如何留住老客户
留住客户计划
留住客户计划在激烈的市场竞争中，吸引新客户同样重要，但是留住老客户同样至关重要。
因此，制定一项有效的留住客户计划对于企业的长期发展至关重要。
首先，为了留住客户，企业需要建立起良好的客户关系管理体系。
建立客户数据库并且对客户信息进行分类整理，以便更好地了解客户的需求和购买行为。
通过定期与客户沟通，了解客户的反馈和意见，及时解决客户遇到的问题，建立起与客户之间的信任和互动，提高客户的忠诚度。
其次，企业需要提供优质的产品和服务来吸引客户。
只有不断提升产品质量和服务水平，才能受到客户的认可和信赖。
企业可以通过不断改进产品设计，提升产品性能，满足客户不断提高的消费需求。
同时，及时跟进客户的售后服务，解决客户使用过程中的问题，保证客户的满意度。
此外，企业可以通过实施积分积点和会员制度吸引客户。
通过积分和会员制度，可以激励客户进行更多的消费，并且将客户与企业进行更深入的互动。
企业可以为会员提供专属的优惠活动和服务，提高客户的忠诚度，使客户更加愿意选择企业的产品和服务。
另外，企业还可以通过开展促销活动来留住客户。
促销活动可以吸引客户的眼球，增加客户的购买欲望。
企业可以通过打折、赠品、满减等多种形式的促销活动来吸引客户，增加客户的消费频率和购买量。
最后，企业需要建立完善的客户反馈机制。
通过客户反馈机制，企业可以及时了解客户的需求和意见，以便调整企业的经营策略和产品方向。
企业可以通过电话调查、在线调查、邮件调查等多种方式收集客户反馈，制定针对性的改进措施，提高客户的满意度和忠诚度。
综上所述，制定一项有效的留住客户计划对于企业的长期发展至关重要。
通过建立良好的客户关系管理体系、提供优质的产品和服务、实施积分积点和会员制度、开展促销活动和建立完善的客户反馈机制，企业可以更好地留住客户，提高客户的忠诚度，实现企业的可持续发展。
如何提高客户忠诚度,留住老顾客
如何提高客户忠诚度，留住老顾客以如何提高客户忠诚度，留住老顾客为标题随着市场竞争的加剧，客户忠诚度越来越成为企业经营的关键。
毕竟，现代消费者的选择越来越多，他们可以很容易地从一家企业转移到另一家企业，因此，企业必须采取一系列措施确保客户回头购买自己的产品或服务。
为此，企业除了做好产品和服务的质量外，还需重视客户关系管理，提高客户忠诚度。
下面就让我们来看看如何提高客户忠诚度，留住老顾客。
1. 提供高品质的产品或服务客户忠诚度的基础是提供高品质的产品或服务。
任何营销策略都不能替代一个高品质的产品或服务。
毕竟，客户对产品或服务的质量是最关键的决定因素，因此为了建立客户的忠诚度，企业必须确保产品或服务的质量。
2. 提供优秀的客户服务和支持好的客户服务和支持是提高客户忠诚度的重要因素。
当客户感到企业对他们的关心和支持时，他们会更有可能留下来。
企业应该尽量满足客户的要求和需求，确保客户在购买过程中受到最好的服务。
3. 建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统是提高客户忠诚度的必要步骤之一。
这个系统不仅可以帮助企业了解客户，还可以帮助企业为客户定制营销策略和优惠活动，以吸引客户重复购买。
同时，客户关系管理系统还可以帮助企业更好地管理客户的反馈和投诉，以及回应客户的需求。
4. 提供激励计划和客户回馈企业可以通过激励计划和客户回馈来提高客户的忠诚度。
例如，企业可以向忠诚客户提供优惠，折扣和礼品，以鼓励他们重复购买。
这不仅可以提高客户忠诚度，还可以帮助企业获得更多的销售额和利润。
5. 建立品牌口碑和忠诚度企业应该借助社交媒体和其他信息传播渠道来建立品牌口碑和忠诚度。
当客户对企业的产品或服务感到满意时，他们会愿意分享自己的体验，帮助企业建立良好的品牌口碑。
这可以通过营销策略，广告和推广活动来实现。
最后，要提高客户忠诚度，企业应该了解客户需求和反馈。
如果企业知道客户的需求和反馈，他们就可以提供更好的产品和服务，从而提高客户忠诚度。
如何利用自己的实力和能力留住老客户
如何利用自己的实力和能力留住老客户保持并留住老客户是每个企业要实现长期发展的一个重要环节。
毕竟，业务成功从客户基础开始。
随着竞争的不断加剧，企业必须考虑如何利用自己的实力和能力来吸引和留住老客户。
本文将向您介绍几种方法来帮助您实现这一目标。
1.了解老客户的需求针对老客户的需求进行研究和了解是至关重要的，因为这样可以帮助企业更好地知道他们在关注什么，并提供一个更个性化、满足客户需求的体验。
当企业知道老客户的需求时，可以提供更好的客户支持，并利用该信息进行产品和服务创新。
2.提供个性化的服务老客户对于企业非常重要，他们为企业的发展提供了坚实的基础。
因此，提供个性化的服务对于留住老客户也非常重要。
一个受到客户尊重和关注的业务将更有可能留住老客户。
为了提供个性化的服务，企业可以通过不断收集客户数据来改善服务，并保持一定程度的联系。
3.通过节日赠品和促销推广增加忠诚度随着年节和商店促销的增加，赠品或礼品卡始终对顾客具有吸引力。
维持老客户的关系可以通过与这些活动相关的特别优惠、折扣或礼品获得。
通过采取这种方式，企业可以增加客户对品牌的忠诚度，并获得回头客。
4.持续加强沟通老客户受到持续的关注和交流仍然非常重要，因此，持续加强与客户的沟通，每年更新客户的情况和问题，以及对任何问题的反应措施还是必须的。
企业需要建立一个清晰的沟通渠道，使客户的反馈和投诉得到及时解决。
通过有效的沟通，企业可以增加投资者的忠诚度，这种忠诚度可以转化为更高的收入和更大的业务机会。
5.提供高品质的产品和服务客户留住是一个长期过程，取决于企业的核心价值。
提供高品质的产品和服务不仅提高了客户的忠诚度，使公司能够维持客户关系，还能改善公司的业务形象和声誉。
现代社会，人们越来越重视衡量特定服务的质量和价值，因此，积极推进高品质的服务对企业来说非常重要。
6.及时解决问题当客户面临问题和困难时，快速响应和解决问题是留住老客户的关键。
企业应该建立一个反应机制，每当客户有问题或投诉时，都会有一个专业的团队立即进行调查和解决方案。
回访话术：留住老顾客秘籍
回访话术：留住老顾客秘籍随着市场竞争的加剧，吸引新顾客已经成为了企业的首要任务。
然而，我们不能忽视老顾客的重要性。
老顾客不仅可以为企业带来稳定的收入，还可以成为品牌的忠实拥趸和口碑传播者。
因此，留住老顾客变得至关重要。
在回访老顾客时，我们需要掌握一些有效的话术，以提高回访的成功率。
本文将介绍一些留住老顾客的秘籍，帮助企业建立良好的回访话术。
一、关注个人化需求在回访老顾客时，我们需要关注他们的个人化需求。
了解顾客的购买历史、偏好和兴趣爱好，可以帮助我们更好地满足他们的需求。
在回访中，我们可以使用以下话术：1. "您最近购买的产品/服务如何使用？有没有遇到什么问题？"2. "我们最新推出了一款适合您的产品/服务，您是否有兴趣了解一下？"3. "根据您的购买历史，我们为您准备了一些独家优惠，您是否有兴趣参加？"通过关注个人化需求，我们可以增加顾客的参与度和忠诚度，从而提高回访的成功率。
二、提供专业建议在回访老顾客时，我们可以提供一些专业建议，帮助他们更好地使用产品或服务。
这不仅可以增加顾客的满意度，还可以加强顾客对品牌的信任。
在回访中，我们可以使用以下话术：1. "根据您的使用情况，我建议您使用这种方法/产品来解决问题。
"2. "我们最新推出了一些使用技巧，您是否有兴趣了解一下？"3. "根据您的反馈，我们对产品/服务进行了改进，您是否愿意试用一下？"通过提供专业建议，我们可以增加顾客的满意度和忠诚度，从而提高回访的成功率。
三、关怀顾客情感在回访老顾客时，我们需要关怀顾客的情感。
顾客不仅需要产品或服务，还需要被关心和理解。
在回访中，我们可以使用以下话术：1. "最近您的生活如何？有没有遇到什么困难？"2. "我们关注到您最近的购买行为，感谢您一直以来的支持。
怎样开发新客户同时留住老客户
怎样开发新客户同时留住老客户要；如果销售的产品是生产资料，则同样需根据一些相关因素确定该产品应该满足哪一类企业的需要。
在确定了经营对象是哪一类客户之后，再在这一类客户中确定具体的销售对象，即可能购买的新客户。
为此，要研究可能客户所在的地区，规模大小和具体详细新客户名单。
以下是几中常见的有效寻找新客户的饿方法与途径：1、资料查阅法；2、逐户寻访法；3、咨询法；4、连锁介绍法；5、委托助手法；6、中心人物带动法；7、个人观察法；8、广告开拓法；9、会议寻找法；10、市场调查法；11、竞争替代法；12、其他方法。
比如，写关于你公司的文章，在建议专栏中写作，给行业出版物写文章，写产品宣传资料，互联网，电子邮件和聊天等等。
四、小公司更需要留住老客户1、老客户的直接消费不容低估；2、失去老客户的连锁效应让你警惕；3、开发新客户的成本远远大于维护老客户的成本；4、老客户是小公司经济效益的主要来源。
客户是企业的利益之源，是企业发展壮大之根本。
而老客户是企业得以存在的命脉。
这是因为企业不但节省了开发新客户所需的广告和促销费用，而且随着客户对企业产品的信任度和忠诚度的增强，还可诱发客户提高对本企业相关产品的购买率。
如今，很多企业正在积极推行“零客户叛离”计划，也就是提高客户忠诚度，留住客户的一项系统工程，这一计划的推行无疑是让人振奋的。
它不仅仅是能为推行计划的企业带来巨大的利益，也将使更多的企业“觉醒”，更深刻地认识到留住老客户的重要性，对国内企业的发展起到深远的影响。
五、提高客户满意度以留住老客户1、客户满意透析：“客户满意”一词被许多公司天天挂在嘴上，放在心里，因为他们知道，这是企业竞争制胜的一个必要条件。
客户的满意与客户的内心期望是相互关联的。
客户满意就是指客户对所购买的产品或服务的评价超过了其心理预期并产生愉悦感。
客户对产品或服务是否满意要看各个方面的影响，即客户期望包括很多方面，如物质层面，精神层面等。
2、提高客户满意度有助于留住老客户3、通过降低客户期望值提高客户满意度4、通过增加客户的感受值提高客户满意度5、通过主动为客户服务提高客户的满意度6、通过适时帮助客户提高客户的满意度7、提高客户的满意度不仅仅是执行部门的问题8、利用保障与保证法提高客户满意度9、正确处理客户抱怨有助于留住客户。
营销技巧实战-怎样更好地留住老客户
营销技巧实战-怎样更好地留住老客户对于老客户来说，我们尤其要极为重视。
因为维护好一个老客户的成本比开发一个新客户的成本要少好几倍呢!这是从公司开发客户的成本来讲，就算从感情角度来说，与老客户的个人感情也比较深刻，友谊还是在的!那么如何留住老客户呢?本文将分享五点经验：1、有效沟通通过与买家邮件或电话交流，了解买家的个性。
及时耐心地回复买家询问。
有问题发生，主动地通知买家。
事实证明，生意越成功的商户回复买家问题的时间往往越即时。
买家的问题得到有效解决，不仅能帮助业务改2、诚实守信无论是直接进货还是加工生产，确保产品质量。
产品陈列图片和实物相符，产品说明力求细致清晰。
发货前可再次抽检或全检。
公布的递送时间与实际情况一致，按时发货。
承诺的售后服务要兑现。
善，也会给下次合作创造机会。
3、交流空间在销售网站开放交流空间，提供买家评价，这样做不仅可以在提高网站人气，更容易获得买家的认同感，加深情感联系。
4、新品推荐通过邮件，电子期刊，或者店铺，网站等形式将自己的新产品推荐给目标客户。
对于购买次数多，金额大的大客户，也可以采取邮寄销售手册的方式进行推荐。
同时要注意通过业务报告工具，或交易记录下载分析哪些客户是最具购买潜力的买家.5、价格优惠利用节假日有计划地给老买家提供折扣优惠，如进行会员制积分换购，或者免运费，奖励推荐新买家等活动。
销售的不只是产品，也是文化。
了解客户的喜好，才能在激烈的竞争环境下不断赢得商机。
比如欧美客人重实用、排场;中东客人讲究感情关系;非洲客人则更看价格。
但这些并非是一成不变的，全球金融风暴冲击着世界经济，同时也冲击了西方人的消费观念。
许多欧美消费者不再对高级商品和奢侈品趋之若鹜，而是转向中低档更加实用的商品。
总之，环境在变，产品在变，价格在变，但我们对客户的关注与用心应始终如一，这样才能留住客户，把握财脉。
我以前有个同事维护好与老客户的关系非常有一套，而且他与每位老客户的个人关系相处得也非常融洽!他还跟我说过一句我至今都记忆尤深的话：老客户就是你的妻子，妻子不能乱换;新客户只是你的小三，小三可有可无! 综上所述：营销,其实在本质上是人与人之间的互助。
留住客户的13种方法
留住客户的13种方法20xx年的市场越发扑朔迷离了，竞争也越来越残酷了。
核心客户威胁说要不和你玩了，怎么办？竞争对手对客户的公关升级了，如何应对？在企业日常运营中，能留住客户已经是经营战略中最常规，也是最重要的实力表现。
留住客户的方法和手段，市面上的流行书籍已经多有阐述，不胜枚举，但这些手段，或手法过于陈旧，早已被对手熟练运用；或没有跟上客户升级的步伐，被客户抛弃......下面从4个方面，介绍了留住客户的13种新方法，供各位同仁参考。
大客户策略之一曲线公关案例一挑刺的客户下了大单★故事小吴在一家外贸公司负责客户维护。
由于公司业务的扩大，小吴被调入了一个负责欧洲客户的小组。
刚进小组的第一天，同事小谢就告诉小吴，他们组有一个法国客户是“老赖”。
经常无端挑刺，并且借机拒付或者少付货款。
过了一段时间，这个法国客户就来到国事访问。
这位法国客户果然非常挑剔，自己不满意的地方就直接提出，并且要求公司进行改正，小吴一路解释。
最后总算是应付过去了。
而且令小屋高兴的是。
还得到了法国客户的新订单。
谁知道，这才是小吴恶梦的开始。
新订单发货后，不到20天就收到了法国客户的退货，理由是不符合他们要求的规格。
没办法，小吴只有请求公司设计和生产部门重新进行设计和加工，这次小吴谨慎多了，准备先做样品后，快递到法国客户那里，确认是否符合其要求。
没想到的是，样品刚出来，法国客户便打来电话，要求立即发货，否则耽误他的生意将取消订单。
于是，小吴催生产部门连夜赶制产品，第二天晚上就把货全部发了出去。
让小吴崩溃的是，接下来不仅货被全部退回来，小吴还不断地接到这位客户打来的指责电话，而其理由近乎苛刻－颜色稍微有点偏差。
不过，小吴还是强忍着挺了过来，满足了这位客户的所有要求，令她感到意外的是，这位客户并不是传说中的“老赖”，他向小吴下了一个公司有史以来创记录的大单，货款很快就打了过来。
后来才知道这位法国客户是欧洲一家皇室的供应商，他要想自己生存，就不得不做一个挑剔者。
如何留住客人的技巧和方案
如何留住客人的技巧和方案一、前言在酒店行业中，留住客人是至关重要的一环。
一个成功的酒店需要不仅仅能够吸引新客人，还需要能够留住老客人。
因此，如何留住客人是每个酒店经营者都需要关注和思考的问题。
本文将从多个方面提供一些留住客人的技巧和方案。
二、提高服务质量1. 培训员工员工是酒店最重要的资源之一，他们直接与客人接触并提供服务。
因此，培训员工非常重要。
培训应该包括礼仪、沟通技巧、服务标准等方面。
2. 提供个性化服务每个客人都有自己的需求和偏好，因此提供个性化服务可以让客人感受到被重视和尊重。
例如，为客人提供定制化早餐或床上用品等。
3. 关注细节细节决定成败，在服务过程中注意细节可以让客人感受到贴心和专业。
例如，为客人准备免费瓶装水或小零食等。
三、加强沟通与反馈1. 主动沟通主动与客人沟通可以让客人感受到被关注和重视。
例如，询问客人是否需要帮助或提供一些旅游建议等。
2. 反馈机制建立反馈机制可以让客人对服务提出建议和意见，酒店可以通过反馈改进服务质量。
例如，为客人提供问卷调查或在线反馈平台等。
3. 处理投诉处理投诉是留住客人的关键之一。
当客人对服务不满意时，酒店应该及时响应并采取措施解决问题，以避免不必要的损失。
四、提供增值服务1. 提供优惠活动提供优惠活动可以吸引客人再次入住，并增加口碑和知名度。
例如，为老客人提供折扣或免费升级等。
2. 提供增值服务为客人提供额外的服务可以让他们感受到更高的价值和满意度。
例如，为商务旅行者提供会议室或租车等服务。
3. 社交媒体营销社交媒体是一个重要的宣传渠道，在社交媒体上发布有关酒店的信息和活动可以吸引更多的客户，并增加知名度和口碑。
五、结语留住客人是酒店经营的关键之一，需要从多个方面入手。
提高服务质量、加强沟通与反馈、提供增值服务等都可以帮助酒店留住客人。
酒店经营者应该根据自己的实际情况和客户需求，制定出最适合自己的留客方案。
回访话术：留住老顾客秘籍
回访话术：留住老顾客秘籍随着市场竞争的加剧，吸引新顾客变得越来越困难。
因此，留住老顾客成为企业发展的关键。
老顾客不仅可以为企业带来稳定的收入，还可以通过口碑传播带来更多的潜在客户。
然而，要留住老顾客并不容易，需要用心的回访和维护。
本文将介绍一些回访话术，帮助企业留住老顾客的秘籍。
一、关怀顾客1. 问候与关心回访时，首先要向顾客问候并表达关心之意。
可以询问顾客的近况，了解他们的生活和工作情况。
这样可以让顾客感受到企业的关怀，增强他们的归属感。
2. 感谢与赞美在回访中，要对顾客表示感谢，并赞美他们的选择和支持。
可以说一些赞美的话语，如“感谢您一直以来对我们的支持，您是我们最重要的顾客之一。
”这样可以让顾客感到自己的价值和重要性。
二、了解需求1. 询问满意度在回访中，可以询问顾客对产品或服务的满意度。
可以提问一些开放性问题，如“您对我们的产品还满意吗？有什么可以改进的地方吗？”通过了解顾客的需求和意见，可以及时调整和改进产品或服务，提高顾客的满意度。
2. 探索潜在需求除了了解顾客对现有产品或服务的满意度外，还可以探索顾客的潜在需求。
可以询问顾客是否有其他需求或问题，以及他们对其他产品或服务的兴趣。
通过了解顾客的潜在需求，可以提供更多的选择和个性化的服务，增加顾客的黏性。
三、提供增值服务1. 个性化推荐根据顾客的需求和兴趣，可以提供个性化的推荐。
可以根据顾客的购买记录和偏好，推荐相似或相关的产品或服务。
这样可以增加顾客的购买欲望，并提高交易金额。
2. 优惠和礼品在回访中，可以提供一些优惠和礼品，以表达对顾客的感谢和关怀。
可以提供一些折扣或赠品，让顾客感受到特殊待遇。
这样可以增加顾客的忠诚度，并激发他们的再次购买意愿。
四、建立长期合作关系1. 定期回访除了在特定时刻进行回访外，还可以建立定期回访的机制。
可以约定每个月或每个季度进行一次回访，了解顾客的最新需求和意见。
通过定期回访，可以保持与顾客的密切联系，增加顾客的黏性。
保留老客户与挖掘潜在客户经验总结
保留老客户与挖掘潜在客户经验总结内容总结简要作为一名工作经验丰富的员工，我深知保留老客户和挖掘潜在客户的重要性。
在我的工作中，我主要负责客户关系管理、市场调研和销售策略制定。
以下是我对保留老客户与挖掘潜在客户经验总结的简要概述。
一、保留老客户1.建立良好的客户关系：始终保持与客户的沟通，了解他们的需求和期望，及时解决客户问题，优质的售后服务。
2.客户分层管理：根据客户的消费水平、购买频率和需求，将客户分为不同层级，针对性地服务。
3.数据驱动的客户关怀：收集客户的基本信息、购买记录和反馈，分析客户需求，制定个性化的关怀策略。
4.举办客户活动：定期举办各类客户活动，如优惠促销、产品体验、座谈会等，增进与客户的互动，提高客户忠诚度。
5.跨界合作：与其他行业或企业合作，为客户更多优惠和便利，增加客户粘性。
二、挖掘潜在客户1.市场调研：通过市场调研，了解行业趋势、竞争对手和目标客户群体，为制定销售策略依据。
2.网络营销：利用社交媒体、搜索引擎和在线广告等渠道，扩大品牌知名度，吸引潜在客户。
3.内容营销：创作高质量的原创内容，为客户有价值的信息，提升品牌形象。
4.精准定位：根据市场调研结果，明确目标客户群体，制定针对性的销售策略。
5.跟进潜在客户：对潜在客户进行持续关注和跟进，了解他们的需求，个性化服务。
通过以上措施，我在工作中取得了显著的成果。
例如，通过举办客户活动，我们成功提高了客户满意度和忠诚度，使得老客户流失率降低了30%。
通过精准定位和跟进潜在客户，我们成功挖掘了50%的新客户，使得销售额同比增长了20%。
在未来的工作中，继续深化对保留老客户和挖掘潜在客户的研究，不断优化策略，为公司创造更多的价值。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在我工作的环境中，客户关系管理是我工作的核心。
我所在的部门是客户关系管理部门，我们的主要工作内容是客户维护和市场拓展。
在这个过程中，我积累了丰富的保留老客户和挖掘潜在客户的经验。
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处理投诉的5个步骤 1、聆听客户直至他气消。
2、表示同情，换位思考，然后再确认细节
3、拿出解决问题的方案
4、确实解决问题的方案
5、给客户回电并确认
6、让投诉变得容易。
从客户赢利能力的角度进行分类：
A.目前的状况 目前的赢利能力高 目前的赢利能力低
服务成本低 服务成本高
最具获利性的客户
具获利性的客户
具获利性的客户
最不具获利性的客户
B.未来的状况 目前的赢利能力高 未来赢利能力高 未来赢利能力低 最佳客户 保留客户 目前的赢利能力低 必须在客户身上投资 最糟糕的客户
5、预见客户的需求。预见客户的需求，并且 先行满足客户的需求，这也是维持客户忠诚 的一个强有力的手段。能够对客户的需求进 行预测是建立在详细的客户资料分析和良好 的客户关系之上的。因此前面提到的对客户 进行分类和对客户进行分析就显得十分重要 了。
6、职业的，友好的对话。无论在什么时候都 能够友好地、以职业的风范来对待你所有的客 户。每一个员工都必须做到这一点，而且企业 的领导更应该在这方面起带头和表率作用。客 户永远和企业是平等的，不管是大款还是乞丐， 在企业眼力他们都是客户。要对员工进行培训， 使他们都能够分析客户的心理，用专业的语言 介绍企业的产品和服务，认真解答客户提出的 问题，打消客户的疑虑，为客户提供最具价值 的产品和服务。
第五讲 客户关系管理—如何留住老客户
对客户进行分类 维护客户关系的工作步骤 维护客户关系的技巧 正确处理客户投诉
一、对客户进行分类
客户关系管理简称为CRM(Customer Relation Management)，是指企业为了 维护与客户之间的关系而实施的一系列手 段 在当今激烈的市场竞争中，客户已经成为 企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就 赢得了市场，谁就赢得了利润 为了留住客户,更好的为客户服务,就要对客 户分类
分析客户的赢利能力
根据客户对企业的价值进行分类
白金客户（“顶尖”客户）：目前与企业 有业务往来的前1%的客户； 黄金客户（“大”客户）：目前与企业有 业务往来的、接下来的4%的客户； 铁客户（“中等”客户）：目前与企业有 业务往来的、再接下来的15%的客户； 铅客户（“小”客户）：剩下来的80%的 客户。
（2）设计简单的问卷。可以就涉及产品销售、 企业关心的两三个问题做成问卷形式，在客 户愿意的前提下，由客户自己填写。为了吸 引客户，销售人员通常在客户完成问卷后， 向对方馈赠一件小礼物作为答谢，同时也为 日后维护关系做好铺垫。
谨记：要对客户的个人资料，特别是设计对 方个人生活的信息严格保密！
2、对客户资料进行差异化分析。差异化分析 是指企业对收集的客户信息进行分析、归类， 找出不同客户群特征的异同点，帮助企业更 好地维护与客户关系。
三、维护客户关系的技巧
1、接电话的技巧 2、谨慎地承诺、更多地行动 3、加快答复客户的速度 4、尽力提供个性化的服务 5、确保每一个部门都遵循相同的原则 6、两个字的力量 7、给客户的应当总要比他们所期待的多
四、正确处理客户投诉
在这个领域进行的所有同期调查将会明确 地显示，每一个投诉过的客户，只要他的 要求得到了满足，他就会和企业进行更多 的交易，他的忠诚度会更高，并且会将我 们推荐给更多的人们。
7、向客户提供业务。说的更明白一点，就是 帮助客户赚钱。在所有的关键要素中，这一点 可能是最为有效的。如果一个企业能通过自己 的关系给客户提供新业务，客户会因此对企业 感恩。他会永远对企业保持忠诚！因此要保存 好客户和合作伙伴的资料，了解他们的需求， 也许这个客户的某些需求，正是另一个客户的 产品和服务。虽然有中介机构在做这类服务， 但企业还是不要简单的回绝客户的其他需求
3、给客户特殊待遇。凭着客户过去和你的合 作关系以及与你的个人关系，你要明白，某些 客户应该享受某种形式的特殊待遇。这可能是 因为他们成交的业务量大，或订货次数多，或 多年来对你忠诚不二。目前一些企业采用金卡、 银卡的方式对那些忠诚的客户给予优惠，是一 种不错的方法。这种方式不同于某些企业的打 折、返还等促削手段，可以提高客户对企业的 忠诚度。
（二）了解客户的产品需求
不同类型客户购买的目的不一样，因此对企业产 品的要求也不相同。我们用表格表示不同类型的 客户及其要求。
客户类型 对产品或服务的要求 价廉物美、完善的售后服 务 价格低、送货服务、完善 的售后服务
消费者客户
商业型客户 内部客户
良好的企业关怀、及时的 信息沟通
（三）分析客户的企业价值
（四）提高客户忠诚度的7个关键要素
如果企业只是用打折或奖励等手段来挽留 客户的话，客户只会维持短暂的忠诚。最 终，不必要的折扣会使供应商产生怨恨， 客户对公司的尊重也打折。而且打折也会 损害部分客户的利益，使客户对企业产生 不信任感。如果客户的忠诚是建立在与企 业互相信任的基础上，客户忠诚度才能持 久存在。下面为你列出了提高客户忠诚度 的7个关键因素：
根据客户购买产品目的与方式差异分类
消费者客户。我们也称为终端客户，他们购买商 品的目的是用于个人或家庭消费。这类客户具有 的特点是：数量大、需求稳定、单次购买额不高， 但购买频率高。 商业型客户。我们称为企业客户，他们购买商品 的目的不是为了自己消费，而是作为获得增值的 载体。这类客户的特点是：对产品质量要求高、 价格谈判能力强。 企业内部客户。一般针对大型企业集团而言，是 指隶属于企业集团，经济上独立核算、自负盈亏 的业务部门。这类客户的特点是：了解产品、与 企业有着经济上的关联关系。
1、沟通渠道畅通、便利。公司与客户交流 的每一个阶段，包括客户购买，询问，付款， 及因质疑款项而投诉，或是开展工作都应该 让客户感到愉快和轻松随意。应对所有与客 户打交道的公司员工做培训，使得他们坚信 这一点，体现在行动上。
2、得体、恰当的沟通。我们的意思是，并不 是所有的电话或联系都应该具有明显的销售 目的。不然的话，客户会在其他的层面不和 我们打交道，双方最终都会成为输家。我相 信向现有的客户推销更多产品的重要性，但 是我相信，致电客户表示关心，致谢以及给 予而不是索取，更加重要。
二、维护客户关系的工作步骤
成功地进行客户关系维护包括四个基本步 骤： 收集客户的详细资料、进行差异化分析； 了解客户的产品需求、提升客户满意度； 分析客户的企业价值、采取不同维护策略； 加强与客户的沟通、获得客户忠诚度。
客户关系管理过程：
客户关系管理阶段 找出目标客户 关键的行动
◆界定目标市场 ◆争取目标客户 满足目标客户的需求 ◆把客户价值转化为可付诸行 动的客户利益 ◆推出符合客户选择情景的市 场产品或服务 与目标客户形成持久 ◆设计市场的情报信息 的关系 ◆从客户资讯中获取想法
不同的客户对企业的价值不同，因此企业用于 维护客户关系的精力与费用也应有所差异。分 析客户对企业的价值可以从三个方面进行： 1、分析客户的购买特征。需要从客户购买的 频率、购买的数量、维护所需要的成本三方面 进行 2、分析客户占销售额的比例。根据客户购买 数额占总销售额的百分比可以将客户的价值等 级进行排序，通常这个比例也是确定维护关系 成本的基础。 3、分析客户逐渐失去价值的原因。
4、高效，快捷地解决问题。对于产品和服务 出现问题要采取积极的应对措施。产品和服务 出现问题并不可怕，可怕的是对此的漠视。事 实上每一个问题都以高效和快捷的方式予以解 决，不但不会降低企业的信誉和口碑，而且有 时会产生相反的效果，使企业的美誉度更高。 当然不是说产品和服务出现问题越多越好，企 业首先还是要保证产品和服务的质量，尽量减 少问题的发生。
收集客户的详细资料、进行差异化分析
1、收集客户的详细资料。随着企业发 展，客户数量越来越多，使用传统的文字 记录方式已经不能满足企业对信息的需求。 由于客户之间存在的特性差异，还需要对 客户详细资料要进行分类记录，建立客户 信息数据库。收集方式包括：
（1）销售人员与客户的访谈。对零售消费客 户，销售人员可以通过一对一访谈方式了解 目标客户的详细资料，包括基本资料，也包 括个性资料。对商业型客户可通过拜访购买 决策制定者及相关人员的方式收集资料。对 内部客户，销售人员可以利用集团会议接触 客户，收集资料。