星级复核流程
饭店评星流程
附件1旅游饭店星级评定检查工作实施办法（全国星评委制定）根据《旅游饭店星级的评定与划分》（GB/T14308—2003），制定本办法。
一、星级评定检查工作的组织实施1、饭店申请星级和预备星级，或由预备星级申请转为正式星级，或改造后由较低星级申请晋升为较高星级，按照相应星级评定机构的安排接受星级评定检查。
已取得星级的饭店，应按照相应星级评定机构的安排接受星级复核检查。
2、各级星级评定机构必须严格按照《关于调整饭店星级评定方式的通知》（旅星评发[2005]4号）所确定的权限开展星评工作。
五星级饭店的评定，由全国星评委组织或全国星评委授权省级星评委配合全国星评委共同实施开展初评工作。
初检合格后，方可进行终检。
3、通常的年度复核检查以饭店自查为主、星评机构抽查为辅；五星级饭店有效期满复核检查，由全国星评委委派或授权星评员实施。
通过《旅游饭店星级的划分与评定》及《星级饭店访查规范》达标的饭店，视为复核通过。
4、饭店自主检查主要由饭店内审员承担，检查结果应经饭店总经理签署意见后，呈报相应星评机构。
二、星级评定检查工作的形式和内容1、星级评定检查工作将实施访查制度（包括明查和暗访），主要形式是由持证星评员承担，各级旅游行政管理部门的任何无检查证人员不能以检查或体验等名义进入待评星级的饭店。
2、星级饭店的明查或暗访应根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2003）和《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006）来进行检查。
三、星级评定检查工作的通知和准备事项1、星级评定机构受理饭店的星级申请后，或者根据复核的需要，应做出委派星评员前往申请饭店执行检查任务的具体安排，发出《星级评定/复核检查通知书》。
明查应提前三天通知，星评员应保证做到至少2—3人同行；暗访则只通知大致时间即可，不透露具体检查人员及其抵达饭店的具体时间，星评员至少两人同行。
2、执行检查任务的星评员，应由熟悉饭店经营管理和饭店行业的管理人员组成。
星级复核工作安排
星级复核工作安排第一篇：星级复核工作安排星级复核工作安排大厦相关部门负责人，北京市旅游发展委员会星评领导小组工作要求：6月13日至24日填写《饭店星级申请报告》，提交后经星评办初步审核通过后，饭店方可进行填写《旅游饭店星级的划分与评定》，《旅游饭店星级的划分与评定》提交后20个工作日，星评办将安排对饭店进行实地评定；全市饭店重新评定工作于9月15日前完成；限期整改饭店的复查工作应在10月15日前完成。
大厦星级复核领导小组根据市星评委有关工作安排，将大厦星级复核工作的具体要求安排如下：一、大厦各部门明确本次重新评定的工作目的：进一步提升星级饭店的经营与管理水平，促进饭店行业实现设施标准化、服务规范化、管理科学化，推动本市饭店行业健康、可持续发展。
二、星级复核工作的要求：（一）各部门应高度重视此项工作，明确分工，责任到人，做好各项准备工作，通过重新评定进一步提升管理与经营水平。
（二）当前工作编排： 1. 待整改工作通知：1) 外包经营场所：作为大厦营业区域内的一切经营场所，都是本次星级复核工作的检查范围，直接影响到大厦星级评定的最终结果，首先请各单位主要领导高度重视，认真在本单位开展规范服务教育，针对大厦的星评工作提出具体的整改意见，并监督付诸实施。
大厦租务部已经就日常工作管理要求与各单位签订了责任书，请各单位负责人认真履行相关责任，配合大厦完成本次星级复核工作。
λ大厦统一制定了大堂面客部门员工工服，请各单位依照本单位人员情况，于6月28日前申报定制需求到大厦总办，与大厦同步制作本次员工工服，过期不能着工服上岗的停业处理。
λ大堂书店不允许在店内张贴任何促销广告，规范店内商品摆放，并彻底打扫卫生。
如6月30日前不能达到大厦星评小组要求，在星评期间停业整顿。
λ其它各相关单位的卫生服务标准参照下发的有关文件执行。
2) 客务部：λ在前厅提供中英文地图、提供饭店基本情况等信息，提供中英文报刊或杂志。
（制作饭店基本信息介绍易拉宝放置在客人休息区）λ完善前台、总机留言服务，明确服务流程，规范服务语言。
星级复评接待流程
星级复评接待流程星级酒店进行星级复评是为了确保酒店服务质量的持续提升，以及符合特定星级标准。
以下是一般的星级复评接待流程：1. 通知和预约：通知酒店：复评前，评审机构通常会提前通知酒店进行星级复评。
预约时间：确定复评时间，并与酒店方确认。
2. 酒店准备工作：准备资料：酒店提前准备好与星级评定相关的资料，包括服务标准、设施状况、员工培训记录等。
培训员工：对员工进行培训，提醒他们在复评期间保持专业素质和服务水平。
3. 复评接待：接待评审团：酒店在评审团到达时提供热情的接待，并指定专人负责陪同评审团。
提供资料：向评审团提供必要的文件、报告、数据，展示酒店的各项服务和管理情况。
4. 走访酒店设施：设施检查：评审团会对酒店的客房、会议室、餐厅、健身房等设施进行实地检查。
设施介绍：酒店员工应该向评审团介绍各项设施，并回答评审团的问题。
5. 服务体验：服务演示：提供服务演示，例如前台接待、客房服务、餐厅服务等，以展示酒店服务水平。
反馈接受：接受评审团的实际服务体验，并听取他们的反馈和建议。
6. 与员工交流：员工会谈：评审团可能会与酒店员工进行交流，了解他们的工作经验、培训情况等。
员工态度：酒店员工在接待过程中需要展现专业和友好的态度。
7. 文件核查：文件审查：评审团可能会核查酒店的各项文件，包括员工培训记录、卫生标准、安全规程等。
符合性检查：酒店确保所有文件的内容符合星级评定的相关标准。
8. 答疑解惑：解答问题：接受评审团的提问，提供详细的解答，解决评审团可能存在的疑虑。
9. 结束和反馈：结束会议：复评结束后，评审团和酒店方进行总结会议，总结评审结果。
反馈和建议：酒店接受评审团的反馈和建议，以便提升服务水平。
10. 结果通知：通知结果：评审团将复评结果通知酒店，包括星级评定结果和可能的改进建议。
11. 改进计划：制定改进计划：根据评审团的建议，制定酒店服务和管理的改进计划。
星级复评接待流程可能会因评审机构的要求和具体酒店情况而有所不同。
星级食堂复核制度范本
星级食堂复核制度范本一、总则为确保星级食堂的质量，提高食堂服务水平，根据《食堂管理制度》和《食堂星级评定标准》，特制定本复核制度。
本制度适用于所有已评定星级的食堂。
二、复核目的1. 确保食堂服务质量和服务水平符合星级标准。
2. 促进食堂不断改进和完善，提高食堂的整体水平。
3. 保障食堂食品安全，保障就餐人员的利益。
三、复核周期1. 星级食堂评定后一年进行一次复核。
2. 复核工作由相关部门负责组织实施。
四、复核内容1. 食堂环境：包括食堂卫生、餐厅环境、设施设备等方面。
2. 食品质量：包括食品口味、营养价值、食品安全等方面。
3. 服务水平：包括服务态度、服务水平、就餐体验等方面。
4. 管理制度：包括食堂管理制度、食品安全管理制度等方面。
五、复核程序1. 食堂自评：食堂根据评定标准和自身实际情况进行自评。
2. 提交自评报告：食堂将自评报告提交给相关部门。
3. 现场复核：相关部门组织人员进行现场复核。
4. 复核结果评定：根据现场复核情况，对食堂进行复核结果评定。
5. 公布复核结果：将复核结果公布于众，并对复核合格的食堂进行表彰。
六、复核结果处理1. 复核合格的食堂：继续保持星级食堂称号，享受相应的政策支持。
2. 复核不合格的食堂：给予整改期限，整改期间不得享受相关政策支持。
整改后仍不合格的食堂，取消星级食堂称号。
七、食堂整改1. 食堂根据复核结果，对存在的问题进行整改。
2. 整改措施应具体、可行，并有明确的完成时限。
3. 食堂整改情况应及时报告给相关部门。
八、复核工作的监督与保障1. 相关部门应加强对复核工作的监督，确保复核工作的公正、公平、公开。
2. 对于复核工作中的违法、违规行为，应依法依规进行处理。
3. 食堂应积极配合复核工作，如实提供相关资料和信息。
九、附则本复核制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
本制度解释权归相关部门所有。
注：本范本仅供参考，具体内容可根据实际情况进行调整和补充。
星级评定复核接待方案【模板范本】
备忘录MEMO 致送To ：总经理发件人FROM ：总经理助理事由SUBJECT ：关于“酒店2013年星级评定性复核”接待方案事宜日期DATE ：2013/10/14编号REF。
NO. ：FO/MO20131014001抄报/抄送CC。
：驻店经理、各部门□紧急□正常□请批示□请传阅根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）总则规定要求及深圳市旅游局关于星级复核工作指导通知，新都酒店将迎来2013年度深圳市星级饭店三年期复核复评工作.为确保酒店顺利通过2013年度星级复核,现计划将做以下接待方案:一、星评小组全程接待参与主要成员:组长：成员：记录人：备注：其他各部门负责人届时在相应部门做好迎检准备，对涉及租赁场所请租赁部做好提前知会配合事项.二、具体复核巡检路线安排:酒店大堂→→乘坐客梯→→ 20F（豪华套房R2027）→→ 18F(豪华客房R1807、1812及总统套房1828）→→ 15F（日式特色楼层R1507房)→→ 13F（高级楼层R1321）→→ 12F（行政楼层R1217套房、1226行政房及参观汇商阁、行政楼层接待处）→→ 3F（员工更衣室、医务室、办公区域）→→大堂（接待处、商务中心、礼宾部、精品店、票务中心、美容美发、春风酒廊）→→11号电梯→→7F(会议室）→→ 5F(健身房、桌球室、瑜伽馆、泳池）→→ 2F（中餐厅丹桂轩)→→负一楼（工程部办公室、空调机房）→→员工饭堂→→绿茵阁→→ 1F消防监控室→→后巷→→翡翠明珠(酒吧、夜总会）。
附：管家部办公室、员工培训阅览室、西厨房、各办公区域、财务仓库及员工宿舍做为备选参观.三、各部门迎检准备工作计划1、前厅部1)星评领导入住的预备客房（1201、1202、1204、1206)和预备参观客房（2027、1807、1812、1828、1507、1321、1217、1226）查房工作；2)RM1201、1202、1204、1206四间房按VIP级别送鲜花和水果；欢迎信、及总经理名片；接送省、市旅游局领导用车及司机安排事项.3)省星评委用车要求：车上备矿泉水、热毛巾、当日报纸。
北京市旅游星级饭店星级复核工作指导手册
北京市旅游星级饭店星级复核工作指导手册（2014版）前言为使北京市旅游星级饭店年度星级复核和评定性复核工作进一步规范化、标准化、常态化，明确星级饭店和市、区（县）旅游星级饭店评定委员会（简称星评委）在星级复核工作中的职责，加强各星级饭店和星评委之间的沟通与了解，使星级复核工作更加公开与透明，北京市星评委在总结以往年度饭店星级复核工作的基础上，组织编写了《北京市旅游星级饭店星级复核工作指导手册（2014版）》(简称《手册》)。
手册针对星级饭店和市、区（县）星评委的星级复核工作，从易学易懂，便于操作的角度，分别制定了星级饭店和市、区（县）星评委星级复核工作的职责范围和程序标准,从而规范了星级饭店自查自纠、准备文件、选定内审员、接受复核检查、撰写整改报告、申请复查等工作内容与程序；对市、区（县）星评委关于星级复核工作的星级复核检查员选调、星级复核工作培训、星级复核程序实施、整改后复查、监督管理等做了明确与规范。
为了达到明确指导、有效实用、方便操作的目的，在手册编写过程中，分别征求了部分旅游饭店行业管理部门和星级饭店管理人员的意见，并依据相关意见与建议对手册进行了修改。
编写过程中，听取了市旅游委、星评委各级领导的建议与指导，并组织行业管理专家团队亲自主笔编写，以达到手册使用的权威性、科学性、实操性。
手册仅供北京市旅游星级饭店和市、区（县）星评委工作人员使用。
市星评委在旅游饭店星级复核工作实施过程中，将继续总结、完善本手册。
编写时间：2013年6月修订时间：2014年11月目录第一部分：星级饭店星级复核工作程序和要求一、申请延期复核及自愿取消星级资格二、自查报告格式和内容三、文件准备四、现场复核五、整改工作要求六、整改报告七、提前申请复查八、内审员工作要求第二部分：市、区（县）星评委星级复核工作程序和要求一、工作计划二、内审员的培训三、复核检查员标准四、复核检查员的培训和管理五、工作程序六、对星级复核未达标饭店的处理七、工作监督第一部分星级饭店星级复核工作程序及要求一、申请延期复核及自愿取消星级资格（一）在市、区（县）星评委公布星评复核工作计划和范围后，相关饭店可根据本饭店实际情况，提出申请延期复核和自愿取消星级资格。
xxx酒店星评复核接待方案
XXX大酒店五星评定性复核接待方案我酒店即将接受国家旅游星级饭店评定委员会进行星级评定性复核。
酒店将以完善的设施，规范的服务流程；优质高效的服务质量和良好的社会口碑接受星评组的复核，全面展示酒店热情、周到、规范服务的真实性，按照VIP贵宾规格接待国家星评领导及全体成员。
拟制定本方案:接待流程：迎接到达、住房安排、用餐安排、汇报会、现场检查、意见反馈会、送行。
、到达接待（到达接待的统筹策划由酒店星评办主任XXX负责）。
1、欢迎仪式：由董事长、总经理、酒店星评工作小组成员大堂门口迎接。
2、跟进事项:①大门口电子屏欢迎标语；②保安部提前安排车道、预留车位，并增设大门保安岗位④礼宾部负责专梯服务。
、住房安排（房务部经理负责，另：保安部做好专区保卫工作，保安部经理负责）跟进事宜:①房务部经理主导，安排私人管家服务，提前把每个房间入住信息（如姓名、联系方式等）通报有关部门人员（房务部经理负责）；②工程部重点跟进房内设施设备，确保完好（工程部经理负责）；③保安部提高安保级别，对星评领导住宿区域全程监控；④所有接待房间摆放总经理欢迎信、日程安排表和房间安排表（礼宾部负责）。
三、餐饮安排（由餐饮部经理负责）2、用餐期间跟进事项:①值班经理全程跟进、保安员门口设岗 ②安排专人负责用餐时协助事宜；③ 上倒数第二道菜时，私人管家在国宾宴会厅门口等候客人;3、如需送餐，则由私人管家提前预订；餐饮部安排一名专职部长负责此项工作联络; 5、欢迎宴会（第一天晚宴）：餐饮专项接待计划。
四、汇报会（酒店星评领导小组负责统筹策划）参加人员：酒店领导及各部门经理跟进人路线一：。
路线二：（备选）。
六、意见反馈会1、日期及时间：根据星评检查具体情况待定。
2、会议地点：商务会议中心。
3、参加人员同“汇报会”。
4、投影背景内容同“汇报会”。
5、全程摄像及录音。
6议程:1）星评领导对酒店检查作反馈意见。
2）酒店总经理作表态并致谢。
七、退房及送行1、退房：免退房手续，留单总经理;2、使用一号专控电梯到一楼大堂;3、送行人员：与欢迎接待人员相同。
旅游星级饭店复核工作流程
、复核意见反馈会
由检查工作组组长主持，当地星级评定机构人员参加，饭店中层以上人员须到会。认真记录，会后整理成书面材料。
）检查员反馈意见
通报复核检查情况，肯定饭店取得的成绩，进一步指出目前存在差距以及要求和建议。饭店会不通报检查结果。
旅游星级饭店复核工作流程由复核饭店自主完成，或在所在地星级评定机构指导下完成。
、饭店自查自评
饭店按照星级标准和《访查规范》的要求开展自查自评，并进行整改提高。
、上报复核材料
将相关复核材料上报相应星评机构，等待复核。
二、检查
重点：以客人身份体察饭店经营机制、运行状况和员工服务，考核设施设备的维修保养、清洁卫生和服务质量。同时，检查饭店的设施设备及服务项目是否达到星级标准要求。
）推荐机构表达意见
对检查工作的客观公正性明确表态和申述。
）饭店表态
可就检查中提出的疑问作出解释，就要求和建议表态是否接受。
三、后继工作
复核工作组向星评机构提交检查报告，除说明各项评分情况和不足之处外，须明确表达是否通过复核的意见，并在检查报告和评分表上签名。
、暗访检查
依据《星级饭店访查规范》标准，检查组成员以客人身份进行预订、登记入住，体验饭店客房、餐饮、康乐、商务等各项主要服务。
、亮明身份检查
检查饭店各区域的硬软件档次匹配和各功能区域划分合理程度，设施设备养护情况、使用方便程度，指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度的实用效果。
、检查工作会议
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
三、星评员离店后续工作
寄送材料 离店送别
1、离店送别
善始善终，送行规格应和迎接规格一致。
仔细检查是否有遗留物品，尤其注意房内的保险箱、充电器 等；
离店后请及时短信向星评员致谢，可事先编辑好。
节假日、生日前可短信问候关心一下，体现饭店人文情怀。
2、寄送材料
1、反馈会视频录像
视频资料格式为mpeg2，分辨率不低于720*576，刻录于DVD光盘，光盘 上标注饭店名称。二份报国家星评委，一份报省旅游局。
标题为“××酒店×星级评定复核汇报会”，中英文对照。
参加人员 会议时间 会议流程
星评员提问：近三年业绩、改造投入、能耗、人员管理、培训、人工成 本、宾客意见、收益管理、安全管理、维护保养、营销策略
（2）实地检查（时间估计在2-3小时）
饭店安排2人陪同，陪同人员必须非常熟悉酒店的情况，要做到有 问必答。 随行记录2人，拍照1人，做好检查的记录工作，记录要求完整、原 汁原味。
茶水服务
（3）召开星评复核检查意见反馈会 会场布置 标题为“××酒店×星级评定性复核反馈会” 参加人员
会议时间
会议流程 会议纪要
全程录像
3、用餐环节准备
用餐服务是检查必不可少的环节，也是酒店摆台、服务流 程的展示。
早餐：通常在咖啡厅或行政酒廊用自助早餐。早餐品种要丰富，温度 要适宜，服务要细致，菜肴口味要好，份量要适中。 正餐：午餐和晚餐的宴会菜单要突出特色，精心安排，不要重复，要 有亮点菜肴，切忌满桌子山珍海味，要注重营养搭配，饮食健康，绿 色环保。两餐的台面布置和菜肴搭配要有所区别，有所侧重。摆台效 果要符合相应星级标准和档次，要有酒店的特色文化。
检查结束后，星评员检查的情况和对应图片迅速打印好，问题汇总 形成书面清单：部门、地点、问题（文字+照片），交星评员。
检查过程中，要求各部门负责人、优秀员工在岗迎候，提前做好检 查准备，回答问题要恰当。
对于星评员发现和指出的能立即整改的问题必须立即整改到位。
星评员文字工作环节（星评打分、检查报告等） 准备商务中心洽谈室或小型会议室 场地布置 物品准备
二、迎接星评员到店检查
迎接服务 用餐环节
会议 实地检查
事项 抵店入住 行李服务
管家服务
相关细节
欢迎信 电视机开机后欢迎界面 开夜床服务 送餐服务 洗衣服务
2、会议和检查准备
（1）召开星评复核情况汇报会 会场布置
3、事前了解星评员的起居习惯和爱好，做好针对服务。
订票 天气预报 衣物准备等温馨提示
4、认真准备复核材料和检查日程安排，确保没有疏漏。
汇报手册(评定性复核报告书)和PPT 书面汇报材料要能够体现高星级饭店品质，制作精良，色彩协调，能 突出酒店特色。 PPT 汇报的内容要真实准确，突出重点、特色和亮点，特别要能抓住 星评员的关注点。 主要包含内容 ①饭店基本情况 ②近三年经营业绩 ③节能降耗、应急管理、网评维护、培训情况、企业文化 ④星评（复核）准备情况（复核工作机构、改造情况） ⑤自我检查评分情况
旅游饭店星级 复核工作流程 注意事项
2015.5
第一步 第二步
迎接星评员到店检查 星评员到店前期准备
第三步
星评员离店后续工作
做好星级复核工作，不应只是行业管理部门的要 求，更是饭店管理团队自身利益的需求，是饭店经营 得到市场和宾客认可的需要。
一、星评员到店前期准备
实事求是对照星评 标准进行试打分
2、《××星评员工作评价表》
国家星评委邮寄地址 联系人：马伟萍 地址：北京建国门内大街甲九号国家旅游局416号
邮编：100740
THANKS
以上复核接待工作的流程和注意事项，供各家饭店参考。
整改 完善
针对 服务
第一 印象
杜绝 疏漏
关注网站网评信息 和电话预订环节
事前了解星评员的 起居习惯和爱好
认真准备复核材料 和检查日程安排
1、实事求是对照星评标准进行试打分，抓紧整改完善。
一是确保附录A必备项目检查表中的项目条条过关、达标。
二是做好附录B设施设备C运营质量评价的基础准备，保证印象分过 关。
做好清洁卫生和维护保养 员工仪表仪容和精神风貌 各项安全管理措施 特别关注外包项目 做好软件台账工作
2、关注网站、网评信息和电话预订环节，重视第一印象。
一是关注酒店网站的信息和运转维护。
二是关注主流第三方订房网站客人网评。 携程、艺龙、去哪儿、驴妈妈、同程 三是关注酒店电话预订环节。 响铃时间、语气语速、确认抵离时间、重复预订信息、介绍 房间类型、告知房价内容、结束前感谢客人的来电，并让客人先 挂电话
接待手册
欢迎信 饭店简介
星评员房间安排
建议日程安排 建议检查路线 三地天气预报
需要准备的材料: 1、中国星级饭店评定报告书（草表） 2、五张五寸彩色实景照片 饭店大堂、最低配置的客房、零点中餐厅、电梯轿厢、 楼道（客房楼层） 3、星级标志满三年饭店复核登记表（草表） 4、反馈会议原始记录（反馈会后）