺整洁。
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沟通技巧与个性化服务策 略
与客人建立良好沟通关系
热情主动
以微笑和热情的态度迎接客人， 主动介绍自己并询问客人需求。
尊重礼貌
尊重客人的个人空间和隐私，使 用礼貌用语，保持适当的距离。
建立信任
通过真诚的态度和专业的服务， 赢得客人的信任和好感。
倾听并理解客人需求及偏好
仔细倾听
酒店夜床服务操作标准
酒店夜床服务操作标准夜床服务通常在晚上6时以后开始，也可以客人到餐厅用晚餐时进行，或者按服务的要求进行。
1、进客房要敲门或按门铃，并通报自己的身份和目的：“夜床服务”或“客房服务员”。
如果客人在房内，则应以住客同意方可进入，并礼貌地向客人道晚安。
如果客人不需要开夜床，服务员应在夜床表上做好登记。
2、开灯，将空调开到指定的刻度上。
3、轻轻拉上遮光窗帘和二道帘。
4、开床：1）将床罩从床头拉下，整齐折叠好，放在规定的位置。
2）将靠床头一边的毛毯连同衬单（盖单）向外折成45度角，以方便客人就寝。
3）拍松枕头并将其摆正。
如有睡衣应叠好放置于枕头上。
4）按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花，晚安卡、早餐牌和小礼品等。
5）双床房住一人时，以床头柜为准，开墙边浴室的一张床，折角应朝向卫生间；双人床睡二人时，可两边都开；二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧，也可同方向开。
6）饭店如有一次性拖鞋，则在开夜床折口处摆好拖鞋。
5、清理烟缸、桌面和倒垃圾，如有用膳餐具一并撤出。
6、按要求加注冰水，放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾。
7、如有加床，则在这时打开整理好。
8、整理卫生间。
1）冲抽水马桶；2）脸盆，浴缸如使用过，应重新擦洗干净；3）将地巾放在浴缸外侧的地面；4）将浴帘放入浴缸内，并拉出其1/3，以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内，避免淋浴的水溅到地面；5）将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾，也可将用过的毛巾按饭店规定整理后摆好；6）如有加床，增添一份客用品。
9、检视一遍卫生间及房间。
10、除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯并关上房门，如果客人在房内，不用关灯，向客人道别后退出房间，轻轻将房门关上。
11、在开夜床报表上做好登记。
12、住客房如客人不让开夜床的，也要在工作报告表上记录好没开夜床的原因。
酒店前台夜床服务接待方案
酒店前台夜床服务接待方案夜床服务是指酒店前台在夜间时段为客人提供的一项个性化服务。
夜床服务旨在让客人在入睡前获得更多舒适与便利，为客人提供更好的休息环境，从而提高客人对酒店的满意度，增加客人的忠诚度。
为了确保夜床服务的质量和效果，酒店前台需要制定一套科学合理的接待方案。
1.服务宗旨：夜床服务的宗旨是为客人打造一个宁静、温馨的睡眠环境，让客人能够在舒适的床铺中放松身心，获得高质量的睡眠。
服务宗旨是酒店前台制定服务方案的基本依据，也是提高服务质量的关键。
2.服务目标：夜床服务的目标是在满足客人个性化需求的前提下，提供具有独特特色的服务。
服务目标是酒店前台制定服务方案的指导原则，也是确保服务效果的关键。
3.服务内容：夜床服务的内容包括但不限于以下几个方面：- 床铺布草的更换：在客人休息之前，酒店前台应主动询问客人是否需要更换床铺布草。
根据客人的需求，提供独一无二的床上用品以增加客人的舒适感。
- 枕头选择：酒店前台应提供不同类型的枕头供客人选择，如软硬适中、高低不同等。
客人可以根据个人需求选择最适合自己的枕头，以获得更好的睡眠体验。
- 眼罩和耳塞提供：酒店前台可以提供眼罩和耳塞给客人使用，以隔绝外界的光线和噪音，帮助客人更快地入眠。
- 香气疗法：酒店前台可以在客人入住房间前，根据客人的需求和喜好为客人提供不同种类的香气疗法，如薰衣草、柠檬等，以增加客人的放松感。
- 温度调节：酒店前台可以根据客人的需求，调整房间内的温度，保持客人适宜的睡眠温度。
- 其他个性化服务：根据客人的特殊需求，酒店前台可以提供一些特殊的个性化服务，如提供婴儿床、酒店定制的礼品等。
4.服务流程：夜床服务的流程是制定服务方案的重要环节，可以确保服务的有序进行。
夜床服务的流程包括以下几个步骤：- 客人入住登记：客人办理入住手续后，酒店前台应主动向客人介绍夜床服务，并了解客人的个性化需求。
- 提供选择：根据客人的需求，提供相应的选择，如床铺布草的更换、枕头的选择等。
酒店开夜床服务流程
酒店开夜床服务流程酒店开夜床服务是指酒店在晚间为客人提供的一项贴心服务，通过精心的布置和细致的服务，为客人营造出一个舒适、温馨的就寝环境，让客人在疲惫的旅途中得到充分的放松和休息。
下面，我们将详细介绍酒店开夜床服务的流程。
首先，客房服务员在客人预订开夜床服务后，需要提前准备好所需的物品和工具，包括床单、被罩、枕套、毛巾等，确保这些物品都是干净整洁的，没有任何污渍和破损。
接着，客房服务员需要在晚间开始准备开夜床服务。
在客人入住期间，客房服务员需要保持房间的整洁和清洁，确保床铺、地面、家具等都保持干净整洁的状态，为开夜床服务做好基础准备。
当客人就寝时间临近时，客房服务员需要进入客房进行开夜床服务。
首先，客房服务员需要将被褥折叠整齐，然后更换床单、被罩和枕套，确保床上用品的清洁和干净。
接着，客房服务员需要为客人准备新的毛巾和浴巾，放置在合适的位置，方便客人使用。
除此之外，客房服务员还可以根据客人的需求和喜好，为客人提供贴心的服务。
比如，可以为客人准备一杯热茶或咖啡，或者放置一些小零食在客房内，让客人在就寝前享受一些小惊喜和温馨。
最后，在完成开夜床服务后，客房服务员需要对整个客房进行最后的清理和整理，确保客房内的一切物品都摆放整齐，没有遗漏。
同时，客房服务员还需要注意客人的隐私和安全，保证在服务过程中不打扰客人的休息。
总的来说，酒店开夜床服务是一项需要细心和耐心的工作，通过精心的布置和贴心的服务，让客人在夜间得到更好的休息体验。
只有在每一个细节都做到位的情况下，才能给客人留下深刻的印象，提升酒店的服务质量和客户满意度。
希望以上介绍的酒店开夜床服务流程能够对您有所帮助，谢谢！。
酒店夜床服务规范
酒店夜床服务规范
客房是为客人提供起居、休息的空间,为了让客人找到家外家的感觉,酒店
人在不断的努力、不断的创新,无论是房间的配置还是房间的布置都在不断的变化,适应不同的客户群。
包括房间内的服务也在日益完善,今天我主要谈一
下客房内的服务项目——夜床。
夜床服务也叫开夜床,通常在客人用晚餐时进行,在18:00——21:00之间,主要的为三大项内容:整理床铺、房间整理、卫
生间整理。
夜床服务是一种高雅温馨的服务形式,其一,方便客人晚间回房休息。
其二,整理过的房间让客人感到舒服、感受关注。
其三,表现了酒店对客
人欢迎的方式。
夜床服务是关注细节的服务,每一个项目都是站在客人的角度去考虑,比如说拉窗帘中间要留10—20CM的空隙,是为了方便客人早上及时掌握时间点。
被角折45度方便客人晚间上床入睡,包括配报纸、甜点、早餐牌、天气卡等等都是酒店人在用心去服务。
随着时间的变化,夜床服务也在不断的完善、改变,每个酒店也都在开发自己的夜床服务,如何让房间再温馨些如何
让客人在晚间进入房间的那一刻再满意些酒店人在不断的改进、提高。
现在
的夜床服务已经不在是传统的夜床,包括巾类的叠放方式、玫瑰的装扮都在发生着变化。
可以说客房的夜床在成为亮点、在成为差异化经营的其中一种模
式。
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1 什么是夜床服务？
★夜床服务的定义：夜床的整理，即“夜床服务”或“做夜床”，又称“晚间服务”。
★夜床服务的内容：做夜床、房间整理、卫生间整理。
2 何时做夜床服务？
（教师引导）客房服务以“暗“的服务为主，那么服务员应在何时来做夜床服务呢？
（学生讨论）学生比较容易回答出在客人到餐厅用晚餐时进行，除此之外，教师补充一般性规律，通常在晚上18：00以后进行，21：00以前结束，或按服务台的要求进行。
3 如何做夜床服务？※（本节重点）
夜床服务的操作程序包括进房、做夜床、房间整理、卫生间整理四部分，由于学生已有了进房、开床、整理房间的知识储备，因此这部分内容采用小组探讨学习法，将学生分为四个小组，分派不同的任务，各自探讨四个程序之一。
此探讨是学生的自主学习过程，既能锻炼学生的归纳总结能力，又能培养学生的合作意识。
探讨结束后，各小组派代表发布活动成果。
一组（开门进房）：
A 敲门通报，待客人允许后进入房间，将房门完全打开；
B 开灯，并将空调开到指定刻度；
C 轻轻拉上遮光窗帘和二道帘
（教师点拨）：平时进行房间整理时，服务员需通报housekeeping(整理房间)，在做夜床服务时，需通报turn down service（夜床服务）。
二组（做夜床）：
A 撤床罩（中式铺床无此程序）；
B 开夜床；
C 整理枕头并放置睡衣；
D 放鲜花或晚安卡；
E 摆放拖鞋。
（教师质疑）开床的方法有几种？
（学生思考并回答）中式铺床和西式铺床。
（教师质疑）开床的方法有何不同？
（学生思考并回答，同时，教师利用多媒体配合展示图片。
）
中式铺床：将靠尽床头的被子向外折成45度。
西式铺床：将靠近床头的毛毯连同衬单向外折成45度。
（教师质疑）客人在酒店用床的情况分哪几种？
各应怎样开床？※（本节难点）
（一般情况下学生经过讨论后，分析不是很到位，此时教师配合展示图片，并加以引导和点拨。
）
情况一：标间只住一人
如知道客人住哪张床，就开哪张床；
如不知道客人住哪张床，则开靠近浴室的一张床，（请学生分析这样做的理由），在客房门开着的情况下，经过走廊的其他客人或服务员是不容易看到这张
床的，利于保护客人的隐私，同时方便客人使用床头柜。
情况二：标间住两人
各开靠近床头柜的一侧，也可同方向开。
情况三：大床间住两人
两边都开
通过图片的对比使学生对不同用床情况开床的位置一目了然，从而达到突破难点的目的。
（教师引导）做夜床对于客人有何益处？
（学生讨论后回答）方便客人夜间休息。
三组（房间整理）
A 清理烟灰缸、桌面，倒垃圾；
B 按要求加水；
C 放报纸，并将睡衣摊开放在床尾；
D 如有加床，打开整理好。
（教师引导）B、C、D的操作对于客人而言有何益处？
（学生讨论后回答）为客人提供方便。
四组（卫生间整理）
A 恭桶放水；
B 擦洗脸盆、浴缸；
C 将地巾放在浴缸外侧地面上；
D 将浴帘放入浴缸，拉出1／3；
E 换毛巾或整理毛巾；
F 如有加床，增添客用品。
（教师引导）C操作有何意义？
（学生讨论）防止客人滑倒。
（教师引导）D操作有何意义？
（学生讨论）方便客人洗浴，避免淋浴的水溅出。
（教师引导）F操作有何意义？
（学生讨论）避免出现用品短缺。
在各小组完成任务并做成果发布后，为了使知识更系统、完整，播放录像演示夜床服务的整个操作过程。
在学生明确了怎样做夜床服务之后，引出下一个教学内容。
4 为何做夜床服务？
让学生回顾案例，教师引导性的提出问题，
A 夜床服务为刘经理带来了那些方便？
B 接受了夜床服务的刘经理会有怎样的感受呢？
（学生讨论后回答，教师进行提炼总结。
）
夜床服务的意义：★做夜床以便客人休息；
★整理环境，使客人感到舒适温馨；
★表示对客人的礼遇规格。
5 夜床服务的注意事项（灵活应用）
★在具体的夜床服务中，应了解客人的风俗习惯后加以调整和增减。
★是否进行夜床服务，应根据饭店的档次和经营成本而定。
★是否更换毛巾和客用品，也应根据房间的等级和经营成本而定。
（教师点拨）：知识不是确定存在的事实，要在批判中发展，夜床服务的灵活运用没有固定模式，让学生从实际问题的解决中进行辩证的分析。
如果缺乏一定的灵活性及个性化，再有特色的夜床服务也会随着夜幕降临而黯然失色。
通过此部分的教学，让学生领略服务行业的挑战魅力。
（四）●感悟与收获（悟趣）：
让学生回顾本节收获，体验成功，然后教师把知识体系即板书设计利用多媒体展示出来，通过板书的展示，进行知识的梳理，有助于学生形成完整的认识。
（五）●拓展延伸（成趣）：
1 对于预定将到（17：00后到店）的“预抵房”，作为饭店服务员除了保证其OK房状态外，还应在做房时同时做好哪些服务，以迎接预定客人的到来呢？
2 近年来经济型酒店高速发展，其和星级饭店的主要区别不仅仅停留在设施设备的配备上，更多的还表现为“有限服务”型。
思考与辨析：经济型酒店需要开夜床吗？
（创设意图）：通过拓展延伸，既能锻炼学生对知识的应用和迁移能力，又能锻炼学生搜集资料的能力。
（教师寄语）：酒店被称为“家外之家”,同学们，将来等你真正走入了工作岗位，只有更细致的了解客人的需要，投其所好，才能让客人“喜出望外，倍感关怀与荣耀”!让我们从现在开始努力吧！
（设计意图）激发学生的学习热情，培养学生的职业自豪感！！
进房
做夜床
程序
房间整理
卫生间整理（附页）。