跨境电子商务交流与沟通 第一章 绪论
跨境电子商务 第1章 概述
本章小结
跨境电子商务是指分属不同关境的交易主体，通过电子商务平台实现商品交 易的各项活动，并通过跨境物流实现商品从卖家流向买家以及相关的其他活动的 一种新型电子商务应用模式。跨境电子商务以跨境B2B与跨境零售模式为主。跨 境电子商务特征鲜明,表现为多边化、直接化、小批量、高频度、数字化。跨境 电子商务与境内电子商务具有显著差异，主要表现为交易主体差异、支付环节差 异、物流环节差异、适用规则差异、交易风险差异等。
第二节 跨境电子商务的影响与意义
1．跨境电 子商务与传 统外贸的模 式对比
第二节 跨境电子商务的影响与意义
2.跨境电子商务对传统外贸产生的影响
01 缩短对外贸易中间环节,提升进出口贸易效率 02 跨境电子商务帮助外贸企业实现客户资源管理 03 跨境电子商务帮助外贸企业获得更多的贸易机会 04 跨境电子商务有利于减轻外贸企业对实物基础设施的依赖
CONTENTS
目录
第一节 跨境电子商务基础
第二节 跨境电子商务的影响与意义
第三节 发展跨境电子商务现存的问 题及对策
第一节
跨境电子商务基础
第一节 跨境电子商务基础
一、跨境电子商务产生的背景及发展现状
(一)跨境电子商务产生的背景
1.全球经济一体化趋势日趋加 深
2.传统国际贸易增长呈现疲软 态势
(一)跨境电子商务1.0阶段(1999—2003年) (二)跨境电子商务2.0阶段(2004—2012年) (三)跨境电子商务3.0阶段(2013年至今)
第二节
跨境电子商务的 影响与意义
第二节 跨境电子商务的影响与意义
一、跨境电子商务对传统外贸企业的影响
(一)跨境电子商务与传统外贸
互联网经济正在成为中国经济增长的重要引擎之 一。与传统外贸相比，跨境电子商务交易拥有更高的 效率，各国和地区的消费者对跨境电子商务的接纳程 度越来越高，传统外贸电子商务化是一条新的出路。
《跨境电子商务客服与沟通》教学教案
第1 章绪论教学目标：1.了解跨境电商客服岗位分工和工作目标2. 熟悉跨境电商客服岗位的能力要求3. 熟悉跨境电商客服的业务范围和工作流程教学重点及难点：1.跨境电商客服的业务范围和工作流程2.跨境电商客服岗位的能力要求教学方法与手段：1. 任务型教学法：通过布置针对性的学习任务，引导学生熟练掌握跨境电商客服的业务范围和工作流程2. 案例法：以实际案例为范本，引导学生熟悉并掌握跨境电商客服岗位的能力要求3. 启发式：启发学生思考跨境电商客户岗位分工和能力要求，安排相应的实践训练课时数：2课时，教师可根据教学实际灵活进行调整教学过程：一、课堂导入1. 案例导入2. 跨境电商客服具体由哪些工作岗位呢？主要负责什么工作呢？课前布置学习任务，让学生在招聘网站上搜索跨境电商客服具体岗位和要求。
学生通过分享、交流自己所了解的跨境电商客服岗位，探讨跨境电子商务客服的具体岗位和能力要求。
二、互动学习1. 学生根据课堂小讨论的结果对跨境电商客服岗位分工、能力要求做出分析总结，并举实例加以论证。
教师引导学生了解跨境电商公司客服部门的工作目标分工等，帮助学生理清本章的核心知识内容。
在实践操练中，让学生了解并熟悉跨境电商客服工作的内容和特点，了解各部分工作的流程。
2. 让学生做角色扮演，深度了解跨境电商客服各个工作岗位的职责和能力要求：（1）客服经理客服经理的岗位职责（2）客服主管客服主管的岗位职责（3）客服专员客服专员的岗位职责3. 开展不同形式的案例调查分析活动，利用社交媒体或者学习平台等工具推送学习案例和任务，让学生在自主学习中熟悉客服工作的完整流程，客服工作的业务范围和岗位职能.教师可自行选用合适的任务型教学方法进行课内外教学，运用多媒体教学手段开展如小组交流，阅读报告陈述展示，自由讨论，协作学习等活动，结合授课内容灵活穿插具有针对性的课内外练习，让学生在实际操练中进一步巩固所学的知识内容。
三、课堂小结1. 各活动小组分析总结本章所学习的主要内容，交流分享学习心得。
跨境电子商务英语 Unit 1 课件
目录
CONTENTS
The Concept of CrossBorder ECommerce
1
The Differences between
Traditional Foreign Trade and
Cross-Border ECommerce
2
The Current Situation of Cross-Border E-Commerce
电商平台的真实账号
Part 1 The Concept of Cross-Border E-Commerce
Speaking A and B are classmates. They are discussing about their understanding of crossbroder ecommerce. Please try to role play the following dialogue, especially pay attention to the underlined parts.
in China
3
The Concept of CrossBorder ECommerce
《跨境电子商务基础》第1章 跨境电子商务概述
二、跨境电子商务的概念
跨境电子商务 VS 传统国际贸易？
二、跨境电子商务的概念
国际贸易
推广数字化 + 交易数字化 + 交付数字化
跨境电子商务
二、跨境电子商务的概念
区别 交易方式 交易环节 交易规模 商务模式 通关方式 适用税种
跨境电子商务 推广、交易、支付所有流程数字化
简单, 涉及中间商较少 小批量、多批次, 周期相对短
跨境电子商务基础
CROSS-BORDER E-ECONOMIC
、
第一章 初识跨境电子商务
认识跨境电子商务的内涵 为什么要学跨境电子商务？ 什么是跨境电子商务？
什么是跨境电子商务运营?
、
我国跨境电商发展势头迅猛 带动全球跨境电商产业高速发展
2014~2020年中国跨境电子商务交易规模及预测
、、
一、发展跨境电子商务具有重要的社会经济意义
全球B2C跨境电商交易额同比增长27.5%, 成为跨境电商发展趋势。
2015~2020年全球跨境电商交易额及其增长率 （数据来源: iiMedia Research）
二、跨境电子商务的发展现状
网易考拉和天猫国际是中国消费者跨境购物的两大首选。
2018年中国跨境电商平台市场份额分布
二、跨境电子商务的发展现状
我国跨境电子商务以出口业务为主, 进口跨境电商占比在逐年增大。
2014~2018年中国跨境电子商务交易进出口结构
二、跨境电子商务的发展现状
01 跨境电子商务进口规模将进一步扩大 02 创新融合将成为跨境电子商务新增长点 03 中国跨境电子商务将进入规范发展阶段
中国参与跨境电子商务国际治理 04 将不断深入
跨境电子商务基础
跨境电商沟通与客服课后习题答案
《跨境电商沟通与客服》课后习题Chap 1绪论假设你在Aliexpress上经营一家主营服装的网店，通过数据分析，你发现店铺的巴西客户和俄罗斯客户数量最多，你将如何分别针对这两国客户进行店铺营销和客服沟通？(请说明你将选择什么样的店铺营销手段？在沟通过程中应注意哪些问题？请说明原因）速卖通店铺的营销手段主要有四种：店铺优惠券、全店铺打折、限时限量折扣和全店铺满立减。
首先利用后台工具“数据纵横”，分析店铺经营状况（流量、交易、热门商品分析）、全平台热门关键词及行业情报等多维度数据，找出巴西和俄罗斯客户喜欢的产品及关键词。
利用数据纵横的“热门商品”分析，找出流量大转化率弱的商品进行信息优化和打折促销，提升转化率。
其次，可以利用产品互链工具，在主推店铺内转化率高的商品详情页里插入店铺内其他商品信息，能给买家提供更多的商品选择，促进买家更多消费，减少买家流失。
与巴西客户交流时要了解巴西客户的主要特点：•主要需求：服装配饰、美容保健、家具用品•包邮买家很喜欢•喜欢跟卖家聊天，不喜欢卖家不在线，哪怕卖家英语不好•在购物过程中会看其他买家的评价•会在FB上推荐给身边的朋友•喜欢参与促销活动•喜欢使用当地语言（葡萄牙语）•沟通时:喜欢足球，不主动提工作，幽默与俄罗斯客户交流时要了解俄罗斯客户的主要特点：•旅游服务、家具和家具产品•男性偏好电子产品和汽车配件；女性偏好服装、视频、儿童用品和家具用品•搭配大尺寸的图片•一定要在承诺的时间内送达货品•询盘最大的特色就是俄式英语。
•喜欢用SKYPE在线谈生意，也用SMS（相当于我们中国的短信）。
•俄罗斯商人对“低价”产品的喜爱不次于印度商人。
Chap 2售前沟通与服务Jinjiang Jinghong Trading Co., Ltd.在Aliexpress上经营一家网店卖鞋子Mr. John向你咨询了一双鞋，作为业务员的你，•该如何向他推荐产品?•简要列出该产品特点。
(完整版)第一章跨境电子商务概述
第一章跨境电子商务概述1.1跨境电子商务的基本概念1.1.1跨境电子商务的含义1.1.2跨境电子商务的分类1.1.3跨境电子商务的特点1.2跨境电子商务的产生和发展趋势1.2.1跨境电子商务的发展历程1.2.2跨境电子商务的发展现状1.2.3跨境电子商务的发展趋势1.1跨境电子商务的基本概念1.1.1跨境电子商务的含义跨境电子商务，简称为跨境业务；是指不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际贸易活动。
跨境电子商务是基于网络的发展，网络空间是相对于物理空间的一个新的空间，是一个虚拟但客观世界存在的站点和密码。
网络空间的独特价值和行为模式对跨境电子商务产生了深刻的影响，使其与传统的交易方式不同，呈现出其自身的特点。
目前，对跨境电子商务的认知主要在四个方面：政策领域、国际组织、咨询公司、学术研究。
——政策领域：欧盟在其电子商务统计中出现了跨境电子商务（Cross border e-commerce）名称和有关内容，主要是指国家之间的电子商务，但并没有给出明确的含义。
——国际组织：联合国于2000年就已经关注到了国际贸易和电子商务的关系；2010年国际邮政组织（IPC）在《跨境电子商务报告》中，分析了2009年的跨境电子商务状况，但在对跨境电子商务的概念也没有明确地界定，而是出现了“internet shopping”、“Online shopping”、“online cross-border shopping”等多个不同的说法。
——咨询公司及学术研究：在Ebay、尼尔森等著名公司及诸多学者的表述中也运用了不同的名词表达，如跨境在线贸易、外贸电子、跨境网购、国际电子商务等；阿里巴巴电子商务研究中心在2016年报告中对跨境电子商务概念界定是：“跨境电子商务有广义和狭义之分：广义的跨境电子商务是指分属不同关境的交易主体通过电子商务手段达成交易的跨境进出口贸易活动。
跨境电子商务(数字教材版)知识点1-1
知识点与关键词解释第一章跨境电子商务概述1、跨境电子商务关键词：跨境电子商务、广义跨境电子商务、狭义跨境电子商务、跨境网络零售（1）跨境电子商务（Cross-border e-Commerce，简称跨境电商）：广义上讲，是指分属不同关境的交易主体（企业或个人），通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际贸易活动，也常被称为在线贸易、外贸电子、国际电子商务等。
进一步理解：广义的跨境电子商务既包括企业与企业间的跨境贸易，也包括企业与个人、个人与个人的基于电子商务平台的跨境网络零售。
（2）狭义的跨境电子商务：一般特指跨境网络零售，是指分属不同关境的交易主体，借助计算机网络达成交易、进行支付结算，并采用快件、小包等方式，通过跨境物流将商品送达消费者手中的交易过程，也常被叫做“Internet shopping、Online Shopping、Online cross-border shopping”等。
进一步理解：由于现实中对小型商家用户与个人消费者进行明确区分界定的难度较大，所以跨境零售交易主体中往往还包含了一部分碎片化小额买卖的商家用户。
对跨境电子商务概念的进一步理解：其具有的基本特征，一是渠道的现代性，即以现代信息技术和网络渠道为交流途径；二是空间上的国际性，即由一个经济体成员境内向另一个经济体成员境内提供的贸易服务；三是方式上的数字化，即以无纸化为主要交易方式。
2、跨境电子商务特点关键词：国内电子商务、国际贸易、区别（1）跨境电子商务与国内电子商务的区别跨境电子商务作为新型的贸易模式融合了国际贸易和电子商务两方面的特征。
与国内的电子商务相比，跨境电子商务具有更大的复杂性，主要表现在：①参与主体众多。
跨境电商的交易主体是分属不同关境的，交易的主体遍及全球很多国家和地区。
以出口为例，跨境电商是国内企业面对境外企业或个人，不同国家的企业和消费者，在习俗、文化、消费习惯等方面都可能有显著区别，这就要求跨境电商企业在产品展示、品牌推广、服务流程设计等方面要符合国外用户的思维习惯。
第一章电子商务绪论
9
（2） 计算机的广泛应用。 近30年来，计算机的处理速度越来越快，处理 能力越来越强，价格越来越低，应用越来越广，这 为电子商务的应用提供了坚实的基础。 中国为例：
1990年,8.5万台;
1992年,25万台; 1997年,303万台;(世界第六位)
1998年，中国计算机市场容量跃居到第四位，
1999年6月底，1200万台。 2008年6月31日，家庭上网计算机数达到8470万台
90年代 电子商务E-Business（ Electronic Business）电子 事务或电子交易
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1)20世纪70年代～90年代基于EDI的电子商务 从技术的角度来看，人们利用电子通信的方 式进行贸易活动已有几十年的历史了。
早在二十世纪70年代末就出现了作为企业间 电 子 商 务 应 用 系 统 雏 形 的 电 子 数 据 交 换 EDI （ Electronic Data Interchange）和电子资金传 送EFT，而实用的EDI商务在80年代得到了较大的 发展。90年代，EDI电子商务技术已经十分成熟 。
8
1.1.1 电子商务的产生背景
（1） 政府的支持与推动。
自1997年欧盟发布了欧洲电子商务协议， 美国随后发布“全球电子商务纲要”以后，电 子商务受到了世界各国政府的重视。 我国提出1999年为企业上网年； 2000年政府上 网工程； 2001年家庭上网工程；2002年国务院 提出以企业信息化带动社会信息化。
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EDI介绍
EDI的组成 •EDI标准
规定了进行电子事务处理的格式和数据内容
•EDI软件 转换软件 翻译软件 通信软件
将业务处理系统的文档格式转换为相应的EDI标 准格式，并将转换后的数据封装在具有唯一识别 代码的一个电子信封内传送给接收者
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跨境电子商务交流与沟通概述
充分考虑 电子商务 手段的特 点和特性
跨境电子商 务与传统贸易 在交流与沟通 上的异同 跨境电子商 务中交流与沟 通的原则 跨境电子商 务交流与沟通 的技巧
交易双方 存在巨大 社会政治 文化差异
交流与沟 通
交流与沟 通贯穿电 子商务的 各个环节 跨境物流 等后续工 作也是重 要的内容
跨境电子商 务在中国
跨境电子商 务的概念 跨境电子商 务的流程和作 用
跨境电子商务贸易链条
跨境电子商 务的流程
跨境电子商 务的作用 跨境电子商 务贸易链条 主流的跨境 电子商务平台 简介 全球主要跨 境电子商务市 场简介
跨境电子商 务在中国
13
跨境电子商 务的概念 跨境电子商 务的流程和作 用 主流的跨境 电子商务平台 简介 跨境电子商 务出口平台简 介 跨境电子商 务进口平台简 介 全球主要跨 境电子商务市 场简介
23
跨境电子商 务与传统贸易 在交流与沟通 上的异同 跨境电子商 务中交流与沟 通的原则 跨境电子商 务交流与沟通 的技巧
跨境电子商 务业务中的交 流与沟通概述
跨境电子商务交流与沟通的技巧
树立信息的权威性、客观性和接收者的 亲密性。
基于共同经验范围来制作信息。
选择合适的心理、时间和社会环境 完善“倾听”技巧 合理选择“说”的方式 完善提问和回答技巧
沟通与沟通的 失真
有效交流与 沟通的障碍与 良好效果的获 得 影响有效交 流与沟通的主 要障碍 影响有效交 流与沟通的主 要障碍
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交流与沟通 的概念
如何获得良好的交流与沟通效果
树立信息源的良好声誉和形象 选择良好的信息制作方式 注意交流与沟通气氛的影响 完善交流与沟通技巧
交流与沟通 的过程与作用
第一章
绪论
第一节 交流与沟通概述 第二节 跨境电子商务概述 第三节 跨境电子商务业务中的交流与沟通
第一节
交流与沟通概述
一、交流与沟通的概念 二、交流与沟通的过程与作用 三、有效交流与沟通的障碍与良好效果的获 得
交流与沟通 的概念
交流与沟通的概念
人与人、人与群体、人与社会之间双向的信 息传递、接收、交流和分享的过程：
跨境电子商务出口平台
• 大宗跨境贸易B2B平台： • 阿里巴巴国际站、环球资源网、中国 制造网、自助贸易网 • 独立第三方跨境小额批发零售平台： • 全球速卖通、敦煌网、亚马逊（中 国）、eBay • 综合自营式跨境小额批发零售平台： • 兰亭集势、易宝DX
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跨境电子商 务在中国
跨境电子商 务的概念 跨境电子商 务的流程和作 用 主流的跨境 电子商务平台 简介 跨境电子商 务出口平台简 介 跨境电子商 务进口平台简 介 全球主要跨 境电子商务市 场简介
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跨境电子商 务业务中的交 流与沟通概述
跨境电子商务与传统贸易在交流与 沟通上的异同
相同点：
完整性：回答客户的问题，应尽可能做到 附带信息的完整性。
跨境电子商 务与传统贸易 在交流与沟通 上的异同 跨境电子商 务中交流与沟 通的原则 跨境电子商 务交流与沟通 的技巧
时效性：在第一时间对客户做出及时回复。
跨境电子商务进口平台
• 大平台模式： 天猫国际、易趣网 • 链接销售模式： 55海淘、淘淘城、cn海淘 • M2B2C模式： 洋码头、海屯村 • 网购保税模式： 跨境通、跨境购
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跨境电子商 务在中国
跨境电子商 务的概念 跨境电子商 务的流程和作 用 主流的跨境 电子商务平台 简介
全球主要跨境电子商务市场
沟通的作用
完成信息的传递
交流与沟通 的过程与作用
交流与沟通的 过程模型 沟通的作用 沟通与沟通的 失真
达成信息的双向交流
实现信息的共享
有效交流与 沟通的障碍与 良好效果的获 得
5
交流与沟通 的概念
交流与沟通漏斗
交流与沟通 的过程与作用
交流与沟通的 过程模型 沟通的作用
沟通与沟通的 失真
交流与沟通 的过程与作用
人
有效交流与 沟通的障碍与 良好效果的获 得
信息
群体 社会
3
交流与沟通 的概念
交流与沟通的过程模型
信 息
交流与沟通 的过程与作用
交流与沟通的 过程模型 沟通的作用 沟通与沟通的 失真
有效交流与 沟通的障碍与 良好效果的获 得
信 息 源
编
通
解
码
道
码
接 收 者
反
馈
4
交流与沟通 的概念
交流与沟通的 过程模型 沟通的作用
沟通与沟通的 失真
有效交流与 沟通的障碍与 良好效果的获 得 影响有效交 流与沟通的主 要障碍 影响有效交 流与沟通的主 要障碍
8
第二节 跨境电子商务概述
一、跨境电子商务的概念 二、跨境电子商务的流程和作用 三、主流的跨境电子商务平台简介 四、全球主要跨境电子商务市场简介 五、跨境电子商务在中国
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跨境电子商 务与传统贸易 在交流与沟通 上的异同 跨境电子商 务中交流与沟 通的原则 跨境电子商 务交流与沟通 的技巧
跨境电子商务的作用
• 整合多国资源，提升跨国购物体验。
跨境电子商 务的流程
跨境电子商 务的作用 跨境电子商 务贸易链条 主流的跨境 电子商务平台 简介 全球主要跨 境电子商务市 场简介
• 缩短对外贸易中间环节，提升进出口 贸易效率。
• 满足小批量、多频次采购的需要。 • 扩充国际贸易的品类。
12
10
全球主要跨 境电子商务市 场简介
跨境电子商 务在中国
跨境电子商 务的概念 跨境电子商 务的流程和作 用
跨境电子商务的流程
Hale Waihona Puke 跨境电子商 务的流程跨境电子商 务的作用 跨境电子商 务贸易链条 主流的跨境 电子商务平台 简介 全球主要跨 境电子商务市 场简介
跨境电子商 务在中国
11
跨境电子商 务的概念 跨境电子商 务的流程和作 用
跨境电子商 务的概念 跨境电子商 务的流程和作 用 主流的跨境 电子商务平台 简介
跨境电子商务的概念
• 狭义：属于不同关境的交易主体，借 助计算机网络达成交易、进行支付结 算，并采用快件、小包等行邮的方式 通过跨境物流将商品送达消费者手中 的交易过程。 • 广义：分属不同关境的交易主体，通 过电子商务的手段将传统进出口贸易 的展示、洽谈和成交环节电子化，并 通过跨境物流送达商品、完成交易的 一种国际商业活动
• 欧洲——规模最大的跨境电子商务市 场 • 北美——最受欢迎的跨境电子商务市 场 • 亚太——成长最快的跨境电子商务市 场 • 俄罗斯、南美——最具活力的新兴市 场
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全球主要跨 境电子商务市 场简介
跨境电子商 务在中国
跨境电子商 务的概念 跨境电子商 务的流程和作 用 主流的跨境 电子商务平台 简介
全球主要跨 境电子商务市 场简介
跨境电子商 务在中国 发展历程 发展现状 发展趋势
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跨境电子商 务的概念 跨境电子商 务的流程和作 用 主流的跨境 电子商务平台 简介
跨境电子商务在中国的发展趋势
• 跨境电子商务的产品品类和销售市场 进一步多元化。 • 跨境电商的交易结构中，B2C占比提 升，与B2B互补互促。 • 移动端成为跨境电商新的交易渠道， 其潜力更为惊人。 • 跨境电商的产业生态将更为完善。 • 消费和企业运营进一步全球化。
全球主要跨 境电子商务市 场简介
跨境电子商 务在中国 发展历程 发展现状 发展趋势
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第三节 跨境电子商务业务 中的交流与沟通
一、跨境电子商务业务中的交流与沟通概述 二、跨境电子商务与传统贸易在交流与沟通 上的异同 三、跨境电子商务交流与沟通的原则 四、跨境电子商务交流与沟通的技巧
跨境电子商 务业务中的交 流与沟通概述
心里想的（100%） 嘴上说的（80%）
有效交流与 沟通的障碍与 良好效果的获 得
别人听到的（60%）
别人听懂的（40%） 别人行动的（20%）
6
交流与沟通 的概念
影响有效交流与沟通的主要障碍
主要障碍：
信息的过滤 选择性知觉 情绪 语言
交流与沟通 的过程与作用
交流与沟通的 过程模型 沟通的作用
跨境电子商务在中国的发展历程
全球主要跨 境电子商务市 场简介
跨境电子商 务在中国 发展历程 发展现状 发展趋势
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跨境电子商 务的概念 跨境电子商 务的流程和作 用 主流的跨境 电子商务平台 简介
跨境电子商务在中国的发展现状
• 跨境电子商务交易规模持续高速增长 • 中国跨境电子商务出口远超进口 • 中国跨境电子商务B2B交易占绝对优 势
不同点：
竞争状况不同 沟通对象不同 服务个性化程度不同
22
跨境电子商 务业务中的交 流与沟通概述
跨境电子商务中交流与沟通的原则
全通道原则：围绕交流与沟通存在于跨 境业务的全面信息传播体系，借助消费 者的各个接触点规划全方位的业务交流 与沟通。
全过程原则：
事前准备 事中控制 事后分析