烟草公司“卷烟零售经营服务功能店”管理手册
西安市卷烟零售客户管理与客户服务工作手册(内容).8.31可打印
第一部分零售客户信息维护零售客户基础信息是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合，是实施零售客户分类的依据。
客户基础信息主要来源于客户入网注册、客户经理搜集、客户分析和评价、客户交易记录等环节。
各单位应组织客户经理开展市场调查，摸清本地区卷烟市场零售客户的基本情况，将客户信息填制在系统内的“客户基础信息表”中，建立和维护客户档案，做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。
客户档案维护的基本要求是：及时、准确、完整。
客户经理每月及时维护客户档案信息，市场经理每月检查信息维护的及时性、客观性和准确性。
零售客户基础信息主要包括识别信息、基础信息、经营水平、业务模式、守法情况等项目（见表1客户基础信息表）。
客户档案信息维护流程如下：1、新入网客户信息维护流程客户经理于接受新增客户信息当日或次日对客户进行拜访，确认客户类型和订货周期、订货方式，在系统中进行维护。
维护的主要内容：1.1 对新入网客户的订货频次为一周一次。
1.2 按实际情况确定新入网客户的业态类型、守法情况、市场类型，对客户经营规模进行初步评估，客户经营一个季度后，再根据其实际历史销售情况进行调整。
1.3 根据系统需要，其他信息内容要在客户入网一周内在系统中录入完整。
2、客户基础信息变更维护流程2.1 客户基础信息变更的维护：客户基础信息发生变化，客户经理及时登记。
属于自身维护权限内的，于当日在系统中进行更新维护；属于自身维护权限外的，传递给相关责任人或部门处理。
2.2 客户订货周期的调整：根据送货线路规划，提出调整建议，经相关部门批准后，在系统中进行调整维护，并及时通知客户。
2.3客户订货电话号码的更改：客户提出申请并填写《电话号码申请变更表》，客户经理审查确认，市场经理审批，再由相关人员在系统中维护修改。
2.4客户属性的调整：客户业态、经营规模、市场类型、综合分类、合理定量类别、月度商定量按时进行维护。
客户经理根据客户属性划分标准对客户实际情况进行确认，报批后在系统中维护。
烟草公司零售客户服务管理体系规范
卷烟零售客户服务管理体系为了加强对客户的管理与服务，为了完善卷烟零售客户的管理体系，在客户关系管理中体现差异化管理和个性化服务，激励卷烟零售客户的积极性，帮助客户改进经营方略和条件，保障客户的合法权益，增强零售客户的满意度。
进一步培养零售客户的荣誉感，充分调动其规范经营自觉性和经营活动的积极性，促进管理与服务水平上台阶，体现烟草企业的优越性，特制定零售客户服务管理体系的规范制度。
一、指导思想按照国家局提出的“上新水平、求新突破、做新贡献”的总体要求，大力提高网络服务客户体系，建立统一规范、功能先进，优质高效，经济实用的服务和管理体系。
二、具体的工作内容及服务管理体系（一）服务项目1、零售客户经营指导2、零售客户亲情联络3、零售客户信息互通4、零售客户荣誉激励5、零售客户满意度测评及评价6、弱势群体客户服务规定7、卷烟销售货源公开 8、零售客户投诉管理规定9、零售客户供货倾斜 10、“村村通网络”工程建设的监管和服务 11、网络店管理及服务12、按客户订单组织货源（二）服务标准1、零售客户经营指导的服务标准培养客户守法经营观念，讲解烟草共同价值观，帮助商户分析市场，提升客户市场预测水平，宣传营销水平，经营能力和盈利能力等。
2、零售客户亲情联络的服务标准对零售客户的重大节日和主要亲属重大疾病及子女上学、店面搬迁、店庆、婚礼等重要的日子进行礼品馈赠、贺喜吊丧、友情祝福。
3、信息互通的服务标准卷烟经营策略、市场行情、客户需求、市场预测、销售形式、零售客户经营情况等。
4、零售客户荣誉激励标准授诚信等级牌，奖金或物资奖励，供货倾斜，个性化服务、宣传报道、树立典型。
5、零售客户的满意度测评和评价标准满意度测评标准：采用定期问卷调查的方法对零售客户的满意度进行全面测评，规范统一、城乡兼顾，客观公平。
评价标准：贡献度、依存度、诚信度、成长度、合作度。
6、弱势群体客户服务标准处于贫困线下，符合政府救济条件的困难户或下岗失业人员、军烈属、孤寡老人、残疾人和无依无靠、无劳动力、无其他生活来源的卷烟零售客户。
随州烟草服务手册范本
查收《退款回执单》
每周
物流中心
《退款回执单》
4、县级专卖局（专管员）
特色服务
服务内容
基本流程
评价指标（要素）
实施
时间
责任部门
(人员)
文件支持
1、办证提速（加快办理零售许可证，提前完毕）
4、品牌替换指导，标注特殊符号提示推荐品牌、紧俏品牌和新品牌，帮助零售户设定重点培育目标，引导零售户在货源不足的情况下，选择公司培育的品牌进行替换。
5、利润率提示指导，增加经营利润上月合计数，让零售户对自己的赢利水平了然于心。
1、每月填写零售户真实销售数据，结合客户经理工作经验，进行认真分析。
2、将是否对零售户进行经营分析及货源指导作为客户经理市场走访质量抽查重要内容之一，对不进行指导及指导不到位的行为进行扣分处理。客户经理拜访率
全年
物流中心
2、验货、验款确认无误
1、送货员主动同客户查验货物品种，提升客户防止调包；
2、送货员与客户确认货款两清后，双方在《卷烟零售客户管理与服务手册》上签字，同时粘贴小票
查收《卷烟零售客户管理与服务手册》
每日
物流中心
《卷烟零售客户管理与服务手册》
3、对电子结算客户因特殊原因退货的，在货款勘误服务流程中退款
随州烟草服务手册
1、营销中心（订单部）
特色服务
服务内容
基本流程
评价指标（要素）
实施
时间
责任部门
(人员)
文件支持
1、零售户订单录入无错误、无遗漏
1、问候，自报工号
2、请客户提报卷烟需求
卷烟零售客户服务及服务及服务评价管理规定
南阳市烟草公司卷烟零售客户服务及服务评价管理规定第一章总则第一条为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。
第二条本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。
第二章服务项目第三条基础服务类。
客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。
第四条营销服务类。
营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。
第五条增值服务类。
包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。
第三章服务程序第六条客户分类。
建立系统完整的客户信息档案。
按照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型三个维度对零售客户进行分类。
详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。
零售客户综合分类标识一览表食杂店便利店超市商场烟酒商店娱乐服务类市场类型经营规模其他类 (Q)（Z）（B）（S）（N）(Y)(F)大CZ1CB1CS1CN1CY1CF1CQ1城镇中CZ2CB2CS2CN2CY2CF2CQ2小CZ3CB3CS3CN3CY3CF3CQ3大XZ1XB1XS1XN1XY1XF1XQ1乡村中XZ2XB2XS2XN2XY2XF2XQ2小XZ3XB3XS3XN3XY3XF3XQ3说明：客户分类标识共有三个代码组成，第一个代码表示市场类型；第二个代码表示客户业态类型；第三个代码表示经营规。
例如， CZ1 代表该客户为城镇、食杂店、经营规模大。
1.经营业态分类依据零售客户的地理位置、经营规模、售卖方式、服务时间等特征，将其分为食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务及其他等七种零售业态类型。
详见附表七《零售客户业态分类识别表》。
附表七零售客户业态分类识别表业代商圈及目标客户关键识别标准店址服务功能态码群食1) 以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为多位于居民区目标客户群以相营业时间多在Z杂主, 属于独立、传统的无明显品牌形象的零售或传统商业区对固定的居民为12 小时以上店业态以及农村地区主，辐射范围较小2)以柜台式经营为主，或有部分货架式经营3)烟酒柜台面积占总柜台面积的 50%以下多位于商业中营业时间多在1)以销售小容量应急性的食品、日用小百货为目标客户群多为心区、居民小16 小时以上，主，以满足顾客便利性需求为主要目的零售业单身者、年轻人或区、交通要道为顾客提供便便态其它求方便、有目以及车站、学利而开设多项利 B 2)营业面积多在 40 平方米以上的性购买的群体，校、医院、娱服务项目，如店3)购货方式为开架自选， 90%以上商品以货架辐射范围多集中乐场所、办公提供即时性食式陈列为主，排列整洁有序，陈列有规划于步行五分钟能楼、加油站等品和各类代办4)结算在收银处统一进行到达范围内公共区域服务等目标客户群多为营业时间多在1)以开架式自选、出口处付款为主，满足消费多位于商业中居民和处在交通12 小时以上，者一次性购买大众化适用品需求的零售业态超心、居民区、要道或城乡结合大型超市可附S 2)营业面积多在 150 平方米以上市交通要道和城部的流动人口，辐不低于营业面3)有明确的入口和出口标识，配有收银机，在乡结合部射半径在 2 公里积 40%的停车收银台统一结算或 2 公里以上场1)在一个建筑物内，经营若干大类商品；实行提供各类商品统一管理，分区销售；满足顾客对中高档商品多位于商业中目标客户多追求商销售和餐饮、N多样化选择需求的零售业态心和历史形成时尚品味，客户流场娱乐服务等功2)营业面积至少在 1000平方米以上的商业集散地动性较大能3)多采取柜台销售（非顾客自助）方式烟1)以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态多位于商业中目标客户群多为常提供代送货Y酒2)卷烟商品品类齐全，注重卷烟商品陈列心、居民区、注重商品档次与服务店3) 烟酒柜台面积占总柜台面积50%以上百货店、购物品味的消费者，购中心内及大型烟目的多以社交、酒店周边特殊场合用烟以及企事业单位用烟为主目标客户多追求娱1) 以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等的服务场时尚品味，客户流乐所F动性较大，不同的服2) 卷烟产品作为其服务的附带项目，或仅为其娱乐业态细分目务目标客户提供便利而售卖标群体差异较大1)以经营各类非烟草制品为主的其他商品销售或服务形式，并不能归入上述 6 类业态的其他零售业态2)体现形式有：以经营传统食品为主的零售专其Q业店，如土（水）特产、水果、干货店；售卖他某类商品专业店，如文具、书报、农具等；非娱乐类的其他服务性行业，如修车行、加油站等；某些特殊单位，如政府、部队、监狱的内部供应等2.经营规模分类综合考虑其购进卷烟的数量和价值因素，计算公式是：某户卷烟购进量某户卷烟购进额（＋）÷2该业态客户卷烟购进总量该业态客户卷烟购进总额按上述公式计算的数值由大到小排序，再按 20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字 1、2、3 标识。
烟草公司自营店管理制度
烟草公司自营店管理制度一、总则1. 本制度旨在规范烟草公司自营店的管理活动，确保经营活动合法、合规，提升服务质量，增强品牌形象。
2. 自营店应遵守国家有关烟草专卖的法律法规，严格执行烟草专卖政策，保证烟草产品的合法来源和销售。
3. 自营店的管理应坚持公正客观、诚信经营的原则，确保消费者权益。
二、组织管理1. 自营店应设立专门的管理机构，明确管理职责，配备专业的管理人员。
2. 管理人员应定期接受相关法律法规及业务知识的培训，提升管理水平。
3. 建立完善的内部监督机制，确保各项管理措施得到有效执行。
三、经营管理1. 自营店应严格执行烟草产品的价格政策，不得擅自变动价格。
2. 确保烟草产品的质量安全，对进货、存储、销售等环节进行严格监控。
3. 加强库存管理，合理控制库存量，防止过期、变质产品的出现。
4. 采取有效措施，防止假冒伪劣烟草产品的流入。
四、销售管理1. 销售人员应具备相应的资质，了解烟草产品知识，提供专业的咨询服务。
2. 严格执行未成年人禁售烟草的规定，对购买烟草的顾客进行年龄验证。
3. 建立健全的销售记录系统，记录每一笔交易的详细信息。
4. 定期对销售数据进行分析，优化产品结构，满足市场需求。
五、环境与服务1. 自营店应保持良好的店面形象和卫生环境，创造舒适的购物体验。
2. 提供优质的服务，包括咨询解答、售后跟踪等，增强顾客满意度。
3. 定期收集顾客反馈，及时改进服务不足之处。
六、监督管理1. 建立定期检查制度，对自营店的经营行为进行全面审查。
2. 对于违反管理制度的行为，应及时纠正并给予相应的处罚。
3. 鼓励公众参与监督，对消费者的投诉和建议给予重视。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施，由公司管理层负责解释。
2. 随着市场环境和法律法规的变化，本制度应适时进行修订。
香烟店的日常管理制度
第一章总则第一条为加强香烟店的管理，提高服务质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国烟草专卖法》及国家有关法律法规，结合本店实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本店全体员工，以及与本店业务相关的供应商、客户等。
第三条本店日常管理工作遵循合法、合规、诚信、服务的原则。
第二章组织架构第四条本店设立店长一名，负责全面管理工作；下设销售部、仓储部、客服部等部门。
第五条各部门职责如下：1. 销售部：负责香烟的销售、推广、客户关系维护等工作。
2. 仓储部：负责香烟的储存、配送、库存管理等工作。
3. 客服部：负责客户咨询、投诉处理、售后服务等工作。
第三章人员管理第六条人员招聘：1. 招聘人员需具备烟草行业相关资格证书，了解国家烟草政策。
2. 招聘过程遵循公平、公正、公开的原则。
第七条培训与考核：1. 对新入职员工进行岗前培训，确保其熟悉岗位职责和业务流程。
2. 定期对员工进行业务知识和技能培训，提高员工综合素质。
3. 建立考核制度，对员工进行定期考核，考核结果作为晋升、调岗、奖惩的依据。
第八条员工福利：1. 为员工提供具有竞争力的薪酬待遇。
2. 按规定为员工缴纳社会保险和住房公积金。
3. 定期举办员工活动，丰富员工业余生活。
第四章库存管理第九条库存管理：1. 严格执行国家烟草专卖政策，不得擅自改变库存结构。
2. 建立库存管理制度，定期盘点，确保库存准确。
3. 严禁将非烟草产品混入库存，确保库存产品质量。
第十条配送管理：1. 配送过程中，严格按照订单要求，确保货物及时、准确送达。
2. 配送车辆需符合烟草运输要求，确保运输安全。
3. 建立配送记录，对配送过程进行跟踪，确保配送质量。
第五章销售管理第十一条销售管理：1. 严格执行国家烟草专卖政策，不得销售假冒伪劣产品。
2. 诚信经营，不得采取不正当竞争手段。
3. 遵循顾客至上原则，为顾客提供优质服务。
第十二条促销活动：1. 举办促销活动需符合国家法律法规，不得违反烟草专卖政策。
烟酒店店铺管理制度
第一章总则第一条为加强本烟酒店店铺的管理，确保店铺的正常运营，提高服务质量，保障顾客权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于本烟酒店店铺所有员工，包括管理人员、销售员、仓库保管员等。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，严格执行国家法律法规，维护国家利益、消费者权益和店铺利益。
第二章店铺运营管理第四条店铺应保持整洁、有序，营造良好的购物环境。
店铺内部设施、商品摆放、货架等应定期检查、维护，确保安全。
第五条店铺应严格按照国家烟草专卖法律法规，实行实名制销售，确保销售渠道合法合规。
第六条店铺应建立健全销售记录制度，详细记录销售时间、销售员、销售数量、销售金额等信息，确保销售数据的真实、准确。
第七条店铺应加强库存管理，定期盘点，确保库存商品数量与销售记录相符。
第八条店铺应严格把控进货渠道，确保商品质量，严禁销售假冒伪劣产品。
第九条店铺应积极宣传烟草危害，引导消费者理性消费，拒绝未成年人购买烟草产品。
第十条店铺应关注顾客需求，提高服务质量，提升顾客满意度。
第三章人员管理第十一条员工招聘应遵循公平、公正、公开的原则，选拔具备相应素质和能力的人员。
第十二条员工应接受岗前培训，熟悉店铺规章制度、业务流程、服务规范等。
第十三条员工应遵守劳动纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第十四条员工应爱护店铺财产，不得随意损坏、丢弃店铺物品。
第十五条员工应保持仪容仪表整洁，着装规范，佩戴工牌。
第十六条员工应积极参加店内培训，提高自身业务水平和综合素质。
第十七条员工应自觉维护店铺形象，不得在店内吸烟、饮酒、赌博等。
第四章财务管理第十八条店铺财务应实行专人负责，定期进行财务审计。
第十九条店铺收入应按照国家规定纳税，不得隐瞒、虚报、逃税。
第二十条店铺应建立健全财务报销制度，严格控制开支，确保财务安全。
第五章安全管理第二十一条店铺应定期进行安全检查，确保店铺设施、设备安全运行。
第二十二条店铺应建立健全消防安全制度，配备必要的消防设施，定期进行消防演练。
专卖大厅服务管理制度
第一章总则第一条为规范专卖大厅服务行为，提高服务质量，确保消费者权益，根据国家有关法律法规和烟草行业相关规定，结合本专卖大厅实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本专卖大厅所有工作人员，包括管理人员、销售员、客服人员等。
第三条本制度旨在建立高效、便捷、温馨的服务环境，树立良好的企业形象，提升消费者满意度。
第二章服务宗旨第四条本专卖大厅的服务宗旨是：“诚信经营，顾客至上，质量第一，服务至上。
”第五条本专卖大厅全体工作人员应始终坚持“以人为本，服务至上”的原则，为消费者提供优质、高效、便捷的服务。
第三章服务规范第六条工作人员仪容仪表规范1. 工作人员应着装整齐，佩戴工牌，保持良好的精神风貌。
2. 工作人员应保持个人卫生，不得在工作场所吸烟、饮酒。
3. 工作人员应保持仪表整洁，不得佩戴首饰、手表等装饰品。
第七条工作人员服务用语规范1. 工作人员应使用文明、礼貌、规范的语言与消费者交流。
2. 工作人员应主动问候消费者，了解消费者需求，提供热情、周到的服务。
3. 工作人员应耐心解答消费者咨询，不得推诿、搪塞。
第八条工作人员服务流程规范1. 工作人员应按照规定流程接待消费者，确保消费者在购买过程中得到及时、准确的服务。
2. 工作人员应主动向消费者介绍产品特点、使用方法等，引导消费者正确选择产品。
3. 工作人员应协助消费者办理相关手续，确保消费者在购买过程中无后顾之忧。
第九条工作人员售后服务规范1. 工作人员应认真听取消费者反馈意见，及时解决消费者遇到的问题。
2. 工作人员应主动了解消费者需求，提供优质的售后服务。
3. 工作人员应妥善处理消费者投诉，确保消费者满意度。
第四章服务质量监控第十条本专卖大厅设立服务质量监控小组，负责监督、检查、评估工作人员的服务质量。
第十一条服务质量监控小组应定期对工作人员的服务行为进行检查，发现问题及时纠正。
第十二条本专卖大厅设立投诉举报电话，接受消费者对工作人员服务质量的投诉和举报。
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ⅩⅩ市烟草公司“卷烟零售经营服务功能店”管理手册一、功能店概述功能店是指卷烟零售商自愿申请，并被ⅩⅩ市烟草专卖局（公司）批准的，诚信规范经营、具有一定经营能力和条件，享有特点权利和义务的“卷烟零售经营服务功能店”的简称。
功能店建设实行全省“六统一”，即统一规划布局、统一运行方式、统一形象标识、统一品牌培育、统一经营规范、统一服务承诺，并具备品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪四项主要功能。
（一）品牌培育功能与商业企业、工业企业协同互动，在新品上市、品牌维护、品牌推广等终端品牌营销中，开展系列营销活动、促进卷烟品牌成长的功能。
（二）宣传促销功能从店面形象、产品展示、广告宣传、促销活动等方面，宣传推广卷烟品牌、强化消费者品牌认知、促进卷烟销售的功能。
（三）信息采集功能采集获取卷烟零售销量、价格、库存以及其他相关市场信息，并与烟草商业企业共享，使得工商企业更好地把握和满足市场需求、提升市场响应速度和营销决策能力的功能。
（四）消费跟踪功能跟踪其固定消费者，记录消费者信息、购买行为、消费偏好等并与商业企业共享，使得工商企业更好地把握消费市场需求发展变化状况，提高品牌规划和市场营销水平的功能。
二、功能店选择标准“卷烟零售经营服务功能店”总体上应具有以下条件：（一）合理布局功能店分布在大市范围内统筹兼顾，以市区为主，以县（市、区）范围内的城区和经济发达的重点乡镇为主，并结合示范街建设进行优先考虑；优先选择中等经营规模的客户，严格控制千条以上客户的比例；综合考虑业态分布，优先考虑便利店类客户，严格控制烟酒商店类客户的比例，原则上不得超过该类客户所占客户总数比例的二分之一。
（二）规范守法零售客户长期诚信规范经营，近一段时间内无违反烟草专卖法律法规的经营行为；近一段时间内不存在乱渠道购进卷烟或从事卷烟变相批发业务或套（收）购卷烟行为；所有销售卷烟做到明码标价、明码实价。
（三）经营水平位于人口集聚或客流量大的地段，具备一定的经营规模；经营稳定，非重大节日期间没有销量明显波动的异常情况；营业者具备较好的经营素质，包括较强的软件使用能力、卷烟出样陈列能力、产品推介能力以及与消费者的沟通交流能力等。
（四）配合程度自觉配合烟草公司做好规范陈列、品牌推广、宣传促销等项工作；愿意配合安装终端POS系统、如实进行零售扫码，并配合逐步开展网上配货、跟踪消费者信息以及网上互动、网上营销等相关工作。
（五）基础条件具有较好的店面形象或店铺具备改造提升潜力，并自愿提升的；实施网上订货，具备符合终端软件要求的电脑设备，具有畅通的网络条件；店铺可以放入二节或以上柜台，拥有自主产权或租赁合同在一定期限以上的。
三、功能店申请审批程序在卷烟零售客户自愿申请的基础上，经ⅩⅩ市烟草公司根据功能店选择标准严格甄选审批确定后，零售客户签订《江苏烟草卷烟零售终端建设第二阶段功能终端客户诚信经营承诺书》，明确责任义务，启动功能店建设。
（一）客户申请零售客户本着自愿的原则，在规定期限内主动填写提交《江苏烟草功能终端客户申请表》，并随同有关要求文件一同提交给ⅩⅩ市烟草公司。
（二）审批流程ⅩⅩ市烟草公司根据功能店选择标准，对自愿申请的零售商进行严格筛选、审核确定。
1、由客户经理和市场经理根据功能店选择标准进行初审，并填写《江苏烟草功能终端客户审批表》上报客户服务科（营销中心市场部）及专卖管理科（本级稽查大队）审核。
2、客户服务科（营销中心市场部）根据全市情况进行综合审定，专卖管理科（本级专卖部门）进行守法情况审定，通过后交县局（分公司）、营销中心及专卖管理处审核，严格把关。
3、市公司业务经理签署意见。
（三）签订协议通过审核批准后，ⅩⅩ市烟草公司适时通知零售客户，签署《江苏烟草卷烟零售终端建设第二阶段功能终端客户诚信经营承诺书》；并协助嘉和公司与零售户集体签订《功能终端柜台购买合同》，明确双方的责权利关系（柜台标准、交货方式、付款方式等）。
零售客户分批至区域客户服务部，通过抽签的形式随机选择工业公司广告招贴画。
（四）安装验收与零售户约定安装时间，做好安装前的准备工作；由客户经理陪同搬家公司上门安装柜台，安装结束后，零售户进行柜台验收，办理签收手续。
并由客户经理上门张贴工业公司广告宣传招贴画。
（五）归档备案整理功能终端建设相关资料，建立档案系统，进行备案，并下发给各基层服务站指导规范和管理。
四、功能店管理规范（一）功能店经营管理1、功能店要规范经营、文明从商，应在店内显著位置向消费者明示服务承诺“不售假冒伪劣卷烟”、“不向未成年人售烟”，并遵守承诺，认真执行。
功能店要严格执行国家有关法律法规，不得从其它渠道进货，不为他人代销卷烟。
2、功能店应积极配合ⅩⅩ市烟草公司开展品牌出样陈列，配合ⅩⅩ市烟草公司发布广告和开展各项品牌宣传推广活动，主动宣传推介全国重点骨干品牌。
3、功能店停、歇业应向ⅩⅩ市烟草公司申报，办理登记手续。
4、如果功能店无法继续使用、不按规定有效使用其功能柜台，或出现其他不符合功能店选择标准及诚信经营承诺书中相关条款的事项，ⅩⅩ市烟草公司将对其进行撤销处理。
（二）功能店柜台管理1、功能店的卷烟柜台陈列应当符合ⅩⅩ市烟草公司统一规划的标准和要求。
2、功能店客户要做好卷烟柜台的日常维护工作，保持柜台设施（包括广告招贴画）的完整、整洁和美观。
3、未经ⅩⅩ市烟草公司许可，功能店客户不得擅自将卷烟柜台用于其他用途。
4、卷烟柜台发生损坏时，功能店客户应及时填写《功能终端柜台报修单》，并在规定时间内交给ⅩⅩ市烟草公司，由ⅩⅩ市烟草公司通知第三方进行维修或重新安装，并由功能店客户承担相关费用。
（三）功能店宣传物料管理宣传物料是指ⅩⅩ市烟草公司向功能店提供的横幅、宣传材料、POP、促销品、多媒体等用于品牌宣传促销的物品。
1、功能店客户应按ⅩⅩ市烟草公司要求合理发放宣传单、赠品等物料，充分利用物料的特点做好品牌宣传。
2、功能店客户要做好物料的日常维护工作，不得擅自调整物料的陈列位置，不得用于其他用途或改变统一形象，保持物料的完整、整洁和美观。
3、功能店客户要按照相关要求，及时检查物料的使用情况，保证物料的正常使用。
4、功能店客户要爱护宣传物料，对其他人员损坏物料的行为应予以劝阻、制止。
（四）功能店信息管理1、有条件的功能店客户，应根据要求实行电脑信息化管理，安装零售终端管理信息系统，配备扫码枪，并进行电脑联网。
2、功能店要根据ⅩⅩ市烟草公司要求开展量价存信息记录工作，在销售卷烟过程中，实行条、包扫码销售，及时、全面地记录卷烟经营数据及其他市场信息，并按要求定期或不定期地进行上报。
3、功能店客户要积极配合ⅩⅩ市烟草公司开展消费跟踪工作，明确跟踪对象，收集固定消费者的消息，记录其购买行为，并开展各种针对消费者的调研活动。
五、功能店陈列要求（一）功能柜台摆放位置将功能柜台摆放在店内的显眼位置，具有较高的展示性和拿取的方便性；或摆放在门店门口，正面朝向来往顾客；或摆放在收银台旁，并紧挨着收银台；摆放时应尽量避免强烈光照、下雨淋湿等因素对烟柜的破坏。
（二）功能柜台陈列规范1、一至四类且安装两节功能柜台的客户，设置单包出样，每行摆放12-16个陈列单元卷烟；顺序按照零售价格由高到低、从左向右依次陈列，同价位者相连；烟包中文商标正面朝向消费者，单包下方摆放统一发放的价格标签，上下横竖对齐、左右间隔均衡。
2、五至七类且安装两节功能柜台的客户，或安装三节及以上功能柜台的客户，可设置双包出样，每行摆放6-8个陈列单元卷烟；顺序按照零售价格由高到低、从左向右依次陈列，同价位者相连；烟包中文商标正面朝向消费者，双包中间下方摆放统一发放的价格标签，上下横竖对齐、左右间隔均衡。
3、对于广告品牌、促销品牌、新品牌、低焦油品牌卷烟的陈列，可统一标明“店主推荐”、“新品上市”或“低焦油品牌”字样，方便消费者识别选购。
4、对已经销售的出样卷烟，要及时补货上柜，保持店面卷烟摆放整齐有序；对放置时间较长、变色的样品卷烟要及时清理更换；注意价格标签是否齐全，发现短缺，及时申报补齐。
功能柜台靠边一节中三分之一区域可摆放电话机等物品，柜台内只能摆放出样卷烟，不能放置其他商品或杂物，保证柜台内外清洁整齐美观，打造良好的店铺环境。
六、功能店业务支持1、订货服务：烟草公司按计划对功能店客户提供订货服务，有条件的开展网上配货。
2、货源保障：视为重点客户，积极组织客户需求的货源，提供相应的货源供应。
3、拜访指导：烟草公司将挑选优秀客户经理，按计划实地拜访或按需及时上门，快速响应功能店需求，注重解决实际问题。
4、送货服务：按订货时间及送货计划提供优质服务。
5、售后服务：因烟草公司送错卷烟或所送卷烟出现挤压变形、破损等情况，经当场核实，烟草公司将及时退换卷烟。
6、经营指导：提供经营指导意见，协助安排好合理库存，提供相关卷烟市场信息传递。
7、促销支持：作为公司产品推介、新品上柜的优先客户；依据公司品牌培育规划，优先提供品牌促销，给予相关人力、物力支持。
8、信息支持：通过多种方式提供可供货源清单、新产品资料、行业及公司形势与走向、断货预警信息等各类可能会影响经营的重要信息。
9、应急服务：快速启动应急服务预案。
10、业务培训：采取多种形式的培训与沟通，介绍行业形势动向、行业政策取向、经营技能、销售管理、真假烟识别、明码标价、产品陈列等知识。
11、投诉咨询：两个工作日内及时妥善解决投诉问题。
七、功能店督导考评（一）考评主体ⅩⅩ市烟草公司营销中心及县分公司将组织各客户经理对功能店客户的经营管理情况进行考核，并结合各级烟草专卖部门所检查的遵守法规情况综合评估。
（二）考评周期月度考核：每月对功能店客户进行考核、并及时通报考核结果及处理意见。
季度汇总:每季度对功能店客户考核情况进行汇总，并将考核结果与下季度奖励货源供应相挂钩。
年度总评：每年把功能店客户考核情况进行汇总，对功能店客户进行年度总评，给予年度奖励。
（三）考评内容遵守法规情况：有无转批倒卖卷烟行为；有无销售假烟、走私烟行为；有无乱渠道进货行为；是否遵守专卖许可证管理；有无违反烟草专卖法规及国家其他法律法规规定行为；管理规范情况：经营管理、柜台管理、宣传物料管理、卷烟陈列管理、信息管理等情况。
（四）奖励与惩罚1、奖励：季度按考核结果，调整优秀功能店客户和良好功能店客户名单，每周给予相对应的奖励货源；年度按考核结果进行总评，评选年度优秀功能店客户和良好功能店客户，给予相应精神和货源奖励。
2、惩罚：根据违规事项性质分为一般违规事项、严重违规事项，一般违规事项适用于口头警告、书面警告、责令整改，严重违规事项适用于撤销处理。
八、功能店服务改进ⅩⅩ市烟草公司将通过各种形式，积极组织开展功能店客户对烟草公司各项服务管理的需求调查，听取功能店客户对烟草公司服务质量的意见建议，认真分析，查找问题和原因，并在实践过程中持续改进，不断提高服务水平和管理水平。