客户服务实务全套教案

教案

图1-1 客户服务类型图（一）漠不关心型

其主要特征如下：

1.在个人特性和程序特性两方面都较弱；

2.在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；

3.在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；

4.传达的信息——我们不关心客户。

（二）按部就班型

其主要特征如下：

1.在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；

2.程序方面及时、有效率、正规、统一；

3.个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；

4.传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。

（三）热情友好型

其主要特征如下：

1.个人特性方面很强，程序特性方面很弱；

2.程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；

3.个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；

4.传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。

（四）优质服务型

其主要特征如下：

1.个人特性和程序特性两方面都很强；

2.程序方面及时、有效率、正规、统一；

3.个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；

4.传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。

四、客户服务的重要性

(一)优质、令人满意的客户服务是公司树立品牌的最好方式

(二)令人满意的客户服务能给公司带来巨大的经济效益

(三)优质、令人满意的客户服务是公司防止客户流失的最佳屏障

(四)优质、令人满意的客户服务是公司发展壮大的重要保障

五、客户服务的内容

（一）售前服务

售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。

1.适度的广告宣传

2.环境布置

3.提供多种方便

4.开通业务电话和网络订购业务

5.提供咨询

（二）售中服务

企业在销售过程中为客户提供的服务实际上是一个使客户价值得到增值的有效途径。销售过程中所提供的服务。主要包括以下几项内容：

1.与客户进行充分的沟通

2.操作示范表演

3.帮助客户挑选商品，当好参谋

4.提供代办业务

（三）售后服务

1.送货上门

2.安装服务

3.包装服务

4.维修和检修服务

5.电话网访和人员回访

6.提供咨询和指导服务

7.建立客户档案

8.妥善处理客户的投诉

任务二掌握客户服务基本方法

一、客户服务工作面临的挑战

目前不同的行业来看，客户服务工作主要面临着以下的挑战。

（一）同行业竞争加剧

（二）客户期望值的提升

（三）不合理的客户需求

客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；

课堂小思考：为什么客户对产品和服务的期望会越来越高？

（四）客户需求的波动

（五）服务失误导致的投诉

（六）超负荷的工作压力

（七）服务技巧的不足

二、客户服务的要求

在客服工作中，要面对很多不合理的客户需求，要随时和你的竞争对手进行抗衡，要不停的接待客户、帮客户解决问题……这些都是客服工作给客服人员带来很大的压力和挑战。要保持良好的客户服务质量，必须要做到以下几个方面的要求。

（一）对客户表示热情、尊重和关注

客户服务首先是个态度问题，要求对客户表现出热情、尊重和关注。

（二）帮助客户解决问题