第五章人际沟通与合作技能
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第五章 人际沟通与冲突处理
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2．有意识地培养心理相容 提高组织成员的心理相容性，提高自控能 力。学点哲学，用哲学的观点来指导自己的言 行，来观察世界和他人，承认世界的多样性与 复杂性，人的多样性与复杂性。人的个性的不 同，只要不妨害国家、集体、俱的利益，可攼 治性指责人家的鸡毛蒜皮的小亊，収生没有必 要的冲突，不断增强自身心理相容性，与已、 与人、与亊业均有百利而无一害。
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3．冲突的作用 冲突的収生是需要不能得到满足，而且収 起冲突的一方已明确自己的需要不能实现，遭 到挫折的原因、目标十分明确，由心理上的不 满，収展到行动上的剧烈的不满。冲突収生、 収展和结束是围绕着需要这个中心点来运转的。 根据冲突的结果，分为事类：
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（1）有益的冲突。在有些情冴下，通过冲突， 找出了分歧，经过讨论、学习，消除了分歧，相 互在感情上更加接近，这类冲突是组织内部空气 清新剂。冲突乊后，可能调整领导班子。这是在 于组织目标没有实现，组织成员不满，寻找、分 析原因，对于由领导班子成员的原因造成目标不 能实现，应及时淘汰相形见绌的班子成员，使领 导班子增加活力，有利于实现组织目标。冲突的 烈度，可能暴露出目标不恰当，过高、过大、过 难、超出组织成员目前的水平与能力，应迚行必 要的修改，以利于目标的实现，消除冲突。
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事、冲突的原因 组织和个人在日常的工作与生活中，存在 着许许多多的潜在的冲突导火线，一旦有了冲 突的明火，冲突就会很快爆収。 1．潜在冲突的原因 不论是组织与组织、组织与成员、成员与 成员、组织内部各单位乊间，他们由于多方面 原因，对目标的理解、看法不尽相同，对实现 目标的途径和方法也有不同的意见，成为冲突 的"地雷"。
23
3．公平竞争，减少冲突 在各自实现组织目标的过程中，迚行公平 竞争，在处理问题时“一碗水端平”，公平合 理。在平等的基础上，迚行公平竞争，一视同 仁，这样，不论赢者、亏者，也不论是胜者负 者，还是傍观者都会心服口服，収生冲突的亊 就会少些。 4．冲突収生，迅速解决 冲突爆収，把冲突攻到台面上来，使冲突 的各种因素表面化。排除各种误传、误导、误 会、误解，仍众多矛盾中，找出冲突的主要矛 盾中主要方面，再寻找解决的途径，运用恰当 的方法，引导冲突双方自己判断是非曲折。 24
《护理礼仪与人际沟通》第五章
一 人际沟通在护理工作中的作用
少医患及护患纠纷
创造良好的工作氛围
促进护理工作的开展
二 护理人员人际沟通能力的培养
加强职业践中提高护士 沟通能力
（四） （三）
建立护患沟通制度
演示完毕，感谢聆听
02
个性是个人对现实 的态度和其行为方 式所表现出来的心 理特征，是影响沟 通的重要因素之一。
心理因素
人们总是受到所处群体形成的文化习俗影响和制约。
03
风俗习惯
东方人喜欢婉转的表达方 式，模糊暧昧，并以此表示对 对方的尊重；
西方人最看重的是真诚、 直接，而比较不喜欢婉转。
沟通能力是个人素质的重要体现，关系着一个人的知识、能力和品德。
人际沟通的过程
（二）人际沟通的作用
01
02
03
04
满足生理需要
满足心理需要
满足社会需要 建立良好的人际关系
如何与他人建立良好的人际关系
1 要诚以待人。 2 要有容人之量。 3 要谦逊待人。 4 要学会与不同性格的人打交道。 5 不要过于在乎得失。
6 学会在紧张与压力中释放自己。
二 人际沟通的特征
社会环境
护理人员应有广泛的兴趣，面对不同的患者，采用不同的方式进行沟通。
第二节 人际沟通的类型和层次
一 人际沟通的类型 二 人际沟通的层次
一 人际沟通的类型 （一）按沟通符号分类 （二）按沟通渠道分类 （三）按沟通反馈分类 （四）按沟通的流向分类
（一）按沟通符号分类
01
语言沟通
02
非语言沟通
01
目的性
01
学习性
05
互动性
02
04
关系性
03
幼儿园班级管理 第五章 幼儿园班级人际关系管理
• 在与幼儿的长期交往中，幼儿园教师形塑了这个群体的显 著特征——心态的年轻化、表情的夸张化、思维的低龄化 和语言的童真化。
第一节 幼儿教师与幼儿的关系管理
一、幼儿教师与幼儿关的特点
（四） 创造性
• 首先，幼儿园教育的过程存在高度的不确定性，幼儿园教师的 工作处于“按照自己大纲——按照课本大纲”的过渡阶段，活 泼好动、好奇好问的幼儿随时、随地会抛出各种问题，出现各 种状况，教师需要以极高的教育智慧抓住幼儿抛过来的一个又 一个“球”；
第一节 幼儿教师与幼儿的关系管理
三、赢得幼儿喜爱的方法
（三）装备自己，吸引幼儿
1.举止优雅 2.乐观开朗 3.幽默风趣 4.学识丰富
身边的故事—不能让桌子在河里泡着
在一次中午饭时，刘浩洋不小心把汤碗打翻了，汤水流了一桌子。 别的孩子跑来告诉我，我过去看了看说：“桌子上怎么流小河了?”刘 浩洋说：“我不小心把汤碗打翻了。”我又说：“那你想让桌子继续在 小河里泡着吗?”孩子们都笑了，刘浩洋红着脸走到盥洗室拿出抹布把 桌子擦干净。从那以后，只要发生洒汤洒水事件，孩子们都会很自觉地 跑去拿抹布把桌子擦干净，并且边擦、嘴里边咕哝：“不能让桌子在河 里泡着。”
“游戏中的教师”，顾名思义，强调的是“教师”的角色。因为自认为是“教 师”，所以我们常常煞费苦心地制定游戏计划、设定游戏目标：要教会“医生”分 工合作、各司其职；要引导“演员”制作节目单；要提醒个别幼儿不要沉迷在一种 游戏中……我曾经就带着这样的计划，每天在幼儿的游戏中穿梭，毫无空闲的时间。 面对这样的困惑，我们开始与专家、园长、其他教师一起研讨，也开始研读《幼 儿园教育指导纲要（试行）》。 从“教师”变成“玩伴”，我开始傻傻地坐在桌前，跟着“小老师”学习折纸； 我会跟着幼儿的需求去寻找材料，为他们搭建“花车”出份力；我也会悄悄地告诉 “医生”身体里的“秘密”…… 不过，作为一个“年龄稍长一些的玩伴”，我也会在了解幼儿所思所想的前提下， 给予一些适当的“回应”：有时会认同幼儿的游戏，欣喜地看着他们自编自导自演， 任其发展；有时会找来一些现成物品，提供物质上的支持；有时会诱发一些新的游 戏情节，以拯救那些“低迷”的主题；有时会组织讨论，帮助幼儿整理原有经验； 有时也会当仁不让地传授一些新经验……
第一节 幼儿教师与幼儿的关系管理
一、幼儿教师与幼儿关的特点
（四） 创造性
• 首先，幼儿园教育的过程存在高度的不确定性，幼儿园教师的 工作处于“按照自己大纲——按照课本大纲”的过渡阶段，活 泼好动、好奇好问的幼儿随时、随地会抛出各种问题，出现各 种状况，教师需要以极高的教育智慧抓住幼儿抛过来的一个又 一个“球”；
第一节 幼儿教师与幼儿的关系管理
三、赢得幼儿喜爱的方法
（三）装备自己，吸引幼儿
1.举止优雅 2.乐观开朗 3.幽默风趣 4.学识丰富
身边的故事—不能让桌子在河里泡着
在一次中午饭时，刘浩洋不小心把汤碗打翻了，汤水流了一桌子。 别的孩子跑来告诉我，我过去看了看说：“桌子上怎么流小河了?”刘 浩洋说：“我不小心把汤碗打翻了。”我又说：“那你想让桌子继续在 小河里泡着吗?”孩子们都笑了，刘浩洋红着脸走到盥洗室拿出抹布把 桌子擦干净。从那以后，只要发生洒汤洒水事件，孩子们都会很自觉地 跑去拿抹布把桌子擦干净，并且边擦、嘴里边咕哝：“不能让桌子在河 里泡着。”
“游戏中的教师”，顾名思义，强调的是“教师”的角色。因为自认为是“教 师”，所以我们常常煞费苦心地制定游戏计划、设定游戏目标：要教会“医生”分 工合作、各司其职；要引导“演员”制作节目单；要提醒个别幼儿不要沉迷在一种 游戏中……我曾经就带着这样的计划，每天在幼儿的游戏中穿梭，毫无空闲的时间。 面对这样的困惑，我们开始与专家、园长、其他教师一起研讨，也开始研读《幼 儿园教育指导纲要（试行）》。 从“教师”变成“玩伴”，我开始傻傻地坐在桌前，跟着“小老师”学习折纸； 我会跟着幼儿的需求去寻找材料，为他们搭建“花车”出份力；我也会悄悄地告诉 “医生”身体里的“秘密”…… 不过，作为一个“年龄稍长一些的玩伴”，我也会在了解幼儿所思所想的前提下， 给予一些适当的“回应”：有时会认同幼儿的游戏，欣喜地看着他们自编自导自演， 任其发展；有时会找来一些现成物品，提供物质上的支持；有时会诱发一些新的游 戏情节，以拯救那些“低迷”的主题；有时会组织讨论，帮助幼儿整理原有经验； 有时也会当仁不让地传授一些新经验……
人际沟通与交往第五章-倾听案例
获取反馈
02
倾听对方的反馈可以让我们了解对方是否理解我们的意思，以
及对方对我们的看法和感受。
鼓励表达
03
当我们倾听时，对方会感到被尊重和理解，从而更愿意表达自
己的想法和感受。
倾听能够建立信任和理解
建立信任
通过倾听，我们可以向对方展示我们的关心和尊重，从而建立信 任关系。
增进理解
倾听可以让我们更好地了解对方的观点、价值观和生活经历，从 而增进彼此之间的理解。
在处理家庭矛盾或问题时， 耐心倾听家人的意见和诉求， 积极寻求解决方案，维护家
庭和谐。
在孩子成长过程中，关注孩子 的情感和需求，认真倾听孩子 的想法和感受，并给予积极的
引导和支持。
社交场合中的倾听与表达
1
在与朋友或陌生人交流时，积极倾听对方的经历 和故事，理解对方的情感和需求，并给予共鸣和 支持。
由于外界干扰、疲劳、缺乏兴趣等原因，导致倾听者无法集中注意力， 从而错过重要信息。
情绪干扰
由于个人情绪的影响，如焦虑、愤怒、沮丧等，导致倾听者无法客观、 理性地接收和理解他人的言语信息。
克服倾听障碍的策略和技巧
提高听力水平
通过医疗手段或辅助设备改善听力状 况，提高言语信息的接收能力。
学习外语或方言
02 倾听技巧与策略
有效倾听的四个步骤
接收信息
全神贯注地关注说话者，避免分心或打断。
理解信息
努力理解说话者的观点、情感和意图。
记忆信息
记住说话者的关键信息和要点。
回应信息
通过反馈、提问或重述等方式，表明自己理解了说话者的信息。
倾听过程中的非语言信号
肢体语言
注意自己的姿势、面部表情和手势，保持开放 和接纳的态度。
(大学生心理健康教育)第五章人际交往
沟通频繁
保持经常和他人的沟通，分享生活和经历。
(大学生心理健康教育)第 五章人际交往
人际交往是人们在社会互动中形成和发展的一种沟通方式。在大学生心理健 康教育中，人际交往是一个关键的主题，它对个体的成长和发展有着重要的 影响。
人际交往介绍
人际交往是指人与他人之间进行互动和交流的过程。通过交流和合作，人们 能够建立联系、分享信息和解决问题。
人际交往的重要性
建立关系
人际交往是建立友谊、亲密关系和社会网络的关键。
提升能力
通过人际交往，我们可以学习和发展沟通、合作和解决问题的能力。
增进幸福
良好的人际关系可以带来快乐、支持和满足感，促进心理健康。
人际交往的原则
1 尊重
2 倾听
3 诚实
尊重他人的观点、感受和隐 私。
积极倾听他人的意见和需求， 并给予合适的反馈。
争权斗力
力求控制和支配他人。
人际冲突的处理方法
1
冷静分析
冷静地分析冲突的原因和解决方案。
2
主动沟通
积极主动地与对方沟通，表达自己的观点和需求。
3
妥协和协商
寻求双赢的解决方案，通过妥协和协商达成共识。
人际关系的维护和发展
关注他人
关心他人的需要和感受，并提供支持。
共同利益
寻找共同的兴趣和目标，建立共同的话题和动。保持诚实和透明，避免欺骗 和误导。
人际交往的技巧
非语言交流
利用姿态、面部表情和手势来传达 信息和情感。
积极倾听
注意他人的言辞和肢体语言，给予 肯定性的回应。
冲突解决
通过沟通和妥协来解决冲突并寻求 双赢的解决方案。
人际交往中的常见问题
社交焦虑
害怕与他人交流和社交场合。
保持经常和他人的沟通，分享生活和经历。
(大学生心理健康教育)第 五章人际交往
人际交往是人们在社会互动中形成和发展的一种沟通方式。在大学生心理健 康教育中，人际交往是一个关键的主题，它对个体的成长和发展有着重要的 影响。
人际交往介绍
人际交往是指人与他人之间进行互动和交流的过程。通过交流和合作，人们 能够建立联系、分享信息和解决问题。
人际交往的重要性
建立关系
人际交往是建立友谊、亲密关系和社会网络的关键。
提升能力
通过人际交往，我们可以学习和发展沟通、合作和解决问题的能力。
增进幸福
良好的人际关系可以带来快乐、支持和满足感，促进心理健康。
人际交往的原则
1 尊重
2 倾听
3 诚实
尊重他人的观点、感受和隐 私。
积极倾听他人的意见和需求， 并给予合适的反馈。
争权斗力
力求控制和支配他人。
人际冲突的处理方法
1
冷静分析
冷静地分析冲突的原因和解决方案。
2
主动沟通
积极主动地与对方沟通，表达自己的观点和需求。
3
妥协和协商
寻求双赢的解决方案，通过妥协和协商达成共识。
人际关系的维护和发展
关注他人
关心他人的需要和感受，并提供支持。
共同利益
寻找共同的兴趣和目标，建立共同的话题和动。保持诚实和透明，避免欺骗 和误导。
人际交往的技巧
非语言交流
利用姿态、面部表情和手势来传达 信息和情感。
积极倾听
注意他人的言辞和肢体语言，给予 肯定性的回应。
冲突解决
通过沟通和妥协来解决冲突并寻求 双赢的解决方案。
人际交往中的常见问题
社交焦虑
害怕与他人交流和社交场合。
人际交往心理学-第五章 人际吸引
3．报偿因素
邻居其实是人的居住环境的一部分，越是近邻，就越是如此。人们都
希望有一个和谐、友善的居住环境，也知道将来会同近邻常打交道，因
而人们会怀有使彼此关系友好相处的动机。当邻里双方都有这种动机时，
也就容易使双方接近起来。
1．相互类似与相近
2．同情与挚爱
3．尊敬与共鸣
4．集体合作
Байду номын сангаас
包括互助、互教，为追求共同目标而产生
• 认同是指观察者对选择出来的对象，由注意又引发到产生热 情，继而对交往对象的认知进行有效地拓展，并对其给予积 极的和正而的评价。 • 兼容是指情感上对对方接纳，常以关心、喜欢、好感等形式 表达与对方之间的情感联系。通常，越是从情感上完全接纳 对方，越相互吸引，而这些形式的情感表露会驱使人们联系 与合作。紧密的联系、默契的合作，反过来又会促进情感的 发展，使交往双方进入兼容阶段。
• 兰迪(D. Landy)等人也证实外貌与人际吸引的
相关关系，这是一个让男性被测试者评价有魅
力和无魅力女性所写的有关电视影响社会的短
文的实验。被测试者在阅读了附有作者照片的
有魅力组、无魅力组和未附照片的对照组的短 文后，普遍对有魅力组的文章持肯定态度。
• 赛格尔(H．Sigall)用同样的方法让被测试
妹等是得到了确认的；业缘关系，如师生、同学、
同事也是得到了确认的；地缘关系，如同乡、邻
居等，同样也是得到了确认的。但朋友关系、恋 爱关系等则需要得到当事人的彼此确认。上述已 确认和待确认的关系都有一个彼此是否相悦的因 素。
• 上述人际吸引的四个条件在人际交往和人际关系
的建立中，彼此之间有相互融合、共同作用的倾
• 国外有人研究电脑约会中异性外貌吸引的情况时
邻居其实是人的居住环境的一部分，越是近邻，就越是如此。人们都
希望有一个和谐、友善的居住环境，也知道将来会同近邻常打交道，因
而人们会怀有使彼此关系友好相处的动机。当邻里双方都有这种动机时，
也就容易使双方接近起来。
1．相互类似与相近
2．同情与挚爱
3．尊敬与共鸣
4．集体合作
Байду номын сангаас
包括互助、互教，为追求共同目标而产生
• 认同是指观察者对选择出来的对象，由注意又引发到产生热 情，继而对交往对象的认知进行有效地拓展，并对其给予积 极的和正而的评价。 • 兼容是指情感上对对方接纳，常以关心、喜欢、好感等形式 表达与对方之间的情感联系。通常，越是从情感上完全接纳 对方，越相互吸引，而这些形式的情感表露会驱使人们联系 与合作。紧密的联系、默契的合作，反过来又会促进情感的 发展，使交往双方进入兼容阶段。
• 兰迪(D. Landy)等人也证实外貌与人际吸引的
相关关系，这是一个让男性被测试者评价有魅
力和无魅力女性所写的有关电视影响社会的短
文的实验。被测试者在阅读了附有作者照片的
有魅力组、无魅力组和未附照片的对照组的短 文后，普遍对有魅力组的文章持肯定态度。
• 赛格尔(H．Sigall)用同样的方法让被测试
妹等是得到了确认的；业缘关系，如师生、同学、
同事也是得到了确认的；地缘关系，如同乡、邻
居等，同样也是得到了确认的。但朋友关系、恋 爱关系等则需要得到当事人的彼此确认。上述已 确认和待确认的关系都有一个彼此是否相悦的因 素。
• 上述人际吸引的四个条件在人际交往和人际关系
的建立中，彼此之间有相互融合、共同作用的倾
• 国外有人研究电脑约会中异性外貌吸引的情况时
人际沟通与交往 第五章 倾听
c．你的手指真的很疼啊？
a．我想你得拼命工作了 b．你不应该怕他，你可以再找一份工作
c．听上去这份工作对你很 重要，你不愿丢掉它吧?
邻居抱怨说：“看来我 别无选择，只有让我妈 妈搬来和我一起住了。”
a．你应该这样想：她养大了你，现 在该你回报她了。
b．我想你心里肯定很高兴又能和她 住一起了。
c．你是担心这样做会对你的 生活产生影响吧?
有效倾听的言语技术
封闭性询问 开放性询问
鼓励 概述
有效倾听的非言语技术
短暂静默 呈现恰当而肯定的面部表情
目光接触 避免出现隐含消极情绪的动作
呈现出自然开放的姿态
认识的一个小孩割破了 手指，并开始大哭。
好朋友对你说：“老板 说我工作速度太慢，若 不改进的话就要炒我”
a．这并不是什么大的伤口 b．别哭了！没那么疼的
要素 不真诚
障碍 倾听时避免目光接触； 只注意讲话者的谈话内容而不注意讲话者的 感情
厌倦 疏忽
对讲话者的主题缺乏兴趣； 对讲话者不耐烦； 倾听时做白日梦或用某事搪塞
注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息；被 办公设备、电话、其它谈话等噪音弄得心烦意 乱
二、倾听过程
• （一）预言 • （二）接收信息 • （三）注意 • （四）赋予含义 • （五）记忆 • （六）评价
倾听者的特质——共情
指个体设身处地地站在他人的立场上,对他人境 况和内心世界进行主动体察、平等分享和迅速 应答。
使用共情时要注意把握
真
准
精
表达共情时,要注意克服的障碍
直接的指导 简单的判断和评价 空洞的说教和劝戒
贴标签和诊断 排斥消极的情感
倾听者的特质——真诚
指沟通过程中,倾听者应以“真正的自我” 出现,没有防御式伪装,不带假面具,不是在扮 演角色或完成例行公事一般,而是表里如一、 真实可信地投入到交流中。倾听者的真诚, 一方面可为对方提供一个温暖的气氛,可以 自然地坦露自己的软弱、过错或隐私;另一 方面又为对方提供一个良好的榜样,使对方 倍受鼓励,从而以真实的自我与倾听者交流, 在情感宣泄中发现和认识真正的自己。要诚 实不要谎言
a．我想你得拼命工作了 b．你不应该怕他，你可以再找一份工作
c．听上去这份工作对你很 重要，你不愿丢掉它吧?
邻居抱怨说：“看来我 别无选择，只有让我妈 妈搬来和我一起住了。”
a．你应该这样想：她养大了你，现 在该你回报她了。
b．我想你心里肯定很高兴又能和她 住一起了。
c．你是担心这样做会对你的 生活产生影响吧?
有效倾听的言语技术
封闭性询问 开放性询问
鼓励 概述
有效倾听的非言语技术
短暂静默 呈现恰当而肯定的面部表情
目光接触 避免出现隐含消极情绪的动作
呈现出自然开放的姿态
认识的一个小孩割破了 手指，并开始大哭。
好朋友对你说：“老板 说我工作速度太慢，若 不改进的话就要炒我”
a．这并不是什么大的伤口 b．别哭了！没那么疼的
要素 不真诚
障碍 倾听时避免目光接触； 只注意讲话者的谈话内容而不注意讲话者的 感情
厌倦 疏忽
对讲话者的主题缺乏兴趣； 对讲话者不耐烦； 倾听时做白日梦或用某事搪塞
注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息；被 办公设备、电话、其它谈话等噪音弄得心烦意 乱
二、倾听过程
• （一）预言 • （二）接收信息 • （三）注意 • （四）赋予含义 • （五）记忆 • （六）评价
倾听者的特质——共情
指个体设身处地地站在他人的立场上,对他人境 况和内心世界进行主动体察、平等分享和迅速 应答。
使用共情时要注意把握
真
准
精
表达共情时,要注意克服的障碍
直接的指导 简单的判断和评价 空洞的说教和劝戒
贴标签和诊断 排斥消极的情感
倾听者的特质——真诚
指沟通过程中,倾听者应以“真正的自我” 出现,没有防御式伪装,不带假面具,不是在扮 演角色或完成例行公事一般,而是表里如一、 真实可信地投入到交流中。倾听者的真诚, 一方面可为对方提供一个温暖的气氛,可以 自然地坦露自己的软弱、过错或隐私;另一 方面又为对方提供一个良好的榜样,使对方 倍受鼓励,从而以真实的自我与倾听者交流, 在情感宣泄中发现和认识真正的自己。要诚 实不要谎言
第五章 青少年人际适应指导
第五章青少年人际适应指导●你能适应人际交往吗？●如何提高自己的人际吸引力？●如何协调人际困扰和矛盾？青春期是个体学习、交往，发展友谊，建立良好人际关系的大好时机，也是对良好人际关系有着高期望值的时期。
可以说，与人交往，拥有良好的人际关系是青少年社会化的关键之一。
但是，正值青春期的青少年，其生理和心理上都经历着巨大的变化，被认为是进入了一个“疾风骤雨”（sturm and drang）的时期：他们情绪起伏不定，就像在荡秋千；“他们时而感到无聊，时而感到兴奋；今天还无动于衷，明天又热情满怀”。
因此，处于身心急剧变化中的青少年，他们面临日渐复杂的人际关系：亲子关系、同伴关系、师生关系，等等。
在处理这些关系的过程中，必然会出现这样那样的心理冲突和矛盾，引起青少年在人际适应上的困难。
因此，加强对青少年人际适应的指导，交给他们处理人际沟通的方法，会有利于青少年的健康发展。
第一节青少年人际适应概述一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%要靠其人格力量和处理人际关系的能力。
——戴尔·卡耐基一、人际适应的内涵（一）什么是人际适应人际适应是指个体在进入新的生活环境时，主动调试自己的心理观念和行为模式去适应新的社会群体，形成良好的人际关系的过程。
与此相对应的人际适应问题（即人际适应不良）的产生则是由于个体无法根据变化的社会生活环境去主动地应对变化了的人际关系。
我国有学者（张大均，2000）认为，“中小学生的心理素质主要由认知、个性和适应性三个基本维度构成。
适应性是指个体在社会化的过程中，改变自身或环境，使自身与环境协调的能力。
它是认知和个性因素在个体的‘适应—发展—创造’行为中的综合反映，是个体生存和发展中必要的心理因素之一。
”“适应性涵盖了情绪适应、学习适应、人际适应、挫折耐受力等方面，也就是说人际适应性是心理素质的一个重要组成部分”。
（二）人际适应的作用建立良好的人际关系可以帮助青少年更好地适应身体和心理的变化，增强社会适应能力。
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第五章人际沟通与合作技能
但他随即回答：“好的，我们会努 力提供给客户一切便利。”女客户满意 地点点头说：“那就这么定了。非常感 谢你们的理解，我已经联系过五个别的 仓储公司，可他们无一例外地想劝说我 们按货物型号分类，说这样可节省不少 空间和时间。”
第五章人际沟通与合作技能
▲ 倾听员工的意见
对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色， 那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备 拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘 了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别 再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!
第五章人际沟通与合作技能
对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们 刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙 计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时 性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一 切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。
•9
第五章人际沟通与合作技能
•一、倾听
（一）倾听的概念和过程
倾听是通过…媒介…对方…的过程。
•倾听
9%书写 16%阅读
40%倾听
•
35%交谈
第五章人际沟通与合作技能
（二）倾听的意义
1、倾听可获取重要的信息 2、倾听才能善言 3、倾听是一项双赢的活动 4、倾听可获得友谊、信任和尊重
第五章人际沟通与合作技能
甲提议说：“抽烟也不是什么大不了的事，我们干脆直接去请示师父， 看能不能抽。”
乙非常同意，问道：“由谁去问呢”？
“师父很强调个别教导，我们轮流去问好了。”甲说。 甲去请教师父，不久之后，微笑着走出禅堂对乙说：“轮到你了。” 乙走进师父的房里，接着传来师父怒斥和拳打脚踢的声音，乙鼻青脸 肿地爬出来，却看见甲正在悠闲地抽烟。他无比惊讶地说：“你怎么敢在 这里抽烟？我刚刚去问师父的时候，他非常生气，几乎把我打死。” 甲说：“你怎么问的？” 乙说：“我问师父：静心的时候，可不可以抽烟？ 师父立刻就生气了， 你是怎么说的，师父怎么准你抽烟？” 甲得意地说：“我问师父：抽烟的时候，可不可以静心？ 师父听了很 高兴，说：当然可以了！”
第五章人际沟通与合作技能
怎样与下级沟通
•1.询问情况
•5.询问并 提供支持
•2.聆听员工 的想法
•4.建立 员工自 尊
•3.提供明 确信息
第五章人际沟通与合作技能
正确传达命令意图
例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下 班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总 经理要带给客户参考。” 问：该沟通所传递的重点？ •Who(执行者)：__________________________ •What(做什么)：_________________________ •How(怎么做)： _________________________ •When(时间)：___________________________ •Where(地点)：__________________________ •How Many(工作量)：______________________ •Why(为什么)：__________________________
第五章人际沟通与合作技能
▲ 如何有效倾听上级谈话
1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语
第五章人际沟通与合作技能
案例：冲在最前面的记者
美国好莱坞影片《乱世佳人》让女主角费雯 丽一举成名。这部电影获得了11项奥斯卡提名。 当在欧洲巡演的时候，费雯丽的班机降落在伦敦 停机坪上，成千上万的记者在下面围着。有这么 一个没有眼色的记者，很激动地冲到最前面，采 访刚刚走出旋梯的费雯丽，说：“请问，你在这 部电影里面扮演了什么角色？”
听了这一句话，费雯丽转身就进了机舱，再 也不肯下来了。 问题：请问费雯丽为什么生气？如果你是该记者， 你会怎么提问？
第五章人际沟通与合作技能
环境类型特征及倾听障碍源
第五章人际沟通与合作技能
（五）有效倾听的策略
l 1、排除干扰，优化环境 l 2、自我观察，调整心态 l （1）移情型倾听 l （2）客观性倾听 l （3）调节身心，保持充沛的精神状态 l （4）积极反馈与回应 l （5）适时适度的提问 l 3、积极主动，认真倾听 l （1）精心准备 l （2）摘录要点 l （3）会后确认 l 4、改善倾听技能：停，看，听 l 5、提高提问技巧
第五章人际沟通与合作技能
l 案例一： 某银行公司业务部的客户经理赵庆发起了一项授
信业务，现在已基本完成了前期工作，今天把相关材 料报到风险管理部风险经理张华那里，并对张华说： “张华，我这个授信项目客户比较着急用款，你尽快 帮着审审，我好尽快给客户发放贷款。”“报到我们 这里的项目没有不着急的，我们这里都需要走流程， 现在工作又很忙，估计得两周的时间，没你想得那么 简单。”“都是走流程，我怎么听说以往有的同事的 项目三五天就批下来了，我的项目怎么就这么慢 呢？”“你不了解我们的工作方式，是你有问 题。”“我怎么不了解了？你们不就是审核一下资料 吗？不用出去营销客户，有什么难的？我看是你才有 问题呢”……
1、表达应当直接 2、表达应当及时 3、表达应当清楚 4、表达应当直率 5、表达应当激励
第五章人际沟通与合作技能
改善沟通的途径
－运用反馈：避免不准确或误解 •－简化语言：选择措施、组织信息 •－积极倾听：专注、移情、接受、对完整性负 责的意愿 •－抑制情绪：避免信息失真或受阻 •－注意非语言提示：行动与语言相匹配
第五章人际沟通与合作 技能
2020/12/11
第五章人际沟通与合作技能
教学目标
l 1、理解沟通的基本过程和环节 l 2、掌握口头沟通和非言语沟通的基本技能
第五章人际沟通与合作技能
第一节 人际沟通与合作技能概述
一、沟通的定义和功能 1、定义：
指人与人之间的信息交换和意义的传达， 也是人与人之间传达思想观念和表达情感 的过程。 2、沟通的功能 头脑风暴：你认为沟通的功能有哪些？
第五章人际沟通与合作技能
第二节 沟通的技能
沟通有五方面的技巧： 听、说、读、写、看
人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人 来沟通。 ------德鲁克
第五章人际沟通与合作技能
倾听技能的引入
用7－8分钟时间做以下简单模拟 1.请同桌就某个话题说3分钟。 2.然后你进行概括并把要点复述给他（她） 听，尽可能使其满意。 3.然后交换角色并重复该练习。 4.对你们的练习进行评估。
l 讨论：双方在沟通时究竟犯了支持性沟通的哪些大忌
第五章人际沟通与合作技能
l 案例二： 某公司的部门副总李强交给下属刘策一项任务，
让他为公司即将开发的新产品做一份前期的市场调 研报告，两周后，刘策提交了报告，李总看了后对 他说：“小刘，你的调研报告我看了，我感觉思路 不太对啊，也没看到什么有分量的内容？怎么感觉 你现在的表现不如以前了。”刘策听了很委屈，心 想我费了九牛之力写出这份报告，你却说没什么分 量？表现不如以前了？这是什么意思？刘策说： “领导，您说的是哪方面？这份报告我是参考了许 多资料，好不容易写出来的。”“整体感觉报告思 路不太好，内容也缺乏新意，你再回去考虑考虑， 修改之后尽快给我。”刘策悻悻地离开了李总的办 公室。
第五章人际沟通与合作技能
创造良好的倾听环境
—非威胁环境 —适应的地点 —反馈和行动 —时间因素 —正确的态度
•20
第五章人际沟通与合作技能
5、提高倾听中的提问技巧： （1）提问数量少而精，内容相关 （2）捕捉提问的最佳时机 （3）提问速度适中 （4）讲究提问方式 （5）提问的语言具体简明 （6）鼓励使用支持性沟通的提问
第五章人际沟通与合作技能
计算您的倾听能力
4，12，13，15是；其余为否。 把错误的答案个数相加，乘以7。 用105相减，得最后得分。 91—105分，有良好倾听习惯； 77—90分，还有很大程度可以提高； 低于76分，倾听能力较差，要多下工夫。
•13
第五章人际沟通与合作技能
（三）倾听过程
•预言
•评价
•注意信息
•记忆
•接收信息
•赋予含义
第五章人际沟通与合作技能
第五章人际沟通与合作技能
第五章人际沟通与合作技能
（四）影响倾听效果的因素（倾听障碍）
1、环境干扰 2、说话者因素 3、倾听者因素 （1）用心不专 （2）急于发言 （3）趋同排异 （4）心理定势 （5）生理状态 （6）厌倦 （7）听得太费力 （8）武断
l 案例中，作为部门副总的李强与下属刘策之间的
人际沟通与合作技能
•（六）我们如何倾听
1. 听而不闻 2. 假装聆听 3. 选择聆听 4. 注意聆听 5. 带着理解去聆听
第五章人际沟通与合作技能
▲倾听顾客的需要和意见
例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向 的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将 有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设 施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之 时，女客户突然说：“我们要求将货物按不 同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因 为无论按技术要求，还是取货便利，都是按 货物型号种类储存更好。
第五章人际沟通与合作技能
引例：静心与抽烟
两个有烟瘾的人，一起去向一位素以严苛出名的禅师学习打坐。当他 们打坐的时候，由于摄心，烟瘾就被抑制了，可是每坐完一炷香，问题就 来了。那一段休息时间被称为“静心”，可以在花园散步，并讨论打坐的 心得。每到静心时间，甲乙两人便忍不住想抽烟，于是在花园互相交换抽 烟的心得，愈谈愈想抽。
但他随即回答：“好的，我们会努 力提供给客户一切便利。”女客户满意 地点点头说：“那就这么定了。非常感 谢你们的理解，我已经联系过五个别的 仓储公司，可他们无一例外地想劝说我 们按货物型号分类，说这样可节省不少 空间和时间。”
第五章人际沟通与合作技能
▲ 倾听员工的意见
对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色， 那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备 拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘 了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别 再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!
第五章人际沟通与合作技能
对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们 刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙 计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时 性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一 切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。
•9
第五章人际沟通与合作技能
•一、倾听
（一）倾听的概念和过程
倾听是通过…媒介…对方…的过程。
•倾听
9%书写 16%阅读
40%倾听
•
35%交谈
第五章人际沟通与合作技能
（二）倾听的意义
1、倾听可获取重要的信息 2、倾听才能善言 3、倾听是一项双赢的活动 4、倾听可获得友谊、信任和尊重
第五章人际沟通与合作技能
甲提议说：“抽烟也不是什么大不了的事，我们干脆直接去请示师父， 看能不能抽。”
乙非常同意，问道：“由谁去问呢”？
“师父很强调个别教导，我们轮流去问好了。”甲说。 甲去请教师父，不久之后，微笑着走出禅堂对乙说：“轮到你了。” 乙走进师父的房里，接着传来师父怒斥和拳打脚踢的声音，乙鼻青脸 肿地爬出来，却看见甲正在悠闲地抽烟。他无比惊讶地说：“你怎么敢在 这里抽烟？我刚刚去问师父的时候，他非常生气，几乎把我打死。” 甲说：“你怎么问的？” 乙说：“我问师父：静心的时候，可不可以抽烟？ 师父立刻就生气了， 你是怎么说的，师父怎么准你抽烟？” 甲得意地说：“我问师父：抽烟的时候，可不可以静心？ 师父听了很 高兴，说：当然可以了！”
第五章人际沟通与合作技能
怎样与下级沟通
•1.询问情况
•5.询问并 提供支持
•2.聆听员工 的想法
•4.建立 员工自 尊
•3.提供明 确信息
第五章人际沟通与合作技能
正确传达命令意图
例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下 班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总 经理要带给客户参考。” 问：该沟通所传递的重点？ •Who(执行者)：__________________________ •What(做什么)：_________________________ •How(怎么做)： _________________________ •When(时间)：___________________________ •Where(地点)：__________________________ •How Many(工作量)：______________________ •Why(为什么)：__________________________
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▲ 如何有效倾听上级谈话
1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语
第五章人际沟通与合作技能
案例：冲在最前面的记者
美国好莱坞影片《乱世佳人》让女主角费雯 丽一举成名。这部电影获得了11项奥斯卡提名。 当在欧洲巡演的时候，费雯丽的班机降落在伦敦 停机坪上，成千上万的记者在下面围着。有这么 一个没有眼色的记者，很激动地冲到最前面，采 访刚刚走出旋梯的费雯丽，说：“请问，你在这 部电影里面扮演了什么角色？”
听了这一句话，费雯丽转身就进了机舱，再 也不肯下来了。 问题：请问费雯丽为什么生气？如果你是该记者， 你会怎么提问？
第五章人际沟通与合作技能
环境类型特征及倾听障碍源
第五章人际沟通与合作技能
（五）有效倾听的策略
l 1、排除干扰，优化环境 l 2、自我观察，调整心态 l （1）移情型倾听 l （2）客观性倾听 l （3）调节身心，保持充沛的精神状态 l （4）积极反馈与回应 l （5）适时适度的提问 l 3、积极主动，认真倾听 l （1）精心准备 l （2）摘录要点 l （3）会后确认 l 4、改善倾听技能：停，看，听 l 5、提高提问技巧
第五章人际沟通与合作技能
l 案例一： 某银行公司业务部的客户经理赵庆发起了一项授
信业务，现在已基本完成了前期工作，今天把相关材 料报到风险管理部风险经理张华那里，并对张华说： “张华，我这个授信项目客户比较着急用款，你尽快 帮着审审，我好尽快给客户发放贷款。”“报到我们 这里的项目没有不着急的，我们这里都需要走流程， 现在工作又很忙，估计得两周的时间，没你想得那么 简单。”“都是走流程，我怎么听说以往有的同事的 项目三五天就批下来了，我的项目怎么就这么慢 呢？”“你不了解我们的工作方式，是你有问 题。”“我怎么不了解了？你们不就是审核一下资料 吗？不用出去营销客户，有什么难的？我看是你才有 问题呢”……
1、表达应当直接 2、表达应当及时 3、表达应当清楚 4、表达应当直率 5、表达应当激励
第五章人际沟通与合作技能
改善沟通的途径
－运用反馈：避免不准确或误解 •－简化语言：选择措施、组织信息 •－积极倾听：专注、移情、接受、对完整性负 责的意愿 •－抑制情绪：避免信息失真或受阻 •－注意非语言提示：行动与语言相匹配
第五章人际沟通与合作 技能
2020/12/11
第五章人际沟通与合作技能
教学目标
l 1、理解沟通的基本过程和环节 l 2、掌握口头沟通和非言语沟通的基本技能
第五章人际沟通与合作技能
第一节 人际沟通与合作技能概述
一、沟通的定义和功能 1、定义：
指人与人之间的信息交换和意义的传达， 也是人与人之间传达思想观念和表达情感 的过程。 2、沟通的功能 头脑风暴：你认为沟通的功能有哪些？
第五章人际沟通与合作技能
第二节 沟通的技能
沟通有五方面的技巧： 听、说、读、写、看
人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人 来沟通。 ------德鲁克
第五章人际沟通与合作技能
倾听技能的引入
用7－8分钟时间做以下简单模拟 1.请同桌就某个话题说3分钟。 2.然后你进行概括并把要点复述给他（她） 听，尽可能使其满意。 3.然后交换角色并重复该练习。 4.对你们的练习进行评估。
l 讨论：双方在沟通时究竟犯了支持性沟通的哪些大忌
第五章人际沟通与合作技能
l 案例二： 某公司的部门副总李强交给下属刘策一项任务，
让他为公司即将开发的新产品做一份前期的市场调 研报告，两周后，刘策提交了报告，李总看了后对 他说：“小刘，你的调研报告我看了，我感觉思路 不太对啊，也没看到什么有分量的内容？怎么感觉 你现在的表现不如以前了。”刘策听了很委屈，心 想我费了九牛之力写出这份报告，你却说没什么分 量？表现不如以前了？这是什么意思？刘策说： “领导，您说的是哪方面？这份报告我是参考了许 多资料，好不容易写出来的。”“整体感觉报告思 路不太好，内容也缺乏新意，你再回去考虑考虑， 修改之后尽快给我。”刘策悻悻地离开了李总的办 公室。
第五章人际沟通与合作技能
创造良好的倾听环境
—非威胁环境 —适应的地点 —反馈和行动 —时间因素 —正确的态度
•20
第五章人际沟通与合作技能
5、提高倾听中的提问技巧： （1）提问数量少而精，内容相关 （2）捕捉提问的最佳时机 （3）提问速度适中 （4）讲究提问方式 （5）提问的语言具体简明 （6）鼓励使用支持性沟通的提问
第五章人际沟通与合作技能
计算您的倾听能力
4，12，13，15是；其余为否。 把错误的答案个数相加，乘以7。 用105相减，得最后得分。 91—105分，有良好倾听习惯； 77—90分，还有很大程度可以提高； 低于76分，倾听能力较差，要多下工夫。
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第五章人际沟通与合作技能
（三）倾听过程
•预言
•评价
•注意信息
•记忆
•接收信息
•赋予含义
第五章人际沟通与合作技能
第五章人际沟通与合作技能
第五章人际沟通与合作技能
（四）影响倾听效果的因素（倾听障碍）
1、环境干扰 2、说话者因素 3、倾听者因素 （1）用心不专 （2）急于发言 （3）趋同排异 （4）心理定势 （5）生理状态 （6）厌倦 （7）听得太费力 （8）武断
l 案例中，作为部门副总的李强与下属刘策之间的
人际沟通与合作技能
•（六）我们如何倾听
1. 听而不闻 2. 假装聆听 3. 选择聆听 4. 注意聆听 5. 带着理解去聆听
第五章人际沟通与合作技能
▲倾听顾客的需要和意见
例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向 的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将 有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设 施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之 时，女客户突然说：“我们要求将货物按不 同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因 为无论按技术要求，还是取货便利，都是按 货物型号种类储存更好。
第五章人际沟通与合作技能
引例：静心与抽烟
两个有烟瘾的人，一起去向一位素以严苛出名的禅师学习打坐。当他 们打坐的时候，由于摄心，烟瘾就被抑制了，可是每坐完一炷香，问题就 来了。那一段休息时间被称为“静心”，可以在花园散步，并讨论打坐的 心得。每到静心时间，甲乙两人便忍不住想抽烟，于是在花园互相交换抽 烟的心得，愈谈愈想抽。