第四讲善于提问,认真倾听(一)

造成人们不善于倾听的原因：
（1）观点不同 ： 观点不同是倾听的一大障 碍。每个人心里都有自己的主张，很难完 全接受别人的意见。
（2）时间不足：时间不足是倾听的另一大障碍；由 于会面安排的时间过短，对方不能在这么短的时 间内把事情说清楚，或者你工作繁忙，只能边工 作边会面。谈话者可能言简意赅，忽略了许多的 细节，而你根本没有时间认真倾听对方所要表达 的内容。
A是做某产品直销的，业绩很不错。刚认识的时候， A一直在向我展示：“我长得这么丑，为何还会有 这么强大的销售和消费群体，那是因为我的人格魅 力，他们都很信任我！ 交往了一段时间，我认为他这个人确实不错，很 重感情，为了回报她的情谊，我特意买了一些不是 这则故事说 必须的产品。但是一件小事却让我改变了看法。曾 明了什么？ 经有一段时期，我为某件事很苦恼，我拿起了电话 ：“……”A听了一会说：“别讲你那些事了” 我愕然！由此，我开始怀疑她曾经给予我的 友谊的目的。此后，我很少在和她联络了。
答案是开放性的。可以这样回答（1）如果我 是店主，肯定会回答：“我店里的蛋糕都 是今天刚出炉的，特别新鲜。”（2）表面 上对他很温和地笑，心里肯定在想：“问 了个傻问题，有谁会说自己的东西不好呢 ？
（一）提问的关键 ——怎么问 提问是你对别人感兴趣的一种表现，同时也是引发别 人兴趣的最好方式。
提问的方式： 1.封闭式提问 2.责难式提问 3.激励式提问 4.开放式提问 5.指令式提问
游戏结束后，同学们讨论下列问题：
（1）拒绝别人时，心情如何？（不好意思？ 有点冲突？畅快……） （2）拒绝别人时，所持的理由如何？（勉强 ？合理？合情……）
（3）请求别人时，心情如何？（不好意思 ？希望不要碰钉子……） （4）被人拒绝时，心情如何？（生气？无所 谓？有挫折感……） 注意事项：活动进行中，只能动口，不能 动手，而且被拒绝时，不能生气。 2）请两位同学分别扮演学生和老师。今天学 生上学迟到了，老师用不同的语气问迟到 的原因，学生用不同语气回答。请同学们 评判能接受哪种语气？
户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。 客户不高兴的在电话中告诉他：“今天下午付款 时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密西根 本大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听 见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了 ，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真 听客户谈论他引以为傲的儿子。 倾听在人际沟通中是很容易被忽略的一种奇巧。 绝大多数人认为仅需要谈而无需听就能达到目的 ，然而事实并非如此，成功的沟通往往是从倾听 开始。
这个故事说明：倾听是沟通的前提，它意 味着尊重对方，表明了你对他人的关怀， 你会让对方感觉到他的重要性。如果你不 耐烦地打断对方的倾听时，表明你不在意 他的感受。故事中的A有可能心情不好，没 有设身处地为倾诉者着想，导致倾听者受 到伤害。之后也没有及时进行沟通，误会 加深，结果失去了一位朋友。
同学们想一想：
1. 保持视线接触 2.让人把话说完整 3.表示赞同 4.全神贯注 5.放松自己
3.认真倾听，使你获得好人缘 一位心理学家曾说“以同情和理解的心情 倾听别人的谈话，我认为这是维系人际关 系、保持友谊最有效的方法。”。话说多 了，不免夸夸其谈，甚至言多必失；说多 了，还有可能祸从口出；静心倾听就不会 犯这些弊病，还有兼听则明的好处。
缺点：激励的话使用过于频繁、重复或没有兑现承 诺的奖励，会失去功效，使被提问者疲惫、冷淡， 破坏提问者与被提问者之间的信任关系。
d.开放式提问：是指提以 充分自由发挥的余地。优点：这样的提问比较宽 松，不唐突，也很得体，不会给被提问者以压迫 感，能得到更个人更真实的回答。常用于访谈的 开头，可缩短双方心理、感情距离。如：“你认 为我们应该如何做，才能按时完成今年的目标 呢？” 缺点：由于松散和自由，难以深挖。
3）P.23 案例分析 A：老师沉默肯定是不妥的做法。之所以沉默 ，一个原因可能是老师觉得无所谓。另外一 个可能就是老师无能为力。其次，老师一定 要有所表示，关键看怎样表示。 B和C：严厉批评也是不妥的，因为这位同学 这么做尽管是错误的，但是一定也有她的原 因，即使她的理由不能成为理由，老师也要 给她留面子，反过来她会心存感激而尊重老 师，并对自己的行为感到懊悔。
e.指令性提问：以上级、领导、所有者身份对被提 问者发出的指示、命令，通过提问确定阶层、从 属关系，以既有权力或职位为条件向被提问者施 加压力，要求被提问者必须回应以肯定的答复， 并按照命令吩咐去执行。（这类问题以命令的措 辞来表述，在沟通过程中尽量不要用，如：“告 诉我为什么不做作业？” 缺点：语气强硬，容易使人厌烦、消极，产生抵触 情绪，无法建立友善、互相信任的关系。
这则故事启发学生认识到善于倾听的人才是
真正学会交际的人，应当：“用心听、认真听 ”。 倾听是沟通的前提，他将使你获得信任， 成为受欢迎的人。
（一）倾听的好处
1.积极倾听，是有效沟通的开端
以往，我们总是认为能说会道的人是善交际 的人，其实，善于倾听的人才是真正会交际的 人。不少研究与大量事实表明，人际关系不
乔· 库尔曼是一位杰出的美国金牌寿险推销员， 也是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部的推 销员。他成功的秘诀之一就是擅长激励式提问 。如客户说：“你们这个产品的价格太贵了。 ”他会问：“为什么这样说呢？”“还有呢？ ”“然后呢？”“除此之外呢？”提问之后什 么都不多讲，然后倾听客户回答。 这则故事给 小思考： 了我们什么 启发？
c.激励式提问：优点：使用鼓励性的词汇和愉快、 积极的语气让人思考、促使他们自己寻找答案， 由此而生责任感及对结果的归属感。这类问题肯 定和尊重被提问者的人格及能力，帮助他们了解 自己对整体所做出的贡献，建立正面的态度和自 我认同，愿意积极回应提问者，并主动提供更好 的回答，可以增强个人的自我提升意识，通常带 有称赞、奖励等内容，是最好的提问方式。如： “为了按时完成作业，我们今后应该怎么做？”
（1） 如果这样写，
你看怎样？ 这地方不对，应该这样写， 那里应该那样写。
（2）
显而易见，大家都会接受第一种意见。因 为提问的人的语气温和、态度谦逊，表现出 对谈话对象的尊重，容易得到对方的理解和 认同。
P.22技能训练
1）你的同桌有一个很漂亮的mp3，你想 借来听听，应当如何开口呢？ 在训练中，可将成员分成甲乙两方，轮 流扮演“提出要求”与“拒绝”的角色。 游戏规则：扮演“提出要求”的一方以“ 好东西与好朋友分享”为开头，提出一个 请求，并想尽方法让对方答应。扮演“拒 绝”角色的一方，则以“不可以，因为 ......”为开头，用各种理由拒绝。三分钟以 后，角色互换。
另一方却无动于衷，会增加困扰、加深双 方的矛盾。当发生上述问题时，应及时沟 通，不宜把时间拖太久。 （4）急于表现：人们通常都喜欢自我表现。 发言可以帮助你树立积极主动的形象，而 倾听则是被动。在这种思维习惯下，人们 往往会在他人还未说完的时候，在还没把 对方的意思听懂、听全的情况下，就迫不 及待打断对方，发表自己的观点。
b.责难式提问：优点：通过反问、结束语气上扬、提 高声调、放大音量的方式，针对并放大某个过失或 暇眦，过份地指责刁难，向被提问者传递埋怨、责 怪的意思以使对方难堪。不以得到答案为目的，而 以表达不满、发泄情绪为目的，令被提问者感受到 被否定、羞辱。如：“为什么不把作业写完？” 缺点：此类提问使被提问者迅速产生防御甚至反击心 理，无法做出任何有意义的回答，多数得到的只是 沉默或同样情绪化的回应，既不能得到正确的答案， 也不能促进问题情况的改善,甚至会使情况往更糟糕 的方向发展，带来不应有的损失，是最无用、最危 险的提问方式。
P.21小思考：以上五种提问方式，你能接受 那种呢？ 按常理来说，在五中提问方式中，第三种 和第四种都是可以接受的，这两种提问都是 在征求听者的意见，尊重听者的想法，寻求 听者的帮助，满足听者的自尊心，可以得到 听者的配合。
P.21举例说明:
有一位年轻的妈妈和她四岁的儿子陪 着外公一起去春游。妈妈从背包里拿出两 个苹果，要儿子给外公一个。没想到儿子 讲苹果拿到手后，在上面分别咬了一口。 妈妈非常生气，外公却问道：“乖孙儿， 告诉外公，你为什么两个苹果都要咬一口 ？”“因为……因为我想把最甜的一个给 外公。”
4.认真倾听，是你获取灵感的一种途径 倾听别人的想法，将其转化为自己的灵感 ，这比一个人闷头思考、闭门造车来寻找 创意有效多了。
（二）倾听的技巧
1.消除障碍，让倾听更完整 乔· 吉拉德像一位顾客销售汽车，交易过程十 分顺利。当顾客正要掏钱付款时，另一位销售人 员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同 伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客 户突然掉头就走了，连车也不买了。吉拉德冥思 苦想了一天，不明白客户为什么突然放弃了已经 挑选好的汽车。直到夜里11点他终于忍不住给客
好的原因，很多时候不在于你说错了什 么，或是应该说什么，而是因为你听的 太少，或者不注意倾听所致。
上天赐予每个人两只耳朵一张嘴，就是 让我们少说多听的，想达到有效沟通， 第一步不是学会如何说话，而是要学 会倾听。
2.认真倾听，使你赢得尊敬和信任
每个人在说话的时候，都希望对方能够认真听 完并理解。如果别人对待你所说的只是听而没有懂， 仍然强调自己的观点，甚至迫使你接受，你还会继 续和对方沟通吗？他/她还是你可以信任并敞开心交 流的对象吗？ 调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听， 而不是说话。
以上五种提问方式， 你能接受那种呢？
a、封闭式提问: 封闭式提问——优点：是指提 出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题， 对回答的内容有一定限制，提问时，给对方一 个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。 这样的提问能够让回答者按照指定的思路去回 答问题，而不至于跑题。如：“你今天的作业 完成了没有？” 缺点：信息量小，价值含量低，易令被提问 者猜测而非思考，在被提问者觉得没有最贴切 的选择时，会使迫于压力选择并不正确的答案。
第四讲 塑造有效的沟通风格
——善于提问，认真倾听（一）