第四章-沟通 - 副本

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并非笑话，绝对真实 美军传令
值班军官对连长说：根据营长的命令，明晚8点哈雷彗 星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵们 穿着野战服列队前往礼堂，这种罕见的现象将在那 儿出现。
连长对排长说：根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈 雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现，如果操场上下 雨的话， 营长将下达另一 个命令，这种命 令每隔76年才会 出现一次
第一节 沟通及其分类
一、沟通概述——过程 ➢ 传递： 将信号传送给接受者的过程
➢ 噪声
➢ 通道： 与信号组合，是沟通的媒介。
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——正式沟通&非正式沟通
➢ 正式沟通：是指通过组织正式的管理渠道进行信息的
交流，如决策的下达、回报工作、会议、请示等。
➢ 正式沟通的优缺点。优点：有较强的束缚力且容易保
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第二节 沟通的障碍及改善
一、沟通障碍
（一）空间结构设计 （二）当事人的可信度 （三）当事人的价值观和参照视角 （四）共同语言行话 （五）过滤 （六）选择性知觉 （七）语言和情绪
第二节 沟通的障碍及改善
一、沟通障碍——空间结构设计 工作场所空间结构设计的形式，会影响员工
之间的沟通模式。
第二节 沟通的障碍及改善
第二节 沟通的障碍及改善
一、有效沟通——技能 ➢ 完善沟通网络
管理者应该在注重人际沟通的基础上，着重 考虑组织的行业特点及环境因素，并结合正 式沟通和非正式沟通沟通网络的优缺点，在 对组织的结构调整的基础上，设计一套畅通 的沟通网络。
第三节 互联网时代的沟通
一、网络对沟通的影响
➢ 网络对沟通的影响更多体现在互联网相关技术对 沟通方向、沟通方式及沟通网络方面的影响
沟通环境主要包括组织整体状况，组织中人际关系的 和谐程度，组织文化氛围和民主气氛，领导者行为风 格及地理环境等。
第二节 沟通的障碍及改善
一、有效沟通——技能 ➢ 有效反馈：
强调具体的行为。 反馈要对事不对人。 使反馈集中指向接收方和你的共同目标。 准确把握反馈良机。 确保理解。 把消极反馈指向接收者可以控制的行为上。
➢ 沟通是两个或多个主体之间交换信息、思想及情感的过 程。
➢ 通过对信息的传递，还有对信息的理解
➢ 沟通包含的信息的传递和被理解，该过程是双向互动的， 既包含信息的反馈环节。
第一节 沟通及其分类
一、沟通概述——含义
➢ 沟通是意思的传递，要表达 ➢ 沟通要被理解 秀才买柴 ➢ 沟通不是妥协
第一节 沟通及其分类
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——言语沟通&非言语沟通
➢ 言语沟通—含义
是使用正式的语言符号进行的沟通，分为口头沟通和 书面沟通两种。
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——言语沟通&非言语沟通
➢ 非言语沟通—含义
是指借助非正式语言符号进行的沟通，一般可以分为 有声言语沟通和无声言语沟通。
信息传递（100%）=语言（7%）+语音（38%）+态势（55%）
第二节 沟通的障碍及改善
一、有效沟通——技能 ➢ 有效授权
明确分工 指明授权权限的具体范围 鼓励下属参与 通知他人授权已经发生 建立反馈、控制机制
第二节 沟通的障碍及改善
一、有效沟通——技能 ➢ 有效训导
用平静、客观和严肃的方式对待员工 明确、具体地指出问题所在 对事不对人 让员工陈述自己的观点 保持对讨论的适当控制 对防范类似错误达成共识
并非笑话，绝对真实 美军传令
美军部队在1910年一次命令的传递情况 如下：
营长对值班军官说：明晚大约8点种
左右，哈雷彗星将可能在这个地区看 到。这种彗星每隔76年才能看见一次。 命令所有士兵身着野战服在操场上集 合，我将向他们解释这一罕见的天文 现象。如果下雨的话，就在礼堂里集 合，我将为他们放一部有关彗星的影 片。
第四节 跨文化沟通
一、文化与跨文化沟通
第四节 跨文化沟通
二、跨文化沟通中的障碍及改进 ➢ 文化差异
➢感知 ➢思维方式 ➢价值观 ➢社会规范
第四节 跨文化沟通
二、跨文化沟通中的障碍及改进 ➢ 文化差异
➢感知 ➢思维方式 ➢价值观 ➢社会规范：风俗习惯、道德规范
第四节 跨文化沟通
二、跨文化沟通中的障碍及改进 ➢ 民族文化优越感 ➢ 语言差异
一、沟通概述——功能
➢传递信息：外部信息&内部信息
➢ 推进了解：了解什么？ ➢ 控制行为 ➢ 协调关系 ➢ 帮助决策
第一节 沟通及其分类
一、沟通概述——过程
1.发讯者
2.信息
3.编码
4.媒介
5.译码
主体
6.收讯者
7.反馈
第一节 沟通及其分类
一、沟通概述——过程 ➢ 编码： 意思的表达
➢ 信息在被信息发送者编码的时候会受到四个因素的影 响： ➢技能 ➢态度 ➢知识 ➢社会系统
一、文化与跨文化沟通
第四节 跨文化沟通
come Alive , you are in the Pepsi generation
在美国人的文化里，这句话是指你喝了Pepsi,活力无限； 而在德国人的文化里指的是“从坟墓里跳出来”的意思，而在 中国，这个词汇是特有名词，指的是百事可乐的商标，听起 来就觉得是吉利的象征。
第三节 互联网时代的沟通
一、网络对沟通的影响 ➢ 沟通方向：破除传统的沟通界限
➢ 破除组织边界 ➢ 简化沟通层级
第三节 互联网时代的沟通
一、网络对沟通的影响 ➢ 沟通方式：灵活组合
➢ 影响灵活沟通的因素：处理能力、信息类型。 ➢ 网络技术为灵活选择沟通方式提供了便利。
第三节 互联网时代的沟通
➢ 跨文化沟通是指不同文化背景的人之间的沟通。 ➢ 不同文化群体之间的距离越来越近，具有迥异的世界
观，价值观，语言和行为的人们，需要更多的理解和 交往，跨文化沟通是一个不可缺少的过程。 ➢ 互联网技术的迅速发展为全通道式的沟通打造了良好 的技术平台。
第四节 跨文化沟通ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一、文化与跨文化沟通
第四节 跨文化沟通
➢ 非正式沟通：是以一定的社会关系为基础，与 组织内部明确的规章制度不相关的沟通。
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——正式沟通&非正式沟通
➢ 非正式沟通的特点：
➢ 非正式沟通灵活性、松散性、随意性。 ➢ 非正式沟通内容非正式化，更容易表露人的真实想法 ➢ 非正式沟通信息的真实性待定。 ➢ 非正式沟通的速度快、灵活自如。 ➢ 非正式沟通信息的情感性强。 ➢ 非正式沟通具有一定的派生性。 ➢ 非正式沟通有时具有个人的目的性和非组织目标性
➢ 准确性是指信息从发送者传到接收者的过程中，保 持原意的程度。
➢ 实时性是指信息从发送者到接收者的及时程度。 ➢ 沟通的效率是指单位时间内传递信息量的多少。
第二节 沟通的障碍及改善
一、有效沟通——特征 ➢ 信息的准确性。 ➢ 信息的完整性。 ➢ 信息沟通的及时性。
第二节 沟通的障碍及改善
一、有效沟通——技能 ➢ 改善沟通环境：
➢ 当需要完成的工作时间很紧迫，并且工作性质比较简单 时，采用这种沟通方式是比较适合的。
第一节 沟通及其分类
一、沟通的分类——单项沟通&双向沟通
➢ 双向沟通—含义
是指有反馈的信息沟通，是信息发送者和信息接收者 之间的信息交流方式，比如讨论，协商，会谈等。信 息发出者发出信息后，还要及时听取信息接收者的反 馈意见，直至双方对信息有共同的理解。
➢语言的文化背景 ➢语义和语音
➢非语言差异
第四节 跨文化沟通
三、有效跨文化沟通 ➢ 跨文化沟通的原则
➢没有证实相似性之前，应先假设对方与你不同 ➢强调描述不是解释或者评价 ➢换位思考，在传递信息之前，先把自己置于接收
者的立场上 ➢假定你的理解正确，还要进行更为深入的考察、
不要想当然
第四节 跨文化沟通
三、有效跨文化沟通 ➢ 跨文化沟通的策略
➢认识文化差异 ➢认同文化差异 ➢融合文化差异
第四节 跨文化沟通
三、有效跨文化沟通 ➢ 跨文化沟通的技能
➢树立共同的价值观，找到必要的切入点和共同点 ➢加强跨文化培训 ➢海外管理人员本土化
作出合理评估
通过指出听众利益来建立良好 意愿。
强调经历和简历
将自己与听众认为是专家的人 联系起来，或引用他的语言
强调听众认为有吸引力 的特质
通过认同听众的利益来树立形 象，运用听众认为活泼的非语
言沟通
在沟通开始时，就建立共同点和相似点，将信息与共同 价值结合起来
第二节 沟通的障碍及改善
一、有效沟通——含义 有效沟通是指沟通的准确性，实时性和效率。
二、网络时代的沟通特征 ➢ 扁平化的沟通流程
➢ 破除部门障碍 ➢ 进行直接沟通
➢ 透明化的沟通模式
➢ 同一企业内部沟通模式 ➢ 企业与外部客户、合作伙伴之间的沟通模式
第三节 互联网时代的沟通
二、网络时代的沟通特征 ➢ 互动化的沟通活动 ➢ 沟通对象个性化 ➢ 沟通趋于电子化
第四节 跨文化沟通
一、文化与跨文化沟通
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并非笑话，绝对真实 美军传令
排长对班长说：明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼 堂中出现，这是每隔76年才会有的事。如果下雨的 话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。
班长对士兵说：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁 的哈雷 将军将在营长的陪 同下身穿野战服， 开着他那辆“彗星” 牌汽车经过操场 前往礼堂。
组织行为学
魏攀
第四章
沟通
学习目标
通过本章的学习，了解和掌握沟通的含义、 过程、类型、障碍及有效沟通的技能，理解互联 网时代沟通的内涵、影响因素及如何做好跨文化 有效沟通等内容。
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