物业管理培训课件-投诉处理策略

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投诉内容的前瞻
第三类、收费方面的投诉
主要是各种分摊费和特约维修费。 如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等 分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修 费用。
物业管理的服务是某种意义上的 商品。用户总是希望以最少的价值购买到 最多最好的服务，而管理公司则希望服务 成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各 类费用这一敏感问题上。
二是对设备运行质量不满意。如电梯经常 停电、停梯维修；供电供水设备经常出现 故障等。产生投诉的原因主要基于用户所 “购买”使用的物业与用户期望有差距。
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投诉内容的前瞻
用户使用物业、支付物业管理费， 总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉 方便舒心，但物业在设计开发时，可能未 考虑到或完全按照用户的需要来设计，设 备的选型和施工质量也存在这样那样的问 题，因而造成上述的种种不便和问题。
永基物业管理培训教材a16来自高水准物业服务的九大要素
要素二、服务设备——完好
良好而完善的硬件设施是实现 高水平物业管理的先决条件。物业管理中 的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如 水泵、电梯）、卫生设备、通讯设备、交 通工具、电器设备等等。对这些设备要加 强管理、精心养护，使之始终处于完好状 态，降低设备故障率。
物业服务项目完善齐全，能满足不同层 次用户的需要；
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投诉内容的前瞻
⑤环境 办公和居住环境安静，人文气氛文明和
谐等； ⑥方便
服务时间和服务地点方便，有便利的配 套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、 邮局、托儿所等；
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投诉内容的前瞻
⑦时间 服务时间和服务时效及时快捷等。
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投诉内容的前瞻
投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 第二类、对管理服务方面的投诉 第三类、对收费方面的投诉 第四类、对突发事件方面的投诉
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投诉内容的前瞻
第一类、对设备设施方面的投诉
一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及 质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡， 没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起 鼓等。
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高水准物业服务的九大要素
要素四、服务项目——齐全
除了搞好物业管理综合服务收 费所包含的必要服务项目外，物业管理公 司还要努力拓展服务的深度和广度，努力 开展各种能满足用户需要的特约服务和便 民服务，使用户享受到无微不至的关怀和 尽善尽美的服务。
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高水准物业服务的九大要素
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投诉内容的前瞻
特别是小区居民虽然入住“商 品房”，但认识还停留在“福利房”阶段， 对缴纳管理费、支付维修费，总是处于能 拖则拖的不情愿状态，即使很不情愿地交 纳了费用，也动辄因一点小事而投诉。
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投诉内容的前瞻
第四类、对突发事件方面的投诉
因停电、停水、电梯困人、溢 水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造 成偶然性投诉。
要素五、服务方式——灵活
物业管理除了规范管理、依法 管理外，还应设身处地的为用户着想，努 力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌 死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、 作业时间、服务范围等方面给用户提供方 便。
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高水准物业服务的九大要素
要素六、服务程序——规范
服务程序是指服务的先后次序 和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是 衡量物业管理水平的重要标准之一。
如电话接听程序、设备操作程 序、装修审批程序、清洁程序等都要严格 按次序一项接一项、一环扣一环，不可随 心所欲、杂乱无章。
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高水准物业服务的九大要素
要素七、服务收费——合理
物业管理属有偿的服务行为， 用户不交管理费而享受服务是不现实的， 但物业管理公司制定的综合服务收费标准 应不高于政府规定的收费标准，物业管理 公司开展的特约服务和便民服务也应该以 满足用户需要为目的，以“保底微利，以 支定收”为原则，切不可张开大口向用户 乱收费或收费多，服务少等。
这类问题虽有其“偶然性”和 “突发性”，但因事件本身很重大，对用 户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致 强烈的投诉。
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如何减低投诉的发生
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高水准物业服务的九大要素
要素一、服务态度——热情
物业管理属服务性行业，管理 公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用 户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言 规范、谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、 举止大方、动作雅观、称呼得当。
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高水准物业服务的九大要素
要素三、服务技能——娴熟
服务技能是物业管理从业人员 在服务管理中应该掌握和具备的基本功。 除了需具有良好的服务意识外，更重要的 是员工应具备较好的业务素质，如工程人 员应具备过硬的设备维护技术，财务人员 应具备丰富的财务管理知识，保安人员应 具备过硬的治安消防本领等。
当用户对这些服务质量基本要 素的评估低于其期望值时，就会因不满而 投诉。用户对服务质量的期望值来源于用 户日常得到正常服务的感觉和来自物业管 理公司的服务承诺。
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投诉内容的前瞻
当物业管理公司对某项服务 “失常”时，如工作人员态度恶劣，日常 运作出现小故障、信报未及时送达，维修 人员未能尽快完成作业等，用户容易以投 诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的 服务承诺过高时，业主也易因期望值落差 而投诉。
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投诉处理策略
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一、投诉内容的前瞻 二、投诉时常规处理程序 三、投诉的常规应对策略 四、如何减少投诉策略 五、投诉利用技巧 六、他山之石
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投诉内容的前瞻
投诉的情况是非常复杂的， 业主的投诉也未必全部都有根据和理 由。但是，通过我们预料的问题，确 定合适的答复方式，可以更有效地处 理顾客的投诉。
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投诉内容的前瞻
第二类、对管理服务方面的投诉
用户对物业质量的感觉来自七个方面： ①安全
用户的财产和人身安全是否能得到切实 保障； ②一致
物业服务是否规范化、标准化，并具有 可靠性；
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投诉内容的前瞻
③态度 物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热
情和蔼等； ④完整