6-7月民航不安全案例简析
6-7月民航不安全事件案例简析
?不安全事件类型
?跑道侵入
?飞机与地面障碍物刮碰
?静止状态的航空器明显发生位移
?锂电池运输
?人身伤害
?货邮行李装卸
?保障车辆自然
?空防安全
?跑道侵入
?6月24日，D42非机执行通辽至乌兰浩特转场训练飞行，15点18分，飞机进入机场02号跑道南端400米处等待起飞。预计起飞时间15点30分，15点27分，机场一辆执行导航台维修任务的面包车未经塔台允许穿越跑道。机场塔台管制员发现后立即进行报告和核实，并确认该车辆已退出安全区域后，正常发布起飞指令。15点30分，正常起飞，未对飞行造成任何影响。
?飞机与地面障碍物刮碰
1、6月11日，A320-200飞机执行昆明—长沙航班，21：27分左右从K8机位滑出，滑出过程中飞机右发动机与停放在机位右侧的物流公司拖板车护栏发生刮擦。机组在滑行过程中未发现飞机与物体擦碰，滑至跑道北头等待起飞。站在拖板车旁的物流公司搬运工看到飞机刮擦拖板车护栏后报告勤务放行人员。放行人员通知现场指挥中心，现场指挥中心报告空管塔台，塔台管制员指挥飞机滑回K9机位接受检查。经机务检查发现飞机右发动机前沿防护罩7点钟位置有两处被碰撞后形成的凹痕。飞机停场，后调机执行该航班任务。
2、6月22日01:40，一架A320飞机在武汉天河机场完成航后维护工作，维修人员将其牵引至211号停机位过程中，由于负责指挥和监护的机务人员全部都站在飞机的右侧（机位右侧有飞机停放），失去了对左机翼的监控，导致飞机左机翼与处在伸出状态的廊桥（廊桥向机翼方向伸出约
9.4米）发生刮碰，左大翼的3号缝翼损伤，飞机停场修理。其中，航空公司机务在飞机进位过程中失去对飞机周边障碍物的监控，是导致事件发生的主要原因；机场方面未将廊桥收回到指定区域，负有次要责任。
?静止状态的航空器明显发生位移
?6月1日，A330飞机执行北京-上海航班，飞机停靠在首都机场335机位，上客完毕廊桥撤离后，机务维修人员在后货舱门打开的状态下，且未确认停留刹车已刹的情况下，撤除轮挡，致使飞机向前移动约1米，但未造成其它后果。?锂电池运输
?6月8日，一架A320飞机执行广州至胡志明航班。行李分拣员分拣行李的过程中，发现中转行李拖斗上有一件行李冒烟（中转行李为洛杉矶至广州航班），并出现少许明火，工作人员及时处理，未造成其它损失。初步排查，疑为行李中小孩玩具汽车遥控器的锂电池引发。
??人身伤害
?7月1日00:15分，货机装卸部装卸员在浦东机坪西区329桥位执行B777飞机后舱门关闭工作任务时，由于雨天湿滑，不慎从传送车上摔下，造成其双手手掌骨裂。
?货邮行李装卸
1、7月7日，A320飞机在西安机场滑出后由于机械故障滑回停在32号停机位，改由停在工作坪的另一飞机执行该航班，由于地面部搬运队调度员报错停机位，误将32号停机位报成12号停机位，地面装卸人员赶到12号停机位后，发现已有装卸人员在操作，未再进一步核实即终止了装卸任务，造成该航班漏装货舱的行李、货物和邮件。在飞机推出过程中运行控制部现场监装监卸
人员发现漏装货物，立即通知有关单位，飞机再次滑回，完成543公行李的装载，货物邮件减掉，重新制作舱单执行航班。
2、7月14日，B737-800飞机执行西宁-北京航班，北京落地后地面代理BGS发现1040kg行李按舱单显示装在前舱，但实际该行李装在后舱。经西安配载平衡室重新计算实际重心为30%，超过起飞重心包线，也向机长初步了解，飞行中没有明显影响到飞行操纵.
?保障车辆自然
?7月19日下午4点11分左右，一辆南航贵州公司车牌号为民航D1481的配餐车驶入贵阳机场三号道口车辆检查区域时，安检站三号道口车辆检查员发现该车底部（压箱附近）浓烟滚滚，有自燃的迹象，并伴有难闻的刺激性气味，检查员立即告知开机员，通知车辆驾驶员用干粉灭火器将浓烟扑灭，浓烟被扑灭以后，三号道工作人员要求驾驶员把车开离道口检查区域进行安全检查，驾驶员驱车离开了三号道口。
?空防安全?2011年7月24日ZH9854航班取消，旅客在国航工作人员的引导下分别于18:01和18:25经头等舱通道出了隔离区。18:29左右，20多名旅客在与国航工作人员交涉未果的情况下，强行闯入隔离区，造成已检旅客和未检旅客的混淆。机场头等舱安检人员启动《旅客冲闯控制区应急预案》，同时通知了机场公安局和运行指挥中心。机场公司对隔离区旅客进行了全部清场，所有旅客重新过安检。
民航地勤服务教学大纲资料讲解
《民航地勤服务》课程教学大纲 【课程编号】 【课程名称】中文名称：民航地勤服务 【学时学分】48学时【实验和上机学时】0学时【课程类型】系级必修课【开课模式】必修课 【先修课程】 【开课单位】国际民航与安全学院【开课学期】2010年第2学期【授课对象】08、09法律事务（航空港方向）【考核方式】考试 一、本课程的性质、目的与任务 本课程是航空港专业的一门专业课,系级必修课。通过学习本课程内容,使学生掌握民航地勤服务的基本概念，了解所包含的各项服务内容及规范要求。掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的详细内容及相关规定。理解飞机维修工作以及相关内容。为其学习其他课程以及今后从事地勤工作从理论上打下良好的基础。 二、课程的教学内容、基本要求和学时分配 1. 民航地勤服务概论（3学时） ①理解学习民航地勤服务的重要性； ②了解民航运输业的发展过程、现状和挑战； ③了解民航业的行业结构； ④掌握民航地勤服务的定义，了解其基本内容。 2. 售票服务（3学时） ①订座服务的途径和要求； ②订座系统，CRS系统和ICS系统的定义和联系； ③售票服务的程序和要求； ④购票证件和客票使用的相关规定； ⑤旅客预订座位的出票时限规定； ⑥理解航班的衔接时间、座位再证明，候补购票的相关规定；
3.通用服务（6学时） ①掌握通用服务的概念； ②了解机场地面交通服务的概论及其质量标准； ③掌握候机楼问询的种类，问询服务质量标准； ④了解候机楼广播服务定义、系统组成和功能； ⑤熟练掌握标准候机楼广播用语； ⑥熟悉常见的民航公共信息图形标志； ○7了解候机楼零售业的发展状况。 4.值机服务（3学时） ①掌握值机服务概念、值机服务柜台的种类； ②了解值机服务程序和工作流程； ③掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求； ④确定之际服务人员岗位职责和应该达到的服务质量。 5.行李服务（6学时） ①掌握行李的概念 ②熟悉关于民航行李的分类及相关规定； ③判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定； ④掌握行李收运的流程； ⑤初步应用相关规定解决行李运输过程中出现的问题； ⑥了解行李赔偿的相关规定。 6.安检服务（6学时） ①掌握安检服务的定义和根本目的； ②熟悉民航安检的规章制度，特别是《中国民用航空安全检查规定》； ③熟悉有效证件的种类； ④掌握检查证件的程序和方法； ⑤掌握人身检查的要领、程序和方法； ⑥掌握物品检查的方法； ○7了解飞机与隔离区监护知识。 7、联检服务（3学时）
民航地勤服务教案
民航地勤服务教案 --------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改--------------------------- 名称:民航地勤服务 性质和任务:民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度～尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。通过学习本课程～让学生了解、掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。 目标:1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念～掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。 2、素质要求:通过本课程的学习～使学生具备民航地勤服务基本理论知识。从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。 3、实践操作要求:学以致用～认真实践～深化对理论知识的理解与应用～掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。 内容要点和基本要求: 第一章民航地勤服务概论 第一节民航地勤服务与航空运输业发展 一、我国民航运输业的发展现状 --------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改--------------------------- --------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改---------------------------
二、我国民航业的行业构架 三、民航地勤服务概念 第二节民航地勤服务企业及其相互关系 一、机场 二、航空公司 三、机场和航空公司的关系 第三节地勤服务人员 一、仪容仪表 二、行为规范 第二章售票服务 第一节订座服务 一、订座的途径和要求 二、订座系统 三、旅客订座记录 第二节售票服务 一、售票的程序和要求 二、旅客购票证件 三、客票的使用 第三节订座和出票的其他规定 一、旅客预订座位的出票时限 二、航班的衔接时间 三、座位再证实 四、候补购票 第三章通用服务
民用航空其他不安全事件样例
民用航空其他不安全事件样例 一、简答 1、机场活动区是什么？ 机场用于航空器起飞、着陆以及与此有关的地面活动区域，包括：跑道、滑行道、机坪。 2、损坏的定义。 由于各种原因造成的航空器机体、发动机以其附件残破，但不影响航空器放行。 3、不安全事件分类。 航空器运行、航空器维修、地面保障、飞机场运行和空管保障。 二、选择题 1、以下不属于不安全事件的范畴的是：（A） A、天气原因的返航、备降 B、飞机中断起飞 C、危险或有潜在危险情形导致的复飞 D、飞错进、离场程序 2、以下不属于不安全事件的范畴的是：（D）A:航空器没在指定的跑道起飞或认错跑道导致复飞 B:航空器在滑行中偏出跑道或滑行道 C:航空器根据机载防撞系统告警（RA）的提示，改变规定或
者指定的飞行高度和航迹 D:起飞或着陆过程中冲、偏出跑道或跑道外接地。 3、以下那几条属于空管保障类别中有关的民用航空其他不安全事件：（B、D ）A:运行中航空器部件脱落 B:飞行中的航空器与航空器或地面障碍物之间小于规定间隔 C:航空器起火冒烟 D:由于无线电干扰影响空管运行 4、以下那几条属于地面保障类别中有关的民用航空其他不安全事件：（A、B ）A:静止的航空器发生非正常明显位移 B:提供有料保障过程中造成燃油泄漏 C: 运行中航空器部件脱落 D: 飞错进、离场程序 5、以下那几条属于航空器维修类别中有关的民用航空其他不安全事件：（A、C ）A:航空器未经授权人员签字放行并起飞 B:行李货物污染航空器 C:航空器低于最低设备清单（MEL）标准放行并起飞 D:紧急撤离 6、以下属于航空器运行类别中有关的民用航空其他不安全
民航知识案例
教学案例 案例1 在某机场安检现场，一名外籍妇女带着一名婴儿手持一张登机通过安检验证时，将其婴儿放入筐内背在后身，上面盖有一个帘子，从验证岗位来说，无法看到其婴儿，于是盖章让其妇女进入。当其妇女进入通道后，其前传人员以为是包袱，让其妇女拿下来放入传输带上,后发现一小孩就让其妇女抱着进入人身检查，未跟前面验证人员进行核实。该机场验证与前传相差七八米远，验证人员无法得知后面的情况，前传人员也没发现任何疑意，就将其放入隔离区，后当此妇女登机时,被监护人员发现该小孩为未买婴儿票。 思考： 1、你怎样看待该乘客的做法？ 2、你认为该事件应有谁承担责任？ 案例2 三亚国际凤凰机场实施优质服务，一次在机场发现一坐着轮椅的老爷爷，破衣烂衫，身边没有亲人，非常可怜。几位机场工作人员上前帮忙，按照规定老人的轮椅只能托运，可是老人不同意，提出自己行动不便，要求把轮椅带上飞机，工作人员上前解释民航规定，不能携带，老人说服务态度不好，最后通过协调，机场同意特殊处理将轮椅带上飞机，谁知在通过安检时发现轮椅的空心杆里藏有违禁物品。 点评： 三亚国际凤凰机场安检人员不仅做到了文明执勤，优质服务，同时还能够坚持制度，区别对待。在检查的过程中能够及时发现问题，处理问题，真正把安检工作的原则落实到了实处。 案例3 3月19日王旅客在A机场乘坐7：50的航班至成都，7：25左右王旅客通过身份证验证后进行机场安检区，即将随身携带的一个黑色旅客箱和一个中型纸袋放在安检传送带上，并将外衣和贵重物品放入一个塑料筐内，再登上旁边的小圆台进行安检，完毕后穿上外衣，随即发现纸袋不见了，纸袋内有化妆品及眼镜等随身用品。他马上告诉旁边的安检员，因时间关系，在他的再三要求下安检员才开始过问此事，也没有提醒他报警。当他快到登机时安检员才放录像，他登机后安检员告诉他，通过录像发现拿包的人了，等他回到A地后到机场安检处领取。拿走纸袋的人乘坐的7：55飞B地的航班。当王旅客到达成都时，A机场安检电告其物品无法追回，原因是拿他物品的人所乘坐的航班已经起飞，无法联系，这时才告诉他报警。他向机场报警后，机场派出所的警察讲报警太晚，与B机场派出所联系不上。王旅客再与A机场安检联系要拿走纸袋人的联系方式，安检说不知道，王旅客提出可通过定座系统查找，安检回答没有这个权利。旅客对机场安检的秩序和安全不满，提出对其丢失物品必须赔偿。
不安全事件标准
附件3 首都机场集团公司机场不安全事件标准 （试行） 第一章总则 第一条为规范首都机场集团公司机场不安全事件标准，提高不安全事件统计效率与准确率，参照国家和民航局相关标准、规定，特制定本标准。 第二条本标准适用于集团公司(含职能部门、直属单位)以及全资、控股、有实质性控制力的参股成员企业（以下简称“成员企业”）。 第三条定义 机场活动区：机场内用于航空器起飞、着陆以及与此有关的地面活动区域，包括跑道、滑行道、机坪。 航站区：为旅客抵离机场服务和行李处理提供的建筑设施，包括航站楼、车道边以及与航站楼相连的停车楼或停车场。 货站区：为处理货物和邮件提供的所有地面空间和设施，与控制区直接相连，并构成控制区的一部分。 第二章机场不安全事件定义、等级 第四条机场不安全事件是指在机场活动区内发生的航空器
损坏、人员受伤和其他影响飞行安全或机场运行安全的情况；发生在航站区、货站区的人员受伤、火情、设备设施损坏的情况，；机场控制区安全或航空器安全受到威胁或攻击的情况。 第五条不安全事件等级 机场不安全事件等级分为事故、事故征候、其他不安全事件。 第三章事故 第六条民用航空事故 民用航空事故是指符合《民用航空器飞行事故等级》（GB1464 8－93）和《民用航空地面事故等级》（GB18432－2001）规定的事件。 第七条空防事故 空防事故是指机场控制区安全或航空器安全受到严重威胁或攻击，可能导致或产生严重后果的事件。包括： （一）未经安检的人员、车辆、物品进入隔离区，未被发现或未能及时控制其行动，导致了劫机、炸机、机场重要设施受到严重破坏、机场运行秩序被严重干扰等后果的事件； （二）由于漏查或误查禁止携带物品（爆炸物、枪支、弹药、管制刀具等），或在有明确信息的情况下漏查或误查不法分子，导致机场空防安全受到严重威胁的事件； （三）其他经民航行政管理部门认定的空防事故。 第八条消防安全事故
民航地勤服务论文
毕业论文 题目：服务理念对航空发展的因素影响 班级： 专业： 学院： 姓名： 学号：
引言 随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。 航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的需要是什么呢？ 其中之一就是“准点民航”。目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这
个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。 航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面（民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面： 1.宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。 2.责任共担机制。民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工作，解决
大数据告诉你真实的航空安全现状
大数据告诉您真实的航空安全现状 对于经常乘坐飞机出行的人,最不愿意瞧到的新闻就就是飞行事故,但对于统计出身的人来说,又有理性的数据证明,航空就是目前地球上最为安全的交通方式。 按照国际航空运输协会的统计,只要一名普通乘客乘坐的就是西方飞机制造商生产的飞机,那么她遭遇航空事故的几率低于五百三十万分之一。从事故发生的几率而言,就算就是飞行时间最长的飞行员用一辈子的时间进行飞行,也很难超过两万架次。航空业事故发生几率非常低——即便就是一个人天天坐飞机,也要一万四千年才有可能遇上一个航空事故。 在这个时候,网络与各种媒体上充斥各种各样的消息,人们的感性会战胜理性,统计学的知识也将让位给内心的感受。 关于航空安全,通过大数据的分析,至少可以告诉我们几个我们往往会误认的真理: 1、数据统计的结论毫无疑问的告诉我们,飞机就是目前地球上最安全的旅行交通工具,比汽车、火车等等的安全级别高太多; 飞机重大事故发生,造成多人伤亡的事故率约为三百万分之一。航空就是远程交通最安全的方式,而且它变得越来越安全。30年前,重大事故的发生率为每飞行一亿四千万英里一次。如今就是14亿英里才发生一起重大事故,安全性提高了十倍。据美国全国安委会对1993～1995年间所发生的伤亡事故的比较研究,坐飞机比坐汽车要安全22倍。事实上,在美国过去的60年里,飞机失事所造成的死亡人数比在有代表性的3个月里汽车事故所造成的死亡人数还要少。 2、对于单个人来说,飞机、火车或者汽车,安全出行的概率其实差不多。 从行驶的距离与死亡人数的关系而言,乘飞机旅行就是最安全的旅行方式;但要就是按照死亡人数与单次旅行时间的关系来瞧,火车与飞机一样安全,而乘汽车旅行的危险几率只就是飞机的四倍;如果从死亡人数与旅行次数的关系来瞧,汽车要比飞机安全三倍,火车要比飞机安全六倍。
6-7月民航不安全案例简析
6-7月民航不安全事件案例简析 ?不安全事件类型 ?跑道侵入 ?飞机与地面障碍物刮碰 ?静止状态的航空器明显发生位移 ?锂电池运输 ?人身伤害 ?货邮行李装卸 ?保障车辆自然 ?空防安全 ?跑道侵入 ?6月24日，D42非机执行通辽至乌兰浩特转场训练飞行，15点18分，飞机进入机场02号跑道南端400米处等待起飞。预计起飞时间15点30分，15点27分，机场一辆执行导航台维修任务的面包车未经塔台允许穿越跑道。机场塔台管制员发现后立即进行报告和核实，并确认该车辆已退出安全区域后，正常发布起飞指令。15点30分，正常起飞，未对飞行造成任何影响。 ?飞机与地面障碍物刮碰 1、6月11日，A320-200飞机执行昆明—长沙航班，21：27分左右从K8机位滑出，滑出过程中飞机右发动机与停放在机位右侧的物流公司拖板车护栏发生刮擦。机组在滑行过程中未发现飞机与物体擦碰，滑至跑道北头等待起飞。站在拖板车旁的物流公司搬运工看到飞机刮擦拖板车护栏后报告勤务放行人员。放行人员通知现场指挥中心，现场指挥中心报告空管塔台，塔台管制员指挥飞机滑回K9机位接受检查。经机务检查发现飞机右发动机前沿防护罩7点钟位置有两处被碰撞后形成的凹痕。飞机停场，后调机执行该航班任务。
2、6月22日01:40，一架A320飞机在武汉天河机场完成航后维护工作，维修人员将其牵引至211号停机位过程中，由于负责指挥和监护的机务人员全部都站在飞机的右侧（机位右侧有飞机停放），失去了对左机翼的监控，导致飞机左机翼与处在伸出状态的廊桥（廊桥向机翼方向伸出约 9.4米）发生刮碰，左大翼的3号缝翼损伤，飞机停场修理。其中，航空公司机务在飞机进位过程中失去对飞机周边障碍物的监控，是导致事件发生的主要原因；机场方面未将廊桥收回到指定区域，负有次要责任。 ?静止状态的航空器明显发生位移 ?6月1日，A330飞机执行北京-上海航班，飞机停靠在首都机场335机位，上客完毕廊桥撤离后，机务维修人员在后货舱门打开的状态下，且未确认停留刹车已刹的情况下，撤除轮挡，致使飞机向前移动约1米，但未造成其它后果。?锂电池运输 ?6月8日，一架A320飞机执行广州至胡志明航班。行李分拣员分拣行李的过程中，发现中转行李拖斗上有一件行李冒烟（中转行李为洛杉矶至广州航班），并出现少许明火，工作人员及时处理，未造成其它损失。初步排查，疑为行李中小孩玩具汽车遥控器的锂电池引发。 ??人身伤害 ?7月1日00:15分，货机装卸部装卸员在浦东机坪西区329桥位执行B777飞机后舱门关闭工作任务时，由于雨天湿滑，不慎从传送车上摔下，造成其双手手掌骨裂。 ?货邮行李装卸 1、7月7日，A320飞机在西安机场滑出后由于机械故障滑回停在32号停机位，改由停在工作坪的另一飞机执行该航班，由于地面部搬运队调度员报错停机位，误将32号停机位报成12号停机位，地面装卸人员赶到12号停机位后，发现已有装卸人员在操作，未再进一步核实即终止了装卸任务，造成该航班漏装货舱的行李、货物和邮件。在飞机推出过程中运行控制部现场监装监卸
机场运行安全事故案例分析
关于2008年8月8日喀纳斯机场拖斗车刮碰 南航B737/B-5236号机不安全事件的通报 作者：*** 一、基本情况 （一）事件经过 2008年8月8日，南航股份新疆分公司B737/B-5236号机执行乌鲁木齐—喀纳斯—乌鲁木齐CZ6931/2航班任务。在喀纳斯机场经停期间，约15:00，李凯驾驶拖斗车（加挂一节内装28件行李的拖斗）为B-5236号机装载行李，此时飞机已经上完乘客。当拖斗车从飞机右侧穿行时，突然发出一声响声，司机李凯未在意，仍开车前行然后左转，停车摘除行李拖车，与机务人员张利勇、特种车司机高景程三人将行李装上飞机后，将拖斗车开回分检房。15:20左右，特种车司机高景程发现飞机右侧下方有一油漆印痕，机务人员张利勇确认飞机蒙皮被压伤，并报告机组，机组检查后认为是新伤，张利勇根据印痕的高度和位置，通知李凯将拖斗车开过来印证，发现驾驶舱右上角有一凹坑，确认是该车刮蹭了飞机。 随后，南航新疆分公司重新调了一架飞机到喀纳斯执行CZ6932返程航班任务，B-5236机当日空机调回乌鲁木齐基地，停场维修。 （二）飞机损伤情况 飞机右侧桁条S-22R/S-23R、站位STA325.38-STA312-STA294.5区域两处机身蒙皮凹陷，深度分别为0.12英寸、0.2英寸，超出航空器运行放行标准。 （三）肇事驾驶员基本情况 拖斗车驾驶员李凯，男，年龄19岁，2008年4月8日到喀纳斯机场上班，从事消防工作。 资质情况：现场未能向调查组出示“中华人民共和国机动车驾驶证”和“机场航空器活动区机动车驾驶证”。据李凯本人称，2008年3月曾在驾校学习机动车驾驶并通过考试，驾驶证一直未从阿勒泰驾校取回。 培训情况：现场未能向调查组出示其上岗培训记录，也未经过机场航空器活动区机动车驾驶的培训。 （四）事发当日，现场查看拖斗车未挂牌照（牌照为“民航-H1206”），也未能出示车辆维护记录簿及车辆技术档案，驾驶室右上角有一深度约2cm、直径约6cm的撞击凹坑。 二、初步原因分析 由于李凯违章驾驶以及未按规范要求操作，导致了此次事件的发生： 1、违反了《民用机场运行安全管理规定》（CCAR-140）第十九条“机场内所有与运行安全有关岗位的员工均应当持证上岗”的规定，属无证上岗； 2、违反了《勤务车辆接近民用航空器的规则》（MH3145.54-1996）第3.4条“勤务车辆接近航空器时，必须指定专人指挥，轮挡应随同车轮转动移动并随时轮挡准备起作用”的规定，在没有专人指挥的情况下，擅自接近航空器，属违反生产操作流程；
民航地勤服务知识总结讲课稿
民航地勤服务知识总 结
第一章民航地勤服务概论 名词解释 1.机场：机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。 2.航空公司：作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。 3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要组成部分。它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。 4.我国民航业的行业构架:航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。 一.民航地勤服务概念 广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。 狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。 二.机场的分类 1、按用途分为军用机场和民用机场两大类,军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场 2、按航线性质: 国际航线机场和国内航线机场 3、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场 4、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场 5、备降机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。 机场的定义及分类 国际民航组织将机场（航空港）定义为：供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。通用机场主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。机场还可分为： 国际机场：为国际航班出入境而指定的机场，它须有办理海关、移民、公共健康、动植物检疫和类似程序手续的机构。 门户机场：国际航班第一个抵达和最后一个始发地的国际机场。 国内机场：供国内航班使用的机场。 地区机场：经营短程航线的中小城市机场。 轴心机场：有众多进出港航班和高额比例衔接业务量的机场。 备降（用）机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。 三.机场功能区域：飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表 四.机坪：飞机停放和旅客登机下机的地方。也可以分为登机坪和停机坪。飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。 五.航空公司的构架：决策层、执行层、职能层。 第二章售票服务 一.订座的途径和要求：订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。旅客应先订座后购票乘机。 二.订座系统：订座系统包括代理人分销系统CRS和航空公司系统ICS。 1. CRS系统网络的主要特征 （1）实时性：网络上的终端从提交命令到得到结果应答，这段响应时间一般不超过3秒钟； （2）不间断性：由于CRS覆盖的地域十分广泛，一天24小时内，任何时间网络上都有终端在工作，因此，系统运行在任何时间都不能中断；（3）高可靠性：系统中的数据在任何意外情况下都不能被破坏，为此，系统实行了多套主机、随时备份等措施。 2.航空公司ICS系统与CRS系统 ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。在中国CRS系统中，ICS系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。 ICS加入CRS的协议等级主要有如下几种方式（1）无协议级；（2）次高等级——直接存取级(Direct Access)；（3）较高等级——直接销售级DS(Direct Sell)。 3.CRS与ICS的技术联接方式：无协议级、AVS级、直接存取级、直接销售级
怎样规避航空事故(doc 10页)
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全世界每年死于空难的约1000人，而死于道路交通事故的达70万人，从这个意义讲，乘飞机也许是最安全的交通方式。然而一旦发生飞机失事，幸存者却寥寥无几。飞机起飞后的6分钟和着陆的7分钟内，最容易发生意外事故，国际上称为"可怕的13分钟"。按每百万次飞行发生的有人员死亡的空难事故的次数计算，1991年是1.7次，1999年首次降到1次以下，2000年再次下降到0.85次。按2000 年的概率算，也就是117.65万次飞行才发生一次死亡性空难。换句话说，如果有人每天坐一次飞机，要3223年才遇上一次空难。还应该说明的是，死亡性空难并不是所有旅客全部死亡。根据国际民航组织的统计，1959—1997年的全部空难事故中，飞机全毁，且有人员死亡的占58％；飞机全毁，但无人员死亡的占32％；飞机没有全毁，但有人员死亡的占10％。 所以保证飞行安全是航空公司各项工作之本，一个航空公司的安全飞行记录将给自己带来极大的声誉，反之，一次飞行事故有可能摧毁旅客对航空公司的信赖，从而对航空公司的声誉、客源、效益带来巨大影响，甚至导致航空公司破产。然而，尽管安全管理如此重要，但自从民航诞生以来，航空飞行总会伴随一些难以预料的事故，因此，我们有必要对这些事故进行分析总结，吸取经验教训，消除事故隐患，加强安全管理。 一、航空安全事故原因剖析 1、飞行事故多数由人为差错造成 据统计，航空事故中70%是人为因素引起的，详细研究一下以往
民航地勤服务主要内容
民航地勤服务主要内容 第一章民航地勤服务概论 1.民航地勤服务概念 广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。 2.机场的分类 一、按用途分为军用机场和民用机场两大类 军用机场包括军用机场、军民合用机场;民用机场包括航空港(重要机场、一般机场)、通用机场、单位或私人机场 二、按航线性质: 国际航线机场和国内航线机场 三、按服务航线和规模:枢纽机场、干线机场、支线机场 四、按旅客乘机目的地划分:始发/终点机场、经停机场、中转机场 五、备降机场 3.机场功能区域:飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表 4.机坪:飞机停放和旅客登机下机的地方。也可以分为登机坪和停机坪。飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。 5.航空公司的构架:决策层、执行层、职能层 第二章售票服务
1.航空公司ICS系统与CRS系统 ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。在中国CRS系统中，ICS系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。 中国CRS与中国ICS的技术连接方式是无缝存取级。 2.售票的程序和要求 领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件--接受订座--填开客票--向旅客交代有关事项 3.购票证件的一般规定 (1)旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。 (2)外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其他有效证件。 (3)法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装检查官兵以及文职干部、离退休干部，可以使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明。 (4)16周岁以下未成年人购票乘机，可以使用学生证、户口簿。12周岁以下儿童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证。 特殊情况下的购票证件就不写了，总之多而杂。 4.客票有效期 一般规定:正常票价客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效。延长的情况(简写了):未能在客票有效期内旅行可延长至第一个航班为止，但延长期不得超过七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人员可延长但不得超过死亡之日起45天。
民航机务维修部安全事故案例汇编
山航工程技术公司 外委相关危险源案例汇编 （2015年9月） 山航工程技术公司 安全质量部SMS管理单元
前言 基于SMS的理念和方法，工程技术公司持续推进预防性风险管理。 2014年外委形势不容乐观，随着外委工作量的不断增加，风险在不断加大。在落实现有的各项管控措施基础上，突出重点任务和重点单位，加大管控力度。 安全质量部参照业内航空公司风险管理的结果，梳理了外委方可能涉及的相关工作，在对比工程技术公司现有危险源库的基础上，共归纳出37项对于安全运行影响较大的危险源，并结合具体案例，编制了“外委相关危险源案例汇编”，为外委方具体工作提供警示和指导。 培训管理中心对本汇编提供大量帮助，在此十分感谢。 由于编译者水平有限，难免有疏漏、错误、缺陷等问题，欢迎使用者提出反馈意见至：gcaqzl@https://www.360docs.net/doc/42629702.html,。 本汇编仅供内部参考学习使用。 山航工程技术公司安全质量部 2015年9月
危险源汇总 一.例行工作 1.打开登机门未拉上警示带 2.断电时应急电源系统未关闭 3.发动机滑油口盖加滑油后未关闭 4.飞机离港，先拔转弯释压销后摘取牵引杆 5.飞机离港，先挂拖杆后插转弯释压销 6.飞机离港前未检查舱门、口盖 7. 飞机停错停机线 8. 飞机停放在坡度大机位 9. 风挡未及时关闭 10. 航后放水不彻底 11. 航前交接飞机前未确认封条完好 12. 未正确安装氧气瓶 13. 航前未全部取下空速管套和起落架安全销 14. 航前与机组交接飞机不清楚 15. 机上应急手电检查后复位不到位 16. 部件（封圈和过滤器）安装不到位 17. 送飞机时，飞机外部盖板未关闭 18. 忘记填写工卡、记录本
民航地勤服务论文
民航地勤服务论文内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
毕业论文 题目：服务理念对航空发展的因素影响 班级： 专业： 学院： 姓名： 学号： 引言 随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。 航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对
客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的需要是什么呢？ 其中之一就是“准点民航”。目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。 航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面（民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面： 1.宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。 2.责任共担机制。民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工
民航地勤服务教案3
民航地勤服务课程教案课次第三次课（13级航空服务班） 授课方式理论课讨论课实验课习题课课时 安排 2 授课题目（教学章、节或主题）： 第三章通用服务（一）地面交通服务（二）候机楼问询服务（三）候机楼广播服务（四）民航公共信息标志服务 教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）： 知识目标： 了解机场的客流特征和往返机场的主要交通方式的利弊，了解进出机场的地面交通服务应该达到的质量标准；了解候机楼问询的种类，掌握问询服务的质量标准，了解广播服务的质量标准；理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。技能目标： 熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。 教学重点及难点： 理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。 熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。 教学基本内容方法及手段
课前导入： 回顾第二次课的内容：旅客订座的途径和要求；以及售票的程序和要求，理解出票时限、航班的衔接、座位再证实、候补购票等环节的规定。 新课讲授： 第一节地面交通服务 一、机场地面交通服务概论 （一）机场地面交通的意义 １、机场与城市之间的交通问题，在国内一直处于不被重视的状态，产生这种现象的原因在于与城市内部交通相比其矛盾显得并不突出。 ２、事实上，机场与城市中心联系的便利程度非常重要，它是机场功能充分实现的前提条件，更是城市基础设施水平的集中体现。 （二）机场客流特征的变化 航空乘客的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。 （三）往返机场乘客的分类 旅客及其迎送人员、工作人员、其他旅客。 （四）往返机场的主要交通方式 轨道交通、高速铁路和普通铁路、直达巴士、公共交通和私人小气车以及出租车。 （五）机场周边客运系统 机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。 机场候机楼之间的交通系统又可以分为：步行、轨道交通、巴士和步行输送系统。 候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。 （六）主要交通方式存在的弊端 机场巴士与出租车相比，机场巴士在费用上的优势很大。机场巴士运行受中心城区的交通状况影响很大，行驶速度较低，站点分布可能不合理，对于携带大量行李的航空乘客来说，会有很多不便。举例讲解、多媒体讲解、音像讲 解等。
【民航】不安全事件的调查
版本：03-02 1. 主题内容与适用范围 1.1 主题内容 本程序阐述了东航各维修单位在维修工作中发生不安全事件后，对事件中的人为因素、工程技术、质量安全等方面的调查、分析和报告的管理。 1.2适用范围 本程序适用于东航工程技术公司各职能部门、维修单位。 子公司参照本程序执行。 1.3程序属性 ■CCAR121 ■CCAR145航线■CCAR145定检/部件 2.引用文件和术语 2.1 引用文件 无 2.2 术语 维修工作程序页次: 1-11-1
版本：03-02 2.2.1 不安全事件：是指在飞机运营过程中，由于维修原因造成一般维修 差错、严重维修差错、事故征候、事故等，并由此对公司运营造成严重影响的事件。 2.2.2 突发重大不安全事件：本程序是指不安全事件中飞机冲出跑道、飞 机轮胎刹爆、机务原因的空中停车等影响比较大，需要进行快速反应，尽快做出调查报告的事件。 2.2.3调查：针对所发生的不安全事件，从工程技术、人为因素和其它方 面存在的问题或现象，通过分析与识别得出事件发生的原因，提出相关纠正/预防措施的过程。 3.要求 3.1所需的人员岗位 1) 飞机维修控制； 2) 航材/部件送修控制、飞机维修设备保障 3) 系统工程管理、结构工程管理、维修方案管理、动力装置工程管理、 结构工程管理； 4) 质量部门主管、质量调查人员、安全质量监督； 维修工作程序页次: 1-11-2
版本：03-02 5) 维修人员资格管理。 3.2 需要的资料、工具和器材 1) 相关适航规章； 2) 相关公司手册、程序； 3) 相关机型适航性资料、工作单（卡）等； 4) 相关书写工具、打印器材等； 5) 实验室分析设施。 3.3职责 3.3.1 工程技术公司职能部门职责 3.3.1.1 质量管理部 1) 启动和牵头组织事件调查。 2) 负责不安全事件有可能存在人为原因方面的调查分析。 3) 负责形成最终调查报告并报上级部门和局方。 维修工作程序页次: 1-11-3
【事件回顾】近期国内外不安全事件汇总
【事件回顾】近期国内外不安全事件汇总 本文汇总了4月23日-5月1日全球不安全事例（根据发生事件的时间顺序整理），希望全体同仁引以为戒，杜绝类似不安全事件发生！ （4.23-5.1） 【国内不安全事件】4月23日，国泰航空一架载有248名乘客的波音777飞机在重庆机场备降。据悉，这架客机从香港飞往伦敦，飞至西南地区上空时，仪表显示一个引擎中的油压下降，飞行员决定备降。飞机在重庆上空盘旋 20-30分钟燃料耗尽后备降。标签：油压故障4月25日，中国南方航空公司一架波音737-800客机在孟加拉国达卡国际机场准备推出时被行李装载车撞上，液压系统渗漏。标签：机场内擦碰 4月26日早11时，国内一家通航飞机的直升机从桂林芦笛岩起飞调机南宁，11:20失去联系，飞机在塔台信号也消失，高度1300米。经过24小时的全力搜救，已于27日上午找到飞机残骸，2名飞行员未能生还。据初步了解，事发当时现场天气情况恶劣。标签：坠毁4月26日，厦门航空公司因航路雷雨返航，飞机在6900米时遭遇风切变，速度由296节减至140节，出现低速警告。机组执行风切变改出程序，飞机下降至6400米时，再次遭遇相反
方向的风切变，速度由140节增至320节，出现超速警告和坡度警告，持续7-8秒。标签：风切变、警告4月26日，昆明航空一架737飞机在昆明机场清洗完飞机后从709拖动到719机位时，左翼小翼刮蹭到机场监控杆，导致航空器左翼损伤超标。。标签：机场内擦碰 4月26日19时46分，山东航空一架由贵阳飞往海口 的航班在海口美兰国际机场落地后，左侧主轮两个轮胎爆胎，飞机停留在跑道与脱离道交叉口。标签：爆胎4月27日清晨4点多，奥凯航空广州飞往西安货机（航班号 BK3024，机型为B733，机身编号B2117，机龄接近25年）在广州白云机场19号跑道头起飞时偏出跑道，事件没有造 成人员伤亡。详情：奥凯货机起飞前偏离跑道官方:原因正在调查标签：偏离跑道4月27日，南航由广州飞往新加坡的CZ3039航班紧急返航。该航班由波音738客机（注册号B-5597）执飞，13:25由广州起飞。该航班在广东西部上空盘旋耗油后，已经于15:15返航抵达广州机场。标签：紧急返航5月1日上午11时许，河南永翔通航 一架R44型直升机（B-7521）在济源市五龙口景区执行观 光游览任务时突发意外，直接坠落至济源河口村水库中，机上共有4人，2人被救起，目前飞行驾驶员与一女童失联。标签：坠机 5月1日上午，东航一架A319飞机执行成都-康定
民航地勤服务教案
民航地勤服务教案 Last revised by LE LE in 2021
《民航地勤服务》教案 名称：民航地勤服务 性质和任务：民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度，尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。通过学习本课程，让学生了解、掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。 目标：1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念，掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。 2、素质要求：通过本课程的学习，使学生具备民航地勤服务基本理论知识。从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。 3、实践操作要求：学以致用，认真实践，深化对理论知识的理解与应用，掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。 第一章民航地勤服务概论 内容要点和基本要求： 民航地勤服务概论第一节民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状 我国民航业面临的挑战 1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受着来自地面运输方式的强烈冲击。 2、随着中国加入WTO，发达国家看到了中国潜在市场前景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。 我国民航运输业大发展必然要求民航企业的地勤服务能力相应增强，同时其他运输方式和外资民航企业的竞争又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。 民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输方式的显着特点，但竞争的加剧要求民航企业将高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅行全过程中都能享受到优质服务。二、我国民航业的行业构架 （一）航空公司 航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。 （二）机场 机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。 （三）空中交通管理 空中交通管理是民航的重要组成部分，其为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。