第十二章 沟通
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00054管理学原理 讲义 第十二章
第四篇领导篇——第十二章沟通学习目的：通过对本章的学习，了解沟通的概念与必要性、要素与特点，明确有效沟通的基本原理与条件，理解沟通在管理中的重要性；掌握沟通的原则与过程，了解沟通的类型和形式，知道构成组织信息网络的五种基本结构；清楚组织沟通中所特有的障碍及克服沟通障碍的途径；掌握改善人际沟通的技巧。
第一节沟通概述一、沟通的概念及必要性从一般意义上讲，沟通就是人与人之间进行信息交流的活动，它是人们社会生活的基本要求之一。
从管理角度讲，沟通是为了完成设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程，即通过沟通，使组织成员对组织的任务与目标获得了解并最终达成共识。
为此，沟通要具备三个条件：一是要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提；二是要达成共同的协议，只有形成了协议才叫做完成了一次沟通，否则，不能称之为沟通；三是沟通信息、思想和情感，即沟通的内容不仅仅是信息，还包括更加重要的思想和情感。
沟通在人们的学习生活工作中是不可缺少的。
而在组织管理中，沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体一样不可或缺。
一个组织如果没有沟通，这个组织就根本无法正常运转，更不用说发展了。
这是因为：第一，如果上下级之间缺乏沟通，那么一方面上级的指令、决策、计划无法传递给下级，更谈不上有效的贯彻执行；另一方面，下级的信息也无法反馈给上级，使上级难以进行有效的决策，或者说，决策的依据就不足。
第二，组织内部部门之间如果缺乏沟通，就不可能做到行动的协调一致，难以进行有效的配合。
第三，个人之间如果缺乏沟通，就缺少相互之间的了解和合作，不仅难以建立起良好的人际关系，而且难以提高组织凝聚力、战斗力。
第四，在组织外部，如果缺少了组织与客户之间、组织与组织之间的沟通，就不可能广解顾客的需求、市场的变化，在激烈的市场竞争中就会难以立足，甚至会被市场淘汰。
可见，沟通是组织得以生存、运行和发展的必要条件之一，自然也是管理的重要内容。
第十二章怎样与同事沟通介绍课件
就表现得比你的朋友优越；如果你要得到朋友， 就要让你的朋友表现得比你优越。” 七、切勿年少轻狂
八、切勿无视制度
【问题讨论】下面这个案例对你有什么提醒？ 某院校两名毕业生被沿海一家电子公司骋用，上岗前经过一个月培训结束
后，第二天就要正式上岗了，两人却不知了去向。公司多方寻找没有结果， 只好打电话向学院相关领导询问是否两人回校了，学院回复没有见到他们。 学院只好把电话打到学生家里，家长说孩子没有回家。一天后，两人回到 了公司，领导问明了情况，原来两人一直生活在平原没有见过海，于是培 训一结束两人没请假就去看海了。公司对他们这种无视规章制度的散漫做 法无法接受，只好通知他们家长把孩子带回家，并且要家长补偿培训费、 工作服装费等费用。
(十六)在一个同事的后面不要说另一个同事的坏话。要坚持在背 后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。 如果有人 在你面前说某人坏话时，你要微笑。
(十七)避免和同事公开对立。（包括公开提出反对意见，激烈的 更不可取。）
(十八)经常帮助别人，但是不能让被帮的人觉得理所应当。
(十九)对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做 事其次。
别人述说自己的种种不幸，大倒苦水，什么待遇不好了，工作环 境不好了，结果很少有同事喜欢和他聊天，所有人都惟恐避之不 及。
四、切勿趋炎附势
五、切勿拉帮结派 要明白，只要你跟某同事结了党，他的敌人也立
即成了你的敌人，他的朋友却未必会跟你做朋友。 六、切勿过分表现自己 法国哲学家罗西法古说：“如果你要得到仇人，
2、如何告发不合作的同事？
该不该抱怨同事的行为，可真让人为难。尽管你的牢 骚合情合理，上司也支持你，但你还是难以逃脱暗箭伤 人的指责。你得谨慎行事。如果某人惹怒你，那是你的 问题。值得你冒这种危险的惟一时机，是某人的草率或 耽搁已经危及你完成份内的任务，而且此前你已千方百 计试过，还是无法顺利完成。你的目标就是引出老板来 直接调停，而不必自我批评。你要尽量减少自己的名誉 损失，避免提及老板的心腹。你可以强调自己的工作效 率是和公司的目标挂钩的，明确指出，这种情况异乎寻 常，过去你没碰到过。
八、切勿无视制度
【问题讨论】下面这个案例对你有什么提醒？ 某院校两名毕业生被沿海一家电子公司骋用，上岗前经过一个月培训结束
后，第二天就要正式上岗了，两人却不知了去向。公司多方寻找没有结果， 只好打电话向学院相关领导询问是否两人回校了，学院回复没有见到他们。 学院只好把电话打到学生家里，家长说孩子没有回家。一天后，两人回到 了公司，领导问明了情况，原来两人一直生活在平原没有见过海，于是培 训一结束两人没请假就去看海了。公司对他们这种无视规章制度的散漫做 法无法接受，只好通知他们家长把孩子带回家，并且要家长补偿培训费、 工作服装费等费用。
(十六)在一个同事的后面不要说另一个同事的坏话。要坚持在背 后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。 如果有人 在你面前说某人坏话时，你要微笑。
(十七)避免和同事公开对立。（包括公开提出反对意见，激烈的 更不可取。）
(十八)经常帮助别人，但是不能让被帮的人觉得理所应当。
(十九)对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做 事其次。
别人述说自己的种种不幸，大倒苦水，什么待遇不好了，工作环 境不好了，结果很少有同事喜欢和他聊天，所有人都惟恐避之不 及。
四、切勿趋炎附势
五、切勿拉帮结派 要明白，只要你跟某同事结了党，他的敌人也立
即成了你的敌人，他的朋友却未必会跟你做朋友。 六、切勿过分表现自己 法国哲学家罗西法古说：“如果你要得到仇人，
2、如何告发不合作的同事？
该不该抱怨同事的行为，可真让人为难。尽管你的牢 骚合情合理，上司也支持你，但你还是难以逃脱暗箭伤 人的指责。你得谨慎行事。如果某人惹怒你，那是你的 问题。值得你冒这种危险的惟一时机，是某人的草率或 耽搁已经危及你完成份内的任务，而且此前你已千方百 计试过，还是无法顺利完成。你的目标就是引出老板来 直接调停，而不必自我批评。你要尽量减少自己的名誉 损失，避免提及老板的心腹。你可以强调自己的工作效 率是和公司的目标挂钩的，明确指出，这种情况异乎寻 常，过去你没碰到过。
《管理学》课件第十二章沟通
第二节 沟通的分类及特点 （续）
正式沟通与非正式沟通
– 正式沟通 通过组织明文规定的渠道进行信息传递和 交流
• •
•
优点是：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密， 可以使信息沟通保持权威性 缺点在于：由于靠组织系统层层传递，要遵照既定的程 序，沟通的成本相对较高，而且沟通的速度慢，也存在着 信息失真的可能 组织中存在着上行沟通、下行沟通和交叉沟通三种形式 • 上行沟通是指下级的意见、信息向上级反映 • 下行沟通是指自上而下的沟通，是信息从高层次成员朝低层
• • • •
单线传递 闲谈传递 随机传递 集群传递
是指信息由一人转告另一个人，实施单线传播 以某一人为中心，将信息传播给其他人，发布“独家新闻 这种传递模式的最大特点是无事先指定信息接收者 即在沟通过程中，可能有几个中心人物，信息由中心人物 向外扩散，而且有某种程度的弹性
F C E B
D E A
•
• •
第二节 沟通的分类及特点 （续）
人际沟通与组织沟通（续）
– 组织沟通 组织内部人与人、部门与部门之 间，以及组织与外部进行的信息交流或传递 活动，包括组织中沟通的各种方式、网络和系 统等
• •
正式沟通、上行与下行、平行沟通 组织沟通与人际沟通最大的差别是人际沟通主要 体现一种平等关系，而组织沟通更多的形式是上 下层级之间的关系
•
人与人之间的沟通不同于其他沟通过程的特殊性，就在于 人之间是通过语言和其他的媒介形式进行信息传递和思想 交流 沟通必须有内容，而其内容必定是双方的接触、联系并产 生相互影响 沟通的目的是促进人们之间的了解与合作，但是，由于沟 通会出现特殊障碍，这种障碍不仅是由于信息渠道的失真 或错误，而且是人特有的心理障碍
人际沟通第十二章人际沟通在日常生活中的应用
德育目的：在生活中理论和学习，不断进步 自己的沟通才能，建立和谐的学习、工作和 生活环境
教学重点、难点
重点 通过口语沟通协调人际关系
难点
求职技巧
第一节 通过口语沟通协调人际关系
一、应酬
早安
应酬就是说些问寒问暖的客套话， 一般用于交谈开场，在人际交往 中，有打破僵局，缩短人际间隔 的作用。应酬用语有以下几个特 点：
一语双关的广告语
• 人类假如失去了联想，世界将会怎样？——联想公司广告语 • 咳〔刻〕不容缓，请用桂龙——桂龙药业 • 补血，我就服红桃K • 给电脑一颗奔腾的芯〔心〕——奔腾 • 特步，非〔飞〕一般的感觉！ • 某打字机的广告语——不打不相识 • 买保险，就是买平安——平安保险 • 某石灰厂广告——白手起家 〔白手的原意是指空手，这里
第一节 通过口语沟通协调人际关系
二、赞美
赞美，是日常社交活动 中人们经常使用的沟通 语言。孩子得到父母的 称赞，会心花怒放；学 生受到学校、老师的表 彰会发奋学习；下级听 到上级的夸奖，也会兴 奋不已，更加努力工作。 因此，理解和掌握一些 使用赞美词、恭维话的 根本要求，对改善人际 关系是至关重要的。
五、幽默
幽默就是引人发笑并且意味深长的意思。它是对事 物矛盾机敏的反映，是智慧的闪现，是充满自信的 表现，它在引人发笑的同时，还具有促人考虑的成 效。那么，怎样才能使自己的言谈具有幽默感呢？
第一节 通过口语沟通协调人际关系
1.一语双关
利用一个词的 语音和语义同 时关联两种不 同的意义并进 展曲解的方法。
下马
从前，有位县官带着随员骑马到王庄去处 理公务。走到一个岔路口，不知如何定， 正好遇见一位农夫，县官大声问道：“喂， 老头，到王庄怎么走？〞那农夫不理不睬， 只是赶路。县官大声要他停下，农夫说： “我没时间，我要去刘庄看一件古怪的事 儿。〞县官问：“什么古怪的事儿？〞农 夫一板一眼地说：“刘庄有匹马下了一头 牛。〞“真的？马怎么会下牛呢？应该下 马才对啊！〞县官感到莫名其妙，农夫煞
教学重点、难点
重点 通过口语沟通协调人际关系
难点
求职技巧
第一节 通过口语沟通协调人际关系
一、应酬
早安
应酬就是说些问寒问暖的客套话， 一般用于交谈开场，在人际交往 中，有打破僵局，缩短人际间隔 的作用。应酬用语有以下几个特 点：
一语双关的广告语
• 人类假如失去了联想，世界将会怎样？——联想公司广告语 • 咳〔刻〕不容缓，请用桂龙——桂龙药业 • 补血，我就服红桃K • 给电脑一颗奔腾的芯〔心〕——奔腾 • 特步，非〔飞〕一般的感觉！ • 某打字机的广告语——不打不相识 • 买保险，就是买平安——平安保险 • 某石灰厂广告——白手起家 〔白手的原意是指空手，这里
第一节 通过口语沟通协调人际关系
二、赞美
赞美，是日常社交活动 中人们经常使用的沟通 语言。孩子得到父母的 称赞，会心花怒放；学 生受到学校、老师的表 彰会发奋学习；下级听 到上级的夸奖，也会兴 奋不已，更加努力工作。 因此，理解和掌握一些 使用赞美词、恭维话的 根本要求，对改善人际 关系是至关重要的。
五、幽默
幽默就是引人发笑并且意味深长的意思。它是对事 物矛盾机敏的反映，是智慧的闪现，是充满自信的 表现，它在引人发笑的同时，还具有促人考虑的成 效。那么，怎样才能使自己的言谈具有幽默感呢？
第一节 通过口语沟通协调人际关系
1.一语双关
利用一个词的 语音和语义同 时关联两种不 同的意义并进 展曲解的方法。
下马
从前，有位县官带着随员骑马到王庄去处 理公务。走到一个岔路口，不知如何定， 正好遇见一位农夫，县官大声问道：“喂， 老头，到王庄怎么走？〞那农夫不理不睬， 只是赶路。县官大声要他停下，农夫说： “我没时间，我要去刘庄看一件古怪的事 儿。〞县官问：“什么古怪的事儿？〞农 夫一板一眼地说：“刘庄有匹马下了一头 牛。〞“真的？马怎么会下牛呢？应该下 马才对啊！〞县官感到莫名其妙，农夫煞
组织管理心理学第十二章沟通
垂直与横向沟通各有利弊，在具体应用中应双管齐下、互相 补充，既保证准确性和速度, 又避免冲突和阻塞。
PART 04
沟通方式
二、沟通网络
1.正式沟通网 图12-2展示了各种沟通网。
图12-2 各种沟通网络
PART 04
沟通方式
二、沟通网络
各种不同的沟通网络优劣如何呢？巴夫拉斯(A. Bavelas)和巴莱 特(D. Barrett)曾就四种指标对各种沟通网络进行了评价，结果 见表12-1。
思考题
1.你如何理解和说明沟通在管理中的重要性？ 2.沟通有哪些常见的障碍？如何有效克服这些障碍？ 3.小道消息和谣言有何区别？如式
二、沟通网络
2.非正式沟通 所谓非正式沟通，简单地说，就是人们私下的闲聊，它也是 小道消息和传言的主要传播渠道。
3.谣言 谣言不同于小道消息。前者根本就是错误的，而后者则可能 是真实的。谣言之所以产生, 是由于某个事物具有的两个性质 一人们对该事物的兴趣和它本身的模糊不清。
PART 04
沟通方式
二、沟通网络 我们同样可以釆取一些方法来对谣言进行控制：
①避免可能引起谣言的事件发生； ②集中精力对付那些影响极其恶劣的谣言； ③给出客观证据，让事实说话； ④处理谣言时，下手要尽量早； ⑤在提供事实依据时，采用面对面的沟通方式，有必要时用 文字的形式加以确认，做到有根有据，避免误解； ⑥制止谣言从制止它的 传播入手，从源头对谣言进行处理； ⑦在对方合作的情况下，争取非正式领导或工会领导的协助； ⑧听取所有的谣言以便弄清楚这些谣言背后的逻辑和含义。
PART 03
沟通的障碍及克服
三、有效倾听的建议
(1)停止讲话； (2)让讲话者放松； (3)向讲话者表明你很想听，表现出与对方沟通的兴趣； (4)减少环境中的各种干扰； (5)与讲话者交谈； (6)耐心； (7)提出相关问题。
第十二章 沟通
比如，把高级法院可能任命的大法官的名字“泄露 出去”。如果该候选人能够经得起公众的挑剔考 察，则将任命他为法院院长。
但，如果发现该候选人经不起新闻、媒体及公众的 挑剔考察，总统的新闻秘书或其他高级官员不久 将发表诸如“此人从未在考虑之列”的正式讲话。
（三）组织沟通渠道的形态
链型、轮型、环型、四环型、全通道型、 Y型、倒Y型
美国：
重视和强调个人，沟通 风格也是个体取向的， 并且直言不讳。
强调权力、等级和沟通 的正式线路
日本：
强调集体主义，人际 间的相互接触相当频 繁，而且更多是非正 式的。
（二）非语言沟通
非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或 文字来传递信息。包括如下几个方面：
1、身体语言沟通
身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、 手势语言等身体运动，或者是静态无声的身 体姿势、空间距离及衣着打扮等形势来实现 沟通。
群体的士气
迅速产生组 织化并组织 稳定
非常低
慢慢产生组 织化并组织 相当稳定
低
不易产 生组织 化
高
较快产 生组织 化并且 较稳定 高
本章重点:管理组织沟通
本章难点:组织冲突与谈判
集体跳槽的背后
A公司是一家日资企业，成立于1998年。自2002年起，公司进行战略调整，总部 派人先后设立销售、设计、企业策划等部门；产品销售区域从国外转向以大陆为 主。随着组织机构的膨胀，人员考核中的矛盾开始暴露出来。
公司高层管理人员和近一半的中层主管全部是日本人，大都是总经理当年从日本 带过来的。由于日方管理人员一味强调销售额，并且在管理上强调下属对主管的 绝对服从，因而与中方的基层干部和员工一直就有矛盾。
绝大部分的信息是通过口头传递的。口头沟通是所有沟通 中最直接的方式。它的优点是传递信息快，并能及时的反 馈信息。但也有缺点：就是信息从发送者一个个接力式地 传递，存在着较大的失真的可能性。 2、书面沟通 书面沟通是沟通中较常用的方式，它具有有形展示，长期 保存以及可作为法律防护的依据等优点。还有周密、逻辑 性强和条理清楚等优点。但也有缺陷：书面沟通时间较长， 还有不能及时提供信息反馈。
但，如果发现该候选人经不起新闻、媒体及公众的 挑剔考察，总统的新闻秘书或其他高级官员不久 将发表诸如“此人从未在考虑之列”的正式讲话。
（三）组织沟通渠道的形态
链型、轮型、环型、四环型、全通道型、 Y型、倒Y型
美国：
重视和强调个人，沟通 风格也是个体取向的， 并且直言不讳。
强调权力、等级和沟通 的正式线路
日本：
强调集体主义，人际 间的相互接触相当频 繁，而且更多是非正 式的。
（二）非语言沟通
非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或 文字来传递信息。包括如下几个方面：
1、身体语言沟通
身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、 手势语言等身体运动，或者是静态无声的身 体姿势、空间距离及衣着打扮等形势来实现 沟通。
群体的士气
迅速产生组 织化并组织 稳定
非常低
慢慢产生组 织化并组织 相当稳定
低
不易产 生组织 化
高
较快产 生组织 化并且 较稳定 高
本章重点:管理组织沟通
本章难点:组织冲突与谈判
集体跳槽的背后
A公司是一家日资企业，成立于1998年。自2002年起，公司进行战略调整，总部 派人先后设立销售、设计、企业策划等部门；产品销售区域从国外转向以大陆为 主。随着组织机构的膨胀，人员考核中的矛盾开始暴露出来。
公司高层管理人员和近一半的中层主管全部是日本人，大都是总经理当年从日本 带过来的。由于日方管理人员一味强调销售额，并且在管理上强调下属对主管的 绝对服从，因而与中方的基层干部和员工一直就有矛盾。
绝大部分的信息是通过口头传递的。口头沟通是所有沟通 中最直接的方式。它的优点是传递信息快，并能及时的反 馈信息。但也有缺点：就是信息从发送者一个个接力式地 传递，存在着较大的失真的可能性。 2、书面沟通 书面沟通是沟通中较常用的方式，它具有有形展示，长期 保存以及可作为法律防护的依据等优点。还有周密、逻辑 性强和条理清楚等优点。但也有缺陷：书面沟通时间较长， 还有不能及时提供信息反馈。
第十二章沟通
3.知觉的选择性障碍
4.心理因素引起的障碍
7
普通高等教育规划教材
组织行为学
二、沟通环境的障碍 1.沟通距离 2.沟通渠道的选择 3.组织结构层次的影响 4.组织过量的影响 5.文化差异
8
普通高等教育规划教材
组织行为学
第三节 有效沟通的实现
一、障碍的疏导原则
1.清楚原则
2.真诚原则
6
信息意义十分明确， 内涵丰富，含义隐含 灵活
快速传递、信息容量 大、一份信息可同时 传递给多人、廉价
传递距离有限，界限 模糊，只能意会不能 言传
单向传递，电子邮件 可以交流，但看不见 表情
普通高等教育规划教材
组织行为学
第二节 有效沟通的障碍
一、沟通者自身的障碍
1.语义上的障碍
2.知识经验水平的限制
沟通中，花费在倾听上的时间，要超出 其他的沟通行为。
阅读
16%
书写
9%
交谈
35%
倾听
40%
11
普通高等教育规划教材
组织行为学
听力小测试
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客 说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银 员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚， 银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢 你多给的50元了！” 人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里： 假设人是自私的！！！
2.重要性：协调、激励、与环境相联系
3
普通高等教育规划教材
组织行为学
沟通联络过程的一般模式
发送信息 传递信息 接收信息
发送者
信息反馈
接收者
4
普通高等教育规划教材
组织行为学
二、沟通的过程
《管理学》第十二章 沟通
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管理学
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管理学
甲：常言道：心宽体胖，您这样魁梧，真让我们羡慕。 乙：别提了，成天减肥，却越来越肥。 甲：肥是一种美，你看曹操、董卓、袁世凯这些盖古
人物，哪个不肥。何况作为经理，成天忙于应酬，吃 吃喝喝，能不肥吗？我等想肥还肥不起来呢。 乙：??
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管理学
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管理学
个人手中仍然还是一个苹果。
你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想， 那么我们每个人便有了两种思想。”交换ຫໍສະໝຸດ 共享Page 7管理学
沟通的实质
人不能不沟通 所有人类的沟通形态均包含共同的因素 沟通是一个符号象征的过程 每一个符号并没有固定的意义 沟通只有在人们使用一套共同符号系统时才能发生 非口头语言在人们沟通时起着十分重要的作用 人们的注意力具有高度的选择性 人们运用歪曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡
自上而下的沟通：口头沟通和书面沟通 自下而上的沟通 交叉沟通：横向沟通与斜向沟通
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管理学
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管理学
非正式沟通
非正式信息沟通是指不按照正式的、组织所规定 的沟通渠道与沟通方式，或不以工作职务的身份 所进行的对组织内、外部的人际沟通。
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管理学
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3、来自于环境的原因 团体气氛不和谐 渠道不通畅
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管理学
习惯性防卫
“习惯性防卫是根深蒂固的习惯，用来 保护自己或他人免于因为我们说出真正的 想法而受害，或感到威胁。”
彼得·圣吉
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管理学
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管理学
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管理学
沟通的改善
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沟通包括以下三个基本条件： 1. 沟通必须涉及两个人以上。 2. 沟通必须有一定的沟通客体，即沟通情报等。 3. 沟通必须有传递信息情报的一定方法，如语言、书信、肢体语 言等。
沟通的作用和目的
（1）协调个体、凝聚整体，创造一个和 谐的氛围 （2）多方面获得信息，协调行为，使决 策更加合理有效，提高管理效率 （3）激励下属，实现领导的基本途径 （4）与外部环境建立联系的桥梁
接受者和发 送者的自信 程度
满 噪 意 音
接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
正式沟通的形式与渠道
通过正式的组织程序，依照组织结构进行的信息沟通。 从信息的流通方向来看，正式沟通可以有如下几条渠道： (1)纵向信息沟通 即沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟 通。它可以区分为自上而下的和自下而上的两种形式。 领导者 下属 下属 下属 下属 领导者 下属 下属 下属 领导者 下属 下属
各种沟通方式的比较
沟通方式 口头 举例
交谈、讲座、讨 论会、电话
优点
缺点
传递中经过层次 快速传递、快速 愈多，信息失真 反馈、信息量很 愈严重，核实愈 大 困难
持久、有形、可 效率低、缺乏反 以核实 馈 信息意义十分明 传递距离有限、 确，内容丰富、 界限含糊、只可 灵活 意会不可言传 快速传递、信息 单向传递，但无 量大、远程传递、 表情 一份多人，廉价
人们之间的信息沟通还经常受到“噪声” 的干扰。无论是在发送者方面，还是在接收者 方面，噪声是指妨碍信息沟通的任何因素。 而反馈则是检验信息沟通效果的再沟通。 只有通过反馈，信息发送者才能最终了解 和判断信息的传递是否有效。但并不是所有的 信息沟通都会伴随着信息的反馈。 将不出现反馈的信息沟通称为单向沟通， 出现反馈的信息沟通称为双向沟通。
因为传递的技术有问题导致信息传递失误等等。
（三）接收者方面的障碍
接收者在接受信息时会因为自己本身的问题 造成沟通中的障碍。 接收者在接收信息过程中心神不定导致接收 的信息不完整； 接收者自身的价值观、理念不同于他人导致 对信息意思的不准确理解； 接收信息的技术失误、接收者的心理状态、 行为习惯等均有可能导致信息沟通过程中出 现这样或那样的障碍。
二、冲突处理 1. 谨慎地选择你想处理的冲突
• • • • •
有些冲突非常琐碎，不值得处理； 有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手 有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、 对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀 的管理者
A B
C E
D
全通道型
五类沟通网络的比较
网络类型 评价标准
星型
Y型 链型 环型 全通道型
集中化程度
可能的交流通道
很高
很低
高
低
中等
低
很低
很高
中等 中等
领导预测度
群体平均满意度
很高
低
高
低
中等低很低高Fra bibliotek中等 中等
各成员满意度
高
高
中等
低
很低
沟通的类型（P256）
• • • •
沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介； 沟通反馈：单向、双向 组织系统：正式、非正式 沟通方向：下行、上行、平行；
非正式沟通及其管理
特点： 交流速度较快； 信息比较准确； 沟通效率较高； 满足职工需要； 存在一定片面性； 失真主要来自于形式 上的不完整，而非无 中生有。 管理： 认识它的存在，否认、 消灭、阻止、打击都 是不可取的； 利用它为己服务；
• 听所听不到的 • 知谁所知的
通过非正式渠道更正 错误信息。以其人之 道，还治其人之身。
(b)放任式领导 (c )民主式领导 (a)专制式领导 图 不同领导方式的信息沟通
(2)横向信息沟通 这是指组织内部同一层次人员之间的沟通，亦称为 平行沟通。这种沟通主要是为了促成不同系统(部门、 单位)之间的协调配合和相互了解而运用的。
(3)斜向信息沟通
这是发生在组织内部既不同系统又不同层次的 人员之间的沟通。斜向沟通对组织中的其他正式沟 通渠道会起到一定的补充作用。 斜向沟通的沟通线路和传递时间会大大缩短。 但斜向沟通容易在部门之间，尤其是在直线职权与 参谋职权之间造成矛盾。
第十二章
沟
通
本章目的、重点、难点
目的 理解组织内、外的沟通 重点 沟通过程、沟通障碍与改进 难点 组织冲突与谈判
一个沟通游戏
0 900 0.01
本章主要内容
第一节 第二节 第三节 第四节 沟通的原理 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判
第一节
沟通的原理
沟通的含义
内涵——人与人之间交流思想、观点、意见、态度，以及交换情 报资料的过程。在这一过程中，信息按可以理解的方式从一方传 递给另一方，从而把组织中的成员联系在一起，以实现共同目标。 沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递 或交换的过程。
信息沟通的改进 改进信息沟通的准则
哈罗德· 孔茨教授认为信息沟通是否有 效，可用预期的效果来评价。为此他提 出七项准则帮助克服沟通中的障碍，提 高沟通的效果。
1．信息发送者必须对他（她）想要传递的信息有清晰 的想法，并制订实现预期目的计划。 2．不能脱离实际制订信息沟通的计划。 3．要考虑信息接收者的需要。 4. 信息沟通中的声音语调、措辞以及讲话内容与讲话方 式之间的和谐一致等等都会影响信息接收者所作出的反 应。 5. 通过提问、去信询问以及鼓励信息接收者要对信息 有所反响等方式来取得反馈。 6．信息沟通的职能不只是传递信息而已，它还涉及到 感情问题。 7．有效的信息沟通，不仅是发送者的职责，也是接收 者的职责。
以上横向沟通和斜向沟通都是脱离组织的指挥链而 跨系统发生的。在一些严格、正规的机械式组织中，它 们并不被承认是正式的、法定的沟通形式，因而常常亦 被作为非正式沟通渠道来看待。
下行沟通
横向沟通 上行 沟通 图 组织的正式信息沟通渠道
非正式沟通的特点和作用
所谓非正式沟通，包括非正式组织内部的沟通和正式 组织中不按照正式的组织程序而进行的沟通两种。 非正式沟通的特点是： 其信息传递的媒介和路线均未经过事先安排，具有很强的 随意性、自发性。尤其在非正式组织中，成员间的社会交往行 为主要采用这种非正式沟通渠道，各式传闻或小道消息就是其 具体表现。 非正式沟通的主要优缺点是，信息传递速度快，但失真比 较严重。 非正式沟通经常发生于人与人之间的社会交往中，但它也 可用来辅助组织中工作关系的协调。对非正式沟通，组织的管 理者宜采取一种“管理”的态度来进行引导和利用，以更好地 扬其所长而避其所短。
信息沟通的网络
信息沟通有几种具体的形态。据研究，以5 个人为一群体为例，基本上有五种沟通网络形 态：链型、星型、Y型、环型和全通道型。 A ⑴链型沟通 链型网络的信息是单线、顺序传 递的，沟通保密性较好(故违法的 贩毒组织就经常采用这种链式沟通 网络)。
B
C
D
E 链型
⑵星型沟通 信息的传递都是经由中心人物而同时向 周围多线联系，沟通的中心环节是领导者本 人。 属于控制型网络，是加强 组织控制、争时间、抢速度 的一个有效方法。
（1）停止谈话； （2）让谈话者无拘束； （3）向讲话者显示你是要倾听他的讲话； （4）克服心不在焉的现象； （5）以设身处地的同情态度对待谈话者； （6）要有耐心； （7）不要发火； （8）与人争辩或批评他人时要平和宽容； （9）提出问题； （10）停止谈话。第一和第十条是最重要的。在我 们能够倾听意见之前必须停止谈话。
3.
4. 5. 6.
争辩 打断 从事与谈话无关的活动 过快地或提前作出判断 草率地给出结论 让别人的情绪直接影响 你
人有两只耳朵却只有一张嘴巴， 这意味着人应该多听少说。
——费斯诺
基思· 戴维斯（Jess· Davis）和约翰· 纽斯特龙 W· （John· Newstloon）提出了改善聆听的十条指南： W·
4. 技术因素
沟通过程的障碍
（一）发送者方面可能的障碍
发送者方面出现的沟通障碍也称为原发 性障碍。 这类障碍一般是由于对信息涵义理解不 同、表达不够清楚、编码失误等造成的。
（二）沟通过程中可能的障碍
信息沟通一定要通过媒介，在一定的渠道中进行。 沟通过程的障碍可能由于媒介选择与信息信号选择 不匹配而导致无法有效传递； 或信息传递渠道过于差、负荷过于重等导致传递信 息的速度下降以致丧失迅速决策的时机；
书面
报告、备忘录、 信件、文件、内 部期刊、布告
声、光信号、体 态、语调
非言语
传真、电视、网 电子媒介 络、电子邮件
单向和双向沟通比较
因素 时 间 信息理解的 准确程度 结 果 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意 图的程度大大提高 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 信自己对信息的理解
明了沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 职工代表大会 非管理工作小组 加强平行沟通
“听”的艺术
要：
1. 2.
不要：
1. 2.
3.
4. 5. 6. 7. 8.
表现出兴趣 全神贯注 该沉默时必须沉默 选择安静的地方 留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当你没有听清楚时，请 以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截 了当地问
第二节
一、个体间沟通 二、团队沟通 三、组织间沟通
组织沟通
第三节
一、有效沟通的障碍
1. 个人因素
• •
接受的有选择性 沟通技巧的差异
沟通管理
沟通的作用和目的
（1）协调个体、凝聚整体，创造一个和 谐的氛围 （2）多方面获得信息，协调行为，使决 策更加合理有效，提高管理效率 （3）激励下属，实现领导的基本途径 （4）与外部环境建立联系的桥梁
接受者和发 送者的自信 程度
满 噪 意 音
接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
正式沟通的形式与渠道
通过正式的组织程序，依照组织结构进行的信息沟通。 从信息的流通方向来看，正式沟通可以有如下几条渠道： (1)纵向信息沟通 即沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟 通。它可以区分为自上而下的和自下而上的两种形式。 领导者 下属 下属 下属 下属 领导者 下属 下属 下属 领导者 下属 下属
各种沟通方式的比较
沟通方式 口头 举例
交谈、讲座、讨 论会、电话
优点
缺点
传递中经过层次 快速传递、快速 愈多，信息失真 反馈、信息量很 愈严重，核实愈 大 困难
持久、有形、可 效率低、缺乏反 以核实 馈 信息意义十分明 传递距离有限、 确，内容丰富、 界限含糊、只可 灵活 意会不可言传 快速传递、信息 单向传递，但无 量大、远程传递、 表情 一份多人，廉价
人们之间的信息沟通还经常受到“噪声” 的干扰。无论是在发送者方面，还是在接收者 方面，噪声是指妨碍信息沟通的任何因素。 而反馈则是检验信息沟通效果的再沟通。 只有通过反馈，信息发送者才能最终了解 和判断信息的传递是否有效。但并不是所有的 信息沟通都会伴随着信息的反馈。 将不出现反馈的信息沟通称为单向沟通， 出现反馈的信息沟通称为双向沟通。
因为传递的技术有问题导致信息传递失误等等。
（三）接收者方面的障碍
接收者在接受信息时会因为自己本身的问题 造成沟通中的障碍。 接收者在接收信息过程中心神不定导致接收 的信息不完整； 接收者自身的价值观、理念不同于他人导致 对信息意思的不准确理解； 接收信息的技术失误、接收者的心理状态、 行为习惯等均有可能导致信息沟通过程中出 现这样或那样的障碍。
二、冲突处理 1. 谨慎地选择你想处理的冲突
• • • • •
有些冲突非常琐碎，不值得处理； 有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手 有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、 对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀 的管理者
A B
C E
D
全通道型
五类沟通网络的比较
网络类型 评价标准
星型
Y型 链型 环型 全通道型
集中化程度
可能的交流通道
很高
很低
高
低
中等
低
很低
很高
中等 中等
领导预测度
群体平均满意度
很高
低
高
低
中等低很低高Fra bibliotek中等 中等
各成员满意度
高
高
中等
低
很低
沟通的类型（P256）
• • • •
沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介； 沟通反馈：单向、双向 组织系统：正式、非正式 沟通方向：下行、上行、平行；
非正式沟通及其管理
特点： 交流速度较快； 信息比较准确； 沟通效率较高； 满足职工需要； 存在一定片面性； 失真主要来自于形式 上的不完整，而非无 中生有。 管理： 认识它的存在，否认、 消灭、阻止、打击都 是不可取的； 利用它为己服务；
• 听所听不到的 • 知谁所知的
通过非正式渠道更正 错误信息。以其人之 道，还治其人之身。
(b)放任式领导 (c )民主式领导 (a)专制式领导 图 不同领导方式的信息沟通
(2)横向信息沟通 这是指组织内部同一层次人员之间的沟通，亦称为 平行沟通。这种沟通主要是为了促成不同系统(部门、 单位)之间的协调配合和相互了解而运用的。
(3)斜向信息沟通
这是发生在组织内部既不同系统又不同层次的 人员之间的沟通。斜向沟通对组织中的其他正式沟 通渠道会起到一定的补充作用。 斜向沟通的沟通线路和传递时间会大大缩短。 但斜向沟通容易在部门之间，尤其是在直线职权与 参谋职权之间造成矛盾。
第十二章
沟
通
本章目的、重点、难点
目的 理解组织内、外的沟通 重点 沟通过程、沟通障碍与改进 难点 组织冲突与谈判
一个沟通游戏
0 900 0.01
本章主要内容
第一节 第二节 第三节 第四节 沟通的原理 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判
第一节
沟通的原理
沟通的含义
内涵——人与人之间交流思想、观点、意见、态度，以及交换情 报资料的过程。在这一过程中，信息按可以理解的方式从一方传 递给另一方，从而把组织中的成员联系在一起，以实现共同目标。 沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递 或交换的过程。
信息沟通的改进 改进信息沟通的准则
哈罗德· 孔茨教授认为信息沟通是否有 效，可用预期的效果来评价。为此他提 出七项准则帮助克服沟通中的障碍，提 高沟通的效果。
1．信息发送者必须对他（她）想要传递的信息有清晰 的想法，并制订实现预期目的计划。 2．不能脱离实际制订信息沟通的计划。 3．要考虑信息接收者的需要。 4. 信息沟通中的声音语调、措辞以及讲话内容与讲话方 式之间的和谐一致等等都会影响信息接收者所作出的反 应。 5. 通过提问、去信询问以及鼓励信息接收者要对信息 有所反响等方式来取得反馈。 6．信息沟通的职能不只是传递信息而已，它还涉及到 感情问题。 7．有效的信息沟通，不仅是发送者的职责，也是接收 者的职责。
以上横向沟通和斜向沟通都是脱离组织的指挥链而 跨系统发生的。在一些严格、正规的机械式组织中，它 们并不被承认是正式的、法定的沟通形式，因而常常亦 被作为非正式沟通渠道来看待。
下行沟通
横向沟通 上行 沟通 图 组织的正式信息沟通渠道
非正式沟通的特点和作用
所谓非正式沟通，包括非正式组织内部的沟通和正式 组织中不按照正式的组织程序而进行的沟通两种。 非正式沟通的特点是： 其信息传递的媒介和路线均未经过事先安排，具有很强的 随意性、自发性。尤其在非正式组织中，成员间的社会交往行 为主要采用这种非正式沟通渠道，各式传闻或小道消息就是其 具体表现。 非正式沟通的主要优缺点是，信息传递速度快，但失真比 较严重。 非正式沟通经常发生于人与人之间的社会交往中，但它也 可用来辅助组织中工作关系的协调。对非正式沟通，组织的管 理者宜采取一种“管理”的态度来进行引导和利用，以更好地 扬其所长而避其所短。
信息沟通的网络
信息沟通有几种具体的形态。据研究，以5 个人为一群体为例，基本上有五种沟通网络形 态：链型、星型、Y型、环型和全通道型。 A ⑴链型沟通 链型网络的信息是单线、顺序传 递的，沟通保密性较好(故违法的 贩毒组织就经常采用这种链式沟通 网络)。
B
C
D
E 链型
⑵星型沟通 信息的传递都是经由中心人物而同时向 周围多线联系，沟通的中心环节是领导者本 人。 属于控制型网络，是加强 组织控制、争时间、抢速度 的一个有效方法。
（1）停止谈话； （2）让谈话者无拘束； （3）向讲话者显示你是要倾听他的讲话； （4）克服心不在焉的现象； （5）以设身处地的同情态度对待谈话者； （6）要有耐心； （7）不要发火； （8）与人争辩或批评他人时要平和宽容； （9）提出问题； （10）停止谈话。第一和第十条是最重要的。在我 们能够倾听意见之前必须停止谈话。
3.
4. 5. 6.
争辩 打断 从事与谈话无关的活动 过快地或提前作出判断 草率地给出结论 让别人的情绪直接影响 你
人有两只耳朵却只有一张嘴巴， 这意味着人应该多听少说。
——费斯诺
基思· 戴维斯（Jess· Davis）和约翰· 纽斯特龙 W· （John· Newstloon）提出了改善聆听的十条指南： W·
4. 技术因素
沟通过程的障碍
（一）发送者方面可能的障碍
发送者方面出现的沟通障碍也称为原发 性障碍。 这类障碍一般是由于对信息涵义理解不 同、表达不够清楚、编码失误等造成的。
（二）沟通过程中可能的障碍
信息沟通一定要通过媒介，在一定的渠道中进行。 沟通过程的障碍可能由于媒介选择与信息信号选择 不匹配而导致无法有效传递； 或信息传递渠道过于差、负荷过于重等导致传递信 息的速度下降以致丧失迅速决策的时机；
书面
报告、备忘录、 信件、文件、内 部期刊、布告
声、光信号、体 态、语调
非言语
传真、电视、网 电子媒介 络、电子邮件
单向和双向沟通比较
因素 时 间 信息理解的 准确程度 结 果 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意 图的程度大大提高 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 信自己对信息的理解
明了沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 职工代表大会 非管理工作小组 加强平行沟通
“听”的艺术
要：
1. 2.
不要：
1. 2.
3.
4. 5. 6. 7. 8.
表现出兴趣 全神贯注 该沉默时必须沉默 选择安静的地方 留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当你没有听清楚时，请 以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截 了当地问
第二节
一、个体间沟通 二、团队沟通 三、组织间沟通
组织沟通
第三节
一、有效沟通的障碍
1. 个人因素
• •
接受的有选择性 沟通技巧的差异
沟通管理