麦当劳——标准化管理
精益生产管理咨询浅析麦当劳的标准化服务案例
精益生产管理咨询浅析麦当劳的标准化服务案例麦当劳，全球最著名的快餐公司，开设了近3万家分店。
它能够成为全世界最成功的连锁餐厅，究其原因，秘诀有两个:一个是标准化，另一个是为贯彻标准化而进行的检查督导。
一、麦当劳全球整齐划一的标准化管理1、麦当劳的设施与装置是全球统一标准的:①柜台都是92厘米高，因为这个高度最适合人们从口袋里掏出钱来付款；②壁柜全部离地；③装有屋顶空调系统；④用来装袋用的是“V”型薯条铲，这样可以大大加快薯条的装袋速度；⑤用来煎肉的是贝壳式双面煎炉，可以将煎肉时间减少一半。
2、麦当劳的饮食操作也是标准化甚至是量化的:①薯条采用“芝加哥式”炸法，就是先炸3分钟，临时再炸2分钟，从而令薯条更香更脆；②可乐和芬达的温度为4度，因为据试验饮料在4度时味道最为甜美；③面包厚度规定为1.7厘米，因为这个厚度入口味道最佳；④牛肉拼一律重47.32克，直径6.65厘米，厚0.85厘米；⑤烤面包55秒，煎肉饼1分45秒；⑥炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟便毫不可惜地扔掉。
3、连洗手这种简单的事情都进行了详细的标准化和量化:①工作人员必须每小时至少彻底洗一次手、杀一次菌；②将手冲洗干净后，取一小剂麦当劳特制的清洁消毒剂，放在手心，双手仔细揉擦；③揉擦搓洗部位不仅包括手，还应包括手背；④搓洗20秒钟后，再用清水冲净；⑤两手彻底清洗后，用烘干机烘干双手，不能用毛巾擦干。
二、贯彻标准化而进行的检查督导有了这么细致的量化标准，员工在工作时，就一定能执行到位吗?答案是:不一定。
因为人都有惰性，都会犯错误，麦当劳的员工也不例外。
为了落实严格的标准化，麦当劳有配套的检查督导体系。
麦当劳在各个区域都设置区域营运督导，对辖区内的分店进行监控指导，区域营运督导的巡店管理是所有标准化制度执行的监管武器，营运督导除了要检查销售情况、员工服务、仪容仪表、店面环境、卫生情况等，还会拿着岗位操作检查表逐个岗位进行检查，看店员是否按要求操作规程进行操作。
麦当劳科学管理制度
麦当劳科学管理制度麦当劳（McDonald's）是全球最具影响力和知名度的连锁快餐企业之一，其成功的经营模式和科学管理制度为业界所称颂。
麦当劳的成功不仅来自于其美味的汉堡和薯条，更是源自于其严格的管理制度和高效的运营模式。
在这篇文章中，我们将深入探讨麦当劳的科学管理制度，分析其特点和优势，以期为其他企业借鉴学习。
一、麦当劳的管理理念麦当劳的管理理念可以概括为“标准化、专业化、分工化和科学化”。
这是麦当劳成功的关键所在，也是其在全球范围内保持一贯高品质和迅速扩张的基石。
具体来说，麦当劳的管理理念包括以下几个方面：1. 标准化：麦当劳将食品质量、服务标准、店面形象等方面进行严格标准化管理，确保每一家餐厅都能提供相同水准的产品和服务，让消费者在任何一个地方都能享受到一致的餐饮体验。
2. 专业化：麦当劳实行专业化管理，各个职能部门各司其职，确保每个环节都得到专业人士的精心管理和协调，提高工作效率和质量。
3. 分工化：麦当劳通过分工化管理，将复杂的工作分解为简单的任务，让员工专注于自己擅长的领域，提高工作效率和生产效益。
4. 科学化：麦当劳运用现代科学管理技术，如信息技术、生产流程优化等手段，提高管理效率和生产效率，降低成本，保证产品质量和服务水平。
二、麦当劳的管理制度麦当劳的管理制度可以分为总部管理和餐厅管理两个层面。
总部管理主要包括市场调研、产品研发、品牌推广、供应链管理等工作，餐厅管理主要包括员工培训、现场运营、服务质量保障、客户关系管理等工作。
下面将具体介绍麦当劳的管理制度。
1. 总部管理麦当劳总部设有统一的管理团队和机构，负责全球范围内的战略决策和管理工作。
总部管理团队包括市场部、产品部、财务部、人力资源部、采购部等各个职能部门，各部门之间相互协作，共同为麦当劳的长远发展和全球扩张制定战略规划和具体工作计划。
市场部负责市场调研和市场营销工作，通过分析消费者需求和市场趋势，制定有针对性的市场策略和推广方案，提高品牌知名度和市场份额。
麦当劳管理制度对我国
麦当劳管理制度对我国一、麦当劳管理制度的特点1.标准化的操作流程麦当劳的成功在很大程度上来自于其标准化的操作流程。
每一家麦当劳快餐店都有明确的操作手册和流程，员工需要按照这些流程来执行工作。
这样可以确保每一份食物的口味和质量都得到保障，提高了消费者的满意度。
2.严格的培训制度麦当劳十分注重员工的培训工作，每一个员工入职前都需要接受一系列的培训，包括食品安全知识、服务礼仪等方面。
通过培训，员工可以更好地了解麦当劳的文化和价值观，提高工作效率，为消费者提供更好的服务。
3.激励机制麦当劳建立了一套完善的激励机制，通过销售提成、员工表现评选等方式来激励员工发挥自己的潜力。
这种激励机制可以激发员工的工作积极性，提高服务质量，从而提升餐厅的整体业绩。
4.客户投诉反馈机制麦当劳建立了完善的客户投诉反馈机制，客人可以通过电话、邮箱等各种渠道向麦当劳提出意见和建议。
麦当劳会及时处理这些投诉，并采取有效措施来改善问题，保障消费者的利益。
二、麦当劳管理制度对我国的影响1.培养专业化员工麦当劳的管理制度可以培养出一批专业化的员工队伍。
这些员工不仅熟悉快餐行业的操作流程，还懂得如何提高服务质量，满足消费者的需求。
他们的专业素养可以为我国的餐饮行业注入新鲜血液，提高整体竞争力。
2.推动餐饮行业的标准化麦当劳的标准化管理制度可以带动我国餐饮行业的标准化发展。
许多餐饮连锁店可以借鉴麦当劳的管理经验，建立自己的标准化操作流程，提高服务质量，增强品牌竞争力。
3.提升员工素质麦当劳的激励机制可以激发员工的工作积极性，提高工作效率。
如果其他企业也能建立类似的激励机制，将有助于提升员工的素质和工作积极性，从而推动企业的发展。
4.推动企业社会责任通过客户投诉反馈机制，麦当劳可以及时处理消费者的投诉，保障消费者的权益。
这种做法有助于建立企业的良好形象，提升企业社会责任感，带动整个行业的发展。
三、对麦当劳管理制度的思考和建议1.注重员工培训麦当劳的成功得益于对员工的培训工作。
麦当劳标准化服务规范
麦当劳标准化服务规范麦当劳标准化服务规范之相关制度和职责,服务管理一､服务的定义:通过特定的方式､方法､看法､技巧和心情,以一个行动的努力满意顾客物质需求､精神需求和便利需求,进而制造顾客新的需求｡二､服务的目的:通过100%的顾客满足,增加...服务管理一､服务的定义:通过特定的方式､方法､看法､技巧和心情,以一个行动的努力满意顾客物质需求､精神需求和便利需求,进而制造顾客新的需求｡二､服务的目的:通过100%的顾客满足,增加回头客,提升营业额｡三､服务标准:1､供应热辣､新颖的产品 2､供应快捷､精确的服务,牢靠､热心､朋友半的服务,超出期望､印象深刻的服务,使顾客获得一种欢乐的就餐体验｡3､顾客等候时间:顾客加入排队行列至开头点膳时间,不超过4分钟｡4､顾客接受服务时间:顾客接受点膳开头至“欢迎再次光临时间,规定不超过2分钟｡5､有效､快捷地处理顾客投诉｡四､服务政策:1､ QSC+V(品质､服务､卫生+价值)｡2､ TLC(细心､爱心､关怀)3､顾客永久第一｡4､活力､年轻､兴奋｡5､立即动手,做事没有借口｡6､保持专业看法｡7､一切取决于你｡五､服务程序:1､大门口有员工“欢迎光临XX餐厅”和“先生,慢走,欢迎再度光临”,确定微笑热忱大方｡假如是下雨天,门口有员工特地维顾客雨伞配上塑料套｡2､柜台服务员对走向柜台的点膳的顾客大声说:“欢迎光临”｡3､接受点膳｡(1) 询问､建议(诱导)销售｡一方面要设身处地为顾客着想,询问清晰,例如堂吃还是外带另一方面也要抓紧机会增加销售额,不放过促销机会,例如:再来一杯大可乐吗(2) 重复顾客所点的内容(特殊当产品较多,记不太清晰的时候)｡(3) 收银机键入顾客所点的内容｡(4) 告之顾客款数｡4､收集产品: (1) 按确定的顺序:奶昔——冷饮——热饮——堡——派——薯条——圣代｡(2) 按确定方向放置:标记面对顾客,薯条靠在堡上｡(3) 手不能遇到产品,也不能倒出本餐架｡(4) 切记,在营业高峰时,柜台员工确定要小跑步,以加快服务速度｡(5) 缩短走动路线,争取一次拿几份产品｡(6) 留意沟通:需求什么产品,已拿走什么产品,特殊是特别点膳｡(7) 留意保持产品原形,得体包装｡(8) 保质保量:产品在保存期内,薯条要满盒满袋｡(9) 配好纸巾､调料｡资料室制度资料制度资材制度资材部制度资源制度资源部制度。
标准化管理方式--麦当劳PPT课件
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麦当劳启示
• 麦当劳的发展速度如此之快，在于其标准 化的流水线运作体系，打造了一条高质量 的生产链。麦当劳通过品种选择、厨具革 新、工艺改进和流程重组等手段，保持产 品特色与高效率生产，是其快速发展和良 性运作的关键。麦当劳的这些做法又能给 我们哪些启示呢？
• 2、所有餐具、机器在每天 下班后必须彻底拆开清洗， 消毒
• 3、每隔一天必须擦一遍全 店所有的不锈钢器材
• 4、玻璃每天要擦
• 5、服务员上岗操作时，必 须严格清洗消毒，先用洗手 槽中的温水将手淋湿，然后 使用专门的麦当劳杀菌洗手 液。
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麦当劳标准化对企业的作用及评价
• 由于麦当劳标准化的严格管理方式，不仅便于企业对各个 连锁商店的管理与监督，还让各个员工产生清晰的工作要 求、提高员工的效率同时有利于发挥集团整体优势。使得 麦当劳迅速成长，遍布全世界。使其与肯德基一同成为快 餐食品的霸主。
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麦当劳标准化管理的体现
• 三、统一的服务标准 • 1、顾客排队购买食品
时，等待时间不超过2 分钟，要求员工必须 快捷地工作。 • 2、服务员必须在顾客 点完所需要的食品后， 1分钟以内将食品送到 顾客手中。
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麦当劳统一化管• 四理、的卫生体标准现 • 1、餐厅内外必须干净整齐， 桌椅、橱窗和设备做到一尘 不染
学习麦当劳的标准化方式
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1 麦当劳简介
2 标准化定义 3 麦当劳的标准化管理方式
麦当劳标准化管理手册
麦当劳标准化管理手册
麦当劳是全球知名的连锁快餐品牌，其成功离不开严格的标准化管理。
麦当劳
标准化管理手册是麦当劳在全球范围内实施的一套管理规范，旨在确保所有餐厅的运营达到统一的标准，从而提供给顾客一致的优质服务和产品。
首先，麦当劳标准化管理手册对于食品安全和卫生提出了严格的要求。
所有食
材的采购、储存、加工和制作都必须符合相关的卫生标准，以确保食品的安全和卫生。
此外，餐厅的清洁和卫生也是手册中重点关注的内容，要求餐厅必须保持整洁，确保顾客在用餐过程中的健康和安全。
其次，麦当劳标准化管理手册对于服务流程和标准化操作提出了明确的要求。
无论是顾客点餐、取餐还是用餐，都必须按照统一的流程和标准化的操作进行。
员工必须接受专业的培训，熟悉麦当劳的服务流程和标准化操作，以确保顾客能够获得高效、规范的服务体验。
此外，麦当劳标准化管理手册还对员工的着装和形象提出了要求。
员工必须穿
着整洁的工作服，佩戴工作徽章，并保持良好的个人形象和仪表。
这不仅是对员工形象的要求，更是对麦当劳品牌形象的保护，为顾客营造一个良好的用餐环境。
最后，麦当劳标准化管理手册还对餐厅的装修和环境提出了规范。
餐厅的装修
风格、灯光、音乐等都必须符合麦当劳的统一形象，营造出轻松、舒适的用餐氛围。
此外，餐厅的设施和设备也必须保持良好的状态，确保顾客的用餐体验。
总之，麦当劳标准化管理手册是麦当劳成功的重要保障之一，通过严格的标准
化管理，确保了麦当劳在全球范围内的一致性和品质稳定性。
这不仅是对麦当劳品牌的保护，更是对顾客权益的维护，为顾客提供优质、可靠的快餐服务。
麦当劳——标准化管理
天津财经大学标准化管理麦当劳的标准化管理手册彭衍辉20131111598邓雅婧程昊前言麦当劳为什么能成为世界的路标？其品牌为何能如此深入人心？因为在全世界任何一个地方的麦当劳，都可以享受到一致的食品、服务与用餐环境，而且价格基本全球统一。
麦当劳成功的经验值得我国所有企业学习和借鉴；标准化的管理：麦当劳制定了品质、服务、环境等几乎所有的标准;标准化的合作：经过严格的特许经营后,由特许经营者全面管理餐厅的经营;原料本地采购,工作人员也本地化;标准化的培训：麦当劳开设了汉堡包大学,为特许经营管理者、管理者和管理助理提供标准化的、全面化的培训.标准化的作业：统一服务规范、把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位,规范作业方式,制定统一的菜单服务项目;标准化的环境：每个餐厅都有良好的消费环境、优质的服务;卫生的食品,确定各个分店提供的食品口味一致。
麦当劳的创始人罗·克洛克说，连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。
麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，迅速发展成为全球快餐业的龙头老大，其成功的最大关键就是数十年如一日的标准化管理。
目录第一章：QSCV—标准化的核心理念 (4)一、Quality：一切用数字说话 (4)二、Service：100%顾客满意 (4)三、Cleaness：让顾客吃的放心 (4)四：Value：最懂顾客的心 (5)第二章：品牌的标准化 (5)一、独特标志的金色双拱门 (5)二、品牌金字塔的九大特性: (5)三、麦当劳的三大品牌价值 (6)四、迷人的品牌文化----“我就是我” (6)五、地址选择-----商圈的调查必不可少 (7)五、独特的店堂设计----标准统一 (7)六、品牌宣传-----售关怀、买情意 (7)七、让麦当劳叔叔深入人心 (8)第三章：服务的标准化 (8)一、让顾客满意的服务 (8)二、59秒快速服务 (8)三、微笑是可贵的附加商品 (8)四、孩子永远是上帝 (8)五、时时刻刻为顾客着想 (9)六、顾客互动 (9)第四章：质量也需要标准化 (9)一、从种子到成熟----采购标准化 (9)二、只出售最完美的食品 (9)三、为顾客送上健康的食品 (9)四、营养新鲜的秘密 (10)五.培养忠诚的供应商 (10)六、互惠互利共同成长 (10)第五章：管理力求标准化 (10)一、冲破坚冰，完善管理体系 (10)二、TLC----与众不同的经营理念 (11)三、清洁卫生，关键是细节 (11)四、让公司永远不落后 (12)五、物流配送------行色匆匆的冷藏车 (12)六、灵活多样的促销活动 (12)七、热情好客的迎宾员 (13)第六章：人力资源更要标准化 (13)一、钟情脚踏实地的“小”人物 (13)二、员工招募-----不错过任何机会 (14)三、欢迎新船员----员工培训 (14)四、同心协力撑好船 (15)五、爬上你面前的梯子-----员工激励 (16)六、工作效率最大化----兼职人员管理 (16)七、充满爱意的人文管理 (16)七章:特许经营标准化 (17)一、规范的运作-----高效的特许经营 (17)二、特许经营总部身兼八职 (17)三、加盟商的管理-----运营标准化 (18)四、麦当劳手册-----标准化的典范 (18)第八章：异常状况不忘标准化 (20)一、抱怨是金------顾客不满是发展的动力 (20)二、为防隐患穿上防护衣 (20)三、沉着应对危机事件 (20)第九章：总结 (21)一、标准化的四大目的 (22)二、良好标准的制定要求 (22)第一章：QSCV—标准化的核心理念一、Quality：一切用数字说话Q：代表品质、质量麦当劳制定了一系列严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品，麦当劳重视品质的精神在每一家餐厅开业之前就可以体现出来；麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前便可一见。
麦当劳的标准化管理
麦当劳的标准化管理麦当劳是当今世界最大的快餐连锁集团和食品集团之一。
建立于1955年5月15日，创始人为雷克洛克，当时仅在美国伊利诺斯州有一家餐厅。
今天的麦当劳公司在世界100多个国家和地区已拥有20000多家餐厅，每天为3000多万人服务，即每分钟为30000多人服务。
平均每3小时开一家新餐厅。
麦当劳何以能像滚雪球似的速度向前发展，征服一个又一个饮食文化？它的汉堡和薯条何以有那么大的魔力？麦当劳成功的原因究竟何在？麦当劳有一套与特许经营相结合的中心管制系统的独特经营管理模式，并且将这种模式落实到经营管理的每一个细节中，从而成功地实现了异域市场拓展、国际化经营。
严格的特许加盟条件麦当劳的加盟条件相当严格和苛刻。
一个商家要加盟麦当劳，首先要向总部提出申请，由总部派出人员选择地址、店面并进行内外装潢。
分店必须严格按照总部规定的标准、规范、作业程序和服务规则进行经营，还要与麦当劳总部签订合同，先付特许权使用费 2.25万美元，此后，每年上交总部年销售额3%的特许权使用费和8.5%的房产租金。
麦当劳与加盟商签订的合同有效期为20年，公司将麦当劳的企业名称、商标使用权、产品制作技术、经营管理诀窍等授予加盟商在规定的时间和地区内使用；公司为加盟商提供员工培训和管理咨询，但加盟店的餐具、食品和原料并不由公司直接提供，而是由专业供应商为其统一供货。
麦当劳还要求加盟店必须严格遵守公司制定的管理制度，接受公司的指导和监督，使用麦当劳统一的名称、标识，采取统一的广告宣传，保证统一的产品质量。
●食品质量的标准化麦当劳对食品质量都要求做到标准化，面包不圆或切不平不能销售；奶浆接货温度要在4摄氏度以下，高一度就退货；用机器切的牛肉饼每个重47.32克，直径98.5毫米，厚度为5.65毫米，脂肪不能超过11%，肉中不能掺进一点儿心、肺等下水料，并要经过40多项质量控制检查；任何原料都有保存期，生菜从冷藏库拿到配料台上只有2个小时的保鲜期，过时就报废；食品生产过程采用严格电脑控制和标准操作，制作好的成品和时间牌一起放到成品保温槽中，炸薯条超过了7分钟、汉堡包超过10分钟还没有卖掉就要立刻扔掉。
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企业管理，人事管理，岗位职责。
天津财经大学标准化管理麦当劳的标准化管理手册彭衍辉20131111598邓雅婧程昊企业管理，人事管理，岗位职责。
前言麦当劳为什么能成为世界的路标？其品牌为何能如此深入人心？因为在全世界任何一个地方的麦当劳，都可以享受到一致的食品、服务与用餐环境，而且价格基本全球统一。
麦当劳成功的经验值得我国所有企业学习和借鉴；标准化的管理：麦当劳制定了品质、服务、环境等几乎所有的标准;标准化的合作：经过严格的特许经营后,由特许经营者全面管理餐厅的经营;原料本地采购,工作人员也本地化;标准化的培训：麦当劳开设了汉堡包大学,为特许经营管理者、管理者和管理助理提供标准化的、全面化的培训.标准化的作业：统一服务规范、把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位,规范作业方式,制定统一的菜单服务项目;标准化的环境：每个餐厅都有良好的消费环境、优质的服务;卫生的食品,确定各个分店提供的食品口味一致。
麦当劳的创始人罗·克洛克说，连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。
麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，迅速发展成为全球快餐业的龙头老大，其成功的最大关键就是数十年如一日的标准化管理。
目录第一章：QSCV—标准化的核心理念 (5)一、Quality：一切用数字说话 (5)二、Service：100%顾客满意 (5)三、Cleaness：让顾客吃的放心 (5)四：Value：最懂顾客的心 (6)第二章：品牌的标准化 (6)一、独特标志的金色双拱门 (6)二、品牌金字塔的九大特性: (6)三、麦当劳的三大品牌价值 (7)四、迷人的品牌文化----“我就是我” (7)五、地址选择-----商圈的调查必不可少 (8)五、独特的店堂设计----标准统一 (8)六、品牌宣传-----售关怀、买情意 (8)七、让麦当劳叔叔深入人心 (9)第三章：服务的标准化 (9)一、让顾客满意的服务 (9)二、59秒快速服务 (9)三、微笑是可贵的附加商品 (9)四、孩子永远是上帝 (10)五、时时刻刻为顾客着想 (10)六、顾客互动 (10)第四章：质量也需要标准化 (10)一、从种子到成熟----采购标准化 (10)二、只出售最完美的食品 (10)三、为顾客送上健康的食品 (11)五.培养忠诚的供应商 (11)六、互惠互利共同成长 (11)第五章：管理力求标准化 (11)一、冲破坚冰，完善管理体系 (12)二、TLC----与众不同的经营理念 (12)三、清洁卫生，关键是细节 (12)四、让公司永远不落后 (13)五、物流配送------行色匆匆的冷藏车 (13)六、灵活多样的促销活动 (13)七、热情好客的迎宾员 (14)第六章：人力资源更要标准化 (14)一、钟情脚踏实地的“小”人物 (15)二、员工招募-----不错过任何机会 (15)三、欢迎新船员----员工培训 (16)四、同心协力撑好船 (17)五、爬上你面前的梯子-----员工激励 (17)六、工作效率最大化----兼职人员管理 (17)七、充满爱意的人文管理 (18)七章:特许经营标准化 (18)一、规范的运作-----高效的特许经营 (18)二、特许经营总部身兼八职 (19)三、加盟商的管理-----运营标准化 (19)四、麦当劳手册-----标准化的典范 (20)第八章：异常状况不忘标准化 (21)一、抱怨是金------顾客不满是发展的动力 (21)二、为防隐患穿上防护衣 (22)第九章：总结 (23)一、标准化的四大目的 (24)二、良好标准的制定要求 (24)第一章：QSCV—标准化的核心理念一、Quality：一切用数字说话Q：代表品质、质量麦当劳制定了一系列严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品，麦当劳重视品质的精神在每一家餐厅开业之前就可以体现出来；麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前便可一见。
首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。
同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。
或许很多的顾客并不知道麦当劳的食品控制程序如何复杂，但是他们都深深的体验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。
二、Service：100%顾客满意S：代表服务作为餐饮零售服务行业的龙头老大，麦当劳对服务视如性命般重要；为了吸引顾客，提高服务质量，麦当劳始终坚持优质服务的策略：。
努力营造欢乐温馨的气愤；餐厅内尽量避免喧哗、游逛；制造一种与在家中就餐一样舒适的环境；比如桌椅舒适、服务员热情周到麦当劳服务的三大要求：快速、准确、友善方便快捷的服务亲切友好的服务体贴入微的关爱三、Cleaness：让顾客吃的放心C：代表清洁、卫生广义的清洁：1.餐厅内必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备要一尘不染；2.所有餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒；3.餐厅内不许出售香烟和报纸，器具全部都是不锈钢的；4.玻璃每天要擦5.停车场每天冲水6.垃圾桶每天刷洗干净7.每星期天花板必须打扫一次。
8.服务员上岗操作时，必须严格清晰消毒，9.手接触头发、制服等等东西后，严格清洗消毒。
四：Value：最懂顾客的心有营养，价格更合理打造健康食品用关心打动顾客第二章：品牌的标准化一、独特标志的金色双拱门1、两个M天衣无缝的结合2、红色与黄色：停下来注意3、食品、欢乐、朋友----销售主张的核心4、麦当劳的品牌金字塔二、品牌金字塔的九大特性:1.能轻松负担消费2.提供一流食品3.关怀儿童4.干净且安全的环境5.真心欢迎6.快速且容易的7.便利性8.回馈社区9.多样性并有个性三、麦当劳的三大品牌价值1.顾客拥有品牌2.产品与品牌密不可分3.品牌代表信赖四、迷人的品牌文化----“我就是我”麦当劳向来被认为是改变了世界餐饮文化的快餐品牌,其成功的要决就在于不断变化的品牌主张和持之以恒的品牌核心。
麦当劳在上世纪70年代，它的口号是“You deserve a break today”（今天你该休息了），表达了美国深层的信仰：职业道德应该得到回报。
80年代中期普遍出现了一种向“我们”方向的转移，反映了传统的对于家庭价值的关注，麦当劳的广告也相应发生了变化：其主题从个人消费者转向了家庭导向。
它的口号是“It’s a Good Time for the Great Taste McDonald’s”（是去尝尝麦当劳美味的好时候了）。
有效地将美食和家庭价值联系了起来。
当90年代早期发生的深度萧条产生了另一个文化变化，这使麦当劳的经营策略也相应的作了修改。
很多消费者对未来不再那么乐观，对于传统的美国梦感到渺茫，同时对价格也更为敏感——我们随后要在“最新现实状况”这一部分讨论这种趋势。
于是，在1991年，麦当劳开始实行一系列的价格削减，推行了大量的特价销售，并且“物有所值”开始成为其广告主题。
当经济情况步出萧条，但经济不安全感仍然存在的时候，麦当劳采用了一个更具亲和力的主题：“Have You HadYour Break Today？”（你今天休息了吗？）这一标题，通过暗示休息的权利反映了文化价值观向着更加注重享乐的方向转变。
五、地址选择-----商圈的调查必不可少1.确定商圈范围2.进行抽样统计3.实地调查4.灵活的选址----天时、地利、人和5.麦当劳选址五大法则：（1）针对目标消费群（2）着眼与今天和明天（3）讲究醒目（4）不急于求成（5）优势互动6.按部就班的地址选择（1）市场调查和资料信息收集（2）对不同商圈中的业务进行评估（3）投资回报与风险评估五、独特的店堂设计----标准统一1.红底衬托下的金黄色M2.温馨的店面3.保持特色，更趋完美六、品牌宣传-----售关怀、买情意每个汉堡都有情意麦当劳叔叔之家麦当劳叔叔儿童基金绿色公关，魅力无穷麦当劳也是运动健将赞助社会文化事业热心公益事业七、让麦当劳叔叔深入人心锁定小顾客把快乐带给大家第三章：服务的标准化一、让顾客满意的服务1.与顾客打招呼2.询问或建议点餐3.准备顾客所点的食品4.收款5.将顾客点的事物交到顾客手中6.感谢顾客光临二、59秒快速服务1.现代快餐以为顾客提供简单、快捷、方便的服务为重要标志；2.“快”是这个时代的最大特征，也正是麦当劳的魅力所在三、微笑是可贵的附加商品1检查微笑与微笑比赛2.自然清新是微笑的秘诀四、孩子永远是上帝1.靠麦当劳叔叔带来快乐2.童话般的儿童乐园3.更多的关怀与照顾五、时时刻刻为顾客着想1.纸制餐具的使用2.把自己摆在顾客的位置上3.时时处处体现服务意识六、顾客互动1.举办生日聚会2.参观麦当劳的现场制作第四章：质量也需要标准化麦当劳属于世界上最知名的品牌商标之一，这一品牌的成功塑造有赖于麦当劳对商品质量的严格把关。
一、从种子到成熟----采购标准化1.麦当劳带来马铃薯的工业化2.培养符合麦当劳标准的中国马铃薯二、只出售最完美的食品1.用机械代替厨师2.美味来自高质量的原材料三、为顾客送上健康的食品1.走在前面，安全第一2.原料管理，先进先出四、营养新鲜的秘密据澳洲大学进行的独立研究显示，麦当劳食品可有效的提供均衡饮食（包括水果、蔬菜及谷类事物）之中的重要营养元素；如蛋白质、碳水化合物、维他命和矿物质；1.选料上乘2.过时报废，确保新鲜无五.培养忠诚的供应商1.严格管理供应商2.对供应商SAY NO!3.要质量不要回扣六、互惠互利共同成长克洛克曾经说过:好好与我们合作,不要做假,将来你们就回有很多的生意机会可做;我们不会因为一两分钱撤换供应商的.”1.唇齿相依的供应商2.与中国供应商“握手合作”第五章：管理力求标准化克洛克认为：管理不是一种抽象的可供人们高谈阔论的东西，而是一种实实在在的体现在工作中的东西，他无处不在，只有把它贯彻到麦当劳的商业活动的每一个细节中，才能真正发挥作用。
一、冲破坚冰，完善管理体系1、把握经营的13个重点所谓13个重点就是周报表和月报表在汇编时都要运用的13个重点；营业额顾客量、顾客平均消费水平、周转用的现金、收银机操作错误、其他销售、损失、食品原材料价格、作废处理、人员工资、电费、水费、煤气费；2、合理节省资源检查厨房内部的中央部份巨型冷冻柜和冷冻库的检查餐厅客席及厕所的检查3、神秘顾客视察业务二、TLC----与众不同的经营理念“TLC”理念是指服务人员在为顾客提供服务时，必须作到温柔、友爱、关心，这是麦当劳公司对所有员工的要求，同时也是他对自己形象的具体要求；除了“TLC”理念以外，还有其他几条经营理念：1.顾客永远第一2.“冲动、青春、刺激”3.“立即动手，不要寻找借口”4.“保持专业态度”5.“一切由你”三、清洁卫生，关键是细节1.随时清理是麦当劳的格言与其背靠墙，不如起身打扫店面的随时清洁厨房的清理2.夜间安排彻底打扫餐厅与仓库的打扫建筑物与机器维修及清理四、让公司永远不落后1.收集情报，每月到竞争店报道店长收集那些情报如何处理收集的情报2.信息管理系统---POS和ISP系统POS系统是自动收银系统ISP系统是店铺信息处理机它是由日本麦当劳开发的，20世界90年代全面用于连锁店中，五、物流配送------行色匆匆的冷藏车1.质量永远第一2.餐厅与物流中心精细有序的对接；餐厅下定单配销中心进货送货与接货的程序和规范3.供应链管理秘诀-----标准与跟踪技术六、灵活多样的促销活动1、充分发挥经理的作用通常促销活动需要三方面的合作首先总部的促销策划部门，主要负责资料情报的收集和计划的设计其次是地区督导，负责管理和计划之间的协调再次是餐厅经理，他是计划和推动促销活动的主要角色经理的作用经理必须要做到以下两点：首先要善于观察顾客其次是善于和顾客对话2、丰富多样的促销技巧促销的目的：新的顾客顾客的来店率增加顾客的人数争取增加顾客每次的消费额3、促销的原则以质量保促销以清洁保促销通过视觉促销每天都在促销七、热情好客的迎宾员1、迎宾员很重要2、选择合适的迎宾员•社交能力较强•责任感较强，面对各种情况都能采取正面积极进取的处理方法•性格开朗，喜欢和人交往，热爱服务工作•亲和力强，有一定的协调能力第六章：人力资源更要标准化克洛克清醒的认识到：仅靠自己孤身一人不可能支撑具有远大前途的麦当劳帝国，他需要很多人来辅助自己，去共同开创麦当劳的美好前景；人才是企业的财富，是企业发展的主体。