旅客旅行心理活动与服务
掌握旅客心理需求提高客运 服务质量
掌握旅客心理需求提高客运服务质量一、调研目的如今航空与汽车的服务越来越好，而很多人对铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位已有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。
以人为本，提高“为旅客服务，让旅客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。
在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。
比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。
提高服务质量必须让旅客满意，但在旅客服务当中，不同气质、不同性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的侧重点各不相同。
要想让旅客彻底的对服务满意必须从心理上了解旅客的动态。
本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，分析出提高服务质量的关键是把握旅客心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。
通过这些多层次，多角度的综合分析，得出了一些自己认为可能会提高铁路服务质量的的方法。
二、调研方法所谓调研，是指通过各种调查方式，比如现场访问、电话调查、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行统计分析，研究事物的总的特征。
由于铁路客运是一个相对封闭的空间，所以这里我们主要采用调查问卷、随机现场访问、意见簿三种形式进行反馈。
1.发放调查问卷在列车上发放调查问卷，收集了解列车服务现状。
2.进行随机访问列车员直接向一些比较具有代表性的人群询问了解列车服务现状。
这个作为调查问卷的补充，做到了主观与客观相结合。
3.填写意见建议利用每一节车厢内设置的意见簿，作为以上两种方式的补充，如果没有涉及到的乘客有意见，便可以在意见簿上写上自己的意见了。
三、调研内容及过程在客运服务的实际工作中，不同的乘务员在同样的服务环境下，开展同样的服务项目，取得的收效往往截然不同，造成这种差异的主要原因是没有准确的洞察旅客心理需求。
民航服务旅客心理调适方案
民航服务旅客心理调适方案民航服务是指在飞机旅行过程中为旅客提供各种服务和支持的工作。
由于不同旅客的身心状态和需求各异，民航服务人员需要了解并满足他们的需求，同时帮助他们适应飞行过程中可能出现的压力和不适。
以下是一个民航服务旅客心理调适方案的示例，旨在提供一个全面的指导。
一、了解旅客的需求和心理状态1. 提前与旅客进行沟通，了解他们的个人情况、航班需求和期望。
2. 在登机口或办理登机手续时，密切观察旅客的身心状态和表情，判断他们的情绪水平。
3. 持续关注航班上的旅客，尤其是儿童、老人和病患旅客，提供额外关怀和帮助。
二、提供舒适和安全的飞行环境1. 确保机舱内的温度、气流和照明等设施符合旅客的需求。
2. 提供舒适的座椅和腿部空间，充足的灵活性和调节空间，以满足不同旅客的身体需求。
3. 提供充足的食物和饮料，以满足旅客的生理需求。
三、提供情绪和压力管理的支持1. 培训民航服务人员，使其具备应对情绪和压力问题的能力。
2. 提供一些简单的情绪管理技巧，如深呼吸、放松运动和积极思考。
3. 在飞行中提供专业心理支持，包括倾听旅客的抱怨和问题，并给予适当的建议和解释。
四、提供旅行信息和计划支持1. 提供航班信息、登机时间和行李托运等相关信息，以帮助旅客更好地掌握行程。
2. 提供旅客保留机票的建议、旅行地区的景点和活动等，以帮助他们做出更好的旅行计划。
3. 在紧急情况下，提供旅客安全的紧急撤离和救生设备的指导。
五、促进旅客社交和互动体验1. 打造融洽的航空氛围，鼓励旅客彼此交流和互动。
2. 提供旅客丰富的娱乐和娱乐设施，如电影、音乐和游戏等，以缓解压力和无聊。
3. 提供旅客互动的机会，如组织旅行活动、团队游戏和文化交流等，以提升旅行体验。
六、关注旅客的投诉和意见1. 定期收集旅客的反馈和建议，以不断改进和优化民航服务。
2. 积极处理旅客的投诉和意见，给予合理且即时的回应和解决方案。
3. 鼓励旅客参与评价和投票，以提供更好的民航服务。
铁路旅客服务心理
通过查阅相关文献和实地调查，明确旅客服务中 存在的问题以及影响旅客心理的因素。
制定问卷方案
针对研究问题，设计调查问卷，包括问卷的题型 、答案选项以及提问方式等。
实施问卷调查
选择适当的调查对象，进行问卷调查，并对问卷 进行回收和处理。
数据处理和分析方法
数据清洗
对收集到的数据进行筛选和清洗 ，去掉无效和异常数据，确保数 据的质量。
理，提高旅客安全感。
优化车站设施与功能布局的设计
完善候车设施
提供足够的候车座位、饮水设备、充电设施等， 方便旅客候车。
清晰指示标识
在车站内设置清晰、易懂的指示标识，帮助旅客 快速找到所需的服务和设施。
优化进出站流线
简化进出站流线，减少旅客进出站时间，避免拥 堵。
提升职工服务态度和技能培训
服务态度培训
加强职工服务态度培训，倡导微笑服务、热情服务，使旅客感受 到温暖和关爱。
技能培训
提高职工业务技能水平，加强岗位培训和技能考核，确保职工能 够提供高质量的服务。
跨部门协作
加强车站各部门之间的协作和沟通，形成良好的工作氛围和服务 合力，提高整体服务质量。
05
实证研究方法在铁路旅客服务心理中的应
用
调查问卷的设计与实施
铁路旅客服务的重要性和作用
重要性
铁路旅客服务是铁路运输企业的重要工作内容之一，直接关 系到旅客的出行体验和满意度，对铁路运输企业的声誉和发 展有着至关重要的影响。
作用
铁路旅客服务不仅为人们的出行提供便利，还对经济发展和 区域合作有着积极的促进作用，同时也能提高铁路运输企业 的竞争力和市场占有率。
铁路旅客服务的发展历程和趋势
研究限制
由于铁路旅客服务心理涉及众多因素，且具有较高的复杂性，本研究仅从旅 客感知、需求、情感等方面进行探讨，未来可进一步拓展研究范围和深度。
旅客运输心理学教案
旅客运输心理学教案旅客运输心理学教案课程名称：旅客运输心理学出版社：XXX课时：72学时本课程旨在探讨在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。
第一章绪论本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容，包括旅客运输心理学研究的基本内容、旅客运输的一般流程与旅客心理以及旅客运输心理学的研究方法。
第二章旅客运输心理学的基础知识本章介绍了旅客运输心理学的基础理论，心理过程的一般性认识以及个性心理的一般性认识，旨在通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。
第三章旅客旅行心理活动与服务本章介绍了随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。
不同的旅行目的有不同的心理活动。
旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。
旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。
第四章客运服务人员的心理修养与行为本章介绍了作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。
从心理学的角度说，应该具有良好的心理修养。
具体包括客运服务人员的认知及其培养、客运服务人员的情感及其培养以及客运服务人员的意志及其培养。
第四节客运服务人员的礼仪行为本节主要讲述客运服务人员应该具备的礼仪行为。
在旅游行业中，服务态度和礼仪行为是非常重要的，它们直接影响着客人对旅游公司的印象。
因此，客运服务人员必须具备良好的礼仪行为，以确保客人的满意度。
客运服务人员的礼仪行为包括以下几个方面：1.言行举止：客运服务人员应该保持言行举止得体，尽可能避免使用粗鲁、不文明的语言，不要与客人争吵或发生冲突。
从旅客心理需求提高服务质量论文
目录开题报告中文摘要英文摘要1、旅客的心理需求的介绍 (1)2、从各种分类分析旅客心理服务需求以提高服务质量 (4)2.1按购买动机分类分析旅客心理服务需求 (4)2.2根据旅行目的分析旅客心理服务需求 (6)2.3根据旅行行程分析旅客心理服务需求 (7)2.4根据旅行中的旅行情况分析旅客心理服务需求 (8)3、旅客旅行心理需要的规律性表现 (10)3.1需要的档次性 (10)3.2需要的强度性 (10)3.3需要的主次性 (10)4、关注旅客心服务理需求提高服务质量 (11)4.1树立全心全意为旅客的服务理念 (11)4.2加强学习，提高理论素养 (11)4.3结合实际细心观察、反复实践 (11)4.4变管理旅客为服务旅客 (12)4.5变工作让领导认可为让旅客满意 (12)4.6让大多数旅客满意为让每个旅客满意 (12)参考文献 (13)致谢 (14)中文摘要随着社会的发展，人们的生活水平提高，就越来越注重个人的精神生活，所以好的服务也越来越重要！人们对服务质量的要求越来越高这对于铁路来说是一个很重要的挑战。
铁路要想在公路运输与航空运输中站稳脚跟必须提高服务质量，特别是客运服务质量。
本文分析了从旅客心理上提高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。
本文着重从分析旅客的个体心理、群体心理出发，对旅客心理需求及其规律进行了一番探索和分析。
并通过这些综合的分析，多层次，多角度的探索分析得出了自己所认同的一些提高铁路服务质量的一些比较可行的方法。
作者得出的提高铁路服务质量的主要有：树立全心全意为旅客服务的意识，始终把为人民服务作为自己工作的出发点和立足点；加强理论学习提高服务素养，在今后的工作中不断的学习理论知识而丰富自己的服务方式和理念；反复实践观察，在实践中不断检验自己的理论知识，从而提高自己的服务水平等等。
关键词：客运服务质量个性心理特点针对性服务英文摘要With the development of society, people's living standards improve, more and more emphasis on personal spiritual life, so good service is becoming more important! People increasingly high demand for quality of service which is a very important challenge for the railway. Railway in order to gain a firm foothold in the road transport and air transport must improve service quality, especially the quality of passenger service. This paper analyzes the key to improve the quality of service from passenger psychological grasp the passenger's personality and psychological characteristics to meet their psychological needs, and provide targeted services. This article focuses on the analysis of passenger individual psychological, social psychological departure, some exploration and analysis of the psychological needs of passengers and their law. Through these comprehensive analysis, multi-level, multi-angle exploration of draw they agree to raise the quality of rail services more feasible. Drawn by the authors to improve the quality of rail services are: establish a sense of dedication service for passengers, and always to serve the people as the starting point and foothold of their own work; strengthen theoretical study to improve service qualities, learning theory in future work knowledge to enrich their methods and ideas; repeated practice observed, continue to test their theoretical knowledge in practice, in order to improve their service levels.Keywords: quality of passenger services, individual psychological characteristics of targeted services从旅客心理服务需求提高服务质量1、旅客的心理需求的介绍为了提高铁路客运服务质量，客运职工除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。
旅客服务心理学ppt课件
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
毕业论文从旅客心理服务需求提高服务质量1
哈尔滨铁建工程技术学院毕业论文题目：从旅客心理服务需求提高服务质量系（部）：铁道乘务系毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。
对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
作者签名：日期：指导教师签名：日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。
作者签名：日期：学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。
除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。
本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。
涉密论文按学校规定处理。
作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日目录错误!未定义书签。
、旅客心理 (13)1.1 旅客的分类 (13)2、旅客的心理需求 (16)2.1 旅客的一般心理需求 (16)3、旅客旅行需要的表现 (17)3.1 安全心理 (17)3.2 顺畅心理 (17)3.3 快捷心理 (18)3.4 方便心理 (18)3.5 经济心理 (18)3.6 舒适心理 (19)3.7 安静心理 (19)3.8 尊重的心理 (19)4、旅客旅行各阶段心理需要的表现 (19)4.1 旅客动机的产生 (20)4.2 旅行交通工具的选择 (20)4.3 购票 (20)4.4 去车站 (20)4.5 进入车站及上车 (20)4.6 车上旅行 (21)4.7 到站下车及出站 (21)4.8 继续乘车旅行 (21)5、旅客旅行心理需要的规律性表现 (21)5.1 需要的档次性 (22)5.2 需要的强度性 (22)5.3 需要的主次性 (22)6、旅客旅行的个性心理与服务 (23)6.1 根据旅客气质划分 (23)6.2 根据旅客职业划分 (25)6.3 根据旅行目的划分 (27)6.4 根据旅行行程划分 (29)6.5 根据旅行中的旅行情况划分 (29)7、旅客群体心理与服务 (31)7.1 旅客群体的特点 (31)7.2 对群体旅客心理的服务 (32)8、关于提高客运服务质量的几点思考 ............... 错误!未定义书签。
掌握旅客心理需求提高客运服务质量
掌握游客心理需求提高客运服务质量一、调研目的此刻航空与汽车的服务愈来愈好，而好多人对铁路的服务感觉不满意，“铁老大”的地位已有摇动，所以铁路急需提高客运服务质量。
以人为本，提高“为游客服务，让游客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永久主题。
在客运服务中，不过纯真的热忱、勤劳、主动服务、而没有针对游客的心理需要，结果常常适得其反，有时越勤劳、主动，越让游客产生讨厌。
比方有的游客想要寂静歇息而乘务员老是去嘘寒问暖，游客自然不肯意。
提高服务质量一定让游客满意，但在游客服务中间，不同气质、不同性别，不同年纪，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的游客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的重视点各不相同。
要想让游客完全的对服务满意一定从心理上认识游客的动向。
本文从这些方面讨论了怎样提高铁路游客服务质量，主假如从游客的心理角度出发，剖析出提高服务质量的重点是掌握游客心理特点，知足其心理需要，供给有针对性的服务。
经过这些多层次，多角度的综合剖析，得出了一些自己以为可能会提高铁路服务质量的的方法。
二、调研方法所谓调研，是指经过各样检查方式，比方现场接见、电话检查、拦截接见、网上浮查、邮寄问卷等等形式获得受访者的态度和建议，进行统计剖析，研究事物的总的特点。
因为铁路客运是一个相对关闭的空间，所以这里我们主要采纳检盘问卷、随机现场接见、建议簿三种形式进行反应。
1.发放检盘问卷在列车上发放检盘问卷，采集认识列车服务现状。
2.进行随机接见列车员直接向一些比较拥有代表性的人群咨询认识列车服务现状。
这个作为检盘问卷的增补，做到了主观与客观相联合。
3.填写建议建议利用每一节车厢内设置的建议簿，作为以上两种方式的增补，假如没有波及到的乘客存心见，便能够在建议簿上写上自己的建议了。
三、调研内容及过程在客运服务的实质工作中，不同的乘务员在相同的服务环境下，睁开相同的服务项目，获得的见效常常截然相反，造成这类差别的主要原由是没有正确的洞察游客心理需求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2.影响旅客旅行心理活动的因素 （1） 、环境因素 （2） 、个人因素 （3） 、旅客因素 （4） 、运输工具及服务因素
3.旅客旅行的动机表现 根据旅行费用的来源于支出形式可分为： a、因公需要的乘车旅行； b、因私需要的乘车旅行。
第二节 旅客旅行的共性心理与服务
旅客旅行的共性心理定义 是指所有旅客在乘车旅行的过程中，从买
8、急切心理（主动安慰、主动帮助安排好 旅行中的事情）
9、好奇心理（主动介绍、尽力满足）
10、兴奋心理（婉言相劝，站在他们安全 的角度上适度节制。）
11、其他心理：旅客的个性心理是多种多 样的，除上述外，还有波动心理、强求心 理、自尊心理、犹豫心理、喜悦心理、愤 怒心理等。
旅客旅行心理变化关系图
二、根据旅客职业划分
1、工人 能有个座，吃上饭、喝上水就行。没有
座位也能克服。工人旅客在旅行中一般 都能自觉地遵守铁路的有关规定，维护 站、车秩序，并能积极协助和支持客运 服务人员工作。
2、农民
a、出门携带品多；
b、强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用。
根据其旅行的特点，突出的个性心理活动 是个“怕”字，怕事、怕别人询问、怕买 不到车票、怕上不了车、怕坐过站。想问， 但犹豫不决不敢问。有些农民旅客听不懂 站、车广播，听不清广播术语，不明白揭 示的内容。所以，客运服务人员应多掌握 和体贴农民旅客的个性心理，主动、热情 地为他们服务。
6、自由职业者
随经济的发展，行业不断增多，为人们提供了 多种可选择的职业。在旅客运输中，自由职业 者人数不断增加，这部分旅客给运输服务业提 出了新的要求。
7、除上述职业以外的旅客
港、澳、台、侨胞、外宾、家属、城市居民等 旅客。
三、根据旅行目的划分
1、公出 2、旅游 3、探亲访友 4、治病就医 5、通勤通学 6、旅行结婚 7、其他（疗养、参加
客 3、严重超员列车中的旅客. 4、携带危险品进站上车的旅客。 5、丢失财物的旅客。
6、无票乘车或携带物品超重的旅客。 7、对旅行条件不满意、不如意的旅客。 8、遇到意外事件的旅客。 9、临时患病的旅客。 10、有急事的旅客。 11、在严寒、酷暑的气温下的旅客。 12、遇到天气发生突然变化的旅客。 13、在昼夜不同时间下的旅客。
3、军人 具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够 主动维护站、车秩序，支持服务人员的工作。
4、干部 具有一定的旅行知识，他们突出地表现出方 便和顺畅的心理需要；他们很注意客运服务 人员的服务态度、服务作风和服务水平。
5、学生
学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。 在乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地， 总是尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时 间，买到车票有座即可。旅行中的心理行为 表现在喜欢聚集成群，好奇、好动；喜欢说 笑、娱乐、热闹；爱看书、串座、串车厢； 到站喜欢下车散步买东西；夜间乘车横躺竖 卧；饮食不讲究，经济实惠即可。客运服务 人员对他们的行为应礼貌地多给予提示，以 免影响别人，或给自己增添麻烦。
学习目的与要求：
★ 了解掌握旅客心理活动的具体方法； ★ 了解针对性服务方式的改进，掌握旅客心理活动 应注意的问题。
一、掌握旅客心理活动的基础
1、要有明确的思想基础 2、要有正确的分析和判断能力 3、要细心、耐心、有耐力 4、要有迅速、果断的应变能力 5、要具备一定的科学知识
二、掌握旅客心理活动的具体方法
职业 旅行目的
旅行行程
性质 始发地 性别 年龄 体质
安全心理 便利心理 顺畅心理 安静心理 快捷心理 经济心理 舒适心理
不同的旅 行过程
不同的情 节
主体心理
第四节 旅客群体心理与服务
学习目的与要求：
★ 了解旅客群体的特点； ★ 掌握对旅客群体心理的服务方法。
一、旅客群体的特点
旅客在旅客客运服务部门内停留的时间从十几 分钟到几十小时不等，人与人之间很少有思想 交流，人与人之间的交流一般是聊天，不涉及 思想深处的感受。因此，旅客群体有其独特的 特点。
动机可分为主导动机和次要动机，明显动机和 隐蔽动机，暂时动机和长期动机等等。
1.工作动机的类型 A、为了生存，必须通过工作而获得收入； B、为谋求轻松稳定的工作环境而选择客运职业； C、对客运工作具有浓厚的兴趣； D、为了获得他人的表扬和尊重； E、为了争取提升、晋级或者表扬。
2、客运服务人员类型分析 将客运服务人员的心理成熟度和工作动机结合起来，
3、旅客旅行心理需要的规律性表现 （1）需要的档次性 （2）需要的强度性 （3）需要的主次行
4、全方位心理服务措施
为满足旅客旅行心理需要，提出了全方位心理 服务思想。就是将旅客旅行整个过程中产生的 所有心理活动综合在一起考虑，使旅客的需要 得到满足的一种服务思想。
如何实施全方位心理服务？ （1）延伸性服务 （2）车站服务 （3）列车服务
如何进行针对性服务方式的改进： 1、变体力型为智力型 2、变单一型为综合型 3、变执行型为需要型 4、变传统型为科学型 5、变物质型为精神型
四、掌握旅客心理活动应注意的问题
1、掌握旅客旅行的主要心理 2、掌握旅客旅行的具体心理 3、 注意从站、车的实际出发 4、既注意重点、又考虑一般
第四章 客运服务人 员的心理修养
第三章 旅客旅行心 理活动与服务
第三节 旅客旅行的个性心理与服务
学习目的与要求：
★ 熟悉旅客的七种分类方法； ★ 掌握旅客旅行心理分类与旅行心理变化的关系。
第三节 旅客旅行的个性心理与服务
1、共性心理与服务？ 2、个性心理与服务？
一、根据旅客气质划分
1、急躁型旅客（胆汁质） 特征、服务。 2、活跃型旅客（多血质） 特征、服务。 3、稳重型旅客（粘液质） 特征、服务 4、 忧郁型（抑郁质） 特征与服务
谢谢
低相联系的。
1、抱负水平的表现
A、抱负远大（精益求精，提高工作质量，努力在事 业上做出贡献）
B、目光短浅（马马虎虎，得过且过，当一天和尚撞 一天钟）
2、抱负水平的提高 A、正确认识人生的价值观 B、正确对待得与失、成与败 C、在职工中培养积极向上的士气 D、建立奖励先进、鞭策后进的管理方式 E、建立良好的管理人员与服务人员之间的关系
票到旅行终了，经过各个环节，遇到各种情况， 所具有的相同的心理活动。
1、旅客旅行总体方面的需要 （1）、安全心理 （2） 、顺畅心理 （3） 、快捷心理 （4） 、方便心理 （5） 、经济心理 （6） 、舒适心理 （7） 、安静心理
2.旅客旅行各阶段心理需要的表现 （1）旅行动机的产生 （2）旅行工具的选择 （3）购票 （4）去车站 （5）进入车站及上车 （6）车上旅行 （7）到站下车及出站 （8）继续乘车旅行
1、识别旅客的职业、名族和旅行目的 2、识别旅客性别、身体状况和性格特征 3、识别旅客长短途、是否中转 4、识别旅客表情形态，分析判断其心理 5、识别旅客对运输服务企业的意见和要求
三、针对性服务方式的改进
针对性服务的途径在于转变客运服务人员的 服务观念，不断开拓服务新领域，寻求服务新 方式，增添服务新内容，有的放矢，以满足不 同旅客的不同需要。
学习目的与要求：
★ 了解客运服务人员的工作动机和抱负水平，以及 提高抱负水平的途径；
★ 了解客运服务人员的心理修养、基本能力和培养 方案，掌握提高客运服务质量的途径；
★ 了解客运服务人员的情绪、情感以及意志的概念， 熟悉其培养途径。
第三章是从旅客的角度，分析旅客乘车旅行 的共性和个性心理特征及需要，针对旅客的需 要，旅客运输服务部门应采取哪些服务措施。
体育活动等）
四、根据旅行行程划分
1、长途旅客：（12小时以上） 2、短途旅客 3、市郊旅客
五、根据旅客自身条件划分
（一）不同年龄分：
老年旅客 中年旅客 青年旅客
（二）不同性别 （三）不同体质旅客 （四）不同籍贯旅客
六、根据旅行中情况划分
1、没有买到车票，却又想乘车的旅客. 2、上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅
旅客旅行心理活动 与服务
学习目的与要求：
★ 掌握旅客旅行的共性心理、个性心理与服务，并 且了解旅客群体心理与服务 ★ 掌握旅客心理的方法，熟悉提高服务水平的途径。
第一节 旅客旅行心理活动概述
1.研究旅客旅行心理活动的目的 研究旅客旅行心理活动的目的主要是为了解决
以下两个问题： （1） 、旅客旅行过程中在想些什么 （2） 、根据旅客的需求运输部门采取相应的
本章从客运服务人员应具有的心理修养、基 本能力及其培养角度入手，分析和研究提高客 运服务质量的途径。
第一习目的与要求：
★ 了解工作动机的分类以及客运服务人员的分类； ★ 了解抱负水平的表现以及提高抱负水平的途径。
一、工作动机
在生活和工作中，动机代表着一个人的内在心 理面貌，它在很大程度上决定着一个人的行动和性 质。
可以把客运服务人员分为四种类型： A、事业型（创造工作条件） B、自尊型（分场合表扬及批评） C、服从型（调动其积极性） D、逆反型（及时批评教育、解决心理问题）
二、抱负水平
什么是抱负水平？ 抱负水平是指客运服务人员决定其行为达到什么质
量标准的内心目标尺度。 抱负水平的高低是一个人为自己所指定的目标的高
旅客群体
松散大群体 紧密小群体
1、松散大群体 没有形成统一的规范制约人的行为。 2、紧密小群体 具有一致性，团结。
对群体旅客心理的服务
加强对紧密小群体 的关注（尽量让他 们同行、同住、同 食）
用亲切、和蔼、礼 貌的态度为大群体 服务(利用旅客群体 内部的相互制约关 系）
第五节 掌握旅客心理的方法与服务水 平的提高
七、根据旅客心理特征与行为表现划分
1、逆向心理（和共同的个性心理相反的心理 现象）
2、掩饰心理（服务员要心细、提高警惕性） 3、将就心理（主动询问，主动提高服务质量） 4、取巧心理（心细、提高警惕性） 5、恐惧心理（监视、果断、机智处理） 6、忧郁心理（主动关心、询问、主支帮助） 7、自卑心理（主动热情服务）