项目五 掌握沟通技能分解
《采购管理(第2版)》课程标准
《采购管理》课程标准课程名称采购管理课程代码编制人曾益坤授课专业、班级物流管理总学分 3总学时482021年3月8日适用专业：物流管理专业1. 前言1.1.课程性质《采购管理》是现代物流管理专业学生必修的一门专业课程，同时，可以作为其他专业，如电子商务专业、连锁经营与管理专业、市场营销专业等的选修课程。
在修本门课程以前，学生已经学过管理学、经济学、市场营销学、基础会计、电子商务基础、物流管理概论等专业基础课程。
1.2课程设计思路通过教学使学生了解有关采购管理的基本知识，培养出能够适应现代企业采购管理的人才。
通过学习，使学生对采购的类别、流程、方法、原则和策略等有个全方位的了解，并进一步了解整个采购管理的知识体系和技能要求，同时为其他专业课程打下基础。
要求学生在学完此课程后能熟悉企业采购的基本原则，了解供应商的选择与管理方法，掌握电子采购的方法以及相应的市场规范，掌握采购合同管理与采购绩效管理的方法，使学生在走上相应的工作岗位后能尽快的适应企业工作。
通过本门课程的学习，希望能培养学生采购管理方面的能力，在就业时，能从事采购助理、采购员、采购经理助理等方面的工作。
下面将采购管理方面的就业岗位及相应的职责列表描述如下：2.课程目标设计2．1课程能力目标：（1）能够根据采购对象的价值和采购伴随的机会与风险对采购对象作细分，能对细分后的采购对象选取相应的采购策略；（2）能够根据企业的采购需求选择相应的采购方式，并能运用降低采购成本的方法与供应商进行谈判；（3）能对供应商作综合管理；2．2 课程知识目标（1）熟悉常用的采购部门设立原则及方式，掌握采购部门及采购人员的职责；（2）掌握市场结构分析方法和市场中的五种竞争力分析法；（3）掌握采购对象的细分方法和规格说明方法；（4）掌握企业常用的采购方式及各种方式通常适用的采购对象；（5）掌握供应价格分析方法及降低采购成本的方法；（6）掌握供应商的评估与选择方法；2．3课程素质目标（1）能够根据合格采购人员的要求找出自身的不足及规划努力方向；（2）能正确理解并自觉遵守企业的采购实务方面的规章制度；（3）掌握与同事友好相处的方式、方法；（4）具有团队意识和素养；（5）具有质量意识和成本意识。
项目检查工作计划分解(3篇)
项目检查工作计划分解(3篇)（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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项目管理的五个主要过程组和九大知识领域详解
项目管理的五个过程组：启动、计划、执行、控制与收尾，贯穿于项目的整个生命周期，对于项目的启动过程，特别要注意组织环境及项目干系人的分析；而在后面的过程中，项目经理要抓好项目的控制，控制的理想结果就是在要求的时间、成本及质量限度内完成双方都满意的项目范围。
1、项目的启动过程项目的启动过程就是一个新的项目识别与开始的过程。
一定要认识这样一个概念，即在重要项目上的微小成功，比在不重要的项目上获得巨大成功更具意义与价值。
从这种意义上讲，项目的启动阶段显得尤其重要，这是决定是否投资，以及投资什么项目的关键阶段，此时的决策失误可能造成巨大的损失。
重视项目启动过程，是保证项目成功的首要步骤。
启动涉及项目范围的知识领域，其输出结果有项目章程、任命项目经理、确定约束条件与假设条件等。
启动过程的最主要内容是进行项目的可行性研究与分析，这项活动要以商业目标为核心，而不是以技术为核心。
无论是领导关注，还是项目宗旨，都应围绕明确的商业目标，以实现商业预期利润分析为重点，并要提供科学合理的评价方法，以便未来能对其进行评估。
2、项目的计划过程项目的计划过程是项目实施过程中非常重要的一个过程。
通过对项目的范围、任务分解、资源分析等制定一个科学的计划，能使项目团队的工作有序的开展。
也因为有了计划，我们在实施过程中，才能有一个参照，并通过对计划的不断修订与完善，使后面的计划更符合实际，更能准确的指导项目工作。
以前有一个错误的概念，认为计划应该准确，所谓准确，就是实际进展必须按计划来进行。
实际并不是如此，计划是管理的一种手段，仅是通过这种方式，使项目的资源配置、时间分配更为科学合理而已，而计划在实际执行中是可以不断修改的。
在项目的不同知识领域有不同的计划，应根据实际项目情况，编制不同的计划，其中项目计划、范围说明书、工作分解结构、活动清单、网络图、进度计划、资源计划、成本估计、质量计划、风险计划、沟通计划、采购计划等等，是项目计划过程常见的输出，应重点把握与运用。
项目管理与团队沟通协调话术
项目管理与团队沟通协调话术在工作中，良好的沟通和协调是项目管理的重要环节。
无论是项目经理还是团队成员，都需要掌握一些适用的话术，以便更好地进行沟通和协调工作。
本文将讨论一些项目管理中常用的沟通协调话术，帮助大家提高协作效率。
首先，作为项目经理，你需要明确项目目标并将其传达给团队成员。
在与团队成员沟通时，你可以使用以下话术：1. “我们的目标是什么？”这个问题可以帮助团队成员理解项目的关键目标，明确他们的工作重点。
同时，这也有助于团队形成一致的认知。
2. “你认为我们应该如何实现目标？”这个问题可以激发团队成员的主动性和创造力，让他们参与到项目规划和决策中来。
这样做能够提高团队成员的参与度和责任感。
3. “你需要什么支持或资源？”通过询问团队成员所需的支持和资源，你可以快速了解到团队成员的需求，进而提供相应的支持和资源，协助他们完成工作。
其次，项目经理还需要保持与团队成员的良好关系，建立积极的沟通氛围。
以下是一些可以帮助你与团队成员建立良好关系的话术：1. “谢谢你的辛勤工作。
”适当地表达感谢可以让团队成员感受到你的关心和认可，激发他们的积极性，提高工作效率。
2. “你有什么困难或问题要和我分享吗？”给团队成员提供沟通的机会，让他们敢于表达困难和问题。
及时解决这些问题可以保持团队的正常运转，并提升团队成员的工作效果。
3. “我相信你有能力完成这个任务。
”通过肯定和鼓励，激发团队成员的自信心，增强他们面对困难时的动力和毅力。
最后，项目经理还需要处理团队内部的冲突，并促进团队成员之间的有效协作。
以下是一些可以帮助你处理冲突和促进协作的话术：1. “你们可以共同商讨一下如何解决问题。
”鼓励团队成员之间积极合作，共同参与问题的解决，并找到最佳的解决方案。
2. “我了解你们的观点，我会协调双方的利益。
”保持中立并体现公正是处理团队内部冲突的关键。
通过承诺协调双方的利益，你可以让团队成员感受到你的公正和专业。
PMP项目管理五大过程
PMP项目管理五大过程PMP（Project Management Professional）认证是世界上最受认可的项目管理资格认证之一，由国际项目管理协会（PMI）颁发。
PMP认证的大纲涵盖了五大过程组，即项目启动、项目规划、项目执行、项目监控与控制以及项目收尾。
下面将详细介绍这五大过程组。
第一，项目启动过程组（Initiating Process Group）项目启动是项目管理的起点，通过该过程组，明确项目的目标、范围和目标，确定项目的可行性，并委派项目经理的职责。
在项目启动过程组中，主要的活动包括制定项目章程、识别和分析项目利益相关者、进行初步范围确定和制定项目管理计划。
第二，项目规划过程组（Planning Process Group）项目规划是制定详细的项目工作计划，以达到项目目标的过程。
在项目规划过程组中，需要进行需求收集和分析，编制项目范围、进度、成本、质量等管理计划，并制定风险管理、沟通管理、采购管理等规划。
此外，还需要编制项目团队的组织计划，明确项目团队的职责和人员配备。
第三，项目执行过程组（Executing Process Group）项目执行是将规划好的项目管理计划落实到实际操作中的过程。
在项目执行过程组中，需要根据项目进度计划进行工作分解和分配，启动和管理项目团队，执行项目的各项工作，处理项目变更请求，并提供必要的沟通和培训。
此外，还需要监督供应商和合同执行情况，确保项目按计划进行。
第四，项目监控与控制过程组（Monitoring and Controlling Process Group）项目监控与控制是对项目进展进行监测和管理，以确保项目按计划进行的过程。
在项目监控与控制过程组中，需要收集和分析项目的实际数据，与项目计划进行对比，识别偏差，并及时采取相应措施进行调整。
此外，还需要实施质量管理、风险管理、采购管理以及沟通管理等控制活动，确保项目按质按时完成。
第五，项目收尾过程组（Closing Process Group）项目收尾是结束项目工作并完成相关交付物的过程。
工作分解结构实操秘诀 pdf
工作分解结构实操秘诀pdf一、工作分解结构（WBS）概述1.定义及作用工作分解结构（Work Breakdown Structure，简称WBS）是一种将项目分解为可管理的、易于跟踪和控制的任务层次结构。
WBS是项目管理的基础，对于项目成功的实施具有重要意义。
2.重要性及应用场景WBS的重要性体现在以下几个方面：（1）确保项目目标明确，有助于项目团队聚焦；（2）便于任务分配和责任落实，提高工作效率；（3）有利于资源整合与优化，降低成本；（4）有助于风险识别与管理，降低项目风险；（5）促进团队沟通与协作，提高项目成功率。
WBS适用于各种规模和类型的项目，如建筑、软件开发、产品研发等。
二、WBS实操步骤1.确定项目目标：明确项目范围、目标和预期成果，为后续任务分解奠定基础。
2.分解任务层次：将项目目标逐级分解为子任务，形成任务树状结构。
确保每个子任务具有明确的目标、可交付成果和验收标准。
3.制定任务详细描述：对每个任务进行详细描述，包括任务内容、所需技能、工作时间等。
4.分配责任人和时间表：为每个任务分配责任人，制定任务执行时间表，明确任务开始和结束时间。
5.监控与调整：在项目执行过程中，对任务进度和结果进行监控，根据实际情况进行调整，确保项目按计划进行。
三、创建高质量WBS的秘诀1.遵循SMART原则：任务目标需具备明确性（Specific）、可衡量性（Measurable）、可实现性（Achievable）、相关性（Relevant）和时间限制性（Time-bound）。
2.利用现有资源：充分考虑项目团队的能力、设备和外部资源，合理分配任务。
3.确保任务可量化与可执行：任务需具备明确的交付物和验收标准，易于执行和评估。
4.适度分解与整合：任务分解要适度，避免过细导致管理成本上升，过粗则不利于控制项目进度。
同时，整合相关任务，提高项目整体效率。
四、WBS在项目管理中的应用1.项目进度控制：通过WBS，项目管理者可以清晰地掌握项目进度，及时发现滞后任务，采取相应措施进行调整。
项目管理话术：在项目周期中有效沟通和管理团队
项目管理话术：在项目周期中有效沟通和管理团队项目管理是现代企业非常重要的一项工作。
在项目的整个周期中，有效的沟通和团队管理是成功完成项目的关键。
本文将介绍一些项目管理过程中常用的话术，以帮助项目经理更好地与团队成员进行沟通和管理。
首先，项目经理应该始终保持开放的沟通渠道。
无论是在项目的初期规划阶段还是在项目执行的过程中，与团队成员保持经常沟通十分重要。
项目经理可以通过定期召开会议、发送电子邮件或即时通讯等方式与团队成员交流意见和进展情况。
在沟通中，项目经理应该采用积极的语气，鼓励团队成员提出问题和建议，并及时解决团队成员的疑惑和困难。
其次，项目经理应该善于倾听。
在沟通过程中，项目经理不仅要表达自己的看法和意见，还要倾听团队成员的想法和建议。
通过倾听团队成员的意见，项目经理可以更好地了解团队成员的需求和问题，从而做出更合理的决策和安排。
此外，项目经理还应该鼓励团队成员之间进行互相倾听，以促进团队合作和凝聚力的提升。
另外，项目经理应该清晰明确地传达任务和要求。
在项目执行的过程中，项目经理需要向团队成员分配任务和要求，并确保每个人都能够清楚地理解和接受这些任务和要求。
为此，项目经理可以使用明确的话语和具体的指示，避免使用含糊不清或模棱两可的语言。
对于团队成员的提问和疑虑，项目经理也应该及时予以解答，以确保项目的顺利进行。
此外，项目经理还应该善于鼓励和赞赏团队成员的工作。
在项目的不同阶段中，团队成员会面临各种各样的困难和挑战。
此时，项目经理可以通过鼓励和赞赏来提高团队成员的工作积极性和满意度。
项目经理可以对团队成员的出色表现给予公开表扬，激励团队成员继续努力，并鼓励他们为项目的成功贡献更多。
最后，项目经理还需要善于处理冲突和解决问题。
在项目执行的过程中，团队成员之间可能会发生冲突和分歧。
项目经理应该及时发现并解决这些问题，以保证项目的正常进行。
在处理冲突时，项目经理可以采用开放的态度，倾听各方的意见，并寻找双赢的解决方案。
项目沟通管理总结汇报
项目沟通管理总结汇报
在项目管理中，沟通管理是至关重要的一环。
有效的沟通可以确保项目团队的
协作顺畅，信息传递准确，问题得到及时解决。
因此，我将在这篇文章中总结我们项目的沟通管理情况，并进行汇报。
首先，我们在项目初期就建立了清晰的沟通渠道和规范。
我们使用了多种沟通
工具，包括会议、邮件、即时通讯工具等，以确保信息能够快速传递和反馈。
同时，我们也制定了沟通管理计划，明确了沟通的频率、方式和内容，以及沟通责任人和相关方。
其次，我们注重沟通的及时性和准确性。
在项目执行过程中，我们严格按照沟
通计划进行沟通，及时更新项目进展、问题和风险，以及相关决策和变更。
同时，我们也确保沟通内容的准确性，避免信息传递中的误解和偏差。
此外，我们还重视沟通的双向性和互动性。
除了向团队成员和相关方传递信息，我们也鼓励他们提出问题、建议和意见，以促进沟通的双向交流和互动。
我们组织了定期的沟通会议和工作坊，让团队成员和相关方能够直接交流和讨论，共同解决问题和制定决策。
最后，我们不断优化和改进沟通管理。
在项目执行过程中，我们及时总结和反
思沟通管理的效果和问题，不断调整和改进沟通方式和策略。
我们也收集了团队成员和相关方的反馈意见，以便对沟通管理进行进一步改进和优化。
总的来说，我们在项目沟通管理方面取得了一定的成绩。
通过有效的沟通管理，我们确保了项目团队的协作顺畅，信息传递准确，问题得到及时解决。
我们也意识到沟通管理是一个持续改进的过程，我们将继续努力，不断优化和改进沟通管理，以确保项目的顺利进行和成功交付。
布置工作5遍任务法课件
提高管理者的能力
通过培训和管理实践，提高管理者的 组织、协调和沟通能力，以确保任务 布置的有效性和准确性。
注重实际操作中的灵活性
在使用布置工作5遍任务法时，应注 重实际操作中的灵活性，避免过度关 注细节和流程。
持续改进和优化
根据实际应用效果和团队反馈，持续 改进和优化布置工作5遍任务法，以 提高其适用性和有效性。
PART 02
布置工作5遍任务法的步 骤
明确目标
目标清晰
在布置任务之前，首先需要明确目标，确保团队成员对任务的目的和预期结果有清晰的认识。
分解任务
任务可操作
将目标分解为具体的任务，确保每个任务都是可操作和可执行的，有助于团队成员更好地理解和执行 。
制定计划
计划周密
制定详细的计划，包括任务的优先级、时间安排、资源需求 等，有助于团队成员更好地组织和协调工作。
详细描述
在制定计划后，需要根据计划中各项任务的 资源需求进行均衡分配。资源的均衡性要求 综合考虑各项任务的优先级、紧急程度以及 资源消耗情况，确保关键任务得到足够的支 持。同时，要避免资源的过度集中或浪费，
以提高整体工作效率和资源利用效率。
确定时间表的灵活性
要点一
总结词
时间表的灵活性是指根据实际情况调整时间安排，以应对 可能出现的意外情况。
优势
提高工作效率
明确工作目标
通过将任务分解为五个步骤，员工可以更 清晰地了解工作流程，减少重复和不必要 的任务，从而提高工作效率。
布置工作5遍任务法强调在布置任务时明确 目标，这有助于员工更好地理解工作要求 ，减少误解和歧义。
增强沟通效果
培养员工能力
该方法鼓励在布置任务时进行充分的沟通 和解释，有助于增强团队成员之间的理解 和合作。
项目管理中的团队沟通技巧
项目管理中的团队沟通技巧在项目管理中，团队沟通是至关重要的一环。
一个优秀的项目经理需要具备良好的沟通技巧，以确保团队成员间的信息流畅和有效沟通。
以下是一些项目管理中的团队沟通技巧：首先，建立一个明确的沟通计划。
在项目启动阶段就要确定团队成员之间的沟通方式和频率，明确沟通的内容和形式。
确保每个团队成员都清楚自己在项目中的角色和职责，以及如何与其他成员进行沟通。
其次，注重沟通的及时性。
在项目执行过程中，及时传递信息和反馈是非常重要的。
及时解决问题和沟通进展可以避免项目出现偏差或延误。
团队成员之间的信息共享应该是实时的，确保团队的整体进展不受阻碍。
另外，要保持开放和透明的沟通氛围。
团队成员应该感到可以自由地表达自己的想法和观点，而不会受到批评或压力。
项目经理应该鼓励团队成员之间的良好沟通，并提供一个安全的环境让大家分享意见和建议。
此外，要避免出现信息传递错误或误解。
确保信息传递的准确性和清晰度是非常重要的。
在沟通中应该避免使用模糊或含糊不清的语言，尽量使用明确的词语和表达方式来传递信息。
最后，要善于倾听和理解团队成员的需求。
项目经理应该具备良好的倾听能力，仔细聆听团队成员的意见和建议。
了解团队成员的需求和关注点，可以帮助项目经理更好地进行团队沟通和管理，提高项目的成功率。
总而言之，项目管理中的团队沟通技巧对项目的成功至关重要。
良好的团队沟通可以提升团队合作和协作效率，加强团队的凝聚力，推动项目的顺利进行。
项目经理需要不断提升自己的沟通技巧，在项目管理中发挥重要作用。
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学习目标
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
讲课提纲
讲课内容
购买型 礼貌型
小任务
讲价型
拍下 不买型
讲了还讲,永不知足。
拍下不买,只是玩玩,根本没有购买的意愿,或 者是对手的恶意行为。
要咬紧牙关,坚持始终如一,注意保持你的微笑。
可以投诉、警告,也可以当做什么都没发生。
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务二 掌握买家心理
学习目标
小思考？ 在交易过程中如何把握买家的心理?
1、客户的原因
分类 特征 多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪。 可能没有心情来谈,也容易提出异议。 客户的意愿没有被激发出来,没能引起他的注意及兴趣。 客户的需求不能充分被满足,因而无法认同你的商品。 预算不足,因而产生价格上的异议。 客户不想花时间来谈。 客户抱有隐藏的异议时,会提出各式各样的表面异议。 拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 需求无法满足 预算不足 借口、推托 抱有隐藏的异议
能力目标： 1、熟练掌握网店客服的接待全程； 2、培养足够的耐心与热情； 3、学会揣摩买家的心理； 4、能够在与客户讨价还价的过程中灵活运用应 对技巧； 5、掌握应对客户异议的策略。
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
讲课提纲
任务一 任务二
运用沟通技巧 掌握买家心理
学习目标
一、沟通技巧
讲课提纲
讲课提纲
讲课内容
小任务
不当的沟通 展示失败 姿态过高
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务四 排除客户异议
学习目标
三、面对客户异议时应持有的正确态度
(1)异议是客户表达内心想法的最好方式。 (2)异议经由处理能缩短销售周期,而争论则会拖延甚至葬送销售进 程。 (3)没有异议的客户才是最难应对的客户。 (4)异议表示提供的利益仍然不能满足对方的需求。 (5)注意聆听,区分真异议、假异议及隐藏的异议。 (6)不可用夸大、不实的话来处理异议,当不知道如何答复时请说“ 我将尽快答复”。 (7)将异议视为客户希望获得更多信息的信号。 (8)异议表示客户仍有求于你。
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务 一 小任务
学习目标
模拟练习沟通技巧：学员分组，模拟电子商务买 卖中买家与客服的对话，练习沟通技巧，并把对话 的内容记录在表5—2中。 买家 客服
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务 二 小任务
学习目标
上网查找更多的客户类型及沟通策略，记录在表 5—5中。
项目五 掌握沟通技能
项目五 掌握沟通技能
学习目标
学习目标
讲课提纲
讲课内容
知识目标： 1、掌握网店客服的规范用语； 2、掌握有效的沟通技巧； 3、学会分析网店客户类型； 4、了解客户异议的分类； 5、了解产生异议的原因。
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
学习目标
学习目标
讲课提纲
讲课内容
小任务
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
巩固练习
学习目标
讲课提纲
讲课内容
小任务
1.网店客服的接待流程有哪些? 2.收集电器类别的客服沟通术语。 3.与客户沟通过程中要注意哪些问题? 4.怎样理解“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”这句话? 5.当遇到砍价的客户时,如何分阶段进行讨价还价? 6.讨价还价费时费力,客服能把价格一步降到位吗?为什么? 7.客户异议有哪几种类型? 8.对客户异议应该持什么态度? 9.处理客户异议有哪几种方法?
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务二 掌握买家心理
学习目标
二、网店客户类型分析及接待策略
1、按客户性格特征分类
分类 友善型 特征 性格随和,具备理解、宽容、真诚、信任 等美德,通常是企业的忠诚客户。 异常自信,有很强的决断力,不容易接受意 见和建议,通常是投诉较多的客户。 有很强的逻辑思维能力,对公正的处理和 合理的解释可以接受,善于运用法律手段 保护自己。 以自我为中心,从不习惯站在他人的立场 上考虑问题,绝对不能容忍自己的利益受 到任何伤害。 接待策略 提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解 而放松对自己的要求。 小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊 重的感觉。 真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。 学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的 过失真诚道歉。
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务四 排除客户异议
学习目标
二、异议产生的两种源头
2、网店客服人员的原因
分类 无法赢得好感 夸大、不实的陈述 过多的专业术语 事实调查不正确 特征 无法赢得客户的好感,举止、态度让客户反感。 以不实的说辞哄骗客户,结果带来更多的异议。 专业术语过多,客户觉得自己无法理解并提出异议。 引用不正确的调查资料,引起了客户的异议。 说得太多或听得太少,无法把握住客户的需求点。 展示失败会立刻遭到客户的质疑。 处处强势,客户感觉不愉快,提出主观异议。
讲课提纲
讲课内容
独断型 分析型
小任务
自我型
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务二 掌握买家心理
学习目标
二、网店客户类型分析及接待策略
2、按客户购买行为分类
分类 交际型 特征 很喜欢聊天,成交了也就成了朋友,至少很熟悉 了。 直接买下商品,很快付款,收到商品直接给好评。 在购物过程中因为你的热情,会额外购买一些 商品。 对策 要热情如火,并把工作的重点放在这种客户上。 不要浪费太多的精力,如果执着地和他保持联系 ,他可能会认为是一种骚扰。 能有多热情就做到有多热情。
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能 任务一 运用沟通技巧
学习目标
讲课提纲
小思考？ 沟通分哪些阶段?与客户沟通过程中要注 意哪些问题?
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务二 掌握买家心理
学习目标
一、在促成交易的过程中如何掌握买家的 心理
(1)利用“怕买不到”的心理。 (2)利用客户希望快点拿到商品的心理。 (3)当客户一再出现购买信号却又犹豫不决时,可采 用“二选其一”的技巧来促成交易。 (4)帮助准客户挑选,促成交易。 (5)巧妙反问,促成订单。 (6)积极推荐,促成交易。
学习目标
一、沟通技巧
为了促成交易，客服必须扮演重要角色， 因此客服沟通技巧的运用对促成订单至关重 要。知识、心态是基本，沟通技巧才是制胜 法宝。
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能 任务一 运用沟通技巧
学习目标
一、沟通技巧
（1）树立端正、积极的态度 （2）要有足够的耐心与热情 （3）灵活运用旺旺表情 （4）使用礼貌的语言 （5）凡事留有余地 （6）多检讨自己,少责怪对方 （7）换位思考,理解客户的意愿 （8）尊重对方的立场 （9）保持相同的谈话方式 （10）经常对客户表示感谢 （11）坚持自己的原则
一、在促成交易的过程中如何掌握买家的心理 二、网店客户类型分析及接待策略
任务三
应对讨价还价
讲课内容
一、应对客户的讨价还价
任务四
排除客户异议
小任务
巩固练习
一、常见异议的类型 二、异议产生的两种源头 三、面对客户异议时应持有的正确态度 四、异议处理的6种方法
项目五 掌握沟通技能 任务一 运用沟通技巧
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务四 排除客户异议
学习目标
四、异议处理的6种方法
1.忽视法 2.补偿法 3.太极法 4.询问法 5.“是的„„如果”法 6.直接反驳法
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务四 排除客户异议
学习目标
小思考？ 如何化解客户异议?
任务三 应对讨价还价
学习目标
小思考？ 如何与客户讨价还价?
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务四 排除客户异议
学习目标
一、常见异议的类型
1.真异议 2.假异议 3.隐藏的异议
讲课提纲讲课内容小任务来自巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务四 排除客户异议
学习目标
二、异议产生的两种源头
客户类型 沟通策略
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务 三 小任务
学习目标
学员分组,模拟沟通环节,练习讨价还价的技巧, 并把对话及使用的策略记录在表5—6中。
买家 客服 策略
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习