康泰克ppa事件ppt课件
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康泰克ppa事件
• 为维护消费者健康，在PPA事件发生后的几个月内中 美史克迅速应对市场突变推出不舍PPA的感冒药—— 新康泰克。成分包括 I盐酸伪麻黄碱(PsE术 保持了 1 2小时持续效应的特点。中美史克立志于重新赢得 市场领导地位。
评估
• 危机发生后，中美史克做出的各种应急措施 显示了一个老牌公司的良好形象，通过史克 公司与各媒体和消费者的积极沟通，通过新 产品的成功开发，新康泰克维护了公司形象， 获得了消费者的支持。重新赢得了市场地位。
• 化解外部咨询的压力。危机发生之后企业的咨询压力 会突然增加，来自各地消费者的电话、来自各地经销
商的电话、来自媒体的电话、来自方方面面政府部门
的问责电话，原来的信息通道不够用了，老总的手机
被打爆了，主要的职能部门，销售部、公关部一打就
是忙音，如果这个时候信息不沟通就要命了，外界的
猜疑就开始了，所以危机发生时一定要保持信息沟通 渠道的畅通。他们尽快开通了15条消费者热线，建立 24小时热线电话，以训练有素的人员来回答新闻媒介 和外部公众的询问，做出准确、专业的回答，而且使
• PPA事件发生之后，中央电视台经济半小时这么 有权威影响力的栏目专门介绍了PPA事件，在舆 论的引导下消费者的消费观念、消费态度、消 费行为发生180度大转弯，70%的消费者表示以 后感冒不再敢服用西药感冒药，要用中国感冒 药了，全国市场出现消费者的退货、索赔等等 纠纷。
• 其他竞争者为了排挤康泰克这个大品牌，都说 的非常干脆，“康泰克被逐出市场”、“康泰 克从此退出江湖”，同时他们还大力宣传自己 的产品，称自己的产品不含ppa来吸引竞争对手 的小诶在康泰克和生产康泰克的中美史克公司 就面临一个全国性的公关危机
• 经济环境：随着经济的发展，我国国民生活水平显著提高， 健康消费占得比重越来越大。感冒药品在药品市场的份额更 是首屈一指。这无疑给感冒药生产商提供了一个良好的生存 环境。中药、西药、中西结合药，感冒冲剂、感冒颗粒如雨 后春笋般冒出，各显其能。
评估
• 危机发生后，中美史克做出的各种应急措施 显示了一个老牌公司的良好形象，通过史克 公司与各媒体和消费者的积极沟通，通过新 产品的成功开发，新康泰克维护了公司形象， 获得了消费者的支持。重新赢得了市场地位。
• 化解外部咨询的压力。危机发生之后企业的咨询压力 会突然增加，来自各地消费者的电话、来自各地经销
商的电话、来自媒体的电话、来自方方面面政府部门
的问责电话，原来的信息通道不够用了，老总的手机
被打爆了，主要的职能部门，销售部、公关部一打就
是忙音，如果这个时候信息不沟通就要命了，外界的
猜疑就开始了，所以危机发生时一定要保持信息沟通 渠道的畅通。他们尽快开通了15条消费者热线，建立 24小时热线电话，以训练有素的人员来回答新闻媒介 和外部公众的询问，做出准确、专业的回答，而且使
• PPA事件发生之后，中央电视台经济半小时这么 有权威影响力的栏目专门介绍了PPA事件，在舆 论的引导下消费者的消费观念、消费态度、消 费行为发生180度大转弯，70%的消费者表示以 后感冒不再敢服用西药感冒药，要用中国感冒 药了，全国市场出现消费者的退货、索赔等等 纠纷。
• 其他竞争者为了排挤康泰克这个大品牌，都说 的非常干脆，“康泰克被逐出市场”、“康泰 克从此退出江湖”，同时他们还大力宣传自己 的产品，称自己的产品不含ppa来吸引竞争对手 的小诶在康泰克和生产康泰克的中美史克公司 就面临一个全国性的公关危机
• 经济环境：随着经济的发展，我国国民生活水平显著提高， 健康消费占得比重越来越大。感冒药品在药品市场的份额更 是首屈一指。这无疑给感冒药生产商提供了一个良好的生存 环境。中药、西药、中西结合药，感冒冲剂、感冒颗粒如雨 后春笋般冒出，各显其能。
中美史克PPA事件危机管理案例分析PPT(共48页)
于是，消费者犹豫了，月饼市场萧条了，
但受到伤害最严重的似乎还是事故的始 作俑者——南京冠生园，面对突如奇来 的危机，他们慌张失措，招架不及，等 待他们的除了官司之外，似乎只有关门 大吉的命运了。
二、“冠生园”事件危机的根本原因
产品质量确实存在严重问题， 欺骗了消费者。
三、“冠生园”事件危机的原因
例如：企业的产品质量、服务出问题了，怎么办？
企业一夜间被媒体曝光危机发生时，面对蜂拥而至的媒介，怎么办？
……
[ 案例引导 ]
2010年公关危机点滴……
1、 5月底,央视《每周质量报告》曝光了市场上部分品牌的紫 砂煲内胆制作原料存在问题。随后，媒体纷纷进行跟进报道， 美的等厂商纷纷展开危机公关。
危机事件策划
▪ * 让公众了解：史克公司为了人民的健 康，坚决支持中国SDA的决定，立即停止 销售和生产康泰克。
▪ * 以积极、负责的态度面对中国媒体， 在与中国媒体的合作中有效传播企业信息 ，保护品牌，以确保不再引发新的危机。
▪ * 稳扎稳打，为史克重返市场进行有效 媒体关系铺垫，鼎力协助史克公司的品牌 重生。
应对措施
中美史克公司接到天津市卫生局的通知后，立即组织由 总经理牵头，由10位公司经理等主要部门主管组成的危 机管理小组，确定危机的立场，对策，对内，外部的统 一口径，并建立和明确下属各小组的工作：沟通小组， 负责信息发布和内，外部的信息沟通，是所有信息的集 中发布者；市场小组，负责与客户联系，回收客户手中 的‘康泰克’等药品；生产小组负责组织调查生产并处 理正在生产线上的中间产品，并立即投入新产品的开发 。
——中国媒体作为政府的耳目喉舌，对政府的决定和人民的健康有着当然 的责任，这种责任也是史克公司和康泰克品牌的责任所在。
康泰克PPA公关案例分析课件
其疑虑。
公关举措：
5 2000.11.16
21日，15条消费者热线全面开通。
中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，表明将在
6 2000.11.20 国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后为广大消费者
提供一个满意的解决办法”的立场和决心。
7 2001年9月底
中美史克在多家媒体发布新康泰克成功上市。
3
2000.11.17
全国各地的50多位销售经理被迅速召回天津总部，危机管理小组 深入其中做思想工作，以保障企业危机应对措施的有效进行。
中美史克发出了《给医院的信》、《给客户的信》，应急行动纲
4
2000.11.17
领在全国各地按部就班地展开。公司专门培训了数十名专职接线员， 负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业回答，以打消
事件背景
• 当天媒体见报一般都是说“康泰克”等15 种药品被政府禁止，而不是说PPA被政府 禁止，所有的医院和药品把康泰克扫地出 门。
• 当时的市场反应很快，专家们估计像康泰 克这样的主流品牌退出市场，将在中国市 场留下20亿人民币的销售空洞，不含PPA 的感冒药都认为是巨大的商机，纷纷打出 不含PPA的诉求，不到一年的功夫，那些 不含PPA的感冒药在市场的销量猛涨。
• 据报道在整个事件中，中美史克公司没有让一 个人下岗。自从危机爆发，媒体和消费者对于 美克公司的处理方式也很少出现非议。可以说， 这次美克公司有效的控制了ppa事件引发的重， 大危机保护了品牌，更为重返干感冒药市场奠 定了良好的基础。也可以说，中美史克牺牲了 经济效益换来了社会效益
识别问题
• 主要问题
评价
1.面对政府
在第一时间即明确表态坚决执行暂停 令，从而在政府和社会公众面前展示了公 司守法经营的良好企业形象，而公司推出 的一系列应急之策，更让人看到了公司解 决问题的诚意，赢得了社会的同情与理解， 使企业在整个事件中处于相对主动的地位。
康泰克PPA风波调查与启示.doc
康泰克PPA风波调查与启示调查背景：众所周知，中美史克在PPA风波的及时应对成为企业应对危机史上的成功案例，历年来总是为人所讨论并学习的对象。
调查目的：对康泰克PPA风波事件前、危机时、危机后进行全面调查，从而全面了解此事件，并从中学习借鉴经验与教训。
调查对象：中美史克康泰克。
调查方法：观察法——查阅各类文献资料。
一、风波前市场概况苯丙醇胺(Phenylpropanolamine，略称PPA)麻黄素的同系瓢化台物，属于拟交感神经胺类药物。
它具有收缩鼻粘膜血管的作用，但对中枢神经．血压、支气管平滑肌的影响远较麻黄素为小。
它的盐酸和部分制剂品种已正式收入美国药典和英国药典，广泛用作治疗感冒、鼻炎和过敏症状药物制剂的主要成份，据不完全统计在美目，英国和加拿大等主要市场，分别有86个、23个和26个台苯丙醇胺的制剂商品，总计多选137个。
美国FDA并批准苯丙醇胺作为非处方的减肥药物，以及用于排尿失禁等其它治疗。
苯丙醇胺的主要临床应用特点与右旋麻黄素十分相近，又为全合成品，可视为与右旋麻黄素可以互相替换和补充的产品。
在治疗感冒，鼻炎，过敏的制剂，减肥肥制剂治疗排尿失禁中PPA都有广泛用。
最近有文章估计FDA可能改变苯丙醇胺的市场管理，由非处方药的1类归为处方药的3类，如果一旦含苯丙醇胺的市售药荆经过医生处方的管理程序，那就会失去1／3的市场。
----《化学医药工业信息》l993年第6期二、风波由来与企业应对2000年10月，美国耶鲁大学《出血性中风课题》调查发现，4%的脑溢血在中风前曾服用含PPA的药品。
美国食品及药品管理局(FDA)的非处方药顾问委员会于2000年11月6日提议FDA将苯丙醇胺(PPA)重新列人“非安全类药物”之中。
这个提议将影响含有苯丙醇胺(PPA)的一大批非处方药物。
为保证人民用药安全，国家药品监督管理局2000年11月6日发出紧急通知，要求立即暂停使用和销售所有含有PPA的药品制剂，同时暂停国内含有PPA的新药、仿制药、进口药的审批工作，而在国家的红头文件上，史克的康泰克和康德两个品牌赫然在列。
药物不良反应 ppt课件
12
常见药源性疾病—血液系统
病因：损害骨髓造血干细胞；外周血细胞减少 临床表现：再障；粒细胞减少症和粒缺 治疗：停药；激素
升白药物：瑞白，利血生等 对症支持治疗：防感染、出血、贫血等
病例分析：肿瘤化疗致白细胞降低
13
常见药源性疾病—呼吸系统
病因：免疫反应，炎症因子，肺毛细血管通透性增加等有关 临床表现：呼吸困难，喘憋，肺实变体征，胸片：肺炎，间
前者包括年龄、性别、遗传、感应性、疾病等；后者 包括药品的毒副作用、药品的相互作用以及赋形剂的 影响等。
因此，同一药品的不良反应，在不同年龄、不同性别、 不同种族、不同感应性、不同适应症、不同共存疾病 的病人中可能表现不尽相同，再加上药物及其制剂中 赋形剂的影响，问题更为复杂，这就是药品不良反应 不可预言的原因。
而未经检验即销售的 （三）变质的 （四）被污染的 （五）使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的 （六）所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的
5
劣药: 《中华人民共和国药品管理法》
第四十九条 禁止生产（包括配制）、销售劣药。 药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。 有下列情形之一的药品，按劣药论处： （一）未标明有效期或者更改有效期的； （二）不注明或者更改生产批号的； （三）超过有效期的； （四）直接接触药品的包装材料和容器未经批准的； （五）擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的 （六）其他不符合药品标准规定的。
ADR、ADE和DID区别：程度、持续时间、用法用量、因果关系
7
常见药源性疾病
消化系统 神经系统 血液系统 呼吸系统 心血管系统 泌尿系统 内分泌系统 免疫系统
8
常见的药源性疾病
药源性肝病（肝实质、间质、胆道、静脉系统、 肿痛在内）、氯丙嗪、四环素等。
常见药源性疾病—血液系统
病因：损害骨髓造血干细胞；外周血细胞减少 临床表现：再障；粒细胞减少症和粒缺 治疗：停药；激素
升白药物：瑞白，利血生等 对症支持治疗：防感染、出血、贫血等
病例分析：肿瘤化疗致白细胞降低
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常见药源性疾病—呼吸系统
病因：免疫反应，炎症因子，肺毛细血管通透性增加等有关 临床表现：呼吸困难，喘憋，肺实变体征，胸片：肺炎，间
前者包括年龄、性别、遗传、感应性、疾病等；后者 包括药品的毒副作用、药品的相互作用以及赋形剂的 影响等。
因此，同一药品的不良反应，在不同年龄、不同性别、 不同种族、不同感应性、不同适应症、不同共存疾病 的病人中可能表现不尽相同，再加上药物及其制剂中 赋形剂的影响，问题更为复杂，这就是药品不良反应 不可预言的原因。
而未经检验即销售的 （三）变质的 （四）被污染的 （五）使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的 （六）所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的
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劣药: 《中华人民共和国药品管理法》
第四十九条 禁止生产（包括配制）、销售劣药。 药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。 有下列情形之一的药品，按劣药论处： （一）未标明有效期或者更改有效期的； （二）不注明或者更改生产批号的； （三）超过有效期的； （四）直接接触药品的包装材料和容器未经批准的； （五）擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的 （六）其他不符合药品标准规定的。
ADR、ADE和DID区别：程度、持续时间、用法用量、因果关系
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常见药源性疾病
消化系统 神经系统 血液系统 呼吸系统 心血管系统 泌尿系统 内分泌系统 免疫系统
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常见的药源性疾病
药源性肝病（肝实质、间质、胆道、静脉系统、 肿痛在内）、氯丙嗪、四环素等。
中美史克ppa事件的危机处理
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迅速反应， 迅速反应，争取主动
·迅速成立危机处理小组，在第一时间开通热线电话，记录并回答记者来电， 管理信息进出渠道。 ·适时进行新闻发布（媒介恳谈会），迅速主动阐述事实真相，表明史克公司 从消费者健康利益出发，坚决支持中国国家药监局的决定。 1.选择新闻发布的准确时间： 选择新闻发布的准确时间： 选择新闻发布的准确时间 定在2000年11月20日（星期一）下午，即药监局发布通告后第四天，从而能 对媒体态度有较深的分析，为恳谈会做充分准备。 2.选择新闻发布的最恰当地点： 选择新闻发布的最恰当地点： 选择新闻发布的最恰当地点 地点选在国际俱乐部饭店。虽然中美史克天津制药公司的总部在天津，但北京 的媒体相对集中，又是许多国内外主流媒介的所在地，新闻发布地点选在北京，有 利于更全面、更直接地与记者进行沟通。 3.选择新闻发布的最有效名称： 选择新闻发布的最有效名称： 选择新闻发布的最有效名称 确定了新闻发布会的名称为媒介恳谈会。与媒体恳谈，一方面可以传播企业的 亲和力；另一方面，更能有效表达史克实事求是面对。 危机并真诚与媒体沟通的态度，以赢得记者的同情与支持，并为以后进一步的 沟通打好基础；再者，恳谈会可以帮助史克把握主动权，更有效管理危机期间的信 息传递，确保对社会舆论的引导。
迅速反应， 迅速反应，争取主动
·迅速成立危机处理小组，在第一时间开通热线电话，记录并回答记者来电， 管理信息进出渠道。 ·适时进行新闻发布（媒介恳谈会），迅速主动阐述事实真相，表明史克公司 从消费者健康利益出发，坚决支持中国国家药监局的决定。 1.选择新闻发布的准确时间： 选择新闻发布的准确时间： 选择新闻发布的准确时间 定在2000年11月20日（星期一）下午，即药监局发布通告后第四天，从而能 对媒体态度有较深的分析，为恳谈会做充分准备。 2.选择新闻发布的最恰当地点： 选择新闻发布的最恰当地点： 选择新闻发布的最恰当地点 地点选在国际俱乐部饭店。虽然中美史克天津制药公司的总部在天津，但北京 的媒体相对集中，又是许多国内外主流媒介的所在地，新闻发布地点选在北京，有 利于更全面、更直接地与记者进行沟通。 3.选择新闻发布的最有效名称： 选择新闻发布的最有效名称： 选择新闻发布的最有效名称 确定了新闻发布会的名称为媒介恳谈会。与媒体恳谈，一方面可以传播企业的 亲和力；另一方面，更能有效表达史克实事求是面对。 危机并真诚与媒体沟通的态度，以赢得记者的同情与支持，并为以后进一步的 沟通打好基础；再者，恳谈会可以帮助史克把握主动权，更有效管理危机期间的信 息传递，确保对社会舆论的引导。
PPA事件 演示文稿.
] 市场营销环境分析与对策、SWOT分析方法、竞争市场与营销策 略、公共关系策略 [分析说明] 企业作为市场经济组织或社会细胞，总是在一定环境条件下开 展市场营销活动，而环境条件是不断变化的，一方面，它给企 业造成了新的市场机会；另一方面，又给企业带来某些威胁。 因此，市场营销环境对企业生存和发展具有重要意义。企业必 须重视对营销环境分析和研究，并根据变化进行战略调整。本 案例中，中美史克公司在这场PPA风波中的表现，应该说是上 乘的，其公开表态很有道理和说服力，易于赢得各方的支持。 其实，危机公关并没有太多玄奥，关键在于企业是否敢于承担 对社会公众责任。任何一个企业千万不要忽视社会团体和公众 的力量，特别是对于那些处于市场领导地位的企业来说，与社 会公众保持良好的沟通，以赢得他们的支持，应该把这当作企 业的经营大事来抓。
“都是PPA惹的祸”
【摘要】本案例讲述了中美史克公司在中国国家药监局的有关文件规定及营 销环境发生变化后所做出的应对策略，并被商界广泛称道。作为企业，如何 去预判营销环境的变化，如何去应对营销环境的变化，对其长期经营并处于 优势而言显得尤为重要。 几年前，“早一粒，晚一粒”的康泰克广告曾是国人耳熟能详的医药 广告，而康泰克也因为服用频率低、治疗效果好而成为许多人感冒时的首选 药物。可自从2000年11月17日，国家药监局下发“关于立即停止使用和销 售所有含有PPA的药品制剂的紧急通知”，并将在11月30日前全面清查生 产含PPA药品的厂家。一些消费者平时较常用的感冒药“康泰克”、“康 得”、“感冒灵”等因为含PPA成为禁药。 中国国家药品不良反应检测中心2000年花了几个月的时间对国内含 PPA药品的临床试用情况进行统计，在结合一些药品生产厂家提交的用药安 全纪录，发现服用含PPA的药品制剂(主要是感冒药)后已出现严重的不良反 应，如过敏、心律失调、高血压、急性肾衰、失眠等症状；在一些急于减轻 体重的肥胖者（一般是年轻女性）中，由于盲目加大含PPA的减肥药的剂量， 还出现了胸痛、恶心、呕吐和剧烈头痛。这表明这类药品制剂存在不安全的 问题，要紧急停药。虽然停药涉及一些常用的感冒药，会对生产厂家不利， 但市面上可供选择的感冒药还有很多，对患者不会造成任何影响。
“都是PPA惹的祸”
【摘要】本案例讲述了中美史克公司在中国国家药监局的有关文件规定及营 销环境发生变化后所做出的应对策略，并被商界广泛称道。作为企业，如何 去预判营销环境的变化，如何去应对营销环境的变化，对其长期经营并处于 优势而言显得尤为重要。 几年前，“早一粒，晚一粒”的康泰克广告曾是国人耳熟能详的医药 广告，而康泰克也因为服用频率低、治疗效果好而成为许多人感冒时的首选 药物。可自从2000年11月17日，国家药监局下发“关于立即停止使用和销 售所有含有PPA的药品制剂的紧急通知”，并将在11月30日前全面清查生 产含PPA药品的厂家。一些消费者平时较常用的感冒药“康泰克”、“康 得”、“感冒灵”等因为含PPA成为禁药。 中国国家药品不良反应检测中心2000年花了几个月的时间对国内含 PPA药品的临床试用情况进行统计，在结合一些药品生产厂家提交的用药安 全纪录，发现服用含PPA的药品制剂(主要是感冒药)后已出现严重的不良反 应，如过敏、心律失调、高血压、急性肾衰、失眠等症状；在一些急于减轻 体重的肥胖者（一般是年轻女性）中，由于盲目加大含PPA的减肥药的剂量， 还出现了胸痛、恶心、呕吐和剧烈头痛。这表明这类药品制剂存在不安全的 问题，要紧急停药。虽然停药涉及一些常用的感冒药，会对生产厂家不利， 但市面上可供选择的感冒药还有很多，对患者不会造成任何影响。
中美史克：在危机中学习---西北师范大学课件
中美史克：在危机中学习---西北师范大学
多方努力，新品提前上市
• 此外，在丢掉6个亿的情况下，这期间公司还从总部获得了14500 万元的新设备投资，极大地支持和促进了新产品的开发和生产。
• 从停产、销售到新康泰克投放市场，中美史克只用了10个月的时 间，上市一个月时间里，就卖了6000多万元。
中美史克：在危机中学习---西北师范大学
中美史克：在危机中学习---西北师范大学
举措二：唤起员工现实危机感，变“要我学” 为“我要学”
• 南京电信通过不同层面的员工座谈会、企业报、内部网站等多种 形式，不断在企业内强化一个主题：尊重人才，崇尚知识，鼓励 学习成才。
• 这些活动和宣传唤起了员工“今天不学习，明天遭淘汰”的现实危 机感，使其初步确立了现代社会所必须具备的“学习伴我一生”的 终身学习理念。消极被动的“要我学”变成了积极主动的“我要学”。
• 反过来，围绕学习型组织的建设，可以不断完善 企业的激励机制，培养人才，留住人才，这正是 当前学习型组织的建设中，从观念到机制方面给 企业带来的最为现实的积极意义。
中美史克：在危机中学习---西北师范大学
创造性学习——开发共同愿望的沃土
• 学习型组织理论创始人圣吉对“学习”要义的阐述，并非我们通常 概念上所认为的“看看书、上上课”这么狭义。
多管齐下——构建学习型组织团队
• 他们利用“两张网”、“两张片子”和“一报” ，进一步 宣传和普及前期的成果。即利用内部网络来交流沟 通，通过外部网络打造南电品牌；中午时间通过企 业电视台，每周播出两个专辑片，供员工交流学习； 在《南京电信》报上每期刊发专题，进行连载。
• 通过这些形式，在全公司营造团队学习氛围，调动 起全体员工为企业发展而学习、思考和实践的积极 性。
多方努力，新品提前上市
• 此外，在丢掉6个亿的情况下，这期间公司还从总部获得了14500 万元的新设备投资，极大地支持和促进了新产品的开发和生产。
• 从停产、销售到新康泰克投放市场，中美史克只用了10个月的时 间，上市一个月时间里，就卖了6000多万元。
中美史克：在危机中学习---西北师范大学
中美史克：在危机中学习---西北师范大学
举措二：唤起员工现实危机感，变“要我学” 为“我要学”
• 南京电信通过不同层面的员工座谈会、企业报、内部网站等多种 形式，不断在企业内强化一个主题：尊重人才，崇尚知识，鼓励 学习成才。
• 这些活动和宣传唤起了员工“今天不学习，明天遭淘汰”的现实危 机感，使其初步确立了现代社会所必须具备的“学习伴我一生”的 终身学习理念。消极被动的“要我学”变成了积极主动的“我要学”。
• 反过来，围绕学习型组织的建设，可以不断完善 企业的激励机制，培养人才，留住人才，这正是 当前学习型组织的建设中，从观念到机制方面给 企业带来的最为现实的积极意义。
中美史克：在危机中学习---西北师范大学
创造性学习——开发共同愿望的沃土
• 学习型组织理论创始人圣吉对“学习”要义的阐述，并非我们通常 概念上所认为的“看看书、上上课”这么狭义。
多管齐下——构建学习型组织团队
• 他们利用“两张网”、“两张片子”和“一报” ，进一步 宣传和普及前期的成果。即利用内部网络来交流沟 通，通过外部网络打造南电品牌；中午时间通过企 业电视台，每周播出两个专辑片，供员工交流学习； 在《南京电信》报上每期刊发专题，进行连载。
• 通过这些形式，在全公司营造团队学习氛围，调动 起全体员工为企业发展而学习、思考和实践的积极 性。
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9
• （2）优势和劣势（内部环境分析）
• 优势：中美史克公司拥有完善的营销体系和组织结构，事件发 生之后，员工们非常忧虑，管理团队意见又不一致，这个时候 非常需要通过内部沟通，达到内部共识，增强内部凝聚力，鼓 舞员工的士气，团结一致度过难关。危机发生的第二天，危机 管理小组就起草印刷好了给全体员工的一封公开信，由总经理 亲自出面召开员工大会，通报了PPA事件来龙去脉，介绍了公 司管理层应对危机的立场和政策，包括危机发生之后绝对不会 裁减一个员工，作出书面的承诺，请全体员工放心，希望全体 员工和管理层团结一致去渡过难关。高层领导这种推心置腹、 坦诚相见的态度打动了员工，员工大会开的气氛很好，斗志昂 扬，开成了誓师大会，在总经理的带动下合唱《团结就是胜利》 结束。
• 经济环境：随着经济的发展，我国国民生活水平显著提高，健 康消费占得比重越来越大。感冒药品在药品市场的份额更是首 屈一指。这无疑给感冒药生产商提供了一个良好的生存环境。 中药、西药、中西结合药，感冒冲剂、感冒颗粒如雨后春笋般 冒出，各显其能。
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6
• 社会文化环境：消费者的消费观、认知水平是影响消费者消 费的最重要因素。改革开放以来，教育水平不断提高，经济 状况不断改善，科技水平不断进步。人们对就医的概念不单 单再是喝中药、针灸、拔罐等传统的中医疗法，而且传统中 医疗法也不能满足日益增长的消费需求。打针，吃药片、胶 囊已成为主流。而康泰克中含有对身体有副作用的ppa，给 消费者的消费心理上蒙上了一成阴影。
• 威胁：1996年11月16日中国政府发布了发布了《关于暂停使 用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，宣布暂停销售含
有PPA（苯丙醇胺）的15种药品，而中美史克的两个主打产品
康泰克（复方盐酸苯丙醇胺缓释胶囊）和康得（复方氨酚美
沙芬片）正含有这种成分。中美史克公司经过商议，严格遵
守国家规定，决议暂停康泰克的生产和销售
•
经过几年卧薪尝胆，2001年9月，中美史克的不含PPA的新
康泰克重新上市。
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4
识别问题
• 1.主要问题 • 如何度过当前危机，保证康泰克在消费者心中的良好信誉，保证康泰
克良好的行销体系和消费市场？
• 2.次要问题
• 如何保证企业危机后的正常运行？
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5
环境分析
1.pest分析
• 科技环境：科学的进步推动了医学的进步，科技是第一生产 力在这同样是真理，中药见效缓慢这个中国传统医疗弊端通 过科技得以解决。通过提存或人工合成药物成分，药品可以 批量生产。普通的小感冒通过吃一粒胶囊或者一粒药片时间 不长就可以治愈
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• 2.swot分析
• A:机会与威胁（外部环境分析）
• 机会：在危机出现之前的11年间，康泰克的销售量达到51亿 粒，占据 OTC市场份额的40%。由此可见，中美史克已经建 立了较为完善的市场机制，拥有广大的消费者和潜在消费者。 危机出现后，对于规模如此大的企业无疑是一出生那个灭顶 之灾。营销环境是机会和威胁并存的。如果中美史克公司能 迅速做出反应，采取积极措施，维护康泰克良好的声誉，通 过生产不含ppa的新型感冒药，做到为消费者考虑，抓住康泰 克的消费者。必定能在感冒药市场脱颖而出，继续保持其在 市场中的地位，甚至还能得到发展
• 政治环境：1996年11月16日中国政府发布了发布了《关于暂 停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，宣布暂停销售 含有PPA（苯丙醇胺）的15种药品，而中美史克的两个主打产 品康泰克（复方盐酸苯丙醇胺缓释胶囊）和康得（复方氨酚美 沙芬片）正含有这种成分。中美史克公司经过商议，严格遵守 国家规定，决议暂停康泰克的生产和销售
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• 面对突如其来的变化，史克公司迅速做出回应，全国各地的 销售经理带着中美史克《给医院的信》、《给消费者的信》回 到各地展开行动，公司专门培训了数十名专职接线员，负责接 听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业的回答以打消 其疑虑。11月21日，15条消费者热线全面开通。同时，公司还 积极同媒体沟通，在北京召开了新闻媒介恳谈会，做出"不停 投资"和"无论怎样，维护广大群众的健康是中美史克公司自始 至终坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究 论证结果后为广大消费者提供一个满意的解决办法"的立场态 度和决心。正是因为这些措施落实到位，康泰克良好的品牌形 象得以保存下来。为了使公司其他产品，如芬必得、泰胃美、 肠虫清等没有出现多米诺骨牌效应。
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• PPA事件发生之后，中央电视台经济半小时这么有权威 影响力的栏目专门介绍了PPA事件，在舆论的引导下消 费者的消费观念、消费态度、消费行为发生180度大转 弯，70%的消费者表示以后感冒不再敢服用西药感冒药， 要用中国感冒药了，全国市场出现消费者的退货、索赔 等等纠纷。
• 其他竞争者为了排挤康泰克这个大品牌，都说的非常干 脆，“康泰克被逐出市场”、“康泰克从此退出江湖”， 同时他们还大力宣传自己的产品，称自己的产品不含 ppa来吸引竞争对手的小诶在康泰克和生产康泰克的中 美史克公司就面临一个全国性的公关危机
事件
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——案例分析
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目录
• 一.案例背景 • 二.识别问题 • 三.环境分析
• 1.pest分析 • 2.Swot分析
• 四.解决方案
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案例背景
• 1996年，耶鲁大学的一个医学研究小组经过研究发现：过 量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱，严重 的可能导致因中风、心脏病而丧生。随即，该小组向美国药 品和食品管理局提出了禁止使用PPA的建议。很快，美国各大 制药公司迅速采取行动并发表声明，宣称已经开始采取措施， 寻找PPA的代用品。中国政府出于谨慎的考虑，于11月16日， 发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通 知》，宣布暂停销售含有PPA（苯丙醇胺）的15种药品，而中 美史克的两个主打产品康泰克（复方盐酸苯丙醇胺缓释胶囊） 和康得（复方氨酚美沙芬片）正含有这种成分。在过去的11 年间，康泰克的销量达到了51亿粒，占据感冒药OTC（非处方 药市场）市场份额的40%。