物业管理的投诉及处理技巧
物业管理的投诉及处理技巧-无删减范文
物业管理的投诉及处理技巧物业管理的投诉及处理技巧引言物业管理是一项非常重要的工作，它涉及到住户的日常生活和居住环境的质量。
然而，即使在最好的物业管理中，投诉也是难以避免的。
本文将介绍一些物业管理中处理投诉的技巧，帮助物业管理人员更好地应对各种投诉情况。
1. 建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是处理投诉的关键。
物业管理人员应积极与住户建立有效的沟通渠道，并时刻保持畅通。
例如，可以设立投诉专线或者创建在线平台，方便住户随时提出投诉并得到及时回应。
2. 审慎处理每一项投诉无论是大事还是小事，物业管理人员都应对每一项投诉进行认真对待。
在接到投诉后，要耐心听取住户的陈述，并详细了解投诉的具体情况。
同时，物业管理人员还应主动收集有关证据，以便更好地了解问题的本质。
3. 快速回应并给予解决方案及时回应和解决住户的投诉是物业管理人员的重要任务。
在收到投诉后，尽快与住户联系，并表示重视并将尽快解决问题。
同时，要给出切实可行的解决方案，并告知住户解决问题的进度。
4. 公平公正地处理投诉在处理投诉时，物业管理人员要保持公正和客观的立场。
不偏袒任何一方，要通过调查事实真相来解决问题。
处理投诉的决策要有据可依，并及时向住户解释决策的理由。
5. 保持文明礼貌的态度无论是口头沟通还是书面回复，物业管理人员都应保持文明礼貌的态度。
遇到住户的不满情绪，要保持冷静并妥善处理，避免情绪冲突的发生。
在书面回复中，语气要温和友善，避免使用攻击性的言辞。
6. 及时跟踪和反馈在解决投诉的过程中，物业管理人员要及时跟踪问题的进展，并向住户提供反馈。
如果问题不能立即解决，也要向住户说明原因并提供预计解决的时间框架。
及时的跟踪和反馈能够增加住户对物业管理工作的信任度。
7. 定期组织集体沟通活动除了处理个体的投诉，物业管理人员还应定期组织集体沟通活动。
这可以是住户大会、社区交流活动等形式，为住户提供宣泄情绪和表达需求的机会。
通过集体沟通活动，物业管理人员能更好地了解住户的需求并及时解决问题。
物业管理中的投诉处理技巧与经验
物业管理中的投诉处理技巧与经验物业管理作为一个综合性、服务性行业，在日常运营中难免会遇到各种投诉情况。
如何高效地处理投诉，解决问题，提升居民满意度，成为了物业管理人员需要掌握和运用的重要技巧。
本文将介绍物业管理中的投诉处理技巧与经验，以帮助管理人员更好地应对投诉情况。
一、积极倾听和理解在物业管理中，处理投诉的首要任务是积极倾听居民的诉求，并理解他们的问题。
管理人员应该用耐心和尊重的态度倾听居民的意见和问题，并确保对问题有充分的了解。
只有真正理解了问题的本质，才能找到合适的解决方案。
二、及时响应和跟进投诉往往是由一系列问题积累而成，及时响应和跟进是解决问题的重要一环。
管理人员应该在收到投诉后尽快回应，表达关心和对问题的重视，并迅速采取行动解决问题。
如果问题无法立即解决，也要确保及时跟进，并向居民提供解决进展的及时反馈。
三、客观公正地处理在处理投诉时，管理人员应该保持客观公正的态度，不偏袒任何一方。
对于居民的投诉，要进行客观的调查和评估，听取双方的意见，并根据事实和证据做出判断。
如果发现问题确实存在，要坚决采取措施予以解决，并对居民进行合理的赔偿或补偿。
四、建立健全的投诉处理机制为了更好地处理投诉，物业管理公司应该建立健全的投诉处理机制。
首先，要设立投诉接待点，确保居民能够方便地提出投诉。
其次，要制定明确的投诉处理流程，规定每个环节的职责和时限。
此外，还可以建立投诉工单系统，便于管理人员及时了解和处理投诉情况。
五、加强居民沟通和教育预防胜于治疗，为了减少投诉情况的发生，物业管理人员应该加强与居民的沟通和教育工作。
定期组织居民会议或座谈会，听取居民的意见和建议，并及时传达相关信息。
此外，还可以通过宣传栏、社区网站等途径，向居民传达管理政策和规定，提高居民的法律意识和责任意识。
六、持续改进和创新投诉处理工作是一个不断学习、改进和创新的过程。
物业管理人员应该时刻关注社会和居民的需求变化，不断完善投诉处理机制和服务流程。
如何处理物业投诉与纠纷
如何处理物业投诉与纠纷物业投诉与纠纷是居民社区中常见的问题，有效处理这些问题对于维护社区和谐稳定至关重要。
本文将探讨一些处理物业投诉与纠纷的方法和技巧，以帮助管理者和居民更好地解决问题。
一、建立投诉处理机制为了有效处理物业投诉与纠纷，首先需要建立健全的投诉处理机制。
物业管理公司应该设立专门的投诉处理部门，配备专业人员负责处理相关问题。
同时，建立投诉受理渠道，确保居民可以方便地向物业投诉，并及时得到回应。
二、倾听居民意见在处理物业投诉与纠纷时，倾听居民的意见和诉求至关重要。
物业管理人员应当耐心听取居民的投诉，并认真对待每一个问题。
了解居民的需求和关切，能够更好地解决问题，增进居民对物业管理的信任和满意度。
三、公正、透明处理在处理物业投诉与纠纷时，物业管理公司要始终保持公正、透明的态度。
对于居民提出的问题，要进行严格的调查核实，了解问题的来龙去脉，判断责任相关方。
在处理过程中，及时将处理进展以及结果向居民进行公示，确保每个人都能了解问题的处理情况。
四、尊重法律法规物业管理公司在处理物业投诉与纠纷时，应该始终遵守相关的法律法规。
无论是在协商解决还是在仲裁或法律程序中，都要严格按照法定程序进行，维护每个人的合法权益。
五、注重预防为主除了解决当前的投诉和纠纷，物业管理公司还应该注重预防为主，防患于未然。
通过加强小区的规范管理、提升服务水平、加强基础设施的维护与更新等措施，减少居民投诉和纠纷的发生。
六、加强信息沟通为了更好地处理物业投诉与纠纷，物业管理公司应该加强与居民之间的信息沟通。
通过定期召开居民大会、发放通知、建立微信群等方式，及时向居民提供相关信息，解答疑惑，增进居民与物业之间的互动和理解。
七、专业培训与提升物业管理公司应该加强员工的专业培训与提升，提高员工的业务水平和服务意识。
只有具备足够的专业知识和技能，才能更好地处理物业投诉与纠纷，解决居民的问题。
总结处理物业投诉与纠纷是一项复杂而又重要的工作，需要物业管理公司与居民共同努力。
物业管理的投诉及处理技巧
物业管理的投诉及处理技巧物业管理的投诉及处理技巧引言物业管理在现代社会中扮演着重要的角色，其主要职责是维护和管理特定区域内的建筑和设施。
，由于各种原因，居民或业主可能会对物业管理的服务提出投诉。
本文将重点介绍物业管理的投诉及处理技巧，帮助物业管理团队更好地应对和解决投诉问题。
1. 理解投诉的类型和原因在处理投诉之前，需要明确投诉的类型和原因。
投诉可以分为各种各样的类别，包括但不限于服务质量、维修问题、费用争议等。
理解投诉的类型和原因有助于物业管理团队更好地分析和解决问题。
2. 快速响应和关注及时响应和关注居民或业主的投诉是非常重要的。
在收到投诉后，物业管理团队应尽快安排相关人员进行调查，并与投诉人取得联系，了解详细信息。
，对于投诉人的关注也是必要的，例如通过方式或电子邮件保持沟通，传达回应的进展情况。
3. 采取积极的态度和有效的沟通在处理投诉时，物业管理团队应采取积极主动的态度，并与投诉人进行有效的沟通。
理解投诉人的需求和关切，耐心听取他们的意见和建议，并提供恰当的解决方案。
在沟通过程中，建立信任和合作是至关重要的。
4. 确定解决方案并跟进收到投诉后，物业管理团队应迅速采取措施，找出解决问题的最佳途径。
这可能包括与相关部门或服务提供商合作，进行维修或改进工作。
处理投诉后，物业管理团队应定期跟进，确保解决方案的有效性，并向投诉人及时反馈相关进展。
5. 建立投诉管理系统为了更好地应对和处理投诉，物业管理团队可以考虑建立投诉管理系统。
这种系统可以帮助团队更好地记录和跟踪投诉，并提供数据分析和报告，以便于团队进行改进和优化。
6. 加强员工培训和意识为了提高物业管理团队的投诉处理能力，加强员工培训和意识是必要的。
培训可以包括沟通技巧、问题解决技巧和客户服务技巧等方面，以提升团队成员的专业水平和服务质量。
结论物业管理的投诉及处理技巧对于维护良好的居民关系和提高服务质量至关重要。
通过理解投诉的类型和原因，快速响应和关注，采取积极的态度和有效的沟通，确定解决方案并跟进，建立投诉管理系统以及加强员工培训和意识，物业管理团队可以更好地应对和解决投诉问题，提升整体管理水平和居民满意度。
物业管理中的投诉处理技巧
物业管理中的投诉处理技巧物业管理是一个复杂的工作，其中之一的挑战是处理居民的投诉。
管理者需要有一定的技巧来妥善处理这些投诉，以确保良好的社区氛围和居民满意度。
本文将介绍物业管理中的投诉处理技巧。
1. 倾听与理解在处理投诉时，倾听和理解是至关重要的。
当居民提出投诉时，物业管理者应该耐心听取他们的诉求，并展示出对他们问题的充分理解。
这可以通过积极回应和提出相关问题来实现，以确保对居民的意见和感受有一个清晰的认识。
2. 保持冷静和专业处理投诉时，物业管理者应该始终保持冷静和专业。
无论投诉的性质如何，管理者都要避免情绪化的回应，而是以冷静和客观的态度对待。
此外，与居民争论或挑衅绝对是不可接受的行为，因为这可能导致不必要的冲突和进一步的问题。
3. 记录与跟进物业管理者在处理投诉时，应该保持详细的记录。
这些记录应包括投诉的时间、详细内容以及所采取的行动。
通过及时而准确地记录，管理者可以更好地跟踪投诉的处理过程，并确保问题得到妥善解决。
4. 及时响应快速响应是有效处理投诉的关键。
居民提出投诉时，他们期望得到积极的回应。
物业管理者应该尽快回复投诉，表达关注并提供解决方案的计划。
即使无法立即解决问题，也可以通过与居民保持有效的沟通，减轻他们的不满。
5. 寻找合理解决办法物业管理者应该寻找合理的解决办法来解决投诉。
这可能涉及到与居民协商、协调和妥协。
在寻求解决方案时，管理者需要权衡各种利益和限制条件，并努力达成一个公正、合理的结果，以满足居民的需求。
6. 提供反馈和改进投诉处理的最终目标是解决问题并提高物业管理服务的质量。
因此，物业管理者应该向居民提供反馈，告知他们问题的解决情况以及所采取的措施。
此外，管理者还应该积极收集和借鉴投诉处理过程中的经验教训，并持续改进管理策略和方法。
7. 建立良好的沟通渠道良好的沟通是有效处理投诉的基础。
物业管理者应该建立起与居民之间的良好沟通渠道，包括设立投诉受理通道和定期的居民会议等。
物业管理中的投诉处理与纠纷解决
物业管理中的投诉处理与纠纷解决物业管理作为社区管理的重要组成部分，承担着为住户提供良好居住环境和解决居民问题的职责。
然而，在物业管理过程中，难免会发生一些居民投诉和纠纷，如何妥善处理这些问题，成为了物业管理的一项重要工作。
本文将围绕物业管理中的投诉处理与纠纷解决展开讨论，并提出一些解决问题的建议。
1. 投诉处理投诉处理是物业管理中的重要环节，旨在满足住户的合理诉求和维护社区的和谐。
以下是一些常见的投诉处理方式：（1）投诉渠道建立：物业管理应建立多样化的投诉渠道，如电话、电子邮件、物业服务办公室等，方便住户提交投诉。
（2）投诉记录和分类：对投诉内容进行记录和分类，及时了解问题性质和数量，为后续处理提供依据。
（3）及时响应与调查：对于住户的投诉，物业管理应及时回应并展开调查，了解情况，避免问题扩大化。
（4）公正处理：在解决投诉问题时，物业管理要秉持公正原则，权衡各方利益，寻求公平合理的解决方案。
2. 纠纷解决纠纷解决是物业管理中的关键环节，其处理结果将直接影响社区的秩序和住户的满意度。
以下是一些常见的纠纷解决方式：（1）协商解决：对于一些轻微的纠纷，物业管理可以通过双方协商的方式解决，促使双方达成共识。
（2）调解仲裁：对于较为严重的纠纷，物业管理可以借助第三方调解仲裁组织进行调解，以达到公平公正的解决结果。
（3）法律诉讼：在部分无法通过协商和调解解决的纠纷中，住户可以选择通过法律途径解决，诉诸法庭寻求公正的判决。
3. 解决问题的建议针对物业管理中的投诉处理与纠纷解决，以下是一些建议，以提高解决问题的效率和满意度：（1）培训物业管理人员：物业管理人员应具备专业的管理知识和解决问题的技巧，在处理投诉和纠纷时能够客观公正地进行判断和处理。
（2）强化沟通与协调能力：物业管理人员应具备良好的沟通和协调能力，能够有效倾听住户的意见和诉求，并寻求双方共同的解决方案。
（3）完善规章制度：物业管理应建立健全的规章制度，明确管理职责和住户权益，为投诉处理和纠纷解决提供依据和框架。
物业管理的投诉及处理技巧
物业管理的投诉及处理技巧物业管理是现代社会中非常重要的一项工作，它涉及到居民的生活环境和生活质量。
在物业管理过程中，难免会出现投诉的情况，这些投诉需要得到及时的处理。
本文将介绍一些物业管理的投诉及处理技巧。
1. 积极倾听，物业管理人员应该积极倾听居民的投诉。
当居民提出投诉时，物业管理人员应该虚心倾听，并对投诉进行记录。
这样可以帮助物业管理人员更好地了解问题的本质，并采取相应的解决措施。
2. 快速反应投诉的问题往往需要得到及时的解决，物业管理人员应该快速反应。
一旦接到投诉，物业管理人员应该立即行动，并尽快解决问题。
这样可以有效地消除居民的不满情绪，提高整个小区的居住环境。
3. 公正处理在解决投诉问题时，物业管理人员应该公正处理。
他们应该客观地评估问题，并根据规章制度进行合理判断。
不论是投诉人还是被投诉人，都应该得到公正的对待。
如果有必要，物业管理人员还可以借助第三方机构进行调查，以确保问题得到公正解决。
4. 及时沟通解决投诉问题的过程中，物业管理人员与投诉人之间的沟通非常重要。
他们应该及时向投诉人通报进展情况，并根据需要提供相应的解决方案。
物业管理人员还应该与投诉人保持良好的沟通协调，以避免问题进一步扩大。
5. 防止发生物业管理人员不仅应该解决当前的投诉问题，还应该采取措施防止类似问题发生。
他们可以加强小区的管理规定，加大对员工的培训力度，提高居民的生活质量。
这样可以有效地减少投诉情况的发生，提升物业管理的水平。
6. 清晰记录，物业管理人员应该清晰地记录投诉的过程和解决情况。
这些记录可以作为以后处理类似问题的参考，并为后续的工作提供依据。
记录的清晰与准确可以帮助物业管理人员更好地经验，提升工作效率。
，物业管理的投诉及处理技巧包括积极倾听、快速反应、公正处理、及时沟通、防止发生和清晰记录等方面。
通过合理运用这些技巧，物业管理人员可以更好地处理投诉问题，并提升小区的管理水平。
物业管理的投诉及处理技巧简洁范本
物业管理的投诉及处理技巧物业管理的投诉及处理技巧1. 理解投诉的重要性投诉是物业管理工作中不可避免的一部分。
物业管理公司必须意识到投诉是住户对服务质量的一种反馈，对投诉的处理态度将直接影响住户对物业的信任和满意度。
物业管理公司应该重视住户的投诉，并且采取积极的态度去解决问题。
2. 建立良好的沟通渠道为了收集住户的投诉意见和建议，物业管理公司应该建立起一套有效的沟通渠道。
这可以包括设置投诉热线、建立电子邮件投诉平台和社区论坛等。
通过这些渠道，住户可以方便地提供投诉，并且及时得到回复。
3. 快速响应和解决问题物业管理公司在收到住户的投诉后，应该立即进行回复和处理。
及时的响应可以让住户感受到物业公司的关注和重视。
物业管理公司应该严肃对待每一项投诉，进行调查和分析，并且制定相应的解决方案。
4. 按照规章制度行事物业管理公司应该制定并严格执行相关的规章制度。
这些规章制度应该明确规定了住户的权利和义务，以及物业公司的责任和服务标准。
通过遵守和执行这些规章制度，可以减少住户的投诉，提高物业公司的服务质量。
5. 培养专业的处理投诉的人员物业管理公司应该培养专业的处理投诉的人员。
这些人员应该具备良好的沟通能力、问题解决能力和耐心。
他们应该能够准确地听取住户的问题，分析问题的原因，并提供解决方案。
培养专业的投诉处理人员可以提高物业管理公司解决问题的效率和质量。
6. 学会倾听和尊重住户的意见在处理投诉时，物业管理公司应该学会倾听和尊重住户的意见。
即使住户的投诉可能是基于误解或者不准确的信息，物业管理公司也应该认真对待，并与住户进行有效的沟通和解释。
通过倾听和尊重住户的意见，可以增加住户的满意度，并解决潜在的纠纷。
7. 加强对物业服务的监督和评估为了提高物业服务质量并改进投诉处理机制，物业管理公司应该加强对物业服务的监督和评估。
可以通过定期调查住户的满意度、收集投诉数据并进行统计分析，以及组织定期的评估会议来实现这一目标。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（一）投诉处理的重要性
物业管理服务工作中，业主投诉是正常的现象，可以说没有投诉的物业公司是不可能的。
但投诉率过高或投诉处理工作不及时也一定不是优秀的物业管理公司。
投诉其实并不可怕，关
键是物业公司如何对待和处理。
因为投诉处理是物业管理工作中一个既敏感而又不可避免的重要内容，它既是反映物业管理公司实际工作水平的一面镜子，又是物业公司与业主沟通的
重要环节，投诉工作处理得当与否，直接关系到物业公司的声誉和效益。
如万科提出“在投诉中完美”的口号，在网站开设了一个名为“投诉万科”的网上论坛，以开发、理性、豁达的心态面对投诉。
在万科看来，他们不怕“家丑”外扬，不视投诉为“洪水猛兽”，而是视客户的投诉是送给万科的“最好礼物”。
有客户投诉说明企业某一方面还存
在缺陷和不足；另一方面，也是客户对你怀有信心的表现。
如果客户有问题都不反映，那问题就严重了，至少说明客户对你不抱有希望了。
事实证明，万科这样做是明智的，万科非但没有在客户投诉的枪林弹雨中倒下，反而在投诉中不断完善自己，使万科的品牌更具价值。
（二）物业管理投诉的主要内容
1. 服务项目：物业管理公司与业主之间应当明确界定物业管理公司应当提供哪些项目的服
务。
不论是常规服务还是专项服务都不能模棱两可，否则就会产生分歧，引起投诉。
如某物业公司规定：“装修垃圾自产自消，生活垃圾由物业公司保洁员处理。
”在操作中，业主把家
私的包装皮与生活垃圾一并处理，从而发生了业主与保洁员的理解分歧，产生了投诉。
2. 服务深度：服务深度就是物业管理公司在提供服务时服务所达到的质量标准。
此项与收
费标准是相对应的，不同的收费标准就有不同的质量服务。
决不能以多层二级的收费标准让
物业管理公司提供高层二级的服务。
另外，在具体的单项服务中也应当明确界定物业管理应
达到的质和量。
3. 服务费：收费方面的投诉可以说是占的比重最大，为了预防这类投诉的发生，物业公司
应当具备各种收费的文件依据和物价部门批准的收费申请报告等，以备业主查询，这样才能
变被动为主动。
4. 服务时间：一般业主对服务提供的时间上要求较高，如业主要求维修，物业管理公司应
当第一时间到场进行了解，及时组织人员到场维修，如不能及时维修，应当说明情况，约好
时间，做到及时了解，及时维修，不要拖延，不要耽误。
5. 服务程序：在提供服务的过程中，工作人员态度一定要谦逊和气，语气委婉，始终保持
接触层面的气氛和协调愉快。
维修完毕后马上离场，不要在业主家闲聊、吃、喝、收受小费。
（三）物业管理投诉的类型
（1 ）有效投诉有两种情况：
一种是指业主（住户）对物业管理企业在管理服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、等行为的投诉。
另一种是：业主（住户）向物业管理企业提出的管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。
（2）沟通性投诉分为：
1）求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决；
2）咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了解；
3）发泄型：投诉者带着某种不满、受委屈或误会等造成情绪，要求把问题得到解决。
注意：沟通型的投诉若处理不当，会变成有效投诉。
（四）投诉处理的方法和技巧：
投诉处理是一项集心理学、社交技巧并体现道德修养、业务水平、
工作能力等综合素养，给
投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的实际操作。
投诉处理的原则：依法办事
投诉处理的宗旨是：服务业主（住户）
投诉处理的目标是：杜绝有效投诉，提高管理单位的管理服务水平和良好声誉。
投诉处理的结果：双赢、你赢我赢，不要两败俱伤。
投诉处理的方法和技巧：
第一是礼貌接待。
是做好投诉处理工作的基础，如微笑会使投诉者的心境得到松弛与平衡；
真诚的问候，热情的接待（起立、让座等）会使投诉者建立或加强相互合作解决处理问题的心理。
第二是认真倾听与记录：既是反映接待者严肃诚恳的态度，又是分析处理问题的重要依据。
站在顾客的立场，将心比心，耐心倾听顾客的抱怨，设法平息怨气，消除怨气，坚决避免与其争辩。
第三是说到做到。
迅速采取行动是成功处理投诉的关键，不要随便承诺，一言既定，必须落
实到底，切勿拖延，给业主（住户）发空头支票。
否则，沟通性投诉会转成有效投诉，有效投诉也有可能升级。
第四是建立反馈回访记录制度。
回访，是建立信任、弥补因种种疏忽造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通搞好关系的最好机会。
第五是对投诉进行统计分析：要对投诉处理情况每季度进行统计分析，已便发现问题，找出症结争取在业主投诉前将问题予以解决。
注意：要成功地处理好投诉，应设立24小时服务热线，在显明地方设立投诉箱，同时要提
高投诉接待人员的素质。
切记：物业公司的每一个工作人员都是兼职的投诉接待员。
（五）服务案例分析
让我们来对一个普通的服务案例做一个分析，在你阅读这个案例的过程中，请试着从一个客
户的角度出发来考虑问题，从中领悟处理物业管理投诉的真谛。
假设你是某一楼盘的业主，持开发商的《入伙通知书》到XX管理处办理收楼入伙手续，其服务流程是：—到XX管理处核对客户资料；
—等候管理处核对资料；
—确认收楼手续；
—填写有关资料、签定服务协议；
—等候管理处安排工作人员陪同验房；
—到自己所购的房内现场验房；
—缴交物业服务等相关费用；
—签定《楼宇交接书》；
—领取钥匙；
—离开管理处。
以上十个步骤概况了你作为一个客户到管理处办理收楼入伙手续的主要经历。
为了清楚简洁, 我省略了其中的一部分细节。
事实上，你所经历的就是这十个相对独立的服务步骤。
作为一个客户，你无时无刻不在有意识或无意识地对你所得到的服务做评价。
这种评价会在你大脑
中不断汇总，并形成一个总体印象。
比如，当你为你的儿女择校就读时，你会对学校的各种
软硬件做出评价，看该校能否真正满足学生的学习、生活需求。
所以，对企业而言，在客户和企业开展某种活动之后，客户就会对企业提供的服务做出评价。
有时候，企业不能直听到
客户的评价，但这并不等于这些评价不存在。
现在，让我们回头来看看刚才那个“入伙收楼”
的案例。
我们可以对这个案例做以下分析，看看哪些方面的服务是令人满意的，哪些方面的服
务还有待改进。
△到XX管理处
•满足要求管理处工作人员热情接待、微笑服务，让座并端茶送水；
•未满足要求管理处工作人员无暇顾及，大声说：“我们太忙了，你们先到外面等吧。
△等候管理处核对客户资料
•满足要求不用排队等候，马上就可以核对；
•基本满足要求队位不长，没等多久就可以轮到；
•未满足要求排队人太多，且要站着等候，或者差不多轮到你了，管理处工作人员却下
班了。
△确认收楼手续
•满足要求按开发商的通知要求提供资料验证确认，准予办理入伙手续。
•未满足要求开发商的通知无明确要求或管理处与开发商的要求不一致，无法确认，不
能办理入伙手续。
△填写有关资料、签订服务协议
•满足要求管理处要求业主填写签订的相关协议合法、规范、清楚、双方平等一致，自
愿签订。
•基本满足要求相关资料、协议有个别条款不平等，但收楼心切，在工作人员的解释下勉强签订。
•未满足要求协议存在“霸王”条款，与开发商承诺不一致，管理处工作人员无法解释
清楚，拒签。
△等候管理处安排工作人员陪同验房
•满足要求不用排队，没有等候就有工作人员陪同验房。
•基本满足要求管理处人手安排还比较合理，没等多久就有工作人员陪同去验房。
•未满足要求管理处人手不足，要排队等候很久才有工作人员陪同去验房。
△到自己所购房内去验房
•满足要求货版一致，房屋质量满意。
•基本满足要求货版基本一致，有个别小问题，经整改后，可约定时间再验。
•未满足要求货不对版，房屋质量存在严重缺陷，要求赔偿或退房。
△缴交物业服务费等相关费用
•满足要求管理处收取费用与开发商承诺的标准一致，无乱收费，即时交纳。
•基本满足要求个别项目收费不合理，但经管理处工作人员解释后基本接受交纳。
•未满足要求管理处巧立名目收费，管理处工作人员解释不清或故意回避，属乱收费行
为，拒交。
△签订《楼宇交接书》
•满足要求交接项目清楚，责任明确，即签订。
•未满足要求交接项目不全，水、电、气等无表底记录，责任不明或上次验房发现的问
题未能按要求整改，拒绝或暂缓签订。
△领取钥匙
•满足要求钥匙交付数量无误，对号入座，即签领。
•未满足要求钥匙交付数量不齐全或者张冠李戴，打不开房门。
△离开管理处
•满足要求管理处工作人员在您离开时，微笑地和您说声再见，并交待房屋装修的有关
事宜，给您留下深刻的印象。
•未满足要求管理处工作人员在您离开时视而不见，表情冷漠，到了停车场出口时，保
安还拦住您的车要收车辆停放服务费。