酒店前厅个性化服务
酒店服务创新及个性化服务亮点
.备忘录MEMO 致送To ：执行总经理发件人FROM ：前厅部事由SUBJECT ：关于前厅部服务创新升级改进提议事宜日期DATE ：2014/10/13编号REF. NO. ：FO/MO20141013001抄报/抄送CC. ：副总经理□紧急□正常□请批示□请传阅面对酒店市场同质化竞争越来越激烈的严峻形势，做为前厅一线服务岗位，应该主动另辟蹊径，走一条差异化特色服务发展新路。
酒店每位员工都是酒店的主人，思酒店忧酒店是每位酒店人的自觉意识，积极参与，改进酒店服务质量更是前厅部不可推卸的责任与义务，让酒店获得更好的发展是前厅部全员的共同愿景。
前厅部现计划提出以下创新举措，确保有效提升整体岗位服务水平，促使服务再上新台阶。
以下为具体服务改进建议：1.服务形象上进行创新展示；针对一线人员佩戴“笑脸”标志徽章，开展每月服务微笑之星评比活动，把每月微笑之星照片贴于大堂区域，使员工得到客户赞誉的同时也促使更好的提供服务（预计采购徽章费用300元左右，评比每月服务之星2名，100元/位）。
2.接待处摆放糖果；接待处区域放置糖果盘，让客人在办理服务时品尝，进一步增进客人在等待过程中的融洽氛围。
（每月定期采购，预计每月200元左右）。
3.提升大堂各督导级服务意识；建议给予前往香港酒店参观，增进对同行领域优质服务观摩学习，开阔视野，强化礼貌待客服务意识（侧重安排值班经理、接待处经理、礼宾司、副礼宾司岗位，预计10人左右；人均费用150元左右）。
4.对礼宾服务岗位进行优化调整；通过定点、定岗、定标准为客人提供个性化及标准化服务。
（针对礼宾人员关键时段、关键岗位进行设置）；为强化迎宾服务，提议增加礼宾服务台一个（预计费用1000元左右），设于正门口电动门右侧，确保迎宾服务有所延伸，同时满足快递人员随意进入大堂区域的管控。
5.大堂督导级现场服务调整，包含值班经理、客服经理等岗位，量化日常当班关键时段现场督导，确保营造大堂良好服务氛围（侧重根据礼貌待客高峰时段进行固化，要求现场至少保持一名C级督导人员协助服务）。
酒店个性化服务
市场竞争与差异化：特色与核心竞争力打造
市场竞争：在激烈的市场竞争中，打造酒店的差异 化优势
• 市场定位：明确酒店的市场定位，如 高端、中端、经济型等 • 市场策略：制定市场竞争策略，如价 格战、品牌战等 • 市场拓展：拓展市场份额，提高酒店 的市场竞争力
差异化服务：提供与众不同的个性化服 务，打造酒店的核心竞争力
• 客户调查：通过问卷调查、访谈等方式收集客户的意见和反馈 • 在线反馈：通过社交媒体、在线预订平台等收集客户的在线反馈
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酒店个性化服务的实施策略
人员培训与团队建设：提升服务质量与意识
人员培训：加强员工培训，提高员工的服务技能和素质
• 服务技能：培训员工掌握基本的服务技能，如礼仪、沟通等 • 业务知识：培训员工了解酒店业务知识，如房型、餐饮等 • 个性化服务：培训员工提供个性化服务的技巧，如客户需求挖掘、服务设计等
• 在线预订：提供线上预订平台，方便客户快速预订酒店 • 无人服务：引入无人服务技术，如自助入住、自助退房等，提高服务效率 • 智能客房：提供智能客房系统，如智能门锁、智能照明等，提高客户入住体验
智能化服务：利用智能化技术，提供个性化的服务
• 个性化推荐：根据客户的历史数据和喜好，提供个性化的餐饮、活动推荐 • 语音助手：引入语音助手技术，方便客户通过语音控制房间设备，提高服务便捷性 • 数据分析：运用数据分析技术，挖掘客户数据中的潜在信息，以提供个性化的服务
消费升级：满足客户消费升级的需求，提供高品质的个性化服务
• 高品质餐饮：提供高品质的餐饮服务，如定制化、健康养生等 • 高品质活动：举办高品质的活动，如主题晚会、文化交流等 • 高品质体验：提供高品质的客户体验，如贴心服务、个性化关怀等
谢谢观看
酒店前厅部个性化服务团队的PPT课件
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1.5 个性化服务的表现形式
一对一 随机应变 投其所好 雪中送炭 锦上添花 方便服务 一条龙服务 定制化服务
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二、 金钥匙服务
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2.1 金钥匙与金钥匙组织
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持续改进的服务：其目的是使服务 持续改进，使顾客获得持续满意。
特色的服务：单纯从供给方考虑， 指服务企业提供有自己个性和特色 的服务项目。
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1.4 个性化服务的针对性
了解不同客人的个性， 满足不同客人的需要
交际型 闲聊型 抱怨型 易变型 胆怯型 要求型 吵闹型 友善型 价格计较型 儿童
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2.1.3 中国饭店金钥匙组织
1991年广州白天鹅宾馆诞生 中国第一把金钥匙
1997年成立中国金钥匙组织
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2.2 金钥匙服务哲学
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2.2.1 各国金钥匙的特点
欧洲：专业、儒雅、稳重、诚信、绅士风度 美国：讲求资讯、效率、能解决问题 中国：外向开朗、热心助人、有事业心
运作 机制
软件 技术
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支持活动
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3.3 客务关系的内涵
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酒店前台2024工作思路
酒店前台2024工作思路
2024年酒店前台工作的思路可能会随着科技和社会发展的进步而有所改变。
以下是一些可能的工作思路：
1. 提供个性化的服务：酒店前台工作人员将更加注重为客人提供个性化的服务。
通过
对客人的喜好、需求、历史记录等进行分析，提供定制化的服务，例如根据客人的饮
食偏好提供特殊菜单，或者根据客人的爱好提供个性化的旅游建议。
2. 与人工智能合作：随着人工智能的发展，酒店前台工作人员可能会与智能机器人合作。
机器人可以帮助客人办理入住和退房手续，提供酒店信息和建议，并解答一些常
见问题。
而工作人员则可以专注于更复杂和个性化的需求。
3. 使用虚拟现实技术：酒店前台工作人员可能会利用虚拟现实技术与客人进行沟通。
通过虚拟现实设备，工作人员可以通过远程视频通话与客人进行交流，提供实时的服
务和建议，而无需客人亲自到前台。
4. 强调安全和隐私保护：由于个人信息和支付信息泄露的风险增加，酒店前台工作人
员将更加注重保护客人的安全和隐私。
他们将采取更严格的身份验证和支付验证措施，以确保客人的信息不被不法分子获取。
5. 提供更多的周边服务：酒店前台工作人员可以为客人提供更多的周边服务，如订票、预订餐厅、安排旅游行程等。
他们将成为客人的旅行顾问，提供全方位的旅行服务。
总的来说，酒店前台2024年的工作思路将围绕个性化服务、科技应用、安全保障和增值服务展开，致力于提供更好的客户体验和满足客户需求。
酒店管理-个性化服务
个性化服务1、如客人是生日餐，我们会对包厢进行一个布置，让客人感觉有过生日的气氛。
也会感觉到温馨，同时还会组织员工给客人唱生日歌。
2、在发现客人感冒了，会提供姜茶给客人。
3、对喝酒较多的客人，会提供柠檬蜂蜜水。
4、对于老年人较多的用餐，会把食物以分餐的形式上给客人，因老年人取菜不方便。
同时也提高我们的服务质量。
5、在烧烤用餐天气较热的时候，会给客人提供冰巾。
6、根据客人的用餐标准和性质，如客人没点冷菜，等菜较急时会主动上一份盐水花生，缓解客人的等待时间。
7、因天气热，在客人进入包厢的第一时刻，主动派上毛巾让客擦手。
8、如有小朋友睡着了，会用条小披肩给小朋友披上，以免感冒。
9、在客人用完餐后，询问客人有哪些菜需要打包并打包好给客人。
10、如会议餐的客人水果未用完，可协助拿到会场供客人休息时使用以免浪费，而且给客人节约。
11、同学会的客人自带的食品较多，会主动给客分配，并主动给客人的酒水进行冰镇，用餐结束，将酒水以及食品进行整理并送到客人车上。
12、客人站着抽烟，我们主动拿烟缸替客人接烟灰。
13、如客人点了带壳的食品，我们应主动给客人打开，并增加换毛巾的次数。
14、接待常客，我们会提前准备好客人喜欢喝的饮品和了解客人的喜好以便更好的为客人提供服务。
如：陈书记喜欢左手拿筷子，喜欢用吸管喝酸奶，喜欢喝竹叶青。
而王区长喜欢喝番茄汁等等。
15、如两位客人用餐，想吃饭菜，会建议客人使用套餐行式，因套餐不仅份量少而且菜品多，并且速度较快，以免客人点菜占用时间长，也点不出菜，而且浪费多。
16、主动帮客人拿餐盘，以免客人弯腰，并提醒客人餐盘烫手。
17、早餐时如客人一手接电话，一手取菜，较不方便，应主动帮客人取菜。
18、客人取的食物较多，主动用托盘给客人托到相应的位置。
19、因早餐扒啡台较高，有些小朋友取菜不便，应询问小朋友喜欢吃什么并给小朋友取菜。
20、如连续几天的会议，记住客人的爱好，如：“喜欢喝红茶或开水”，喜欢纸张较多的，会在会议室提前准备。
酒店前厅客房个性化服务
酒店前厅客房个性化服务随着科技和社会的发展，酒店的服务内容一直在变。
从经济的角度讲，我们从农业经济，到工业经济，到服务经济，再到现在的体验经济。
虽说我国或本行业已经入体验经济时代言之尚早，但这是一个必然的自然催势。
我们已经逐步进入了体验经济时代。
在体验经济时代，人们在满足物质需求的同时更希望在精神上的满足。
就因为我们的目标人群的变化，酒店就必须从顾客的角度出发生产顾客喜欢的产品。
既然顾客需要更多的要求，我们也就要更多的去创造进而满足顾客的要求。
一视同仁的标准化不再是客人最想要的。
不同的客人对不同的东西要求不同。
这意味着我们要改变些过去的东西。
由此产生了的差异化服务就是个性化服务。
其实个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为personalized Service或Individualized Service。
那么个性化服务到底意味着什么了？从酒店管理的角度来看，酒店的个性化服务内涵包括以下两个方面：（1）满足客人的个性需要。
即在承认顾客是不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品；（2）表现服务人员的个性。
及顾客个性需要的满足还必须有赖于服务员的个性化表现，深入地了解顾客的个性特点，提供大于100%的满意服务。
从另一角度说，个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，认真分析和研究判断，做出决定，积极主动地为客人提供完美服务。
一、酒店前厅服务前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心, 是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象，这就对前厅部员工提出更高标准的要求。
出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。
酒店前厅个性化服务
酒店前厅个性化服务酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。
酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。
因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。
一、前厅服务应对特殊天气的措施特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。
为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。
2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。
3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。
4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。
二、前厅设置百宝箱（医药箱）前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。
甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。
酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。
百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。
比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。
不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。
其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。
百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。
三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。
前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。
为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。
酒店个性化服务99条
酒店个性化服务99条1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。
2、客人牙疼，妙招味精水漱口（含1分钟）。
3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米。
4、客人头疼，提供止疼片。
5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。
6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水暖水袋，或止疼片。
7、客人腹泻，提供PPA。
8、客人开会无精打采，提供咖啡。
9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。
10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。
11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。
12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。
13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。
14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。
15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。
16、客人菜上的很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。
17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。
18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。
19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。
20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。
21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。
22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。
23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。
24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。
25、客人带宝宝用餐宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。
26、客人手中有药，主动递上温水。
27、下雨了客人出入酒店，主动为其打伞。
28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。
29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。
30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。
31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。
32、披肩长发宾客用餐时，主动递上皮套。
33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条以示关心。
34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动帮助清洗并小纸条提示客人。
35、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。
36、发现客人左手用筷子，主动帮客人将餐具移到左侧。
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酒店前厅个性化服务
酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢,还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方;酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度;因此,做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径;
一、前厅服务应对特殊天气的措施
特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等,会对宾客的行程造成影响,同时也会影
求的基础上,在前厅设置一个百宝箱,为个性化服务提供物质方面的支持;百宝箱
内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等;比如药品,要常备
速效救心丸、风油精、创可贴等,一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划
破等情况,可及时提供相应帮助;不同酒店客源不同、气候条件不同,对常用药品的
需求也不尽相同,前厅部可根据情况确定药品种类;
其他物品也要在总结对客服务需求的基础上,不断增加种类,方便对客服务;
百宝箱要设立专门的台账,及时补充使用物品,并时时关注宾客新的需求,不断添加物品,为宾客提供更多的个性化服务;
三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人
店了,酒店并没有研究如何整改,或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求,并没有记入客户档案;等投诉客人再次入住酒店时,酒店早把上次的保证忘到脑后,并没有采取有效措施落实上次的保证,会引发客人再次投诉,或会让客人对酒店十分失望而不再次入住;
因此,为了确保投诉宾客的满意,要对预订宾客认真核对,发现投诉宾客入住时,要对其上次投诉事项进行认真落实;比如宾客投诉房间不安静,在排房时千万不要安排在电梯边,对安排的房间一定要注意落实,避免上次投诉的问题再次出现;
2.晚到的宾客
每天凌晨,酒店都会迎来一些宾客;这些宾客抵达后,在走廊内边走边聊天,洗漱、看
点;在为会议、团队宾客安排房间时,应尽量安排在较低楼层,同时最好集中在一个或几个楼层;会务组的房间应尽量安排在靠近电梯,在团体宾客房间同一楼层或者较低楼层;一是方便团队、会议宾客寻找,二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次;
五、特色接机服务
接机服务不仅是为宾客提供的服务项目,也是一次在公众场合进行公关营销的活动;有的酒店在接机时,手里拿着一张白纸,上面手写着被接人的名字;不仅不专业,也是对被接宾客的不尊重;为了做好接机服务,要准备以下物品：
1.接机牌
在公众场合,酒店使用的物品体现酒店的档次和水准;因此,在机场、码头等接机接
4.报纸、杂志
应根据宾客的喜好准备杂志和报纸供其阅览;如果宾客比较健谈,希望聊天,可按照宾客引导的话题进行交流或倾听;如果宾客喜欢你作为谈话的引导者,可以用当地高雅幽默的小故事和笑话,帮宾客打发路途中的无聊;
六、GRO欢迎茶水及带客讲解参观
为了给到店的客人留下深刻难忘的美好记忆,由GRO引领客人参观酒店,并结合酒店文化展开介绍,同时起到销售、推广效应;讲解内容、引领路线、参观房间都要提前准备培训;
迎送客人的茶水、毛巾服务能够让客人感受到酒店无微不至的关心和对待客人的热情,更好的拉近与客人之间的沟通关系;GRO的这项工。