首问负责制
门诊首问负责制
门诊首问负责制
一、首问负责是指第一个接受询问的医务人员，对病人提出的任何问题都要给以耐心细致的解答、引导，或介绍到相关部门，或指点到相关地点。
二、首问负责制的对象包括：来院就诊、来电、来访、咨询、投诉和办理其他医院相关业务的人员等。
三、第一位遇到上述情况的医务人员作为“首问”责任人，不得以任何理由推诿、拒绝或拖延。
四、为减少病人的等候时间和往返路程，在做引导的同时，帮助病人安排好就诊程序。
如遇有不能确切回答的问题时，工作人员在自己了解清楚后再给以回答，不能以“不知道”或“自己去问”等语言随意搪塞患者。
五、首问负责部门或当事人能当场给予答复的，要当场答复。
不能当场答复的，应该做到：
(一)属于本部门职责范围内而当事人不能明确答复的问题，请示本部门领导，按领导指示答复;
(二)不属于本部门、本人职责范围内的问题，不得推委，要积极将询问者指引到相关部门或转告有关办公电话和办事地点;
(三)对于来电来访或其他不能马上回答解决的问题，记录首次接待时间，按照有关规定及时答复。
六、为患者释疑时，首问负责的医务人员态度要热情、语言要文明，杜绝服务忌语，体现医院“服务无缝隙、医患零距离”的服务理念。
行政服务中心首问责任制度(3篇)
行政服务中心首问责任制度第一条首问负责制度是指公民、法人或其他组织（以下简称办事人）到本中心（窗口）办事或通过电话、网络等其他形式咨询、办理事务时所遇到并问及的第一个工作人员（首问责任人）应遵守的行为准则和应负责任的制度。
第二条首问负责制度适用于本中心（窗口）全体工作人员。
第三条首问负责人的责任：（一）首问责任人首先应向办事人告知自己的姓名和职责或窗口《办事须知》，并认真听取所咨询、办理事务的内容，必要时做好记录。
（二）办事人办理、咨询的事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人要及时予以答复和办理，一次性告知其所有有关事项，不得拖延，必要时可提供有关的资料。
首问责任人对所咨询、办理的事项不清楚、不了解或暂不宜及时答复、办理的，应作出必要的合理解释，并及时请示领导或相关部门，尽快予以妥善解决。
（三）办事人咨询、办理的事项不属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应做好解释工作，并主动帮助其联系有关责任部门、责任人或部门（单位）领导指定的工作人员来负责答复、办理，相关责任人员即按照第（一）、（二）项规定操作。
如相关责任人员不在或联系不上，首问责任人应负责做好相关登记工作，并尽早转交相关责任人，由其及时处理；或者向上一级领导报告，予以妥善解决。
（四）办事人咨询、办理的事项不属于本中心（窗口）职责范围内的，首问责任人应做好解释工作，并主动告知其应办理的窗口或联系的部门、单位及联系方法。
第四条首问责任人的工作要求（一）首问责任人接待办事人时，应态度亲切热情，举止礼貌大方，服务耐心周到，使用文明用语。
（二）首问责任人要想办事人所想，急办事人所急，不得以任何理由推诿扯皮，刁难设卡。
（三）首问责任人的答复、办理必须依法、依规、实事求是。
第五条首问责任人必须具备强烈的工作责任心，熟悉有关业务的方针政策和法律法规，熟练掌握自己所在岗位的职责、办事流程和业务技能，能胜任本职工作；强化职业道德意识、加强业务学习，不断提高工作质量和服务水平。
首问负责制
首问负责制1. 是什么？首问负责制（First Inquire Responsibility System）是一种用于组织机构或服务行业中的工作模式，特点是员工在接到问题或需求后，负责对其进行解答或处理，直到问题得到解决，或者将问题转交给相应的专业人员处理。
首问负责制强调快速响应、高效解决问题，提高服务质量和客户满意度。
2. 起源背景首问负责制最早起源于中国的一些服务型行业，例如银行、医院等。
在过去，客户或患者需要面对多个窗口、跑多个部门才能解决问题，效率低下，客户满意度也较低。
首问负责制的提出，旨在解决这个问题，通过确定一位负责人，快速响应并解决客户问题，实现高效服务。
3. 实施流程3.1 问题接收•员工接到客户问题或需求后，立即进行记录，确保问题不会被遗漏。
3.2 问题解答或处理•如果员工有能力解答或处理问题，应立即回答或解决，并向客户反馈结果。
•如果员工不能解答或处理问题，应主动帮助客户寻找合适的专业人员，并及时转交问题。
3.3 跟进与反馈•负责人应跟进问题处理过程，并及时向客户反馈处理进展。
•在问题解决或处理完成后，负责人应向客户征求意见，确保客户满意度。
4. 优势与价值4.1 快速响应与高效解决问题•首问负责制迅速响应客户问题，减少信息传递环节，提高工作效率。
•通过让问题在第一时间得到解决，可以提供更高质量的服务，满足客户需求。
4.2 增强员工责任感与成就感•员工始终负责解答或处理问题，使其对工作有明确的目标与责任感。
•成功解决问题会增强员工的成就感，激励其更好地履行工作职责。
4.3 提升客户体验与满意度•首问负责制实现了问题快速解决，客户满意度得到提升。
•高效的服务流程和员工专业性的展示，加强了客户对组织或企业的信任感。
5. 实施前的准备工作为了顺利实施首问负责制，需要进行以下准备工作：•组织内部管理体系的建立与调整，明确责任与权力的界定。
•培训员工，提升其问题解答与处理能力。
•提供必要的支持与资源，确保首问负责制的顺利运行。
护理人员首问负责制
护理人员首问负责制
1、首问负责是指第一位接受询问的护理工作人员对患者所提出的问题应负责详细耐心解答或指点到相关地点。
2、首问负责的形式包括：面对面回答问题询问、回答电话咨询、受理来电来访。
3、总体要求：
（1）不管在任何场所不管遇到任何形式的提问，无论询问者所询问的问题是否与自己有关，都应耐心解答，或指点到相关地点。
（2）首问负责人要热情服务，认真解答服务对象提出的有关问题，不得使用“不知道”` “不清楚”`“不是我班的事”等词语。
在回答问题时的文明用语参考如下：
（3）属于首问负责人所在科室职责范围的事项，能马上办的应立即办理，不能马上办理的应耐心解释，不属于职责范围的要转告承办科室，不明确承办科室的应及时与相关领导、院办公室联系，协助帮助落实。
（4）因工作繁忙确实无法履行首问责任人职责的，应当场移交其他工作人员代行首问责任人职责。
不得因工作繁忙而推诿塞责。
（5）设立首问监督电话：
（6）对违反规定的：经调查核实，情况属实者酌情予以处理。
石家庄联谊医院
二〇一六年五月二十日。
首问负责制
首问负责制
一、首问责任人：服务对象来办事项、反映情况、咨询业务、联系工作，局里第一位被问到者是首问责任人，当局内两人以上被问到时，职位高者为首问责任人。
二、首问责任人必须履行以下责任：
1、当群众来电话时，第一个接电话的工作人员应弄清来电的目的、姓名、有何事。
如果有了解的事可以当时答复，应立即说明；如不能及时说清、说明的，应耐心倾听，做好记录，留下联系电话，及时向领导汇报并给予来电方回复电话。
2、当群众来访时，第一个被询问的工作人员应当热情接待，问明事由，认真倾听，给予解释，答复或引导到各室办理。
3、当群众来办事时，第一个被询问的工作任人业务范围内的，必须在承诺的时间内办理；手续不齐全或者不符人员应当态度和蔼，弄清事项。
服务对象所要办理的业务属于首问责合规定的，向服务对象一次性讲清楚需要补充的手续、要求等。
4、对前来咨询的服务对象，问到属于自己业务范围内的事项，要耐心讲解、说明，直到询问人听明白为止。
对不属于自己业务范围内的事项，要热情地将询问人引荐到办理
此项业务的办公室。
不能说“不清楚”、“不知道”、“不归我管”等话语回绝。
5、对前来办事或咨询的对象所涉及的事项不属于本单位范围内的，要热心予以说明。
确实清楚是那个单位办理的
6、对前来投诉、举报或者对我县科技工作，要向询问人说明办理该业务的单位和地址。
提出意见和建议的，要及时引荐给局领导。
三、对群众举报或局领导发现首问责任人不履行责任的，由局务会研究，按照行政责任追究制度规定追究其责任。
医院首问责任制模版(3篇)
医院首问责任制模版一、为了改进工作作风，增加工作透明度，提高办事效率，搞好优质服务，树立医院良好形象，特制定医院首问责任制度。
二、首问责任制适用于本院全体工作人员。
三、首问责任人是指病人或办事人(以下简称办事人)到医院来看病办事时第一个被询问到的工作人员。
四、首问责任人(以下简称首问人)的主要责任：１、办事人到医院看病或办事时，首问人要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。
２、办事人提出的办理事项属于首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。
３、办事人提出的办理事项不属于首问人职责范围内，但是属于本院职责范围内的，应主动告知有关科室，必要时应为办事人联系有关科室和责任人。
如责任人出差，或暂无责任人，或办理事项要求紧急以及责任不明确的事项，首问人应当及时向医院领导报告，并要负责给办事人答复。
４、办事人提出的办理事项不属于本院职责范围内的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指引和帮助。
五、全体工作人员必须熟悉本职岗位工作业务和工作程序，不仅要明确自己的岗位职责，而且要了解有关科室的职能；强化职业道德意识，树立为办事人着想、为办事人服务的思想，不断改善服务质量，提高办事效率。
六、对严格自觉遵守首问责任制度，积极主动帮助办事人解决问题的工作人员，将及时予以表扬。
七、对违反首问责任制度，并经查实具有下列情节者，给予教育、通报批评、向办事人赔礼道歉等处理。
造成严重纠纷及后果者，视程度给予行政处分或经济处罚直至解除劳动合同。
１、首问人由于主观原因没有及时或没有在限期内将办事人拟办的事项办理完结的；２、首问人没有及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的；３、冷漠对待办事人，故意刁难办事人的、使用不文明语言的；４、对办事人提出的办理事项推诿扯皮，不负责任的；５、对自己所承担的职责不清楚、办事程序不熟悉、办事过程中出现明显差错的；６、借办事之机吃、拿、卡、要或变相吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。
医院护士首问负责制度(标准版)
护士首问负责制度
1．首问负责公约：接待病人，周到热情；问明情况，详细解答；本职范围，当场解答，相关范围，及时转达；第一首问，责任不推；有问而来，满意而归。
2．目的：提高医疗护理质量，完善医疗秩序，加强护理人员的岗位责任意识。
3．内容：首问负责制是指最先接待病人及家属咨询、疑问的人或科室作为首问负责的人或科室，负责接待、联系相关科室解决病人在就医过程中的各类问题，受理病人或家属咨询、疑问的形式包括面谈和电话咨询。
4．首问负责制的工作制度：
①对病人及家属提出的问题，无论是否属于本科室的范围，首问负责的科室和个人必须主动热情为其服务，不得以任何理由推诿、拒绝病人及家属。
②护士接到病人的咨询后要亲自作答，亲自联系，直至解决问题，病人满意。
③首问负责的人或科室借故推诿病人及家属，引起的纠纷或投诉，一经核实，对当事责任人进行处罚。
首问负责制名词解释
首问负责制名词解释1. 什么是首问负责制？首问负责制是指在服务行业中，将服务对象的第一个提问或需求交给专门负责解答和处理问题的人员，由其负责全程服务直至问题解决或需求满足的一种工作制度。
该制度旨在提高服务质量和效率，减少信息传递的误差和延迟。
首问负责制通常应用于客户服务、技术支持、投诉处理等领域。
在这些领域中，客户或用户首次提出的问题往往是最关键和紧急的，因此需要有专业的人员及时解答和处理，以保证客户满意度和公司形象。
2. 首问负责制的特点和原则首问负责制具有以下几个特点和原则：2.1 专人负责首问负责制要求专门指定一名或一组人员负责解答和处理客户的问题或需求。
这些人员应具备专业知识和良好的沟通能力，能够迅速理解客户的问题并提供合适的解决方案。
2.2 全程负责在首问负责制下，负责解答和处理问题的人员应负责全程服务，直至问题解决或需求满足。
这意味着他们需要与其他部门或人员进行协调和沟通，确保问题得到妥善解决。
2.3 快速响应首问负责制要求负责解答和处理问题的人员能够迅速响应客户的提问或需求，及时给予回复或处理。
这要求他们具备快速反应和处理问题的能力，以提高客户满意度和服务效率。
2.4 信息记录和反馈在首问负责制下，负责解答和处理问题的人员应记录客户的问题和处理过程，以便于后续跟踪和分析。
同时，他们还应及时向相关部门或人员反馈客户的需求和问题，以促进问题的解决和服务的改进。
3. 首问负责制的优势和作用首问负责制的实施可以带来以下优势和作用：3.1 提高服务质量首问负责制通过专人负责、全程负责和快速响应的原则，能够提高服务质量。
专业的人员能够准确理解客户的问题并提供合适的解决方案，全程负责能够确保问题得到妥善解决，快速响应能够提高客户满意度。
3.2 提升服务效率首问负责制能够减少信息传递的误差和延迟，提升服务效率。
客户的问题不再需要通过多个人员传递和沟通，而是直接由负责解答和处理问题的人员负责，节省了时间和精力。
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首问责任制度
第一条为增强全体员工的服务意识和责任意识，改善客服水平，进一步提高工作效率，建立本制度。
第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项，负责解答客户提出的各类问题，并负责将办理结果告知客户的行政管理制度。
首问负责制适用于公司全体员工。
第三条首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的员工。
在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或到司时间长者为首问责任人。
第四条首问责任制原则：内动外不动（在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人），能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。
第五条首问责任人的责任和义务：
（一）客户的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。
（见附件1部门协调工单）（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。
对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。
（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到客户听明白为止。
（四）属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。
（五）属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。
（六）不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的，首问责任人不能使
用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知客户原因，争取处理时间和客户理解，并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。
（七）不属于本公司职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。
（八）除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办部门主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象，进行电话回访或跟踪。
（见附件2客户疑问、投诉汇总表）
第六条首问责任口诀
接待客户热情周到
问明情况详尽记录
本职范围当场解决
复杂问题及时转达
第一受理责任不推
有问而来满意而归
第七条首问责任规则
（一）不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的客户需求，第一责任人在15分钟内，在“。
“阐述问题及对方联系方式，进行问题转交并指明处理部门，投诉问题启用部门协调工单至处理部门（附件一），第一责任人负责对客户问题进行登记（附件二）。
（二）相关处理部门接收到客户问题后，需在2小时内对客户问题和投诉进行回复，并将处理方式和结果在“张家界中燃投诉处理群”或部门协调工单上清楚阐述处理方式和结果，便于总结；
（三）第一责任人负责对客户问题和投诉进行回访，在客户问题和投诉提出的第3天必需100%回访完毕，并在客户疑问、投诉内容汇总表（附件二）记录回访结果，便于考核运用。
第八条基本职责划分
按部门划分职责进行首问责任考核，同时必须满足张家界中燃绩效考核制度，全公司部门参与，由热线监督发挥考核职能。
（一）市场部：对客户的报装工单进行发起录入，与跟踪处理，对客户点火前提出相关问题做好协调与解释工作；对客户签定散户合同按月交客服部存档。
（二）工程部：对市场部的报装工单进行派发与结单并准确跟踪处理，工程验收中出现的质量问题进行整改恢复，对改管维修业务进行预算并回复。
（三）运营部：对客户提出的立管前中低压燃气管、G6以上商用表及调压箱等相关问题进行回复处理，对与户外抢维工单进行跟踪并处理。
（四）财务部：对报装、点火工单进行审核，对所有票据进行管理指导，对客户提出的税务财务方面问题进行回复处理。
（五）综合部：对于政府及职能部门、以及外界舆论提出咨询沟通等相关问题进行回复处理。
（六）客服部：对点火工单进行发起、派发、结单跟踪处理，对通气验收后的客户所有问题进行回复处理。
（七）安监部：对于客户所提出及涉及的国家安全相关政策问题进行回复处理。
（八）热线员：接听客户各类电话业务咨询、投诉和查询，热情为客户提供有关天然气业务和知识咨询的服务，负责各种异常情况的记录、转办，对客户投诉处理结果进行电话回访，进行客户满意度调查，并按相关业务记录处理结果，按时按规定完成报表工作，便于月底绩效考核。
第九条首问责任奖惩
（一）对遵守首问责任制，主动热情帮助客户解决问题的工作人员，公司将及时予以表扬鼓励；对首问负责制实施过程中涌现出好人好事和先进典型给予特别表彰奖励。
受到客户书面表扬的给予100元奖励，受到客户送锦旗表扬的个人或部门给予200元奖励，受到政府及相关部门表扬的给予300元奖励。
（二）违反首问责任制，有下列情节者，一经查实，给予教育、通报批评、扣发奖金等处理。
1、首问人未及时将客户拟办的事项移交给有关责任人，至客户再次投诉的；
2、有关责任人到岗后未及时与客户联系，研究解决对方问题，引起客户再
次投诉的；
3、冷漠对待客户，应当告知而没有明确告知事项的；
4、对办事人要求办理事项推诿扯皮，不负责任的；
5、对办事人态度恶劣，使用文明忌语的。
以上情况给予50元罚款，情况恶劣受到客户投诉的给予100元—200不等罚款，并需进行书面检讨。
（三）所有奖惩根据公司管理规定纳入月度绩效考核和年度评优中作为参评条件。
（四）所有奖惩制度将进行内部流程审批后由综合部、客服部负责执行，最终确定的奖罚额度直接做进当月工资中。
第十条本制度自发文之日起施行。
附件一：部门协调工单
部门协调工单
部门协调工单
附件二：客户疑问、投诉内容汇总表
客户疑问、投诉内容汇总表。