1.2 客房产品的概念1
主题二：客房产品的概念
• 客房产品的基本要求 • 客房产品的特点 • 客房的种类 • 不同星级酒店客房的基本要求
“客房”与“客房产品” 的概念有什么不同呢？
一、客房与客房产品的区分
“客房”是单一设施概念，是酒店出售的主要 满足客人休息、睡眠需要的产品。
“客房产品”是综合概念，是通过劳务将物 质商品转化为服务商品。是饭店产品最大 的构成，是最核心的产品。
所处位置等
一、床的种类
1、单人床（Single Bed）
尺寸一般为： 1米2*2米；
2、双人床（Double bed） 尺寸：1.5米*2米
3、大号的双人床（Queen-size bed） 尺寸：1.8米*2米
4、特大双大床（King-size bed） 尺寸：2米*2米
5、婴儿床（Baby cot）
客房产品的基本要求
1.客房空间 2.客房设备 3.供应物品 4.客房运转 5.客房卫生
1.客房空间
• 客房空间是客房的基础 • 面积不得小于14平方米；卫
生间不小于4平方米；高度 不低于2.7米
2.客房设备 实用性
3.找找看？有哪些供应物品
符合要求4.客房运转：正常5.客房卫生：干净、整洁
是出租客房和提供服务，客人获得的 是使用权和居住权。
3.以暗服务为主
怎样理解客房服务的暗？
4.随机性与复杂性
作业
1.合格的客房产品必须具备哪些 要素？
2.客房产品有什么特点?如何理 解客房服务中”暗”的服务?
想一想
• 饭店中的每间房的大 小、档次是否都一样 呢？
• 根据什么来区别呢？
可根据床的种类和数量、 房间装修和数量、房间
单人间（Single room）
• 床的数量：一张单人床、或一张小双人床 • 适合客人：单身、经济 • 优点：隐私性强、经济实惠 • 缺点：数量较少，面积小，装饰布置上较
客房产品的概念
案例：奇特的酒店 在德国首都柏林，有一家名为“动力岛城市旅馆”的酒店，这家柏林最古怪的酒
店是由40多岁的作曲家拉尔斯·斯特劳根亲自设计、筹备、开办的。整栋酒店 虽然只有3层，但酒店的门都经过了恶精心修饰，客房内的装饰布置也是独具 匠心，各具风格。每间客房都是拉尔斯亲自设计的，都可以说是世界上独一 无二的。在一个名为“自我陶醉一刻钟”的房间里，客人可以从特殊涉及的 镜墙和天花板、家具中看到327个自己的影像。
《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表 》
《服务与管理制度评分表》
2003版、2010版星评中【客房部分】数据
项目
2003版
2010版
《设施设备及服务项目评分》表， 10个项目610分，客房项目占了192分
（地理位置、周围环境、建筑结构、功能布局为28分；共用系统为35分；前厅为 59分；餐饮92分；会议设施与商务中心35分；公共及康乐设施136分；安全设施8
分；员工设施8分；其它17分）， 是最大一项。 五星420分
反映服务项目、服务行为《服务质量评定检查表》 五星95%
无水迹，无皂迹， 无发迹，无灰尘
客房安全
设备完好 保护客人隐私
客房产品的特点
价值不能贮存
易坏性最大的商品 只有24小时寿命的商品
所有权不发生转移
是出租客房和提供服务，客人获得的 是使用权和居住权
以暗服务为主
“三轻”说话轻，走路轻，操作轻
随机性与复杂性
客房的种类
单人间 大床间 双人间 三人间 豪华间 总统套间 特殊客房 特色楼层
“诸葛相府”正堂，“孔明抱膝长啸”大幅国画赫然在目，表现了诸葛 亮年轻时躬耕隆中，素怀大志，常抱膝长啸，抒发慷慨情怀。。另一 侧书写了杜甫的七言律诗《咏怀古迹》：“诸葛大名垂宇宙，宗臣遗 像肃清高。三分割据纡筹策，万古云霄一羽毛。”高度而中肯评价了 诸葛亮的智慧谋略、高风亮节和万古功绩。吧台上摆放着诸葛亮生动 而肃穆的木刻像，一把绘有孔明肖像的团扇，配上他“淡泊明志、宁 静致远”的著名格言，点出了诸葛亮高尚的人格操守。可以想象，贵 宾下榻此间，自然会期望沾点诸葛灵气，从此指挥超群，宏图大展。
1.2 客房产品的概念
《客房产品的概念》教案
[授课内容]：《客房服务与管理》第一单元客房部概述主题一客房产品的概念（一）
教学目的：
[知识目标]：通过学习了解消费者对客房产品的基本要求，掌握客房作为产品出售的基本要求和客房产品的基本特点，提高对客房部工作的认知。
[能力目标]：培养学生良好的团队合作能力和应变能力。
[情感目标]：培养学生热爱专业的情感以及良好的服务意识。
[教学重点]：客房产品的基本特点
[教学难点]：客房产品的基本要求
[教学方法]:讲解法、案例教学法、多媒体辅助教学相结合。
[教学用具]：多媒体教学设备。
[教学过程]：。
第1章_客房部概述
满足各部门的营运需要；
4.负责棉织品的报废工作。
洗衣房
1、负责全饭店棉织品及制服的洗涤；
2、为住店客人提供洗衣服务。
客房部员工素质与能力
一、客房部员工素质
（一）思想道德素质 1.爱岗敬业 2 .品行端正 3.职业意识
（二）文化科学素质 1.掌握基本礼仪知识 （1）正确体态语：站、坐、行、取物、手势、 面部表情
三、客房类型 (一）单房
1、小床房 2、大床房
3、标准间
单人床两张，由床头柜隔开
（二）套房（Suite）
（1）普通套房 （2）豪华套房
（3）复式套房（Duplex Suite)
（4）总统 套房（Presidential Suite）：
通常由5个以上房间组成。总统和夫人卧室分开， 卫生间分用。除此之外，总统套房内还设有客厅、 书房、会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房等。
前厅
第一章 客房部概述
客房
一、客房部在饭店中的地位
客房部又称房务部、管家部，负责管理饭店有 关客房事务。 1、客房是饭店的基础设施和存在的基础 2、客房收入是饭店经济收入的主要来源 3、客房部的服务水平影响着饭店的形象与效益 4、客房部与其他部门的沟通
客房部与其他部门的沟通
前台区域——大堂、电梯、楼梯、休息室、 餐厅 会议室、公共洗手间、走廊、游泳池
店内
后台区域——员工电梯、员工通道、 员工更衣室、员工餐厅、 员工娱乐室、员工公寓
（一）客房部下属各机构的职能
经理室 客房中心 客房楼层 公共区域
布件房
洗衣房
经理室
客房部经理室是对客房中心、楼层、公共区
客房产品概述范文
客房产品概述范文随着旅游业的快速发展和人们旅行需求的增长，酒店的客房产品也越来越多样化和细化。
客房产品是酒店的核心产品之一，直接关系到酒店的市场竞争力和客户满意度。
客房产品概述的主要内容包括：客房种类、房间设施、客房服务等。
一、客房种类酒店的客房种类可以根据不同的标准进行分类，常见的客房种类包括：标准间、豪华间、商务间、套房等。
标准间一般是酒店的基本客房类型，设施齐全、布置简约舒适；豪华间则更加高档豪华，设有更多的额外设施和服务；商务间则更加注重便捷和实用性，配备有商务用品和设施；套房则是一种独立空间的大型客房，设施和服务更加完备，通常包括独立的起居室、卧室、厨房等。
二、房间设施客房的设施是衡量酒店服务质量和客户满意度的重要标准之一、常见的客房设施包括：床铺、电视、空调、洗浴间、书桌等。
床铺是客房最基本的设施之一，要求床铺的质量和舒适度能够满足客人的休息需求；电视通常是客房的娱乐设备之一，要求电视能够提供多种频道和高清的画面；空调是客房中保持室内温度适宜的设备，要求空调能够提供好的制冷和制热效果；洗浴间是客房中的卫生间和浴室设施，要求洗浴间的卫生和设备齐全，并提供舒适的淋浴环境；书桌则是提供客人办公和学习的空间和设备，要求书桌的大小和光线等都能够满足客人需求。
三、客房服务客房服务是酒店的重要特色之一，对于提高客户满意度和留客率起到至关重要的作用。
常见的客房服务包括：Wi-Fi网络、叫醒服务、24小时客房服务等。
Wi-Fi网络是客房中提供的无线网络服务，要求网速快、稳定，能够满足客人上网需求；叫醒服务是客房中提供的闹钟服务，要求能够准确、及时地根据客人的要求进行叫醒；24小时客房服务是客房中提供的全天候服务，包括食品饮料供应、洗衣服务、行李存放等。
四、其他客房设施除了以上介绍的常见客房设施和服务，一些高档酒店还提供一些其他的客房设施和服务来提高客户满意度。
这些设施和服务包括：迎宾水果、浴袍、客人私人保险柜、迷你酒吧、私人按摩服务等。
客房服务与管理《客房产品》一体化教案
客房服务与管理《客房产品》一体化教案一、教学目标1.了解客房产品的定义和内容；2.掌握客房产品的组成和分类；3.能够运用所学知识进行客房产品的设计和管理；4.提高学生的分析问题和解决问题的能力。
二、教学重难点1.学生理解客房产品的定义和内容；2.学生掌握客房产品的组成和分类。
三、教学准备1.教材：《客房服务与管理》第二章客房产品；2.多媒体设备；3.PPT演示。
四、教学过程1.引入教师通过图片展示不同风格的客房产品，引导学生思考客房产品的定义和内容，并与学生进行讨论。
2.讲解根据教材内容，讲解客房产品的定义和内容。
着重介绍以下几个方面：(1)客房产品的定义：指除客房以外，在整个酒店经营中用于满足消费者需求的产品和服务。
(2)客房产品的组成：包括硬件设施、软件服务和其他附加设施。
(3)客房产品的分类：按服务形态可分为实物产品和服务产品；按服务内容可分为基本产品和增值产品；按服务对象可分为个人客房和团队客房；按价格可分为豪华客房、高级客房和标准客房等。
3.分组讨论将学生分成小组，让每个小组选择一个酒店品牌，分析该品牌的客房产品的组成和分类，并设计出一套符合品牌风格的客房产品。
4.分享汇报每个小组选取一人代表，将分析和设计结果向全班展示，并进行讨论和交流。
5.拓展练习要求学生根据个人兴趣和特长，设计一个独立的客房产品，并准备PPT进行展示。
6.总结教师进行总结，强调客房产品的重要性和灵活性，并提醒学生在实践中注重创新和更新。
五、教学反思本节课通过引入、讲解、分组讨论、分享汇报、拓展练习和总结等环节，全面提升学生对客房产品的理解和应用能力。
通过小组合作、个人设计和PPT展示，增强了学生的分析问题和解决问题的能力。
但是，教师需要注意把握授课的节奏，让学生根据自己的实际情况进行设计，避免过于泛化和片面化。
此外，教师还需根据学生的不同需求和兴趣，进行个别辅导和指导，帮助其更好地掌握知识和技能。
客房第1章
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第二节 客房的设计及设备用品配置
控制电视机、音响、空调和房内的各盏灯。 3.书写梳妆区 这里的书写梳妆合用台可供客人写作，也可供客人梳妆。
(2)客房设施设备的配套性客房设施设备的配套性有两层 含义:一是设施设备、用品的外观配套，包括外观、色彩、 造型、质地的统一，否则会给人一种东拼西凑之感;二是 某一用途的设备用品要自身配套。 上一页 下一页 返回
第二节 客房的设计及设备用品配置
(3)摆放的协调性客房的服务设施设备和用品大多是可以 移动和变更的，摆放的协调性是指各种设备和用品配套 齐全后，应形成一个协调的整体，给客人以舒适和方便 感。同一等级、面积和布局的客房的各种设备、用品必 须位置固定，同时保持适当的距离和通道，既照顾客人 的活动空间，又方便客人取用和服务员的工作。
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第一节 客房产品的概念、特点及类 型
四、不同星级饭店的客房设备设施基本条 件
中华人民共和国国家标准《旅游星级饭店的划分与评定》 (GB/T143D8-2003)中的星级划分条件部分规定了各星级 饭店客房必备的物质条件。下面主要介绍五星级的物质 条件要求。
五星级饭店客房要求 (1)至少有40间(套)可供出租的客房;(2)70%客房的面积(不
(2)舒适作为旅游者的家外之“家”的饭店，是一个休息 场所，应创造舒适、安静的环境和条件。
(3)安全保障客人的安全是饭店一项非常重要的任务，也 是客人对饭店的最基本要求之一。客人的安全要求体现 在人身、财产安全，还体现在健康安全上。
《客房服务与管理》第一章
二、客房功能空间及其物品配置 3．起居空间
起居空间通常安排在靠近房间窗户处，放置有沙发椅、茶几等家具，供客人休息、 会客、看电视等。
二、客房功能空间及其物品配置 4．和办公椅，办公 桌台面上有台灯、电话机、 文件夹、服务指南、便笺、 稿纸、签字笔等。
二、客房功能空间及其物品配置 5．存储空间
三、客房的类型 2．位置分类
外景房
1）外景房 外景房是窗户朝向酒店 外风景的客房。
内景房
2）内景房 内景房是窗户朝向酒店 内庭院的客房。
角房
3）角房 角房是位于走廊尽头或 拐角处的客房。
三、客房的类型 3．特殊分类
1）智能客房 随着社会与科技的迅速发展，有些酒店已经将智能化、信息化、个性化融合到了酒店 客房的设计中，通过高科技给客人提供更智能化的居住体验。智能客房的“智能”可以 体现在以下方面。
三、客房的类型 1．基本分类
2）标准间 （1）大床房 大床房内通常会放置一张双人床，较适合夫 妻居住，但很多单独居住的客人，特别是商 务客人，也很喜欢大床房的宽敞舒适。 （2）双床房 双床房内通常会配备两张单人床，两张床中 间用床头柜隔开。双床房适合同住但需要独 立床位的客人使用，大部分散客、团队和会 议客人都倾向于选择此类客房。
（d）足球比赛主题客房
二、认识客房部
客房小剧场
一条床单引发的风波
张先生到某地旅游，入住了当地一家酒店。进入客房后，爱干净的张先生习惯性地开始检查卫 生间、床铺的卫生情况。张先生掀开被子检查时，发现床单上有红色的痕迹，看颜色像是口红。张 先生顿时感到胃里一阵不适，也不想再检查其他的东西，直接打电话到前台要求更换房间。
二、客房部岗位设置及职能 3．客房部业务分工
2）楼层服务组 楼层服务组负责所有住客楼层的客房、楼道的清洁卫生和接待服务等。
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在酒店的客房区域创造一种安全的气氛，如配备完好的设施设备，以 便防火、防盗、防疾病；保护客人的隐私，尊重客人对房间的使用权等。
三、客房产品的特点
（一）价值不能贮存 业内人士把客房比喻为“易坏性最大的商品”、“只有24小时寿命的 商品”。 （二）所有权不发生转移 客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房求
1.清洁
美国康奈尔大学酒店管理学院通过对三万名旅游者的调查获悉，60％的人 把清洁列为第一需求。 想一想 对客房来说，清洁主要体现在哪些方面？ （１）环境整洁。 （２）设施设备清洁卫生，无破损。 （３）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。 （４）酒店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。
客房的设施设备，只有在正常运转状态下，才能为客人提供良好 的服务，客房商品的价值才能得以实现。
5.客房卫生
客房的卫生间就要做到“四无”：无水迹、无皂迹、无发迹、无灰尘， 让客人感到舒心、安心。
6.客房安全
案例分析 x月x日，会议客人（908房客）致电大堂副理，由于服务员操作失误， 导致其在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
2.客房设备
客房设备包括床、地毯、电视、电话、空调及家具等，是构成客房 实用性的重要条件之一。
3.供应物品
供应物品是构成客房实用性的必要条件。房间的供应物品包括客用 消耗用品和客用租借用品等。
4.客房运转
案例分析
非OK房报了OK房
某日，一辆进口大型豪华面包车在某一刚被评为三星级的酒店门前停下。 车上50余位德国客人鱼贯而下，大堂里接待员、行李员互相配合，客人很快便
被一一安排进了房间。 20分钟后，大堂副理接到612房一位老年女士打来的电 话，投诉说 洗手间马桶水箱里没水。 大堂副理做出修理安排后又立即与客房部联系，经查明情况是这样的： 612房原住着的客人中午前办了离店手续，服务员清扫过房间后，领班也 按程序检查过了，但均未发现抽水马桶水箱无水的问题，便报告说这间走客房 一切正常。德国客人抵店前，前厅部又一次通知客房部，要求再检查一遍，岂 知领班又把水箱给疏忽了。领班两次查房均未发现洗手间的问题，最后导致客 人投诉，情况十分严重。
（三）以“暗”的服务为主 客房服务应该注意服务过程的“三轻”，即“说话轻、走路轻、操作 轻”。将服务工作做在客人到来之前或不在房内期间，让客人感到酒店处 处都在为自己服务，却又看不见服务的场面。
（四）随机性与复杂性 1.客房业务内容零星琐碎。 2.客人要求服务地点、时间、服务内容事先都难以掌握。 3．客人来自世界各地，风俗和兴趣爱好不一。
（５）酒店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。
（６）无虫鼠等。
２．舒适
想一想
舒适度是客房产品的核心，你觉得客房舒适应从哪些方面营造？
舒适度涵盖了布件规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、照明效 果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面。
3.方便
想一想 随着社会的发展，客人对“方便”的要求越来越多，客人对客房产 品“方便”方面的要求有哪些？ 酒店交通是否方便； 设施设备是否适合自己的需要； 服务项目是否能满足生活和工作需要； „„
作业
1.如何理解客房服务具有 “有形性”和“无形性”？ 2.如何理解客房服务具有“随机性”和“复杂性”？ 3. 案例分析： 一天，在某酒店客房的浴室中发生了一件令人不愉快的事。由于浴室内温度 低，客人把水温调好，便马上冲洗起来，淋浴开始片刻，水温突然自行热了起来， 将客人的皮肤烫伤了一块。客人非常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层服务员喊来， 提出申诉说：“你们是怎么搞的？淋浴器是坏的，把我烫伤了！”服务员对客人 申辩解释道：“我们酒店供给浴室的大炉水温度最高是60℃，在通常情况下是不 可能烫伤人体的。多半是由于您不注意，将水笼头开关的方向拧错了，以致放出 大量热水。您拧动开关后，要等一会儿，这样淋浴器流出来的水温才会稳定。” 客人听了非常恼火：“你真是岂有此理，明明是淋浴设备失灵，反而倒打一耙， 怪我不注意，我要找你们经理讲清楚，你们酒店要负责支付治疗费和精神损失 费。” （1）该酒店提供的客房产品符不符合要求？如不符合，不符合哪一方面的要求？ （2）客房产品的基本要求是怎样的？ （3）该服务人员处理是否妥当？你会如何处理？
第一单元
主题二
客房部概述
客房产品的概念（一）
案例分析
客人投诉房间有蚂蚁
x月x日，入住519房的张先生致电大堂副理投诉：他所住的房间 发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议，认为自己付了 五星级客房的房价，物不所值，因此投诉。
酒店提供给客人的应该是合格的产品，显然该客房产品的卫 生要求不过关，此客房显然是不合格产品。那么，消费者对客房 产品的要求是什么？客房作为产品卖给客人，应具备哪些基本的 要求呢？
４．安全
客房的安全不仅包括人身、财产安全，还包括健康安全。 酒店安全设施： 防火、防盗的措施和设施设备；严格的食品卫生监控措施和高质 量的饮食卫生环境等。
二、客房产品的基本要求 1.客房空间
不同类型的客房空间大小不同。我国旅游酒店星级标准规定：标准间 客房净面积（不含卫生间）不能小于14平方米；卫生间面积不能小于４平 方米；标准间高度不能低于2.7米。