客户服务实务 项目一 理解客户服务 教案
教案
物流客户服务教案
授课对象：14物流地勤 课题：客户服务的概念和内涵 教学目标： 1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义 理解物流客户服务的构成要素 2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。 3.德育目标：培养学生的学习兴趣 教学重点：物流客户服务的要素及作用 教学难点：物流客户服务的特点 教学方法：启发、案例、讲授 教学手段：多媒体 教学过程： 一、导入 案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧 当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。 但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此 老客户仍然没有回来 客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。 学生分析： 1.卡尔是否做了所有能够做的事情？ 2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？
3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？ 教师引出本次课授课内容 二、新课讲授 1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1客户服务的概念 教师介绍客户服务思想三个学派 客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。 客户服务思想三个学派： 1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。 2.客户服务传统主义学派。 3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。 学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念 所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 教师通过客户服务的概念进行解析 小结：1.客户服务是一个过程，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离，而是与之紧密相连的。 1.1.2客户服务的基本内涵 学生通过阅读课文总结出以下知识点： 1.客户服务的元素 客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式 2.客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持 3.客户服务的原则
1.2客户服务的分类与内容
文化理论课教案首页 审阅签名: 2015年9月2日
【组织教学】 1.严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。 2.课堂教学所需的用具齐全。 3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入 4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。 5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。 【复习导入】（5分钟） 回顾上堂课的内容，加深学生对客户服务的宏观认识 一、现代客户的观念 （一）客户的概念 （二）客户的内涵 二、客户服务的概念 三、客户服务的内涵 四、客户服务的意义 1、优质的客户服务是最好的企业品牌。（口碑效应） 2、优质的客户服务使企业具有超强的竞争力。（核心竞争力，人无我有，人有我优） 3、优质的客户服务使防止客户流失的最佳屏障 【新课导入】（5分钟） 今天，我们详细来学习客户服务的内容，客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类。（自 由发言：有些同学就会回答客户服务的方式有10086，中国移动的客户专线、 超市的客户服务台等等） 【讲授新课】（75分钟） （一）按照服务的时序的分类及内容，可以分为售前服务、售中服务、售后服务。 1、售前服务：（例如：戴尔公司对客户需求调查，对客户的具体要求, 来专门为不同的客户选定不同配置的电脑） 一般通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣。 ①广告宣传，使客户了解产品并能诱发客户的购买欲望、有利于企业的知名度、树立企业的 良好形象。 ②销售环境布置，购物环境会给客户留下不同的印象，由此引发客户不同的 情绪感受，在很大的程度上左右客户的购买决策。 ③提供多种方便,（:免费咨询指导：一方面让客户感到舒适方便，另一方 面也节约了客户的采购时间，提高了采购效率。） ④开设培训班,（例如：通过参加培训班，客户掌握了有关技术，可能对产 品产生了兴趣，有助于激发客户的购买欲望，促进产品的销售，还能扩大
服务营销教案9——顾客满意管理
课堂教案 一、顾客感知 1.定义：指顾客对服务的感觉、认知和评价。P261 2.顾客感知的内容： 对服务质量的感知 对服务价值的感知——顾客让渡价值 顾客满意的感知 顾客让渡价值图表p252 二、顾客期望 1.定义：指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。 2.顾客期望的分类 理想服务（Desired Service），也可称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。 例如：理想的座位 日本东京一家贸易公司的一位小姐专管为客商购买车票事务，其中包括为德国一家大公司商务经理购买来往于东京与大阪的火车票。不久，这位德国经理发现：每次去大阪座位总在右窗口，从大阪返回东京，座位又总在左窗口。经理问小姐，小姐笑答道：“车去大阪时，富士山在你右边；返回东京时，山又回到了
舒适的座位、优雅的音乐——越多越好的因素 堵车时停止计费器的运作——期望之外的因素 3.顾客满意的好处 较长期地忠诚于公司 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级 为公司和它的产品说好话 忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感 向公司提出产品或服务建议 由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低 顾客不满意的后果 96%的人不会向经营者抱怨自己受到的不公正待遇 90%的人不会再次光顾你的商店 每个不满意的人都会将他们的不公正待遇向至少9个人抱怨 开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 四、顾客忠诚 1.定义：是不受能引致转换行为的外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向和义务。 2.层次： 感知：通过信息感知自己对品牌的偏好 情感忠诚：对品牌的喜爱，不轻易受影响 意向忠诚：有再次购买同一品牌的意愿 行动忠诚：不断展现重复购买行为 3. 顾客满意与顾客忠诚的关系 ?满意则可能忠诚 ?满意也可能不忠诚 ?不满意则一般不忠诚 ?不满意也有可能忠诚（惰性忠诚、垄断忠诚） 4.实现顾客忠诚的策略 （1）努力实现顾客满意 因为顾客满意度越大，忠诚的可能性越大。顾客满意跟顾客期望与顾客感知有关，所以我们要准确把握顾客期望，努力提高顾客让渡价值（增大顾客总体价值，降低顾客总体成本）。
客户服务技能教案
—学年度第学期 系部名称专业名称课程名称教师姓名
教案首页 项目一了解客户服务任务理解客户服务及其意义 ?知识目标
?「理解客户与客户服务的内涵。 ?「了解客服职业岗位。 ?「了解客服人员的能力要求与职业发展。 重难点 ?二矗根据客服职业要求找出自身的努力方向。 ?「能树立客户服务意识，树立高端客服理念。 任务分析 随着社会主义市场经济的不断发展，信息技术的突飞猛进，企业间产品的同质化倾向日趋明显，产品被复制的堆度越来越小，产品更新换代的速度也日益加快。企业间日趋激烈的竞争焦点落在了客戸身上。怎样为客户提供优质服务？怎样才能吸引更多的客户？怎样培养企业的忠实用戸？每个企业都在努力寻求这些问题的解决方法。越来越多的企业选择组建客户服务部门以期为客户提供更好的服务。而大部分企业在制立企业高层目标时都会包括客戸服务质量的目标，也就是说，更多的企业已经把客户服务部门放在了企业经营战略的重要位置*因而，企业对客户服务工作人员和具有客服意识的人才的需求不断增多o '°任务引入中两则小广告前后内容的变化，会导致一些消费者对产品选择的改变，本任务试图通过这个比较使大家认识到服务在企业竞争中的作用。 相关知识 一、客户的内涵 ?中国古代户籍制度中的一类户口，与主户相对而言，泛指非土著的住户。它不是一个统一的阶级或阶层，其中包括有地主、自耕农、城市小商贩.无业游民。 ?详细解释 (1)汉魏以来，大批农民因逃避赋役而流亡各地，被地主豪族荫占后，称为佃客、浮客.隐户、荫户等。唐宋时户籍中并有主户、客户的区别。客户多指无地佃客。 《晋书?王恂传》:“魏氏给公卿已下租牛客户数各有差，自后小人惮役，多乐为之，贵势之门动有数百。"唐柳芳《食货论》:“人逃役者，多浮寄于阖里，县收其名，谓之客户。”《宋史?食货志上一》:“真宗景徳初，诏诸州不堪牧马闲HL依职田例招主客户多方种荷，以沃瘠分三等输课。” (2)泛指由外地迁来的住户。 宋方岳《燕来巢》诗：“吾贫自无家.客户寄村瞳。”淸富察敦崇《燕京岁时记?祭 灶》:“京师祭灶仍沿用旧俗，禁妇女主祭。其祀期用二十三日，惟南省客户用二十四日。”李广田《没有太阳的早晨》:“黄家是客户，住在毛老爷家的花园里 (3)厂商或经纪人对往来主顾的称呼o 厂商或经纪人对往来主顾的称呼： 1 ?客户范畴 (1)消费客户。 客户购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家屉。 (2)B2B 客户. 购买你的产品(或服务)，并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以贏取利润或获得服务的客户。 (3)渠道、分销商、代销商。 不直接为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。此类客户购买你的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代理处。 (4)内部客户。 企业(或相关企业)内部的个人或机构，需要利用企业的产品或服务来达到苴商业目的。这类客户往往最容易被忽略，而随着时间的流逝，他们也是最能盈利(潜在)客
《跨境电子商务客户服务》—课程教学大纲
《跨境电子商务客户服务》课程教学大纲 课程名称：跨境电商客服 课程性质：课程类别： 学分：学时： 先修课程： 专业（方向）： 一、课程教学基本设计 （一）教学目标及意义 随着跨境电子商务行业的迅速崛起和蓬勃发展，由于语言与文化方面存在较大的差异，跨境电子商务客户服务人员的专业素质和处理问题的实际能力越来越受到企业的重视。 本课程结合跨境电子商务的实战案例，通过课堂教学、学生实践相结合的方式，使学生扎实掌握所学理论知识的同时，能够灵活运用所学知识进行跨境电商客服与网店运营的相关工作。通过本课程的讲授和练习，给学生详细介绍了跨境电子商务客户服务人员的实际工作流程，具体包括售前、售中和售后三个阶段的相关业务工作，同时讲解了跨境电子商务客户服务人员在实际工作中的专业方法和实用技巧，还原了工作的真实情景，结合实际校企合作企业跨境电商平台账号的实战演练与实际操作，帮助学生提高客户服务的业务水平，进而实现校企合作教学的较好融合。 通过本课程的学习，学生能够具备跨境电商真实店铺的客户服务和网店运营相关的业务操作能力，成长为从事跨境电商运营与客服工作的跨境电商贸易人才。 （二）教学内容及要求 1．第1章：绪论 （1）了解并熟悉跨境电商客服工作的业务范围、工作目标和工作特点； （2）针对跨境电商客服岗位的市场需求及其职业素养要求，掌握跨境电商客服工作的常用沟通技巧。 2．第2章：跨境电子商务主流平台及其客户服务体系 （1）了解和掌握亚马逊的客户服务体系及相关操作； （2）了解和掌握eBay的客户服务体系及相关操作； （3）了解和掌握速卖通的客户服务体系及相关操作； （4）了解和掌握Wish的客户服务体系及相关操作； （5）了解和掌握敦煌网的客户服务体系及相关操作。
客户服务技能教案(DOC47页)
教案—学年度第学期 系部名称 专业名称 课程名称 教师姓名
教案首页 说明：1、每次课填写一份教案首页。2、除“教学体会”栏无体会可不填外，其它各栏必须填写。
项目一了解客户服务 任务理解客户服务及其意义 知识目标 ?理解客户与客户服务的内涵。 ?了解客服职业岗位。 ?了解客服人员的能力要求与职业发展。 重难点 ?能根据客服职业要求找出自身的努力方向。 ?能树立客户服务意识，树立高端客服理念。 任务分析 随着社会主义市场经济的不断发展，信息技术的突飞猛进，企业间产品的同质化倾向日趋明显，产品被复制的难度越来越小，产品更新换代的速度也日益加快。企业间日趋激烈的竞争焦点落在了客户身上。怎样为客户提供优质服务？怎样才能吸引更多的客户？怎样培养企业的忠实用户？每个企业都在努力寻求这些问题的解决方法。越来越多的企业选择组建客户服务部门以期为客户提供更好的服务。而大部分企业在制定企业高层目标时都会包括客户服务质量的目标，也就是说，更多的企业已经把客户服务部门放在了企业经营战略的重要位置。因而，企业对客户服务工作人员和具有客服意识的人才的需求不断增多。 任务引入中两则小广告前后内容的变化，会导致一些消费者对产品选择的改变，本任务试图通过这个比较使大家认识到服务在企业竞争中的作用。 相关知识 一、客户的内涵 中国古代户籍制度中的一类户口﹐与主户相对而言﹐泛指非土著的住户。它不是一个统一的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑自耕农﹑城市小商贩﹑无业游民。 详细解释 (1) 汉魏以来，大批农民因逃避赋役而流亡各地，被地主豪族荫占后，称为佃客、浮客、隐户、荫户等。唐宋时户籍中并有主户、客户的区别。客户多指无地佃客。 《晋书·王恂传》：“魏氏给公卿已下租牛客户数各有差，自后小人惮役，多乐为之，贵势之门动有数百。”唐柳芳《食货论》：“人逃役者，多浮寄于闾里，县收其名，谓之客户。”《宋史·食货志上一》：“真宗景德初，诏诸州不堪牧马闲田，依职田例招主客户多方种莳，以沃瘠分三等输课。” (2)泛指由外地迁来的住户。 宋方岳《燕来巢》诗：“吾贫自无家，客户寄村疃。”清富察敦崇《燕京岁时记·祭灶》：“京师祭灶仍沿用旧俗，禁妇女主祭。其祀期用二十三日，惟南省客户用二十四日。”李广田《没有太阳的早晨》：“黄家是客户，住在毛老爷家的花园里。” (3)厂商或经纪人对往来主顾的称呼。 厂商或经纪人对往来主顾的称呼： 1.客户范畴 (1)消费客户。
物流服务与客户管理授课教案
物流服务与客户管理授课教案模板
【最新资料，WORD文档，可编辑修改】节课第1物流企业类型（第一章物流服务概述第一节第三方物 流企业）第二节一、教学目的和要求掌握物流企业的类型；掌握第三方物流企业的特点；了解《物流企业分类与评估》标准。二、讲授的主要内容从企业活动主体角度分类物流企业所有制形式按企业物流系统运动方法按企业物流系统运动方法按物流企业业务地位按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类第三方物流企业的含义第三方物流企业的特点第三方物流企业管理的主要内容三、重点、难点的解决办法重点：物流企业类型和第三方物流企业的特点四、教学环节的时间分配 1、从企业活动主体角度分 2、物流企业所有制形式、按企业物流系统运动方法3 、按企业物流系统运动方法4 、按物流企业业务地位分类5 6、按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类 7、第三方物流企业的含义 8、第三方物流企业的特点 9、第三方物流企业管理的主要内容学时。共2五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。在讲授本节内容时，将采用举例的形式完成内容和重点内容的讲解，明确第三方物流企业的特点。六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求课
后上网浏览查询与本节课内容相关的信息，重点掌握第三方物流企
业的功能和特点。 2第节课物流客户服务的内涵物流客户服务概述 第一节（第二章物流客户服务的特点）第二节一、教学目的和要求掌握物流客户服务的要素；掌握物流客户服务的特征；掌握基本客户服务的内涵；了解客户满意、客户成功的内涵。二、讲授的主要内容物流客户服务的含义、1、物流客户服务的要素2 、特征3 、作用4 、基本客户服务5 、客户满意6 、客户成功的特点7三、重点、难点的解决办法物流客户服务的要素、基本客户服务重点： 难点：物流客户服务的要素通过案例分析理解客户服务的要素解决办法：四、教学环节的时间分配、物流客户服务的含义12、物流客户服务的要素 3、特征 4、作用、基本客户服务5 、客户满意6 、客户成功的特点7 学时。共2五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。在讲授本节内容时，将采用案例分析及讨论式完成内容和重点内容的讲解。六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求课后查询相关内容，理解基本客户服务、客户满意、客户成功的区 别。第3节课物流客户服务战略概物流客户服务战略管理（第三章 第一节述物流客户服务环境分第二节
公司客户服务中心教案资料
语音呼叫服务采购要求 一、项目总体目标 办证群众能够通过电话、手机短信、传真等渠道向我中心呼叫中心热线请求服务，服务可选择采取人工座席、手机短信、传真回复、留言信箱等服务方式，向办证群众提供人工应答服务，实现房地产登记业务解答、办证进度查询、最新通告、办事指南、政策法规、举报、投诉、建议、业务办理预约等服务功能。 通过呼叫中心系统的应用，应实现的目标： 1、拓宽办证群众联系中心的渠道：利用电话、手机短信、传真等通讯 工具摆脱时间、空间的限制，为办证群众直接提供便捷服务。 2、降低服务成本：通过更加专业化的服务，起到延伸网点、延长服务 时间、提高工作效率的效果，降低运营成本的作用。 3、提升政府部门的服务形象：提高办事效率和服务质量，增加办证群 众对我中心的满意度，提升我中心的服务形象。采用服务平台呼叫中心系统在与办证群众交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，可为各级政府部门在进行决策时提供参考，提高各级政府对我中心的服务满意度。 二、项目建设内容房地产登记服务平台呼叫中心系统的主要内容是：为满足办证群众的实际需要，以人工座席为主要方式，涵盖房地产登记业务解答、办证进度查询、最新通告、办事指南、政策法规、举报、投诉、建议、业务办理预约等服务功能。
投标方需提供： 1、根据我中心的需要提供特服热线号码。 2 、服务热线专属人工座席不少于2 个，开通的最多座席数由投标方根据话务量确定。电话接通率应达70% 以上。 3 、工作场地由中标方在珠海市区范围内自行解决。 4、人工服务工作时间：8:00?12:00、14:00?18:00 （要求最少2位坐席在线，法定节假日除外）；12:00?14:00 （要求最少1位坐席在线，法定节假日除外）。 5、话务汇接利用投标方现有的呼叫中心平台，办证群众拨打专线服务 号码 后，要求有语音导航，语音导航接续时间短。实现语音的汇接服务，可汇接移动、联通、电信、网通等语音呼叫。同时可以保留办证群众的主叫号码（即转接到房地产登记中心服务平台时可以保留办证群众的原始主叫号码），方便更深层次的服务。 在本呼叫中心项目上，我中心不做任何有关呼叫中心软硬件平台建设的投入，项目标的额须包含平台的建设费用，投标方须利用自身平台来实现相关的功能。 6、信息录入及查询 为了让办证群众能实时查询到相关信息，如办证进度查询等，投标方负责相关语音节目的制作和维护。 投标方提供数据宽带线路与我中心公众服务系统相连接，使投标方呼叫中心各系统可查询到办证进度信息。双方设备的投入，各自负责，链接时采用FTP 方式实现。
物流客户服务教案
授课对象:14物流地勤 课题:客户服务得概念与内涵 教学目标: 1、知识目标:了解客户服务、物流客户服务得含义 理解物流客户服务得构成要素 2、能力目标:通过本次课得学习,学生能简述物流客户服务得作用及其内容。 3、德育目标:培养学生得学习兴趣 教学重点:物流客户服务得要素及作用 教学难点:物流客户服务得特点 教学方法:启发、案例、讲授 教学手段:多媒体 教学过程: 一、导入 案例分析: 一家本不应该关闭得酒吧 当卡尔得Milsons酒吧开张时,她年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大得成功,被年轻人评为当地最好得午夜聚会所。 但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons得狂热似乎已经消失了。卡尔注意到,临近得一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons得常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人?她以为会有一些惊人得发现,但令她惊讶得就是,Red与Milsons就是如此相似。她瞧到得所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独得场地,并在酒吧内供应薯条。就卡尔来说,如果这就就是客户所要得,那么她得客户立即可得到满足。她迅速安装了桌球与电子游戏设备,并且开始向客户提供小吃。尽管如此老客户仍然没有回来客户总数持续下降。六个月后,卡尔不得不关闭了Milsons。 学生分析: 1、卡尔就是否做了所有能够做得事情？ 2、卡尔对客户十分敏感,迅速意识到生意开始下滑,查找了原因,并采取了一定措施,为什么不得不关闭？
3、为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品得酒吧,一家门庭若市,一家门可罗雀？ 教师引出本次课授课内容 二、新课讲授 1、1客户服务得概念与内涵 1、1、1客户服务得概念 教师介绍客户服务思想三个学派 客户服务得范畴:任何能提高客户满意度得项目。 客户服务思想三个学派: 1、以探讨旅馆服务与银行类服务也得管理为基础,从中我们可以了解服务得生产与营销。 2、客户服务传统主义学派。 3、“客户中心”与“客户敏感度”学派。 学生通过教师得引导,阅读课文总结出客户服务得概念 所谓客户服务就是指企业与客户交互得一个完整过程,包括听取客户提出得问题与要求,对客户得需求做出反应并探寻客户新得需求。客户服务不仅仅包括了客户与企业得客户服务部门,实际上包括了整个企业,即将企业整体作为一个受客户需求驱动得对象。 教师通过客户服务得概念进行解析 小结:1、客户服务就是一个过程,具有经营管理业得功能,属于一种经常性与计划性得工作。2、客户服务不就是与提倡组织管理工作相分离,而就是与之紧密相连得。 1、1、2客户服务得基本内涵 学生通过阅读课文总结出以下知识点: 1、客户服务得元素 客户服务得主体、对象与双方联系沟通得方式 2、客户服务得目得 争取社会公众得理解与支持 3、客户服务得原则
物流客户服务教案
授课对象：14 物流地勤课题：客户服务的概念和内涵教学目标： 1. 知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义 理解物流客户服务的构成要素 2. 能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。 3. 德育目标：培养学生的学习兴趣教学重点：物流客户服务的要素及作用教学难点：物流客户服务的特点教学方法：启发、案例、讲授教学手段：多媒体教学过程： 一、导入 案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧 当卡尔的Milsons 酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons 取得了极大的成功, 被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。 但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons 的狂热似乎已经消失了。卡尔注意到，临近的一条街上新开张了一家酒吧一一Reds,许多周末光顾Mils。ns的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人？他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Mils。ns是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开 始向客户提供小吃。尽管如此老客户仍然没有回来客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。 学生分析： 1. 卡尔是否做了所有能够做的事情？ 2. 卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了 定措施，为什么不得不关闭？ 3. 为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？ 教师引出本次课授课内容 二、新课讲授 1.1 客户服务的概念和内涵 1.1.1 客户服务的概念 教师介绍客户服务思想三个学派
[优质文档]客户服务经理销售技巧教案
［优质文档］客户服务经理销售技巧教案1 《客户服务经理》课程教案 ［本课程标准教学时间：3 学时］ 时间目标内容学习要点方法工具/备注开场 8:30—8:40 （10 分钟）开 场 白 问候/领导致辞 教务管理要求 欢迎/本次培训背景与学习要求 手机关闭/震动；茶歇时间；分享参与 讲解PPT 自我介绍/课程期望 培训师个人介绍 学员自介/课程期望 个人专业/业务/课程背景
学员之间熟悉了解与确定学习目标 讲解 小组互动 PPT 白纸板课程时间和结构课程目标 课程内容构成预知课程安排和结构，相应准备要求明确学习目标（课程期望说明）明确学习重点和实质内容： 1、客户开发途径及推荐 2、实用销售技巧 3、成功销售的关键讲解PPT 主体内容 8:40—9:10 第一部分 客户开发途径 1．交银理财客户的开发1、高柜推荐 2、系统查询 3、产品介绍 4、特定客户群的定向营销 讲解PPT
（30 分钟）及推荐2．沃德客户的推荐客户服务经理主要的 销售对象是交 银理财客户，在产吕销售和客户服务过程 中，常常会有一些交银理财客户的资产不 断增长，达到我行沃德客户的标准，这时， 客户服务经理应及时将这样的客户推荐 给沃德客户经理，使这部分客户能享受到 更好的服务。 讲解PPT 3．营销活动组织随着支行中高端客户的不断增加，优 质客户群的不断扩大，各网点自行组织与客户间的活动频率也不断增多，如何有效地组织客户营销活动，前期的准备、现场
的管理和后期的跟进都非常重要。 讲解PPT 4．转介绍通过老客户的介绍，带来新客户。讲解PPT 9:10—10:30 （80 分钟） 第二部分 实用销售技巧 1．客户沟通技巧：1．交谈沟通技巧 2．电话沟通技巧 讲解 案例分析 PPT 白纸板 2．陌生拜访技巧1、陌生拜访步骤 2、陌生拜访技巧 小组讨论 代表发言 讲解
物流客户服务教学大纲
《物流客户服务》课程教学大纲 课程类型：理论课程适用专业：现代物流 课程适用层次：中技 一、说明 1、课程作用和目标 1）课程作用： 《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。带领学生走进物流客户服务、走进物流企业的客服部门、懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知CRM 系统和维护客户关系、学会客户分类和体验大客户服务。同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。 2）课程学习目标和要求 ①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析； ②掌握物流前台业务处理技能； ③掌握物流客户投诉处理技能； ④掌握物流客户回访技能； ⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法； ⑥掌握物流大客户管理技能。 2、教学中应注意的问题 1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。 2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。 3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。 4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。
三、考核方式：考试 1、考核形式：统考，平时成绩与期末成绩比例3:7 2、考试时间：100分钟 3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等 试卷结构：判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题、论述题；满分100分 四、课程参考资料 1、教材：《物流客户服务》，王淑荣主编，机械工业出版社，2014年8月第1版 2、参考书：《物流客户服务》，郑彬主编，高等教育出版社，2010年7月第2版
物流服务与客户管理授课教案模板(总8页)
物流服务与客户管理授课教案 模板(总8页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
（第一章物流服务概述第一节物流企业类型 第二节第三方物流企业）一、教学目的和要求 掌握物流企业的类型； 掌握第三方物流企业的特点； 了解《物流企业分类与评估》标准。 二、讲授的主要内容 从企业活动主体角度分类 物流企业所有制形式 按企业物流系统运动方法 按企业物流系统运动方法 按物流企业业务地位 按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类 第三方物流企业的含义 第三方物流企业的特点 第三方物流企业管理的主要内容 三、重点、难点的解决办法 重点：物流企业类型和第三方物流企业的特点 四、教学环节的时间分配 1、从企业活动主体角度分 2、物流企业所有制形式 3、按企业物流系统运动方法 4、按企业物流系统运动方法 5、按物流企业业务地位分类 6、按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类 7、第三方物流企业的含义 8、第三方物流企业的特点 9、第三方物流企业管理的主要内容 共2学时。 五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤 根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。 在讲授本节内容时，将采用举例的形式完成内容和重点内容的讲解，明确第三方物流企业的特点。 六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求 课后上网浏览查询与本节课内容相关的信息，重点掌握第三方物流企业的功能和特点。 第2节课 （第二章物流客户服务概述第一节物流客户服务的内涵 第二节物流客户服务的特点）一、教学目的和要求 掌握物流客户服务的要素； 掌握物流客户服务的特征；
物流客户服务与管理电子教案
幻灯片1 幻灯片2 第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务管理幻灯片3 一、客户与服务 1.客户的含义内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办 事处、分支机构等 外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4 对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：客户不一定是产品或服务的最终接受者客户不一定是用户 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5 客户的层次： 幻灯片6 2.服务 含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。 特征：
幻灯片7 3.客户服务要素 幻灯片8 4.客户服务标准 合适的时间( Right time ) 合适的场合( Right place ) 合适的价格( Right price ) 通过合适的渠道( Right channel ) 合适的客户( Right customer ) 合适的产品和服务( Right product or service ) 适合需求( Right wants ) 幻灯片9
二、物流客户服务 1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。 2.作用： 物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义 物流客户服务是差别化营销的重要方式物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段幻灯片10 3.分类 幻灯片11 4.物流客户服务理念
5.物流客户服务的内容 物流运输客户服务 物流保管客户服务 物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13 三、物流客户服务管理 1.物流服务成本与物流服务水平 幻灯片14 2.销售收入与物流服务水平