卷烟零售客户服务标准范本
模板-卷烟零售客户指导书模板
卷烟零售客户指导书模板卷烟零售客户指导书（一）卷烟销量方面：模版：1.去年卷烟销售概况介绍：全年销售卷烟3600条，月均销售300条，销量在此次客户分类评比中得分是8分（满分10分），此项得分排名19。
2.分析优势或不足：销量得分处于领先水平，高于80%以上的客户，希望能够保持住这一优势，时刻关注、维系你的忠诚消费者，留住目前你现有的消费人群。
但是还有提升的空间，对比同一路段的YY商店，该户在销量测评这项得了满分，月均销量400条。
该客户积极主动的寻找市场机会，与亲戚家的婚庆公司达成同盟，采取互惠、互荐的措施，抢占了较大的婚庆市场用烟的份额。
建议您在以后的卷烟经营过程中，多多挖掘身边客户资源，善于发现、抓住拓宽消费人群和销售渠道的机会。
3.月度购进量变化情况如上图所示，购进高峰在1月、5月、10月，平稳期3月、4月、6-9月、11月，低谷在2月、12月。
剔除货源供应政策限制等非市场因素，建议您在高峰期的前一个月增加购进，扩大库存，以防销售高峰期出现意外情况，能够更好的满足消费要求。
4.消费情况变化情况最近周边有两个小区开工，对到店买烟的务工人员赠送打火机等小礼品，并与之进行沟通，了解工地烟民数量，主要消费卷烟价位、品牌、吸烟频率等，出店时可以赠送一瓶矿泉水等，提高他的第一次消费体验感受，争取形成口碑效应。
（二）卷烟结构方面模版：1.去年卷烟销售概况介绍：全年卷烟销售额是36万，月均销售3万，单次订货金额在8000元左右，单条值为100元/条，销售额在此次客户分类评比中得分是9分（满分10分），此项得分排名11。
2.分析优势或不足：销售额得分处于领先水平，高于90%以上的客户，希望能够保持住这一优势，时刻关注、维系你的忠诚消费者，留住目前你现有的消费人群。
对比同一路段的YY商店，还有提升的空间，该户在销售额测评这项得了满分，月均销售额在4万左右。
（原因与卷烟销量方面相同） 3.特别营销时间点：下个月是10月份，小长假期间会有外地返乡人员流入，会带动卷烟销量的增长，尤其是回程时会有购买地产卷烟的习惯，所以，建议增加人民大会堂系列的购进，尤其是细支规格。
卷烟零售客户服务诉求怎么写范文
在这篇文章中，我将从多个角度探讨卷烟零售客户服务的诉求，并且按照从简到繁的方式来呈现，希望通过全面的评估和讨论，使你对这一主题有更深入的了解。
1. 客户服务的基本要求在讨论卷烟零售客户服务诉求时，我们首先需要了解客户在卷烟时所具有的基本要求。
客户对于服务的基本要求包括：礼貌、耐心和及时的服务。
这在任何行业的客户服务中都是至关重要的，卷烟零售也不例外。
当客户在卷烟时，他们希望服务人员能够对他们的需求进行耐心的倾听，礼貌地回应，并且在办理手续时能够迅速高效地完成。
2. 围绕诉求提供个性化建议对于卷烟零售的客户来说，他们除了基本的服务要求外，还会对个性化需求有所期待。
对于喜欢尝试新口味的客户，建议可以针对其口味喜好给予个性化的推荐。
而对于那些对价格敏感的客户，则需要提供更多的优惠和折扣信息。
提供个性化建议可以更好地满足客户的需求，提升客户满意度。
3. 寻求客户反馈在提供服务时，我们还需要及时寻求客户的反馈。
这些反馈包括对服务质量的评价、产品满意度等。
通过客户反馈，我们可以更好地了解客户的需求、发现问题并及时解决。
这种双向的和改进机制能够有效地增加客户对于服务的满意度。
4. 个人观点和理解在我看来，卷烟零售客户服务的诉求并不仅限于简单的过程。
更重要的是，在服务中能够真正地关注客户的需求，提供个性化的建议，并且通过不断的改进来满足客户的需求。
客户服务的真正价值在于能够为客户创造更好的购物体验，建立起良好的客户关系，从而提升店铺的口碑和忠诚度。
总结通过这篇文章的阐述，我希望你能充分理解卷烟零售客户服务的诉求，并且能够灵活地运用这些方法来提升自己的服务质量。
卷烟零售客户服务的诉求并不是一个简单的主题，它涉及到多方面的因素。
只有在深入理解和全面评估的情况下，我们才能够撰写出高质量、有价值的文章，用以指导我们实际工作中的服务。
通过对卷烟零售客户服务的诉求的全面评估和探讨，相信你已经对这一主题有了更深入的了解。
希望这篇文章能够为你在实践中提供一些启示和帮助。
卷烟零售客户服务标准
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客户服务礼仪规范
上岗衣着：佩证上岗，着装整洁、协调，不穿短裤、背心、拖鞋；
衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内，紧身衣、内衣不露在工装外。
上岗仪容 ：男员工不留胡须，不剃光头，不蓄长发 ；女员工淡妆
上岗，不留长指甲，不涂指甲油，不戴夸张饰物 ；上岗前避免饮酒，忌多 食葱、蒜等有刺激性气味的食物，保持口气清新
操作步骤及内容
零售户实地拜访 记录零售户基础信息 在系统中维护零售户基础信息 核实零售户基础信息 零售户实地拜访 零售户基础信息维护
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客户关系维护
问候 交流 处理零售户刁难 处理零售户牢骚 处理零售户投诉 沟通 服务技巧
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订货指导要求
1.及时告知货源投放情况 2.及时告知货源投放情况 ： 一要提醒订货 ； 二是订货量分析
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库存指导
计算安全库存量
实际周销量=（上次库存+上次订货）-本次库存 安全库存量=实际周销量×1.4
盘点库存
处理结果
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陈列指导
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客户培训
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客户培训
培训需求收集
培训需求分析
实施培训
资料整理
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货源信息传递工作规范
一、工作内容和流程
二、信息传递服务标准
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工作内容和流程
获取货源投放信息 信息传递 紧俏货源投放信息传递 卷烟到货信息传递 卷烟断货信息传递 卷烟替代信息传递 卷烟退出信息 卷烟促销信息
卷烟零售客户服务方案
提升服务质量，提高服务水平，提升客户满意度，为企业积累宝贵的客户资源，提高企业文化和形象.
2 范围
适用于贵阳市烟草公司卷烟零售客户服务。
3 职责
3.1 卷烟营销中心负责零售客户服务方案策划及组织实施。
3.2 各区、县（市）专卖局负责卷烟市场秩序管理。
3.3 卷烟配送中心负责卷烟送货过程的服务实施。
3）客户经理按照客户分类信息及服务需求开展一对一服务；
4）客户经理针对公司新品推广阶段以及客户分类、经营信息开展针对性品牌投放服务；
5）客户经理根据客户类别，按省局的要求或公司实际情况，择优统一部分客户的经营形象；
6）节假日对零售客户实施情感服务；
4.3 具体服务细则按照《贵阳市卷烟零售客户服务策略及具体措施》GYYC-QP-23-R-14执行。
4.4营销人员实施客户服务时，语言、行为规范按《公司人员服务行为规范》GYYC-QP-09执行。
4.4.1 客户经理在把握服务内容的基础上，认真结合内容实施服务工作，确保服务营销策略贯彻落实到位。
4.5客户服务质量评估
每月由客户服务部组织开展各区域、各客户经理客户服务工作质量的调研测评，根据测评结果进行通报。实施办法详见《服务质量测评管理办法》GYYC-XP-01-W-06。
4.2以四个层次的服务策略与客户群体贡献度大小相结合，突出服务重点和细化服务措施。
4.2.1基本服务是指给予客户最基本的物质利益满足的服务。包括：订货服务、送货服务、结算服务、换办证服务、投诉处理服务。
1）订货员根据零售客户分类信息以及服务需求，在每个订货周期按实施订货服务；
2）送货员根据零售客户分类、地理坐标、营业时间等基础信息，对应订货频率按实施送货服务；
6）区域营销部每年开展客户座谈会交流；
卷烟星级客户服务方案
卷烟星级客户服务方案
引言
作为卷烟行业的龙头企业，我们公司始终致力于提供高品质的产品和服务，为客户带来更好的消费体验。
针对当下市场竞争激烈的情况，我们制定了卷烟星级客户服务方案，旨在提升客户在使用我们产品的过程中的满意度，进一步树立我们公司的品牌形象和口碑。
方案内容
卷烟星级客户服务方案包括以下内容：
一、服务热线
我们将设立专门的服务热线，为客户提供24小时贴心服务，客户可以随时拨打服务热线，解决关于我们产品的相关问题和疑惑。
二、贴心问候
我们将定期对我们的客户进行电话问候，询问他们对我们产品的使用情况和体验感受，以此获得客户的反馈，及时改进我们的服务。
三、卷烟品鉴活动
我们将定期举办卷烟品鉴活动，邀请我们的客户及行业精英共同参加。
通过这种活动，我们可以了解客户对我们产品的评价，并根据客户的需求和反馈，不断提升我们的产品品质和服务水平。
四、品牌沙龙
我们将开设品牌沙龙，邀请行业内的专家学者为我们的客户讲解卷烟、烟草文化和流行趋势，以及如何更好地享受卷烟。
通过这种活动，我们可以进一步提升客户对我们产品的认可和满意度。
五、客户俱乐部
我们将成立客户俱乐部，为我们的客户提供更为精细化的服务。
客户可享受卷烟礼品赠送、线下聚会、客户活动优先通知等特权。
建立客户俱乐部是我们让客户更好地感受我们服务温度的一种形式。
总结
我们相信，卷烟星级客户服务方案将会提升我们的服务水平和客户满意度，进而树立我们公司更为优秀的品牌形象和口碑。
我们将一如既往，不断打造高品质、高信誉的卷烟产品和服务，为客户带来更加细致的服务体验。
烟草零售客户服务手册
烟草零售客户服务手册
一、服务宗旨
我们的服务宗旨是：以客户为中心，提供高效、优质、专业的服务，不断提升客户满意度。
二、服务理念
1. 尊重客户：我们尊重客户的意见和需求，以客户为中心，为客户提供优质的服务。
2. 专业素养：我们具备专业的烟草知识，能够为客户提供专业的建议和解决方案。
3. 诚信经营：我们始终坚守诚信经营的原则，保障客户的权益。
4. 优质服务：我们致力于提供优质的服务，不断提高客户满意度。
三、服务流程
1. 客户咨询：客户通过电话、微信等方式咨询产品信息、订货方式等。
2. 记录客户需求：客服人员详细记录客户的咨询内容、需求等信息。
3. 提供解决方案：根据客户需求，客服人员提供相应的解决方案和建议。
4. 下单配送：客户确认订单后，我们按照约定的时间和方式进行配送。
5. 售后服务：我们提供售后服务，及时解决客户在使用过程中遇到的问题。
四、服务团队
我们的服务团队由经验丰富的客服人员组成，他们具备专业的烟草知识和良好的沟通能力，能够为客户提供高效、优质的服务。
五、服务承诺
1. 我们承诺提供的产品均为正品，质量有保障。
2. 我们承诺按照约定的时间和方式进行配送，确保客户能够及时收到产品。
3. 我们承诺提供的服务均符合国家法律法规和行业标准，保障客户的权益。
4. 我们承诺对售后服务进行跟踪，及时解决客户在使用过程中遇到的问题。
广西烟草卷烟零售客户服务规范
广西烟草商业卷烟零售客户服务规范（讨论稿）依据《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》和《烟草行业卷烟销售网络建设与运行水平评价办法》，制定广西烟草卷烟零售客户服务规范，对全区的客户服务项目、服务程序、服务标准、服务监督、服务评价进行统一规范。
一、原则依据《烟草行业卷烟销售网络建设与运行水平评价办法》中“对辖区零售客户进行分类，并运用到营销工作中”的要求，各公司必须按照中烟销【2006】12号文《关于统一烟草商业企业零售客户分类标准的通知》要求，进行统一的规范客户分类，以规范的客户分类为依据，坚持标准化于个性化相结合的原则，开展对卷烟零售客户的各项服务，避免平均服务、过度服务和无效服务。
二、客户服务项目共有3大类11个服务项目。
基础服务：货源保障服务，实地拜访服务，订单服务，结算服务，配送服务，售后服务（包含卷烟退换货服务、咨询投诉受理服务）增值服务：盈利分析服务，促销支持服务，培训支持服务情感服务：节假日生日问候，重要事件关注三、服务标准（详见附件1）四、客户服务质量评价客户服务质量评价在一个企业的服务中有着极其重要的位置。
各公司应采用多种方式、通过多种渠道定期对相关部门、员工的服务质量进行跟踪、监督、评价，全面、及时地掌握一线人员服务客户的水平、质量、不足、改进方向，及时整改，促进服务质量的不断提高。
客户服务质量评价包括公司对员工服务质量的考核和建立零售客户对公司服务质量的评价制度两大项。
本规范按评价时间的不同，给出两大项评价的7种方式。
各公司应根据本规范要求的评价的种类、时间、流程等，结合实际制定符合实际的详细的评价制度。
1、评价的种类与时间规划（1）日常评价。
各公司应开展以开放客户投诉受理热线、电话调查（投诉受理员主动向客户拨出访问电话）为主要方式的服务质量日常评价工作。
客户投诉受理热线开放式地接收客户投诉，收集定性类数据。
电话调查前，应设计好电话调查的问卷，确定调查内容、调查对象，收集定量数据。
卢氏分公司现代卷烟零售终端服务手册
一、客户服务规范零售终端作为卷烟品牌竞争的角力场，宣传促销的主阵地和营销服务的着力点，是我们网络建设的根本基础。
而现代卷烟零售终端建设的关键就在于是否拥有良好的客户服务能力。
为此，我们将紧紧围绕提升客户服务能力这一核心，认真践行“实·优”文化服务品牌，着力打造“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，努力实现客我双方“工作同心、发展同向、服务同步、利益同体”的工作目标，推动网络建设（亮点工程）的创新发展，促进工作上水平、质量上台阶，让客户满意，让消费者满意。
一、服务内容卷烟营销、网络建设二、服务对象卷烟零售客户、卷烟工业企业三、服务宗旨以烟传情、全心全意，严格规范、热情服务四、服务目标零售客户毛利率达12%以上；客户满意度达到95%以上；网上订货率达100%；电子结算率100%；重点品牌销量比重85%以上；新品卷烟上柜率达100%；每个现代终端客户建立10个消费者档案；全面推进卷烟零售客户银行贷记卡业务。
五、订货服务标准（一）电话订货服务标准（1）合理划分客户的电话订货时段，引导客户在约定时段订货，避免集中拨打造成的线路拥堵。
（2）客户经理应指导客户掌握电话订货的方法和技巧，但不应代客户订货或为客户提供订货服务,必要时需经主任批准。
（3）客户经理应及时与未订货客户联系，提醒客户订货，提高订货成功率。
通过建立客户QQ群、飞信群，通过QQ群、飞信提示等方式，在每日订货结束前1小时，提醒未订货客户及时订货。
（4）网上订货系统发生故障时，客服部主任应及时联系信息中心进行处理，同时应告知订单部做好客户的订货工作，客服部通过网络、短信等新式向客户提供故障提示，并协调订单部开展电话订货。
（5）客户经理应关注连续两个正常订货周期未订货的客户，分析原因，与客户沟通，或调整客户订货周期设置。
2、网上订货与手机订货服务标准（1）客户经理对辖区内做好网上订货的宣传工作，对有条件使用网上订货的零售客户要进行需求登记；（2）客户经理应接受零售户有关电脑网上订货和手机网上订货咨询；（3）经区域客户服务部主任审核后，客户经理可在客户管理系统中对申请网上订货和使用手机订货的零售户进行订货维护。
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零售终端信息采集工作规范
工作目的：建立信息采集网络，规范信息采集流程，加强信息
采集管理，提高信息采集质量，为行业经营决策提供科学依据。
13.04.2020
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价格异常措施表
异常现 象
异常原因
采取措施
卷烟零 售
价格下 滑
零售客户之间相 互恶意竞争
消费者还价
卷烟滞销
调查客户竞争情况，召开客 户座谈会，告知客户价格下 滑与盈利之间的矛盾，开展 价格与盈利信息在客户之间 的沟通。
做好价格标识配套服务。
提出促销计划，实施重点品 牌卷烟销售促销，加快滞销 卷烟的零售下柜进度。
结算方式，并及时进行告知 及时告知零售客户公司的卷烟销售流程 指导新入网零售客户开展卷烟零售业务 引导零售客户守法经营
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客户培训
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客户培训
培训需求收集
培训需求分析
实施培训
资料整理
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货源信息传递工作规范
一、工作内容和流程 二、信息传递服务标准
13.04.2020
2
订货指导要求
1.及时告知货源投放情况
2.及时告知货源投放情况 ： 一要提醒订货 ； 二是订货量分析
13.04.2020
3
库存指导
计算安全库存量
实际周销量=（上次库存+上次订货）-本次库存 安全库存量=实际周销量×1.4
❖ 盘点库存
处理结果
13.04.2020
4
陈列指导
零售价格维护 、终端促销支持 、销售异常 监控
13.04.2020
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销售异常指导服务
销量异常指导服务 同品类销售比重异常指导服务 卷烟零售价格异常监控 卷烟品质异常监控
13.04.2020
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销量异常措施表
异常现象
异常原因
采取措施
货源供应不到位
调查市场需求力度，优化货源衔接，加大货 源投入力度。
客户指导经营工作规范
直属分局区域营销部 姜磊
2013年3月6日
13.04.2020
1
订货指导
指导客户订货步骤
❖ 引导客户认真查看公司关于货源投放的宣传短信，了解月、周货源供应情况。 ❖ 参考以往卷烟销售情况，综合考虑节假日、婚庆、天气等影响因素，预测订货 周期内各卷烟品牌（规格）的销量。 ❖ 订货前清点库存，了解卷烟库存情况，避免盲目订货而造成卷烟的断货或积压。 ❖ 结合月限量、日限量情况，合理规划定量使用情况，先满足主销品牌再考虑其 他品牌，避免顾此失彼。 ❖ 在订货前根据所需货源列好清单，避免因少订、漏订而影响销售。 ❖ 根据日常经营中了解到的消费者需求信息合理提报卷烟需求量。 ❖ 订单结束时，仔细核对订货金额，以筹集足够货款金额。
1
第一是品类营销指导
2
第二是新品上柜引导
3
第三是在销品牌维护
4
第四是退出品牌下柜
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❖品类营销指导
根据零售户特征，分析卷烟零售额与其他商品零售额的比重， 指导零售客户加大卷烟经营的力度，提高卷烟品类在整个店铺 经营中所占的份额。分析客户卷烟销售总量，从商圈、人流量、 消费群体、产品等因素分析销量增长的优势、劣势、机会和威 胁，在稍紧平衡与紧俏货源长期存在的条件下，通过新品引进， 提高薄弱品类的市场占有，通过推荐满足个性化、常规性、季 节性与便利性的产品组合，提升店铺的经营业绩。分析客户卷 烟销售结构，从业态、商圈、消费群体等因素分析客户销售结 构提升的潜力，加强同一品类内的替代管理，提高零售客户货 源满意度。
周销量持续下降 客户销售意愿降低 分析品牌竞争状态，推介品牌优势所在。
上柜率降低
加大铺货工作投入力度，调查客户实际销售 与进货渠道，加大市场监管力度。
客户库存持续上 升
消费者购买意愿降 低
抽样调查消费者购买意见，对因消费者购买 品牌发生转移的，开展重点品牌同品类卷烟 供应分析，调整该品类其他品牌供应力度。
❖ 短信（待开发）由营销中心指定专人负责，移 动手机号码一般为客户本人，也可由客户提供的 其它号码（一般为客户的直属亲戚或小店从业 者）。
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相关考核
❖ 1、客户经理通过实地拜访传递以上信息 的，要在135工作法系统平台拜访内容中留 有记录。
❖ 2、通过135工作法系统平台检查，通过电 话询问方式了解客户是否掌握客户经理所传 达的信息。
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不同类别零售客户的服务策略
明晰客户星级评定详细规则 查找客户星级类别得分明细 找出客户星级类别薄弱环节 提出有针对性改进措施 指导客户实施改进措施
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新入网客户指导
工作目的：尽快进入卷烟零售客户角色。 工作标准及内容
核对、完善新入网零售客户资料 制定合理的订货周期、订货方式、配送线路、送货周期、货款
13.04.20其20 他牌号的竞争
进行同品类销售比重异常监 控。
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退出品牌
根据《阜阳市局（公司）卷烟品牌引进、退
出管理办法》做出退出管理的品牌（规格）， 客户经理通过终端生动化陈列、销售促进等方 法，协助零售客户处理库存，并结合曾购进退 出品牌（规格）卷烟的零售户经营特点或周边 消费特点，及时推荐替代品牌，帮助零售户度 过调整期。
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新品上柜引导
客户选择
上柜前准备工作
周边卷烟消费群体分析 品牌卖点分析 客户盈利预分析 品牌宣传服务
上柜期的营销服务
上柜引导
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铺货现场管理
广告布置
上柜后期评估
客户销售指导
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在销品牌维护
制定维护方案 日常维护服务 投放调控维护 、终端铺货维护 、陈列维护 、
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工作内容和流程
获取货源投放信息 信息传递 紧俏货源投放信息传递 卷烟到货信息传递 卷烟断货信息传递 卷烟替代信息传递 卷烟退出信息 卷烟促销信息
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信息传递服务标准
❖ 语句简洁明了，突出要点，尽量少用专业的生 僻术语。
❖ 信息传递及时、准确，讲求实效性。
13.04.2020
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基本流程
前期信息准备
现场实地察看
卷烟陈列整理
后期形象维护
13.04.2020
6
图：明码标价
13.04.2020
7
图：饱满摆放
13.04.2020
8
图：按价格排列
13.04.2020
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图：按品牌系列排列
13.04.4.2020
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销售指导